某物业公司品质管理部工作手册113026.docx

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1、物业管理有限公司品质管理部工作手册目 录. 1一、文件修修改控制. 22二、组织机机构图. 3三、岗位职职责、权限限品质管理部部职责. 4（一）总监监岗位职责责、权限. 55（二）经理理岗位职责责、权限. 66（三）副经经理岗位职职责、权限限. 7（四）体系系主管管理理岗位职责责、权限. 88（五）品质质管理员岗岗位职责、权权限. 99四、作业指指导书（一）质量量目标考核核办法. 110（二）质检检实施办法法. 12（三）最低低运营标准准. 14（四）内部部审核控制制程序. 333（五）管理理评审控制制程序. 338（六）品质质督检控制制程序. 441（七）顾客客满意度测测量控制程程序. 44

2、（八）设计计开发控制制程序. 446（九）供方方选择和评评价控制程程序. 51（十）顾客客财产控制制程序. 554（十一）前前期介入控控制程序. 566（十二）物物业服务提提供控制程程序. 58（十三）保保洁绿化服服务控制程程序. 61（十四）安安全管理控控制程序. 622（十五）工工程维修控控制程序. 644（十六）设设备维保控控制程序. 666（十七）服服务状态的的标识控制制程序. 668五、质量记记录清单. 770物业管理有有限公司 工作手册册 版本号号/修改状状态：B/02一、文件修修改控制章节号 修修改条款 修改日期期 修改人人 审核 批准二、组织机机构图经理总监品质管理员员体系主管

3、 副经理质量监督委委员会物业业运营委员员会三、岗位职职责、权限限品质管理部部职责1. 负责责组织品质质管理、品品质检验标标准等管理理制度的拟拟订、检查查、监督、控控制及执行行；2. 负责责组织编制制月度服务务质量检查查、提高、改改进、管理理、计量管管理等工作作计划。并并组织实施、检查查、协调、考考核，及时时处理和解解决各种质质量事故；3. 负责责建立和完完善质量管管理体系。制制定并组织织监督实现现公司质量量方针和目目标，健全全品质管理网络，制制定和完善善品质管理理目标负责责制，确保保服务品质质的稳定提提高，并通通过和保持ISO99001 认证资格格；4. 配合合人事行政政部抓好全全员品质教教育

4、工作。定定期组织质质量监督员员、管理人人员、各级级领导、客服人员、维维修人员、操操作工等不不同岗位的的品质教育育培训，强强化品质管管理，提高高公司全员品质意意识和品质质管理水平平。5. 负责责对公司各各部门的工工作和服务务品质进行行监督、检检查；6. 负责责公司质量量事故的处处理。一般般质量事故故，由本部部全权处理理；重大质质量事故，本本部提出处理意见见，报总经经理办公会会议讨论，经经总经理签签字同意批批准后，下下文处理；7. 负责责收集服务务质量资料料。定期或或不定期的的进行市场场调查、业业主满意度度调查，及及时撰写品质市场调调查分析报报告，提出出改进意见见和建议，为为公司领导导决策提供供依

5、据；8. 负责责定期进行行品质工作作汇报。定定期在年、季季、月度的的公司会议议用口头或或书面汇报报，对于重大质量量事故，组组织专题分分析会集中中汇报；9. 负责责公司新开开发项目的的开发、前前期接洽、标标前评审、物物业管理委委托合同的的评审和签签订工作。10.负责责新项目前前期介入工工作。11.负责责指导项目目创优工作作。12.负责责公司形象象识别系统统的策划和和管理。13.负责责公司对外外宣传工作作。14.完成成上级领导导安排的其其他工作。（一）总监监岗位职责责、权限直接上级：物业总经经理直接下级：经理1.0 岗岗位职责1.1 负负责协调品品质管理部部的日常工工作，保证证公司品质质管理工作作

