某酒店质量管理体系运作流程44906.docx

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1、丰伦酒店管理公司质量管理体系运作流程一、 目的与总体要求随着酒店业业竞争的的日趋激激烈，服服务质量量已经成成为酒店店核心竞竞争力的的一个重重要组成成部分，也也是树立立酒店品品牌的基基石保障障。为了了进一步步加强酒酒店的服服务质量量管理力力度，提提高总体体服务质质量水平平，成功功打造丰丰伦酒店店品牌，塑塑造核心心竞争能能力，管管理公司司成立了了质检专专项小组组，由酒酒店管理理人员和和运营部部分别对对酒店的的硬件、服服务质量量、及各各规范和和标准分分时段进进行全面面检查，以以切实提提高酒店店整体服服务质量量水平，为为创建和和可持续续发展奠奠定坚实实的基础础。二、 质量量管理（以以下简称称QA）的的

2、目标1体现丰丰伦酒店店公司旗旗下酒店店的经营营管理水水平的现现状；2控制并并且保证证下属酒酒店的整整体经营营管理水水平符合合既定的的标准；3. 工作作原则上上强调“零缺点点”、“零投诉诉”，保证证整体服服务水平平的提高高。三、 建立立三级质质量管理理体系1. 设定定明确、具具体的质质量标准准；2. 员工作为酒酒店第一一级质检检员，对对自已的的工作进进行质量量把关；3. 领班、主管管作为第第二级检检查人员员，对员员工的工工作进行行标准化化的全面面检查，值值班经理理进行定定量抽查查，确保保员工的的工作达达到设定定标准；4. 店长、店助助作为第第三级检检查人员员，站在在酒店与与宾客的的立场，每每周定

3、量量抽查，整整体把握握与控制制酒店的的质量水水平。 每一个级级别的管管理者都都有其明明确的质质量控制制对象，质质量控制制的过程程是通过过执行各各项标准来实现现的，开开伦酒店店的管理理目标就就是实现现质量控控制过程程的结果果。四、 工作作内容1汇总各各项检测测的量化化QA指指标数据据；2分析各各项数据据；3. 帮助助酒店改改进经营营管理质质量；4执行各各项相关关措施（使使用QAA控制手手段）。五、 工作作流程 多种形式的的检查 检查查问题汇汇总 QA检查查报告 整改改+培训训 六、检查项项目1日常检检测每天天由各单单点值班班经理经经理和店店助不定定时的通通过多种种形式对对各环节节进行检检查，如如

4、酒店实实地测评评、客人人问卷调调查、暗暗访、员员工意见见征询等等对酒店店的各项项日常工工作进行行测评，每天问卷调查及员工意见征询表由值班经理汇总到公司运营中心，最终促进酒店管理的有效进行。2专项检检查主要要每周五五由运营营部根据据酒店相相应的项项目展开开逐项检检查，以以发现、改改进日常常工作中中所未能能及时发发现的问问题，从从而减少少个别单单项服务务的缺陷陷，运营营部每周周结合各各单点检检查的情情况汇总总成质量量周报进进行通报报。七、 信息息反馈渠渠道 1. 设立员员工意见见箱，对对提出有有用建议议的员工工进行奖奖励。2. 各部门定定期召开开协调会会议，发发现并解解决工作作中的问问题。3. 通

5、过“顾顾客问卷卷调查”采集信信息。4. 拜访签约约客户，收收集反馈馈意见。5. 由开伦酒酒店连锁锁组织采采用“神秘旅旅客”形式对对酒店服服务质量量进行检检测。6. 从网站上上采集顾顾客对酒酒店的各各种评价价，并进进行汇总总，定期期在高层层会议上上把问题题通报出出来。八、 问题题处理并并实施1. 针针对酒店店服务质质量进行行分析，找找出对酒酒店服务务质量影影响最大大的主要要问题，并并分析产产生服务务质量的的原因及及原因划划出关键键所在，同同时制定定解决质质量问题题要达到到的目标标和计划划，提出出解决质质量问题题的具体体措施、方方法以及及责任者者。2. 必必须严格格按照已已定的目目标和计计划进行行

