关键对话-迅速提高语言沟通技巧的圣经--tonydYJ1734.docx

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1、迅速提高高语言沟沟通技巧巧的圣经经：关键对话如何让你你的语言言更有力力度如何让你你的语言言更有意意义如何让你你的语言言更加丰丰富本书所指指的“关关键对话话”是指指发生在在每个人人身上的的日常交交流，它它能影响响我们每每个人的的生活。那什么么使我们们的交谈谈变为关关键对话话，而不不是平淡淡无味、毫无意意义的谈谈话呢？什么是关关键对话话？谁会在在意关键键对话？-当第第一次听听到“关键对对话”这个词词时，许许多人的的脑海中中会不由由自主地地浮现出出这样一一个画面面：总统统、国王王、首相相围坐在在巨大的的圆桌前前讨论世世界的未未来。虽虽然他们们的谈话话具有广广泛而持持久的影影响，但但这并不不是我们们想

2、要讨讨论的话话题。本本书所指指的“关键对对话”是指发发生在每每个人身身上的日日常交流流，它能能影响我我们每个个人的生生活。那什什么使我我们的交交谈变为为关键对对话，而而不是平平淡无味味、毫无无意义的的谈话呢呢？首先先，要意意见不同同。例如如你和你你的老板板讨论升升职的问问题，她她认为你你还没有有做好准准备，而而你自己己觉得已已经准备备好了。第二，要要事关重重大。你你在和44位同事事开会研研究新的的市场推推广方案案，你们们必须有有所改变变，否则则公司将将无法完完成今年年的任务务。第三三，要情情绪激动动。你正正在和你你的配偶偶聊天，她她或他忽忽然指出出了你昨昨天在邻邻居聚会会上的丑丑恶行为为。你不

3、不仅和某某个人调调情，而而且按照照你的配配偶的说说法是“你们实实际上什什么都做做了！”但是你你并不记记得和谁谁调过情情，只不不过表示示了一下下礼貌和和友好。于是你你的配偶偶一气之之下冲了了出去。说到到邻居聚聚会，当当时你正正在和一一位经常常充满奇奇思怪想想的朋友友谈话，他他忽然说说：“提起你你正在建建的新篱篱笆”谈话从从这里逐逐渐演变变，最后后变成了了激烈的的争吵：新篱笆笆该建在在什么地地方？是是往这边边挪3英寸，还还是往那那边挪33英寸！3英寸呢呢！他最最后威胁胁要将你你告上法法庭，而而你仍然然坚持你你的观点点，并说说他什么么都不懂懂。这时时你们的的情绪已已经变得得非常激激动了。那什什么使这

4、这些交谈谈成为关关键对话话，而不不只是挑挑战、愤愤怒、威威胁和骚骚扰呢？这就是是要使结结果对你你的生活活质量产产生非常常大的影影响。在在这几个个例子中中，你日日常生活活中的一一些要素素会产生生永久的的改变，或或好或坏坏。显然然，升职职对你来来说意味味着很大大的改变变。公司司的成功功会影响响你以及及与你一一起工作作的所有有人。你你和配偶偶的关系系更会影影响你生生活的每每个方面面。甚至至一些小小事，就就像争论论篱笆的的位置一一样，也也会影响响你与邻邻居的相相处。可可能有一一次看起起来微不不足道的的谈话你你没有处处理好，但但是这时时你会建建立起一一种行为为模式，并并且这种种模式会会在你今今后的关关键

5、对话话中显现现出来。从定定义上来来说，关关键对话话总是关关于一些些棘手的的问题。不幸的的是，我我们经常常出于本本能去回回避一些些我们认认为会对对我们构构成伤害害或使事事情变得得更糟的的谈话。我们都都是逃避避这种棘棘手谈话话的专家家。同事事们互相相传递电电子邮件件，而不不是聚在在一起直直截了当当地说出出困难；老板们们在电话话里留言言，而不不是与他他的下属属直接开开会；家家庭成员员之间直直到事态态发展到到非常严严重的时时候才彼彼此交换换意见。我们(作者)有一位位朋友，他他通过电电话留言言得知他他的太太太要和他他离婚。我们总总是使用用各种技技巧试图图躲避敏敏感的问问题。其实实你不必必这样做做。如果果

6、你学会会如何掌掌握(甚至是是控制)关键对对话，你你就可以以有效地地解决任任何问题题。关键键对话：两个或或更多人人之间进进行的讨讨论，条条件是：(1)事关重重大；(2)意意见不同同；(33)情绪绪激动。我们们一般应应怎样处处理关键键对话？如果果仅仅因因为我们们正在进进行关键键对话(或者希希望把对对话发展展为关键键对话)就认为为我们会会有麻烦烦，或觉觉得处理理不好，这这是非常常没有必必要的。实际上上，当我我们面临临关键对对话时，可可以采取取以下三三种方式式的任何何一种：我们可可以设法法避免。我们可可以面对对它，但但处理得得并不好好。我们可可以面对对它，并并且处理理得很好好。这看看起来非非常简单单。

