XX物业公司《员工手册》21391.docx

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1、董事长致词词 欢欢迎您加入入宣城市新新纽物业有限公公司！最大限度地地满足业主主的需求！最快速地地实现公司司的发展！新纽物业视视员工为企企业财富之之源，把培培育企业文化，储储备优秀人人才作为公公司发展的的重中之重重。传承、创创造、内凝凝一支精英英团队，实实现新纽物物业持续性性发展，在构建学学习型组织织、创新型型团队、开开放型文化化的新纽物业，将为全体员员工打造了了一个承载载激情，成成就梦想的的大舞台。在在这个舞台台上，我们们正在期待待着您的精精彩演绎。本手册将帮帮助您尽快快熟悉自己己的工作岗岗位，融入入到新纽物业的团队队中。希望望您能够充充分发挥自自己的聪明明才智，通通过勤奋高高效的工作作，早日

2、成成为一名优优秀的员工工，为公司司的发展做做出贡献,为自己的的成长赢得得喝彩！ 董事长长： 年 月 第一部分 企业概况况公司简介成立于20012年4月的宣城市新纽物业有限公公司，是国国家三级资质物物业管理企企业，工商注册册资金5000万元。新纽物业倡倡导把服务务做成超值值、细节做做成精致来来满足顾客客的需求，公司计划于2013年以前通过ISO9002质量管理体系认，以先进的理念、科学的方法、现代的管理制度来提高工作效率与服务质量。在人力资源体系优化、物业服务标准化建设以及流程优化、组织绩效的提升上夯实固化，形成了一套完整的物业管理企业运作体系，将日常运作、标准服务、管理优化科学地融为一体。公司

3、组织结结构公司实行总总经理负责责制。目前前设置的管管理服务部部门有物管管中心 、总总经理办、人人力资源部部、计划财财务中心、投投资信息部部。 各职职能部门及及管理处管管理职责一、物管中中心1、负责具具体组织质质量环境境职业健健康安全管管理体系的的实施、维维持和改进进工作； 22、负责各各管理处质质量环境境职业健健康安全管管理体系工工作规程控控制的监督督和管理； 33、负责收收集、控制制相关外来来文件，并并定期组织织评审； 44、负责公公司管理体体系管理处处三级文件件的文控管管理工作； 55、负责物物业管理服服务的供方方评审，并并选择合格格供方； 66、负责收收集物业管管理服务中中的信息和和数据

4、，并并组织进行行分析，寻寻求改进的的机会； 77、组织顾顾客满意度度调查活动动； 88、负责处处理对公司司物业管理理服务的投投诉； 99、负责公公司(包括括异地分支支机构)物物业管理服服务监督、协协调工作； 110、组织织实施公司司合规性评评价工作； 111、负责责公司对外外项目的发发展； 112、组织织对物业管管理市场、竞竞争对手情情况、顾客客需求进行行跟踪调查查、分析、预预测； 113、负责责组织公司司拟接物业业管理项目目顾客及相相关方需求求、期望识识别，物物业管理方方案（投投标文件）编编制及合同同评审工作作；14、组织织本部门员员工的上岗岗培训。二、 总经理办 11、负责公公司管理体体系

5、的文控控管理及运运作，负责责组织公司司管理体系系一、二级级文件及三三级规范的的草拟、修修订、发放放工作； 22、负责公公司的行政政管理和档档案管理工工作； 33、负责公公司战略规规划草拟、组组织、评估估等战略管管理工作； 44、负责宣宣传资料的的收集、传传播和发布布以及广告告策划、发发布等品牌牌宣传管理理； 55、负责公公司企业文文化建设策策划及组织织实施工作作； 66、负责公公司采购工工作的价格格把关和审审核； 77、负责公公司本部车车辆管理、服服装订制、食食堂管理、宿宿舍管理等等行政后勤勤监管工作；8、负责组组织并监督督公司各部部门的内部部沟通、协协调工作及及公司与外外部的沟通通和协调；

6、99、负责公公司不动房房产产权管管理，办理理其变更登登记事项，以以及监督使使用情况； 110、负责责公司内部部员工持股股会会计核核算和工会会委员会会会计核算。 111、负责责本部门员员工的上岗岗培训； 12、负责责公司领导导交办的其其他工作。三、人力资资源部1、根据公公司发展战战略制订人人力资源规规划，并具具体实施； 22、制定各各岗位说明明书及各岗岗位能力要要求，并定定期组织评评审； 33、负责组组织实施员员工的入职职及在职培培训； 44、保证新新入职员工工能力符合合岗位要求求； 55、建立考考核及激励励机制，并并组织实施施； 66、负责组组织员工工工作满意度度调查； 77、负责公公司人才的

