餐饮饭店服务质量管理手册实用版.docx

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1、餐厅部工作手册Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.受控状态：分发号：餐 厅 部 工 作作 手 册QL/C77.5.00120000编制 审批 泉 林 大 酒 店店 2002年年11月泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.00120000目录修改码A/0共1页第1页QL/C77.5.001.01120000餐厅仪表表仪容 QQL/C77.5.001.02220000餐厅服务务礼貌用语语QL/C77.5.001.03320000端托服务务规范QL/C77.5.001.04420000口布折花花规范

2、QL/C77.5.001.05520000餐厅摆台台规范QL/C77.5.001.06620000斟酒服务务规范 QL/C7.55.01.07720000上菜、分分菜服务规规范QL/C77.5.001.08820000订餐服务务规范QL/C77.5.001.09920000迎宾服务务规范QL/C77.5.001.1020000送客服务务规范 QQL/C77.5.001.1120000中餐零点点服务规范范 QQL/C77.5.001.1220000中餐宴会会服务规范范 QLL/C7.5.01.133-20000西餐餐早餐服务务规范 QL/CC7.5.01.1420000西餐午午晚餐服务务规范QL

3、/C77.5.001.1520000退菜服务务规范 QL/C7.55.01.1620000传菜生工工作规范QL/C77.5.001.1720000吧台工作作规范QL/C77.5.001.11820000会议议服务规范范 QL/CC7.5.01.1920000布草房房服务规范范 QL/CC7.5.01.20020000洗刷、消消毒工作规规范 QLL/C7.5.01.21120000餐厅卫生生工作规范范 QLL/C7.5.01.22220000餐厅部交交接班制度度 QLL/C7.5.01.23320000餐厅一日日工作规范范 QL/CC7.5.01.2020000餐厅服务务不合格分分类 QLL/C

4、7.5.01.21120000顾客投诉诉处理办法法 QLL/C7.5.01.22220000餐厅疑难难问题处理理泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.001.01120000仪容仪表的的规范修改码A/0共3页第1页1、服务员员仪容仪表表总体要求求，做到：容貌端正，举举止大方；端庄稳重重，不卑不不亢；态度和蔼，待待人诚恳；服饰庄重重，整洁挺挺括；打扮得体，淡淡妆素抹；训练有素素，言行恰恰当。2、容貌：表情明朗朗、面带微微笑，亲切切和善、端端庄大方。2.1头发发梳理整洁洁，前不遮遮眉，后不不过领。男男服务员不不得留鬓角角、胡须；女服务员员如留长发发，应用统统一样式发发卡把头发发盘起，不不擦浓味发发

5、油，发型型美观大方方；2.2按酒酒店要求，上上班不佩带带项链、手手镯、戒指指、耳环等等贵重饰物物；2.3不留留长指甲，涂涂指甲油和和浓妆艳抹抹，要淡妆妆上岗；2.4男服服务员坚持持每天刮胡胡子。3、着装：3.1着规规定工装，洗洗涤干净，熨熨烫平整，纽纽扣要齐全全扣好，不不得卷起袖袖子；3.2领带带、领花系系戴端正；佩戴工号号牌（戴在在左胸前）；3.3鞋袜袜整齐，穿穿酒店指定定鞋，袜口口不宜短于于裤、裙脚脚（穿裙子子时，要穿穿肉色丝袜袜）；泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.001.01120000仪容仪表的的规范修改码A/0共3页第2页4、个人卫卫生：4.1做到到“四勤”，即勤洗洗手、洗澡澡

6、；勤理发发、修面；勤还洗衣衣服；勤修修剪指甲；4.2班前前不吃生葱葱、生蒜等等有浓烈异异味的食品品。5、服务员员每日上班班前做到，要要检查自己己的仪容仪仪表。不要要在餐厅有有客人的地地方照镜子、化妆和和梳头，整整理仪表要要到指定的的工作间。6、站立服服务：站立立要自然大大方，位置置适当，姿姿势端正，双双目平视，面面带笑容，女女服务员两两手交叉放放在脐下，右右手放在左左手上，以以保持随时时可以提供供服务的姿姿态。男服服务员站立立时，双脚脚与肩同宽宽，左手握握右手背在在腰部以下下。不准双双手叉在腰腰间、抱在在胸前，站站立时不背背靠旁倚或或前扶他物物。7、行走：步子要轻轻而稳，步步幅不能过过大，要潇

