房地产项目招商管理手册2928.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.房地产项目招商管理手册第一部分 商源管理商源的收集与商源库的建立是掌握目标商源动态、提高招商质量和效率、促进招商成功的基础，商家资源是aum招商部的核心资源。为规范化管理优质商源，有效进行价值挖掘，高效提供利用，从而改善公司服务产品结构，增加公司利润，现特制定本办法。一、商源收收集工作作（一）商户户资源寻寻求途径径及办法法1、公司现现接管的的商业项项目驻场场商家；2、新项目目销售及及招商期期间现场场商源登登记、接接待；3、多渠道道主动发发掘、储储备重点点商源

2、：（1） 配配合新项项目发布布招商广广告（可可采用报报纸、电电视、公公司网站站、现场场布幅等等多媒体体形式）；（2） 通通过报纸纸、电视视、互联联网、电电话黄页页等各种种媒体查查找；（3） 通通过各类类商业会会议活动动（展销销会、博博览会、商商家聚会会等）寻寻求商源源信息；（4） 通通过政府府相关职职能部门门、民间间协会寻寻求商源源信息，如如：餐饮饮协会、招招商局、贸贸促会等等；（5） 通通过对其其他商业业卖场调调查走访访、上门门接触等等渠道。（二）商源源分类及及收集内内容1、aumm招商部部收集的的类别分分为商家家资源、管管理商资资源、开开发商资资源三大大类，每每一大类类下面再再设若干干子类

3、，各各子类覆覆盖液态态可根据据公司发发展情况况可适当当的调整整；2、原则上上aumm招商部部目前收收集的商商源主要要集中在在各类型型业态的的一线品品牌，如如餐饮休休闲娱乐乐业态及及百货业业态等，以以及大型型的综合合连锁流流通性超超市及百百货经营营公司等等；3、aumm招商部部储备的的各类商商源信息息至少应应包括基基本信息息、经营营现状、发发展趋势势分析、选选址要求求、硬件件功能配配置要求求等内容容。（三）商源源调查、登登记1、商源调调查应规规范化、程程序化，必必须确保保收集信信息的真真实性，商商源信息息，特别别是重点点商源信信息应务务求全面面，并力力争通过过与商家家的初次次接触，与与商家建建立

4、和谐谐的关系系，留下下良好的的印象；2、相关人人员在调调查商源源时应认认真填写写相应的的商源收收集登记记表，并并在相应应表格上上签名确确认；3、商源调调查登记记表的内内容由管管理人员员录入计计算机后后，专卷卷存档备备查；4、鼓励公公司员工工向招商商部推荐荐商源信信息，对对推荐的的主力商商家招商商成功后后，视情情况予以以推荐人人特殊奖奖励，奖奖金从招招商提成成中提取取；5、项目现现场登记记的商源源，应做做好商源源入驻情情况的跟跟踪，并并对商家家未入驻驻原因（区区位、租租金、配配套、硬硬件等）在在备注栏栏中进行行详细记记录。二、商源管管理1、aumm招商部部商源信信息由部部门统一一管理，各各项目商

5、商源信息息必须指指定专人人负责登登记收集集及分类类整理，并并按规定定时间提提交到招招商部商商源管理理系统中中；2、商源调调查工作作每进行行一段时时间后应应进行一一次筛选选分类或或进行内内容更新新，并补补充录入入商源管管理系统统中，分分类统计计汇总必必须全面面、完整整、准确确；3、建立商商源分级级管理机机制，重重点商户户资料应应建立专专项档案案，并进进行跟踪踪管理；4、各项目目建立的的商源储储备库应应分类清清晰、主主次明确确、便于于查询、利利用，并并应于每每月300日前将将当月新新增商源源信息报报送至招招商部汇汇总；5、商源储储备库每每次补录录或更新新后均应应重新拷拷贝备份份，防止止数据丢丢失，

6、备备份光盘盘或磁盘盘应妥善善保管。三、商源活活动开展展 （一一）auum招商商部应于于每年112月330日前前，根据据现有项项目制定定下年的的商源活活动计划划，具体体活动实实施前做做活动安安排及资资金筹措措等单项项计划，根根据项目目当时的的进展情情况报批批后实施施；（二）常规规商源活活动开展展：1、以原有有“拓展展者沙龙龙”所有有会员为为基础，成成立auum商业业联盟，每每月月底底左右举举办一次次商家聚聚会，向向其宣传传公司现现阶段代代理项目目，反映映公司项项目动态态、发布布促销、租租赁等信信息，为为商家提提供一个个相互交交流的平平台，有有效缩短短商家与与公司的的心理距距离，提提升公司司总体形