7、远离离这种交交谈并且且承担应应得的后后果；不不能很好好地处理理并且承承担应得得的后果果；或者者是很好好地处理理这种交交谈。你可可能会对对自己说说：“我不太太清楚！如果给给我这三三种选择择的话，我我会选择择把它处处理得很很好。”我们们表现出出了最糟糟糕的一一面但是是我们会会把这些些问题处处理好吗吗？当谈谈话变得得越来越越困难时时，我们们是否会会停下来来，做个个深呼吸吸，对自自己说：“嘿！这这个谈话话非常关关键，我我最好注注意一点点！”然后尽尽最大的的努力去去表现吗吗？或者者说当我我们预感感到接下下来的谈谈话将会会异常危危险，我我们是冲冲上去，还还是逃之之夭夭呢呢？有时时候，我我们会大大胆地面面对

8、激烈烈的热点点话题，控控制我们们的行为为，并且且尽最大大努力完完成这项项任务。我们会会谨慎地地控制自自己的一一举一动动，有时时候我们们表现得得还真不不错。但是是在我们们的生活活中还会会有另外外一种情情况。有有时候，我我们或者者预见到到了一次次关键对对话，或或者正在在深陷其其中。但但是不论论原因是是什么，我我们叫喊喊了，我我们退却却了，或或者我们们说了一一些令自自己后悔悔的话。当谈话话进行到到最关键键的时候候也就就是说当当谈话由由闲聊转转变为关关键对话话时我们的的表现却却非常糟糟糕。这是是为什么么呢？我们们的人体体设计错错误。当当谈话由由常规向向关键转转变时，我我们往往往正处于于麻烦之之中，这这

9、是因为为我们在在感情上上不能有有效地作作出转变变。无数数的基因因构造决决定了人人们在处处理关键键对话时时经常拳拳脚相加加或溜之之大吉，而而不是温温和地聆聆听别人人的意见见并且机机智地劝劝说。例如，想想像一场场典型的的关键对对话。某某个人提提到了一一个对你你非常重重要的话话题，而而且你不不同意他他的观点点，这让让你怒发发冲冠。头发这这点小事事你还可可以处理理，但不不幸的是是，你的的身体处处理不来来。你肾肾上的两两个小器器官把肾肾上腺素素注入到到了你的的血液中中。也许许你并不不想这样样做，但但你的肾肾上腺做做了，而而你却不不得不接接受。这还还不算完完。这时时你的大大脑开始始对血液液进行分分流，你你

10、的胳膊膊和大腿腿上的大大块肌肉肉得到了了更多的血血液，而而大脑进进行高级级思维的的部分却却得到了了很少。因此，你你在面对对具有挑挑战性的的对话时时，最多多可以使使用的“工具”跟同属属灵长类类的印度度恒猴是是没什么么两样的的。我们们都处在在压力之之下。还还有一点点就是，关关键对话话往往是是自然产产生的。许多时时候，在在我们不不知不觉觉的情况况下它就就冒了出出来。你你经常毫毫无准备备，因此此你被迫迫实时地地处理一一些异常常复杂的的情况没有有参考书书，没有有教练，当当然更不不会在中中场休息息时冲上上来一群群医疗专专家，在在你的脑脑子里装装满好主主意。那么么，你在在此时要要处理的的是什么么？是手手头的

11、事事情、其其他人，以以及随时时准备战战斗或准准备开溜溜的念头头。我们们经常会会说一些些话，做做一些事事，当时时感觉非非常好，但但过后就就会觉得得非常愚愚蠢。其其实这并并不奇怪怪。你可可能会疑疑惑：“真不知知我当时时是怎么么想的？”事实实上，当当时你的的大脑正正在同时时处理许许多工作作，你没没中风就就已经是是万幸了了。我们们非常困困惑。让让我们再再考虑另另一种复复杂的情情况。你你不知道道从何开开始。你你可能一一直在做做准备，但但你很少少有机会会在实际际生活中中看到有有效的交交流技巧巧。比如如说，你你计划要要进行一一次艰难难的谈话话，也许许你已经经在头脑脑中进行行了预演演。你感感觉已经经完全准准备