6、的有效运运行。1.2 负负责公司品品质管理办办法和规定定的审核。1.3 负负责公司月月度绩效考考核汇报材材料的批准准工作。1.4 负负责协调相相关部门做做好新项目目的开发和和前期接洽洽。1.5 负负责新项目目前期介入入工作。1.6 负负责指导项项目创优工工作。1.7 负负责物业管管理委托合合同的评审审和签订工工作。1.8 负负责公司形形象识别系系统的策划划和管理。1.9 负负责公司对对外宣传工工作。1.10 完成上级级领导安排排的临时性性工作。2.0 权权限2.1 有有权对公司司品质状况况进行分析析、评估，制制订相应措措施，并向向公司总经经理汇报。2.2 有有权对品质质管理的规规章制度提提出修

7、改。2.3 有有权对公司司服务品质质问题进行行督检、调调查并提出出考核意见见。2.4 有有权对工作作中出现的的分歧提出出主导性意意见。2.5 有有权对品质质管理的通通知、计划划等文件审审批、签发发。2.6 有有权对品质质管理部人人员的任用用提出意见见。2.7 有有权从各专专业部门抽抽调人员参参与前期介介入工作，对对前期介入入销售案场场负责人日日常工作督导。（二）经理理岗位职责责、权限直接上级：品质总监监直接下级：副经理、体体系主管1.0 岗岗位职责1.1 全全面负责品品质管理部部的日常管管理工作，保保证公司品品质管理工工作有效监监控和持续续改进，确保本部门门质量目标标的实现。1.2 负负责公司

8、品品质管理办办法和规定定的制定、完完善和有效效实施。1.3 负负责组织公公司全面质质量管理工工作的推行行，持续改改进质量管管理体系。1.4 负负责公司月月度质检总总结的审核核工作。1.5 负负责公司质质量事故的的处理、整整改情况的的追踪。1.6 负负责组织各各类专业培培训和质量量管理体系系培训。1.7 负负责对本部部门员工和和公司内审审员工作质质量的督检检和指导、考考评。1.8 负负责公司形形象识别系系统的策划划和管理。1.9 负负责指导项项目创优工工作。1.10 负责配合合本部门人人员的招聘聘工作。1.11 完成上级级领导安排排的其他工工作。2.0 权权限2.1 有有权对公司司品质状况况进行

9、分析析、评估，制制订相应措措施，并向向上级领导导汇报。2.2 有有权对本部部门规章制制度进行建建立和修改改。2.3 有有权对公司司服务质量量事故进行行督检、调调查并提出出考核意见见。2.4 有有权对内审审工作的开开展作出决决定。2.5 有有权对各类类专业培训训提出计划划和建议。2.6 有有权对本部部门员工进进行考评。（三）副经经理岗位职职责、权限限直接上级：经理直接下级：品质管理理员1.0 岗岗位职责1.1 协协助经理做做好部门内内部的管理理工作，并并负责日常常品质督检检管理工作作，保证公公司品质管理工作有有效监控和和不断改善善，确保本本部门质量量目标的实实现。1.2 协协助经理做做好公司品品

10、质管理办办法和规定定的制定、完完善，确保保各项制度度有效实施施。1.3 负负责对公司司服务品质质的督检工工作，并做做好月度质质检汇报、分分析材料的的编制工作作。1.4 协协助经理做做好本部员员工和公司司内审员工工作的督检检和指导、考考评工作。1.5 负负责公司新新开发项目目的开发、前前期接洽。1.6 完完成上级领领导安排的的其他工作作。2.0 权权限2.1 有有权对公司司服务品质质情况提出出整改措施施和考核意意见，并向向经理汇报报。2.2 有有权对督检检过程中发发现的不合合格服务，对对相关部门门提出整改改要求。（四）体系系主管岗位位职责、权权限直接上级：经理直接下级：无1.0 岗岗位职责1.1