7、形象；2、根据代代理项目目情况或或公司发发展情况况，采取取重点商商家酒会会、商家家恳谈会会、客户户座谈会会等交流流形式，了了解商家家经营需需求，及及时发现现问题并并解决问问题，提提高商家家满意度度；3、多渠道道、不定定期与商商家（特特别是重重点商家家）保持持联系，了了解商家家经营动动态，并并可采取取在节庆庆（春节节、元旦旦、中秋秋等）期期间向重重点目标标商家赠赠送有本本公司标标志的小小礼品等等方式深深化商家家对公司司的印象象；4、策划、编编制公司司宣传资资料或内内部刊物物，并向向目标商商家赠阅阅。（三）招商商部应对对商源活活动开展展情况定定期检查查、自查查，并进进行效果果评估。四、合作伙伙伴关

8、系系的建立立其目的是为为今后公公司代理理的楼盘盘做准备备，公司司若具有有相当数数量的商商家资源源，与其其他代理理公司相相比更具具有竞争争实力。1、若条件件允许，公公司应经经常性的的与世界界5000强流通通企业及及其他国国际、国国内知名名连锁企企业保持持紧密联联系，并并可根据据双方洽洽谈、合合作情况况，适时时签定发发展服务务协议（包包括其选选址要求求、面积积、硬件件功能配配置、租租金意向向等条款款），以以谋为其其今后提提供相应应的项目目信息和和服务；2、合作伙伙伴信息息资料应应完整、准准确，专专卷专存存，联系系人员应应做好沟沟通、联联络记录录；3、随时与与合作伙伙伴进行行情感联联络，了了解其开开

9、店计划划，并及及时掌握握其新开开店情况况及整体体发展态态势；4、定期对对合作伙伙伴的品品牌穿透透力、经经营绩效效等进行行综合评评估，对对合作价价值进行行多方面面发掘。五、商源利利用1、根据项项目招商商工作开开展的需需要，招招商人员员在许可可的范围围内可以以查阅客客户档案案，寻找找符合项项目业态态、规模模的商户户资源信信息，充充分做到到资源共共享；2、在项目目销售期期间，根根据推广广需要，可可与意向向租赁商商家签定定意向协协议书，配配合项目目销售推推广；3、项目规规划阶段段，招商商部可根根据掌握握的合作作伙伴关关系资料料，进行行核心主主力店筛筛选，洽洽谈相关关合作事事宜，并并纳入项项目规划划可行

10、性性研究；4、分析各各业态的的租金承承受力，根根据不同同业态的的选址要要求、发发展趋势势，为业业态定位位及制定定销售价价格提供供参考，增增强公司司把握市市场的能能力；5、通过对对各业态态商源功功能、硬硬件配置置要求，为为项目前前期规划划提供参参考。六、商源工工作保密密规定1、商户资资源是公公司的核核心资源源，接触触商源工工作的相相关人员员应妥善善保管好好相关资资料，相相关电子子文件必必须进行行加密处处理；2、必须严严格遵守守公司的的各项保保密规定定，不得得向公司司内无关关人员及及公司外外人员泄泄露商源源信息，对对违反规规定者公公司将根根据保密密制度予予以处罚罚；3、商源管管理人员员离职，必必须

11、做好好相关资资料、电电子文档档的交接接工作。七、奖惩办办法1、对在商商源工作作开展中中工作不不力、办办事拖沓沓或丢失失商源管管理资料料的责任任人在绩绩效考评评中予以以扣分处处理。2、对商源源工作开开展成绩绩突出者者予以上上浮绩效效工资奖奖励，业业绩显著著者可在在上报公公司领导导同意后后予以单单项奖励励。第二部分 招商商管理招商成败是是商业项项目能否否运做成成功的决决定性因因素，也也是项目目是否能能够迅速速销售的的推动性性因素。为为强化项项目招商商的指挥挥、调度度、协调调、督察察、奖惩惩功能，明明确招商商各相关关责任单单位、责责任人及及招商代代表所负负的各阶阶段职责责任务，提提高招商商质量，特特

12、制定本本管理办办法。一、 招商商准备（一） 招招商任务务界定1、合作项项目若代理的项项目中的的招商部部分不由由本公司司负责，所所以凡是是涉及到到招商部部分的，由由公司协协助合作作单位共共同完成成，本着着招商促促进销售售的原则则，尽量量使招商商工作圆圆满完成成。2、代理项项目A、若由本本公司负负责项目目的商业业部分招招商，aaum招招商部应应协助相相关部门门做好项项目的前前期市调调、商业业定位及及规划、策策划推广广等工作作；B、在项目目销售现现场应请请销售部部配合，做做好现场场商源登登记、业业主经营营意向分分类记录录等工作作；C、业主委委托招商商手续办办理、核核心主力力店、牵牵头租户户租赁面面积

