我国C产品质量问题市场调查报告65043.docx

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1、2011年中国3C产品质量问题调查报告3C产品的质量问题并非个别 前言 又又到一年年“3一五”，又是一年维权时。3C产品质量问题屡见不鲜，谁来为消费者的权益讨个说法？互联网消费调研中心ZDC在一年一度的“3一五”到来之际，针对3C产品质量问题展开了调查，意在全面了解3C产品市场的质量问题以及问题的解决情况，希望借此为消费者讨个说法，提醒品牌重视目前3C产品频发的质量问题。 一一、消费费者看法法 33C产品品的质量量问题并并非个别别 据据互联网网消费调调研中心心ZDCC的调查查结果显显示，在在消费者者心目中中，3CC产品的的质量问问题绝非非个别。其其中有一一八.33%的参参与调查查者表示示3C产

2、品品的质量量问题非非常常见见，522.2%的参与与调查者者表示比比较常见见，仅有有12.3%的的参与调调查者持持相反观观点，他他们认为为3C产品品的质量量问题较较为少见见。 此此次跨行行业的33C产品品质量调调查综合合了多个个领域，参参与调查查者并非非就某一一单独的的领域作作答，因因此可见见，综合合各领域域来看，质质量问题题在各行行业普遍遍存在。(图)您认认为3CC产品的的质量问问题是否否常见？ 没没遇到33C产品品质量问问题的概概率相当当于中彩彩票？ 参参与调查查者表示示自己认认为3CC产品的的质量问问题比较较常见并并非自己己臆断，在在考察参参与调查查者是否否遇到33C产品品的质量量问题时时

3、，799.5%的参与与调查者者表示曾曾偶遇过过一两次次，而114.11%的消消费者遇遇到不止止一两次次，仅有有6.44%的消消费者表表示从未未出现过过。 现现身说法法往往是是最具有有说服力力的，993.66%的参参与调查查者曾遇遇到过33C产品品的质量量问题，没没有遇到到反而成成了小概概率事件件，虽然然受到调调查样本本的限制制，数据据不能绝绝对代表表市场目目前状况况，但其其说明了了一个事事实：产产品质量量问题普普遍存在在，大部部分消费费者都曾曾遇到过过3C产品品的质量量问题，这这与厂家家宣传的的优质产产品形象象极为不不符。如如果用中中彩票的的概率来来形容没没有买到到过有质质量问题题的3CC产品

4、显显然太过过夸张，但但产品的的质量问问题的确确应该引引起厂商商的足够够重视。(图)您购购买的33C产品品是否出出现过质质量问题题个人消费成成质量问问题重灾灾区 二二、产品品类型 (一)、产品品种类 手手机、笔记本本等个人人3C消费费产品成成质量问问题重灾灾区 本本次调查查结果显显示，容容易出质质量问题题的3CC产品主主要出自自手机、笔笔记本、数数码产品品等个人人消费市市场，而而硬件外外设、办办公打印印等非个个人消费费产品相相对来说说比例较较小，这这与参与与调查者者的消费费习惯有有关。与与每个人人的生活活息息相相关的个个人消费费3C产品品无论从从购买量量还是使使用频率率上都远远高于其其他类型型的

5、3CC产品，因因此其频频发的质质量问题题也就不不足为怪怪。(图)您购购买后发发现有质质量问题题的3CC产品类类别？ (二)、产品品种类细细分 个个人3CC消费产产品质量量问题表表现较为为明显 再再将参与与调查者者反映的的有质量量问题的的3C产品品线进行行细分可可以看到到，手机机和笔记记本电脑脑反映人人数最多多，其次次是PCC电脑、手手机电池池、MPP3/MMP$和和数码相相机，每每一个细细分的产产品线无无不与我我们的日日常生活活息息相相关。(图)您购购买后发发现有质质量问题题的3CC产品类类别细分分 33C产品品质量问问题“积怨已已深” 互互联网消消费调研研中心ZZDC在在20110年3月进行

6、行的消费费者维权权调查中中，曾进进行过产产品需要要维权情情况的考考察，而而结果显显示，手手机、笔笔记本电电脑等个个人3CC消费产产品最需需要重点点维权，调调查结果果与本次次进行的的产品质质量问题题调查有有着极大大的相似似，此种种“相似”说明产产品的质质量问题题“积怨已已深”。(图)20010年年调查对对比-您在购购买何种种IT产品品时遭遇遇过需要要维权的的情况？3C连锁卖卖场产品品问题频频发 三三、购买买渠道 网网络渠道道的人气气超越了了3C连锁锁卖场 购购买渠道道也许不不能对产产品质量量产生多多大的影影响，然然而却直直接关系系到如果果产品出出了质量量问题，它它将享受受怎样的的售后服服务。本本