7、的挖掘、考考查、推荐荐与人力资资源配置； 88、负责公公司的人事事管理工作作；9、组织本本部门员工工的上岗培培训。四、计划财财务中心 11、根据公公司的发展展规划和管管理目标，制制定资金安安排计划，并并检查落实实； 22、负责公公司会计核核算和财务务管理，应应收、应付付账款管理理； 33、负责公公司税务申申报与缴付付、利润分分配方案的的拟定及实实施； 44、负责对对实施新的的物业管管理方案、环环境管理方方案、职职业健康安安全管理方方案的成成本进行核核算和控制制； 55、深化对对物业管理理专业的成成本分析与与收支测算算；6、负责对对分公司的的审计工作作，对审计计中发现的的问题，提提出合理化化建议

8、；7、负责组组织公司年年度经营预预算计划； 88、负责按按目标责任任书要求考考核经营单单位经营目目标的完成成情况；9、组织本本部门员工工的上岗培培训。五、投资信信息部 1、负责政政策法规、资资产投资、行行业动态等等信息的收收集、管理理、汇总、分分析及有效效利用，拓拓宽投资渠渠道； 22、负责公公司与投资资参股公司司在企业管管理方面的的沟通联络络工作； 33、负责督督促、协助助各投资参参股公司制制定与其相相关的各项项管理制度度； 44、代表公公司股东参参与投资参参股公司的的监管，协协助制订中中长期战略略发展规划划； 55、负责公公司投资企企业股权管管理，对投投资企业的的资产变动动和经营状状况进行

9、分分析；6、调查了了解投资公公司经营管管理情况，及及时向公司司领导汇报报；7、负责公公司网络系系统、计算算机设备、网网站的维护护、更新及及信息处理理工作监管管； 88、协调投投资公司与与内部顾客客的工作关关系； 99、完成领领导交办的的其他工作作。 六、各各管理处 11、负责物物业的验收收、接管和和日常管理理； 22、负责编编制相关项项目的物业业管理方案案并具体组组织实施； 33、识别服服务提供过过程和供方方作业的环环境因素和和危险源，并并制定相应应管理方案案加以控制制； 44、 控制制所有作业业活动，对对发生的服服务质量/环境/职职业健康安安全方面的的突发事件件，及时处处理； 55、负责所所

10、管理辖区区内顾客投投诉的处理理及回访工工作； 66、负责进进行管理处处的数据收收集与分析析工作，并并针对出现现的不合格格采取相应应的纠正与与预防措施施； 77、负责本本部门文件件和资料的的控制； 88、负责对对管理处分分包服务的的实施(确确保分包人人员能力符符合)和所所需物资的的采购工作作； 99、组织本本部门员工工的上岗培培训。企业精神 企业使命营造和和谐 共建建精彩生活活 企业业愿景创建一一流的物业业服务专业业集成商 企业核心价价值观顾客乃乃企业生存存之本 员员工是企业业财富之源源 企业经营方方针发展进取 效益益至上规范管理 专业业创新诚信卓越 和谐谐共赢 企业管理方方针精诚精细、精精彩生

11、活 该该方针包括括公司在物物业管理服服务中对管管理的指导导思想，该该方针基于于以下原则则：a) 关注顾客、关关爱员工、保保护环境、持持续发展；b) 精细服务、规规范管理，防防范于未然然；c) 遵纪守法、诚诚实有信；d) 没有有最好，只只有更好。管理体系 早在19997年，新新纽物业就已经经通过了IIS090001质量量体系的第第三方认证证，经过多年运运作，已趋趋成熟。22005年年，公司在在原有质量量管理体系系的基础上上又引入了环境管理理（EMSS）ISOO140001和职业业健康安全全管理OHHSAS1180011，并获得相相关机构的的认证。 新新纽物业实现管管理体系认认证的意义义及目的在在

12、于： 11、为了提提高公司品品牌战略、推推行标准化化管理，走走做大、做做强之路； 22、为加强强资源控制制，节约资资源消耗，注注意环境保保护，承担担一个企业业应有的社社会责任，体体现了新纽纽物业人心怀怀天下社会会责任感； 33、关注顾顾客、关爱爱员工；一方面，坚坚决杜绝污污染，消除除安全隐患患，为顾客客创造一个个安全、美美好而舒心心的生活环环境，另一一方面，融融洽企业文文化，做到到管理以人人为本，实实实在在关关心员工的的职业健康康安全。两两者相结合合，从真正正意义上实实现顾客和和员工的精精彩生活； 质量量管理体系系（QMSS）： ISO99001ISO是“国际标准准化组织”的英文缩缩写。ISS

