案场销售管理执行手册23818.docx

《案场销售管理执行手册23818.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《案场销售管理执行手册23818.docx（38页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 销售案场执执行管理手手册【前言】销售案场场执行管理理手册以以“标准统一一化的案场场，规范流流程化的操操作、全面面细致化的的服务”为宗旨而而制订，以以目标任务务为导向、项项目执行为为抓手，建建立、培养养一支能级级全面、业业务过硬的的高素质的的销售队伍伍，为公司司创造价值值、赢得口口碑。销售案场全全体人员应应以严谨规规范的销售售流程，为为客户提供供全面细致致的专业服服务，通过过统一标准准的案场硬硬件配置，科科学、合理理的高效管管理和考评评，体现良良好的企业业形象和专专业的服务务技能，提提高案场销销售执行力力，加强企企业综合竞竞争力。【适用范围围】各项目销销售案场。38一、 案场人员配配备1、 基

2、准案场1.1、人人员配备最高编制112人，其其中：案场场经理1人人、案场助助理1人、高高级销售22人、中级级销售2人人、初级销销售6人。1.2、定定义标准以项目合项项会为依据据2、 特殊案场2.1、人人员配备最高编制224人，其其中：案场场经理不超超过2人、案案场助理不不超过2人人、高级销销售3人、中中级销售33人、初级级销售144人。2.2、定定义标准以项目合项项会为依据据案场经理二、 案场组织架架构案场助理销售组案场经理 预备组销售组1、 案场采用二二级管理架架构，由案案场经理直直接负责所所有人员管管理2、 案场设预备备组，每月月考评最后后2名进入入预备组，隔隔月未能进进入销售组组则退回公

3、公司销售管管理部三、 案场形象要要求1、 物品管理1） 案场物物资申请与与保管a) 案场固定资资产、低值值耐用品、低低值易耗品品配置包含电电话、复印印机、传真真机、电脑脑、扫描仪仪、档案柜柜、文件柜柜、更衣箱箱、饮水机机、灭火器器等；b) 进场前，案案场物资由由项目部提出书面面申请，行行政部负责责调配、运运输，案场场经理负责核对、验验收和保管管；c) 撤场时，案案场需填写写物资清单单，由行政政部进行验验收确认，保保障归还物物品完好无无损；d) 根据案场物物资清册，行行政部定期期抽查物资使使用情况和和维护情况况。2、 案场环境要要求序号项目要求说明1地面清洁、无纸纸屑、无污污渍售楼处所有有区域的

4、地地面、地毯毯2桌椅清洁、 无无污渍、排排列有序，在使用完桌桌椅后及时时归位所有区域的的桌面，座座椅3物件摆放物品（包括括销售道具具）摆放统统一，使用用完后及时时归位所有可置放放的物件（楼楼书、预售售合同、复复印机、纸纸张、存档档文件、安安全帽、饮饮水机、饮饮水桶、烟烟缸、水杯杯、衣服等等）4沙盘区保持沙盘模模型区干净净、整洁按时开关案案场的沙盘盘模型区5洽谈区及时清理烟烟灰缸、水水杯由保洁员负负责，如保保洁未配置置的案场则则安排当日日值日生进进行清洁6公告栏陈列合理、排排列有序，不张贴与工工作无关的的内容公司及部门门下发的公公文 、通通讯表、排排班表、销销售业绩榜榜等7样板房入口处放置置鞋套

5、，室室内物品无无灰尘，明明示标牌整整洁、齐全全/8照明器材无灰尘、清清洁明亮，若有损坏及及时报修低值易耗品品案场可备备份，损坏坏后应及时时更换或保保修9背景音乐选择恰当，音音量适宜禁止播放流流行歌曲10私人物品严禁摆放于于接待区、销销控区、洽洽谈区等公公众场合/11导视系统案场内的各各类导视系系统清晰可让客户清清晰辨别方方位12投诉渠道案场醒目处处摆放投诉诉意见本案场制定相相关投诉流流程3、 案场电脑管管理a) 案场电脑不不允许操作作玩游戏、聊聊天、看碟碟、上不健健康的网站站等与工作作无关活动动；b) 案场电脑软软件维护由由行政部门门负责，未未经允许，公公司其它员员工不得擅擅自添加、删删除与工

