物业会所管理制度41051162306.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.物 业 管 理（深 圳）有 限 公 司编 号：xxPMMWI/AA版本号：AA会所管理工工作手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 说明： 红色印章章为受控文文件括号内数字字为文件分分发号 文件受控控章声明：会所所管理工作作手册未经经许可，不不得翻印。 责任部门门：商业管管理部WI/AA-目录ZHPM 会所管理工工作手册目目录 A/O 1/1 序号 编号 标题 1WI/A-0001商业管理理部会所工工作方针2WI/A002 会所设置置建议3WI

2、/A003 会所员工工行为规范范4WI/A004 商业管理理部会所各各岗位职责责5WI/A005 会所管理理制度6WI/A006 会所项项目管理规规定7WI/A-0007 会所财财务管理规规定8WI/A-0008游泳池安安全卫生作作业指导书书9WI/A-0009游泳池水水处理技术术10WII/A-010深圳市主主要会所一一览表WI/AA-0022xxPM 会会所设置建建议 AA/0 1/100一、会所规规模小区会所的的规模在目目前深圳市市场可谓大大小不一、五五花八门。有有在小区中中专门建造造别墅式洋洋楼做会所所，面积达达几千甚至至于上万平平方米，内内部装修豪豪华气派，器器材配置上上乘，功能能多

3、样，配配套完善，经经营面及健健身体育、消消遣娱乐、餐餐饮食宿等等，相当于于一个豪华华休闲渡假假胜地。也有较简陋陋的小型会会所，只在在小区的某某个转换层层或地下室室中一两个个项目如乒乒乓球、桌桌球和健身身等。这样样的会所大大多因发展展商没有事事先设定，入入伙后业主主又有这样样的要求，故故匆匆改建建而成的。目前在一般般中高档小小区中，较较为普及的的是面积在在50010000平方米左左右的中型型会所，装装修实用而而具特色，功功能设置上上多为一些些有一定群群众基础的的大众体育育项目，外外加一些配配套设施，顾顾客使用起起来方便舒舒适又便利利。那么，怎样样设定会所所的面积和和档次呢？具体而说说，设定会会所

4、规模的的大小一般般可从这几几个方面来来考虑：1、小区的的面积大小小及档次的的高低。一一个有一千千户甚至几几千户居民民的高尚小小区，其配配置的会所所当然也得得达到一定定的规模和和档次。2、发展商商的实力以以及是否还还有二、三三期物业要要开发。因因为作为小小区会所其其本身一个个很重要的的意义就是是发展商售售楼时一个个有力的卖卖点，一个个最有效的的宣传广告告。豪华高高档会所既既提升小区区档次又展展示发展商商的实力。所所以，发展展商如果还还有下续楼楼盘要推出出，首期的的会所就应应考虑相应应的规模和和档次。3、后期经经营的赢利利性。如果果小区够规规模，而且且所处的位位置较中心心，有一定定的客源保保证，会

5、所所就可根据据赢利预估估来确定其其规模大小小。总之，会所所规模不可可片面求大大也不可过过于简陋，由由于会所经经营有一定定的难度以以及经营上上的局限性性，规模过过大经营的的风险也大大。从我们们现有的一一些经营管管理经验来来看，会所所档次及面面积大小大大致与小区区的整体格格局相当即即可。二、会所项项目设置会所的功能能设置，从从目前小区区会所已涉涉及过的、综综合地来看看，有以下下这些项目目：1、 体育健身类类：器械健健身、乒乓乓球、网球球（室内外外）、羽毛毛球、壁球球、游泳、攀攀岩、高WI/AA-0022xxPM 会会所设置建建议 AA/0 2/100尔夫练习场场（或投影影高尔夫）等等。2、怡情康康

6、乐类：棋棋牌、桌球球、网吧、陶陶艺室、影影视厅、多多功能厅（内内含会议厅厅、小餐厅厅、舞厅、卡卡拉OK房房等）。3、配套服服务类：酒酒吧咖啡厅厅、中西餐餐厅、美发发美容院、推推拿房（理理疗房）、社社康中心、蒸蒸汽浴室、阅阅览室、儿儿童游戏房房（可设室室内或室外外）、超市市等。 一一个大型豪豪华的会所所，可以涵涵盖以上所所有的项目目，建成一一个集体育育康乐、保保健医疗、休休闲渡假与与一体，这这样的会所所较适合于于远离都市市的豪华、大大型的别墅墅区。目前市场中中高尚小区区的会所，普普遍设置的的项目一般般为：健身身房、桌球球房、乒乓乓球、网球球、游泳池池、棋牌、网网吧、阅览览室（或建建成老人活活动室