12、好了了，非常常冷静，你你会成功功吗？未未必！你你仍可能能做得一一团糟，因因为训练练并不能能产生完完美，只只有完美美的训练练才能产产生完美美。这意意味着首首先你应应该知道道要训练练什么。但是往往往你并并不知道道这些。也许你你从来没没有见过过某个问问题的完完美解决决方式。你可能能从朋友友、同事事甚至你你的父母母那里有有所借鉴鉴，事实实上，你你可能曾曾屡次发发誓不要要重蹈他他们的覆覆辙。由于于头脑中中没有一一个正确确的模式式，现在在你多少少有一些些困惑了了。那你你该怎么么做呢？你会跟跟大多数数人一样样，将对对话过程程加速进进行。你你会将字字句拼凑凑在一起起，创造造出某种种心情，然然后运用用一些你你认

13、为有有效的方方式，送送进处于于半饥饿饿状态的的大脑，让让它即使使资源不不足还必必须同时时处理多多种事情情。这就就不难理理解为什什么在关关键的时时刻我们们总是表表现得这这么差了了。我们们在自我我防卫。在这种种糟糕的的状态下下，我们们所选择择的策略略恰好能能阻止我我们达到到我们想想要的结结果。我我们是自自己最大大的敌人人而我我们却认认识不到到这一点点。以下下就是这这个问题题的原因因。假如如你的另另一半最最近对你你的关心心越来越越少，虽虽然你知知道他或或她工作作很忙，但但你仍然然希望你你们在一一起的时时间能够够多一些些。你给给了他或或她一些些暗示，但但是你的的爱人处处理得并并不好。你决定定不再施施加

14、压力力，于是是闭嘴不不再多讲讲。当然然，你对对这种结结果并不不满意，于于是你偶偶尔会用用一些讽讽刺性的的话表达达你的不不满。“今天又又晚了，啊啊？你真真的要把把世界上上所有的的钱都挣挣到手才才甘心吗吗？”不幸幸的是(这也是是问题变变成“自我防防卫”的时刻刻)，你越越是讽刺刺，你的的爱人越越不想和和你呆在在一起。所以你你的另一一半和你你在一起起的时间间更少了了，而你你变得更更加不安安，如此此不断地地恶性循循环下去去。实际际上，你你自己的的行为导导致了你你最不希希望的结结果。你你陷入了了一个自自我防卫卫而且很很不健康康的无穷穷循环之之中了。让我我们再举举一个例例子。假假设你的的室友特特里没有有经过

15、你你的同意意便擅自自穿上你你和另外外两个室室友的衣衣服，而而他对此此还洋洋洋得意。有一天天，特里里从屋里里走出来来，油腔腔滑调地地宣布他他从每个个人的衣衣橱里拿拿了一件件衣服穿穿上。你你可以看看到泰勒勒的裤子子，斯科科特的衬衬衫，甚甚至还有有克里斯斯新买的的运动鞋鞋袜。天天哪！他他可能穿穿上了你你的什么么？！很自自然，你你会在特特里的背背后说他他的坏话话，直到到有一天天特里听听到了你你在一个个朋友面面前贬低低他。从从此你非非常不好好意思，尽尽量避免免和他在在一起。好了，当当你出门门时，特特里不仅仅穿你的的衣服，还还吃光你你的食物物，随便便使用你你的电脑脑。让我我们再来来看一个个例子。你和一一个

16、超级级邋遢的的同事共共住一间间小屋子子，而你你有一点点洁癖。你们俩俩的状况况就好像像难兄兄难弟(The Odd Couple，美国20世纪70年代的电视喜剧，其中费利克斯有洁癖，而室友奥斯卡是一个邋遢鬼译著)那部电视剧，你是费利克斯，他是奥斯卡。你的同事给你留言的时候，会用油彩笔写在你的文件柜上，用番茄酱写在薯条袋上，或者用签字笔写在你桌上的记事簿上。相反，你给他留言时会用打印的贴纸。打印的！开始始你们还还能相互互容忍，后后来就都都受不了了了。你你开始唠唠叨他，让让他打扫扫一下；而他则则责怪你你太唠叨叨。现在在，你们们开始相相互对抗抗，每次次你开始始唠叨的的时候，他他都会不不悦，但但是他并并不

17、打扫扫。而每每次他叫叫你“唠叨鬼鬼”的时候候，你都都发誓绝绝不向他他可恶肮肮脏的做做法低头头。这些些争吵的的结果是是什么呢呢？现在在你比以以前更整整洁了，而而这个屋屋子属于于你的邋邋遢同伴伴的另一一边则脏脏到会被被环保部部门罚款款的地步步。你陷陷入了一一个自我我防卫的的循环中中。你们们越是强强迫对方方，越会会去做令令对方厌厌恶的事事。一些常常见的关关键对话话在以以上所提提到的几几个恶性性循环的的例子中中，风险险指数由由中到高高；双方方的意见见分歧，言言行深受受情绪左左右。实实际上，上上述几个个例子中中，有些些风险指指数在开开始是很很低的，但但随着时时间推移移，情绪绪越来越越激动，关关系也就就变

