某某酒店管理集团前厅部员工手册106151.doc

《某某酒店管理集团前厅部员工手册106151.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某某酒店管理集团前厅部员工手册106151.doc（31页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.雅阁酒店管管理集团前厅部员工手册前厅部的地地位前厅部是酒酒店的管理理中心，二二十四小时时向顾客提提供服务并并满足他们们的各种需需求。其他他各部门通通过前厅部部相互联系系，前厅部部发出服务务和照料客客人的指令令，客人退退房时到前前厅部办理理结算手续续。简而言言之，雅阁阁酒店前厅厅部的全部部职能就是是满足客人人的直接需需要例如住住宿电话收收银等等，同同时还应向向客人介绍绍酒店其他他部门提供供的各种服服务。任何何时候都要要牢记客人人是上帝，能能为客人提提供服务是是

2、我们的荣荣幸。一幅典型的的前厅部机机构图前厅部机构构因各酒店店的规模、管管理结构、店店内设施及及等级而异异。 一般说来，前厅部由前厅部经理负责指挥，他继而向客房部经理或者是负责客房部的行政副经理汇报。在规模较小的酒店，也可以直接向驻店经理或总经理汇报。前厅部大部分由前厅部文员组成，他们通常可以胜任前厅部的所有工作：接待、咨询、以及预定房间、休闲娱乐和接听电话。前厅部还包括着装统一的员工、礼宾员、行李员、门童以及驾驶员。在大型酒店还有迎宾员。房务部经理或前厅部经理预定处主管接待处主管 行李处领班或礼宾服务领班预定员迎宾员行李员门童驾驶员接待员前厅收银员话务员客务关系文员前厅部的组组织结构前厅部经

3、理接待处领班预订处领班礼宾服务领班/行李处领班话务员接待员/收银员预订员行李员迎宾员驾驶员门童这种组织结结构是针对对大型的雅雅阁酒店而而言，酒店店的类型和和大小不同同，前厅部部的业务设设置部门也也各不相同同。在一些些规模稍小小的酒店中中，你可能能会发现许许多职位合合并成了一一个职位。例例如，接待待员还要负负责预定房房间和收银银。前厅部员工工的素质要要求客气友好良好的仪表表风度以及及亲切真诚诚的微笑是是前厅部工工作的“天然法宝”。绝不要要对客人表表现出不耐耐烦或不满满。热情以人为善，热热情好客，乐乐意帮助他他人为他人人服务。尊重学会尊重他他人，礼节节不会花费费你一分一一毫。责任感对待工作要要有高

4、度的的责任感，认认识到自己己的言行举举止非常重重要，它会会影响客人人对我们酒酒店的看法法。思路清晰思路清晰对对有条不紊紊、力求准准确的工作作来说十分分必要。用用完东西后后放回原位位。整洁大方整洁的仪容容显示出对对工作的自自信心，并并且能让其其他的前厅厅部工作人人员继续你你开始的工工作。准确你做的每一一件事都至至关重大wwhethher iit iss a qquotaationn to a guuest, 还是将将帐目记录录在帐本上上还是记录录电话留言言。忠诚无论是对管管理者还是是同事，忠忠诚在良好好的团队合合作中都很很重要。机智处理任何事事情都要运运用你所知知的常识。注意分寸善于交际说话做事

5、要要因地制宜宜，尊重客客人及客人人的隐私。渴望成功热爱本职工工作是成为为一名合格格前厅部服服务人员的的基本条件件。优质服务的的原则 大多数产业业都是销售售货物或商商品，但在在酒店业里里，我们出出售的是服服务。每个个酒店提供供的客房和和销售不尽相相同。酒店店之间的不不同在于他他们服务客客人的方式式不同。尽尽管前厅部部工作中有有一些技能能技巧，但但服务是我我们最主要要的产品。优质服务的的四条原则则：1. 及时予以注注意：即使使你很忙，你你也要明确确客人何时时需要你的的帮助。你你必须得体体地告诉客客人你会尽尽快处理他他的问题。 2. 工作态度：你必须竭竭尽全力地地满足客人人的需求。这这可能需要要你做