7、潇洒自然、舒舒展大方，眼眼睛要平视视前方或宾宾客。不能能与客人抢抢道穿行，因因工作需要要必须超越越客人时，要要礼貌致歉歉，遇到宾宾客要点头头致意，并并说“您早”、“您好”等礼貌用用语。在酒酒店内行走走，一般靠靠右侧（不不走中间），行行走时尽可可能保持直直线前进。遇遇有急事，可可加快步伐伐，但不可可慌张奔跑跑。8、手势：要做到，正正规、得体体、适度、手手掌向上。打打请姿时一一定要按规规范要求，五五指自然并并拢，将手手臂伸出，掌掌心向上。不不同的请姿姿用不同的的方式，如如“请进餐厅厅时”用曲臂式式，“指点方向向时”用直臂式式。在服务务中表示“请”用横摆式式，“请客人入入座”用斜式。泉林大酒店店文件

8、编号QL/C77.5.001.01120000仪容仪表的的规范修改码A/0共3页第3页9、服务员员应做到“三轻”：即说话轻轻、走路轻轻、操作轻轻。递茶、上上菜、撤菜菜、上饭时要轻轻拿轻放，动动作要有条条不紊；开开、关门不不要用力过过猛，要始始终保持餐餐厅安静。10、服务务员的举止止应做到：在宾客面面前不可交交头接耳、指指手画脚，也也不可有抓抓头、搔痒痒、挖耳朵朵等一些小小动作，要要举止得体体。11、服务务员为客服服务时应做做到“五要”、“五不要”：即一要面面带微笑，和和颜悦色，给人以亲切切感；不要要面孔冷漠漠，表情呆呆板，给客客人以不受受欢迎感。二二要聚精会会神，注意意倾听，给给人以受尊尊重之

9、感；不要没精精打采或漫漫不经心，给给客人以不不受重视感感；三要坦坦诚待客，不不卑不亢，给给人以真诚诚感；不要要诚惶诚恐恐，唯唯诺诺诺，给人人以虚伪感感。四要沉沉着稳重，给给人以镇定定感；不要要慌手慌脚脚，给客人人以毛躁感感。五要神神色坦然，轻轻松自信，给给人以宽慰慰感；不要要双眉紧锁锁，满面愁愁云，给客客人以负重重感。12、服务务中递交物物品：应站站立，双手手递交态度度谦逊，不不得随便将将物品扔给给或推给客客人。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.001.0220000餐厅服务礼礼貌用语修改码A/0共4页第1页1、餐厅服服务中的礼礼貌用语礼貌用语要要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声声、

10、征询声声、感谢声声、道歉声声、应答声声、祝福声声、送别声声；“十字”即您好、请请、谢谢、对对不起、再再见。1.1问候候声：1.1.11“先生（小小姐）您好好！欢迎光光临。”/“中午（晚晚上）好，欢欢迎光临！”/“欢迎您来来这里进餐餐”/ “欢迎您！一共几位位？请这里里坐。”1.1.22“请问先生生（小姐）有有预定吗？是几号房房间（几号号桌）。”1.1.33“请跟我来来”/“请这边走走”1.2征询询声1.2.11“先生（小小姐），您您坐这里可可以吗？”1.2.22“请问先生生（小姐），现现在可以点点菜了吗？”/“这是菜单单，请您选选择”1.2.33“请问先生生（小姐）喜喜欢用点什什么酒水（饮饮料

11、）？我我们这里有有”1.2.44“对不起，我我没听清您您的话，您您再说一遍遍好吗？”1.2.55“请问先生生（小姐）喜喜欢吃点什什么？我们们今天新推推出（我们们的特色菜菜有）” 1.2.66“请问，先先生还需要要点什么？/“您用些好吗？”1.2.77“请问先生生现在可以以上菜了吗吗？”1.2.88“请问先生生，我把这这个菜换成成小盘可以以吗？”/“请问，可可以撤掉这这个盘子吗吗？” 1.2.99“请问先生生，上一个个水果拼盘盘吗？我们们这里水果果有”泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.001.02220000餐厅服务礼礼貌用语修改码A/0共4页第2页1.2.110“您吃得好好吗？”/“您觉得

12、满满意吗？”/“您还有别别的事吗？”1.2.111“现在可以以为您结账账吗？” 1.3感谢谢声1.3.11“感谢您的的意见（建建议），我我们一定改改正”1.3.22“谢谢您的的帮助”1.3.33“谢谢您的的光临”1.3.44“谢谢您的的提醒”1.3.55“谢谢您的的鼓励，我我们还会努努力”1.4道歉歉声1.4.11“真对不起起，这个菜菜需要时间间，请您多多等一会好好吗？”1.4.22“对不起，让让您久等了了，这是菜1.4.33“真是抱歉歉，耽误了了你很长时时间”1.4.44“对不起，这这个品种刚刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，您是否品尝一下。”1.4.55“对不起，我我把你的菜菜上错了”