7、）、休休闲厅（咖咖啡酒吧厅厅）、美容容院、蒸汽汽浴室（带带冲凉房、卫卫生间）、儿儿童游戏室室等。这样样一个会所所，只要装装修美观实实用、搭配配合理有序序，可以称称得上功能能齐全、配配套完善了了。同时，会会所的项目目设置也顾顾全小区内内男女老幼幼不同消费费层次。会所项目设设置关键是是运动类项项目：运动类项目目是借助一一定的设施施、设备和和场所，通通过运动者者的参与，达达到锻炼身身体、增强强体质的目目的。一）、健身身房：健身房的主主要功能是是健身者凭凭借特定的的健身运动动器械，通通过适度的的运动来达达到强身健健体健美的的运动项目目。一般会所健健身房面积积应当达到到50平方方米以上，低低于40平平方

8、米的空空间尽量不不要设置健健身房。1、健身房房包括以下下器械：1）、体能能测试器械械 ,包括括：电脑脂脂肪测定仪仪、电子心心率显示仪仪、肺功能能分析仪、体体重仪等体体能、体质质、体形测测试器械。2）、自行行车练习器器：可以锻锻炼腿部肌肌肉、腹部部肌肉和心心肺功能。3）、跑步步机：可以以锻炼腿部部肌肉和心心肺功能。4）、划船船机：对扩扩张心肺、增增加呼吸量量和进行手手部、腰部部、腿部等等肌肉的锻锻炼十分有有利。WI/AA-0022xxPM 会会所设置建建议 AA/0 3/1005）、台阶阶练习机（登登山机）：可以锻炼炼腿部肌肉肉。6）、模拟拟游泳训练练器：可以以锻炼手部部、腿部、胸胸部、腹部部的

9、肌肉，而而且可以有有效地纠正正运动者游游泳中的不不规范动作作。7）、多功功能综合训训练器：它它是任何健健身房不可可缺少的项项目，该项项目可以锻锻炼局部的的肌肉力量量，减少脂脂肪，锻炼炼体型。2、健身房房的设置：1)、健身身房的整体体环境应美美观、整洁洁、舒适、空空气清新。健健身房门口口应有宾客客须知、价价格表，各各种健身器器械摆放整整齐、位置置适当，各各种健身器器械的使用用说明应准准确无误，设设备、设施施性能始终终保持良好好。2)、健身身房照度应应控制在8801220勒克斯斯，室内温温度保持在在1822，相相对湿度保保持在500%600%，新风风量不低于于40M/人人小时3)、设置置背景音乐乐

10、系统。4)、地面面应铺设地地毯。5)、适当当摆放常绿绿色植物，以以美化环境境，调节气气候。健身房面积积可大可小小，一个小小型的放置置十件健身身器材的房房间面积约约在65平平方米，而而放置十五五件健身器器材的大型型健身房面面积在1000平方米米即可。 二）、体操操房体操房是进进行徒手体体操及各种种健美操的的场所，它它没有过多多的设备，只只有简单的的哑铃、舞舞板、软垫垫、装修格格局要求简简单、明快快，四壁要要有落地镜镜子，镜前前要设置体体操把杆，地地面需有带带有弹性的的木制地板板或地毯。四四季有空调调，同时应应注意加强强空气的流流通，并设设置大屏幕幕彩电或背背投，有良良好的背景景音乐系统统。健美操

11、房若若条件允许许面积略大大为好，一一般不少于于80平方方米，这样样可容纳一一定数量的的顾客，健健身者在跳跳操时也容容易肢体舒舒展。三）、台球球台球是一种种体力和脑脑力相结合合的康乐活活动，是一一种静中有有动，动中中有静的高高雅活动，它它不仅是体体力的较量量，更是知知识与分析析能力、意意志里、耐耐力、自控控力的较量量，台球运运动可以陶陶冶情WI/A-002xxPM 会会所设置建建议 AA/0 4/100操，有利于于心身健康康和智力的的开发。目前我国流流行的主要要为英式斯斯诺克台球球、美式落落袋台球两两种。台球房主要要有以下设设施：1、球台英式斯诺克克标准桌球球台为：3385厘米米2055厘米。美