18、得越越来越糟糟，以至至于影响响了生活活的质量量这时时就非常常危险了了。当然然，这几几个例子子只是关关键对话话中问题题的冰山山一角而而已，由由关键对对话所引引发的问问题还有有很多。其他可可能导致致灾难的的话题包包括：断绝关关系。与某位位防范之之心很强强的同事事谈话(或是对对他提出出一些建建设性的的建议)。让朋友友还钱。对老板板的行为为提出建建议。要老板板信守对对安全或或质量的的承诺。批评某某位同事事的工作作。让同住住的人搬搬出去。与前夫夫或前妻妻讨论有有关监护护权或探探视权的的问题。教导一一个叛逆逆少年。与一个个没有信信守承诺诺的团队队成员谈谈话。讨论与与性有关关的话题题。与挚爱爱讨论乱乱花钱的

19、的问题。与一位位封锁信信息或资资源的同同事谈话话。进行检检讨性质质的绩效效面谈。让配偶偶的父母母停止干干预你们们的事情情。与同事事谈论有有关个人人卫生的的问题。我们们大胆的的主张假设设你试图图避免一一次艰难难的谈话话，或者者当关键键问题到到来时，你你表现出出了非常常糟糕的的一面。这有什什么了不不起吗？这样的的风险到到底有多多大？一一场失败败的谈话话会使得得事情变变得更糟糟吗？你你要为此此感到担担心吗？实际际上，谈谈话失败败所造成成的影响响是巨大大而深远远的。我我们的研研究表明明，牢固固、良好好的人际际关系、职业、组织和和团体都都来源于于同一种种力量能够够坦诚地地讨论高高风险、情绪导导向，又又具

20、有争争议性的的话题。因此此，我们们可以大大胆地说说：有效效掌握关关键对话话，你将将可以开开创事业业的另一一个高峰峰，巩固固你的人人际关系系，改善善你的健健康状态态。当你你和其他他人能掌掌握这种种高风险险的讨论论时，你你们的组组织和社社区也会会更加充充满活力力。开创创事业的的另一个个高峰掌握握关键对对话的技技巧能够够对你的的职业有有所帮助助吗？当当然能！我们在在过去225年里里对2万人和和上百个个组织进进行了研研究，研研究表明明最有影影响力的的人即那些些能够完完成任务务，同时时能够建建立良好好人际关关系的个个人是那些些掌握了了关键对对话技巧巧的人。比方方说，表表现好的的人知道道如何向向老板提提出

21、不同同意见，而而不至于于对自己己的职业业生涯有有所损害害。我们们曾见过过许多人人因为一一些棘手手的问题题处理不不当而断断送自己己的前程程，也许许你自己己就做过过这样的的事。你你受够了了某种状状态，有有一天你你终于说说了出来来不过过有一点点鲁莽！或者公公司内激激烈地讨讨论某项项议题，你你的同事事们动来来动去、烦躁不不安，眼眼看着有有人就快快中风了了，此时时你决定定要说一一些话。这不能能算是讨讨论，但但总要有有人有勇勇气站出出来，以以免老板板作出什什么愚蠢蠢的决定定。当这这种情况况出现时时，你不不必在谈谈话的诚诚实性和和有效性性之间选选择，也也不必在在究竟是是直言不不讳还是是保住工工作之间间犹豫不

22、不决。那那些能够够控制自自己和掌掌握关键键性谈话话技巧的的人能够够将相反反的甚至至是危险险的意见见表达得得让人能能够接受受。他们们的老板板、同事事和下属属不会因因为这些些话而感感到生气气或者觉觉得被冒冒犯。你的的工作中中是不是是有一些些关键议议题是你你没有面面对，或或者没有有处理好好的？这这是否削削弱了你你的影响响力？更更重要的的是，如如果你能能改善处处理这些些问题的的技巧，你你的工作作会不会会更上一一层楼？改善善你的组组织好，我我们已经经认识到到个人前前途会受受到关键键性对话话技巧的的影响。那组织织呢？当当然，一一个软性性的因素素(例如你你跟他人人的讲话话方式)是不会会对一个个不怎么么软性的

23、的因素(例如获获利底线线)产生影影响的。25年来来，我们们(作者)对这个个问题进进行了深深入的研研究，同同其他几几百人一一起寻找找组织成成功的关关键。我我们大多多数人认认为，一一个公司司的成功功要基于于公司整整体的策策略、结结构和系系统。然而而，具有有一流生生产率的的企业必必须依赖赖于完善善的绩效效管理系系统。在在这一点点上，我我们有许许多支持持者。每每个希望望有所改改进的组组织至少是是我们听听说过的的公司都已已经开始始改善其其绩效管管理系统统了。于是是，我们们开始研研究那些些花费巨巨资建立立了良好好的绩效效管理系系统的组组织。但但是，我我们发现现自己大大错特错错。单纯纯的结构构和系统统的改变