13、O的宗旨旨是“在世界上上促进标准准化及其相相关活动的的发展，以以便于商品品和服务的的国际交换换，在智力力、科学、技技术和经济济领域开展展合作”。ISOO质量管理理体系认证证是由可以以充分信任任的第三方方证实某一一经鉴定的的产品或服服务符合特特定标准或或规范性文文件的活动动。ISOO90011标准中涉涉及的资源源类型主要要有人力资资源、基础础设施、工工作环境、信信息、供方方和合作者者、自然资资源、财务务资源。 环境境管理体系系（EMSS）： ISO1140011 随随着地球变变暖、臭氧氧空洞、土土地沙化、洪洪水频频、动动物植物物物种的逐渐渐消亡等环环境破坏现现象的日益益加剧，我我们唯一赖赖以生存

14、的的地球环境境正在不断断恶化。11972年年6月5日日，联合国国在斯德哥哥尔摩通过过“人类环境境宣言”和“人类环境境行动计划划”成立了联联合国环境境规划署，并并把每年的的6月5日日定为“世界环境境日”。目前我我国政府对对环境管理工工作十分重重视，已经经颁布五个个国家标准准。现在社社会和各种种组织都开开始关注和和重视环境境问题和环环境管理。物物业服务企企业在实施施管理或服服务工作中中，同样需需要充分考考虑到环境境因素。 职业业健康安全全体系（OHHSMS）： OHSAS18001OHSASS180001是一国际际性安全及及健康（卫生生）管理系统统验证标准准，是在220世纪880年代后后期在国际际

15、上兴起的的现代安全全生产管理理模式，它它与ISOO90011 和 IISO144001一一样被称为为后工业化化时代的管管理方法。随随着企业的的发展壮大大，企业必必须采取更更为现代化化的管理模模式，将包包括质量管管理、环境境管理、职职业健康安安全管理在在内的所有有生产经营营活动科学学化、标准准化和法律律化。企业文化 企业形象标标志及其诠诠释 新纽物业的形象象标志采用用中国古代代传统的百百字福图形形作为设 计母体体并加以演演绎。正中中之“田”字，一借借福田之意意，二喻公公司 以物业业经营为本本。“田”字下方的的双椭圆莲莲花底座予予底座予以以沉稳 有力的的支撑，代代表公司纯纯洁公正、 奋发向上上的进

16、取精精神。 快乐乐“褔文化”“生命总需需要不断去去造福，珍珍惜每次感感动在心田田”，这是新纽纽物业公司司司歌中的歌歌词，也是是深深渗进进“新纽物业人”心里的一一句话。多多年来，新新纽物业以“顾客乃企企业生存之之本，员工工是企业财财富之源”作为企业业的核心价价值观，在在快乐“福文化” 的传承承中，让快快乐汇聚，让让员工得福福。公司尽尽力为员工工提供完善善的保险机机制，为每每一位员工工购买社会会保险、给员工提提供学习培培训的机会会，让每一一位表现好好的员工都都有提升的的空间。 大爱爱无疆 传传福送爱企业的发展展，离不开开社会的稳稳定与和谐谐。新纽物业在取得得良好经营营效益的同同时，积极极的加入到到

17、了回馈社社会，共创创和谐的行行列。当社社会上的弱弱势群体需需要帮助时时，新纽物业的员工工们总是一一次次伸出出了热情的的双手；当当深圳血库库告急时，新纽物业的员工们勇敢地站出来无偿献血。为了向社会上需要关爱的人提供更多的帮助，新纽物业于2006年专门在公司内成立了“爱心基金会”，长期为贵州省六盘水市钟山区羊肠小学提供资助。十多年来，新纽物业用自己的实际行动谱写了一首首大爱无疆的赞歌。 物业管理服服务文化 从从过去的物物业管理到到现在的物物业服务，新纽物业在十多年的发展之路上，不仅在做服务，而且一直在构建物业服务文化的过程中不断探索，力求让卓越的物业服务文化渗透进员工的自觉意识中，潜移默化地影响员

