物业管理全套应急预案66855.docx

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1、第一大道突发非常规事假应急处置预案 应急预案目录IC/RB(一. 消防应急处理预案1PnL0I:0=二. 抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理预案u2JJ三. 对地震灾害事故的应急处理预案c6JoA/2四. 对业主（住户或顾客）挂失财物/失窃处理预案17Cek,t-不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主（客户）之间一般违反公司规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理

2、原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。Je1)4!在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。p9Qxz 一、 m二、发生生各种治治安事件件，为了了配合好好公安机机关工作作，提

3、高高破案机机率，减减小辖区区业主（住住户）的的损失，公公司应急急队必须须遵守以以下程序序：:jj1应急人人员应及及时通知知应急组长（夜夜间通知知值班组组长）seezh112应急组组长或应急急主管根根据事态态的情况况立即组组织适当当的应急急人员前前往事件件现场进进行控制制；在紧紧急情形形下立即即通知公公安机关关到现场场对事件件进行处处理。HH -6:*Q3应急人人员应根根据具体体情况，采采取适当当的方法法保护案案发现场场，禁止止无关人人员进入入现场，以以免破坏坏现场遗遗留的痕痕迹、物物证，影影响证据据的收集集。4抓紧时时机向发发现人或或周围人人员了解解案件经经过，事事故发生生发现的的经过，收收集

4、人员员的反映映和议论论，了解解更多的的情况并并认真记记录。5.不要让让人员聚聚集，尽尽快疏散散围观人人员，不不需要现现场取证证的，将将有关人人员带离离现场，到到客服中中心或预预留办公公室处理理。yy3774(6.向到达达现场的的公安人人员认真真汇报案案件发生生情况，协协助破案案。&,j% 应急预案程程序及预预案的相相关内容容W%c: %jj5一一、消防防应急处处理预案案ArwCC1* 为预预防火灾灾事故的的发生，或或发生火火灾后的的火势扩扩大和蔓蔓延，本物物业成立立灭火应应急组织织队伍，指指挥部设设在物业业消防控控制室。总总指挥由由本物业业最高的的负责人人（物业业公司总总经理）或授权负责人负责

5、。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。 （一）火火情报警警1、本物物业内任任何人员员在任何何区域发发现烟火火时，应应立即使使用最近近处火灾灾报警按按钮或用用电话、对对讲机向向消防中中控室报报警（消消防控制制室电话话： ）。报报警时要要讲清楚楚起火的的具体地地点、燃燃烧物、火火势大小小、报警警人的姓姓名、身身份、所所在部门门和位置置及是否否有人员员受伤。P)Me6g2、发生初起火灾，发现人员应立即报消防控制室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。

6、rc#5,q63、发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，并拨打119 报警电话。m&a)、应急（秩序）主管携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。b)、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知业主（住户）疏散。c)、巡视视应急人人员携带带手电筒筒、对讲讲机及手手提灭火火器及相相关消防防应急设设备迅速速赶到火火灾现场场，按照照火灾现现场最高高指挥人人员的命命令行动动。d)、辖区区各出入入口值班班应急人人员负责责本物业业辖区

7、的的各出入入口、外外围的秩秩序维护护人员坚坚守岗位位维护秩秩序，防防止此时时有其他他人员进进入本物物业管理理区域的的火灾现现场，同同时负责责业主、住住户的疏疏导和解解释工作作。6,VVe)、外外围应急急人员立立即将停停放在外外围的车车辆进行行疏散，暂暂时将前前来的车车辆或人人员引导导到安全全场地，劝劝阻疏散散围观的的人员。在在必要时时（报警警后）接接应专业业消防队队的到来来。并为为专业消消防队指指明室外外消火栓栓的位置置，配合合专业消消防队的的工作。2 工程部部QNWWPDWW*-,a)、工程程部经理理接到火火灾通知知后迅速速赶到现现场接受受总指挥挥指令。bb)、工工程部各各专业人人员坚守守工