6、些分分外的工作作。3. 一体化的程程序：我们们制定的规规章章程不不可能适用用于每位客客人。每位位员工必须须时刻运用用常识，随随机应变。如如果客人站站在前台的的前面，职职员找不到到他的预订订，同时客客房也没有有全部出租租，直接给给他安排房房间。事后后再回头调调查，务必必尽快妥善善地安排客客人。4. 额外服务:不要在完完成本职工工作后遇到到无人照料料的客人袖袖手旁观。确确信你已经经提供了门门铃服务，并并且向他介介绍了酒店店的服务以以及各种设设施的位置置。尝试预预料客人的的需要。了解你的酒酒店酒店情况介介绍单包括括全面熟悉悉酒店设施施，提供的的服务及酒酒店的历史史（各个酒酒店的情况况不同）。所所有的

7、前厅厅部员工必必须真正全全盘了解酒酒店的设施施，包括酒酒吧和餐厅厅的开放时时间及饭菜菜。你还需需要知道可可乘坐的交交通路线，购购物时间，银银行地点，名名胜古迹，主主要的商务务会馆等等等。工作描述处客房处部门 前厅部职位前厅部经理理Page 01 oof 2 监督人总经理适用于 酒店Prepaared : PB批准：总经经理作用:前前厅部经理理对总经理理负责，全全面负责前前厅部的经经营管理工工作，包括括：预定、前前台、统一一的服务和和电话。在在他的管理理和监督下下，前厅部部经理将为为客人提供供尽可能高高水准的服服务的同时时力求创造造最佳的经经营业绩。岗位职责: 领导前厅部部副经理和和预定处主主管

8、工作，确确保客房销销售达到最最佳状态，平平均出租率率达最大。. 保证所有的的客人时刻刻得到及时时优质的服服务，鼓励励员工认识识所有的客客人。 要求前厅部部员工积极极热情对待待所有客人人，对ACCOOR hootelss常客和贵贵宾要给予予特殊的关关心照顾。 在需要的时时候，负责责完成并及及时提交所所需数据和和经营状况况的报告。 尤其注意前前厅部与酒酒店其他部部门密切合合作的重要要性，让其其他部门完完全了解前前厅部与他他们有关的的事宜。 向总经理汇汇报所有必必需的信息息，包括他他关心的以以及有可能能影响酒店店利益、必必须引起经经理办公室室注意的事事宜。 培养培训中中级员工高高产高效地地完成工作作

9、，以便今今后承担难难度更大的的任务。 组织协调大大堂副理开开展工作，保保证他们轮轮流检查客客房。 认真承担起起保证大堂堂、接待处处、行李处处、以及话话务处时刻刻保持清洁洁的责任。 在任何可能能的情况下下，在客人人到达之前前亲自检查查贵宾的房房间或者把把这项任务务交给一位位可靠的助助手或管理理人。 监督前厅部部员工的工工作使之符符合公司的的政策和程程序。 为了使无法法收回的城城市分类帐帐数额最小小化，确保保酒店的赊赊欠政策得得以遵守。 通过提供往往年每日记记载的数据据，积极参参与年度预预算的计划划准备工作作，这将为为估计未来来的形势提提供一个可可靠的依据据。 在需要的时时候，准备备、实施并并执行

10、为前前厅部员工工而设置的的培训方案案，此后辅辅以在职培培训。 召开前厅部部交流会议议，复查需需要谨慎处处理和解释释的程序。会会议记录会会打印出来来，张贴在在前厅部的的公告板上上。 当酒店超额额预定时，保保证未订到到房间的客客人得到妥妥善的安排排。 确保所有的的贵宾清单单准确无误误，并且在在每天早晨晨九点之前前送到相关关部门。 迎接并陪同同贵宾到客客房，或者者将这项任任务交给一一位可靠的的助手。 负责所有的的旅行代理理人和旅行行社经营者者熟悉到达达酒店的路路线，如果果有需要，与与有关部门门沟通协调调。 培养保持高高度的经营营理念，他他将以最佳佳方式表现现自己来鼓鼓励、激励励自己的员员工。 对市场