18、工的行为和习惯，以形成共同的服务价值认知和行为规范，蠃得更高的客户满意和忠诚，最终使先进的物业服务文化成为新纽物业的核心竞争力、成为营造和谐社区的坚实基础。 从从物业服务务到物业服服务文化专专家，新纽纽物业用心在在服务、用用文化在运运作，缔造造物业服务务文化是新新纽物业走进“大服务时时代”的改革和和创新。 物物业服务文文化是物业业服务企业业建设企业业文化的一一个重要组组成部分，是是企业文化化建设中一个新的的增长点。它它是企业在在长期服务务于客户的过程中所所形成的服服务理念、职职业观念等等服务价值值取向的总总和；是以以服务价值值观为核心心，以客户户价值为中中心、关注注客户需求求、超越客户户期望、

19、赢赢得客户满满意和忠诚诚，提升企业业核心竞争争力和营造造社区和谐谐为目标，以以形成共同同的服务价价值认知和和行为规范范为内容的的文化。针对物业服服务的特点点，新纽物业公司的的物业服务务文化基本本模式是：以“客户满意意为中心”，以“社区和谐谐为目标”，将服务务文化、社社区文化结结合为一体体进行系统统的文化建设设。这种模模式虽具有有一定的特殊殊性，但适用于服务务于社区的的物业企业，而且且它对于营造造社会的文文明和谐、加强社会主义精神文明建设具有重要的意义。营造和谐，共共建精彩生生活是新纽纽物业的光荣荣使命，也也是每一位位新纽物业人和广广大业主的的共同心愿愿。公司每每年都会策策划、组织织许多丰富富多

20、彩、有有益身心健健康的文化化娱乐活动动，并积极极邀请广大大业主们共共同参与，如如各类专题题知识培训训、大型文文艺晚会、趣趣味运动会会、义务植植树、各类类体育比赛赛、歌咏比比赛等。在在不断巩固固和维护物物业服务品品牌的同时时，新纽物业正在以以实际行动动描绘着现现代企业文文化的新体体系。 第二部分分 员工职职业素质与与行为规范范员工职业素素质一、敬业奉奉献 热热爱物业服服务行业，有有远大的理理想和抱负负，有为物物业服务事事业任劳任任怨、以苦苦为乐、无无私奉献的的决心和勇勇气，树立立起新型的的现代服务务观，主动动地、创造造性地开展展服务工作作，自觉地地把为顾客客（业主或或物业使用用者）提供供优质的服

21、服务作为职职业的追求求，并以此此获得职业业的满足感感。二、诚实守守信 一一方面，我我们必须诚诚信于顾客客，严格履履行自己的的岗位职责责，切实维维护好顾客客的合法利利益；另一一方面，我我们必须诚诚信于自己己的企业，严严格执行公公司的各项项方针政策策，遵守公公司的各项项规章制度度以及工作作流程，维维护良好的的企业形象象。三、顾客至至上 我我们的工作作岗位是顾顾客提供的的，我们的的一切努力力和付出，都都是为了更更好的满足足顾客的需需求。顾客客的满意，就就是我们在在工作中不不断努力的的方向和目目标。 四四、服务第第一服务也是产产品，我们们为顾客提提供服务时时的得一举举一动、一一言一行都都是我们的的产品

22、。随随着物业服服务行业的的飞速发展展，物业服服务的科技技含量越来来越高，运运作程序更更加复杂，顾顾客对物业业服务的要要求也更加加多样化。这这就要求物物业服务行行业的从业业人员必须须牢固树立立服务第一一的意识，关关注细节，规规范操作流流程，最大大限度地为为顾客生产产出更优质质的产品。 五五、技能过过硬没有过硬的的技能，良良好的服务务意识就无无法贯彻到到具体的服服务行为中中。因此，我我们必须在在服务技术术上不断进进行学习、交交流、研究究和探索，掌掌握好物业业服务工作作的各项基基本技能，丰丰富自己的的精神世界界和职业思思想，以便便为顾客提提供更好的的服务。员工守则严于律己 谦虚谨谨慎精诚精细 务实创

23、创新忠于职守 严守机机密团结互助 文明待待人廉洁奉公 公私分分明勤奋学习 拼搏进进取服务人员公公共礼仪要要求 一一、仪容仪仪表 着装要求 （以下着着装要求分分别配以图图示）： 工服：平整、无无破损、无无污渍； 配套穿穿着：整洁洁； 衬衣领领带：整洁洁、无明显显破损； 外衣，裤裤子：整洁洁、无破损损、无污渍渍； 皮带：无破损、无无污渍； 头盔：无破损、无无污渍； 帽子：无破损、无无污渍； 缀饰：无杂乱缀缀饰； 鞋袜：男士皮鞋鞋，女士高高跟鞋的高高度不得超超过10公公分； 器件件：无破损损、无污渍渍。 着装装禁忌 工服服外不得显显露个人物物品，衣、裤裤口袋整理理平整，勿勿鼓起； 工服服按规范扣扣好