12、美式标准桌桌球台为：282CCm1555Cm及及290CCm1663CCmm两种. 球球台的高度度一般为：85Cmm.2、球、球球杆、架杆杆球一般用高高能聚脂制制成，要求求色泽纯正正、表面光光滑、弹性性和韧性好好，且球的的中心和重重心保证重重合，目前前球的质量量以意大利利、比利时时生产的为为好。球杆一般用用坚实的硬硬木制成，长长短可根据据个人习惯惯选用。架杆用于击击倒较远的的球。3、三角框框、定位器器、巧克粉粉与扑手粉粉、插杆架架、记分牌牌4、灯光照照明灯光照明是是台球房中中必不可少少的重要设设施。打台台球时，要要求光线必必须从上到到下均匀地地照射在整整个球台的的台面上，不不能有散射射光线直接

13、接刺射运动动者的眼睛睛，因此，须须用专用大大型灯罩。5、其他设设施在球台的四四周应摆放放高脚靠背背椅或沙发发、茶几等等。6、球台在在布局时，周周边须留11.5米的的活动空地地用来挥杆杆，若放两两张或三张张台，台与与台之间要要相隔1.2米的距距离。四）、保龄龄球（BOOWLINN）保龄球运动动是融智力力、体力、技技术于一身身的运动，它它具有娱乐乐性、技巧巧性和抗争争性，既可可以锻炼身身体，又可可以陶冶情情操。保龄球的主主要设施、设设备有：1、球道和和助跑道：球道长11915.63厘米米,宽1004.2厘厘米1006.6厘厘米发球区区与竖瓶区区用高级的的加拿大枫枫木板条拼拼接而成,其余的用用松木拼

14、成成.WI/AA-0022xxPM 会会所设置建建议 AA/0 5/1002、保龄球球一般为塑塑胶树脂高高分子合成成球，目前前也出现了了尤录丁纤纤维胶等材材料制成的的保龄球。保龄球直径径为21.8厘米,园周不大大于68.5厘米,表面除球球的商标、编编号、以及及重量堡垒垒识别标记记外，不允允许有任何何凹凸不平平的现象，要要求光滑、具具有一定的的硬度。球球的重量从从6磅到116磅共有有11种规规格(只计计整数).3、木瓶木瓶共计220个，它它以枫木为为主要材料料，表面为为极为圆滑滑的曲线，重重1.266千克11.45千千克,高338.855厘米,最最大部位直直径12.1厘米.4、自动化化竖瓶、记记

15、分系统它是通过机机械装置完完成扫瓶、送送瓶、夹瓶瓶、竖瓶和和回球、升升球，并将将瓶位信号号、补中信信号通过电电脑记分系系统显示于于地面记分分台和悬挂挂式彩色记记分显示器器。5、附属设设备球员休息座座椅、观众众座椅、茶茶几、公用用球存放架架、公用鞋鞋存放龟、备备用球、球球道打磨机机、加油机机、饮料吧吧台、私人人物品存放放柜。6、活动备备用物品保龄球鞋、护护碗、各种种粉（干粉粉、防滑粉粉、粘粉、滑滑粉等）。五）、网球球1、球场规规格：单打球场：长23.77米,宽8.223米.双打球场：长23.77米,宽10.97米.球网：采用用深色腊线线或尼龙线线编织而成成,中央高高:0.9914米,并用不高高于

16、5厘米米宽的白色色带束于地地面.网柱：直径径不超过115厘米,网绳或钢钢丝绳的顶顶部距地面面1.077米.发球线：球球网两侧66.4m处处各有一条条与底线平平行的线叫叫发球线.中线: 发发球线中央央连接起来来叫中线.边线: 中中线两侧的的长线叫边边线.WI/AA-0022xxPM 会会所设置建建议 AA/0 6/100发球区: 中线把两两侧发球线线之间的地地面分成四四个相等的的区,叫发发球区.线条：除底底线线条可可宽至100厘米外，其其余线条不不得超过55厘米不得得少于2.5厘米。围栏：用铁铁丝网制成成，高于22.5米。天棚：不低低于12米米。地面：涂塑塑地面。另外: 网网球场规格格要求,底底