6、作作无关的软软件程序；c) 案场定期进进行电脑升升级杀毒。如如电脑出现现软、硬件件问题，及及时向行政政部门联系系保修；d) 案场电脑文文件统一存存放于D盘盘下。四、人员形形象、素质质要求：1、着装、仪仪容仪表要要求：着装规范1. 制服保持干干净整洁，熨熨烫平整，不不得转借和和改变式样样，如有污污损，应及及时清洗或或修补；2. 接待客户必必须穿着黑黑色皮鞋、肉肉色袜子、不不露脚趾和和脚跟。女性员工的的鞋跟不超超过5公分分，上班时时间不得穿穿着拖鞋或或时装拖鞋鞋，如着裙裙装须穿肉肉色丝袜男性工作人人员的衬衫衫与上衣口口袋不装任任何物品仪容、仪表表整洁1. 饮食卫生，劳劳逸结合，保保持精神饱饱满，容

7、光光焕发；2. 注意保持口口气清新，不不可食用有有异味的食食物或饮酒酒。1. 女置业顾问问发型梳理理整齐、头头发过肩应应束起，不不得染过于于鲜艳的颜颜色，面部部化淡妆，禁禁止化浓妆妆及使用强强烈气味的的香水；2. 不戴夸张的的耳饰，不不涂夸张的的指甲油（肉肉色除外），只只配戴一枚枚戒指。只只允许佩戴戴耳钉。1. 男置业顾问问禁止留胡胡须、蓄长长发，头发发要修剪整整齐、保持持干净、不不染发；2. 面部清洁，指指甲要修短短并保持整整洁；3. 禁止佩戴耳耳环、耳钉钉。司徽、工号号牌所有案场人人员须统一一配戴公司司徽标及工工号牌销售讲义夹夹销售讲义夹夹内销售及及辅助资料料的准确、齐齐全及摆放放顺序一致

8、致，并应随随项目进展展及时予以以适当调整整和统一；接待客户户全程使用用销售讲义义夹备注： 案场允许穿穿着开发商商指定的服服装，但须须书面报备备销售管理理部； 案场有特殊殊原因，冬冬季温度达达不到要求求的，可在在制服内穿穿着羊毛衫衫，款式和和颜色必须须统一，且且须书面报报备销售管管理部； 公司如有统统一活动，例例如房展会会可穿着统统一参展服服装； 公司实习、见见习、试用用期人员如如无工作服服的，应根根据案场情情况穿着适适当的职业业正装，佩佩带公司统统一的实习习、见习人人员标志。2、服务规规范：项目动作语言进门置业顾问持持销售夹于于销售处门门口接待台台，同时面面带微笑迎迎接客户站位置业顾顾问：“您

9、好，欢欢迎参观！”其他人员员点头致意意“您好”出门置业顾问提提醒客户带带好东西，并并替客户拉拉开大门；陪同客户户送至门口（最最好是门外外），面带带微笑目送送客户拐角角；经过置业顾顾问：“谢谢光临临,欢迎再再次光临！”微笑发自内心，贯贯穿于整个个销售过程程中/礼貌用语身体保持直直立，与客客人保持一一臂之距，并并点头示意意，不得说说有损公司司形象的话话问候语：您您好、欢迎迎参观等告别语：再再见、谢谢谢您的光临临应答语：不不客气、没没关系等道歉语：非非常抱歉、对对不起等禁止：方言言（除非客客户要求）、不不礼貌的话话和污辱性性的语言站立平视前方、收收腹挺胸、两两肩自然下下垂，空手手时，虎口口交叉置于于

10、身后，双双脚并拢/坐姿轻轻落座和和起身，避避免椅子发发出声响，落落座时只坐坐椅子的11/3至22/3处，不不得倚靠椅椅背；双手手平放腿上上，两腿自自然放平；与客人交交谈时，朝朝向客户，上上身微倾，专专心倾听，不不可东张西西望、心不不在焉/传递物品走到客人面面前，与其其保持一臂臂距离，站站定后双手手递交，物物品正面朝朝向客人（如如递交名片片时要有适适合的倾斜斜度）；传传递物品时时要与客人人有目光接接触，并保保持微笑请拿好，xxx先生/小姐走姿昂首挺胸，目目光平视，步步履轻盈/会议形式形式多样，与与会人员精精神饱满，可可采用站立立式会议，也也可采用工工间操结合合工作会议议等多种形形式/3、 素质要

