某百货品牌服务管理手册91018.docx

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1、目录第 1 章章 服务概概论11.1 服服务理念11.2 服服务精神11.3 “最佳”目标11.4 服服务笺言21.5 正正确理解服服务事业21.5.11 何谓真真正的服务务？21.5.22 五大领领域性的服服务2第 2 章章 服务标标准42.1 营营业员42.1.11 总则42.1.22 仪表标标准52.1.33 电话礼礼仪72.1.44 服务顾顾客72.1.55 恭候顾顾客82.1.66 保持服服务形象82.1.77 微笑服服务92.1.88 饰物佩佩戴92.1.99 着装标标准112.1.110 工作作用品佩戴戴122.1.111 日常常用品使用用142.1.112 服务务用语162.2

2、 收收银员282.2.11 服务用用语282.2.22 禁忌行行为292.3 销销售阶段292.3.11 迎宾阶阶段292.3.22 款式介介绍302.3.33 展示款款式312.3.44 导购操操作312.3.55 成交阶阶段322.4 接接待顾客332.4.11 总则332.4.22 特殊需需求的顾客客352.4.33 无礼顾顾客362.4.44 团体顾顾客362.4.55 与顾客客保持良好好关系372.4.66 消除顾顾客抱怨382.4.77 消除顾顾客不满402.4.88 老、幼幼、病、残残、弱、孕孕妇顾客接接待标准402.5 投投诉412.5.11 接待投投诉412.5.22 投诉处

3、处理422.6 索索赔处理标标准442.7 特特殊问题应应对标准442.8 服服务禁语482.9 职职业道德规规范49第 3 章章 管理制制度513.1 55S管理制制度513.1.11 5S活活动的内容容513.1.22 5S活活动的目的的513.1.33 5S管管理组织机机构513.1.44 5S活活动检查方方式523.1.55 5S活活动奖惩523.2 员员工礼仪和和5S检查标标准52第 4 章章 微笑服服务564.1 微微笑服务564.2 某某品牌的微微笑564.3 微微笑服务的的秘诀574.4 微微笑服务的的维持方法法57第 5 章章 附录595.1 顾顾客投诉登登记表595.2 客

4、客户投诉处处理单605.3 客客户投诉处处理月报表表615.4 顾顾客抱怨管管理卡625.5 顾顾客抱怨防防范表635.6 顾顾客抱怨分分析表645.7 顾顾客抱怨处处理报告表表655.8 赠赠品登记表表66第 1 章 服务概论1.1 服务理念格物精微,顾客不是是上帝！顾顾客是我们们的朋友！我们很高高兴为朋友友帮忙，帮帮他们在购购买物品时时做出最佳佳选择。你你不能欺骗骗朋友，也也不能冷落落朋友，更更不能强迫迫他们购买买某种产品品。顾客是是我们经营营活动的血血液，是商商店的组成成部分，满满足顾客的的需要是我我们的工作作。服务员员的职业是是一个崇高高的职业，业业务娴熟、服服务热情的的服务员是是品牌

5、经营营成功的法法宝，服务务员在为顾顾客服务时时，是最能能体会到自自己的工作作价值而感感到其乐无无穷的。 润润物无声.这应是每每个服务员员心中最崇崇高的价值值准则！面面对顾客时时必须努力力达到“我要以44S来接待待顾客，使使他获得购购物的兴趣趣”。即迅速（sspeedd）、微笑笑（smiile）、诚诚恳（siincerrity）、安安全（saafetyy）。迅速地地依照程序序，并以微微笑、诚恳恳的态度从从事工作，使使顾客感觉觉安全购物物，服务周周到。1.2 服务精神某品牌追求求的服务，既既要如行云云流水一般般的自然流流畅，又如如春风化雨雨一般的和和暖细致。1.3 “最佳”目目标某品牌让中中国穿的

6、更更好，目标标是成为世世界最佳品品牌的服装装连锁系统统。l 对某品牌而而言，“最佳”意味着我我们的品牌牌在全球得得到信赖和和尊崇。l 对我们的顾顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。l 对于我们的的加盟者而而言，“最佳”意味着有有成功的把把握，可以以建立财富富，并与某某品牌成为为高度合作作的伙伴关关系。l 对于我们的的员工而言言，“最佳”意味着机机会、奖励励、全国性性的发展及及有意义的的工作。l 对我们的供供应商而言言，“最佳”意味着让让他们有信信心投资，相相信他们能能与某品牌牌饮一起得得到利润的的增长，并并

7、和某品牌牌成为业务务的伙伴。l 对于我们的的股东而言言，“最佳”意味着发发展和获利利，并能在在这个行业业中得到最最好的回报报。l 对我们的联联合伙伴而而言。“最佳”意味着我我们与全球球最优秀的的组织合作作，以达到到我们与联联合伙伴一一起奠立的的领导地位位。1.4 服务笺言第一条， 顾客的需求求永远是正正确的；第二条， 如果顾客有有错，请参参考第一条条。1.5 正确理解服服务事业店铺销售，本本质上是服服务业。没没有平时的的锻炼，就就没有真正正的服务。1.5.1 何谓真正的的服务？真正的服务务就是通过过人来满足足顾客需求求的商业活活动过程。在在今天，服服务已成为为企业的一一种文化在在传播；服服务已