17、线以后至至少应有66.40米米的空地,边线以外外至少应有有3.666米的空地地.2、附属设设备、设施施1）、室外外球场应设设排水暗沟沟。2）、球场场两侧应设设适量的座座椅和茶几几。3）、球场场外应设更更衣室、淋淋浴间等。六）、乒乓乓球室一张乒乓球球台的长度度为2744CM，宽宽为1522.5CMM。一般放放置两到三三张双鱼牌牌球台。台台与台之间间的用围布布隔开。七）、游泳泳池游泳运动能能够人体增增强内脏各各器官的功功能，提高高肌体适应应外界环境境变化的能能力。标准游泳池池：长500米，宽225米，水水深浅端11.3米,深端1.7米,分分有2.55米的标准准泳道。会会所的游泳池为了了增添它的的观

18、赏性，一一般采用不不规则形状状，所以不不以长宽论论。一般小小区中泳池池（50008000户）能蓄蓄80010000立方水就就基本够用。会所强调游游泳池必须须用先进、高高档的材料料、通过构构思、创意意，迎造出出一种宁静静、幽雅、清清洁、舒适适、安全的的氛围。游游泳池需有有深水区、浅浅水区的区区分，在合合理的部位位装有安全全的游泳梯梯和跳水板板。泳池四四壁上部要要有满水沟沟道，。泳泳池四周地地面应铺设设防滑的地地台胶。泳泳池还需配配备先进的的水循环系系统、水过过滤系统、水水消毒系统统、池底清清洁系统及及相应的机机房，还应应配备全自自动清洁过过滤机。游泳池池边边应配备防防水的躺椅椅。游泳池池入口处须

19、须设置消毒毒浸脚池。另外，游泳泳池还需配配备与接待待能力相适适应的男女女更衣室、淋淋浴室、卫卫生间。更更衣室配有有WI/AA-0022xxPM 会会所设置建建议 AA/0 7/100带锁的更衣衣柜、衣架架、鞋架、椅椅子，淋浴浴室应相互互隔离，配配冷热双温温喷头、浴浴帘。卫生生间配隔离离式抽水马马桶、盥洗洗台、大镜镜子、固定定式吹风机机，地面应应有防滑措措施。八）、蒸汽汽浴室蒸气浴分两两种，一种种是低温高高湿度，称称蒸气浴；一种是高高温低湿度度，称芬兰兰浴，也称称桑拿浴。一一个中型蒸蒸气浴室其其长约3.6米、宽宽2.4米米即可。三、会所装装修会所装修应应讲究特色色情调，不不可一味追追求豪华，要要

20、根据项目目本身的性性能来设定定装修的格格局。考虑虑到会所的的项目大多多以体育康康乐为主，因因而，在讲讲究结构专专业的基础础上追求简简洁明快、大大方实用，在在不同项目目上寻求特特色、突出出情致，务务求与后期期经营需求求相结合。如健身房首首要明亮开开阔，让人人感到舒展展畅快才有有运动的欲欲望，切忌忌灰暗狭窄窄。健身最最讲气氛，规规模大气氛氛热烈，人人也越聚越越多，所以以装修的色色彩和结构构上要突出出明快轻盈盈有动感。另另外根据性性能要求，健健身房墙面面四周应装装镜子，健健美操房地地面以铺设设木地板为为宜，而器器械健身房房的地面要要铺地毯，以以免损坏；桌球房的装装修应适当当豪华一些些，尤其是是英式桌

21、球球，要求环环境幽雅静静谧而又舒舒适。而美美式桌球就就可设在气气氛较热烈烈的环境中中，如在酒酒吧一旁设设美式桌球球，颇有西西部情调；游戏机房房和儿童游游乐室应在在色彩上下下功夫，突突出儿童欢欢快活泼的的一面，并并配置隔音音设施，以以免影响周周边环境；乒乓球房房的灯光设设置要具有有专业水准准，地面要要铺地板；而陶艺室室和咖啡厅厅等怡情项项目要在情情调上下功功夫，突出出浪漫怡人人的氛围；卫生间（含含冲凉、更更衣）是一一个最应讲讲究而又往往往被忽略略的去所 。总总之，会所所装修应强强调个性，突突出风格，并并根据各项项目的性能能，务求在在用料上达达到专业要要求。另外，会所所装修还应应从一些标标识、装饰