11、行情情及竞争对对手了如指指掌。一年年至少对市市场及竞争争对手做两两次调查。 和预定处主主管一同掌掌握酒店的的预定情况况，避免任任何不可控控制的状况况，使客房房收入达最最大。 按月准备并并提交前厅厅部员工的的考勤表，保保持前厅部部员工的休休假平衡。 与酒店销售售部保持密密切的合作作关系，确确保妥善安安排团体，大大会，并且且保证销售售部了解入入住情况。 与未来的旅旅行社经营营者/旅行代理理人/公司会计计保持友好好关系，增增强他们与与酒店合作作的可能性性，解决任任何可能影影响他们与与酒店合作作的问题。 监督他所在在部门的工工作进度、工工作纪律以以及工作表表现的评定定工作。提提出关于晋晋升、加薪薪的建

12、议。处客房处部门前厅部 职位前厅部副经经理 Page 01 oof 2 监督人前厅部经理理 适用于酒店PB批准 总经理作用:前前厅部副经经理对前厅厅部经理负负责，负责责整体监督督前台。在在前厅部总总经理不在在时，监管管前厅部的的全部运营营。在他监监督的过程程中，他应应该传达总总经理的计计划并且积积极参与它它的实施。 岗位职责 掌握当前及及今后的总总体预定情情况，尤其其在预定很很满的档期期。 掌握前厅部部各部门的的政策、程程序及体制制。需要时时，能够对对前厅部工工作人员进进行有力的的监督。 保证准确无无误地完成成每日所需需的各种报报告。 监督客房部部一日两次次报告的执执行情况，遇遇到“偷睡”或“

13、逃客”向前厅部部经理报告告。 参与每月需需要的数据据整理及报报告工作。 挑选并限制制使用为贵贵宾及常客客准备的房房间，并且且与客房部部沟通协调调合理安排排这些房间间。 在贵宾到达达前提前检检查贵宾房房间，通过过检查水果果篮、服务务设施、餐餐柜等确保保一切准备备就绪。 前厅部经理理不在时，亲亲自迎接贵贵宾。当他他作为代表表时，陪同同他们到客客房。 对客人的赊赊欠以及让让客人对在在酒店赊欠欠制度范围围内的支付付方式有清清晰的了解解。 经常检查当当天预期的的入住客人人，为了最最大限度的的利用房间间，确定可可能的“无到”。 每天早晨在在发送夜班班报告时对对其进行核核查确保其其准确性。 检查头天的的“无

14、到”。确保恰恰当安排房房间以及采采取合适的的行动。 制定前厅部部工作人员员每周工作作时间的值值勤表，提提前预备前前厅部的休休假计划并并且提交给给前厅部经经理。 当值班经理理不在时，除除监督前台台外，还应应负责其他他的督导工工作。处理理前台接到到的客人的的所有投诉诉和要求，并并且在当天天 结束之前前向前厅部部经理汇报报客人的所所有投诉、意意见以及采采取的措施施。处客房处部门前厅部职位预订处主管管 Page 01 oof 2 监督人 前厅部经理理适用于酒店Prepaared : PBApprooved : 总经理理作用:预预订处主管管向前厅部部经理负责责，负责保保持准确完完整的预定定记录。通通过他

15、的管管理监督和和对酒店预预订形势的的通盘把握握，使酒店店客房收入入到最大额额。监督预预订员/预订管理理人以确保保预订工作作的准确、顺顺畅。岗位职责: 随时全面了了解预订情情况，督促促预订员或或预订监督督员，力求求使客房销销售额达最最大，平均均出租率达达最高。 确保所有的的预订都记记录在标准准表格上并并附上相关关的联系方方式，按客客人 到达的日日期编制，编编在容易查查找的文件件里。 以时间为基基础准备十十天及三个个月的预测测供前厅部部经理核查查和分配。 对于进来需需要回复的的传真，尽尽快予以回回复。任何何可能的情情况下，收收到的当天天就回复。 当应该变动动酒店的值值班人员时时，提醒前前厅部经理理