8、作岗岗位，做做好各种种工作及及相关准准备，接接受指挥挥中心指指令。dd9c)、工工程师携携带通讯讯设备迅迅速赶到到变配电电室，按按照总指指挥的命命令操作作供电设设备，并根据据总指挥挥的命令令进行其其它应急急工作。d)、给排水工程师携带通讯设备迅速赶到消防水泵房，按照指挥中心的命令操作消防栓水泵，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。e)、弱电工程师携带通讯设备迅速赶到消防控制室，按照消防总指挥的命令保障消防联动系统正常运行。如遇故障，应立即采取补救措施，并随时协调消防控制室人员的工作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。3客户服务中心KAvJWvgj8a) 、服务中心心负责人人携带通通讯设备备，

9、迅速速赶到火火灾现场场接受指指令。b)、迅迅速准备备好急救救包并根根据指令令派人到到疏散集集合的安安全地点点正门外外广场，并并在有需需要时（如如有人受受伤时）与与医疗急急救中心心取得联联系。c)、及时时并准确确地向指指挥中心心报告失失火区域域业主（住住户）人人数及火火灾现场场本物业业管理区区域内人人数。指指挥物业业人员到到疏散通通道引导导业主（住住户）疏疏散，并并告之业业主（住住户）疏疏散集合合地点并并做好安安慰和解解释工作作。d)、如如是公司司办公室室区域，要要积极配配合财务务部、办办公室有有条不紊紊地整理理帐目、文文件资料料等、对对该上锁锁的要锁锁好，须须随身携携带的装装载好，做做好疏散散

10、准备工工作。44、义务务消防队队行动NNa)、火情情确认后后，各部部门义务务消防队队员（主主要为应应急队员员）接到到通知后后应在第第一时间间赶到指指定地点点集合待待命。IIb)、义义务消防防队长（应急队长）向队员简单介绍火情，分配任务。j6 (五)、业主（住户）的疏散%Z&h根据火情确确定是否否需要全全面疏散散火灾现现场及附附近业主主（住户户）。疏疏散命令令由现场场指挥下下达。具具体的实实施办法法如下：* 61、 控制中中心按照照总指挥挥指令负负责用紧紧急广播播先通知知着火地地点的业业主（住住户）、或或由现场场人员逐逐户通知知疏散。广广播通知知时严禁禁将紧急急广播同同时全部部打开，必必须是将将

11、通知范范围控制制在火灾灾区域或或是火灾灾可能影影响的区区域。88Hbb+2、 服务中中心负责责引导业业主（住住户）疏疏散及把把疏散下下来的人人员安排排到安全全地点，现现场外人人员或是是准备进进入火灾灾区域的的人员由由现场外外围值班班护管和和服务中中心指定定人员负负责引导导疏散。在在引导疏疏散时要要注意保保持秩序序，防止止挤伤、踏踏伤等非非事故引引起的意意外，并并注意清清点现场场疏散的的人数，防防止遗漏漏。Bii（六）、与与专业消消防队员员配合#(WDD,R如果已向昆昆明市公公安消防防 “1119”报报警，各各部门应应密切配配合专业业消防队队员，行行动的具具体办法法如下：Spmm41、 各部门门

12、接到火火情通知知后，除除按指定定任务执执行外，其其他人均均应岗位位待命，等等候指示示。a G8WW222、应急队：负责维维持辖区区周围的的秩序，根根据情况况疏导辖辖区内的的车辆和和人员及及通道，以以便公安安消防队队顺利到到位。00)y-3、 服务中中心：派派人到本本物业外外围主要要路口引引导公安安消防队队到达本本物业区区域的火火灾现场场。5、公安安消防队队到场后后，现场场指挥要要将指挥挥权交出出，并主主动介绍绍火灾情情况及根根据其要要求组织织所有人人员协助助做好疏疏散和扑扑救的工工作。AA;cc%（七）、善善后处理理工作：火灾扑灭后后，要做做好以下下善后工工作：11、 全面疏疏散后，各各部门要