22、饰物上体现现出一种雅雅致、温馨馨文化的氛氛围。会所所除了它康康乐、健身身的功用外外，还应是是一个高尚尚的文化交交流场所。四、器材配配备 会所器材配配置要讲究究产品的性性能，不可可图一时的的便宜而简简易配置。性性能差的产产品使用寿寿命短，产产品更换期期也短，从从长远来看看反而费用用大，而会会所的档次次也因此降降低。从我我们接触的的许多发展展商来看，在在会所的筹筹建上都有有这样的问问题：前期期装修颇费费功夫，搞搞的有声有有色，WI/AA-0022xxPM 会会所设置建建议 AA/0 8/100可到了后期期器材设备备配置时，却却七零八落落，显得后后劲不足，使使整个会所所缺乏整体体感和完善善度。 健健

23、美操房：一至两台台电视，一一套大功率率的音响，一一台DVDD（VCDD）机，一一个功放，一一批健美操操垫子和小小哑铃。 一般英式式球台在两两万元左右右，美式球球台在一万万元左右。边边上得放置置几张休息息椅和茶桌桌。乒乓球房：两到三张张双鱼牌球球台。台与与台之间的的用围布隔隔开。棋牌房：一一般开辟三三四个小房房间，一个个房间一套套高档麻将将台及椅子子，较具档档次的棋牌牌桌一般在在20000元到25500元左左右。儿童娱乐室室：两到三三套高档树树胶高架滑滑梯式游戏戏台，以及及一些泡泡泡跳池等。游戏机房：三到四台台游戏机，房房子要有隔隔音设备。多功能房：指能提供供十几人开开会、娱乐乐的高尚场场所，要

24、兼兼具会议厅厅、餐厅和和唱歌跳舞舞的娱乐厅厅功能。游泳池：其其地下要有有专门的水水循环过滤滤泵房。一一台水下吸吸尘器。池池入口设消消毒池和淋淋浴间（卫卫生间），池池边设一些些沙滩椅和和太阳伞等等。网球场：主主要在于地地面设施用用料的区别别，高档的的用塑胶，一一般的有沙沙地，差的的为水泥地地。网球场场周遍要有有足够高的的护网。五、空调设设置 会会所的空调调最好安装装分体式或或柜式空调调。因为会会所在经营营过程中，经经常会出现现某些娱乐乐项目较火火爆炸，而而另一些项项目相对地地冷场。如如果是分体体空调，就就容易控制制开合，这这个项目有有人玩，就就单开这个个房间的空空调，另一一些空场的的娱乐室就就关

25、闭空调调。而如果果安装中央央空调，不不管会所有有多少人在在娱乐，主主机都开着着，耗能量量较大，这这样在生意意清淡的时时候，电能能的浪费将将非常之大大。当然，安分分体空调或或中央空调调还要看会会所的规模模，如果规规模达到一一定程度（几几千及上万万平米）再再安装分体体空调也就就不太可行行。一般而而言，面积积在10000平方米米以内，可可考虑安装装分体空调调。六、节能管管理 ISO144000环环境管理旨旨在节约能能源、减少少污染、美美化环境，会会所所经营营的部分项项目亦列WI/AA-0022XXPM 会会所设置建建议 AA/0 9/100入ISO1140000环境管理理范围内，具具体如下：1、泳池

26、管管理节能管理：泳池的水水质须每天天通过水泵泵进行过滤滤循环，如如何在再大大限度内减减少水泵循循环时间而而又能满足足水质过滤滤要求，保保证水质达达标率？这这需要从不不断的实践践中去摸索索。首先，要要准确测量量出泳池水水容量和过过滤整池水水所需要的的时间，而而后根据不不同时期的的需要来控控制循环过过滤时间。如如：新放的的一池水，一一来其水质质标准较低低，二来一一次性加足足了各类药药物，就需需进行彻底底的循环过过滤。另外外，客流量量高的时候候，杂质和和细菌含量量较高，也也需适当加加长循环时时间；相反反，客流量量少的时候候，也就可可以减少循循环时间。泳池节能管管理还体现现在泳池照照明灯和池池水更换频

27、频率的管理理上，照明明灯既要做做到足够的的亮度，又又不可过于于浪费电源源。池水一一般一到两两个月更换换一次为好好。 减减少水污染染管理：泳泳池的水要要进行定期期的消毒沉沉淀，这些些药加到水水中而后再再排放出去去，对环境境都将有一一定的污染染作用，所所以要尽可可能地减少少加药量但但又达到池池水消毒要要求，保证证PH值和和余氯值达达标。首先先加药要根根据池水的的容量按比比例加，另另外，要根根据每日水水质测量情情况、气候候变化和客客流量多少少来衡量加加药量以及及加药的间间隔时间。2、游戏室室管理 游游戏室和儿儿童游乐室室与ISOO140000环境管管理最为相相关的是噪音的控制制。应在游游戏室的四四壁