6、标准作作业，对对实施后后产生的的效果进进行检查查，并和和实施前前进行对对比，以以确定所所做的是是否有效效果，发发现在实实施阶段段还存在在哪些问问题。 3. 对对已经解解决的质质量问题题指出巩巩固措施施，把成成功的经经验形成成标准。对对未取得得成效的的质量问问题，也也要总结结经验教教训。九、重点服服务质量量管理要要素1、 对客人需需求的响响应 2、 良好的职职业素养养3、 礼貌友善善的表现现4、 对客人需需求的预预见能力力5、 对客人需需求的响响应6、 良好的职职业素养养7、 礼貌友善善的表现现3. 对客人需需求的预预见能力力4. 环境清洁洁5. 大堂的装装饰、气气氛具有有吸引力力6. 完备的礼

7、礼宾服务务7. 设施的安安全与保保安措施施8. 迅速确认认预订9. 完全保证证预订10. 快速、高高速的入入住登记记11. 规范的行行李服务务12. 快速、高高效的离离店结账账13. 准确的账账单14. 亲切、有有效的电电话服务务15. 客房的清清洁16. 客房的维维修保养养17. 卫生间的的清洁18. 床和枕头头的舒适适19. 安房是否否安静20. 客房的灯灯光21. 室内工作作空间与与环境22. 装饰布置置具有吸吸引力23. 家具、地地毯等用用具的状状况24. 电视频道道和节目目的选择择性与方方便性25. 早餐食品品质量与与服务26. 房间用膳膳食品质质量与速速度27. 宴会用餐餐质量与与

8、服务十、相关支支持表格格 表一：顾客客意见征征询表如方便请填写以下信息：贵宾姓名： 离开酒店日期： 房间号码： 开伦酒店管管理有限限公司 尊敬的贵宾宾：非常感谢您您光临本本酒店，希希望您能能花点时时间留下下您的宝宝贵意见见。由于您对我我们设施施设备、服服务水准准和员工工素质的的评价，可可以帮助助我们改改进和提提高服务务质量，为为您提供供更周到到的服务务。我们保证您您的宝贵贵意见不不仅将受受到本酒酒店管理理层的意意见，而而且会传传达至开开伦酒店店管理有有限公司司质量管管理部门门。对于您惠顾顾我们的的酒店，再再次向您您感谢。希希望您有有机会再再次光临临我们管管理的酒酒店。丰伦酒店管管理有限限公司何

9、亚平 总经理理敬上 请在适当的的方框内内标上“”1、您对以以下各项项的满意意程度？(每项项请标一一个) 很好好 很很差 110 09 088 007 06 055 004 03 022 001对酒店总体体住宿的的感受 酒店的价格格是否有有物有所所值 订房过程的的整体体体验 酒店员工对对您需培培育的回回应 酒店员工的的职业素素养 很有可能 有点点可能 不太太可能 不可可能2a、以后后回到此此地时光光临本酒酒店 2b、向计计划来此此的朋友友或同事事推荐本本酒店 b 3a、您能能够得到到需要的的房间吗吗？ 是是 否 3b、房价价是您预预期的价价格吗？ 是 否 4a、您对对以下各各项的满满意程度度？(

10、每每项请标标一个) 很很好 很差差入住登记 10 099 008 07 066 005 04 033 002 01订房的准确确性 入住手续办办理速度度效率率 亲切友善的的服务 很好 很很差客房 10 099 008 07 066 005 04 033 002 01房间装饰家具 卧床的舒适适程度 房间工作空空间与环环境 房间卫生生间清洁洁程度 房间卫生生间的保保养状况况 浴室淋浴浴的水压压 5a、您对对以下各各项的满满意程度度（每项项请标一一个） 很好 很差差酒店服务（若若使用） 110 09 088 007 06 055 004 03 022 001礼宾部人员员的帮助助 酒店安全保保卫 很好

11、很很差食品餐饮和和酒吧（若若使用） 10 099 008 07 066 005 04 033 002 01餐厅食品质质量 餐厅服务速速度效效率 餐厅服务员员工的服服务态度度 餐厅价格是是否合理理 早餐的整体体体验 送餐服务价价格是否否合理 送餐服务的的整体体体验 很好 差差结帐手续 110 09 088 007 06 055 004 03 022 011结帐过程的的速度效率 收费的准确确性 6a、请评评定以下下各项（每每项请标标一个） 很好好 差 10 099 008 07 066 005 04 033 022 001您的优先选选择是否否得到满满足 特殊服务要要求得到到回应的的快速程程度 7a