24、变对于绩绩效的改改善并没没有太大大帮助。例如如，一项项针对5500个个高效组组织进行行的研究究表明，最最佳的绩绩效与旨旨在改善善绩效管管理的形形式、程程序和政政策之间间根本没没有任何何关系。实际上上，有一一半的组组织几乎乎没有正正式的绩绩效管理理规范。那么么，它们们到底是是如何成成功的呢呢？归根根结底，还还是人们们如何处处理关键键对话。在业绩绩好的企企业，当当某位员员工没有有实现预预期目标标时，他他的同事事会自愿愿并且非非常有效效地与他他讨论这这个问题题。而在在糟糕的的企业，绩绩效差的的员工通通常会被被忽略或或者被调调职。在在好的公公司里，老老板会去去处理问问题。而而在最棒棒的公司司，每个个人

25、都觉觉得该对对其他人人负责，而而不论级级别和职职位的高高低。取取得好的的业绩并并不需要要一个静静止的系系统，而而是要通通过所有有级别成成员面对对面的交交流。解决决紧迫问问题。在在任何领领域，最最好的公公司都是是那些掌掌握了交交流技巧巧的公司司，它们们能够有有效地解解决特定定的问题题。例如如：安全问问题。当当某些人人违反了了操作规规程或进进行了不不安全操操作，第第一个发发现问题题的人，不不论他或或她的职职位是什什么，都都应该站站出来进进行批评评。生产效效率问题题。当某某位员工工表现不不好，没没有兑现现承诺，没没有做他他或她应应做的工工作，或或者因为为效率太太低，受受影响的的人应该该立即指指出问题

26、题。关系问问题。当当某人感感到被冒冒犯、威威胁、侮侮辱或骚骚扰时，他他或她要要有技巧巧性地、以一种种较舒服服的方式式与侵犯犯者进行行讨论。质量问问题。在在质量决决定一切切的公司司，质量量问题一一出现，人人们就会会进行面面对面的的讨论。任何其其他热点点问题。在创新新、团队队合作、变革管管理或其其他任何何需要人人际互动动的领域域中，表表现一流流的公司司在相关关的关键键对话上上也有一一流的处处理方式式。关键领域域的成功功与关键键对话之之间的关关系是什什么呢？在关键键领域取取得显著著改善的的公司与与其他公公司在行行动上并并没有什什么区别别。它们们会采取取同样的的培训，印印制同样样的标语语，做同同样的演

27、演讲。它它们的不不同之处处在于如如何对待待某些人人出现的的错误。有显著著改善的的公司不不会等待待政策来来干预，或或领导来来负责，在在这里会会有人立立刻站出出来，说说出问题题，并最最终改善善状况。同样重重要的是是，如果果做错事事的是一一位领导导，员工工也会自自觉地把把问题说说出来。问题解解决了，公公司自然然就会进进步了。那你你怎么样样呢？你你的组织织是否也也在通往往某个重重要目标标的道路路上受挫挫？如果果是的话话，是否否也有关关键性的的谈话被被你回避避了，或或者被你你弄得一一团糟？和你一一起工作作的人怎怎样？对对于关键键对话，他他们是面面对还是是逃避？如果改改变处理理这些交交谈的方方式，你你是否

28、可可以前进进一大步步呢？改善善你的人人际关系系考虑虑一下关关键对话话会对你你的人际际关系造造成的影影响吧。失败的的关键对对话会导导致失败败的人际际关系吗吗？当你你问一般般人导致致夫妻分分手的原原因是什什么，他他或她通通常会说说是因为为意见不不和。人人们在关关于理财财、业余余生活以以及孩子子的抚养养问题上上总会有有不同的的想法。实际上上，每个个人都会会争论一一些重要要的事情情，但并并不是所所有人都都以分手手而告终终。导致致分手的的最终原原因是你你以什么么方式来来争论这这些事情情。例如如，著名名的婚姻姻学者克克利福德德诺塔利利斯(CCliffforrd NNotaariuus)和和霍华德德马克曼曼

29、(Hoowarrd MMarkkmann)研究究了许多多处在白白热化争争吵剧痛痛中的夫夫妻。他他们发现现，可以以把这些些人分为为三类：有些人人会转为为威胁和和指名道道姓的互互骂；有有的人会会生闷气气；有的的人会进进行开诚诚布公的的有效交交谈。在对对一些夫夫妇进行行观察之之后，两两位学者者对他们们的关系系进行了了预测，并并对他们们进行了了10年的的跟踪调调查。他他们预测测会离婚婚的比例例高达990%。在这段段时间内内，伴侣侣若能够够找到方方法，诚诚实并且且相互尊尊重地讨讨论这些些高风险险、高敏敏感性且且充满异异议的话话题，110年后后还会在在一起，而而没有找找到这种种交流方方式的夫夫妻则最最终分