7、次调查查结果显显示，国国美、苏苏宁等家家电3CC卖场是是消费者者购买人人数最多多的渠道道，其次次是品牌牌专卖店店、大型型3C卖场场(如海龙龙、太平平洋)和大型型综合商商场。网网络购买买渠道，超超越了33C连锁锁卖场(如恒昌昌、宏图图三胞)，成为为了消费费者选购购3C产品品的重要要渠道之之一。(图)您通通过什么么渠道购购买的33C产品品出现过过质量问问题？ 33C连锁锁卖场产产品问题题频发 在在不同的的传统渠渠道中，3C卖场的产品问题最多，由下图可见，其“比较频繁”的比例高于其他渠道，而“偶尔一两次”的比例也与其他相当。调查结果显示，从品牌专卖店购买的产品“从未出现过”质量问题的比例最高，与3C

8、连锁卖场形成了鲜明对比。(图)传统统渠道购购买的33C产品品出现问问题的频频率 网网上C22C数码码店产品品质量问问题较严严重 本本次调查查结果显显示，在在网络渠渠道中，网网上C22C数码码店购买买的产品品质量问问题频发发，其“比较频频繁”的比例例相当于于其他两两者之和和。网上上C2CC数码店店由于经经营者的的运营资资金、进进货渠道道等方面面均受限限制，因因此综合合实力较较弱，产产品质量量问题较较为严重重。(图)网络络渠道购购买的33C产品品出现问问题的频频率对比比“电源故障障”是3C产品品通病 四四、产品品问题 33C产品品出现质质量问题题的时间间主要为为一年 调调查结果果显示，23.9%的

9、3C产品质量问题出现在产品购买使用的三个月内，28.3%的3C产品质量问题出现在半年内，20.1%的3C产品质量问题出现在一年内，3C产品出现质量问题的时间主要为一年。两年或两年以上的人数比例仅为12.1%，相对较小。(图)您买买了多久久才发现现该3CC产品有有质量问问题？ 66-8个个月是产产品出现现问题的的高发期期 综综合各产产品线来来看，虽虽然各产产品并不不相同甚甚至有很很大差异异，然而而发现问问题的时时间均在在6-88个月。较较为例外外的是厨厨卫电器器和无线线网络产产品，前前者出现现问题的的时间在在10个月月，后者者仅为44个月。(图)不同同产品出出现问题题时间对对比 “电源故障”是3

10、C产品通病 从从整体看看来，不不分产品品线依然然可以总总结出33C产品品质量问问题的通通病，即即电源故故障、核核心元件件故障等等等。本本次调查查结果显显示，不不同产品品线中，问问题最多多的就是是“接触不不良、自自动关机机、重启启等电源源故障”，反映映产品有有“核心元元件故障障”、外观观质量问问题和显显示设备备故障的的参与调调查者人人数相当当，另外外还有一一部分消消费者反反映“接口问问题”较为严严重。(图)您购购买的33C产品品出现哪哪些过质质量问题题？媒体并未发发挥真正正的作用用 五五、解决决途径 889%的的消费者者选择捍捍卫自己己的权力力 产产品出现现了质量量问题就就需要通通过一段段途径去

11、去解决，在在考察消消费者对对于3CC产品质质量问题题的过程程中，仅仅有111.0%的消费费者表示示“忍气吞吞声，自自认倒霉霉”，而899.0%的消费费者表示示会通过过各种手手段去捍捍卫自己己的权力力，消费费者的维维权意识识在提高高。(图)您是是否会采采取措施施解决33C产品品的质量量问题？ 媒媒体并未未发挥真真正的作作用 在在提供给给参与调调查者的的众多选选项中，“到售后服务部门维修”成为了众多参与调查者不约而同的选项，其次是要求厂商或者经营者退、换货。对比互联网消费调研中心ZDC在2010年的调查结果可以发现，消费者的解决措施并未发生多大改变，首选的都是直接解决问题的方法例如维修、退换货等，