12、、您是是否跟酒酒店的工工作人员员联系来来解决您您遇到的的问题？ 是 否7b、您对对问题的的解决感感到满意意吗？ 是是 否8、如方便便请具体体说明本本酒店大大大超过过您的期期望或未未达到您您期望的的事例。 如方便请留留下您的的电子邮邮件地址址： 感谢惠赐宝宝贵意见见，请将将本调查查交回酒酒店前台台。丰伦酒店管管理有限限公司 表二：服务质量检检查报告告表酒店名： 巡查日日期： 年 月月 日报告人：总体服务质质量检查查内容最高得分实际得分1.清洁卫卫生环境境8（1）所有有服务场场所和宾宾客活动动区域通通风良好好，温度度适宜，无无异味1（2）地面面无烟蒂蒂垃圾。大大理石地地面光亮亮。低糖糖洁净无无污渍

13、，无无霉斑。1（3）墙壁壁及天花花无污渍渍，无划划痕，壁壁角无蛛蛛网积尘尘。1（4）窗户户干净明明亮。0.5（5）家具具及摆饰饰无积灰灰，无污污迹。0.5（6）客用用品洁净净，无毛毛发，无无手印。流流动循环环使用的的客用品品消毒更更换及时时。1（7）饭店店建筑物物外墙，庭庭院，花花园，停停车场等等外环境境清洁有有序。1（8）花木木，盆景景无枯枝枝败叶，无无小昆虫虫。0.5(9)所有有洁具，垃垃圾桶无无污迹，清清洁及时时。0.5（10）无无蟑螂，无无鼠迹。12.保养完完好的设设施7（1）家具具稳固完完好，无无平破损损，无烫烫痕。1（2）墙壁壁，天花花无裂痕痕，无脱脱落，无无划痕，无无漏水痕痕迹。

14、1（3）地毯毯无烫洞洞，无卷卷边。1（4）服务务器械及及设施设设备完好好，能保保证对客客服务。1（5）客用用品无破破损，无无残缺。1（6）灯光光明亮。无无灯泡残残缺。1（7）电梯梯，扶梯梯运行平平稳。13.亲切安安全的氛氛围8（1）装潢潢布置是是和酒店店市场定定位，高高雅温馨馨且独具具创新。0.5（2）背景景音乐，电电视节目目设置与与主要客客源要求求相协调调0.5（3）艺术术品摆放放和环境境布置主主题鲜明明，风格格独特，迎迎合宾客客要求。0.5（4）店标标，公共共图形完完好，正正规，无无褪色，无无残缺，指指示明了了。0.5总体服务质质量检查查内容最高得分实际得分（5）告示示宾客的的各类信信息，

15、宣宣传材料料明了清清晰，装装饰考究究。1.5（6）管理理人员，服服务人员员对所管管辖区域域内宾客客生活氛氛围营造造与保护护有明确确的理解解，无因因为服务务的随意意性及管管理环境境的疏忽忽而扰客客的现象象。1.5（7）各营营业场所所对宾客客财务的的看护，管管理有序序，有提提醒，有有照应。1.5(8)有条条件和可可能的情情况下，在在硬件和和服务保保障上对对残疾人人和患病病宾客的的生活起起居有安安排，有有照顾。1.54.训练有有素的员员工。15（1）员工工按规定定着装，制制服整洁洁，名牌牌戴端正正。1.5（2）员工工发型符符合酒店店服务要要求。职职工不涂涂有色指指甲油，不不戴戒指指，耳环环等饰品品，