16、日期，同同时相应地地为销售处处提供最新新的酒店值值班人员信信息。 全面负责关关于尤其在在关键时期期的预订决决策，分配配增长及停停止销售与与旅行社经经营者和旅旅行代理人人的联系 releease periiod aamenddmentt.etcc 通知前厅部部经理尤其其值得注意意的预订，这这样前厅部部经理可以以就客房出出租率和贵贵宾房的出出租情况做做出决策。 确保按照酒酒店接电话话的章程及及时、礼貌貌地应答电电话预订。 为了最大限限度地增加加客房收入入，使用uup-seellinng技巧来来培训预订订处员工。. 保证按时收收到团体预预订的房间间清单，并并且准确地地输入电脑脑。 确信所有肯肯定的预

17、定定的到保证证，将最后后取消的不不可靠的预预订数量减减到最低。 任何可能的的情况下，推推销酒店的的大部分ooutleets和设设施。 时刻掌握酒酒店的分配配情况，附附上合同条条款并删除除日期。 结合更新过过的旅行代代理人签约约率升级酒酒店的数据据系统。 在与前厅部部经理协调调的过程中中，为平常常和销售旺旺季时的超超额预订留留些余地，确确保 与旅行代理理人保持良良好的关系系以保证相相互合作和和工作的顺顺利进行。 充分了解酒酒店的设施施和服务，培培训预订处处员工在应应答预订时时使用酒店店的设施。 准备并提交交前厅部经经理或总经经理要求的的所有数据据和预订报报告。 在前厅部副副经理休假假时或需要要的

18、时候，代代替副经理理，保证预预订处一直直处于整洁洁干净、井井然有序的的状态。处客房处部门前厅部职位夜班经理Page 01 oof 2 监督人 前厅部经理理适用于酒店Prepaared :PBApprooved : 总经理作用:夜夜班经理向向前厅部经经理负责，负负责前厅部部夜间的运运作，并且且对酒店的的运营状况况予以整体体的监督。在他监督的的过程中，他他应当保持持并掌握夜夜班工作人人员的表现现，特别要要注意前厅厅部的运营营情况。岗位职责 保证前厅部部工作人员员的值班以以及前厅部部其余部分分一切运转转正常。 检查空闲房房间，熟悉悉预期到达达的贵宾以以及其他可可能出现的的非常规情情况。 考虑到节约约

19、能源和管管理政策，确确保灯光亮亮度合适。 确保保安按按照安排值值勤。 保证酒店的的所有通路路都按照酒酒店的政策策处于安全全状态。 定期随机巡巡逻酒店，包包括：客人人的走廊，客客房的后面面以及酒店店的出口，确确保安全有有序。 全面负责处处理夜班期期间出现的的问题和客客人投诉，并并且将问题题和所采取取的行动报报告给前厅厅部经理待待第二天早早晨讨论。 到现场观察察夜班清洁洁人员以保保证他们尽尽到职责并并且检查所所规定的标标准。 经常检查餐餐厅和酒吧吧，确保服服务水平以以及出现的的问题得到到及时处理理。 锁住酒店店所有的仓仓库。 保证夜班工工作人员提提供高效的的服务，并并且符合酒酒店政策的的标准。 与

20、前台保持持密切联系系以便于在在夜班时间间提供所需需的任何建建议和监督督。 Superrvisee andd Folllow up tthe NNightt Runn andd makke suure oof thhe acccuraate bbuckeet Chheck of aall tthe IIn Hoouse Roomms. 确保准确按按时提供叫叫醒服务，并并且符合要要求的标准准。 掌握提早的的尤其是团团体的到店店和离店情情况，监督督前台以及及门铃工作作人员的准准备工作，托托运行李，机机场接人，早早餐盒以及及叫醒服务务等等。 酒店工程师师值班时，检检查酒店的的冰箱、锅锅炉房和发发电站。