30、手手了。你呢呢？想一一想最近近是否有有一些关关键性的的交谈被被你回避避了，或或处理不不当？你你是否为为了避开开某些关关键议题题，反而而让问题题越来越越严重呢呢？你是是否曾有有些糟糕糕的意见见，这些些意见演演变成另另一半的的讽刺挖挖苦，结结果又反反射回到到自己身身上？你你的配偶偶和家庭庭成员怎怎么样？他们是是否经常常生闷气气，或纠纠缠于微微妙但牵牵扯精力力的战斗斗中呢？在最关关键的时时刻(毕竟这这些人里里包含了了你最爱爱的人)，你是是否表现现得很糟糟呢？如如果是这这样，你你绝对需需要学习习一下如如何处理理关键对对话。使你你的社区区充满活活力接下下来，让让我们看看一下我我们的邻邻居和社社区。如如果

31、一个个组织的的命运是是由他们们如何处处理重要要问题所所决定，那那么围绕绕在组织织周围的的社区会会有什么么不一样样吗？事事实上的的确不一一样。最好好的社区区与较好好或最差差社区的的区别并并不在于于他们存存在问题题的多少少，而是是在于他他们如何何处理这这些问题题。在最最好的社社区里，关关键的个个人和组组织设法法进行健健康的对对话。他他们通过过谈话解解决重要要的问题题。相反反，没有有改善的的社区会会进行一一种耗费费精力的的游戏。人们在在社区集集会上相相互指责责，异常常愤怒，简简直觉得得持不同同意见的的人就是是有病或或精神错错乱。争争吵由此此发生。除了了人们在在公共场场合的表表现之外外，个人人的行为为

32、也会影影响社区区的健康康。我们们以犯罪罪问题为为例。你你可能会会为统计计数据感感到震惊惊，但并并不是每每一个关关在监狱狱里的罪罪犯都出出生在一一个可怕怕的家庭庭，然后后由于受受虐待或或者各种种负面的的经历被被塑造成成社会的的毒瘤。事实上上，半数数以上的的罪犯都都是初犯犯，而且且对象是是自己的的朋友或或者爱人人。为什什么会这这样呢？在暴力力出现之之前，通通常会有有很长一一段时间间的沉默默。多数数的犯人人也曾有有过工作作，他们们也付账账，他们们还会记记得朋友友的生日日，但是是一些未未解决的的问题在在他们心心中堆积积，直到到有一天天爆发出出来，这这时他们们可能会会攻击他他们的朋朋友、爱爱人或邻邻居。

33、对对，初犯犯往往并并不是职职业罪犯犯，而是是我们被被激怒的的邻居。正因为为他们不不知道该该说什么么或怎样样去说，他他们才选选择了暴暴力。在在这种情情况下，缺缺乏解决决棘手问问题的能能力会摧摧毁个人人、家庭庭和整个个社区。你住住的地方方情况怎怎样？你你所在的的社区面面临哪些些关键问问题？是是否有一一些谈话话人们在在设法避避免，或或没能处处理好，而而这影响响了你们们的发展展？犯罪罪率是否否在飞升升？你们们的社区区会议是是否更像像Jerrry Sprringger Shoow(美美国的脱脱口秀节节目，内内容粗俗俗无聊译著著)，而不不是一个个充满活活力和健健康交流流的论坛坛？如果果是这样样，你和和你的

34、社社区都应应该好好好学一学学如何讨讨论事关关重大的的话题。改善善你的个个人健康康如果果以上这这些方面面还不能能使你对对关键对对话引起起足够的的重视，那那么如果果我们告告诉你，能能够掌握握高风险险的对话话将是你你活得更更健康、更长寿寿的关键键呢？免疫疫系统。让我们们来看看看贾尼斯斯科克尔尔特格雷西西博士(Dr.Jannicee KiiecooltGlaaserr)和罗罗纳德格雷西西博士(Dr. Roonalld GGlasser)所做的的一项开开创性的的研究吧吧。他们们对一组组结婚超超过422年的夫夫妇的免免疫系统统进行了了研究。通过对对那些经经常发生生争吵的的夫妇的的免疫系系统与能能够有效效解

35、决分分歧的夫夫妇的免免疫系统统进行对对比，他他们发现现几十年年的争吵吵并不能能减少夫夫妻间的的分歧。相反，那那些不能能很好地地进行关关键对话话的人的的免疫系系统比能能够解决决争端的的人差得得多。当当然，免免疫系统统越差，健健康状况况也就越越差。致命疾疾病。在在与健康康相关的的研究中中，一组组正在接接受传统统治疗的的恶性皮皮肤肿瘤瘤患者被被分为两两组。第第一组每每周组织织一次聚聚会，连连续进行行了6周，由由指导者者教给他他们一些些特定的的交流技技巧(当你的的生命面面临危险险时，还还有什么么是比这这个更“关键”的呢)。在连连续6周的聚聚会后，病病人们又又分散到到了各自自的生活活中去，研研究者对对他