16、并着着淡妆。1.5（3）员工工工作时时间无扎扎堆聊天天，吃零零食，看看小说杂杂志的现现象，不不擅离岗岗位或私私自串岗岗，不乘乘坐客梯梯或用客客厕。3（4）员工工工作节节奏强，精精神饱满满，待客客热情，常常带微笑笑。不应应付顾客客，不冷冷淡顾客客，不以以居高临临下的态态度对待待顾客。3（5）所有有员工遇遇到客人人主动问问候，对对客服务务使用恰恰当的岗岗位礼貌貌用语，对对熟悉的的客户用用尊称，接接听电话话启口语语礼貌规规范。3（6）起立立招呼客客人，遇遇客人主主动让路路，让客客人现行行。35.规范超超值服务务。7(1)员工工熟练掌掌握岗位位服务规规范和技技能，并并严格按按模式要要求操作作。3（2）

17、服务务环节设设有小服服务，服服务期间间关注宾宾客，适适当提供供殷勤周周到的超超值服务务。3（3）了解解掌握熟熟悉客人人，重要要客人的的生活特特点和爱爱好，有有针对性性地做好好服务工工作。16.快捷通通畅的需需求响应应。15（1）酒店店设有协协力住客客的程序序迎合网网络。每每位员工工接受客客人服务务需求不不推诿，不不扯皮，不不回绝客客人，而而是凭借借酒店的的协力达达到客人人的要求求，有助助人为乐乐的精神神。5（2）管理理人员服服务期间间管理到到位，主主动征询询客人需需求和意意见，督督导协调调有力。5(3)每项项服务内内容有明明确的时时间承诺诺和质量量承诺，并并有落实实的保证证措施，不不耽搁宾宾客

18、生活活起居和和事物安安排。5总体服务质质量检查查内容最高得分实际得分1.前厅服服务。9（1）门卫卫服务动动作规范范，精神神饱满，行行李服务务态度好好，礼貌貌周到，勤勤快安全全，婉拒拒小费。1（2）接待待登记一一般控制制在3分分钟内，且且无差错错。1（3）闻讯讯服务能能说出饭饭店所有有服务项项目及服服务时间间，宾客客留言55分钟内内送达客客房。查查询住店店客人业业务熟练练，耐心心细致。1（4）贵重重物品存存放手续续完备，且且不超过过5分钟钟。1（5）客人人结账等等候时间间不超过过10分分钟。1（6）员工工能够熟熟练操作作商务中中心服务务功能的的所有设设备，效效率高，准准确无差差错。1（7）总台台

19、服务员员接听不不超过33声铃响响，遇分分机忙音音，半分分钟给一一次回复复。叫醒醒服务1100%落实。1（8）管理理人员常常在现场场巡查值值班。1（9）大堂堂值班经经理有岗岗，有人人，有服服务。处处理投诉诉条理清清楚，技技巧娴熟熟，记录录完整。一一般投诉诉半小时时内答复复客人。12.客房服服务。9（1）客房房服务中中心服务务态度好好，效率率高，礼礼貌周到到。客人人一般要要求及客客房内设设备保修修，155分钟内内落实。3（2）整理理客房简简练，快快捷，整整洁，用用品齐全全，一般般应控制制在300分钟之之内完成成，操作作达到模模式标准准要求。3（3）洗衣衣服务手手续清楚楚，质量量好，遵遵守洗衣衣送回

20、时时间的承承诺。33.餐厅服服务。12（1）领位位服务热热情，礼礼貌，用用敬语，并并按规定定招呼客客人入住住，介绍绍服务员员。1.5（2）为客客人点菜菜及推荐荐采点酒酒水规范范周到，业业务熟练练，菜单单，酒单单上955%以上上品种能能保证提提供。1.5（3）点菜菜完毕或或宴会开开席后至至第一道道热菜上上菜不超超过155分钟（酒酒吧服务务低峰时时，客人人所点酒酒水2分分钟内备备好，高高峰时55分钟内内备好）1（4）上菜菜一律用用托盘，报报菜名。1（5）菜肴肴质量色色，香，味味，形俱俱佳。2总体服务质质量检查查内容最高得分实际得分（6）及时时为客人人提供小小服务，烟烟缸，骨骨盆撤换换时机妥妥当。1