21、 检查员工食食堂的清洁洁，保证夜夜班员工在在允许的时时间的氛围围内就餐。在在夜班经理理报告中记记录管理层层可能关心心的活动，第第二天早晨晨交给前厅厅部经理。处客房处部门 前厅部职位高级接待员员Page 01 oof 2 监督人前厅部经理理适用于 酒店Prepaared : PBBApprooved : 总经理作用:高高级接待员员向前厅部部经理或前前厅部副经经理负责，负负责监督前前台的运营营并协调它它与酒店其其他部门的的合作，督督导接待处处员工，与与酒店客人人进行恰当当的交流沟沟通，并通通过指定的的联系方式式前厅部的的其他部门门或酒店的的其他部门门合作。 岗位职责: 监督客务员员工和门铃铃人员,

22、 负责他们们仪表得体体，举止大大方。 监督并参与与和为酒店店客人提供供住宿有关关的所有活活动。 确保客人登登记住宿时时受到礼貌貌的接待。 确保恰当的的交接班，检检查换班值值勤人员名名单。 与前厅部有有关部门和和酒店其他他部门一起起监督并协协调房间安安排。 填写前，检检查所有的的登记卡。 确保宣传信信息准确清清楚。 为团体登记记住店、离离店做必要要的安排。 与工程部、客客房部一起起确保妥善善安排O.O.O房房间。 准备并提交交前厅部经经理要求的的所有报告告。 对待客人投投诉，要立立即采取行行动并检查查落实情况况。 确保客房部部报告准确确无误，若若报告不一一致，进行行检查。 为了使客房房收入达最最

23、大，运用用一些销售售策略。 为部门会议议提供信息息。 与雇主建立立并保持良良好关系。 密切监督客客房更换/出租率的的变化。 确保妥善处处理客人的的邮件、留留言和包裹裹。 妥善保管钥钥匙。 将管理层的的决定传达达给前台工工作人员，确确保合理落落实、实施施。 需要时，准准备代替夜夜班经理。 和前厅部经经理一起评评估客务员员工和门铃铃人员的工工作表现。 履行相关的的职责并完完成指定的的特殊方案案。 他的仪表、举举止始终将将以最佳方方式代表酒酒店。对所所有的内部部文件负全全部责任，让让旅行社担担保人与帐帐目应收款款项和审计计员保持密密切接触。处客房处部门前厅部 职位 接待员Page 01 oof 2

24、监督人高级接待员员适用于酒店PBApprooved : 总总经理作用:接接待员向前前厅部经理理负责，负负责酒店客客人的住店店和离店的的登记，在在前厅部相相关的部门门中为客人人提供高效效、礼貌、专专业的服务务，时刻保保持高水准准的服务和和友好的态态度。 岗位职责： 礼貌待客，热热情服务，尽尽量知道并并称呼客人人的名字。 登记入住时时，确保客客人清楚完完整地填写写登记卡并并且按照预预订的房间间类型和等等级给客人人安排房间间。 尽量满足客客人的特殊殊要求，必必要时，帮帮忙提前预预定及限制制房间的使使用。 了解客房出出租率、特特殊包裹、折折扣的最新新情况以及及如何处理理它们。 遇到未预约约的客人，应应

25、向他推销销最高等级级的房间， 为使房间收收入达最大大值，采用用“卖光”方式。 了解所有的的信用卡和和现金支付付政策及如如何恰当迅迅速地处理理现金。 详细了解房房间的位置置、设施和和类型。 详细了解酒酒店的主要要员工、服服务、销售售以及他们们工作和运运营的时间间。 按照酒店程程序安排保保险箱。 当入住客人人差额很大大时，向前前厅部经理理汇报以引引起他的注注意。 全面掌握酒酒店的预订订系统和取取消预订的的政策。 通过正确的的渠道和交交流方式与与其他部门门沟通联系系。 及时通知客客房部所有有的退房、提提前入住以以及客房里里的特殊要要求。 接到客房部部报告后立立刻执行，遇遇到不一致致记录下来来汇报给换

26、换班领导。 了解预订部部的运转，当当天预订，掌掌握取消预预订的程序序。 接电话时，使使用恰当的的电话用语语。 了解并准确确的发送邮邮件、包裹裹和留言。 遇到不寻常常事情或要要求，报告告值班经理理或前厅部部经理。 时刻保持前前台地区的的整洁干净净。 Read and inittial passs on logbbook and Fronnt Offficee Bullletiin Booard to kkeep updaated and currrent. Alwways depoort HHim/ Hersself in kkeepiing wwith the highh staandarrd