11、 负负责质量管管理体系文文件的编写写、修订，保保证质量管管理体系文文件的充分分性和适宜宜性。1.2 协协助经理和和副经理做做好公司内内审、管理理评审计划划的编制工工作，组织织内审、管管理评审，保证按计划划顺利执行行。1.3 负负责公司各各部门体系系运行状态态的监控及及各类物业业服务信息息的收集、统统计和分析析工作，保证体系的的持续改进进。1.4 负负责配合现现场审核，保保证外审各各阶段的顺顺利进行。1.5 负负责组织公公司内审员员的培训工工作。1.6 完完成上级领领导安排的的其他工作作。2.0 权权限2.1 有有权根据体体系文件的的执行的情情况提出优优化提升建建议。2.2 有有权组织各各部门内

12、审审员配合公公司体系运运行的各项项工作。（六）品质质管理员岗岗位职责、权权限直接上级：副经理直接下级：无1.0 岗岗位职责1.1 具具体负责公公司品质工工作现场日日常性督检检，并负责责对相关问问题整改落落实情况的的验证工作。1.2 具具体负责本本部门人员员考勤管理理制表上报报工作。1.3 具具体负责本本部门办公公用品的申申请、领用用和物品的的收发等日日常管理事事务性工作作。1.4 具具体负责本本部门品质质管理教育育、宣传工工作的组织织协调工作作，并负责责配合做好好公司员工物管服务务品质教育育资料的收收集、管理理工作。1.5 完完成上级领领导安排的的其他工作作。2.0 权权限2.1 有有权对品质

13、质督检问题题提出整改改措施，并并向上级领领导提出考考核意见。四、作业指指导书（一）质量量目标考核核办法为确保公司司质量目标标的实现和和质量管理理体系的持持续改进，特特制定本办办法。1.0 质质量目标分分解公司质量目目标分解成成二层，公公司质量目目标由总经经理确定，各各相关部门门质量目标标根据公司司质量目标分分解到各部部门,各部部门根据公公司总目标标和部门职职责制定出出相应的部部门质量目目标。2.0 质质量目标考考核2.1 品品质管理部部负责每季季度对各部部门质量目目标的完成成情况进行行汇总、分分析，实施施督检考核，并向管管理者代表表汇报。考考核结果作作为年度管管理评审重重要的输入入内容。2.2

14、 各各部门于每每月 5 日前自查查上月质量量目标完成成情况，填填写月度度质量目标标完成情况况统计报品质质管理部。2.3 考考核基本方方法考核采用打打分的方式式。各部门门质量目标标分值为1100 分分，根据各各项工作重重要性分别别确定其分值，考考核评定的的结果作为为实际得分分。2.4 考考核各分项项分值及计计算方法（详详见质量目目标考核细细则）2.4.11 按计划划和质量要要求实现目目标的，按按基本分计计算。2.4.22 未按计计划和质量量要求实现现目标的，按按以下情节节进行考核核：2.4.22.1 由由于本部门门的目标未未完成，影影响到公司司总体目标标未实现的的为不合格格，扣除相应目目标全部分

15、分值；2.4.22.2 由由于本部门门原因未能能实现目标标的，出现现一次扣除除相应目标标分值100%，出现两次扣除除相应目标标分值500%，出现现三次扣除除相应目标标全部分值值；2.4.22.3 由由于相关部部门原因造造成本部门门目标未实实现的，扣扣除相应目目标分值的的5%；2.4.22.4 由由于本部门门原因造成成其他相关关部门目标标未实现的的，扣除本本部门目标标总分值的100%；2.4.22.5 由由于资源、设设施未配置置原因造成成目标未实实现的，本本部门已提提出配置要要求的，按基基本分计算算；2.4.22.6 由由于资源、设设施未配置置原因造成成目标未实实现的，本本部门未提提出配置要要求

16、的，扣除除相应目标标全部分值值。2.5 考考核结果评评定品质管理部部根据考核核成绩，提提出本次考考核意见，计计入每季度度末最后一一个月的质质检结果，报公司司总经理批批准后与当当月质检一一并实施考考核。2.6 改改进措施2.6.11 对考核核认定未实实现的目标标，由责任任部门进行行原因分析析，提出改改进措施，由由品质管理部进行行评审确定定。2.6.22 确定的的改进措施施，由责任任部门负责责实施，由由品质管理理部负责验验证。3.0 附附则本办法由品品质管理部部负责解释释。4.0 相相关文件质检实施施办法5.0 相相关记录5.1月月度质量目目标完成情情况统计5.2质质量目标考考核细则（二）质检检实