21、（7）上菜菜，上汤汤，上饭饭操作，节节奏掌握握适度，步步台均匀匀美观。1（8）收款款用银夹夹，请客客人核对对账单或或找零，并并向客人人道谢，结结账过程程不超过过10分分钟。1（9）用餐餐结束管管理人员员或服务务人员主主动征询询客人意意见，并并送行道道别。1（10）管管理人员员现场管管理到位位。14.加分因因素。30（1）本次次检查服服务质量量特别优优异的表表现为：a.b.c.(2)上次次检查被被列为重重点整改改时间的的问题其其改进情情况为：a.b.c.*本次检查查被列为为重点整整改的服服务质量量为题为为：a.b.c.#本次服务务质量检检查评定定分值小小计表三：单店店日查表表开伦酒店规规范达标标

22、考核细细则达标标准考核要求分值考核方法电话总机用用敬语1、铃响三三声比应应答41、电话抽抽查2、“您好好”开头报报店名32、查看投投诉记录录3、转接准准确效率率高33、查阅“客人意意见征询询表”总台接待讲讲规范1、衣着整整洁佩铭铭牌21、抽查2、站立服服务带微微笑42、查看投投诉记录录3、查询服服务有耐耐心43、查阅“客人意意见征询询表”4、操作准准确又迅迅速4迎宾迎接不不索费1、衣着整整洁佩铭铭牌21、抽查2、迎宾开开门用敬敬语42、查看投投诉记录录3、扶老携携幼提行行李43、查阅“客人意意见征询询表”4、热情服服务不索索费4大堂整洁且且有序1、窗明几几净灯光光亮31、抽查2、地面墙墙壁无污

23、污迹32、查看投投诉记录录3、物品放放置有条条理33、查阅“客人意意见征询询表”4、设备完完好标志志齐34、查看报报修记录录公共卫生无无异味1、卫生洁洁具无污污迹31、抽查2、环境清清洁管道道通32、查看投投诉记录录3、空气流流畅无异异味43、查阅“客人意意见征询询表”4、公共区区域卫生生状况4、查看报报修记录录客房干净用用品齐1、每日清清理客房房净51、抽查2、设备完完好无故故障52、查看投投诉记录录3、用品齐齐全合标标准53、查阅“客人意意见征询询表”4、成本控控制费用用合理4、查看报报修记录录餐饮服务明明标价1、餐饮服服务价目目明51、抽查2、食品卫卫生餐具具净52、查看投投诉记录录3、

24、热情主主动服务务勤53、查阅“客人意意见征询询表”客人投诉必必反馈1、耐心受受理仔细细听31、抽查2、认真记记录缘由由清32、查看投投诉记录录3、当日处处理有回回音43、查阅“客人意意见征询询表”表四：质量周报主办：运营营部 20011年年第期 （月日日至月日日）一、不符合合项整改改情况通通报上周共查需需整改项项： 项项，其中中已整改改 项，有有 项未未整改。1、2、二、顾客意意见汇总总涉及部门反馈方面顾客反馈内内容跟踪建议三、亮点表表扬：1、2、四、典型投投诉案例例分析五、服务质质量问题题分类控控制：1、日常巡巡检服务务质量问问题汇总总检查项目涉及部门发现问题工作形象控制措施服务规范及及工作

25、流流程控制措施服务质量产品质量控制措施内部管理员工纪律安全隐患2、本周安安全专项项检查 检查查时间 月 日 检查查人： 检查内容责任部门/人处理3、本周设设施设备备专项检检查 检查时时间 月月 日 检检查人： 4、本周卫卫生综合合检查 检查时时间： 检查人人： 检查部门发现问题处理卫生问题六、深入部部门跟踪踪检查情情况月日跟踪 部部情况部门检 查项 目检查内容部门处理意见作业指导书执行情况违纪问题六常问题培训方面七、下周质质检重点点及需协协调事宜宜1、日常检检查重点点：涉及部门检查重点2、每日巡巡检时，需需跟踪对对已开具具的不符符合项按按整改期期限进行行验收，对对于仍未未整改的的，将进进行处罚罚。3、每日要要抽查各各部门自自查及顾顾客反馈馈整改记记录情况况，要求求记录内内容详细细、真实实。4、切记要要及时沟沟通，注注意沟通通的方式式方法，沟沟通对象象确定。 表五：门店质量情情况联系系单 ：如下情况与与您门店店联系：运营部意见见：经手人： 日日期：签收： 日期期：