13、整合合、招商商洽谈等等工作；D、招商部部负责招招商策划划方案的的编制及及培训，可可根据实实际情况况派驻招招商人员员，并提提供适合合项目业业态及规规模的有有效商源源；E、对于一一些大型型的主力力店，必必要时可可请开发发商共同同协助配配合招商商；F、新项目目的写字字间、住住宅部分分的招租租工作，原原则上由由开发商商指定的的物管公公司负责责实施，公公司暂不不受理此此类业务务。3、请开发发商协助助招商团团队的相相关工作作，提供供办公场场地及办办公用品品，负责责进行二二装监管管等相关关工作。（二） 准准备招商商资料1、招商方方案的制制定、报报批（含含价格体体系、现现场统一一招商说说词、招招商计划划、周边

14、边调查情情况、招招商策略略、招商商房屋布布置等）；2、相关合合同文本本拟定、报报批（含含委托招招商协议议、房屋屋租赁合合同等）；3、招商指指南或招招商手册册的编制制；4、相关软软体广告告及现场场布幅广广告的设设计制作作；5、DM单单或其它它宣传资资料；6、业主、商商家见面面会等的的策划；7、招商费费用测算算。（三） 招招商人员员培训1、参培人人员：项项目招商商人员及及相关配配合协助助人员2、培训基基础内容容：（1） 商商业地产产知识培培训：商商业地产产发展历历史、现现状及发发展趋势势的培训训，了解解商业地地产招商商概念及及所涉及及的范围围，分清清自留资资产与多多业权招招商的区区别，了了解招商商

15、手段及及方法；（2） 招招商策划划方案培培训：项项目概况况、招商商策略、业业态配比比及分布布、租户户搭配、准准入机制制、招商商推进计计划、各各种费用用收取标标准等；（3） 工工作流程程培训：项目工工作各阶阶段开发发商、经经营管理理公司、投投资集团团的各自自工作交交叉关系系，明确确各阶段段各部门门责任及及文件报报批流程程；（4） 制制度培训训：对与与新项目目招商有有关的各各种制度度、标准准、流程程、程序序、策略略进行培培训；（5） 招招商技能能培训：培训并并强化招招商负责责人及招招商代表表的相关关工作能能力（如如礼仪、谈谈判、应应变等），更更好地适适应项目目招商工工作；（6） 法法律法规规及风险

16、险控制培培训：强强化招商商人员对对相关法法律法规规的了解解，增强强对多业业权物业业涉及法法律关系系的掌握握，培育育法律风风险规避避意识。二、 招商商实施（一） 项项目准入入机制1、业态准准入： （11）新项项目应结结合市场场情况、策策划部门门对项目目的规划划，进行行合理的的业态定定位，并并编制分分楼层的的业态规规划图；（2）在招招商实施施过程中中应严格格按规划划业态定定向实施施招商，若若在招商商过程中中根据项项目情况况需对业业态规划划进行调调整，应应报经权权限范围围内领导导同意；（3）在进进行业态态规划定定位时，应应充分遵遵照现有有法律、法法规及政政府相关关规定，如如：A、根据上上海市市市容市

17、貌貌管理暂暂行规定定商场场（店）、餐餐馆管理理标准：“（一）住住宅楼不不得新开开设餐馆馆，已开开设但未未达到食食品卫生生和环保保要求的的应限期期改造、转转向经营营或停业业；”B、项目业业态规划划应符合合国家消消防相关关法律、法法规要求求；2、品牌、实实力准入入：（1） 根根据项目目总体档档次定位位，确定定租户配配比原则则，进行行合理的的租户搭搭配比例例；（2） 对对主力大大户商家家，特别别是经营营娱乐业业商家应应进行背背景、资资信调查查；（3） 引引入商家家应具备备一定的的经营实实力及抗抗风险的的能力，能能承受市市场培育育期有可可能出现现的亏损损情况；（4） 连连锁经营营商家，应应对其其其他店

18、的的经营状状况进行行调查，并并与其沟沟通在本本项目的的运做思思路与预预期回报报等；（5） 具具备条件件的中、高高档项目目应尽可可能限制制无品牌牌、无实实力的小小商家进进驻。3、信誉准准入：（1） 招招商引入入商家应应遵纪守守法，诚诚实经营营，有一一定的信信誉度；（2） 通通过其在在其他地地方开店店情况了了解其以以下几个个方面的的情况：A、对管理理公司制制度等方方面的执执行情况况；B、租金、物物管费、水水电费等等缴纳情情况；C、经营产产品的真真实性，是是否有欺欺瞒顾客客等现象象。（3） 对对长期拖拖欠费用用或因违违法违纪纪事件被被相关部部门勒令令停业整整顿过的的商家应应限制引引入；（4） 商商家

