某物业管理有限公司品质工作手册113196.docx

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1、受控状态： 分发发号： 重庆*物业管理理有限公司司品质工作手手册(草稿)AC-QEEC-PZZ版本：A/0 编 制： 审 核: 批 准：发布日期：2017 年 06月 日 实施施日期：22017 年 06月 日重庆*物物业管理有有限公司文件编号： 0版本/修改改状态：AA/0 工作作手册 品质质工作手册册目录 第1页 共2页序号文件名文件编号版本修改状态一品质工作岗岗位设置图图AC-QEEC-PZZ-01A0二品质板块工工作职责AC-QEEC-PZZ-02A01品质板块工工作质量目目标AC-QEEC-PZZ-02.01A02品质板块例例行工作AC-QEEC-PZZ-02.02A03物业品质工工

2、作业务界界面AC-QEEC-PZZ-02.03A04物业品质工工作流程图图AC-QEEC-PZZ-02.04A05物业品质工工作管理原原则AC-QEEC-PZZ-02.05A06物业品质管管理工作总总要求AC-QEEC-PZZ-02.06A0三品质各岗位位职责AC-QEEC-PZZ-03A01品质工程师师岗位职责责AC-QEEC-PZZ-03.01A02品质主管岗岗位职责AC-QEEC-PZZ-03.02A0四品质各岗位位说明书AC-QEEC-PZZ-04A01品质工程师师岗位说明明书AC-QEEC-PZZ-04.01A02品质主管岗岗位说明书书AC-QEEC-PZZ-04.02A0五质量环境

3、管管理体系文文件编写规范AC-QEEC-PZZ-05A01质量环境管管理体系文文件结构及及代码AC-QEEC-PZZ-05.01A02质量环境管管理体系文文件编写、审核及批准准发布AC-QEEC-PZZ-05.02A0六质量环境管管理体系文文件管理规范AC-QEEC-PZZ-06A01质量环境管管理体系文文件的更改改控制AC-QEEC-PZZ-06.01A02作废失效质质量环境管管理体系文文件的处置置、归档AC-QEEC-PZZ-06.02A0七质量环境体体系记录管理规规范AC-QEEC-PZZ-07A0八重要环境控控制点管理理规范AC-QEEC-PZZ-08A01重要环境控控制点的编编制及重

4、点点环境控制制一览表管管理AC-QEEC-PZZ-08.01A02重要环境控控制点检查查、异常情情况处理AC-QEEC-PZZ-08.02A0九环境事故处处理管理规规范AC-QEEC-PZZ-09A0十服务质量督督导检查工作规规范AC-QEEC-PZZ-10A01服务质量督督导检查分分类、检查查方式、频频次及策划划AC-QEEC-PZZ-10.011A02服务质量督督导检查工工作准备及及实施AC-QEEC-PZZ-10.022A03服务质量巡巡检记录及及分析改进督督导报告AC-QEEC-PZZ-10.033A04纠正措施控控制程序（纠纠正、改进进实施、验验证、记录录、归档）AC-QEEC-PZ

5、Z-10.04A0十一质量环境体体系检查管管理规范AC-QEEC-PZZ-11A01品质巡检工工作程序AC-QEEC-PZZ-11.01A0十二内部审核控控制程序AC-QEEC-PZZ-12A0十三管理评审控控制程序AC-QEEC-PZZ-13A0十四客户满意度度测量评价控制程程序AC-QEEC-PZZ-14A0十五外委单位服服务管理考考核AC-QEEC-PZZ-15A0十六品质管理工工作奖惩则则AC-QEEC-PZZ-16A0十六质量环境体体系工作运运行记录清清单AC-QEEC-PZZ-17A0重庆*物业管理理有限公司司文件编号：AC-QEEC-PZZ-01版本/修改改状态：AA/0工作手册

6、品质工作岗岗位设置图图第1页 共共1页 品品质工作岗位设设置图品质工程师品质主管综合部经理综合部重庆*物业管理理有限公司司文件编号：AC-QEEC-PZZ-02版本/修改改状态：AA/0工作手册 品质板板块工作职职责第1页 共共2页1. 0质质量环境管管理体系a) 根据公司战战略规划、策划并建立公司质量环境管理体系，设计和维护质量环境管理体系；b) 组织编制/修订质量量环境流程程及规范；c) 组织评审质质量环境管管理体系文文件；d) 组织定期对对内对外外审核质量量环境管理理体系，确确保体系得得以有效运运行；a) 负责按公司司质量环境境管理体系系执行日常常检查和监监督，提出出改进意见见；b) 向