13、1.4.66“实在对不不起，我们们重新为您您做一下好好吗？”1.4.77“对不起，请请稍等，马马上就好！”1.4.88“对不起，打打扰一下”1.4.99“实在对不不起，弄脏脏您的衣服服了，让我我拿去洗好好吗？”泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.001.0220000餐厅服务礼礼貌用语修改码A/0共4页第3页1.5应答答声1.5.11“好的，我我会通知厨厨房，按您您的要求去去做。”1.5.22“好的，我我马上就去去”1.5.33“好的，我我马上安排排。”1.5.44“是的，我我是餐厅服服务员，非非常乐意为为您服务。”1.5.55“谢谢您的的好意，我我们是不收收小费的。”1.5.66“没关系，

14、这这是我应该该做的。”1.5.77“我明白了了。”1.6祝福福声1.6.11“祝您用餐餐愉快。”1.6.22“新年好”/“新年快乐乐”/“圣诞快乐乐”/“节日快乐乐”1.6.33“祝您新婚婚愉快。”1.6.44“祝您早日日康复。”1.6.55“祝您生日日快乐。”1.6.66“祝您心情情愉快。”1.7送别别声1.7.11“先生（小小姐）慢走走，欢迎下下次光临。”1.7.22“先生（小小姐）再见见。”1.7.33“请慢走”/“请走好1.8餐厅厅其它礼貌貌用语泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.001.0220000餐厅服务礼礼貌用语修改码A/0共4页第4页1.8.11“请用茶”/“请用毛巾巾”/

15、“请您用酒酒”1.8.22“您的菜上上齐了，请请品尝。”1.8.33“请您对我我们的服务务和菜肴多多提宝贵意意见。”2、礼貌用用语注意事事项2.1注意意面向宾客客，笑容可可掬，眼光光停留在宾宾客眼鼻三三角区，不不得左顾右右盼，心不不在焉；2.2要垂垂手恭立，身身体微微前前倾，双手手交叉握于于腹部；距距离适当（一一般以一米米左右为宜宜），不要要倚靠它物物；2.3要举举止温文，态态度和蔼，能能用语言讲讲清的尽量量不加手势势；2.4要进进退有序，事事毕要先后后退一步，然然后再转身身离开，以以示对宾客客的尊重，不不要扭头就就走；2.5讲话话要讲普通通话，外语语以英语为为主，不用用污言秽语语，语调亲亲切

16、、热情情诚恳，不不要粗声粗粗气或矫揉揉造作，说说话要清楚楚流利，意意思表达要要准确，以以对方听得得到为准，讲讲话速度要要低于客人人，不可因因个人心情情不佳，影影响语言效效果。客人人之间说话话不要打扰扰，如需要要打扰时可可在说话间间隙说“对不起，打打扰一下”经客人同同意后再讲讲，说话结结束后应说说谢谢。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.001.0320000端托服务规规范修改码A/0共2页第1页1、在餐厅厅服务工作作过程中，从从餐前摆台台、餐中提提供菜单、酒酒水和客人人更换餐具具、递送账账单等一系系列服务，到到餐后的收收台整理，都都要使用托托盘，可谓谓说托盘是是服务员的的第二生命命。2、托盘

17、有有轻托重托托之分；在在送菜、端端送酒水和和席间服务务时，用轻轻托即胸前前托。其操操作程序分分为理盘、装装盘、起盘盘三部分3、理盘要要将托盘洗洗净擦干，在在盘内垫上上专用垫布布（且勿使使用与宾客客使用的毛毛巾、餐巾巾相似的垫垫布，以免免客人误会会），要用用清水打湿湿、拧干、铺铺平拉挺，四四边与盘底底相齐。4、装盘要要根据物品品的形状、体体积、派用用的先后，进进行合理装装盘，一般般重物、高高物在内侧侧；先派用用的物品在在上、在前前，重量分分布要得当当；装酒时时，酒瓶商商标向外，以以便于宾客客看清。5、用左手手托盘，左左手向上弯弯曲成900，掌心向向上，五指指分开，用用手指和手手掌托住盘盘底（掌心

18、心不能与盘盘底接触），平平托于胸前前，略低于于胸部，并并注意左肘肘不与腰部部接触。6、起盘时时左脚在前前，右脚在在后，屈膝膝弯腰，用用右手慢慢慢地把托盘盘平拉出11/3或11/2，左左手托住盘盘底右手相相帮，托起起托盘撤回回左脚。7、行走时时必须头正正、肩平、盘盘平，上身身挺直，目目视前方，脚脚步轻快而而稳健，托托盘可随着着步伐而在在胸前自然然摆动，但但幅度要小小，以防菜菜汁、汤水水溢出。8、托盘行行走到目的的地后站稳稳，落盘时时，要弯膝膝不弯腰，以以防汤汁外外溢或翻盘盘；用右手手取用盘内内物品时，应应从前后左左右（四周周）交替取取用，随着着托盘内物物品的泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.