24、钮扣，保保持衬衣领领、袖整洁洁，扣好钮钮扣； 女员员工衬衣领领翻出；裤裤子要烫直直，折痕清清晰，长及及鞋面； 女员员工夏装穿穿裙子时，应应穿肉色丝丝袜，袜口口不能露在在外面； 服装装衣袋不得得装过大过过厚物品； 不准准将衣袖、裤裤子卷起； 不同同季节制服服不得混穿穿； 不得得当众打理理衣服。 笑笑容 要求：物物业服务人人员在岗位位中，一般般都应面带带笑容，要要求发自内内心、自然然大方、显显示出亲切切、热情、友友好、关注注。要有眼眼神、眉毛毛、嘴巴和和表情等方方面协调动动作来完成成，以露出出68颗颗牙齿为准准（请参照照以下分类类图示）。 仪仪容 男男：身高不不得低于11.65米米； 女女：身高不

25、不得低于11.55米米； 男男：体重11.7米以以下的不得得超过755公斤；体体重1.77米1.8米米以下的不不得超过885公斤；体重1.8米以上上的不得超超过95公公斤。 五五官端正且且功能正常常，四肢无无缺陷；穿穿制服裸露露部分无纹纹身。 面部修饰 脸部要求：做到面部部干净卫生生：无灰尘尘、无泥垢垢、无汗渍渍、无分泌泌物，无其它一看看起来不干干净的东西西；男士必必须每天剃剃须；女性性须化装淡淡雅（包括括口红等）、简简洁、适度度、庄重。 口腔要求：注重口腔腔的卫生：防止嘴里里产生异味味； 鼻腔要求：主要注重重鼻腔的卫卫生，鼻毛毛不能外露露； 眼睛要求：主要注重重眼部卫生生，保持眼眼部清洁；

26、耳部要求：不得佩戴戴夸张的耳耳环或其他他物品，并并注意必要要的卫生。 发发部修饰要求：男性性的头发长长度以短为为主，前发发不覆额、侧侧发不掩耳耳、后发不不触领；女女性一般应应注意后发发不宜过肩肩、前发不不宜挡住眼眼睛，上班班期间长发发一律盘、束束、辫起来来，不可以以披头散发发；不允许许明显另类类的染发；不允许剃剃光头；头头发整齐，没没有明显头头屑及异味味。 肢体修饰饰 手的要求：要求清洁洁卫生、无无泥垢、无无污痕、无无病变；不不要留长指指甲，女性不要涂画画色彩鲜艳艳的指甲油油。 手臂要求：保持清洁洁卫生；不不允许在裸裸露的部位位纹身。 腿部要求：女性着裙裙装不应有有明显腿毛毛外露。 脚部要求：

27、女性外露露的脚趾不不能涂鲜艳艳的色彩，保保持脚部清清洁卫生。 二、 行为、语语言规范 行行为举止的的基本要求求 态态度和蔼、礼礼貌亲切，面面对业主应应面带微笑笑；举止有有度，不卑卑不亢，举举止要端庄庄、得体、自自然。 在在与业主谈谈话或业主主询问时须须停下手上上的工作，全全神贯注用用心倾听，眼眼睛望着业业主面部，切切忌死盯业业主，不要要打断业主主谈话。 回答答问题时要要认真负责责，不要不不懂装懂，模模棱两可，胡胡乱作答。迎迎客时走在在前，送客客时走在后后，客过让让路，同行行不抢道。 严于于律己，宽宽于待人，在在物业管理理服务工作作中，顾客客有时会提提出一些无无理甚至是是失礼的要要求，应耐耐心地

28、加以以解释，要要学会宽容容，给顾客客以下台阶阶的机会。 与顾顾客进行一一般交谈时时，应保持持0.5至至1.5米米的距离。 工作作期间和工工作区域（吸吸烟区除外外）禁止吸吸烟。 仪态规范范整体要求：挺拔、端端正、优美美、典雅。表表情自然，面面带微笑。 站姿要求求 男男员工：立立直、挺胸胸、抬头、收收腹、腰直直、肩平，下下额微收、双双目柔和平平视前方。双双手自然交交叉与身后后，左手握握右手。两两脚分开、略略窄于肩，脚脚掌呈“V”字型，两两脚后跟一一拳的距离离。 女女员工：立立直、挺胸胸、收腹、腰腰直、肩平平，下额微微收、双目目柔和平视视前方。双双手自然交交叉与身前前，左手握握右手。两两脚分开，脚脚