7、管理层提提供改善建建议。2.0 文文件管理负责公司质质量环境管管理体系文文件的汇总总、编制、修修改、报批批、发放、登登记、存档档、销毁等等工作。3. 0协协助客户投投诉处理a) 规范客户投投诉的接待待、处理和和处理结果果的跟踪及及回访流程程；b) 建立客户投投诉和接待待服务规范范；c) 记录客户投投诉信息，并并管理客户户投诉档案案；d) 对客户投诉诉进行分类类和分析处处理，并将将分析处理理结果反馈馈相关部门门；e) 组织协调相相关部门处处理客户投投诉，并跟跟踪处理结结果；f) 定期对客户户投诉进行行分析，提提出改善建建议。4.0 客客户满意度度调查a) 开展公司的的客户满意意度调查活活动；b)

8、 分析客户满满意度调查查结果，并并定期向管管理层报告告；c) 将客户满意意度调查和和分析结果果反馈相关关部门，提提出改进建建议和要求求。5.0相关关法律事务务管理a) 开展展物业服务务相关法律律的收集和和法律知识识培训；b) 负责责公司品质质工作手册册的制定修修订和合法法性审查工工作；重庆*物业管理理有限公司司文件编号：AC-QEEC-PZZ-02版本/修改改状态：AA/0工作手册 品质质板块工作作职责第2页 共共2页6.0 其其它a) 协助分公司司做好客户户关系维护护；b) 负责对外包包服务供应应商合同的的服务品质质履约情况况进行监督督；c) 负责本板块块员工专业业技能、服服务等方面面的培训

9、。本文件电子文件为受控文件，经打印须加盖受控印章，否则即为非受控文件文件名称文件编号：AC-QEEC-PZZ-02.01版本/修改改状态：AA/0工作手册品质工作质质量目标共1页 第1页品质工作质质量目标序号质量目标统计频率统计部门统计方法备注1品质版块员员工品质专业知知识培训率率98%季度统计 综合合部当期在编员员工实际培培训总时间间当期在编编员工规定定培训总时时间1000%2品质工作计计划完成率率96%季度统计综合部当期实际完完成计划数数当期计划划总数1100%3品质工作记记录及档案案管理合格格率98%季度统计综合部当期抽检合合格数当期抽检检样本总数数1000%4对各分公司司质量环境境管理

10、体系系运行检查查,每季度覆盖所所有服务项项目季度统计综合部核实检查表表或督导报报告5每半年组织织各分公司司完成客户户满意度调调查并提出出分析报告告季度统计综合部每半年下一一个月末,分析报告6每年组织11次品质提提升建议或或意见的客户回访访季度统计综合部回访记录表表7公司重大客客户投诉回回应率1000%，有有效投诉处处理时限不不超过244小时季度统计综合部邮件记录8按GB/TT90011 GB/T140001标准准保持和完完善公司的管理体系系，认证机机构审核通过年度统计综合部外审认证9每年组织公公司内审11次年度统计综合部审核记录10每年组织公公司管理评评审1次年度统计综合部审核记录 批准准/日

11、期：徐*/2017.05.15 审核/日日期：熊*/20177.05.15 复复核/日期：刘刘*/20017.005.155 编制/日期：王*/2017.05.15文件名称文件编号：AC-QQEC-PPZ-022.02版本/修改改状态：AA/0工作手册 品质板块块例行工作作第1页 共1页 序号周期主 要 工工 作 内 容工作时间点点1日常工作总结前日工工作，分配配当日工作作；每日上班前前2发现或配合合处理临时时突发性事事件；临时3对品质工作作关注或跟跟进；适时开展4时时汇报品品质工作进进展及工作作思路；随时5指导下属工工作；随时6和其他部门门及员工建建立沟通渠渠道，了解解品质工作作需求；按工作