19、经营营商品符符合国家家相关法法律法规规规定，并并取得经经营相关关证照及及批文。4、公共场场地的招招租：在有效规避避法律风风险及不不激化矛矛盾的情情况下，公公共场地地的出租租应注重重：（1） 经经得开发发商明确确的授权权，并在在不产生生业主与与商家、商商家与商商家之间间的矛盾盾前提下下进行；（2） 承承租商家家经营档档次与项项目整体体档次相相匹配；（3） 注注重业态态的互补补性，避避免造成成恶性竞竞争；（4） 经经营项目目应无噪噪音、环环境污染染；（5） 经经营商家家应具备备一定的的品牌、信信誉与实实力。（二）招商商实施要要求1、基本要要求：（1）合理理运用招招商策略略，有效效平衡业业主、开开发

20、商与与商家之之间的利利益关系系；（2）招商商人员与与客户的的接洽应应统一说说词，口口径一致致；（3）招商商人员在在客户接接洽过程程中应认认真做好好记录，并并分析未未成功招招商入驻驻客户的的原因（租租金、硬硬件配套套、区域域环境等等）；（4）招商商中接触触到的不不适合本本项目业业态或规规模定位位的商家家，应积积极向公公司代理理的其他他项目推推荐；（5）招商商人员应应有良好好的纪律律，招商商过程中中不能影影响公司司利益、企企业形象象，更不不允许损损害开发发商或业业主利益益；（6）在项项目招商商过程中中应定期期总结、汇汇报；（7）招商商人员应应及时根根据招商商进度及及商家退退场情况况对相应应台帐进进

21、行更新新，并与与监控部部门进行行核对，避避免招商商情况混混乱等现现象出现现。2、自留资资产招商商：（1）对客客户的报报价应严严格按报报经开发发商或投投资商批批准后的的报价执执行，严严禁对外外泄露确确定的租租赁价格格体系及及底限；（2）原则则上大面面积、长长租期自自留资产产租赁价价格谈判判应由相相关单位位人员组组成谈判判小组负负责实施施；（3）自留留资产招招商所涉涉及的各各类合同同以及对对外联系系的文件件等，均均应按相相关程序序报经相相关单位位、部门门批准后后实施；（4）项目目招商中中的各种种大方案案调整、重重要商源源收集、重重大招商商进展、尾尾盘招商商优惠措措施等应应及时与与相关单单位、部部门

22、领导导沟通，方方案、优优惠措施施政策等等需报经经相关单单位、部部门领导导同意签签字后方方可执行行。3、多业权权资源招招商：（1）多业业权资源源的招商商租金价价格建议议等问题题上应本本着维护护业主、商商家多方方的利益益，公平平、公正正处理；（2）多业业权项目目主力店店、重要要牵头租租户的规规模面积积整合招招商，一一方面应应做好对对相关业业主的解解释协调调工作，有有效促进进招商推推进，另另一方面面要保持持中介立立场，切切实规避避公司法法律风险险；（3）在交交房及与与业主签签定委托托招商合合同前，严严禁招商商人员承承诺租金金回报率率，泄露露周边租租金市场场价格，更更不能对对后期经经营业态态进行随随意

23、的书书面承诺诺和口头头承诺。（三）招商商优惠政政策（1）自留留资产的的招商原则上是与与产权所所有人进进行磋商商，协调调与平衡衡商家与与业主之之间的利利益，本本着为商商家服务务及快速速完成招招商任务务的立场场，为商商家争取取尽量多多的优惠惠政策。（2）多业业权资源源的招商商原则上是遵遵循业主主的要求求，尽量量为商家家争取一一些优惠惠，对于于实在不不能达成成的条件件，还是是遵守业业主的标标准。（四）合同同管理 11、自留留资产租租赁合同同：招商商部门应应根据实实际情况况，结合合商家与与aumm公司租租赁合同同范本制制定相应应的使用用文本，报报经业主主方批准准后使用用，严禁禁越权签签定合同同或先签签

24、合同后后报批；2、多业权权资源租租赁合同同应由业业主与商商家直接接签定，推推荐业主主、商家家使用按按公司示示范合同同文本修修订后报报批的合合同文本本；3、所有涉涉及自留留资产租租赁的合合同文本本及相关关资料应应由专人人长期妥妥善保管管，相关关业务部部门应严严格监督督合同履履约情况况，做好好相关款款项的收收取工作作；4、业务部部门签定定的合同同原件，应应交一份份到公司司财务部部备案，作作为监督督合同履履约情况况和相关关款项收收取的依依据。（五）商家家经营状状况分析析及商源源置换1、对还处处在公司司代理期期的各项项目应定定期开展展商户经经营状况况分析，租租金变化化及趋势势分析，并并形成调调研报告告