19、001.0320000端托服务规规范修改码A/0共2页第2页不断变化，重重心也要不不断调整，左左手手指应应不断的移移动，掌握握好托盘的的重心（特特别是用托托盘给宾客客斟酒时，更更要随时调调节托盘重重心，勿使使托盘翻掉掉而将酒水水泼洒在宾客身身上）。9、重托主主要用于托托较多的菜菜品、酒水水和空碟，理理盘与装盘盘基本等同同于轻托，操操作起托时时先用双手手将托盘一一边移至桌桌边外，右右手扶住托托盘边，左左手伸开五五指，用拳拳掌托住盘盘底，在掌掌握好重心心后，用右右手协助将将托盘慢慢慢托起，同同时转动掌掌腕，将托托盘托与左左肩上方，操操作时要做做到平稳。10、重托托行走时，步步伐不宜过过大、过急急。

20、行走时时应尽量保保持头正、肩肩平、上身身直，随着着行走步伐伐让盘面上上、下嶶动动，切不可可使盘面左左右或前后后晃动，注注意不能让让盘面向外外倾斜。11、重托托落托时，一一要慢、二二要稳，三三要平。由由于重托眼眼睛视线被被挡，因此此特别要注注意手上的的感觉，左左手转掌落落托时，要要用右手协协助，待盘盘面与台面面平行时，再再用左肩及及左手掌将将盘向前推推进。落托托动作结束束后，应及及时将盘内内物品整理理好，并擦擦净盘面以以备后用。12、托盘盘操作应严严格按规范范要求进行行，不可单单手抓盘边边操作，以以确保操作作安全。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.001.0420000口布折花规规范修改码A

21、/0共2页第1页1、折花的的要求及注注意事项1.1选择择好餐巾，餐餐巾要干净净、熨烫平平整、无破破损，并根根据就餐的的具体情况况选定餐巾巾；既能点点缀台面，方方便来宾观观赏使用，又又不能遮住住餐具和台台上用品，且且要方便服服务员值台台操作。1.2在折折花操作前前，要洗净净双手（不不准留长指指甲）；操操作中不能能用嘴咬餐餐巾，也不不要多说话话，以防唾唾沫玷污餐餐巾；1.3折花花操作时要要在干净的的工作台或或托盘上操操作，并准准备好辅助助工具（筷筷子）；1.4折花花时，要姿姿态正确，手手法灵活，用用力得当；角度要算算准，折摺摺要均匀，力力争一次折折成；折花花要正确使使用，叠、折折（推）、卷卷、穿、

22、翻翻、拉、捏捏七种方法法；1.5折花花要简单美美观，拆用用方便，造造型生动，形形象逼真。2、餐巾折折花的选择择和摆放2.1餐巾巾折花要根根据宴会的的性质，宴宴会的规格格，宾主的的身份、爱爱好、宗教教信仰、风风俗习惯，冷冷盘的花色色造型，季季节及工作作时间是否否充裕等方方面来选择择确定所叠叠花型；2.2一般般大型宴会会可选用简简单、挺括括、美观的的花型，但但主桌的花花型与其它它桌的花型型要区分开开，如主桌桌的折花可可用十种不不同的花型型，其它桌桌可用统一一的花型（但但要突出“主花”）；2.3宴会会主人位上上的主位花花，要选择择美观而醒醒目的花型型，使宴会会的主位更更加突出；2.4小型型宴会的餐餐

23、巾折花（杯杯花），要要运用七种种不同的手手法，折叠叠出三种造造型（动物物类、植物物类、实物物造型类）、十十种花；如如折盘花，可可选择统一一的花型，但但主位泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.001.0420000口布折花规规范修改码A/0共2页第2页的花要有所所区分；2.5摆杯杯花时，要要注意插入入杯中的餐餐巾花要恰恰当掌握深深度，要慢慢慢顺势插插入，不能能乱插或硬硬塞，以防防杯口破裂裂；摆盘花花时要摆正正摆稳，使使之挺立不不倒；2.6摆放放折花时，花花形正面要要对正席位位，便于欣欣赏；不同同花形应高高低、大小小搭配合理理，错落有有致，摆放放距离要适适当。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5

24、.001.0520000餐厅摆台规规范修改码A/0共4页第1页1、中餐宴宴会摆台步骤程序标准1仪表仪容按规定着装装，戴正工工号牌，面面容整洁，女女服务员淡淡妆上岗；精神饱满满，面带微微笑，站姿姿规范；动动作大方，美美观轻巧，不不拖不拉；头发梳理理整洁，发发型符合酒酒店要求；手、指甲甲干净，并并要消毒。2物品准备准备宴会摆摆台需要的的桌椅、各各种餐具、酒酒具和物品品，桌子不不得有破损损桌腿要拉拉平稳定不不得摇动，根根据宴会人人数准备好好椅子，椅椅子要稳没没有任何破破损，椅背背椅面不能能松动，餐餐酒具要多多备1/55；所备餐餐、酒具无无残缺、符符合卫生标标准和宴会会使用要求求，准备物物品时要使使用