12、计划划时间7日工作记录录及日工作作微信汇报报；每日8周工作拟定周工作作计划并跟跟进实施，检检查落实情情况后电邮邮提报领导导；每周五9品质板块周周工作碰头头会；每周一10完成领导临临时安排的的工作；临时11月工作组织各项目目品质现场场巡检、验验证、指导导工作；按品质巡检检计划12配合相关部部门工作；临时13编制沟通月月工作完成成情况及工工作计划；每月30日日14客户投诉问问题处理时时15月例会每5、6日日16季工作监督各项目目的培训，跟跟进培训工工作完成情情况；按品质巡检检计划17督查月工作作完成情况况并记录；按品质巡检检计划18编写、修改改工作手册册或草拟培培训PPTT；按品质工作作计划19品

13、质巡检记记录填写及及督检人签签字、跟进进纠正时间间及责任人人、跟进验验证；巡检工作后后二日内20品质巡检分分析会议纪纪要巡检工作后后三日内21品质巡检验验证、提升升执行计划划验证按纠正处理理时间点后后22品质督导分分析报告、提提升执行计计划跟进验验证巡检工作后后十日23半年工作参与半年工工作总结，积积极与各部部门人员交交流工作7月上旬24客户满意度度调查6/12月月25客户满意度度调查分析析报告、跟跟进提升执执行计划并并验证7/1月26年工作内审计划、内内审执行、内内审分析报报告工作11月中旬旬27管理评审计计划、协助助管理评审审实施、编编写管评报报告12月底28检查内部资资料、迎接接第三方认

14、认证审核4月29当年工作总总结和次年年工作计划划；12月中旬旬30参与年度会会议12月31年度顾客回回访12月中旬旬文件名称文件编号：AC-QQEC-PPZ-022.03版本/修改改状态：AA/0工作手册 物业品质质工作业务务界面第1页 共1页 序号品质工作业业务界面总部品质分公司品质质1品质工作组织实施施监视维持改改进组织实施施监视维持改改进2品质工作职职责划分公司质量体体系（质量量管理手册册、程序文文件、质量量环境计划划、目标/作业指导导书、作业流程程、表格、记记录、文件件簿、档案案）编写组组织、修订订及组织推推行实施、督督查、共性性问题分析析原因、纠纠正措施建建议、验证证效果、纠纠正效果

15、评评估、关闭闭、修订调调整文件公司质量体体系（质量量管理手册册、程序文文件、质量量环境计划划、目标/作业指导导书、作业流程程、表格、记记录、文件件簿、档案案）具体实实施执行、落落实、自查查、分析原原因、制定定纠正措施施并确定、分分配责任人人及纠正完完成时间、实实施纠正、自自查纠正效效果、纠正正完毕、提提出调整文文件建议3评审质量体体系文件、工工作标准的的适应性、具实施情况况组织年度度评价、并并组织修订订书面提出修修订建议、走走审批流程程4公司质量目目标、指标标公司质量目目标、指标标分解达成成分公司质量量目标、指指标分解达达成5第三方认证证落实、受检检落实、受检检6内审组织实施落实、受检检7管理

16、评审组织实施落实、受检检8品质工作现现场两级巡巡检总部品质巡巡检（季检检、专项检检、随机检检、夜检、验验证、复验验证）评价价符合性、巡巡检分析报报告、领导导批准、验验证纠正结结果分公司品质质巡检（日日巡场、周周检、月检检、专项检检、随机检检、夜检、验验证）、依依据巡检分分析报告制制定纠正措措施及执行行计划、执执行纠正落实、自行行检查完成成情况9品质工作两两级培训总部品质管管理培训（品品质流程、品品质共性问问题纠正、本本板块督查查专业技能能培训）分公司各板板块业务技技能、工作作流程培训训、作业指导导书培训、10客户投诉协助处理负责处理、落实回访访11客户满意度度公司客户满满意度调查查共性点分分析