27、s oof beehaviiour and appeearannce eexpeccted of hhis HHotell in his/her attiitudee towwardss Hottel GGuestt andd empployeees 处客房处部门前厅部职位电话转接员员Page 01 oof 2 监督人前厅部经理理适用于酒店Prepaared :PBApprooved :总经理作用:电电话转接员员向前厅部部经理负责责，负责监监督电话总总机及工作作人员。确确保迅速、礼礼貌地处理理打进和打打出的电话话，以及话话务员通过过打电话的的语气和态态度树立起起热情、高高效的形象象。 岗位职责

28、: 不断地了解解话务员调调节的电话话音量，亲亲自处理来来电确保外外界的来电电者、客人人、以及部部门的领导导得到最优优质的服务务。 鼓励话务员员尽可能地地称呼客人人的姓名。 确保准确的的提供叫醒醒服务，每每天早晨核核查叫醒服服务清单。 确保最常用用的电话号号码及紧急急情况下使使用的电话话号码清楚楚地张贴在在所有话务务员看的见见的地方。 熟悉处理突突发事件的的程序，培培训话务员员如何处理理突发事件件，遇到失失火、地震震应该往哪哪儿打电话话。 确保话务员员工作的地地方时刻保保持清洁。 能够处理好好与酒店客客人、员工工和部门领领导的关系系。 熟悉酒店的的所有规定定和政策并并严格遵守守。 十分了解酒酒店

29、房间的的类型，设设施，销路路，运营时时间，商店店和集会室室。 每天检查酒酒店电话线线两次，遇遇到问题立立即报告。 确保员工的的电话只在在酒店管理理部门规定定的时间内内予以接通通。 全面控制并并核查话务务员的工作作日志，并并且保留工工作日志供供话务员查查阅。 提供关于话话务处的信信息，以便便在部门会会议上讨论论。 通过向前厅厅部经理建建议，参与与制定话务务员值勤表表。 经常检查电电话接线处处，如遇问问题向系统统经理报告告。为了向向前厅部经经理提交，所所有要求的的报告都必必须通过电电话收集 ex. Dailly Coompettitioon 处客房处部门前厅部职位 话务员Page 01 oof 2

30、 监督人总话务员适用于 酒店Prepaared : PBBApprooved : 酒酒店作用: 话话务员向总总话务员负负责，负责责以热情友友好的语调调，迅速礼礼貌地应答答由内线和和外线打进进的电话。岗位职责: 按照酒店的的规定应答答内线和外外线电话，通通话结束时时说“谢谢”。 热情应答一一切电话，应应答是语调调要柔和。 当将来电转转接到酒店店其他分机机遇忙时，礼礼貌地告诉诉对方电话话占线。 当电话打到到酒店分机机无人接通通返回总机机,话务员应应礼貌地问问打电话的的人是否需需要留言。 全面掌握处处理失火及及其他紧急急事件的程程序。 留意由分机机打进总机机的电话，可可能由于音音量的关系系一直未被被

31、接通。 优先应答客客人的电话话，然后应应答部门分分机，除非非是总经理理或驻地经经理的电话话。 在恰当的电电话通信纸纸上记录所所有的电话话。 在恰当的表表格上记录录叫醒服务务电话，在在向客人提提供叫醒服服务时应依依照预先准准备好的清清单。 电话应在响响三声内接接起，最多多不超过五五声。 在将客人投投诉转报有有关部门前前，迅速记记下要点，以以免客人多多次重复。 遇到未传达达到的叫醒醒服务电话话，话务员员应当立即即报告值班班经理或者者是他的监监督人。 手头上要有有所有重要要和紧急情情况下所需需的电话号号码，以及及酒店员工工可能需要要的号码。 了解酒店的的管理部门门、办公室室、职能和和工作时间间。 礼

