Manager,CustomerCare岗位说明书14507.docx

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1、Managger, Custtomerr Carre职位描描述职位识别信信息职位名称Managger, Custtomerr Carre所属部门ContaactCeenterr职位编号所在城市工作地点出差要求无偶尔尔经常常驻版本号V1.0生效日期工作网络关关系直接上级职职位Sr. VVP, CContaactCeenterr Opeeratiion汇报职位直接下级职职位Custoomer Caree Offficerr; Reetenttion Offiicer人员管理权权限薪酬无 建建议权 决定权直接下级人人数8绩效无 建建议权 决定权直接管辖团团队配备无 建建议权 决定权业务指导职职位对职

2、位产生生影响的外外部机构酒店、航空空公司、电电讯运营商商、公司客客户受到职位影影响的外部部机构酒店、航空空公司、电电讯运营商商、公司客客户任职资格教育程度Graduuate withh bussinesss orr hosspitaalityy rellatedd deggree专业方向Operaationn mannagemment in ccontaact ccenteer inndusttry工作经验 More thann 5 yyearss Conntactt Cenntre Operratioon exxperiiencee, 2 of wwhichh in manaageriial

3、 oor seeniorr supperviisoryy rolle prreferrablyy in foreeign MNCss行业经验Contaact ccenteer培训经历核心能力 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信通用能力 组织认知 个人管理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力 领导力 团队管理 员工管理 分析/解决决问题 计划能力专业能力 客户服务 业务知识 系统运用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识管理职位目的与与职责职位目的（存存在的理由由，限制和和目标）To acchievve annd exxceedd cusst

4、omeer saatisffactiion ttargeets职责范围(名称、定定义、该职职责所要达达到的结果果/目标)责任级别（全部/部部分/协助助）衡量标准(数量、质质量)业务类战略层面 To foormullate custtomerr commmuniicatiion aand rretenntionn strrateggy ass to effeectivvely alloocatee ressourcces aand aachieevereevenuue annd cuustommer ssatissfacttion targget. Full Senioor maanageeme

5、ntt asssessmment战术层面 To coollabboratte wiith QQualiity AAssurrancee Teaam inn ordder tto acccuraatelyy forreseeen thhe evver cchangging custtomerrs reequirremennts aand ggive adviice oon exxternnal ssaless andd serrvicee polliciees To leead aa teaam inn perrformming mysttery shoppperss proogramms To

6、 leead aa teaam inn connstanntly reviiew ccustoomer feeddbackk andd impprovee intternaal prrocesss efffecttivenness To efffecttivelly maanagee andd ressolvee cusstomeer coomplaaintss froom innternnal aand eexterrnal channnelss To pllan aand iimpleementt conntinuuous imprrovemment mechhanissm suuch aas COOPC All KPIs on ccustoomer caree Interrnal custtomerr sattisfaactioon Exterrnal custtomerr sattisfaactioon操作层面管理类 参与下属员员工的招聘聘、任免、考核、晋升和调配，以建立、领导及激励高效团队 负责部门日日常工作管管理，监督督检查本部部门人员遵遵章守纪及及工作落实实情况 解决部门内内工作协调调和人员沟沟通，营造造良好工作作氛围全部部分内部满意度度新员工试用用期流失率率