25、；2、分析代代理项目目业态变变化趋势势，利用用空置商商位的补补位招商商，强化化核心业业态，削削减弱势势业态，以以进行业业态优化化配比；3、提高商商户的租租金支撑撑能力，在在求稳定定的基础础上求发发展，特特别要合合理利用用业主和和商户解解除租约约的时机机进行商商源置换换，重新新注入优优势商源源以维持持项目的的持续繁繁荣。（六）项目目经理责责任制1、当公司司承接的的商业招招商项目目达到或或超过44个时，根根据情况况可采取取项目经经理责任任制的方方式运作作，以合合理分配配人力资资源，提提高招商商效率；2、项目经经理责任任制与行行政组织织架构及及级别无无关，项项目经理理仍享受受其行政政职务相相对应的的

26、福利待待遇；3、项目经经理应围围绕所负负责的招招商项目目，承担担以下工工作：（1） 前前期准备备工作A、除了公公司市调调部门的的调查报报告之外外，还应应亲自有有针对性性的对项项目周边边商业卖卖场、临临街铺面面等进行行深入调调查，掌掌握真实实、可靠靠的第一一手资料料；B、深入了了解项目目定位、软软硬件配配套、商商业规划划、销售售及租赁赁价格体体系等情情况，对对本项目目的招商商策略有有一个清清晰的认认识和全全面的把把握。（2） 组组织计划划工作A、按“招招商策划划方案”要要求，分分解项目目招商计计划，并并将相关关工作落落实责任任人、完完成时间间；B、做好相相关工作作的组织织、协调调、督促促、沟通通

27、、汇报报；C、组织召召开本项项目相关关人员（部部门内部部）的沟沟通、协协调会、对对招商中中出现的的问题及及时解决决或汇报报；D、对项目目的招商商情况进进行跟踪踪，并根根据实际际情况提提出租金金价格策策略、招招商策略略、业态态调整等等的调整整建议方方案。（3） 其其它相关关工作A、做好本本项目招招商的各各种原始始资料保保管、存存档、移移交工作作；B、做好与与本项目目招商有有关会议议的会议议通知、安安排、记记录；C、做好在在本项目目中自己己所承担担的招商商任务；D、以案例例分析的的方式进进行项目目招商总总结。三、管理、检检查、考考核、奖奖惩（一）招商商计划及及考核 11、各项项目经理理应将本本项目

28、招招商目标标计划（总总控）根根据要求求进行分分解，并并填写每每月工作作计划上上报；2、对于即即将进入入招商实实施阶段段的项目目，招商商任务计计划按报报经批准准的项目目计划实实施检查查、考核核，并严严格实施施奖惩。（二） 招招商绩效效考核 11、公司司总经理理根据招招商进度度对招商商部人员员进行绩绩效考核核，对招招商工作作完成不不力，造造成招商商滞后者者予以下下浮当月月绩效工工资的处处罚；2、在招商商工作中中出现重重大失误误，影响响项目招招商进度度，或给给公司造造成重大大经济损损失者，易易于降职职、降薪薪或解聘聘的处理理。（三） 招招商激励励及提成成按公司司相关规规定执行行。第三部分 招商商人员

29、行行为准则则为了保证招招商成功功，并向向客户提提供优质质的服务务以及树树立和维维护auum企业业形象和和招商部部形象，与与客户建建立长期期的合作作伙伴关关系，特特制定本本准则。一、 礼仪仪规范1、语言：在工作作时间内内应注意意语言、举举止文明明，讲话话不得低低级庸俗俗。在接接待业主主及客户户的过程程中不准准使用情情绪化的的语言，更更不得使使用冷漠漠、嘲讽讽的语言言，不得得在背后后议论业业主及商商家。2、着装：全体招招商人员员必须着着公司统统一要求求或配置置的职业业装，且且应保持持着着装装的干净净整洁。3、仪表：女职员员化妆要要得体，不不得化浓浓妆；男男职员不不得留长长发、长长须或剃剃光头，男男