12、而向媒体反映、到网站社区(论坛、博客等)发帖留言等措施并未被大多数人考虑，媒体对于3C产品的质量问题可以发挥的效用并没有完全发挥出来。(图)您会会采取什什么措施施去解决决3C产品品的质量量问题？(图)20010年年调查对对比-您采取取过以下下哪项解解决措施施？消费者解决决问题耗耗时变长长 六六、遇到到的障碍碍 消消费者解解决3CC产品质质量问题题耗时变变长 对对比互联联网消费费调研中中心ZDDC在20110年和和20111年先先后进行行的两次次调查结结果可以以看出，消消费者解解决3CC产品质质量问题题的耗时时变长了了。“11天”和“不到1周”的人数数比例明明显变少少，而时时间稍长长的人数数比例

13、则则有所增增加，整整体看来来，解决决3C产品品的质量量问题的的耗时变变长，消消费者需需要更多多的耐心心来处理理问题。(图)在解解决的过过程中您您花费了了多少时时间？ 程程序复杂杂、时间间长的问问题依然然严重 就就解决33C产品品质量问问题时遇遇到的最最大阻碍碍来看，参参与调查查者反映映最多的的就是“程序复复杂、时时间长”，与20010年年的调查查结果相相比，仅仅仅相差差2个百分分点，由由此可见见，耗时时长、程程序复杂杂的问题题依然严严重。此此外，在在20111年的的调查中中，“耗费金金钱，维维权成本本高”的比例例有明显显增加，消消费者维维权成本本变高。消费者解决3C产品质量问题的阻碍变小好的方

14、面，对比两年的调查结果，“举证困难”、“厂商或经营者拒不认账”和“消协、工商等部门不理睬”等障碍变小，而“没有遇到什么阻碍”的比例明显增高。市场竞争越发的激烈使得厂商不得不重视消费者权益，谁能把问题解决的更好，谁就能赢得消费者更多的青睐。(图)在解解决的过过程中您您遇到的的最大阻阻碍是什什么？问题解决情情况较去去年好转转 七七、解决决的结果果 (一)、概述述 问问题尚未未解决众众人仍需需努力 对对于问题题的解决决，单单单只是厂厂商或经经销商觉觉得已经经解决了了是远远远不够的的，只有有消费者者感觉问问题已经经“成功解解决”了，才才能画上上真正完完满的句句号。在在考察消消费者是是否成功功解决了了3

15、C产品品的质量量问题时时，有446.33%的参参与调查查者表示示问题已已经成功功的解决决了，其其中111.3%的消费费者表示示解决的的“非常成成功”。但我我们仍应应该看到到有400%的参参与调查查者表示示谈不上上成功，有有一定的的损失，这这个比例例与成功功解决的的比例仅仅相差66.3个个百分点点。另外外，一三三.7%的参与与调查者者表示没没有成功功解决，厂厂商和经经营者仍仍有很多多地方需需要努力力。(图)您认认为改问问题解决决的是否否成功？ 问问题解决决情况较较去年相相比有所所好转 互互联网消消费调研研中心ZZDC在在20110年进进行的调调查结果果显示，仅仅有288.8%的参与与调查者者表示

16、问问题已经经成功解解决，448.33%的参参与调查查者虽然然解决了了问题但但却遭受受了一定定损失，另另有222.9%的参与与调查者者表示问问题并没没有解决决。对比比来看，2011年的结果显示，问题的解决情况较2010年相比有所好转。(图)20010年年调查对对比-您认为为该问题题解决的的是否成成功？ (二)、满意意度 消消费者满满意度有有所降低低 虽虽然解决决情况与与20110年相相比有所所好转，然然而就参参与调查查者对于于结果的的认可情情况来看看，满意意度有所所降低，尤尤其是表表示“一般满满意”的人数数比例有有明显减减少，而而“不太满满意”和“非常不不满意”比例有有所增加加。究其其原因，一一

17、方面来来说，程程序复杂杂、耗时时长的问问题并没没有得到到解决，另另一方面面，耗费费的资金金成本又又有所上上升，因因此消费费者的满满意程度度降低。(图)您对对该问题题的解决决结果是是否满意意？品牌官网是是满意度度最高的的渠道 “半个月内”消费者满意度相差甚小 综综合满意意度和解解决问题题需要的的时间成成本来看看，“11天”和“不到1周”给参与与调查者者带来的的满意度度相差非非常小，而而“不到半半个月”的满意意度与前前两者相相比也并并无多大大差距。超超过半个个月的满满意度明明显有所所下滑，1个月以上的满意度大大减少。由此可以设想，半个月以内的时间都是消费者可以接受的解决3C产品质量问题的时间，厂商