25、托盘，轻轻拿轻放。3铺台布台布要干净净无破损及及褶皱然后后站在主人人位的右侧侧，将折叠叠好的台布布放在餐桌桌中央，将将台布打开开，找出台台布正面朝朝向自己一一侧的边缘缘，任选一一种方法将将台布一次次铺成；要要求台布中中心凸缝向向上，且对对准正、副副主人，台台布四周下下垂部分均均等。4摆放转台在规定的位位置，将转转台摆放在在餐桌的中中央，转盘盘的中心和和圆桌的的的中心重合合，转盘边边沿离桌边边均匀，误误差不超过过1厘米，并并试转转盘盘是否旋转转灵活。5摆垫盘、吃吃盘从主人位开开始，按顺顺时针方向向摆放，先先摆垫盘，吃吃盘放置在在垫盘上；图案对正正（店徽在在上方），摆摆放距离均均等，距桌桌边1.5

26、5厘米。6摆勺垫、勺勺勺垫置放于于吃盘正上上方，与吃吃盘间距11厘米，勺勺垫中心与与吃盘中心心对正，勺勺置放于勺勺垫中，勺勺柄向右。7摆筷架、筷筷子筷架放于勺勺垫的右侧侧，将带筷筷套的筷子子放在筷架架上（筷套套图案向上上），以出出筷架1/3为准，筷筷子尾部距距桌边1.5厘米，筷筷子与吃盘盘相距3厘厘米并与吃吃盘中心线线平行；若若使用多用用筷架和长长柄匙，应应在吃盘正正前方摆味味碟，间距距1厘米，筷筷架放于味味碟右侧，将将筷子、长长柄匙置于于筷架上，匙匙柄与吃盘盘相距3厘厘米，尾端端离桌边11.5厘米米。8摆牙签小包装牙签签，放在筷筷子的右侧侧1厘米处处，牙签距距桌边5厘厘米；牙签签盅放在正正、

27、副主人人筷子的右右上方。9摆酒具在勺垫正前前方摆红酒酒杯，中心心要对正，杯杯底与勺垫垫相距1厘厘米；在红红酒杯的右右侧摆白酒酒杯，间距距1厘米，左左侧摆啤酒酒杯，间距距1.5厘米米；三杯中中心成一横横直线。10摆盖碗在筷子的右右侧放盖碗碗，距筷子子2厘米，距距桌边1.5厘米。11摆烟缸烟缸摆放四四只，分别别摆在正、副副主人的右右侧和左侧侧，距转台台3厘米，成成正方形。12摆香巾托香巾托摆在在吃盘的左左侧，距吃吃盘2厘米米，桌边11.5厘米米。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.001.0520000餐厅摆台规规范修改码A/0共4页第2页13叠口布花餐巾折花，要要求用七种种手法，折折叠十种不不

28、同造型的的口布花；花型要分分出主次，花花型为植物物、动物、实实物类；要要一次成型型，形象逼逼真，拿褶褶均匀，美美观大方，并并符合卫生生要求；叠叠花完毕按按要求放入入啤酒杯中中，花型按按照主次宾宾客，位置置摆放得当当。14摆花插花插摆放在在转台正中中，花朝向向主人。15摆椅子摆放为三、三三、两、两两，即正、副副主人侧各各放三张椅椅子，另两两侧各放两两张椅子，椅椅背在一直直线上（开开餐前，要要将椅子整整齐拉好，要要求椅背中中心正对餐餐盘，椅面面内沿紧贴贴桌布或台台裙，椅背背绕成圆形形）。注意事项摆台操作时时一律使用用托盘；摆摆台后要检检查台面摆摆设有无遗遗漏，摆放放是否规范范、符合要要求，如是是多

29、桌宴会会，所有用用具、台布布、围裙、椅椅子等规格格和颜色均均应一致，要要保持整体体的协调。2、中餐零零点摆台步骤程序标准1仪表仪容按规定着装装，戴正工工号牌，面面容整洁，女女服务员淡淡妆上岗；精神饱满满，面带微微笑，站姿姿规范；动动作大方，美美观轻巧，不不拖不拉；头发梳理理整洁，发发型符合酒酒店要求；手、指甲甲干净，并并要消毒。2物品准备准备摆台需需要的各种种餐具、酒酒具和物品品，餐酒具具要多备11/5；所所备餐、酒酒具无残缺缺、符合卫卫生标准和和宴会使用用要求，准准备物品时时要使用托托盘，轻拿拿轻放。3铺台布圆桌站在主主人位的右右侧（方桌桌站在一侧侧），将折折叠好的台台布放在餐餐桌中央，将将