17、、提出出纠正建议议、领导批批准、跟进回访访分公司客户户满意度调调查、总结结共性问题题、一般问问题、信息息反馈、提提出改进措措施、实施施改进、回访12相关法律法法规时时关注合合法性及新新修订文件件、收集、更新指导导接收更新、执行13客户回访协助分公司司做好客户户回访按计划定期期回访14外包履约监监管按外包合同同监督服务务质量按合同对外外包履约时时监管服务质量并考评15记录与档案案公司品质工工作运行记记录文件归归档、分公司记记录文件监监督管理分公司各部部门品质工工作记录文文件管理及及文件归档档文件名称文件编号：AC-QQEC-PPZ-022.04版本/修改改状态：AA/0工作手册物业品质工工作流程

18、图图第1页 共1页 图样： 以过过程为基础础的质量管管理体系模模式安诚物业质量管理体系的持续改进 顾客顾客质量管理职责-输入-资源规范管理测量分析和改进满意产品实现产品要求 - 输输出 -输入- 图释: - 输输入 输输出 文件名称文件编号：AC-QQEC-PPZ-022.05版本/修改改状态：AA/0工作手册 物业品质质工作管理理原则第1页 共2页 1.0目的的针对所有相相关放的需需求，实施施并保持改改进其业绩绩的管理体体系。质量量管理是组组织各项管管理的内容容之一。2.0适用用范围适用公司质质量环境体体系全过程程。3.0职责责3.1最高高管理者用用于领导组组织进行业业绩改进的的指导规程程。

19、3.2品质质板块负责责按领导要要求组织实实施品质管管理工作、落落实服务品品质工作整整体过程的的业绩改进进。4.0 品品质工作管管理的原则则4.1以顾顾客为关注注焦点组织依存于于顾客。组组织应当理理解顾客当当前和未来来的需求，满满足顾客要要求并争取取超越顾客客期望。4.2领导导作用领导者保持持组织的目目的与方向向一致性，使使员工能充充分参与事事项组织目目标的活动动。4.3全员员参与各级人员是是组织之本本，充分参参与才能使使组织的利利益最大化化。44过程程方法活动和相关关资源作为为过程进行行管理，可可以更高效效地得到期期望的结果果。45管理理的系统方方法将关联的过过程作为体体系来看待待、理解和和管

20、理，可可以提高实实现目标的的有效性和和效率。46持续续改建持续改进工工作总体业业绩应当是是组织永恒恒目标。47基于于事实的决决策方法文件名称文件编号：AC-QQEC-PPZ-022.05版本/修改改状态：AA/0工作手册物业品质工工作管理原原则第2页 共2页 有效决策建建立在速决决和信息分分析的基础础上。48与供供方互利的的关系组织与供方方相互依存存，互利的的关系可增增强双方创创造价值的的能力。50相关关支持文件件本之木51 GGB/T99001：20166质量管理理标准和GGB/T1140011：20116环境管管理标准60记录录无文件名称文件编号：AC-QQEC-PPZ-022.06版本/

21、修改改状态：AA/0工作手册 物业品质质管理工作作总要求第1页 共2页 1.0目的的规定品质管管理应满足足的基本要要求，证实实有能力稳稳定地提供供满足顾客客和适用的的法律法规规要求的产产品。通过过体系的有有效应用，包包括持续改改进的过程程以及保证证符合顾客客与适用的的法律法规规要求，旨旨意在增加加顾客满意意。2.0适用用范围适用公司质质量环境体体系过程管管理的全过过程。30质量量管理体系系总要求图样：A-处置置 PP-策划划 改建的实施PDCA过程循环 增强顾客满意监视、测量和控制顺序、相互作用、准则和方法的识别策划的实施C-检查查人员 DD-实施40文件件总要求文件名称文件编号：AC-QQE

22、C-PPZ-022.06版本/修改改状态：AA/0工作手册 物业品质质管理工作作总要求第2页 共2页 41质量量管理体系系文件至少少应包括： a.形成成文件的质质量方针和和质量目标标； b.质量量手册； c.标准准所要求的的形成文件件的程序和和记录； d.组织织应为确保保其过程的的有效策划划、运行和和控制所需需的文件和和记录； e.作业业指导书。50督导导者主要工工作示意图图督导者应该该开展相应应的计划、组织、控制、协调工作 计划、组织织、控制过过程中三者者的协调计划品质工工作做什么么确定品质目目标及发展展方向，并并为此制定最最佳的行动动步骤，计计划涉及：目标达成成、相关政政策、下级级目标和计