18、或经营者可以不必“急在一时”，半个月的时间足够安排为消费者提供更好的服务。只有服务质量提升了，解决问题的成本降低了，消费者的满意度才会明显升高。(图)不同同解决时时间的满满意度对对比 品品牌官网网是满意意度最高高的渠道道 综综合渠道道和满意意度进行行分析，品品牌官网网的满意意度明显显超过了了其他渠渠道，成成为了解解决3CC产品质质量问题题满意度度最高的的渠道。品品牌官网网依托品品牌厂商商强大的的实力可可以为消消费者提提供很好好的售后后服务，因因此其满满意度较较高并不不奇怪。3C连锁卖场、网上B2C商城等渠道的满意度相差并不明显，满意度较低的是网上C2C数码店和大型超市，前者由于个人经营者的资金

19、、渠道限制，和利润追求，在解决3C产品质量问题的擂台上明显处于劣势，而后者则由于其产品经营范围过于庞大，对于售后服务普遍做的不够好。(图)不同同购买渠渠道的满满意度对对比诺基亚解决决问题的的满意度度最高 (三)、品牌牌 诺诺基亚解解决问题题的满意意度最高高 在在处理33C产品品质量问问题中，令令消费者者“比较满满意”和“非常满满意”的品牌牌排名如如下表所所示，诺诺基亚、联联想和宏宏碁名列列三甲，摩摩托罗拉拉、戴尔尔和联想想ThiinkPPad等等品牌排排名相对对靠后。消消费者的的满意度度将对口口碑产生生非常大大的影响响，各品品牌只有有提升自自己品牌牌的满意意度才能能提升自自己的品品牌粘着着度。

20、(表)不同同品牌解解决问题题的满意意度排名名1诺基亚2联想3宏碁4佳能5华硕6明基7惠普8摩托罗拉9戴尔10联想ThiinkPPad 消消费者表表示会继继续选择择问题解解决满意意度高的的品牌 互互联网消消费调研研中心ZZDC的的调查结结果显示示，消费费者并不不排斥发发生了质质量问题题的产品品，并且且会继续续选择解解决问题题满意度度高的品品牌。由由此可见见，质量量问题或或许是产产品的通通病，然然而总有有一些品品牌能把把它们解解决的很很好，消消费者愿愿意继续续相信这这样的品品牌。(表)参与与调查者者明确表表示以后后会继续续选购该该品牌的的人数排排名1诺基亚2摩托罗拉3宏碁4联想5惠普6华硕7索尼爱

21、立信信8苹果9明基10佳能协商投诉被被视为最最有效途途径 (四)、最有有效途径径 协协商和投投诉是消消费者认认为最有有效的途途径 在在解决33C产品品质量问问题时，34.0%的参与调查者表示与厂家或经营者协商是最有效的途径，21.6%的参与调查者表示向厂家或经营者所在的卖场管理部门投诉可以解决问题。此外，有一五.4%的参与调查者表示看好向工商、质监等相关职能部门投诉，11.8%的参与调查者愿意尝试请消费者协会调解，法律途径和媒体途径相对来说选择的人数较少。(图)您认认为最有有效的解解决途径径是？ 表表示愿意意协商解解决问题题的消费费者明显显增多 对对比互联联网消费费调研中中心ZDDC在2011

22、0年和和20111年的的两次调调查结果果可以看看出，表表示愿意意通过协协商解决决问题的的消费者者明显增增多，认认为其他他途径较较为有效效的比例例有所减减少。与与厂家或或经营者者协商是是最直接接的解决决方法，在在这个时时间成本本越来越越高的时时代，消消费者更更倾向于于简单直直接的解解决方式式。(图)20010-20111年消消费者对对于有效效途径的的看法对对比 (五)、补偿偿 664.00%的参参与调查查者表示示不要额额外赔偿偿只要尽尽快解决决问题3C产品的的质量问问题势必必会给选选购它的的消费者者带来一一定的时时间和金金钱成本本，至少少在精神神上已经经为消费费者带来来了一定定的损失失，那么么消