8、成为为一种模式式可以设计计。无论服服务怎样变变化，顾客客都想得到到超值服务务，即顾客客满意度。如如何让顾客客120%满意？在在销售过程程中一切以以顾客为中中主，只要要能提供超超乎顾客意意料之外的的产品、价价值、价格格、热情及及售后服务务等，你就就一定能赢赢得顾客的的满意。1.5.2 五大领域性性的服务非金钱、非非物资性服服务的五大大领域性的的服务有：l 使顾客有愉愉快满足的的购买过程程；l 导购亲切的的礼仪；l 亲切且专业业的建议；l 提供给顾客客有益的资资讯；l 周到的售后后服务。配合顾客的的个性和情情况而提供供五大领域域的，是专专业导购的的任务，要要求导购必必须且有高高层次的能能力和感性性

9、。因此，导导购平日就就应学习标标准规范的的礼仪做法法，磨练自自己；具有有专业知识识和技能；收集并学学习广泛的的行业资讯讯等，持续续不断地提提高自己。第 2 章 服务标准2.1 营业员2.1.1 总则营业员想要要有效率且且专业化地地接待您的的顾客，在在服务态度度上应注意意： l 说话口齿清清晰、音量量适中，最最好用标准准普通话，但但若客人讲讲方言(如闽南语语、客家话话)，在可能能的范围内内应配合客客人的方便便，以增进进相互沟通通的效果。l 要有先来后后到的次序序观念。先先来的客人人应先给予予服务，对对晚到的客客人应亲切切有礼地请请他稍候片片刻，不能能置之不理理，或本末末倒置地先先招呼后来来的客人

10、，而而怠慢先来来的。l 在店铺十分分忙碌，人人手又不够够的情况下下，记住当当接待等候候多时的顾顾客时，应应先向对方方道歉，表表示招待不不周恳请谅谅解，不宜宜气急败坏坏地敷衍了了事。l 亲切地招待待客人到店店内参观，并并让他随意意自由地选选择，最好好不要刻意意地左右顾顾客的意向向，或在一一旁唠叨不不停。应有有礼貌的告告诉顾客：“若有需要要服务的地地方，请叫叫我一声。”l 如有必要应应主动对顾顾客提供帮帮助，若客客人带着大大包小包的的东西时，可可告诉他寄寄物处或可可以暂时放放置的地方方。下雨天天可帮助客客人收伞并并代为保管管。l 顾客有疑问问时，应以以专业、愉愉悦的态度度为客人解解答。不宜宜有不耐

11、烦烦的表情或或者一问三三不知。细细心的营业业员可适时时观察出客客人的心态态及需要，提提供好意见见，且能对对款式作简简短而清楚楚的介绍，方方便以有效效率的方式式说明款式式特征、内内容、成分分及用途，以以帮助顾客客选择。l 不要忽略陪陪在客人身身旁的人，应应一视同仁仁一起招呼呼，或许也也能引起他他们购买欲欲望。l 与顾客交谈谈的用语宜宜用询问、商商量的口吻吻，不应用用强迫或威威胁的口气气要顾客非非买不可，那那会让人感感觉不悦。当当顾客试用用或试穿完完后，宜先先询问客人人满意的程程度，而非非只一味称称赞款式的的优越性。l 营业员在款款式成交后后也应注意意服务品质质，不宜过过于现实，以以为拿了钱钱就了

12、事，而而要将款式式包装好，双双手奉给顾顾客，并且且欢迎下次次再度光临临，最好能能送客人到到门口或目目送客人离离去，以表表示期待之之意。l 即使客人不不买任何东东西，也要要保持一贯贯亲切、热热诚的态度度谢谢他来来参观，才才能留给对对方良好的的印象。也也许下次客客人有需要要时，就会会先想到你你并且再度度光临，这这就是“生意做一一辈子”的道理!l 有时一些顾顾客可能由由于不如意意而发怒，这这时营业员员要立即向向顾客解释释并道歉，并并将注意力力集中在顾顾客身上。这这样就能清清除思想中中的所有杂杂念，集中中思想在顾顾客的需求求上。当他他们看到你你已把全部部注意力集集中于他们们的问题上上，他们也也就冷静下

13、下来了。当当然，最好好的方法是是要克制自自己的情绪绪。不要让让顾客的逆逆耳言论影影响你的态态度和判断断。l 要擅长主动动倾听意见见。虚心地地听取抱怨怨，不打断断他的发言言，这样被被抑制的情情绪也就缓缓解了，使使一位难对对付的顾客客不再苛求求。有时营营业员多用用“嗯!嗯!”或“请讲下去去”这些语句句。它可使使顾客知道道你正在认认真听取他他的意见。l 当顾客提出出意见时要要用自己的的语言再重重复一遍你你所听到的的要求，这这再一次让让顾客觉得得他的问题题已被注意意，而且使使他感到你你会帮助他他解决困难难。2.1.2 仪表标准2.1.2.1 着装l 着装应整洁洁、大方，颜颜色力求稳稳重，不得得有破洞或