29、跟靠紧，脚脚掌分开呈呈“V”字型；两两脚尖略展展开，右脚脚在前，右右脚跟靠于于左脚内侧侧。 站立立时禁忌 弯弯腰驼背，左左右摇晃；叉腰，抱抱胸；东倒倒西歪、依依靠物体；手插口袋袋；手做小小动或拿着着与工作不不相干的物物品。 坐姿姿要求 坐坐立时上身身应保持挺挺立姿势，自自然端正； 坐坐立时男性性两腿自然然并拢或分分开与肩同同宽，女性性膝盖和脚脚后跟应并并拢，右脚脚尖可稍向向前斜出； 坐坐立时身后后无依靠时时，身体可可稍向前倾倾；坐姿中禁忌忌：盘腿、脱脱鞋；头上上扬或下垂垂、背前俯俯后仰，半半躺半靠，腿腿搭座椅扶扶手；架二二郞腿，脚脚抖动；趴趴在台面上上或单手托托腮、双手手撑头，托托颌。 行态

30、行走时的正正确姿势：两脚分别别走在一条条较窄的平平行线上，上上身挺直，面面带微笑，自然然大方。双双目柔和平平视前方。 步幅、速度度。行走时时速度要均均匀，除紧紧急事件发发生外，严严禁在工作作场合奔跑。 行走时须靠靠右行走。 与顾客相遇遇要稍稍停停步侧身，微微笑问好致致意，主动动为顾客让让路，不与与顾客抢行。 行走中与顾顾客同时进进出门时，应应注意礼让让。超越顾顾客时应先先致歉；然然后再加紧步伐超超越。 行走中转身身避让顾客客时，应把把上半身转转过来，微微笑用眼看看人，不要要只转头。 行走时禁忌忌：左右摇摇晃；奔跑跑、跳跃；与其它人人搂腰搭背背；晃肩膀膀；手插口袋；背手手；弯腿过过大。 需要注意

31、的的其他行为为规范 递接物品：递接物品品一定要双双手；接过过东西一定定要致谢。 行走礼让：右行，不不走中间；在狭窄的的通道上，超超越顾客时时，礼貌致致歉；行至门前，主主动开门让让行。 站立服务：迎客时接接待人员应应站立服务务（坐着时时应立刻站站起，不可可坐着与顾客讲话）。 礼貌致意：与顾客谈谈话时或打打电话时，对对另一位顾顾客点头致致意打招呼呼；顾客走来时，暂暂停手中工工作招呼顾顾客。 迎客和引领领：对顾客客说：“这边请”或“请跟我来来”；引导顾顾客行进时时，走在顾客左前前方1米处，并并不时回头头示意；上上楼时，顾顾客在前，下下楼时，顾顾客在后。行进中与顾顾客交谈，身身体略侧向向顾客。 指引方

32、向：手臂自然然弯曲，手手指并拢，手手掌心向上上，以左手手指示应行行进的方向，同时时眼睛引导导顾客望向向目标。 转弯或下楼楼梯：转弯弯时先向顾顾客示意方方向，下楼楼梯时应提提示顾客“小心台阶”。 面对顾客，应应禁止的不不良姿势：打饱嗝、打打喷嚏、打打哈欠、伸伸懒腰、剔剔牙、手插口口袋、双手手抱胸、拉拉手、勾肩肩搭背、嬉嬉笑打闹、挖挖耳、挖鼻鼻、抓头痒痒、修指甲甲、照镜子子、做鬼脸脸。 在工作岗位位上，应禁禁止的不良良行为： 吸烟烟、吃东西西； 聊天天、高声喧喧哗、打闹闹、吹口哨哨、唱小曲曲、打响指指、大声喧喧哗； 和顾顾客顶嘴、吵吵架，讥笑笑、挖苦顾顾客； 在顾顾客面前交交头接耳、指指手划脚或或

33、议论他人人； 背后后议论，传传播流言蜚蜚语，散布布谣言； 随地地吐痰、扔扔果皮、纸纸屑及其他他杂物等。 三、语语言规范 物物业服务语语言规范基基本要求 养成成使用文明明礼貌用语语的习惯，面面对顾客应应表现出热热情、友好好、亲切，并并保持目光光交流。 主动动向来访顾顾客问好，与与顾客或来来访者交谈谈时要使用用普通话或或当地语言言，说话要要清楚，用用词要准确确，不讲与与工作无关关的话，不不讲与顾客客无关的话话，不讲有有损公司形形象的话。 十字字基本礼貌貌用语 您您好、 请请、 谢谢谢、 对不不起、 再再见。 常用服务用用语 称呼语：先先生、小姐姐、女士、夫夫人、太太太，提倡使使用符合当当地人习俗俗