17、施办法法（试行）1.0 目目的通过项目各各级对服务务的过程检检查以及公公司月检，对对服务的质质量加强控控制，确保保所有的服服务工作始终终处于受控控状态，促促使公司的的服务水平平稳步上升升。2.0 适适用范围覆盖项目所所有岗位及及与之相关关的各项服服务工作。3.0 检检查考核依依据检查各项服服务工作以以xxxxx物业管管理服务最最低运营标标准（以以下简称.标准.）、xxxx物业员工手册及及公司制定定的各种手手册、制度度等为依据据。4.0 质质量检查方方法4.1 质质量检查共共分为三级级检查：一一级为项目目每天的日日常巡视检检查，二级级检查为项项目负责人对本项目目的周检，三三级检查为为公司的月月检

18、。4.2 公公司的月检检实施计划划抽样检查查，采用资资料查核、现现场验证、询询问等方法法对项目的的服务质量进行行控制。公司的月检检分为两种种形式：公公司服务质质量检查组组检查以及及各职能部部门自行检检查4.2.11 公司服服务质量检检查组检查查：4.2.11.1 公公司品质管管理部从公公司各职能能部门抽调调人员组成成服务质量量检查组（以以下简称检查组组），进行行检查。品品质管理部部负责公司司服务质量量检查组检检查工作的组织、沟沟通及编写写总报告等等工作。检检查组成员员由各职能能部门第一一责任人参加，特特殊情况不不能参加的的应向品质质管理部请请假，并另另行委派该该职能部门其他人人员参加。检检查组

19、人数数应为奇数数。4.2.11.2 检检查组有责责任就检查查出的不合合格项向项项目阐明不不符合要求求的原因，并并要求项目予以以解释说明明。4.2.11.3 项项目有权就就公司检查查考核组检检查出的不不合格项，逐逐一说明原原因，有异异议的现场申诉诉，检查组组现场评判判，评判不不一致的实实行少数服服从多数原原则。4.2.11.4 检检查组检查查的不合格格项实行扣扣分制，按按标准对对检查出的的不合格项项进行扣分。4.2.11.5 品品质管理部部负责汇总总检查组的的检查记录录，并于检检查结束后后两个工作作日内，发放整改改通知单；项目按整整改通知单单内容，可可在相关职职能部门指指导下制定整整改措施及及期

20、限，三三日内上报报品质管理理部；品质质管理部将将相关内容与各职职能部门沟沟通，由各各职能部门门监督、指指导、控制制本系统的的整改情况。在整整改期限内内未整改或或整改不到到位的，予予以双倍扣扣分。重大大投诉、严重影响服服务质量及及行为规范范项，即时时发现即时时扣分。处处罚标准仍仍按照1 分200 元标准准进行责任任分摊。4.2.11.6 每每月检查结结果报告由由品质管理理部在月度度办公会议议上公布，并并上报总经经理。4.2.22 职能部部门自行检检查：4.2.22.1 各各职能部门门根据本部部门计划实实施检查（至至少每月一一次），对对本系统的的服务质量进行控控制。检查查结果应及及时反馈给给项目并

21、抄抄送品质管管理部，由由项目落实整改，职职能部门有有责任对整整改问题予予以协助指指导。4.2.22.2 职职能部门自自行检查按按照本系统统内部规定定实施。4.3 项项目的自我我检查（以以下简称自自检）是项项目实施对对所有岗位位服务过程程的即时控控制。自检分为各个个班组的日日常检查以以及项目的的每周检查查。4.3.11 各个班班组的日常常检查由班班组主管负负责（不设设主管的由由该班组的的实际负责责人负责）；4.3.22 项目的的每周检查查由项目专专人负责。4.3.33 项目负负责人对项项目所有岗岗位的检查查的严肃性性、公正性性、客观性性负责。注：项目自自检由品质质管理部协协助各项目目逐步建立立。