28、安装隔隔音设备，减减少噪音对对四周的污污染，游戏戏室设置的的位置应远远离较为幽幽静的娱乐乐项目，如如桌球室、咖咖啡厅、阅阅览室等。3、食肆、酒酒楼管理食肆、酒楼楼的噪音、排排烟、污水水、废弃食食物等都与与ISO1140000环境管理理息息相关关，应在前前期工程设设计时加以以考虑，在在节约能源源、材料的的基础上尽尽可能地降降低各类污污染指数。4、桑拿房房桑拿房主要要注意节电电管理，可可在桑拿房房设一自动动跳闸装置置，一旦室室内温度达达到某一高高度，电源源就自动跳跳开，而当当温度降到到某一低点点时，又能能继续加温温。这样，即即可节能又又可保证顾顾客使用时时安全。其他与ISSO140000环境境管理

29、相关关的要求，如如网吧的电电脑、日常常用纸等如如何节能管管理，可WI/AA-0022XXPM 会会所设置建建议 AA/0 10/110参考本公司司ISO1140000之作业指指导书。七、经营方方式会所经营大大多采用会会员制和贵贵宾制，这这主要是给给本大厦业业主一个切切实的优惠惠，亦可作作为前期卖卖楼的一个个卖点，吸吸引客户。具具体的办法法是：凡本本大厦的业业主，可免免费获赠几几个会籍（根根据具体情情况而定），外外来宾客在在相关人士士的推荐下下可出资购购买会员卡卡，亦可零零星消费。会会员给予五五到六折的的优惠。突突出业主的的尊贵和作作为主人的的优越是小小区（大厦厦）会所的的一个主要要特点。会所的

30、经营营手法要灵灵活，采用用多种经营营形式，如如月卡、季季卡、年卡卡和终身卡卡想结合，单单一消费和和套票消费费想结合，这这样，一来来方便了顾顾客，给顾顾客有多种种选择余地地，二来又又可保住一一批长期客客户。另外，会所所经营要与与小区的文文化建设结结合起来，逢逢节假日可可搞一些优优惠活动，也也可利用会会所的场地地在不同季季节举行各各类文体比比赛，或各各类培训班班。这既可可活跃社区区居民的文文化生活，也也可提升会会所在业主主中声望，增增强凝聚力力。八、管理方方式管理是会所所经营成败败的关键。综综观深圳现现有的一些些俱乐部和和会所，兴兴旺的可谓谓门庭若市市，萧条者者则一愁莫莫展，只好好关门大吉吉。在这

31、关关门者中有有装修化几几千万的，也也有草草上上市者，可可见经营好好坏与前期期的档次格格局没有多多大关联，关关键在于后后期的管理理。 会所管理理不同与一一般经营管管理，它须须突出文化两个字，而而这种文化化色彩要体体现在会所所管理的方方方面面点点点滴滴，渗渗透到每个个角落。 首首先，管理理者要有一一定文化修修养，这种种文化修养养不但要体体现在经营营管理的理理念上，更更要体现在在言谈举止止待人接物物上，一个个好的管理理者可凝聚聚成一个客客户中心，因因为，会所所从某种角角度来看类类似于沙龙龙，能使自自己的会所所成为一种种文化沙龙龙，这可谓谓达到会所所经营的至至高点。 其次，会会所管理的的文化色彩彩，还

32、须体体现在会所所的整个环环境中。从从一本广告告宣传册到到一个标示示牌，从它它的外观造造型到语言言文字，都都应体现出出一种独特特的文化色色彩。好的管理还还须有完善善的管理制制度来约束束和规范，一一套严格又又细致的岗岗位职责、服服务程序、服服务标准和和管理条例例，可使经经营走上科科学而规范范的良性循循环中。 WI/AA-0033ZHPM 会所员工行行为规范 A/0 11/5第一章 总则第一条：全全力维持公公司形象与与利益，热热爱本职工工作，敬业业爱岗。第二条：刻刻苦勤奋，具具有娴熟的的专业知识识和服务技技巧。第三条：具具有良好的的职业修养养、文明用用语、举止止得体。第四条：遵遵守纪律，严严格执行公