30、台布打开开，找出台台布正面朝朝向自己一一侧的边缘缘，任选一一种方法将将台布一次次铺成；要要求台布中中心凸缝向向上，且对对准正、副副主人，台台布四周下下垂部分均均等。4摆放转台在规定的位位置，将转转台摆放在在餐桌的中中央，转盘盘的中心和和圆桌的的的中心重合合，转盘边边沿离桌边边均匀，误误差不超过过1厘米，并并试转转盘盘是否旋转转灵活。5摆吃盘从主人位开开始，按顺顺时针方向向摆吃盘定定位，吃盘盘边沿距桌桌边1.55厘米，盘盘间距离距距均匀。6摆筷架、筷筷子吃盘右侧放放筷架、筷筷子，筷尾尾离桌边11.5厘米米7摆汤碗、勺勺在吃盘左上上方放口汤汤碗，距盘盘边1厘米米，勺置于于碗中，勺勺把向左。8摆酒具

31、、茶茶具吃盘右上方方摆酒杯，距距盘边、汤汤碗各1厘厘米9叠口布花餐巾折花，主主桌花型要要分出主次次，其它各各桌可选择择相同的花花型；餐巾巾折花根据据情况选择择花型，位位置摆放得得当；要一一次成型，形形象逼真，拿拿褶均匀，美美观大方，并并符合卫生生要求。10摆牙签盅、调调味壶、烟烟缸、花插插圆桌摆放，调调味壶摆在在餐桌的左左侧，牙签签盅在右侧侧，距转台台3厘米，烟烟缸摆放四四只，两两两对称成正正方形；方方桌摆放，调调味壶摆在在餐桌的有有下角，牙牙签盅、烟烟缸放在左左上角；花花插居桌中中而放，台台卡放一侧侧，朝向餐餐厅门口。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.001.0520000餐厅摆台规规范

32、修改码A/0共3页第3页11摆椅子圆桌摆放三三三两两式式；方桌摆摆放两两一一一式，对对称式，椅椅面内沿紧紧贴桌布。注意事项摆台操作时时一律使用用托盘；摆摆台后要检检查台面摆摆设有无遗遗漏，摆放放是否规范范、符合要要求。西餐早餐摆摆台操作程程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装装，戴正工工号牌，面面容整洁，女女服务员淡淡妆上岗；精神饱满满，面带微微笑，站姿姿规范；动动作大方，美美观轻巧，不不拖不拉；头发梳理理整洁，发发型符合酒酒店要求；手、指甲甲干净，并并要消毒。2物品准备准备摆台需需要的各种种餐具、不不锈钢刀叉叉、玻璃器器皿、台布布、口布等等，并保证证用具有一一定的周转转量。各类类餐具要清清洁，

33、不锈锈钢器皿要要清洁光亮亮，不得有有污渍及破破损。台布布、口布须须干净，不不得有损坏坏和褶皱。调调味品不能能缺货，盛盛放调味品品的瓶盅表表面要清洁洁。桌椅必必须牢固可可靠、无破破损、无污污渍。3铺台布台布须干净净整洁，台台布的位置置应与正门门相对，中中股缝应与与台面中缝缝重合。台台布四边下下垂，长短短一致，台台布四角与与台脚直线线垂直4摆台根据餐厅正正门的位置置确定出主主位。大餐餐刀放在客客人的右手手边，刀柄柄底部距桌桌边一指，刀刀刃向左。大大胆餐叉放放在客人的的左手边，叉叉柄底部距距桌边一指指。大餐刀刀与大餐叉叉之间相距距12英寸寸，其中摆摆折花口布布一块。大大餐叉的左左边放面包包碟一只，店

34、店标朝上，面面包碟上靠靠右端放黄黄油刀一把把，刀刃向向左。大餐餐刀的右面面放咖啡碟碟，店标朝朝上，咖啡啡碟内倒放放一只咖啡啡杯，杯边边摆咖啡勺勺一把，杯杯耳和咖啡啡匙柄向右右。 花花瓶可放在在靠墙桌边边的当中或或台面中央央，花瓶的的前面依次次摆放盐、胡胡椒瓶各一一只、糖盅盅一只和烟烟灰缸一只只，烟灰缸缸边斜搁火火柴一盒，火火柴盒店标标朝上。5摆椅椅子须整洁洁、完好，坐坐椅要与席席位对应注意事项摆台操作时时一律使用用托盘；摆摆台后要检检查台面摆摆设有无遗遗漏，摆放放是否规范范、符合要要求，整个个餐厅铺台台布、摆餐餐具和椅子子整齐划一一。西餐午晚餐餐摆台操作作程序步骤程序标准1仪表仪容按规定着装装