22、4.4 公公司职能部部门在行为为规范方面面应做出表表率，随时时接受监督督检查，实实行双倍扣扣分。4.5 对对于责任人人在相关工工作中，没没有按公司司规定、行行业标准、专专业要求进进行管理而而造成重大经济损损失或影响响的以及多多次违反行行为规范而而懈怠改正正的，公司司相关部门门应对其实行离岗培培训再教育育，合格后后方可再上上岗。（具具体实施办办法另定）5.0 本本办法下发发之日起考评细细则（试行行）自动动废除。6.0 本本办法本月月起正式试试行。附件：xxxx物物业管理有有限公司 工作手册册 版本号号/修改状状态：B/015（三）物业业管理服务务最低运营营标准（试试行）公司物业管管理有限公公司地

23、址 城市 物业类型 住宅小区区编制 品质质管理部最低营运标标准通用部部分当月出现三三次黄线即即为红线，红红线中列出出的事项出出现一次即即为红线。行为规范标准（绿线线） 黄线线 分值 红线分值（所在在部门）备注在岗无吸烟烟、吃东西西、看书报报、玩游戏戏，无嬉笑笑、打闹、聚岗聊聊天、酒后后上岗现象象在岗有吸烟烟、吃东西西、看书报报、玩游戏戏，无嬉笑、打打闹、聚岗岗聊天、酒酒后上岗现现象1 打架 3 所有有单项每出出现一次扣扣1 分 在岗无无喝酒、脱脱岗、空岗岗、串岗、睡睡岗现象 在岗有脱脱岗、空岗岗、串岗、睡睡岗现象 2 喝酒酒 2 当当月出现一一次为红线线 站、坐坐、行姿标标准规范（近近期制作）

24、违反站、坐坐、行姿标标准规范中中的禁止性性条款0.5 11.5 见见标准的补补充部分 微笑服服务,主动动、热情、耐耐心、周到到 微笑服服务,主动动、热情、耐耐心、周到到 0.55 1.55 无袖手手、背手或或将手插入入衣袋、勾勾肩搭背现现象不得袖手、背背手或将手手插入衣袋袋，不得勾肩搭背0.5 11.56 上岗按按规定统一一着工装、配配戴工牌 上岗不按按规定统一一着工装、配配戴工牌 0.5 1.5 见标准的的补充部分分接听电话服服务用语要要讲普通话话，语音要要清晰（三三声之内接听）接听电话服服务用语不不讲普通话话，语音不不清晰（三声声之内无接接听）0.5 11.5 见见标准的补补充部分 首饰、

25、头头发、化妆妆符合员员工手册规规定首饰、头发发、化妆不不符合员员工手册规定1 纹身 3 见标标准的补充充部分档案管理标准 黄线线 分值 红线分值（所在在部门）备注档案存放有有专门橱柜柜，分配专专职或兼职职人员管理理，档案管理人员员工作变动动时，交接接制度健全全，交接档档案齐全档案存放无无专门橱柜柜，没有分分配专职或或兼职人员管管理，档案案管理人员员工作变动动时，交接制制度不健全全，交接档档案不齐全全0.5 11.5 归档文文件材料齐齐全、完整整；档案分分类明晰、查查找方便归归档文件材材料不齐全全、不完整整；档案分分1 3（后期制度度） 类混混乱、查找找不方便 档案出出入管理制制度完善，各各类统