13、要清点自自己人员员和火灾灾现场受受困人员员人数，查查看是否否全部撤撤出危险险区域。.P72、 服务中心视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点业主（住户）的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。Gf2Aa%Y5-管理区域建筑结构是安全可靠的；W!68f-请按照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；Y*W+u9*z-告之撤离后的集合地点；-提醒业主（住户）远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。h$KSd)、秩序维护部应协助维护疏散秩序，安慰业主（住户），控制所有出入口，严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止次生火灾发生。j1RIt+|e;6. 所有服务中心人员严禁散播谣言

14、或夸大本物业管理区域的损坏情况，切勿引起业主（住户）恐慌。=) m7. 地震警报解除后的工作程序：B62T/_Ja)、工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。Vb)、服务中心应公开致函全体业主（住户），解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主（住户）回到本物业管理的居住区域。Ic)、客服中心派人员加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主（住户）的利益。#G.dyr6e?深圳物业业管理信信息网 - 物业管管理信息息论坛，讨讨论物业业管理的的方方面面面。四、客户（业业主或顾顾客）失失窃的

15、处处理预案案d1. 客人/顾客发发现财物物丢失或或失窃应应立即向向1100报案。66|XPPZ+y122. 秩秩序维护护部接到到报案后后由班长长迅速赶赶到报案案现场。如如必要,秩序维维护部主主管马上上调看监监控录象象，发现现问题及及时采取取措施。3. 携带访问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品。Bi4. 认真听取失主对丢失或失窃财物过程的各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。$;5|5. 及时通知秩序维护部主管、服务中心负责人，并留下涉及丢失案件中的有关人员以协助警方处理。9X6. 业主（住户或顾客）明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，秩序维护人员并应保护好现场，即在公安人员未到现

16、场之前，不许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制（以安全隔离带和人员封锁现场）。.f)7. 进行调查和处理：jx8. 对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到秩序维护办公室进行简单询问，并报告公安机关，并由公安机关来人处理。$O8:l2t?深?深圳物业五、对突然死亡事件的应急处理预案D0 D5 在日日常工作作中，如如遇突然然死亡事事故，应应按如下下程序处处理：ll0|1、保护护现场，及及时报告告：i11-CHHHKaa)、遇有突突然死亡亡事故，自自杀或他他杀时，首首先要保保护好现现场，立立即报告告秩序维维护主管管、客服中心心主任和物业公公司总经经理，并并将情况况

17、及时向向公安机机关、医医疗急救救中心报报告。zz)z#b)、 对因突突发病死死亡人员员，应立立即通报报所在部部门经理理，客服服中心、秩秩序维护护部等，并并尽量前前去采取取抢救措措施，施施救时做做好影像像记录，避避免讹诈诈，同时时由客服服中心通知知就近医医院或急急救中心心到现场场进行抢抢救。cc)、 对自杀杀死亡人员员，首先先保护好好现场，设设立警戒戒线劝阻阻无关人人员不得得靠近，待待公安到达现现场后，协协助寻找找死者有有无遗言言等证据据材料。如自杀者采采用煤气气自杀，应应按泄漏漏气体事事件处理理。d)、 对对他杀死死亡人员员，首先先保护好好现场，设设立警戒戒线劝阻阻无关人人员不得得靠近，并并启

18、动所所有影像像记录设设备扩大大监控范范围，观观察周围围有无可可疑人，待待公安人人员到达达后，汇汇报有关关线索和和情况，协协助破案案。2、做好好善后工工作：;N+jjj5DD;服务中心及及现场处处理负责责人须待待公安人人员取证证、拍照照完毕后后，征得得公安人人员同意意后清理理现场。X物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。GN+1fD 六六、 对精神神病、闹闹事人员员的防范范处理预预案r（一）、防防范重点点：会所所、主广广场、辖辖区办公公区域、社社区内道道路、入入伙各区区域等。*b（二）、防防范措施施：在辖辖区主要要出入口口、广场场、由值值班人员员组成防防范体系系，发现现可疑人员员可采用用以下