14、或补丁。纽纽扣须扣好好，不应有有掉扣，不不能挽起衣衣袖（施工工、维修、搬搬运时可除除外）。l 专卖店营业业员工上班班必须着工工衣。工衣衣外不得着着其他服装装，工衣内内衣服下摆摆不得露出出，非因工工作需要，不不得在专卖卖店外着工工衣。l 男员工上班班时间应着着衬衣、西西裤，系领领带。女员员工应着有有袖衬衫、西西裤、西装装裙或有袖袖套裙。l 上班时间不不宜着短裤裤、短裙（膝膝上10厘米以以上）及无无袖、露背背、露胸装装。l 总部职能部部室员工在在节假日前前最后一个个工作日或或出差当天天可着与工工作场合相相适应的轻轻便服装。l 上班时间必必须佩戴工工牌，工牌牌应端正佩佩戴在左胸胸适当位置置，非因工工

15、作需要不不能在专卖卖店以外佩佩戴工牌。l 男员工上班班时间应穿穿深色皮鞋鞋，女员工工应穿丝袜袜、皮鞋。丝丝袜不应有有脱线，上上端不要露露出裙摆。鞋鞋应保持干干净。2.1.2.2 仪容l 注意讲究个个人卫生。 头发应修剪剪、梳理整整齐，保持持干净，禁禁止梳奇异异发型。男男员工不能能留长发（以以发脚不盖盖过耳背及及衣领为度度），禁止止剃光头、留留胡须。女女员工留长长发应以发发带或发卡卡夹住。 女员工提倡倡上班化淡淡妆，不能能浓妆艳抹抹。男员工工不宜化妆妆。 上班前不吃吃葱、蒜等等异味食物物，不喝含含酒精的饮饮料，保证证口腔清洁洁。 进入工作岗岗位之前应应注意检查查并及时整整理个人仪仪表。2.1.2

16、.3 表情、言谈谈l 接人待物时时应注意保保持微笑。l 接待顾客及及来访人员员应主动打打招呼，做做到友好、真真诚，给其其留下良好好的第一印印象。l 与顾客、同同事交谈时时应全神贯贯注、用心心倾听。l 提倡文明用用语，“请”字、“谢”字不离口口，不讲“服务禁语语”。l 通常情况下下员工应讲讲普通话。接接待顾客时时应使用相相互都懂的的语言。l 注意称呼顾顾客、来访访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知知道姓氏的的，应注意意称呼其姓姓氏。指第第三者时不不能讲“他”，应称为为“那位先生生”或“那位小姐姐（女士）”。2.1.2.4 举止l 应保持良好好的仪态和和精神面貌貌。l 坐姿应端正正

17、，不得翘翘二郎腿，不不得坐在工工作台上，不不得将腿搭搭在工作台台、座椅扶扶手上，不不得盘腿。l 站立时应做做到：收腹腹、挺胸、两两眼平视前前方，双手手自然下垂垂或放在背背后。身体体不得东倒倒西歪，不不得驼背、耸耸肩、插兜兜等，双手手不得叉腰腰、交叉胸胸前。l 请人让路要要讲对不起起。非工作作需要不得得在工作场场所奔跑。l 不得随地吐吐痰、乱丢丢杂物，不不得当众挖挖耳、抠鼻鼻、修剪指指甲，不得得敲打柜台台、货架、款款式，不得得跺脚、脱脱鞋、伸懒懒腰。l 不得用手指指、头部或或物品指顾顾客或为他他人指示方方向。用手手指示方向向时，要求求手臂伸直直，四指并并拢，大拇拇指自然弯弯曲，掌心心自然内侧侧向

18、上。l 上班时间不不得说笑、闲闲聊，不得得大声说话话、喊叫，不不得哼歌曲曲、吹口哨哨。l 接待顾客或或在公众场场合咳嗽、打打喷嚏时应应转向无人人处，并在在转回身时时说“对不起”；打哈欠欠时应用手手遮住嘴巴巴。l 注意自我控控制，在任任何情况下下不得与顾顾客、客户户或同事发发生争吵。l 各级管理人人员不宜在在顾客或客客户面前斥斥责员工。l 上班时间不不能吃食物物，不能看看与工作无无关的书报报杂志。2.1.3 电话礼仪l 应在电话铃铃响三声之之内接听电电话。l 接听电话应应先说：“您好，专卖店。”l 通话过程中中请对方等等待时应主主动致歉：“对不起，请请稍候。”l 邻座无人时时，应主动动协助接听听

19、电话。l 如接到的电电话不在自自己的业务务范围之内内，应尽快快转相关业业务人员接接听，如无无法联系应应做好书面面记录，及及时转告。l 接到打错的的电话同样样应以礼相相待。l 拨打电话前前应有所准准备，通话话简单明了了，不要在在电话上聊聊天。l 通话结束时时应待顾客客、客户或或上级领导导先挂断电电话，自己己方可挂断断。l 不得模仿他他人说话的的语气、语语调，不开开过分的玩玩笑，不传传播不利于于团结的言言论。2.1.4 服务顾客采用站姿服服务顾客l 为人服务的的站姿，俗俗称“接待员的的站姿”。l 在自己的工工作岗位上上接待服务务对象时，营营业员可以以采用此种种站姿。l 站立之时，身身前没有障障碍物