26、计台台帐齐全档案出入管管理制度不不完善，各各类统计台台帐不齐全1 3 档案存存放及时，无无积压文件件资料 档档案存放不不及时，文文件资料积积压 1 3 档案无无霉变、褪褪色、尘污污、破损、虫虫蛀、鼠咬咬等现象档案有霉变变、褪色、尘尘污、破损损、虫蛀、鼠咬等现象象0.5 11.5 现行各各类记录须须认真填写写，无污迹迹、乱涂乱乱改现象现行各类记记录填写不不认真，有有污迹、乱乱涂乱改现象象1 3 各类文文件电子档档划分明确确，重要文文件设置密密码各类文件电电子档划分分不明确，重重要文件未设置密码码1 3 房屋及及所属设备备权属清册册业户档档案齐全房屋及所属属设备权属属清册业业户档案不不齐全0.5

27、11.5办公室管理理标准 黄线线 分值 红线分值（所在在部门）备注1 人员熟熟悉办公自自动化设备备使用，维维护及保养养人员不熟悉悉办公自动动化设备使使用，维护护及保养0.5 11.52 室内环环境卫生整整洁、无杂杂物 室内内环境卫生生不整洁、有有杂物 11 33 办公用用品工具具摆放整齐齐、规范有有序 办公公用品工工具摆放不不整齐、杂杂乱无章 1 3设备间管理理标准 黄线线 分值 红线分值（所在在部门）备注1 各类设设备均标有有符合公司司标准的设设备卡各类设备没没有标有符符合公司标标准的设备备卡0.5 11.52 各类上上墙制度、应应急预案规规范、齐全全 各类上上墙制度不不全、无应应急预案规规

28、范 0.5 1.53 各类安安全标识、防防护措施齐齐全，有效效 各类安安全标识、防防护措施齐齐全，有效效 0.55 1.554 室内整整洁、有序序、无杂物物 室内不不整洁、无无序、有杂杂物 1 36 完善的的出入登记记制度以及及设备运行行记录 无无出入登记记制度以及及设备运行行记录 11 3设备间设有有专人管理理，严格落落实能源管管理制度，人人走灯灭设备间未设设有专人管管理，不严严格落实能能源管理制度度1 38 严格落落实安全防防范措施，无无人时，设设备房锁闭闭不严格落实实安全防范范措施，无无人时，设设备房未锁闭闭1 3工具间环境境管理标准 黄线线 分值 红线分值（所在在部门）备注1 室内环环

29、境整洁、无无杂物 室室内环境不不整洁、有有杂物 11 32 物品工具摆放放整齐有序序 物品工具摆放放不整齐、杂杂乱 1 3xxxx物物业管理有有限公司JINANNQIHUUAPROOPERTTY MAANAGEEMANTT CO.,LTDD专用部分外场环境管管理序号 服务务标准分值扣分不符合合项目描述述 备注1 路面无无杂物、垃垃圾 0.52 水系无无漂浮物 0.53 绿化草草坪及灌木木修剪及时时 14 枯死苗苗木更换及及时 0.55 裸露地地面补种及及时 0.56 杂草杂杂物清理及及时 17 硬质地地面、建筑筑小品、标标识标牌、健健身设施完完好 0.58 垃圾桶桶周边及本本身清洁，蚊蚊蝇消杀

30、及及时 19 值班室室、停车场场、岗台、各各类出入门门、道闸洁洁净 110 各类类井盖完好好 0.5511 墙面面无乱贴乱乱画现象 112 信报报箱、宣传传栏洁净 1单元内部环环境管理序号 服务务标准分值扣分不符合合项目描述述 备注门厅及电梯间1 单元门门洁净无污污迹 12 玻璃洁洁净明亮 0.53 公告牌牌洁净失去去效力的公公告及时清清理 14 区域无无蛛网 11电梯轿厢1 地垫及及垫下洁净净 0.552 轿厢壁壁洁净无油油迹 0.53 电梯内内装饰品，广广告设施洁洁净 0.54 电梯槽槽洁净 00.55 轿顶、报报警电话完完好、洁净净 0.556 合格证证、乘梯须须知张贴整整齐 0.5走廊