23、费者者期望得得到怎样样的赔偿偿呢？面面对目前前解决33C产品品质量问问题“耗时、费费钱”的现状状，644.0%的参与与调查者者表示不不需要额额外补偿偿，只要要尽快解解决问题题就好。另另外，有有近三分分之一的的参与调调查者希希望获得得经济赔赔偿，目目前来说说，其实实现的可可能性较较小，毕毕竟产品品的质量量问题存存在较为为普遍。(图)您最最希望得得到那种种形式的的补偿？质量问题影影响消费费者决策策 (六)、影响响 质质量问题题影响消消费者以以后的购购买决策策 332.44%的参参与调查查者表示示今后不不会购买买出现了了质量问问题的品品牌的产产品，质质量问题题影响了了消费者者以后的的购买决决策，仅仅

24、有299.4%的参与与调查者者表示以以后会继继续支持持该品牌牌。虽然然有388.2%的参与与调查者者没有明明确表示示是否会会继续购购买该品品牌的产产品，然然而其犹犹豫的态态度无疑疑给了该该品牌的的竞争对对手更多多的机会会。(图)您是是否会继继续选择择该品牌牌的产品品？ 解解决问题题的满意意度决定定消费者者是否会会继续选选择该品品牌 综综合“解决问问题的满满意度”和“是否会会继续选选择该品品牌”来分析析，伴随随着满意意度的升升高，“会继续续选择该该品牌”的人数数比例呈呈增长趋趋势，近近九成的的参与调调查者在在表示“非常满满意”的同时时愿意继继续选择择该品牌牌。(图)满意意度对于于消费者者继续选选

25、择该品品牌的影影响 八八、参与与调查者者的基本本构成 (一)、年龄龄分布 参参与调查查者年龄龄段横跨跨19-35岁岁 参参与本次次调查的的消费者者年龄比比例分布布如下图图所示，年年龄分布布最多的的三个区区间横跨跨19-35岁岁，中青青年是33C产品品市场消消费的主主力军。其其中，119-225岁的的参与调调查者比比例达到到了200.4%，26-30岁岁的参与与调查者者比例达达到了336.33%，31-35岁岁的参与与调查者者比例达达到了227.00%(图)参与与调查者者的年龄龄分布参与调查者者个人信信息(二)性别分分布 参参与调查查的男性性消费者者占766.1% 本本次调查查中，参参与调查查的

26、男性性消费者者占766.1%，远高高于参与与调查的的女性消消费者的的比例，符符合中国国IT网民民男性居居多的特特征。此此外，男男性消费费者对于于3C产品品的需求求量相对对较大也也是性别别比例相相差较大大的原因因之一。(图)参与与调查者者的性别别分布 (三)、地域域分布 参参与调查查的网友友来自四四面八方方 就就参与本本次调查查的网友友分布来来看，地地域性并并不明显显，其分分布较为为均匀。无无论是一一线城市市还是四四线城市市及其他他，参与与调查者者的人数数比例均均不超过过30%，各区区域人数数比例之之间相差差在6个百分分点以内内，四线线城市及及其他的的人数比比例相对对较高，达达到了227.66%

27、。(图)参与与调查者者的地域域分布 (四)、收入入分布 中中低收入入者比例例最大 调调查结果果显示，参参与本次次调查的的网友中中，月收收入在330000元以下下的占到到了399.7%，30001-550000元之间间的占到到了344.5%，中低低收入者者比例最最大。参参与调查查的网友友的收入入分布与与中国公公民目前前的收入入水平较较为吻合合，高收收入者相相对较少少。(图)参与与调查者者的收入入分布 结结语 通通过本次次调查可可以看出出，3CC产品存存在质量量问题属属于普遍遍现象，尤尤其是手手机、笔记本本等个人人3C消费费产品。 就就购买渠渠道看来来，网络络渠道的的人气超超过了33C连锁锁卖场，

28、后后者也由由于质量量问题频频发而面面临渠道道危机。此此外，本本次调查查结果显显示，在在网络渠渠道中，由由于经营营者的运运营资金金、进货货渠道等等方面均均受限制制，因此此综合实实力较弱弱，网上上C2CC数码店店购买的的产品质质量问题题频发。 就就产品的的质量问问题通病病看来，电源的故障成为了大多数3C产品的心病。 就就消费者者的应对对措施看看来，虽虽然仍面面临着耗耗时长、程程序复杂杂的局面面，但整整体情况况有所好好转，消消费者的的满意度度增加。11.22.202210:2510:25:4022.11.2210时25分10时25分40秒11月. 22, 2222 十一月 202210:25:40 上午10:25:402022年11月22日星期二10:25:40