20、挡身身、受到他他人的注视视、与他人人进行短时时间交谈、倾倾听他人的的诉说等等等，都是采采用这种站站立姿势的的良好时机机。采用此种站站姿应注意意的事项l 头部可以微微微侧向自自己的服务务对象，但但一定要保保持面部的的微笑。l 手臂可以持持物，也可可以自然地地下垂。l 在手臂垂放放时，从肩肩部至中指指应当呈现现出一条自自然的垂线线。l 小腹不宜凸凸出，臂部部同时应当当紧缩。它它的最关键键的地方在在于：双脚脚一前一后后站成“丁字步”，即一只只脚的后跟跟靠在另一一只脚的内内侧。l 双膝在靠拢拢的同时，两两腿的膝部部前后略为为重叠。这一站姿看看上去较为为优雅，故故而也为不不少人拍照照时所采用用。此种站姿

21、的的主要特点点l 头正、肩平平、身直。l 如从侧面看看去，其主主要轮廓线线为含颌、挺挺胸、收腹腹、直腿。l 此种站姿可可以帮助呼呼吸，改善善血液循环环，在一定定程度上减减缓身体的的疲劳。2.1.5 恭候顾客恭候顾客的的站姿l 恭候顾客的的站姿，又又称“等人的站站姿”或“轻松的站站姿”。l 当营业员在在自己的工工作岗位上上尚且无人人接待，或或者恭迎服服务对象的的来临时，大大都可以采采用这种站站立的姿态态。采用恭候顾顾客的站姿姿时，需要要注意的重重点有l 双脚可以适适度地叉开开，两脚可可以相互交交替放松，并并且可以踮踮起一只脚脚的脚尖。即即允许在一一只脚完全全着地的同同时，抬起起另外一只只脚的后跟

22、跟，而以其其脚尖着地地。l 双腿可以分分开一些。l 肩、臂应自自然放松，手手部不宜随随意摆动。l 上身应当伸伸直，并且且目视前方方。l 头部不要晃晃动，下巴巴须避免向向前伸出。l 采用此种站站立姿势时时，非常重重要的一点点是：叉开开的双腿不不要反复不不停地换来来换去，否否则便会给给人以浮躁躁不安、极极不耐烦的的印象。采用此种站站姿的特点点它的最大特特点，是可可以使站立立者感到比比较轻松、舒舒适。不过过，当服务务对象已来来到自己面面前，尤其其是在自己己的下半身身并无屏障障挡身，或或是对方是是自己的重重要客人时时，最好不不要采用此此种站姿。2.1.6 保持服务形形象保持良好形形象营业员首先先要注重

23、自自己给顾客客留下的第第一印象。当当客人对你你有非常好好的印象时时，就会对对你产生信信赖感，甚甚至对你有有很重的依依赖。面带带笑容，亲亲切热诚地地接待客人人，让客人人有宾至如如归的感觉觉。营业员员在开始一一天的工作作前，应将将情绪调整整到最佳状状态，准备备为每一位位顾客提供供最好的服服务。营业员在接接待顾客前前应注意头发是否梳梳理整齐?化妆是否否适宜?服装是否否整齐干净净?肩膀上是是否有头皮皮屑?是否按照照公司规定定着装了?鞋子、袜袜子有无污污损?这些都代表表着公司和和自己的形形象，而良良好的外观观，不仅让让别人感觉觉愉快，也也会使自己己充满自信信。注意自己工工作场所环环境营业员有责责任保持营

24、营业场所的的清洁；要要随时注意意整理陈列列的款式，物物品的正面面应朝向顾顾客。在国民生活活水平提高高，款式走走向精致化化的同时，营营业场所不不应只是堆堆积款式的的地方，同同时也应是是观赏景物物的地方。布布置优雅的的专卖店，不不仅能突出出某品牌款款式的优点点，还能将将其烘托得得更出色，因因此，能吸吸引顾客，增增加营业额额。2.1.7 微笑服务l 要有发自内内心的微笑笑 微笑是一种种愉快心情情的反映，也也是一种礼礼貌和涵养养的表现。l 要排除烦恼恼 一位优秀的的女营业员员脸上总是是带着真诚诚的微笑，营营业员必须须学会分解解和淡化烦烦恼与不快快，时时刻刻刻保持一一种轻松的的情绪，把把欢乐传递递给顾客