30、、女职职工均不不得染过过于前卫卫艳丽的的头发。4、务必以以诚实友友好的态态度接待待好每一一位业主主或客户户，文明明礼让，不不得与客客户争抢抢座位、争争着上车车、上电电梯等。5、电话须须在铃响响三声之之内接听听，通话话结束时时，要礼礼貌道别别，待对对方挂断断时自己己再放下下话筒。二、 工作作纪律1、工作时时间内不不得吃零零食、抽抽烟、打打牌，不不得闲谈谈或看与与工作无无关的报报纸杂志志；2、工作时时间内计计算机除除接发与与工作有有关的电电子邮件件和信息息外，不不得上网网浏览无无关网站站，不得得打电子子游戏、看看电影、听听看MPP3、MMP4等等。3、现场招招商部内内物品存存放应整整齐有序序，清洁

31、洁卫生，不不得乱扔扔垃圾、随随地吐痰痰。4、认真、巧巧妙回答答客户提提出的问问题，对对首次来来访者，招招商人员员应主动动向客户户致意：（1）首先先对客人人进行问问候，给给其让座座、上水水；（2）了解解客户的的求租意意向和基基本情况况；（3）同客客户交换换名片；（4）介绍绍项目总总体情况况，并针针对客户户的求租租意向向向客户推推荐适合合的房屋屋；（5）留下下客户的的联系方方式，详详细做好好洽谈记记录或填填写拜访访商家登登记表；5、在招商商部内不不应与客客户过分分谈论与与招商无无关的话话题；6、对公司司尚未最最终决定定的问题题不能向向客户介介绍带有有个人倾倾向的处处理意见见；7、向客户户表明在在本

32、人不不在的时时候，可可以向其其他招商商人员咨咨询招商商中的有有关问题题；8、参观未未竣工的的楼宇时时，全部部同行人人员应佩佩带安全全帽；参参观完毕毕后，应应收回安安全帽，招招商人员员应将相相应的门门窗关好好，将电电源关闭闭。9、客人在在离开时时，招商商人员应应将其送送出招商商部；10、对客客户提出出的普遍遍性问题题或意见见、建议议，应如如实反映映给招商商负责人人；11、接待待或拜访访完客户户应认真真如实填填写重重点商源源登记表表或洽洽谈记录录；12、招商商人员不不得收取取客户所所交租赁赁保证金金或其他他款项，租租赁成交交后，若若客户和和业主不不能同时时到场，招招商人员员也不能能代收租租金；13

33、、有关关责任人人应认真真管理好好合同、合合同专用用章、收收据、发发票等，以以防丢失失或被盗盗用；14、对客客户或来来访者遗遗忘在招招商部的的物品应应妥善保保管并及及时通知知客户或或来访者者取回；15、招商商成功的的客户情情况应及及时汇报报给招商商负责人人，并做做好招商商记录台台帐；16、自留留资产招招商，签签定租赁赁合同应应严格按按规定程程序报批批，由商商家与开开发商或或投资者者亲自签签定，本本公司不不得擅自自与客户户签定，不不得擅自自答应“交交房标准准”以外外的要求求（包括括附属设设施、拆拆改装修修等要求求）；17、全心心公司商商业运营营部招商商人员严严禁在其其它公司司兼职；18、招商商人员

34、不不得收受受客户给给予的各各种礼品品、现金金，不能能参加客客户不正正当的请请吃请喝喝。三、 保密密制度与与回访制制度1、招商人人员应认认真执行行公司关关于保密密事项的的要求，下下列事项项不得告告之来访访者、客客户或其其他人员员：（1）周边边租金情情况；（2）已引引进商家家的实际际成交价价格及客客户的相相关私密密信息；（3）公司司内部控控制的租租金价格格体系；（4）公司司的有关关商业机机密；（5）公司司要求保保密的其其他事项项。2、坚持回回访制度度：招商商人员应应对来访访者进行行电话回回访或现现场回访访，以了了解其对对项目的的评价及及认识、入入驻意向向，协助助其解决决租赁过过程中的的相应问问题，

35、并并完善相相关记录录。四、 惩罚罚措施1、公司有有权依据据招商人人员对上上述准则则的执行行情况进进行奖励励或其他他处罚。对对于违反反本准则则情节轻轻微的予予以警告告或通报报批评，同同时予以以下浮当当月绩效效工资的的处罚；2、对于违违反本准准则情节节严重的的，公司司有权将将责任人人调离本本岗位，直直至除名名，对构构成犯罪罪的，将将责任人人移交司司法机关关处理；3、招商过过程中招招商人员员不得谋谋取私利利、收受受贿赂，一一经查实实，立即即解聘，并并追究其其相应的的经济、法法律责任任。第四部分 商业业项目市市场调查查管理办办法为进一步规规范auum的商商业调查查管理工工作，建建立规范范的市场场调查管