34、的、受当地人欢欢迎的尊称称称谓和亲亲切的称呼呼。 欢迎迎语：欢迎迎光临、欢欢迎再次光光临 注注意：当客客人再次到到来时，在在前面加上上对方的尊尊称。 问候语：您您好、你好好、早上好好、上午好好、晚上好好等。 祝贺贺语：祝您您圣诞快乐乐、新年快快乐 等当当地节日问问候语，注注意：与微微笑点头等等身体语言言配合；采采用季节性性变化的、不不同节日变变化的（尤尤其是传统统节日）问问候语！ 告别别语：再见见、明天见见、晚安、旅旅途愉快、一一路平安。 注意：告告别语与挥挥手、握手手、鞠躬等等动作配合合，效果更更好。 感谢谢用语：谢谢谢、非常常感谢。 道歉歉语：对不不起，非常常抱歉，不不好意思等等。 应应答

35、语：是是的、好的的、我明白白了、没关关系、请别别客气、这这是我应该该做的； 征询询语：请问问您有什麽麽事？需要要我为您做做什麽吗？要注意语语气委婉。 电电话用语基基本要求 接听时应应使用：“您好！新纽纽物业”。响铃三三声，应接接听电话；超过五声声，应向顾顾客致歉； 结束时应应使用：“谢谢！再再见！” 接触顾客客时的基本本用语要求求 顾客进入入办公室时时，应及时时站立向顾顾客问好：“您好！有有什么可以以帮到您？”在服务区域域内，遇到到顾客时，与与顾客有目目光接触时时，应在距距离233米时进行行问候：“您好（早早上好、上上午好、晚晚上好、节节日问候语语等）。” 禁止使用用任何歧视视性语言（包包括性

36、别、年年龄、宗教教信仰、种种族、肤色色、地域、语言等等）和任何何威胁性语语言。首问责任制制 2001年年新纽物业首先在在物业服务务行业中推推出了首问问责任制。公公司把首问问责任制贯贯彻到日常常的管理中中，首问责责任制对管管理工作做做了如下规规定：1、公司各各部门、管管理处及分分公司在岗岗的每一位位员工对顾顾客均负有有首问责任任。当顾客客（业主、住住户、租户户等）有需需求要解决决或咨询时时，接到电电话或询问问到的第一一人即为首首问责任人人。2、首问责责任人应主主动热情、耐耐心细致地地接待顾客客，禁止以以“不知道”、“不懂”、“不归我管管”、“人不在”等理由推推托责任。 33、首问责责任人应及及时

37、有效地地处理或解解释顾客提提出的问题题，并负有有跟踪处理理结果的责责任。（即即：虽不是是本部门或或自已处理理的事情，必必须联系相相关部门或或责任人处处理，同时时须跟踪处处理结果）。4、对属于于本人工作作范围内的的事，首问问责任人应应及时办理理或给予明明确的答复复。因故难难以办理或或一时不能能办理的必必须耐心细细致做好解解释工作或或按否定报报备制执行行。5、对不属属于本职范范围但属本本公司、管管理处的事事，要负责责帮其联系系到有关责责任人或有有关责任部部门。6、对不属属于本公司司范围内能能处理的事事，应说明明原因解释释清楚，指指明解决事事件的单位位或联系方方法。7、首问责责任人在跟跟踪过程中中发

38、现责任任部门或责责任人未能能落实解决决的，有责责任敦促其其尽快解决决。如仍未未解决的，有有责任向上上一级领导导汇报，以以确保业主主的需求能能在最短时时间内得到到满足。8、首问责责任人未能能及时解决决、解释、跟跟踪落实的的问题或事事件，二问问责任人必必须承担起起“首问责任任人”的责任，同同时，对首首问责任人人的失职行行为给予扣扣发当月绩绩效工资以以及相应的的行政处分分。第三部分 人力资源源政策与制制度员工录用与与入职指引引 一一、个人资资料1、经公司司批准试用用的员工，入入职前须向向公司提供供身份证、学学历证书、上上岗证、婚婚姻状况、计计划生育、独独生子女证证等资料的的原件（公公司留存复复印件入