25、。l 要有宽阔的的胸怀营业员要想想保持愉快快的情绪，心心胸宽阔至至关重要。接接待过程中中，难免会会遇到出言言不逊、胡胡搅蛮缠的的顾客，营营业员一定定要记住“忍一时风风平浪静，退退一步海阔阔天空”。l 要与顾客感感情上进行行沟通 微笑服务，并并不仅仅是是一种表情情的表示，更更重要的是是与顾客感感情上的沟沟通。当你你向顾客微微笑时，要要表达的意意思是：“见到你我我很高兴，愿愿意为你服服务。”2.1.8 饰物佩戴营业员在自自己的工作作岗位上佩佩戴饰品时时，一定要要注意区分分品种。在在日常生活活里，人们们所佩戴的的饰品有多多种多样。目目前，最为为常见的，就就有戒指、项项链、耳环环、耳钉、手手链、手镯镯

26、、胸针、发发饰、脚链链，等等。营营业员在其其工作岗位位上选戴饰饰品时，因因具有特殊殊身份，所所以不可以以对上述各各种饰品自自由地进行行选择。有有些饰品可可为其所用用，而另外外一些饰品品则不宜为为其所用。因因此，当营营业员为自自己选戴饰饰品时，应应当对其不不同的具体体品种，分分别予以对对待。下面面，简述一一下有关饰饰品佩戴方方面的注意意事项。l 戒指 戒指，又称称指环。它它实际上是是一种戴在在手指上的的环状饰品品。除个别别特殊的部部门，一般般服务部门门里的从业业人员皆可可佩戴戒指指。对男性性营业员来来讲，戒指指是在其工工作岗位上上惟一被允允许佩戴在在衣外的饰饰品。l 项链 项链，有时时又叫颈链链

27、。它指的的是一种戴戴于脖颈之之上的链状状饰品。在在其下端，往往往还带有有某种形状状的挂件。在在工作之中中，一般允允许女性营营业员佩戴戴项链，而而且不管是是将其戴于于衣内，还还是戴在衣衣外，男性性营业员通通常在其工工作岗位之之上不宜佩佩戴项链，即即便佩戴的的话，也只只能将其戴戴在衣内，而而不宜令其其显露在外外。l 耳环 耳环，一般般是指戴在在耳垂之上上的环状饰饰品。有时时，它又名名耳坠。通通常，耳环环被视为最最能显示女女性魅力的的饰品，正正因为如此此，它只为为女性专用用。但是，女女性营业员员在自己的的工作岗位位上，是不不宜佩戴耳耳环的。当当前也有一一些男性佩佩戴耳环，并并且仅在左左耳佩戴。对对此

28、，不允允许男性营营业员加以以模仿。l 耳钉 耳钉，指的的多戴在耳耳垂上的钉钉状饰品，与与耳环相比比，耳钉小小巧而含蓄蓄。所以，在在一般情况况下，允许许女性营业业员佩戴耳耳钉。l 手链 手链，指的的一般是戴戴在手腕上上的链状饰饰品。由于于营业员在在工作岗位位上动手的的机会较多多，在手上上佩戴手链链，既可能能使其受损损，又可能能妨碍自己己的工作，营营业员上班班时间佩戴戴手链被公公认为不妥妥。l 手镯 手镯，又叫叫手环。它它指的通常常是人们佩佩戴在手腕腕上的环状状饰品。出出于与手链链佩戴相似似的原因，营营业员在其其工作岗位位上不宜佩佩戴手镯。l 胸针 胸针，往往往又叫作胸胸花。它是是一般指人人们佩戴

29、在在上衣左侧侧胸前或衣衣领之上的的一种饰品品，男女皆皆可佩戴。对对工作中的的营业员来来讲，佩戴戴胸针，大大多都会被被允许。但但若被要求求佩戴身份份牌或本单单位证章、徽徽记上岗的的话，则一一般不宜再再同时佩戴戴胸针。不不然的话，胸胸针很可能能就会“大出风头头”，而令前前者“相形见绌绌”。l 发饰 发饰，指的的多是女性性在头发上上所采用的的兼具束发发、别发功功能的各种种饰品，常常见的有头头花、发带带、发箍、发发卡等等。女女性营业员员在工作之之时，选择择发饰宜强强调其实用用性，而不不宜偏重其其装饰性。通通常，头花花以及色彩彩鲜艳、图图案花哨的的发带、发发箍、发卡卡，都不宜宜在上班时时间选用。l 脚链

30、 脚链，又叫叫足链。它它指的是佩佩戴在脚腕腕之上的一一种链状饰饰品，多受受年轻女性性的青睐。通通常认为，佩佩戴脚链，可可吸引他人人对佩戴者者脚部及步步态的注意意。因为这这一原因，一一般不提倡倡女性营业业员在工作作之中佩戴戴脚链。2.1.9 着装标准l 穿制服的要要求 l 穿制服时，不不宜佩戴任任何饰品。在在正装之中中，制服不不仅表示正正在工作，而而且代表着着正统、保保守。因此此，在穿制制服时，尤尤其是在身身着劳作的的制服时，营营业员以不不佩戴任何何饰品为好好。从根本本上来讲，制制服不需要要被刻意装装饰。一名名身穿制服服的营业员员，要是佩佩戴了不少少饰品，看看上去披金金戴银，那那样一来，制制服的