33、公司各项管管理制度及及规范。第二章 服务员必必备第五条：优优良的服务务态度和职职业修养。1、认真负负责，一切切为企业、为为顾客着想想；2、热情周周到耐心，面面带笑容，态态度和蔼，语语言亲切，热热情诚恳；3、细致周周到，热情情服务，无无微不至，完完善妥当；4、文明礼礼貌，具有有一定的文文化修养，谈谈吐文雅，衣衣冠整洁，举举止端庄，待待人接物不不卑不亢，事事事处处表表现出良好好的精神风风貌。第六条：较较高的服务务知识应具备一定定的社交学学、顾客的的心理学、社社会学等方方面的知识识并运用自自如得心应应手。第七条：熟熟练的服务务技巧针对不同的的顾客、灵灵活运用各各种合理的的方式、手手段，使顾顾客达到满

34、满意的效果果。第八条：快快捷的服务务效率为顾客服务务作到准确确、及时，反反应敏捷，迅迅速而无误误。第三章 服务理念念第九条：顾顾客是我们们真正的主主人。第十条：视视顾客满意意为服务质质量的最高高标准第十一条条：顾客总总是有理。WI/AA-0033ZHPM 会所员工行行为规范 A/0 22/5第十二条：顾客设诉诉是服务质质量改进的的最好机会会，良好的的抱怨是我我们改善经经营管理的的契机。第十三条：过分热情情会适得其其反。第四章 礼仪第十四条：仪表规范范1、着装清清洁整齐，上上班着工装装、佩带工工号牌。（1）工装装须经过整整烫整齐干干净，纽扣扣齐全扣好好，工号牌牌戴在左胸胸前。（2）女士士穿裙子时

35、时，须穿肉肉色袜子，禁禁止穿比裙裙子下摆短短的长统袜袜。男士上上班时间系系领带、须须将衣服下下摆扎在裤裤子里，着着黑色、咖咖啡色皮鞋鞋，皮鞋须须保持光亮亮，禁止穿穿运动鞋、拖拖鞋。禁止止敞胸露怀怀、衣冠不不整、不洁洁。禁止将将衣袖，裤裤子卷起。禁禁止穿工装装外出。（3）会所所内运动类类项目员工工须着运动动装上班，穿穿运动装时时，衣裤须须搭配协调调，服装整整洁，禁止止敞胸。 2、仪容仪仪表要大方方。（1）女士士上班必须须化淡妆，头头发须梳洗洗整齐，始始终保持手手的清洁。禁禁止留长指指甲，禁止止涂有色指指甲油、禁禁止浓妆艳艳抹。（2）禁止止头发染成成彩色。（3）男士士严禁留长长头，严禁禁留胡须，定

36、定期理发，保保持整洁，头头发不要遮遮住脸，女女士应保持持头发整洁洁，长发不不要遮住脸脸，不准披披肩。 3、保持持个人卫生生。早晚要要刷牙，饭饭后要漱口口，勤洗澡澡防汗臭。4、男士禁禁止佩戴首首饰，女士士可带深色色头饰，禁禁止佩戴耳耳环，项链链、手镯、手手链、脚链。 5、上班班要做到：（1）精神神饱满，热热情投入工工作，切忌忌精神不振振，打瞌睡睡或偷懒；WI/A-003ZHPM 会所员工行行为规范 A/0 3/55（2）面带带微笑，和和颜悦色，给给人以亲切切感，切忌忌面孔冷漠漠，表情呆呆板；（3）顾客客询问，要要聚精会神神，注意倾倾听，切忌忌无精打采采，漫不经经心；（4）不卑卑不亢，坦坦诚待客，

37、切切忌唯唯诺诺诺；（5）神色色坦然，轻轻松，自然然，切忌双双眉紧锁，满满面愁容。6、整理仪仪容仪表须须到卫生间间或工作间间。第十五条：仪态规范范 11、站姿：站立端正、挺挺胸收腹、面面带微笑，双双手在体前前交叉或采采用背手式式，站立时时脚呈V字字型，脚跟跟分开距离离限8CMM内，双脚脚与肩同宽宽；禁止手手叉腰、手手插兜、手手抱胸。 22、行态： （11）行走轻轻稳，昂首首挺胸，收收腹，肩要要平，身要要直，女士士走一字步步（双脚走走一条线，不不迈大步），男男士双脚走走两条线（横横向距离33CM左右右）； （22）禁止摇摇晃臀部，不不可摇头晃晃脑，禁止止与他人拉拉手，搂腰腰搭背，奔奔跑，跳跃跃。