23、计划、督导导者行动与与计划、时时间、关键键点控制、预预案、人员员、组织等等。协调与人员员沟通管理督导者要在在此3个纬纬度上进行行协调：按按领导指令令与上下属属协调、水水平方向协协调、公司司外部资源源的协调、帮帮助协调也也是重要工工作内容。 计划控制组织 组织品质工工作怎样做做确定目标、制制定计划、必必须设计和和制定一项项组织程序序，成功配配置现有资资源、实施施计划，涉涉及：品质质组织图、指指挥上下级级和管理关关系。职位位描述、品品质开展工工作流程、良良好的工作作关系等。控制和指导导品质工作进进行将某部门或或个人工作作过程及结结果偏离公公司质量体体系要求，将将其拉回，回回到正确的的轨道上。涉涉及

24、：工作作跟踪、及及时掌握工工作进展情情况、诊断断分析、将将结果与效效果比较、检检查计划执执行、纠正正措施、验验证 文件名称文件编号：AC-QQEC-PPZ-033.01版本/修改改状态：AA/0工作手册品质各岗位位职责第1页 共2页 品质工程师师岗位职责责1. 对物物业公司部部门及副总总经理负责责。2. 负责责公司物业业服务过程程中重大客户投投诉事件的协调调处理。3. 负责责动态跟踪踪公司的质质量/环境方针针和质量/环境目标标与指标，按按PDCAA循环方式式，组织公公司质量环环境管理体体系的实施施/监视/维持和改改进工作。4. 负责责组织公司司物业服务务质量现场场的督导及及改进措施施的验证。5

25、. 负责责公司质量量环境管理理体系的运运行维护和和完善。6. 负责责公司质量量环境管理理体系运行行状况的监监督检查，将将运行结果果及时上报报公司决策策层领导，对严严重不符合合项下达纠纠正措施/预防措施施意见至分分公司并负负责跟踪验验证。7. 负责责每半年组织织公司客户满满意度调查查并分析，提提出建议意意见。8. 协助助编制和完完善物业服务质量标准作业文件。9.组织公公司内部审审核，参与与管理评审审工作。10.负责责组织落实实公司质量量环境体系运行工工作的外部部审核工作。11.完成成各级领导交交办的其他他临时性工工作任务。文件名称文件编号：AC-QQEC-PPZ-033.02版本/修改改状态：A

26、A/0工作手册品质各岗位位职责第2页 共2页 品质主管岗岗位职责1. 对品品质工程师师负责。2. 负责责有关服务务方面客户户投诉协调调，并跟踪踪处理结果果，定期对对客户满意意度收集分析，提提出改善建建议。3. 协助助品质工程程师对公司质质量环境管管理体系的的策划、推推进及运行行维护。 4. 负负责定期对对公司服务质质量和5SS管理进行行现场监督检检查，对不不合格现象象提出整改改建议。5. 负责责协助品质工工程师对服服务人员进进行专业知知识培训和和评价。6. 负责责识别、评评价公司的的环境因素素，制定管管理方案，并并组织实施施和验证其其效果。7. 负责责公司质量量环境管理理体系文件件和资料的的控

27、制，收收集、存档档。分类质质量环境体体系文件相相关对内及外部文件。8. 负责责指导各分分公司质量环环境管理体体系作业文件及及资料的管管理工作。9. 参与与公司内审审、管理评审、外审审工作的开展。10. 负负责公司领导安安排的其他他工作。文件名称文件编号：AC-QQEC-PPZ-044.01版本/修改改状态：AA/0工作手册 品质各岗岗位说明书书第1页 共2页 品质工程师师岗位说明明书岗位名称隶属部门直接上级直属下级品质工程师师综合部综合部经理理/副总经理部门所属员员工岗位职责：统筹公司品品质的各项项管理工作作。完成公司司下达的各各项品质管理目目标、指标标（责任书）。工作内容：1.协调处处理公司