19、措措施：t!DDR1. 重点点控制中中心各出出入口，公公共区域域，对可可疑人员员进行盘盘问。228m#52. 可采采用跟踪踪观察、谈话等等方式探探明来人人是否有有精神病病。_ZZp79088Ia)、看：来人神神色是否否正常，衣衣着穿戴戴是否整整洁。OOqC22;b)、闻：来人身身体上的的气味，是是否有酒酒气或异异常气味味。t440vhh(NNc)、交谈：来人谈谈吐是否否颠三倒倒四，头头脑是否否清醒。;8NN3.秩序序维护部部及各部部门员工工，注意意发现上上述精神神异常人人员，发发现后应应采取如如下措施施：v:Gaa)、 首先劝劝说稳定定或制服服来人，以以免事态态扩大，可可采取：T9,_-劝说说

20、：稳定定对方情情绪，耐耐心劝导导对方。T-诱导导：稳定定对方情情绪，在在适当时时机劝导导对方至至安全隐隐蔽地点点或非我我方控制制区域。C;5)IZ:hb)、 必要时迅速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。*w$Nc)、 查明来人身份、目的、工作单位和住址，通知人来将其带走。d)、 劝阻不听并有暴力倾向的通知公安机关将其带走。Z-（三）注意意事项：t3QQTO尽量在不惊惊忧业主主（住户户或顾客客）的情情况下，将将闹事苗苗头迅速速制止，尽尽最大的的努力把把病人控制制在一定定范围或或管理区区域外围围避免造造成较大大影响，处处理过程程中，严严禁打骂骂侮辱对对方。HH6mGGmpp?深圳物物业管理理信

21、息网网 - 物业管管理信息息论坛，讨讨论物业业管理的的方方面面面。 七、打架斗斗殴、流流氓滋扰扰的防范范和处理理预案TT:1 （一）、防防范重点点：会所所、主广广场、辖辖区办公公区域、社社区内道道路、入入伙各区区域等。%-W/4gw/（二）、防防范措施施：|ZZ3LL(B:*/%1、秩序维维护部的的工作i*TTa)、秩序维维护部在在各个部部位要有有安防人员员定点负负责巡视视检查。b)、注注意观察察成群结结伙的人人员（衣衣着打扮扮、言谈举举止、有无酗酗酒或其其它异常常），及及时发现现可疑现现象和闹闹事苗头头，迅速速上报。将将可疑人人员劝离离该地方方到安全全地带或或非管理理区域。&vGK9c)、发

22、现有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，应及时向领导报告。（三）发生打架斗殴、流氓滋扰的处理预案：M1、接到报告后秩序维护部及客服中心主任立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护部办公室处理。4$|%_2、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速上报请求支援，无法控制时报告公安机关，由公安人员处理。|,b-3、秩序维护部人员在现场检查发现有无遗留物，查清管理区域的设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。G4、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害自己或逃跑。YY5、

23、有重伤伤者应立立即通知知医疗急急救构送送附近医医院抢救救。6、其他工工作人员员马上疏疏散无关关人群，提提醒其他他业户注注意安全全，做好好外围控控制工作作。%UUV%（四）、注注意事项项：F%Zs 值值班人员员在处理理上述事事件时，应应注意不不要激化化矛盾，亦亦不要引引火烧身身，不要要涉入事事件中，处理过程应尽量不影响周围业主（住户或顾客）。如被控制人员对护管值班人员无礼，应保持冷静，控制为主，严禁打骂对方。NQ(!$|?深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。Ia;（一）、报报警程序序o%1、 任何人人接到报报警或恐恐吓电话话后一定定要冷静静不可大大声呼唤唤。接到到报