31、风采采便会被冲冲淡。l 穿正装的要要求 着正装时，不不宜佩戴工工艺饰品。工工艺饰品，在在此特指那那些经过精精心设计、精精心制作，具具有高度的的技巧性、艺艺术性，在在造型、花花色、外观观上别具一一格的饰品品。一般而而言，工艺艺饰品多适适合人们在在社交应酬酬之中佩戴戴，借以突突出佩戴者者本人的鲜鲜明个性。然然而，正装装的基本风风格却是追追求共性，不不强调个性性的，所以以营业员在在身着正装装时通常不不宜佩戴工工艺饰品，特特别是不宜宜饰戴那些些被人们视视为另类的的工艺饰品品，诸如其其造型为骷骷髅、刀剑剑、异形、女女人体的饰饰品，等等等。l 工作时的要要求在工作中，不不宜佩戴珠珠宝饰品。根根据质地区区分

32、，饰品品有珠宝饰饰品、金银银饰品以及及仿真饰品品之分。所所谓珠宝饰饰品，通常常是对以珍珍珠、翠玉玉、宝石一一类材料制制作而成的的饰品的泛泛指。一般般而言，珠珠宝饰品价价格昂贵，身身价往往尤尤为他人所所关注，所所以它更适适合在社交交场合佩戴戴。将珠宝宝饰品与礼礼服、时装装组合、搭搭配在一起起，才真正正可谓是珠珠联璧合。在在工作之中中，即便允允许佩戴饰饰品，通常常营业员也也只宜选戴戴金银饰品品或者索性性不戴饰品品，而绝对对不宜佩戴戴珠宝饰品品，或仿真真的珠宝饰饰品，使自自己浑身上上下珠光宝宝气，熠熠熠生辉。自自己的工作作、着装相相矛盾，而而且也会令令服务对象象据此挑刺刺。l 协调的要求求佩戴饰品，

33、不不宜彼此失失调。营业业员假如被被许可在工工作之中佩佩戴饰品，也也要力求少少而精。即即便是准备备同时佩戴戴两种饰品品或两件饰饰品，也千千万不要随随意将其“披挂”在身。如如果佩戴两两种饰品或或两件饰品品时，一定定要尽力使使之彼此和和谐，相互互统一。在这一问题题上，重要要的是应当当关注以下下三点： 要使二者在在质地上大大体相同。 要使二者在在色彩上保保持一致。 要使二者在在款式上相相互协调。简言之，就就是要使多多种、多件件饰品在质质地、色彩彩、款式上上统一起来来。2.1.10 工作用品佩佩戴工作用品一一般是指营营业员在从从事服务之之时，往往往不可缺少少的日常用用品。它们们的最大特特点，就是是可以替

34、营营业员在其其服务过程程中发挥各各种各样的的实际作用用。因此，营营业员平时时必须对其其认真对待待，并且常常备不懈。在在服务工作作之中，营营业员使用用最广泛的的工作用品品主要有身身份牌、书书写笔、计计算器、记记事簿，等等等。对其其进行使用用时，应注注意其各自自不同的具具体要求。l 身份牌 身份牌，又又称姓名牌牌、姓名卡卡，简称名名牌。它所所指的是营营业员在其其工作岗位位上佩戴在在身，用以以说明本人人具体身份份的，由单单位统一制制作的，有有着一定规规格，专用用的标志牌牌。在工作作岗位上佩佩戴身份牌牌，有利于于营业员表表明自己的的身份，进进行自我监监督，同时时也方便服服务对象更更好地寻求求帮助，或或

35、是对其进进行监督。在在使用身份份牌时，主主要有四点点注意事项项： 规格应当统统一营业员所佩佩戴的身份份牌，应由由其所在单单位统一负负责订制、下下发，而不不应由营业业员自己动动手制作。通通常，用以以制作身份份牌的材料料有三种，即即金属、塑塑料与硬纸纸。其基本本要求是耐耐折、耐磨磨、轻巧。若若是以白卡卡纸制作身身份牌，一一般应对其其进行塑封封，或将其其套入透明明套中。身身份牌的色色彩宜淡、宜宜少。它的的外形应为为长方形，具具体尺寸多多为(即长厘米，宽宽厘米)，其尺寸寸不应过大大或过小。 内容应当标标准身份牌的具具体内容，一一般应包括括部门、职职务、姓名名等三项。必必要时，还还可贴上本本人照片，以以

36、供服务对对象“验明正身身”。有时，也也可由部门门、工号两两项内容构构成。上述述内容，均均应打印，而而不宜手写写。若是涉涉外服务单单位，在打打印以上内内容时通常常应采用中中英文。在在一般情况况之下，采采用中文书书写身份牌牌时，不应应滥用繁体体字或自造造的简化字字。字体要要注意清晰晰易认，而而且大小必必须适度。 佩戴到位凡单位有佩佩戴身份牌牌上岗要求求的，营业业员必须自自觉遵守。佩佩戴身份牌牌的常规方方法有： 将其别在左左侧胸前。 将其挂在自自己胸前。 将先挂在本本人颈上，然然后将它再再夹在左侧侧上衣兜上上。这是一一种“双保险”的做法。除除此三种做做法，若无无特别的规规定，营业业员不宜将将其乱戴于