39、档档），以及及近期体检检报告和免免冠近照，并并填报有关关资料。2、公司提提倡诚实守守信，加入入新纽物业的每一一位员工必必须签订入入职声明，并并向公司提提供真实有有效的个人人资料，如如有弄虚做做假者，公公司有权不不予录用或或立即终止止双方的劳劳动合同。 二二、报到程程序1、被录用用人接到录录用通知后后，应按照照规定时间间到录用部部门或人力力资源部报报到，填写写员工登记记表，接受受录用部门门负责人工工作安排，开开始试用期期。2、涉及公公司商业机机密的工作作岗位，其其员工须在在上岗前与与公司签订订保密协议议书，并严严格履行保保守机密的的义务。三、试用与与转正1、新入职职员工的试试用期按照照国家劳动动

40、合同法的的规定执行行。2、新入职职员工在试试用期内，被被证明不符符合公司录录用条件者者，公司随随时有权终终止试用或或解除双方方的劳动合合同。 33、员工试试用期满，经经所在部门门（管理处处或服务中中心）考核核合格者方方可填写员员工转正申申请表，并并报公司人人力资源部部审核，经经批准后准准予办理转转正手续。四、入职与与上岗1、新员工工入职后，必必须接受人人力资源部部组织的入入职培训，并并由其所在在部门（管管理处）组组织进行上上岗前的业业务培训，包包括岗位职职责、工作作流程、服服务规范、消消防安全常常识等内容容，经考核核合格后方方可正式上上岗。2、特种作作业人员必必须经劳动动局或有关关专业技能能机

41、构培训训，获得操操作证后方方可正式上上岗。3、转岗员员工必须参参加新岗位位的相关培培训，经考考核合格后后方可上岗岗。五、工作时时间公司员工的的工作时间间实行每日日八小时工工作制，每每周工作时时间不超过过四十小时时。六、辞职1、拟辞职职员工应提提前三十日日（试用期期员工应提提前三日）以书面形式通知所在部门或各管理处，并填写员工辞职申请表，经所在部门（管理处）领导批准后，报公司人力资源部核准，经公司许可后方可按规定办理有关辞职手续。2、员工未未按以上要要求办理辞辞职手续而而先行离岗岗的行为按按旷工处理理。3、辞职的的员工以及及与公司解解除、终止止劳动合同同的员工必必须按规定定办理离职职手续。离职手

42、续包包括： 交接工工作； 交交还所有公公司资料、文文件、工卡卡(牌)、员员工手册以以及其它公公物； 报报销财务帐帐目，退还还公司宿舍舍及房内公公物； 如如果与公司司签有其他他协议，按按协议约定定实施。员工的的离职手续续完备后，公公司按照相相关规定向向员工结算算并支付工工资。考勤与请假假一、员工考考勤1、公司实实行员工上上、下班打打卡或点名名等考勤制制度，员工工上、下班班均须亲自自打卡或接接受公司的的考勤，不不得由他人人代替；凡凡不认真按按规定考勤勤或弄虚作作假者，一一经发现，要要追究当事事人、考勤勤员和部门门领导的责责任并进行行通报批评评。 22、员工在在上班工作作时间不得得私自外出出，需外出

43、出办理业务务者，应向向部门领导导说明外出原因及及预计返回回岗位的时时间。 33、员工当当月迟到、早早退一至二二次的，给给予口头警警告；当月月迟到、早早退累计超超过五次的的，按一天天或一天以以上旷工处处理。4、员工未未经批准擅擅自离开工工作岗位或或未办理请请假手续休休假的，按按旷工处理理。5、员工当当月累计旷旷工超过三三天以上（含含三天）的的，视其本本人自动与与公司解除除劳动合同同关系。6、职工确确因工作安安排等原因因需要加班班时，须填填写职工工加班申请请表，并并经管理处处经理审核核批准，加加班按国家家相关规定定计算加班班工资。二、员工请请假1、员工休休假，须填填写请假假单，并并按规定权权限审批

44、之之后方能休休假；不办办理请假审审批手续而而休假，属属于旷工。 22、职工请请假，应由由其所在管管理处逐级级审批后，报报人力资源源部核准备备案。 33、职员请请假，假期期不超过33天 (含3天天) 时，由由部门或管管理处经审审批，报人人力资源部备案案；假期超超过3天的的，先由其其所在部门门或管理处处逐级审批批后，报人人力资源部核准，最最后报公司司主管领导导审批。4、中层管管理干部请请假，假期期不超过33天 (含3天天) 时，先先由人力资资源部核准准后报公司司主管领导导审批；假假期超过33天的，先先由人力资资源部核准准后报公司司主管领导导审批及公公司总经理理批准。5、员工假假期结束返返回公司上上班，应及及时向相应应批准部门门销假。考核与晋升升一、考核1、公司以以部门（