36、们进进行了55年的跟跟踪调查查。结果果表明，那那些掌握握了有效效表达技技巧的受受访者具具有较高高的生存存率，只只有9%的人死死亡；而没有有接受培培训的一一组的死死亡率是是30%。好好好想一想想这个实实验意味味着什么么吧。仅仅仅在交交流和谈谈话方面面的小小小改善就就能导致致死亡率率降低22/3。我们们可以用用几页纸纸继续谈谈论掌握握关键对对话技巧巧如何影影响你的的健康。这样的的证据每每天都在在增加，不不断支持持我们的的这个论论点。但但是，许许多人会会觉得这这种说法法有点过过头。他他们可能能会喊：“嘿！你你们是说说我们不不说话，或或我们说说话的方方式会影影响我们们的身体体？讲得得不好还还会危害害到

37、我的的生命？”若要要简单回回答，这这个答案案是肯定定的。若若要详细细回答，理理由则是是当我们们怀着负负面的情情绪时，我我们会心心情低落落，还必必须忍受受失败对对话所带带来的打打击，所所有这些些都会慢慢慢吞噬噬掉我们们的健康康。在某某些情况况中，失失败的对对话并不不会造成成太大的的影响，但但有些则则会带来来极大的的灾难。不管影影响程度度大小，失失败的对对话绝不不会让我我们更关关心、更更健康或或是过得得更好。你的的情况如如何？什什么样的的对话最最让你痛痛苦？什什么样的的对话(如果你你面对它它或者改改善它)能增强强你的免免疫系统统，避免免疾病，并并改善你你的生活活质量？总结结当风风险系数数升高、意见

38、相相悖、感感情开始始激动时时，普通通交谈会会摇身一一变成为为关键对对话。具具有讽刺刺意味的的是，交交谈越关关键，我我们越有有可能处处理不好好。回避避或搅乱乱关键对对话的后后果会非非常严重重。当我我们无法法妥善处处理关键键对话时时，我们们生活的的各个方方面都有有可能受受到影响响从我我们的事事业，到到我们的的社区，我我们的人人际关系系，以及及我们的的健康状状况。因此此，如果果我们能能学会一一套技巧巧来面对对关键对对话，并并将它们们处理妥妥当，我我们就能能够改变变我们生生活的每每一个领领域。这样样一套重重要的技技巧是什什么样的的呢？那那些对关关键对话话应付自自如的人人是怎样样做的呢呢？更重重要的是是

39、，我们们也能做做到吗？掌握关键键对话对话话的威力力-我们们(作者)并没有有把全部部时间用用来研究究关键对对话。实实际上，我我们一开开始是以以不同的的研究主主题来探探讨组织织与人员员卓越之之处。我我们发现现，如果果我们知知道了为为什么某某些人比比其他人人效率更更高，那那么我们们就可以以学习他他们的做做法，克克隆他们们的做法法，并将将其传播播给其他他人。为了了找到“成功的的源泉”，我们们开始上上路。我我们让人人们说出出谁是他他们心目目中最有有效率的的同事。事实上上，在过过去的225年中中，我们们访问过过2万多人人。我们们要找的的不是那那些有一一点影响响力的人人，而是是那些远远远比其其他人更更有影响

40、响力的人人。每次次当我们们把名字字列出来来时，规规律就出出现了。有些人人得到一一两个同同事的提提名，有有些人被被提到五五六次。这些人人的影响响力不错错，但并并不是公公认的表表现最好好的人。还有一一些人被被提名330多次次，这些些人才是是最好的的是他他们领域域里的精精神领袖袖。有些些人是经经理或主主管，而而有些人人什么都都不是。在会会见中，我我们对其其中一个个精神领领袖尤其其感兴趣趣，他的的名字叫叫凯文，他他是他们们公司的的8位副总总裁中惟惟一一位位被认为为具有超超强影响响力的人人。我们们想知道道这是为为什么，于于是对他他的工作作进行了了观察。开始始，凯文文并没有有什么不不寻常的的举动。实际上上