31、、楼梯梯及天台1 灯类、指指示牌、开开关及周围围墙面洁净净 0.552 地面无无杂物、油油污 13 灭火器器洁净 00.54 窗槽及及窗台洁净净 0.55xxxx物物业管理有有限公司 工作手册册 版本号号/修改状状态：B/0205 各类栏栏杆、扶手手、管道洁洁净 0.56 区域无无蜘蛛网 17 天台无无杂物、雨雨水沟无堵堵塞 1消防管理序号 服务务标准分值扣分不符合合项目描述述 备注1 监控设设备、设施施外表保持持清洁 112 消防通通道保持通通畅 13 消火栓栓、灭火器器有定期检检查、保养养登记 224 有完善善的应急预预案，在岗岗员工能熟熟练掌握 25 操作人人员能熟练练的操作设设备、熟知

32、知消防设施施的位置226 消防疏疏散示意图图，引路标标志完好 17 监控室室有完善的的出入管理理制度 118 通天台台门常闭 19 烟感、温温感工作正正常 1秩序维护管管理序号 服务务标准分值扣分不符合合项目描述述 备注1 外运物物品须有物物品搬迁放放行条 12 装修管管理及时到到位 23 寄存物物品、信件件收发手续续齐全，无无积压现象象 14 熟悉小小区及周边边环境、掌掌握人员、车车辆出入情情况 15 车场车车辆停放有有序，卫生生良好 116 自行车车棚管理有有序，卫生生良好 117 车辆控控制有效（特特指院内） 18 进出车车辆出入有有登记，禁禁止外来推推销人员进进入 19 巡逻签签到到点

33、到到位，无超超签、漏签签现象 1110 危及及人身安全全处设有明明显标志和和防范措施施 1共用设施设设备管理序号 服务务标准分值扣分不符合合项目描述述备注1 设备运运行人员能能熟练的操操作设备 0.52 有完善善的应急预预案，在岗岗员工能够够熟练掌握握 0.553停水、停电电等停用设设备时有明明确的审批批权限并按按规定时间通知知用户0.54 制定预预防性维修修保养计划划并严格实实施，记录录齐全 225工程管理人人员熟悉质质量保修方方面的法规规，掌握本本项目质保条款款16 停车设设施/车棚棚，无明显显破损，无无锈蚀 00.57 灯类（路路灯，草坪坪灯，墙壁壁灯等）完完好 1xxxx物物业管理有有

34、限公司 工作手册册 版本号号/修改状状态：B/0218 护栏类类完好、无无脱漆、无无锈蚀 119各类管道、阀阀门完好、标标识清晰准准确、无脱脱漆、无锈蚀1专用部分外场环境管管理序号 服务务标准 分分值 扣分分 不符合合项目描述述 备注1 路面无无杂物、垃垃圾 12果皮桶/垃垃圾箱洁净净，垃圾不不超过箱体2/3，无无异味1.56灌木，修剪剪平整，无无枯枝败叶叶,无杂物17绿篱花球，平平整圆滑,无黄叶,无折断,无虫蛀蛀,无枯枝枝败叶18硬质地面、建建筑小品、标标识标牌、健健身设施完好好0.59 垃圾桶桶周边及本本身清洁，蚊蚊蝇消杀及及时110值班室、停停车场、岗岗台、各类类出入门、道闸洁净111

35、墙面面无乱贴乱乱画现象 0.512 信报报箱、宣传传栏洁净 113 各类类井盖完好好 114 水系系无漂浮物物 1单元内部环环境管理序号 服务务标准 分分值 扣分分 不符合合项目描述述 备注门厅及电梯梯间1各类开关、线线盒、报警警器、灭火火器洁净12 消火栓栓箱外表洁洁净 13公告牌洁净净失去效力力的公告及及时清理14 区域无无蛛网 11电梯轿厢1 地垫及及垫下洁净净 0.552 轿厢壁壁洁净无油油迹 13 电梯内内装饰品，广广告设施洁洁净 14 电梯槽槽洁净 115 合格证证、乘梯须须知张贴整整齐 0.56 轿顶、报报警电话完完好、洁净净 1走廊、楼梯梯及天台1 灯类、指指示牌、开开关及周围