11、求：1) 禁止擅自操操作公司规规定以外的的和违反公公司利益的的各项业务务；2) 禁止擅自私私下收取各各项费用，私私自截留各各种费用，如如：房款、代代理费、代代办费、银银行或保险险公司业务务返利等不不当得利；3) 禁止在工作作中弄虚作作假，损害害公司利益益或坑害客客户利益；4) 禁止收取客客户馈赠的的现金、礼礼物、有价价证券等；5) 禁止抢单、藏藏单等不正正当的竞争争手段；6) 禁止接待客客户时有不不礼貌言行行和不尊敬敬举动；7) 禁止接听电电话时大声声叫嚷或无无故挂断电电话；8) 禁止对着话话筒咳嗽、打打哈欠、叹叹气、大笑笑或与其他人人搭话；9) 禁止在前台台照镜子、化化妆、吃零零食、玩手手机

12、游戏、看看报纸、杂杂志、小说说等与工作无无关的读物物、趴在桌子子上休息等等有损公司司形象的举举动；10) 禁止接待服服务期间，未未经征得客客户同意，擅擅自接听私私人电话或或回短信，如如有紧急事事情须经得得客户同意意，并礼貌貌用语“对不起，能能允许我回回短信/接接电话吗？”“对不起起，让您久久等了”；11) 禁止因私占占线或长时时间拨打声声讯服务号号码；12) 禁止在客户户接待和展展示区进餐餐、吸烟；13) 禁止工作期期间吃零食食、大声喧喧哗、嬉戏戏、聊天，做做与工作无无关的事；14) 禁止工作期期间私自外外出（若确确有急事，须须征得案场场负责人同同意，且做做好登记）；15) 禁止接受客客户礼品

13、或或请客吃饭饭，特殊情情况须经领领导同时以以执行并做做好登记；16) 未经许可，禁禁止非法安安装软件或或使用外来来软件，在在上班时间间使用各类类游戏软件件；17) 禁止无故不不参加公司司规定的各各类培训和和会议，所所有销售人人员（如有有需要所有有工作人员员）均需参参加每天的的早晚例会会及周例会会等；18) 禁止在房展展活动期间间、开盘当当日无故休休息；19) 禁止无视公公司各项管管理制度，将将公司保密密文件、客客户资料、房房源资料等等向外泄露露；20) 禁止谈恋爱爱，如有发发生须第一一时间通知知公司，由由公司做适适当处理；21) 客户洽谈区区及VIPP洽谈区，内内部员工及及其亲朋好好友（非业业

14、务来访）、合合作单位等等不得使用用该区域；22) 非工作区域域，未经案案场经理同同意，禁止止停留或私私自开展工工作；23) 禁止随便承承诺开发商商未确认的的事宜；所所有工作人人员的区域域沙盘及项项目沙盘说说辞须统一一；五、业务流流程及服务务标准1、案场销销售流程：售前产品准备销售流程程、销销售讲义、答答客问案场布置配合开发商商、企划人人员完成现现场包装、销销售道具、各各类销售引引导标识等等工作，满满足销售要要求资料准备来电（访访）登记表表、来来电跟踪记记录、置置业顾问工工作日志、相相关资料、合合同样本、签签约须知、档档案袋等相相关物品售中来电接听流流程；客户接待流流程；认筹解筹流流程；大定节点

15、流流程（可直直接进入签签约节点流流程）；签约节点流流程；按揭节点流流程；退定(更名名、换房)流程；退房(换房房)流程；办证流程；售后交房流程；售后服务；项目总结。注：相关流流程请参考考后序流程程示意图。2、 案场营业业规范：阶段事项要求案场营业前前严格考勤 案场工作人人员按时上上岗，不迟迟到、不无无故早退，具具体参照考考勤制度执执行召开晨会 案场全体人人员签字确确认个人销售资资料准备 置业顾问检检查销售讲讲义夹内销销售及辅助助资料的准准确、齐全全及摆放顺顺序一致，并并应随项目目进展及时时予以适当当调整和统统一案场物资准准备 销售资料架架和其他销销售道具合合理摆放，保保持接待场场所清洁、整整齐；

16、销售售现场和样样板房应开开启适当的的照明设备备办公设备检检查 相关负责人人员检查办办公设备（电电脑、电话话、传真、复复印、打印印设备等）是是否完好可可用案场营业中中来电接待接电要求 电话铃响三三次内必须须接听电话话，电话致致辞“您好！XXX项目，很很高兴为您您服务” 接电全程须须耐心礼貌貌 必须了解“客户获知知途径，客客户购房需需求，客户户联系方式式” 努力争取了了解“客户来访访时间，客客户购房用用途，客户户居住区域域，客户对对项目初步步认知” 告知客户“客户来访访的路线，项项目简介和和3个以上优优势卖点”注意事项 对于初次来来电客户，须须清晰、完完整、准确确地填写来来电客户登登记表及及来电跟