24、警后后，应详详细询问问并记录录报警人人的姓名名、时间间、地点点、报警警电话和和发现爆爆炸物或或可疑爆爆炸物品品的情况况。7rriT_6itt2、 任何人人接到报报警后应应立即报报告服务务中心负负责人，经经确认情情况属实实，迅速速向警方方报警，讲讲明发生生爆炸或或可疑爆爆炸物的的时间，地地点并向向公司领领导及客客服中心心领导汇汇报最新新情况。3、现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，尽可能保护，控制现场。4、当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区域。_F-KMJC45、立即通知下列人员到现场：%a)、物业公司总经理；PB/L#b)、客服服中心主主任及其他部部门负责责人；Om

25、6、紧急急行动中中应：QQa)、各各级领导导各自携携带对讲讲机或其其它设备备:Rb)、秩序维维主管长长或客服服中心主主任携带带扩音广广播或与与控制室室随时联联系准备备起用应应急广播播（针对对区域广广播）;Kc)、秩序维维部主管管指定专专人负责责控制室室的联系系O(Yd)、客服中心心随时有有人留守守#.;aee)、物业公司司司机在在指定位位置待命命，确保保随时可可出车#f6RRGf)、中控控值班人人员（或或工程人人员）准准备好事事故现场场图纸&A*YY8_gg)、客服中心心指定专专人准备备好本物物业消防防应急手手册7、现场场指挥部部的紧急急工作人人员应包包括：AA(i.8a)、疏散散小组（客服中

26、心主任其他工作人员） G3P(b)、搜寻小组（应急队队员）c)、疏散集合地点管理人员（服务中心人员） :#Qsd)、外围警戒小组（秩序维部人员）e62(e)、工程行动小组（工程部人员）(hwf)、救护小组（客服中心人员、秩序维护部人员）8、各部门人员到场后的职责：a)客服中心主任立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。p3lCb)秩序维护部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，同时报告上级公安机关。CQc)公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告服务中心

27、有关领导。Uh.,0eDd)派遣搜寻小组检查所有管理区域，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做好标记及记录。Q%e)工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。根据需要按照现场总指挥部（负责人）的命令切断电源及天然气。f)客服中心主任传达总指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向业主（住户或顾客）解释发生的情况和安定业主（住户或顾客）情绪的工作。GWOg)疏散小组疏导业主（住户或顾客）从安全通道疏散至集合地点。h)疏散集合地点管理人员（服务中心）在疏散集合地现场同各业主（住户或顾客）清点疏散人员并做好记录。f3phjg$i)服务中心做好抢

28、救伤员的准备，及时与医疗急救中心联系。/+b)、视觉障碍但能行走的人：应根据事先演习过的方案将其护送至集合地点。身体障碍的人应通知其看护人以提供协助。LX2Ac)、现场的业主（住户或顾客）应事先将这些需要帮助的人员名单告知服务中心，服务中心有必要统计此类人员。一个准备较好的疏散方案应将靠轮椅行动的残疾人员考虑在内，这样在紧急情况下，疏散方案得以彻底顺利实行。p%?N5 执行疏散程程序后，搜搜寻小组组立刻从从上至下下、从里里至外检检查各楼楼层情况况，未锁锁门的公公司办公公室，随随即上锁锁。已检检查过的的单元，做做好标识识。9&（四）、 媒体位位置D(7331、当一一起较大大紧急事事件发生生时，可可能会吸吸引媒体体的注意意。YYxgYY0,U2、发生生此类情情况时必必须设有有专门人人员要根根据不同同的紧急急事件的的情况采采用正确确的应对对措施控控制媒体体位置。M+g43、设立路障加安全隔离带，应有标识指示媒体被隔开，它可位于物业管理区域周边并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少200 米以外）。_)+4、媒体代表必须守在设置的媒体位置。待事故结束，应急小组控制媒体在原地，不得进入本物业管理控制区域。必要时，放置路障用隔离带封锁。?深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。