36、管理模式式及流程程，更准准确、及及时的把把握市场场动态，提提高项目目业态配配比的合合理性、营营销策划划的实战战性、租租赁价格格体系的的准确性性，特制制定本办办法。一、公司常常规市场场调研范范围：（一）本地地商业地地产楼盘盘信息调调查：1、商业地地产的规规模以及及所处区区位；2、总体规规划设计计及业态态规划；3、招商策策略及营营销策划划;4、销售价价格体系系及租金金价格体体系;5、销售、招招商广告告诉求、广广告媒体体的选择择、广告告效果等等；6、现场气气氛及客客户的关关注度。（二）新项项目业态态定位专专项调查查：1、周边商商业业态态构成现现状及各各业态目目标消费费人群情情况；2、周边各各业态租租

37、金情况况；3、项目基基本情况况(总建建筑面积积、商业业建筑面面积、停停车位数数量、周周边环境境等)；4、项目周周边交通通状况、人人流量情情况及周周边停车车位数量量。（三）新项项目租金金价格体体系专项项调查：1、项目周周边沿街街铺面租租金调查查；2、项目周周边市场场租金体体系调查查;3、不同业业态、不不同租赁赁面积、不不同楼层层租金体体系分类类整理；4、根据销销售价格格体系分分业态进进行投资资回报率率分析。（四）auum公司司顾客满满意度调调查：1、顾客满满意程度度调查；2、顾客的的期望及及要求调调查;3、非顾客客的期望望及评价价抽样了了解。（五）除以以上市场场调查范范围外，公公司还可可视情况况

38、根据专专项工作作任务选选定其他他的市场场调查项项目和任任务。二、管理体体制和原原则（一）招商商部协助助公司市市场调查查业务的的执行，由由研发部部负责组组织相关关调研工工作。（二）公司司可根据据情况聘聘请专业业市调人人员、专专家协助助公司开开展市场场调查咨咨询。（三）市场场调查必必须遵循循资料准准确、观观点客观观、时效效性强、信信息全面面完整、节节约成本本的原则则，调查查结果能能为公司司决策提提供正确确的参考考依据。三、市场调调查管理理工作（一）公司司由专(兼)职职的市调调人员不不定期对对本地新新开发的的商业地地产楼盘盘进行调调查、资资料收集集，所有有调查成成果必须须按规范范的形式式形成商商业地

39、产产信息资资源库，由由专人负负责建档档、管理理、维护护；（二）根据据本公司司新接管管项目进进行周边边业态或或租金体体系调查查，所有有形成的的调查资资料应统统一保管管，资料料积累到到一定程程度后，适适时进行行分商圈圈整理、分分析；（三）专项项市场调调查任务务可根据据情况组组成内部部的市场场调查小小组，市市调小组组应有明明确的分分工及推推进实施施计划，并并依据实实际情况况制订出出易于填填写的市市场调查查表格或或问卷调调查表；（四）公司司市调工工作由研研发部统统一归口口管理，并并负责组组织实施施，调查查报告应应及时形形成送审审或送达达调查发发起部门门参考；（五）公司司根据经经营决策策需要，可可根据情

40、情况筛选选合格的的专业调调研机构构负责专专项市场场调查项项目，商商业运营营中心应应积极进进行相应应的协调调、督促促、验收收、评价价工作；（六）市场场调查过过程中，应应采取各各种措施施，尤其其在各个个质量控控制点的的监控，保保证市场场调查按按计划进进度推进进，确保保调查结结果的真真实性、全全面性、高高质量；（七）商业业运营中中心可接接受公司司各部门门的市调调信息咨咨询；（八）所有有的市场场信息资资料应定定期筛选选、科学学分类、统统一保管管，重点点调研报报告应确确定密级级，妥善善保管。四、市场调调查人员员基本素素质要求求（一）品德德素质。客客观公正正、忠实实笃厚、勤勤勉耐劳劳、严谨谨认真、平平易近

41、人人、开拓拓创新。（二）业务务素质。知知识广博博，有较较强的信信息搜集集、鉴别别、适应应环境、语语言表达达和写作作能力。（三）身体体素质。形形象端正正、肯吃吃苦、性性格外向向、善交交际、机机敏、谈谈吐适度度。五、内部市市场调查查工作程程序（一）准备备阶段1、设定此此次调查查的具体体目标；2、拟订调调查方案案和工作作计划（调调查项目目、数据据来源、调调查方式式、估算算费用、调调查表）；3.调查方方案按相相关程序序报经批批准。（二）资料料搜集阶阶段开展文字资资料收集集和实地地调查活活动。（三）资料料整理分分析阶段段1、资料审审核、订订正、分分类汇总总、加工工整理；2、依据一一定统计计方法，进进行技