17、跟踪记录 如客户所找找人员不在在或正在忙忙时，应很很客气地询询问对方有有什么事，可可否代为转转告，或者者记录下来来转告被找找人员 对于电话来来访量过大大来不及接接听的情况况下，可记记录客户来来访电话，做做好事后电电话回访及及介绍工作作来访接待接访要求 客户进门时时，置业顾顾问持销售售夹于销售售处门口，面面带微笑迎迎接客户，主主动向客户户问好，热热情招呼 主动递上名名片，简单单介绍自己己，询问客客户是否初初次来访 介绍楼盘的的基本信息息（房屋性性能，周边边配套设施施、交通、发发展前景等等），后期期主动邀请请客户参观观样板房； 了解客户通通过什么渠渠道知道本本楼盘 严格按照公公司规定的的销售流程程

18、和服务规规范为客户户提供各类类服务事宜宜注意事项 如多次到访访客户，且且对应置业业顾问休息息，应由销销售经理安安排其他置置业顾问协协助处理，并并做好事后后交接和转转达工作 客户接待完完毕后，保保洁人员及及时清理水水杯、烟蒂蒂等杂物，桌桌椅恢复整整齐摆放；置业顾问问整理好客客户接待资资料，同时时做好下一一位客户接接待准备 对于初次来来访客户，须须清晰、完完整、准确确地填写来来访客户登登记表、来来访记录表表、金金蝶系统、客客户级别卡卡 置业顾问每每天下班前前应及时把把当天所有有接待客户户资料整理理完整，同同时填写置置业顾问工工作日志，销销售经理每每日检查日日志内容并并签字确认认讲解 严格根据案案场

19、销售售讲义、答答客问及及培训教材材内容，参参照案场销销售流程实实事求是进进行项目介介绍、模型型和样板房房讲解 与客户互动动交流，了了解客户需需求，产生生共鸣，初初步确认购购买意向房房型带看 带看样板房房和工地时时，置业顾顾问先出售售楼处在客客户的前面面，为其拉拉门，同行行时应走在在客户侧前前方，不可可走在客户户后方，严严禁在陪同同客户看房房过程中抽抽烟或有其其他不文明明的行为 带看工地应应规定路线线行走，注注意讲解流流程，突出出项目亮点点、工地现况况和周边特特征，边走走边介绍 置业顾问带带客看房进进出电梯、房房门时应让让客户先行行，同时手手部应做相相关遮挡电电梯门和房房门的举动动，防止上上述物

20、件撞撞击到客户户 置业顾问在在带看过程程中，如遇遇台阶或较较危险地区区应迅速及及时通知客客户注意，同同时注意保保护客户安安全，特别别是老人、小小孩和其他他行动不便便的客户 置业顾问带带看样板房房时应带头头使用鞋套套，并保持持和维护样样板房内整整洁干净 置业顾问和和客户进入入工地，必必须戴安全全帽，并严严格遵守各各项安全规规定客户分级 无论成交与与否，每接接待完一组组客户后，立立刻详细填填写客户资资料。根据据客户成交交可能性，将将其分级 A级z 已选定房源源z 已支付意向向金z 已备购房资资金或具备备贷款资格格 B级z 明确表达购购买意向并并实地查看看数次，有有比较中意意的房源，在在准备购房房资

21、金或查查询贷款资资格z 认可地段、产产品z 有价格承受受力，但对对价格有抗抗性 C级z 有购买欲望望，在犹豫豫中z 认可地段，但但对产品有有疑虑（其其一）z 有价格承受受力，但对对价格有抗抗性 D级z 无购买欲望望z 不认可产品品z 不认可地段段z 不认可价格格z 不具价格承承受力客户回访 在客户初次次接待后，根根据客户情情况，置业业顾问应主主动在一周周内与客户户进行电话话回访跟踪踪，及时准准确掌握客客户购买意意向，在客客户回访登登记本上上作好回访访记录 对信息资料料不完整客客户，置业业顾问在电电话回访中中有技巧的的进行询问问，并将相相关补充信信息或资料料及时录入入销售系统统 针对成交客客户，

22、置业业顾问每个个月至少与与客户电话话跟踪一次次，联络感感情、了解解需求、信信息通告，便便于促进销销售，维护护客户关系系，增加转转介绍客户户 针对所有客客户应做客客户分析报报告（客户户数量、客客户来源、客客户家庭情情况、购房房用途、购购房喜好等等情况） 销售经理对对每日周周月回访访情况做好好统计、分分析工作掌掌握最新客客户级别情情况、抗性性与共性问问题 销售经理针针对置业顾顾问客户质质量与数量量指定每日日周月月回访指标标并监督完完成情况客户维护 经常给客户户打电话进进行感情沟沟通，每逢逢重大节日日时，给自自己的重要要客户和成成交客户致致电祝贺 经常给客户户发短信问问候生日、节节日、气候候变化时候