37、于他处。随随意把它别别在帽子上上、领子上上、裤子上上，或是将将其套在手手腕上，都都不允许。另另外，营业业员随便换换戴身份牌牌，或者将将其戴得歪歪歪扭扭，也也不符合规规定。 完整无缺在工作岗位位上，身份份牌是营业业员的个人人形象的重重要组成部部分之一。所所以在对其其进行佩戴戴时，应认认真爱护，保保证其完好好无损。凡凡破损、污污染、折断断、掉角、掉掉字或涂改改的身份牌牌，应及时时更换。l 书写笔 在工作中，营营业员往往往需要借助助于笔具进进行书写。因因此，必须须将随身携携带专用的的书写笔，视视为营业员员不可一日日忘却的一一项基本功功。倘若在在必须进行行书写时，找找不到笔具具，或者赶赶忙去向他他人借

38、用，都都是营业员员失职的表表现。在工作中，营营业员最好好是同时携携带两枝笔笔，并且应应当一枝是是钢笔，另另一枝则是是圆珠笔。 钢笔，主要要是为了便便于书写正正式的条据据在一般情况况下，营业业员随身携携带的钢笔笔还须灌以以蓝黑色或或黑色的墨墨水。因为为以此两种种墨水书写写的文本、条条据，才显显得最为正正规。 圆珠笔，则则主要是为为了便于自自己在工作作中填写正正规的各类类票据使用圆珠笔笔复写票据据，不仅容容易，而且且可以确保保字迹清晰晰。此时一一般应使用用蓝色的圆圆珠笔油。营业员在工工作之中随随身携带的的笔具，最最好别在上上衣左侧衣衣袋上，或或是别在上上衣内侧衣衣袋上。将将其放在裤裤袋之中，一一般

39、并不合合适。有时时，为方便便使用，可可将圆珠笔笔以绳、带带缚住，挂挂在脖上后后，令其垂垂于胸前。但但是，切不不可这样携携带钢笔。l 计算器 在买卖活动动中，价格格的计算常常必不可少少。过去，营营业员在需需要进行有有关的计算算时，经常常采用的是是口算、心心算、笔算算等方法。它它们各有利利弊，难以以确保计算算结果的准准确无误。万万一当时自自己在计算算中“差之毫厘厘”，便很可可能“谬之千里里”。营业员员在必要，若若是能够取取出随身携携带的计算算器，进行行必要的计计算，既能能节省时间间，又不必必因为担心心计算结果果不够精确确，而去分分心走神，疑疑神疑鬼。营营业员携带带于身的计计算器，不不必求其功功能齐

40、全，但但其数字的的位数却应应当尽量多多上一些，以以保证计算算结果的精精确。同时时，还应力力求小型化化。l 记事簿 在服务工作作中，营业业员如果需需要自己记记忆在心的的重要信息息，诸如资资料、数据据、人名、品品名、地址址、电话、传传真、线索索、思路、建建议，等等等，要是没没有掌握正正确的信息息处理手段段，有时极极有可能会会耽误自己己的正经事事情。应当当指明的是是：千万不不要信笔涂涂鸦，手头头可以抓到到什么东西西，便把要要记的东西西写在那里里。将重要要的资讯记记录在款式式上、报纸纸上、碎纸纸上、烟壳壳上、钱币币上或者手手掌上，不不仅容易面面目全非，或或有丢失，而而且也实在在不像是“正规军”的所作所

41、所为。也不不要轻易开开口向同行行或者服务务对象讨要要可作记录录之物，更更不要当着着外人的面面四处乱翻翻，随便乱乱撕。得体体的做法是是营业员应应当郑重其其事地为自自己准备上上一本可以以随身携带带的小型记记事簿。这这种记事簿簿，可以自自己动手制制作，也可可以去购买买成品。它它应当易于于书写和保保存，并且且大小适度度。使用记记事簿时，特特别要注意意书写清晰晰与妥善保保存两大问问题。不要要乱记、乱乱丢；在进进行记录时时，最好分分门别类，并并且定期予予以归纳、小小结。2.1.11 日常用品使使用生活用品它它在一般情情况下所指指的，实际际上是营业业员用以维维护、修饰饰自我形象象时所使用用的一些日日常用品。

42、通通常，营业业员使用最最多的日常常用品，主主要包括纸纸巾、梳子子、化妆盒盒、擦鞋器器，等等。在在使用上述述日常用品品时，注意意以下事项项。l 纸巾 在日常生活活里，人们们在用餐、方方便、洗过过手，总要要将其揩干干。咳嗽、吐吐痰、打喷喷嚏于人前前人后时，免免不了需要要遮遮掩掩掩；汗流浃浃背的时候候，往往难难以当众“挥汗如雨雨”凡此种种种时刻，有有一件物品品，就非得得召之即来来不可了。它它就是纸巾巾。在公共共场合里，洗洗过手之后后，随手乱乱甩，或者者在自己身身上乱擦乱乱抹；吐痰痰、打喷嚏嚏、擤鼻涕涕时，旁若若无人地“无障碍作作业”；或者将将其“残渣余孽孽”涂抹在其其他物品之之上；擦汗汗之际，“以衣