28、物物业服务过过程中重大大客户投诉诉事件的。2.协助公公司物业服服务重大突突发应急事事件的跟进进处理。4.负责公公司物业体体系管理手手册的编制制和不断持续完善。5.负责牵牵头组织公公司物业服服务质量的的现场督导及及改进措施施的验证。6. 负责责外包服务务供应服务务质量的评评审与监督督实施。7. 负责责动态跟踪踪公司的质量量/环境方针针和质量/环境目标标与指标，按按PDCAA循环方式式，组织公公司质量环环境管理体体系的实施施/监视/维持和改改进工作。8.负责公公司质量环环境管理体体系运行状状况的现场场监督检查查，将运行行结果及时时上报公司司决策层，对对严重不符符合项下达达纠正措施施/预防措施施意见

29、至分分公司并负负责跟踪验验证。9.协助领领导组织管管理评审工工作及内审工作作，编制内内审、管理评审审计划方案案经审批后后执行。10.负责责各分公司司物业服务务质量和环环境管理的评价价工作。11.负责责公司客户户综合满意意率调查统统计分析析回访工作作。12.负责责公司第三三方认证工工作的完成成。13.负责责收集现行行法律、法法规、标准的时时时更新情情况，更新新调整公司司管理体系系。14.负责责对本板块工作作员工进行行培训，提提高服务质质量环保意意识。15.完成成领导交办的其他临临时性工作作任务。岗位能力要要求：1、 1.文化程程度：管理理类大专及以上上学历。2、 2.工作经经验：三年年以上企业业

30、品质管理经经验、两年年以上的岗岗位任职经经验。3、 3.必要的的技能和素素质：原则则上具有有效效的ISOO9001和ISO114000内审员证证，有较强强的内外协协调及 4、 沟通能能力、良好好的敬业精精神和团队队意识，能能熟练操作作计算机。文件名称文件编号：AC-QQEC-PPZ-044.02版本/修改改状态：AA/0工作手册品质各岗位位说明书第2页 共2页 品质主管岗岗位说明书书岗位名称隶属部门直接上级 直直属下级品质主管综合部品质工程师师/综合部部经理无岗位职责： 负责责质量环境境管理体系系的实施/监视/维持和改改进工作。工作内容：1.负责协协助公司领领导制定质质量/环境方针针、质量/环

31、境目标标与指标。 2.负责对对各重要环环境控制点点进行巡视视检查。3.负责定定期收集客客户投诉内内容进行分分析，提出出改善建议议。4.负责品品质类文件的打打印、收集、分分发、存档、回收和传递递相关工作。5.负责协协助品质工工程师推进进质量环境境管理体系系的策划、推推进及运行行维护。6.协助品品质工程师师对服务人人员进行专专业知识培训和和评价。7.负责开开展半年度度客户满意意度调查及及分析报告告。8.负责按按既定计划划实施质量量环境管理理体系内部部审核工作作。 99.负责指指导各部门门/分公司的质量量环境管理理体系文件件、作业文件件执行及资资料的管理理工作。10.负责责收集、分分类质量环环境体系

32、文文件相关的的内/外来文文件。11. 完完成各级领导交交办的其他他临时性工工作任务。岗位能力要要求：1、 1、文化程程度：管理理类专科及及以上学历历。2、 2、工作经经验：有相相关品质管理工作经经验。3、 3、必要技技能素质：熟悉自动动化办公系系统。良好的语语言、文字字表达能力力、沟通协调调能力。熟悉4、 档案案管理程序序。文件名称文件编号：AC-QQEC-PPZ-055版本/修改改状态：AA/0工作手册质量环境体体系文件编编写管理规规范第1页 共 3页 1.0目的的对公司质量量环境管理理体系文件件编写或修修改过程进进行控制，确确保质量环环境体系文文件是有效效、可操作的、适宜的。2.0适用用范

33、围适用公司质质量环境体体系文件编编制及修订工作的的全过程。3.0职责责3.1综合合部经理负负责复核，管理者代表/公司副总负责质量环境体系文件编制或修订计划的审核，总经理负责批准。3.2质量量环境体系系文件的编写修订订职责品质各部门、分分公司1综合部部经理负责质质量环境管管理手册编制修订订工作的监监督实施。2品质主主管负责编编制公司司质量环境境管理手册编制修订计划，品质工程程师负责审审核并指导开展展工作。3品质工工程师/主主管负责公司质量环境境管理手册的具体编制制修订工作作。4品质工工程师/品质主管协协助领导编编制修订订公司质量量方针及目目标。1、公司业业务部负责责编制公司司的程序文件件及作业指