23、候问候 经常给客户户邮寄资料料或电子刊刊物保持持持续沟通话话题 短信、电话话内容例如如：z 客户首次来来电、来访访后进行短短信初次沟沟通z 客户下定、签签约后进行行短信z 告知已购客客户贷款办办理进度及及预售合同同办理进度度z 确认客户合合同中的联联系地址和和联系电话话，方便不不同形式的的联系z 不定期告知知已购客户户工程进度度z 告知客户后后续销售讯讯息，借此此要求客户户介绍客户户进场z 告知楼盘到到位的新销销售资料，做做纪念留存存z 运用销售信信函表示对对客户的关关心和慰问问，提供客客户忠诚度度z 沟通和分享享房产政策策内容案场营业后后销售数据录录入系统 来电、来访访、大定、签签约等数据据

24、上交日报 销售日报报表召开晚会 当天销售总总结和客户户分析 案场全体人人员签字确确认注意事项 若下班时间间仍有客户户滞留案场场，销售经经理应保证证留有足够够置业顾问问进行销售售接待，客客户接待完完成后置业业顾问方可可下班离岗岗 案场完成一一天营业后后，由最后后离开的工工作人员检检查案场安安全情况（门门窗关闭、电电源切断）或或与保安工工作交接 六、销售案案场执行流流程为加强公司司业务管理理执行力度度，规范项项目业务流流程操作，特特制定销售售案场各标标准执行流流程：销售售流程、来来电接待流流程、来访访接待流程程、带看流流程、大定定（认购）流流程、退定定流程、优优惠（让利利）流程、签签约流程、变变更

25、（更名名、换房）流流程、退房房流程。特别告知：销售案场场执行流程程为公司司的标准流流程，各案案场须参照照标准流程程完成各项项工作，若若项目实际际操作中遇遇与标准流流程不符事事项，务必必在项目开开盘前参照照标准流程程制定符合合项目实际际特性的执执行流程和和节点图，岗岗位分工明明确、责任任到人，由由项目总监监、销售管管理中心总总监签字确确认后，报报销售管理理中心备案案方可执行行。销售管管理中心在在督导中，将将以备案的的执行流程程进行督导导。若无事事先备案，销销售管理中中心将以公公司标准流流程对案场场进行考核核。销 售 流流 程 总总 图操作人流程图相关文件和和表单置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置

26、业顾问销售经理、开开发商确认认人置业顾问、银银行人员置业顾问客户接待(A)Y成销确认认购合同买卖合同退房（）退定（）审核、盖章NN售后服务办证、贷款签约(C)大定(B)选择房源介绍产品项目宣传传资料来电（访访）登记表表模型讲解样板房参观观实地房源踏踏看认购书签约确认认表付款通知知单变更申请请表退定申请请表预售合同同按揭须知知客户资料料档案袋注:1. A、B、CC、D、EE详见各节节点流程图图；2. 认购合同同、买买卖合同以以房地产网网上的登记记版本为准准，认购购合同补充充协议、买买卖合同补补充协议可可根据项目目的特性拟拟订；3. 签约登记提提交之前，各各案场必须须指定审核核人专人负负责审核合合

27、同并书面面记录。来 电 接接 待 流流 程（AA-1）操作人流程图相关文件或或表单客户置业顾问 置业顾问置业顾问置业顾问专案经理 案场助理统一留档保存周报总结晚会汇报总结去电回访等来电登记结束通话报案名 问候等销售员接电电话铃响三声之内了解客户媒媒体、区域域需求、约约客户至现现场留下客客户联系方方式注意要留电电和约客户户至现场，完完成表单填填写来电登记记表易居销售系系统录入置业顾问问工作日志志周销售工工作总结注： 1. 置业顾问在在接电客户户过程中留留存客户资资料；2. 置业顾问应应定期将楼楼盘新信息息发送给留留电客户，并并跟踪维护护。电话接听标标准要求热线接听听的时间顺顺序由销售售经理排定定