35、，戴正工工号牌，面面容整洁，女女服务员淡淡妆上岗；精神饱满满，面带微微笑，站姿姿规范；动动作大方，美美观轻巧，不不拖不拉；头发梳理理整洁，发发型符合酒酒店要求；手、指甲甲干净，并并要消毒。2物品准备准备摆台需需要的各种种餐具、不不锈钢刀叉叉、玻璃器器皿、台布布、口布等等，并保证证用具有一一定的周转转量。各类类餐具要清清洁，不锈锈钢器皿要要清洁光亮亮，不得有有污渍及破破损。台布布、口布须须干净，不不得有损坏坏和褶皱。调调味品不能能缺货，盛盛放调味品品的瓶盅表表面要清洁洁。桌椅必必须牢固可可靠、无破破损、无污污渍。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.001.0520000餐厅摆台规规范修改码A/

36、0共4页第4页3铺台布台布须干净净整洁，台台布的位置置应与正门门相对，中中股缝应与与台面中缝缝重合。台台布四边下下垂，长短短一致，台台布四角与与台脚直线线垂直4摆台根据餐厅正正门的位置置确定出主主位。按照照距离主位位的远近分分别摆放：烟缸、火火柴、椒盐盐瓶、花瓶瓶、烛台，烛烛台仅限晚晚餐摆台时时使用，花花瓶位于台台面正中，盐盐瓶在左，胡胡椒瓶在右右且与主位位相对。火火柴摆放在在烟缸上，火火柴盒店标标朝上，磷磷面不允许许直对客人人。摆放展展示盘、面面包盘、口口布，展示示盘置放于于每个餐位位正中，盘盘边距桌边边2厘米，面面包盘位于于展示盘左左侧，与展展示盘间距距5厘米，口口布摆放与与展示盘内内，右

37、侧向向远离客人人方向斜放放过45度度，展示盘盘和面包盘盘必须洁净净、无水渍渍、无指印印，依次摆摆放主刀叉叉、面包刀刀，主刀位位于展示盘盘右侧，刀刀柄下端距距桌边2厘厘米，面包包刀摆放于于面包盘上上，靠左端端，刀刃朝朝向左侧，餐餐具必须与与桌面垂直直，餐具保保持清洁，不不允许员工工用手接触触刀面、叉叉顶端，摆摆放红、白白葡萄酒杯杯，红酒杯杯摆放于主主刀上方22厘米处，白白酒杯摆放放于红酒杯杯右下方445度，距距红酒杯11厘米，酒酒杯要洁净净、无破损损、无水渍渍、无指印印。5摆椅椅子须整洁洁、完好，坐坐椅要与席席位对应注意事项摆台操作时时一律使用用托盘；摆摆台后要检检查台面摆摆设有无遗遗漏，摆放放

38、是否规范范、符合要要求，整个个餐厅铺台台布、摆餐餐具和椅子子整齐划一一。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.001.0620000斟酒服务规规范修改码A/0共3页第1页1、开餐前前，备齐各各种酒水饮饮料，并将将酒水瓶擦擦拭干净（特特别是瓶口口部位），同同时检查酒酒水质量，如如发现瓶子子有破裂或或有沉淀物物等应及时时调换。酒酒水要在工工作台上摆摆放整齐，并并用托盘装装上开好瓶瓶盖的酒水水，要内高高外低，商商标向外。2、服务员员要了解各各种酒的最最佳奉客温温度，并采采取升温或或降温的方方法使酒水水的温度适适于饮用，以以满足宾客客需求（啤啤酒在48，白葡萄萄酒在812）。3、示酒。服务员要站在点酒

39、宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。4、控制好好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的的方式：5.1桌斟斟：服务员员站在宾客客的右侧，侧侧身用右手手握酒瓶向向杯中倾倒倒酒水。要要领是，手手掌自然张张开，握于于瓶中身，拇拇指朝内，食食指指向瓶瓶嘴，与拇拇指约成660角，这有有便于按瓶瓶，另中指指、无名指指、小指基基本排在一一起，与拇拇指配合握握紧瓶身；此方法又分分徒手斟酒酒和托盘斟斟酒：5.1.11徒手斟酒酒时，服

40、务务员左手持持瓶口布，背背于身后，右右手持酒瓶瓶的下半部部，商标朝朝外，正对对宾客，右右脚跨前踏踏在两椅之之间，斟酒酒在宾客右右边进行；5.1.22托盘斟酒酒时，左手手托盘，右右手持酒瓶瓶斟酒，注注意托盘不不可越过宾宾客的头顶顶，而应向向后自然拉拉开，注意意掌握好托托盘的重心心。具体操操作是，服服务员站在在宾泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.001.0620000斟酒服务规规范修改码A/0共3页第2页客的右后侧侧，身体微微向前倾，右右脚伸入两两椅之间，侧侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移