38、33、手势： 为顾顾客指引方方位时，手手臂伸直，手手指自然并并拢，手掌掌向上以肘肘关节为轴轴，指向目目标，同时时眼睛看着着目标并兼兼顾对方是是否看到指指示的目标标； 44、举止 举举止要端庄庄得体，迎迎客时走在在前，送客客时走在后后，客过让让路，同行行不抢道。第五章 文文明用语规规范第十六条： 礼貌用用语1、 称呼语：小小姐、 夫夫人、 太太太 、先先生、 同同志、大姐姐、 阿姨姨、 您好好2、 欢迎语：您您来了、 欢迎光临临！3、问候语语：早上好好、 早安安、 午安安、 晚安安、 下午午好！ 晚晚上好！WI/A-003ZHPM 会所员工行行为规范 A/0 44/54、祝贺语语：节日愉愉快！

39、圣圣诞快乐！ 新年快快乐！ 生生日快乐！5、道歉语语：对不起起、 请原原谅、 打打扰了、 失礼了。6、告别语语：再见！ 欢迎下下次光临！7、道谢语语：谢谢、 非常感谢谢！8、应答语语：是的、 好的、 我明白了了、 谢谢谢您的好意意、 不客客气、 没没关系。9、征询语语：我能为为您做什么么吗？您喜喜欢？请您您好吗？第十七条：接听电话话1、电话铃铃响，在电电话铃响不不超过3次次内接听电电话。“您好，XX X 会会所”2、电话敬敬语：您、您您好、请、劳劳驾、麻烦烦您、多谢谢您、可否否、是否、能能否代劳、有有劳、效劳劳、拜托、谢谢谢、请稍稍候、对不不起、再见见。第十八条：文明用语语规范1、面对客客人须

40、面带带微笑。2、对客人人询问要全全神贯注用用心倾听，眼眼睛望着客客人面部，切切忌死盯顾顾客，不要要打断客人人谈话。3、和客人人谈话时，须须停下手中中的工作，眼眼望顾客，面面带笑容。4、客人询询问，认真真负责，不不能不懂装装懂，模棱棱两可，胡胡乱作答。5、回答顾顾客问题，态态度和蔼，语语言亲切，声声调自然，清清晰柔和，亲亲切，声音音适中，应应答迅速、明明确。第六六章 营营业纪律第十九条：接待顾客客应使用普普通话，遇遇到讲粤语语的顾客，要要请会粤语语的营业员员接待。第二十条：禁止打私私人电话。第六章 营业纪纪律WI/AA-0033ZHPM 会会所员工行行为规范 A/0 5/55第二十一条条：工作时

41、时间应穿好好工装并佩佩带工号牌牌。第二十二条条：不迟到到，不早退退，不无故故请假，没没有特殊情情况不随便便调班，调调班工休时时，须请示示负责人经经批准后才才能生效；不擅离工工作岗位，需需要离开时时，应做好好离岗登记记。第二十三条条：会所内内禁止下列列行为：1、吸烟、吃吃零食、吃吃口香糖、吃吃饭；2、聊天、高高声辩论、大大声喧哗、打打闹、吹口口哨、唱小小曲；3、看书、看看报，干私私活，化妆妆；4、做出不不雅动作（掏掏鼻孔、掏掏耳朵、剔剔牙齿、打打饱嗝、打打喷嚏、打打哈欠、抓抓手、搔痒痒、修指甲甲、伸懒腰腰、扮鬼脸脸、吐舌、眨眨眼等）；5、与客人人开玩笑、打打闹；6、有过分分亲热之举举动；7、手叉腰腰、手插兜兜、手抱胸胸。8、和客人人顶嘴、吵吵架、对骂骂。9、讥笑，挖挖苦顾客。10、使用用粗言恶语语，严禁使使用蔑视或或污辱性的的语言。11、在客客人面前耳耳语。12、议论论同事、上上司，传播播流言蜚语语，散布谣谣言。13、对客客人及上级级使用质问问、怀疑、命命令、顶撞撞、否定式式语言。14、随地地吐痰、扔扔果皮、纸纸屑及其他他杂物。15、出现现带有厌烦烦、僵硬、愤愤怒的表情情。16、上班班前，禁食食异味食品品。17、上班班前及上班班时间禁止止饮酒 18、私拿拿，乱用公公物、商品品。 WI/AA-0044ZHPM 商业管理理部会所各各岗位职责责 AA/0 1