43、代劳劳”都是不不雅的具体体表现。营营业员在自自己的工作作岗位上若若是这么做做，则更为为不当。专专家提倡营营业员人人人随身携带带一包袋装装纸巾。它它的优点有有二：一方方面，它可可以说是“一专多能能”，适用面面甚广，不不论擦手、擦擦汗还是清清除污物，皆皆可使用。另另一方面，它它又较为卫卫生。纸巾巾由厂家生生产，并且且袋装，在在使用时又又是一次性性的。所以以可令使用用者比较放放心卫生问问题。营业业员以手帕帕替代纸巾巾未必不可可。但是，在在实际使用用中，它重重复使用后后在卫生和和外观方面面具有不足足之处。切切勿以卫生生纸或其他他纸张替代代纸巾之用用。它们外外观不雅，卫卫生方面又又不达标，当当众使用时时

44、，往往令令人目瞪口口呆。l 梳子 在维护个人人形象方面面，头发的的整洁与否否，大都令令人极其关关注。外出出时，不论论自己是否否要戴帽子子，都有必必要关注一一下自己的的头发是否否做到了“一丝不乱乱”。一个人人的头发如如果蓬乱不不堪，即使使其发型再再时尚，也也会使人对对其另有看看法。有鉴鉴于此，营营业员但凡凡外出之际际，都要切切记，最好好携带上一一把小梳子子，以供必必要时用。千千万不要用用手指替代代梳子，当当众去抓挠挠自己的头头发。用其其他物品替替代梳子，也也为不当。随随身携带的的梳子，最最好是置于于上衣口袋袋中。需要要注意的是是，要保证证它的清洁洁与卫生。携携带、使用用一把肮脏脏的梳子，还还不如

45、不带带、不用为为好。适合合为自己梳梳理头发的的时机主要要有：出门门之际、上上岗之前、下下班之时、脱脱帽之后，以以及其他一一切明显感感到本人头头发有可能能蓬乱的时时刻。梳理理本人头发发，宜在无无人之地进进行。在工工作岗位上上面对服务务对象时，切切忌这么做做。l 化妆盒 随身携带化化妆盒，就就是对经常常有必要化化妆的女性性营业员的的一项基本本规定。服服务行业的的绝大多数数女性，在在上岗之前前，是理应应化妆的。一一旦由于刮刮风、下雨雨、出汗、洗洗脸、用餐餐、小憩或或更衣等缘缘故，而遭遭到破坏，或或者出现瑕瑕疵，亦应应及时予以以修补，甚甚至有必要要为自己进进行重新化化妆。服务务行业的女女性一向讲讲究自

46、尊自自爱，所以以在有必要要为自己化化妆或补妆妆时，是不不可以借用用外人的化化妆品的。因因此，应当当养成出门门之际尤其其是上班之之时，随身身携带上一一只小型化化妆盒。它它应当既方方便，又实实用。其“主要内容容”，应当包包括化妆时时最常用的的唇膏、腮腮红、眼影影、眉笔、粉粉刷以及小小镜子，等等等。随身身携带的化化妆盒，应应置于本人人所带的手手包或提袋袋之内，一一般不宜装装入衣袋之之中。应当当再次强调调的是，使使用化妆盒盒化妆、补补妆，与使使用梳子梳梳理头发一一样，都要要修饰避人人。擦鞋器器 在工作岗位位上，身着着正装，尤尤其是身着着制服的营营业员，往往往会同时时配穿皮鞋鞋。脚穿皮皮鞋之时，它它的光

47、洁程程度，与其其完好性同同等重要。对对此，营业业员千万不不要疏忽大大意。在脚脚穿皮鞋的的时候，不不允许使之之蒙尘无光光，而是要要使之“油光可鉴鉴”。一个经经常不擦自自己所穿的的皮鞋的人人，不论是是它的鞋面面上积滞灰灰尘，好似似“出土文物物”，还是鞋鞋帮、鞋底底上“拖泥带水水”，都会令令人对其看看法不佳。擦擦鞋器，是是新近出现现的一种集集鞋油、鞋鞋擦于一身身，可为皮皮鞋上油、上上光，并为为之除去灰灰垢的擦鞋鞋用具。营营业员在脚脚穿皮鞋时时，若是自自备一只擦擦鞋器随身身携带，并并且在必要要情况下使使用，即可可使自己的的皮鞋油光光锃亮。使使用擦鞋器器擦鞋，也也应回避他他人。擦鞋鞋的时间主主要有每天天的上岗前前、进门前前、外出前前，以及其其他一切有有必要擦鞋鞋的时候。就就算是未带带擦鞋器，也也不要随便便以其他东东西代劳，去去为自己的的皮鞋除尘尘上光。不不要用手指指、纸张、手手帕、清水水或其他布布料去擦皮皮鞋。在外外人跟前，尤尤其不要这这么干。2.1.12 服务用语2.1.12.1 基本用语 在营业工作作过程中，我我们处处都都应注意正正确地使用用服