28、，每位置置业顾问须须严格按照照各项安排排作息和执执行。每位位置业顾问问须按照已已经排定的的热线接听听顺序表轮轮流接听热热线电话。每次热线线接听的开开头语必须须为“您好，项项目名称，很很高兴为您您服务，之之后面带微微笑地热情情解答客户户询问并了了解客户需需求。接听热线线电话的言言谈标准：声音柔和和，吐字清清晰（避免免口音），语语言准确，禁禁用口头语语。有客户户打进热线线电话时，周周围其他置置业顾问须须保持安静静以避免使使对方感觉觉杂乱。热线铃声声连续响三三次方可进进行接听，若若负责接听听热线的置置业顾问有有其他事务务处理需要要离开，必必须事先安安排其他置置业顾问代代理接听岗岗位。热线电话话接通后

29、均均作为一次次有效热线线，接听时时间不宜过过长，一般般以3分钟钟为限。如如对方询问问事宜较多多须回复：“对不起，由由于这部是是热线电话话，咨询量量较大，若若通话太久久，可能影影响其他客客户。方便便的话能否否留下您的的联系电话话，我立即即用其他电电话给您回回复”，并尽量量详细留下下客户的联联络方式。置业顾问问接听热线线要尽量约约请客户至至售楼现场场，须讲“希望您能能到售楼现现场来参观观，我再给给您做详细细介绍。我我叫，您来来之前，可可以先打电电话给我，我我会为您准准备详细的的资料，再再给您作详详细的介绍绍。很高兴兴为您服务务，祝您愉愉快”并必须于于客户挂断断电话之后后才能挂断断手中的电电话。置业

30、顾问问接听热线线时要先委委婉询问对对方是否是是新客户，若若对方是新新客户，必必须按正常常流程热情情做好咨询询服务，并并尽可能详详细地留下下对方的信信息，仔细细填写来电电登记。若若对方是老老客户，应应询问原置置业顾问姓姓名并做好好电话转接接工作。严严禁手拿电电话大声呼呼叫他人，也也不可回答答简单、粗粗暴而造成成不良影响响，甚至导导致客户流流失。如果客户户打热线寻寻找的置业业顾问不在在，接听人人须详细记记录客户的的姓名、联联系方式及及通话内容容，并将通通话情况在在1小时之之内转告当当事置业顾顾问。若客客户遗忘了了置业顾问问姓名的，接接听员可以以先自行接接听，记录录对方姓名名、电话和和通话内容容，在

31、通话话结束后立立即通过电电脑系统查查询该客户户的置业顾顾问，并将将通话情况况在1小时时之内告之之当事置业业顾问。若热线来来电查询明明显为中介介公司或同同行市调的的，接听人人也必须热热情接听，但但需询问对对方公司名名称并尽量量缩短通话话时间（不不要超过分钟）。严禁对任何来电有不礼貌言谈。置业顾问问接听热线线完毕后须须将客户信信息准确详详尽地记录录在来电电登记表上上，并作为为置业顾问问之间发生生客户撞单单现象时进进行确认的的依据,另另外还须详详细询问客客户得知楼楼盘信息的的媒体途径径，为企划划部提供准准确的信息息反馈。若置业顾顾问在接听听热线电话话的时间段段内有客户户来访，则则该置业顾顾问必须先先

32、接待来访访老客户，但但可以与同同组或他组组置业顾问问对换热线线接听时间间，热线接接听空位由由后续置业业顾问立即即补上。在热线接接听时间与与前台轮接接时间有冲冲突时，置置业顾问须须先负责前前台轮接，但但可以与同同组或他组组置业顾问问对换热线线接听时间间，热线接接听空位由由后续置业业顾问立即即补上。热线电话话只能接听听严禁打出出,严禁置置业顾问利利用热线电电话联系客客户或与他他人聊天。来 访 接接 待 流流 程（AA-2）操作人流程图相关文件或或表单物业人员物业人员客户置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问客户进门销售员迎接讲解看板、模型及产品带看样板房并讲

33、解是否初次到访核对信息填写来访登记表是否有订购意向跟踪回访总结原因进入大定节点流程送客，资料归档定期信息发送再次接待致欢迎词、客户信息询问引导车辆停放门口迎宾不明YNYN项目楼书书等置业顾问名名片置业顾问在在讲解、介介绍途中，利利用案场已已有的销售售道具、自自己掌握的的产品知识识点及相关关政策，询询问客户的的购房动机机和偏好，为为推荐房源源作准备来访登记记表销售系统录录入置业顾问问工作日志志注： 1. 置业顾问在在接待客户户过程中留留存客户资资料；2. 老客户来到到案场，无无须再在门门口等候，由由原置业顾顾问接待，原原置业顾问问不在时，由由专案经理理安排人员员接待；3. 未成交客户户置业顾问问