36、围墙面洁净净0.52 开关及及周围墙面面洁净 11xxxx物物业管理有有限公司 工作手册册 版本号号/修改状状态：B/0223 消防栓栓箱及灭火火器、排风风口洁净 0.54 窗槽及及窗台洁净净 15 各类栏栏杆、扶手手、管道洁洁净 16 地面洁洁净 27 区域无无蜘蛛网 28 天台无无杂物、雨雨水沟无堵堵塞 1消防管理序号 服务务标准 分分值 扣分分 不符合合项目描述述 备注1 监控设设备、设施施外表清洁洁卫生 112 消防通通道保持通通畅 13消火栓、灭灭火器定期期检查，并并做好记录14有完善的应应急预案，在在岗员工能能熟练掌握25操作人员能能熟练的操操作设备、熟熟知消防设施的位位置26 消

37、防疏疏散示意图图，引路标标志完好 17 通天台台门常闭 18 烟感、温温感工作正正常 19 监控室室有完善的的出入管理理制度 11秩序维护管管理序号 服务务标准 分分值 扣分分 不符合合项目描述述 备注1 外运物物品须有物物品搬迁放放行条 12 装修管管理及时到到位 23寄存物品、信信件收发手手续齐全，无无积压现象14熟悉小区及及周边环境境、掌握人人员、车辆出入情况况15 车场车车辆停放有有序，卫生生良好 116 自行车车棚管理有有序，卫生生良好 117 车辆控控制有效（特特指院内） 18进出车辆出出入有登记记，禁止外外来推销人员进入19巡逻签到到到点到位，无无超签、漏漏签现象110危及人身安

38、安全处设有有明显标志志和防范措施1共用设施设设备管理序号 服务务标准 分分值 扣分分 不符合合项目描述述 备注1 设备运运行人员能能熟练的操操作设备 0.52有完善的应应急预案，在在岗员工能能够熟练掌握0.53停水、停电电等停用设设备时有明明确的审批权限并按按规定时间间通知用户户0.5xxxx物物业管理有有限公司 工作手册册 版本号号/修改状状态：B/0234制定预防性性维修保养养计划并严严格实施，记录齐齐全25工程管理人人员熟悉质质量保修方方面的法规，掌握握本项目质质保条款16停车设施/车棚，无无明显破损损，无锈蚀0.57灯类（路灯灯，草坪灯灯，墙壁灯灯等）完好18 护栏类类完好、无无脱漆、

39、无无锈蚀 119各类管道、阀阀门完好、标标识清晰准准确、无脱漆、无无锈蚀1样板间管理理序号 服务务标准 分分值 扣分分 不符合合项目描述述 备注1样板间物品品不得擅自自挪动位置置，改变设计、摆放放造型；不不得擅自调调换配套物品，不得得随意坐、卧卧22地面：无脚脚印，无积积灰，无碎碎屑及杂物13 寝具：表面平整整，无发丝丝，无污迹迹 14 家私、饰饰品：无浮浮灰 15窗户、镜面面：镜面光光亮，无污污迹；玻璃无浮尘、手手印16根据天气变变化，合理理开窗换气气，下班前将所有门门窗关闭保保持室内空空气清新，可适当当使用空气气清新剂17样板间钥匙匙统一由样样板间管理理员管理，按照规规定的时间间开门、锁锁门18打扫卫生使使用的工具具、器械不不得存放在样板间内内，抹布等等小件物品品也应在客户视线之之外的地方方妥善存放放19清洗布制鞋鞋套，保证证鞋框的内内、外清洁，保证客客户参观时时的鞋套供供应110每天对照样样板间物品品清单盘盘点样板间物品，确确保样板间间所有物品品完好、数量无无误，并做做好相关记记录111清点每天参参观人数，并并做好相关关记录样板间参参观人员登登记表1xxxx物物业管理有有限公司 工作手册册 版本号号/修改状状态