41、至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。5.2捧斟斟：适用于于酒会和酒酒吧服务，其其方法是一一手握瓶，一一手将酒杯杯捧在手中中，站在宾宾客的右侧侧，然后再再向杯内斟斟酒。斟酒酒动作应在在台面以外外的空间进进行，然后后将斟满的的酒杯放置置在宾客的的右手处。捧捧斟适用于于非冰镇处处理的酒，捧捧斟的服务务员要做到到准确、优优雅、大方方。6、宴会斟斟酒：要坚坚持用托盘盘斟酒，单单独斟白酒酒时可用徒徒手斟酒。6.1宴会会中有白酒酒、红酒、啤啤酒及饮料料、矿泉水水等。斟酒酒时要征询询客人意见见，礼貌用用语：“先生（小小姐）请问问您喜欢用用

42、哪一种”。6.2重要要宴会要提提前5分钟钟斟上红酒酒和白酒。斟斟酒从主宾宾右侧开始始，先主宾宾后主人，先先女士后男男士。两个个服务员斟斟酒时，一一个从主宾宾开始，另另一个从副副主宾开始始，按座次次绕台进行行。6.3在宴宴会进行中中，服务员员应当精神神饱满地坚坚守在岗位位上，随时时注意添加加酒，勿使使杯中酒空空，使客人人有受冷落落之感。6.4在宾宾主祝酒讲讲话时，服服务员应停停止一切活活动，避免免造成干扰扰，端正静静立在僻静静的位置上上。并要注注意宾客杯杯中的酒水水，见喝到到只剩1/3时，就就应及时给给斟满。主主人讲话即即将结束时时，服务员员要把主人人的酒杯送送上，供主主人祝酒。主主人离泉林大酒

43、店店文件编号QL/C77.5.001.0620000斟酒服务规规范修改码A/0共3页第3页位给来宾祝祝酒时，服服务员应托托酒，跟随随主人身后后,及时给主主人或来宾宾续酒。7、斟酒注注意事项：斟酒时，瓶瓶口不可搭搭在酒杯上上，相距11厘米为宜宜，以防止止将杯口碰碰破或将酒酒杯碰倒，斟斟酒时也要要掌握好酒酒瓶的倾斜斜度，防止止流速过快快，而使酒酒水冲出杯杯外；由于于操作不慎慎而将酒杯杯碰翻时，应应向宾客表表示歉意，并并立即另换换新杯，用用一块干净净餐巾铺在在酒迹之上上。凡是冰冰镇过的酒酒应将一块块布包住瓶瓶身，以免免水滴弄湿湿台布及客客人衣服。泉林大酒店店文件编号QL/C77.5.001.0720

44、000上菜、分菜菜服务规范范修改码A/0共3页第1页1、上菜位位置在陪同同（或副主主人）右边边，在零点点上应灵活活掌握，以以不打扰客客人为宜，但但严禁从主主人和主宾宾之间上菜菜。2、上菜应应按照顺序序进行，冷冷菜例汤热菜汤面点水果（要要先冷后热热，先高档档后一般，先先咸后甜）。2.1宴会会在开餐前前8分钟上上齐冷盘，上上冷盘的要要求：荤素素搭配，盘盘与盘之间间间距相等等，颜色搭搭配巧妙；所有冷菜菜的点缀花花垂直冲向向转盘边缘缘，入座110分钟后后开始上热热菜，并要要控制好出出菜和上菜菜的快慢；2.2在零零点，客人人点了冷菜菜应尽快送送上，点菜菜10分钟钟时要上热热菜，一般般要在300分钟内上上完。3、上菜的的操作要求求：3.1上菜菜时应用右右手操作，并并用：“对不起，打打扰一下”提醒客人人注意。将将菜放到转转台上（放放菜时要轻轻）并顺时时针转动转转台，将所所上的菜，转转至主宾面面前，退后后一步，报报菜名：“宫保鸡丁丁，请品尝尝”，并伸手手示意，要要声音宏亮亮，委婉动动听，上每每道菜时都都要报菜名名，视情况况作适当介介绍；3.2上菜菜要掌握好好时机，当当客人正在在讲话或正正在互相敬敬酒时，应应稍微停一一会，等客客人讲完话话后再上，不不要打扰客客人的进餐餐气氛。上上、撤菜时时不能越过过客人头顶顶；3.3在上上菜过程中中如有新菜菜需上而转转盘无空间间时，应巡巡视台面情情