41、，他和和其他副副总裁没没什么两两样。他他接电话话，与下下属谈话话，从事事他平凡凡但愉快快的日常常工作。惊人人的发现现对凯凯文进行行了将近近一个星星期的跟跟踪后，我我们开始始怀疑他他是否真真的与其其他人不不同，或或者他的的超强影影响力仅仅仅是因因为他更更受人欢欢迎。接接下来我我们跟踪踪凯文参参加了一一次会议议。凯文文、他的的同事还还有他们们的老板板一起决决定他们们新的办办公地点点，究竟竟是在本本城另找找一个地地方，还还是在本本州另找找一个地地方，或或者搬到到其他州州？有两两个人提提出了他他们的选选择，正正如我们们期待的的一样，人人们提出出了各种种各样尖尖锐的问问题，对对他们所所有模糊糊的声明明和

42、没有有证据支支持的论论断进行行了质疑疑。接下下来，公公司的CCEO克克里斯提提出了他他的选择择一个个既不受受人欢迎迎，又存存在潜在在危险的的建议。但是当当人们试试图对此此表示不不同看法法，让他他收回建建议时，克克里斯的的表现非非常糟糕糕。因为为他是大大老板，他他完全没没有必要要威胁人人们接受受他的建建议。但但是恰恰恰相反，他他开始自自我防卫卫起来。他扬起起眉毛，伸伸出手指指，最后后抬高了了声音尽管管只是提提高了一一点点，人人们就不不再质疑疑他了。克里斯斯这个不不佳的提提议被默默认了。这时时，凯文文开始说说话了。他的话话非常简简单，大大概是说说：“嘿，克克里斯，我我能向你你确认几几个问题题吗？”

43、人们们非常吃吃惊屋里的的每个人人都屏气气凝神。但是凯凯文好像像根本没没有意识识到同事事们的紧紧张。在在接下来来的几分分钟里，他他指出克克里斯违违背了自自己制定定的关于于如何进进行决策策的指导导原则，他他在利用用他的权权力把新新的办公公地点移移到他的的家乡。凯文文继续解解释他所所看到的的状况，当当他结束束这次微微妙的谈谈话时，克克里斯沉沉默了一一会儿，然然后他点点了点头头，说道道：“你确实实是对的的，我试试图把我我的观点点强加给给你们。让我们们回到起起点，重重新开始始讨论吧吧。”这就就是一次次关键对对话。凯凯文并没没有玩弄弄任何的的花招，也也没有像像他的同同事一样样沉默，更更没有试试图将他他的观

44、点点强加给给别人。结果，公公司选择择了一个个更好的的办公地地点，凯凯文的老老板也很很欣赏他他的直率率。凯文文成功之之后，他他的一位位同事来来对我们们说：“你们看看到他怎怎么做了了吗？如如果你们们想知道道他是怎怎样成功功的，就就想想他他刚才所所做的事事吧。”我们们仔细回回想了他他刚才的的所为。在接下下来的225年中中，我们们对凯文文以及像像他一样样的人进进行了研研究。让让这些人人脱颖而而出的，就就是他们们处理关关键对话话的能力力。当谈谈话变得得艰难，风风险逐步步升高的的时候，他他们表现现得很好好。但是是怎样才才能做到到这样呢呢？凯文文并没有有什么不不同之处处。他确确实站出出来面对对了这个个艰难的

45、的谈话，帮帮助团队队作出了了更好的的选择，但但是他到到底做了了些什么么呢？是是因为他他掌握了了一些值值得我们们学习的的技巧？或者那那一次只只是奇迹迹，是无无法仿效效的？为了了回答这这些问题题，我们们首先来来看看凯凯文能够够做到什什么，这这将有助助于我们们认清努努力的目目标。接接下来，我我们会研研究一下下有效的的交流者者常用的的对话技技巧，并并且学习习如何把把这些技技巧应用用于我们们自己的的关键对对话上。重要要的一件件事如果果你看过过电影城城市乡巴巴佬(Citty SSlicckerrs)，你你可能还还记得其其中一个个场面：脾气暴暴躁的科科里说，如如果你想想成功，就就必须做做一件事事。接下下来，

46、如如同好莱莱坞惯用用手法，他他说他不不会告诉诉你那件件事是什什么，你你必须自自己去发发掘。我们们不像科科里会绕绕弯子。我们会会告诉你你那一件件事究竟竟是什么么。当高高风险的的、意见见相反的的、情绪绪激动的的谈话到到来时，有有技巧的的人会设设法把所所有相关关的信息息(包括自自己或对对方的)通通摊摊在阳光光底下。就是是这件事事。每一一次成功功的谈话话中，其其核心都都是相关关信息的的自由交交流。人人们公开开、诚实实地表达达他们的的观点，分分享他们们的感受受，清楚楚地阐述述他们的的理论，即即使他们们的观点点是相悖悖的或者者不受欢欢迎的。这就是是你该做做的那一一件事，也也就是凯凯文以及及我们所所研究的的其他有有效的交交流者通通常所做做的事情情。现在在，我们们给这种种才能贴贴上一个个标签我们们把它称称为“对话”。对话话：观点点在两个个或更多多人之间间的自由由