34、应总结原原因并记录录，同时定定期将楼盘盘新信息发发送给该类类客户，定定期跟踪维维护。来访客户接接待标准要要求：各组置业业顾问须根根据客户户接待次序序表排定定的接待顺顺序进行接接待，第一一接待至第第三接待须须在指定区区域站立等等待来访客客户。置业顾问问接待客户户后，按接接待次序表表立即补上上该空位，已已接待完毕毕的置业顾顾问自行排排到组内的的队尾，依依次类推轮轮流接待客客户。若其其中有人有有事要离开开，则必须须先安排同同组组员代代替其接待待位，若组组内无人则则由第二接接待组的组组员按照接接待顺序表表轮序代替替其接待位位，若未做做安排擅自自离岗，造造成前台接接待位出现现空位，则则按案场管管理考核制

35、制度处理，并并登记备案案，若累计计2次以上上则作辞退退处理。来访客户户至售楼处处门外时，第第一接待置置业顾问应应到门口迎迎接，面带带微笑说“您好，欢欢迎参观”并委婉询询问客户是是否第一次次来看房，是是否已经与与其他置业业顾问联系系过，以避避免发生撞撞单现象。置业顾问问在接待客客户时须面面带微笑，大大方得体、态态度和蔼、不不卑不亢，吐吐字清晰、措措词文雅，声声音平和、语语速适中，并并按照规定定的接待流流程完成接接待。置业顾问问带领客户户参观样板板间时应先先为客户开开门，闪身身至门侧并并示意让客客户先行，然然后详细为为客户介绍绍户型情况况及卖点。样样板间内禁禁止吸烟、进进食、照相相及摄影，接接待人

36、在阻阻止客户的的违规活动动时须口气气委婉，不不得态度生生硬粗暴。在在接待过程程中，遇到到其他同事事的客户时时，也要面面带微笑向向其问候“您好”。与客户至至洽谈区，须须请客户落落座后方可可入座，并并及时让物物业服务人人员为客户户上茶。在在洽谈过程程中应保持持标准坐姿姿。与客户户交换名片片时应双手手递上或双双手接纳，并并表示感谢谢。根据客户户需求推荐荐户型并计计算价格。在在与客户洽洽谈过程中中尽量避免免其他事务务或电话的的打扰，若若有紧急事事务或电话话时，应向向客户表示示“对不起，请请您稍等一一下，我马马上回来”。在接待待客户时须须备齐销售售工具，如如：楼书、销销讲、计算算器、名片片等，不得得在洽

37、谈过过程中反复复离开拿取取销售工具具。销售现场场所有置业业顾问之间间的任何内内部谈话绝绝对禁止在在有客户在在场的情况况下进行，以以避免影响响客户或造造成不必要要的麻烦和和疑问。在在洽谈区，各各置业顾问问谈客户时时须注意控控制对话声声音高度，以以免影响周周边其他客客户。严禁置业业顾问未经经上级同意意私自带领领客户前往往工地现场场，如有发发现，则按按照案场管管理考核制制度处理，并并登记备案案，若累计计2次以上上则作辞退退处理。接待客户户完毕后，应应及时清理理谈判桌上上的物品。引引导客户尽尽量详细地地填写来来访客户信信息表，随随后将送客客户送至门门外，并目目送客户离离开。在前台接接待位的置置业顾问代

38、代表着公司司的整体形形象，必须须时刻注意意坐姿及站站姿，不得得在前台相相互大声闲闲谈、聊天天、化妆、吃吃零食，不不得在前台台翻阅书报报杂志，不不得玩手机机游戏或接接听与工作作无关的私私人电话，否否则按案场场管理考核核制度处理理，并登记记备案，若若累计3次次以上则作作退回处理理。凡进入售售楼处的客客人均算作作来访客户户，前台负负责接待的的置业顾问问必须热情情接待。在在接待客户户过程中置置业顾问须须相互监督督，不得插插队，不得得争抢客户户，不得见见到质量较较差的客户户借故回避避。若有以以上现象发发生并经核核实，则当当事人按案案场管理考考核制度处处理，并登登记备案，若若累计2次次以上则作作退回处理理