42、术术分析、数数据处理理；3、撰写和和提交市市场调查查报告。（四）调查查效果的的追踪及及总结1、根据每每次调查查内容、工工作量、时时间紧迫迫度、精精度要求求、预算算等因素素，参照照以上标标准程序序，再具具体确定定每次市市场调查查工作流流程。2、涉及市市场研究究和预测测的问题题可由营营销部和和招商等等业务部部门共同同解决，培培训任务务由人力力资源部部协助完完成。六、主要调调查方法法（一）访问问法将所拟调查查的事项项，以当当面或电电话或书书面向被被调查者者提出询询问，以以获得所所需资料料的调查查方法。1、面谈调调查：可当面听取取被调查查者的意意见，问问卷回收收率高，但但要注意意分析调调查结果果的真实

43、实性。2、电话调调查：可在短时间间内调查查多数样样本，要要注意调调查策略略，尽量量争取获获得对方方的合作作，避免免直接询询问较为为复杂的的内容。（二）观察察法观察法的准准确性较较高，但但要注意意观察的的时间段段及特殊殊影响因因素，有有时需要要进行长长时间的的观察才才能得到到准确的的结果。（三）统计计分析统计分析法法一方面面是利用用公司内内外的现现成资料料，另一一方面是是通过网网络收集集相关资资料，再再根据统统计原理理分析市市场及销销售变化化情况。七、处罚制制度（一）因工工作不主主动、消消极怠慢慢，造成成市调任任务未按按计划完完成，对对责任人人予以22005000元罚款款，具体体处罚金金额按滞滞

44、后天数数及对整整个工作作推进的的影响程程度而定定。（二）凡泄泄露市场场调查报报告相关关信息及及报告结结论，严严重影响响工作或或给公司司造成损损失者，经经查实，予予以当事事人2000-110000元罚款款，并可可视情况况予以降降职、降降薪，直直至辞退退处理。第五部分 客户户关系管管理办法法为规范公司司商业运运营部的的客户关关系管理理，强化化部门全全体员工工的客户户服务意意识，塑塑造“以以客户为为中心”的的企业文文化，整整合优质质的客户户资源，提提升客户户的满意意度、忠忠诚度，特特制订本本管理办办法，具具体如下下： 建立立完善的的客户信信息系统统一、客户信信息收集集1、确定目目标客户户作为一个招招

45、商、经经营与管管理的商商业运营营部，部部门的目目标客户户包括以以下三类类：1) 外部部客户(包括潜潜在商源源、意向向商源、驻驻场商家家、会员员等)2）内部客客户（包包括全心心公司各各业务部部门及其其员工）3）合作伙伙伴客户户（包括括重要商商业合作作伙伴、各各级政府府部门、房房地产开开发商、合合作的物物业管理理公司等等）2、收集客客户资料料及信息息（主要要针对外外客户及及合作伙伙伴客户户），具具体的收收集方式式及渠道道如下：1）信息收收集方式式：市场场宣传、广广告影响响、招商商人员开开发、合合作伙伴伴开发、老老客户推推荐、人人力资源源互动等等；2）信息收收集渠道道：电子子信息平平台、现现场登记记

46、、行业业协会推推荐、市市调收集集、招商商广告等等。二、客户信信息的建建立与规规范1、客户档档案的与与建立1）公司建建立客户户档案，并并编制客客户一览览表供查查阅；2）客客户档案案的建立立、更新新、修改改：a) 每发展展、接触触一个新新客户，均均应建立立客户档档案户头头；b) 建立完完整的客客户信息息，主要要包括以以下几类类：客户基本信信息：客客户编号号、客户户类别、客客户名称称、地址址、电话话、传真真、电子子邮件、邮邮编等联系人信息息：联系系人姓名名、性别别、年龄龄、爱好好、职务务、友好好程度、决决策关系系等客户来源信信息：市市场活动动、广告告影响、业业务人员员开发、合合作伙伴伴开发、老老客户推推荐等客户业务信信息：所所属行业业、需求求信息、价价格信息息、客户户调查问问卷等客户交往信信息：交交往记录录、交易易历史、服服务历史史等客户价值信信息：客客户信用用信息、价价值分类类信息、价价值状况况信息等等c) 客户户单位的的重大变变动事基基、与本本公司的的重要业业务交往往，均须须记入客客户档案案；dd) 积积累客户户年度业业绩和财财务状况况报告。2、客户档案的管理1）公司各各部门与与客户接接触的重重大事项项，均须须报告信信息部（除除该业务务保密外外），不不得局限限在业务务人员个个人范围围内。2）员工调调离公司司时，不不得将客客户资料料带走，其其业