34、指导书。2、分公司司负责人结合合现场实际情况，可进行作业指导书的修订（工作手册册），需报公司审批批并报备。4.0工作作要点4.1质量量环境体系系文件作用用公司实施质质量环境体体系论证和和有效管理理的前提条条件是建立立文件体系系，它是公公司管理的的基础工作作。其作用用：1) 描述述公司的质质量环境管管理体系。2) 为跨跨职能群体体提供信息息。3) 向员员工传达最最高管理者者对质量与与环境的承承诺和要求。4) 有助助于员工了了解公司内内的职能，有助于员员工和公司司相互理解解。5) 为工工作业绩的的期望提供供根据。6) 说明明要实现具具体的要求求应如何行行事及行事流程程。7) 提供供具体要求求已被满

35、足足的客观证证据。8) 提供供清晰、高高效的运作作框架及控制框架架。文件名称文件编号：AC-QQEC-PPZ-055版本/修改改状态：AA/0工作手册质量环境体体系文件编编写管理规规范第2页 共 3页 9) 提供供新员工培培训及在职职员工定期期再培训基基础指导。10) 为为公司内的的秩序和平平衡提供基基础。11) 以以文件化过过程为基础础的操作具具有一致性性。12) 为为持续改进进提供基础础。13) 在在形成文件件的体系基基础上，为为顾客提供供信心。14) 向向外部相关方证证明公司的的能力。15) 对对供方的要要求形成清清楚的框架架。16) 为为质量环境境体系审核核提供依据据。17) 为为评价

36、公司司质量环境境体系的有有效性及持持续适宜性性提供基础础。4.2质量量环境体系系文件结构构和类型4.2.11质量环境境体系文件件层次结构1) 形成成公司的质量环境体体系文件管理方方针、管理理目标与指指标。2) 质量量环境管理手手册。3) 程序序文件（公司部门管管理手册）。4) 部门门/分公司作业业文件(分分公司各部门工作手手册)。5) 记录录。4.2.22质量环境境体系文件件类型1) 公司司质量环境管理手手册：规定定公司质量量环境体系系的文件。向向公司内部部和外部提提供关于质质量环境体体系的一致致信息的文文件。质量量、环境方方针和质量量、环境目目标与指标标可以纳入入其中。2) 质量量计划：表表

37、述质量环环境体系如如何应用于于特定的产产品(服务)、分公司、项目目或合同的的文件。3) 规范范：阐明要要求的文件件。4) 指南南：阐明推推荐的方法法或建议的的文件，如如质量环境境体系文件件指南，质质量、环境境管理原则则及其应用指南，统统计技术指指南等。5) 程序序文件（公司各部门管理手手册）、作业指导导书(分公司各部门工作手手册)和图样：提供如何何一致地完完成活动和和过程的信信息的文件件。6) 记录录：为完成成活动或达达到预定结果提提供客观证证据的文件件。如管理理评审记录录、内部审审核记录、培培文件名称文件编号：AC-QQEC-PPZ-055版本/修改改状态：AA/0工作手册质量环境体体系文件

38、编编写管理规规范第3页 共 3页 训记录、环环境监测记记录、日常巡检检记录、月检记录录、季检记记录、客户户满意度调调查记录等等。4.3质量量环境体系系文件的格格式及内容容4.3.11质量环境境体系文件件的格式及及内容注：文件类类型分为：公司质量环境管理手手册、程序序文件(公公司各部门管理理手册)、作业指导书书（分公司各部门工作手手册）三级级文件。5.0相关关支持文件件无6.0记录录无文件名称文件编号：AC-QQEC-PPZ-055.01版本/修改改状态：AA/0工作手册质量环境体体系文件结结构及代码码第1页 共 2页 1.0 质质量环境体体系文件编编号1.1 质质量环境体体系文件类类别代码：文件类别质量环境管管理手册程序文件作业文件记录代码QEAQEBQECQED1.2 公公司、部门门/分公司代码码公司代码：AC序号部门名称作业文件代代码备注01综合部ZH02综合部（品品质）PZ03财务部CW03业务部YW04重庆*物物业北新分分公司BX05重庆*物物业璧山分分公司BS06重庆*物物业杭州分