39、。置业顾问问在陪同客客户签约、接接待老客户户或公司客客户来访时时，轮空的的接待权按按接待次序序表由同组组置业顾问问代替，该该置业顾问问接待完老老客户后再再后补接待待权。公司司客户除指指定接待外外，按照接接待次序由由当前接待待负责接待待，接待完完毕后再补补一次接待待权，若客客户下定，业业绩由公司司统一分配配安排。若来访客客户为中介介公司或同同行市调，在在进入售楼楼处后能立立即表明自自已身份并并呈上名片片的算作一一次无效接接待，接待待人同样要要热情接待待，并在接接待完毕后后将客户名名片交值班班经理确认认，候补一一次接待权权。若置业业顾问在接接待过程中中察觉对方方为中介公公司或市调调的，但对对方未能

40、表表明身份并并呈上名片片的，则算算作一次有有效接待，不不再另补接接待权。若若中介公司司或同行投投诉接待人人服务质量量差，经核核查属实的的则按案场场管理考核核制度处理理，并登记记备案。若客户指指定的置业业顾问不在在现场或正正在接待其其他客户，由由第一接待待先负责接接待，由末末位接待通通知当事人人同组组员员继续协助助代为接待待，如同组组组员均有有事在身不不能够接待待的，则由由第一接待待置业顾问问负责接待待完毕。若若在接待过过程中遇见见原置业顾顾问须把客客户交由原原置业顾问问继续接待待，该置业业顾问仍回回到第一接接待位。以以上两种情情况下同组组置业顾问问或第一接接待置业顾顾问不得借借故拒绝接接待客户

41、，否否则按案场场管理考核核制度处理理，并登记记备案，若若累计3次次以上则作作退回处理理。若来访客客户表示来来访过但忘忘记原置业业顾问姓名名的，负责责接待的置置业顾问须须热情接待待并留下姓姓名和联系系方式，在在接待完毕毕后立即将将该客户信信息输入电电脑营销系系统查证是是谁的客户户。若电脑脑内没有登登记，则接接待人算做做一次有效效接待，若若已经登记记，则补偿偿一次接待待权。老客户或或已成交客客户介绍亲亲戚、熟人人、朋友来来访，若报报明原置业业顾问姓名名的则由原原置业顾问问负责接待待；若客户户说明是通通过介绍来来但遗忘原原置业顾问问姓名的，则则需询问介介绍人的姓姓名等信息息，并先正正常接待。接接待完

42、毕后后当日内将将接待客户户信息及介介绍人信息息输入电脑脑营销系统统查询未登登记的，则则算作一次次有效接待待，该客户户跟进及成成交由接待待置业顾问问负责；若若已经被登登记则将客客户交还原原置业顾问问，并将详详细接待情情况告知原原置业顾问问，经主管管确认后，补补一次接待待权。置业顾问问在接待完完其他同事事的客户后后，须及时时将客户接接待情况详详细向原置置业顾问说说明，若为为了私利或或个人原因因未及时通通知当事人人，则按案案场管理考考核制度处处理，并登登记备案，若若累计3次次以上则作作辞退处理理。每位置业业顾问必须须将每一个个来访客户户的资料信信息尽可能能详细准确确地登记在在销售系统统中。每位位置业

43、顾问问在接待完完或者回访访完客户之之后，须及及时将客户户接待及回回访情况记记录在客户户跟踪记录录表上。若置业顾顾问被客户户投诉服务务质量差，经经公司查证证情况属实实的，或者者被上级主主管发现接接待客户态态度冷淡不不热情的，则则被投诉人人作严肃处处理。两次次以上给予予辞退。若客户指指定置业顾顾问不在，而而其它置业业顾问拒绝绝接待客户户或在接待待过程中对对客户不热热情、敷衍衍了事，蓄蓄意破坏，造造成客户投投诉，经公公司查证情情况属实的的，则被投投诉人作退退回处理。凡是来访访客户，不不管客户是是否留电或或逗留时间间长短，必必须登记在在客户来来访登记表表上，如如不填写，造造成公司客客户流失的的，经发现现核查属实实，按案场场管理考核核制度处理理，并登记记备案，若若累计3次次以上则作作辞退处理理。每天下班班之前销售售顾问须将将前台桌面面收拾整齐齐，严禁在在前台放置置各类与销销售无关的的物品，否否则按案场场考核管理理制度进行行登记处罚罚。带 看 流流 程（AA-3）操作人流程图相关文件或或表单客户置业顾问、客客户置业顾问、专专案经理置业顾问置业顾问置业顾问进入工地现场向客户说明路线、大致时间等领取安全帽向专案经理报备客户确认看房意向客户确认看房事宜看房意向向确认表注：1. 在工地里面面要提醒客客户注意安安全，必须须走在客户户的前面；2. 看房必须携携带通讯工工具