32、貌并及时时处理客人人的询问。 做到保密，决决不泄露任任何秘密。 To bee ablle too deaal wiith ccash for the Outssiderrs caalls requuesteed. 熟悉外币汇汇率。 换班前检查查酒店的电电话线路，遇遇到有问题题的线路立立即向总话话务员报告告。确保员员工的电话话在酒店管管理层规定定的时间里里得以接通通。话务员标准准 基本的通话话规则1. 吐词清晰切切忌含糊不不清。不要要使用俚语语或首字母母缩写词。2. 接电话时应应首先报酒酒店名称及及自己的姓姓名。3. 保持声音友友好甜美，使使打电话的的人心情愉愉快。4. 如果你知道道打电话的的人

33、的姓名名，称呼时时要使用尊尊称，尤其其是当你把把他们介绍绍给别人认认识时。5. 一旦你知道道打电话人人的姓名，就就一直称呼呼他们的名名字。6. 时刻尊重客客人的隐私私。7. 准确记录留留言，遇到到重要、难难写的名字字，拼写出出来。记录录完留言，向向打电话的的人重复一一遍，确保保你的记录录准确无误误。8. 不要让打电电话的人等等待超过20秒并且期期间不给起起回应。尽尽量避免机机械化的回回答。9. 不要在电话话总机上打打私人电话话，这样会会引起占线线并且浪费费时间。除除紧急情况况外，员工工不允许打打私人电话话。10. 话务员应了了解当地所所有信息，并并在需要时时提供这些些信息。11. 如果客人向向

34、你投诉，说说明他希望望你立刻采采取行动，不不要将这个个客人交给给其他人处处理。把这这项投诉而而不是电话话传达给合合适的负责责人。12. 如果客人遇遇到清洁方方面的问题题，记下细细节，然后后亲自给清清洁部打电电话。检查查这类投诉诉的解决情情况。13. 不要允诺客客人你无法法提供的服服务。14. 感谢客人的的来电并祝祝愿他们度度过美好愉愉快的一天天。15. 在紧急情况况下，如失失火，话务务员必须守守在电话总总机处（除除非个人生生命安全受受到威胁）。必必须严格遵遵守处理该该类紧急事事故的公司司章程。业务水平工作任务怎么做影响业务水水平的因素素吐词清晰切切勿含糊话务员必须须发音清晰晰，表意明明确，不说

35、说多余的废废话。客人看不见见你你，他他们说对话话和理解的的70%都是视觉觉性的。因因此，你必必须口头表表达清楚简简练来弥补补视觉上的的欠缺。不要使用俚俚语和首字字母缩写词词。请勿使用下下列词语：是今天天天气不错他出去了了什么？等等一下为什么我再见你是在开玩玩笑吧你要留言？只用大家熟熟知的英语语，我们以以为所有的的人都明白白我们说的的缩略语的的意思。比比如说一名名从英国籍籍的打电话话的人不知知道GST是什么意意思，（他他们说VAT）因此要要说包括商商品服务税税房间价格格是125美金。接外线说“早上好好/下午好/晚上好”。雅阁酒店我是约翰翰（报你的的名字）我能为您做做些什么？在问候时报报出酒店和和

36、你自己的的名字，你你实际上是是在告诉打打电话的人人他是否拨拨对了号码码找对了人人。如果打电话话的人想跟跟其他人通通话试着得到打打电话人的的姓名并且且给他们介介绍。打电话的人人“请转预订订处”话务员“好好的，先生生/女士，我我能告诉他他们您是谁谁吗？”打电话的人人：“我是史密密斯太太”。话务员“正正在转接史史密斯太太太”。话务员接通通预订处，“凯西史密密斯太太在在一号线。“通报打电话话的人会使使接电话的的人更加友友好。在刚刚才的例子子中，接待待员可以这这样回答：“下午好，史史密斯太太太，我能为为您做点什什么吗？”这当然比比仅回答“预订处”要礼貌得得多。这个过程占占用话务员员的饿时间间，可是却却能

37、把优质质饭店和其其他饭店区区分开来。工作任务怎么做影响业务水水平的因素素如果你正在在接电话又又有新电话话进来不要说“请请等一下”设法从第第一个电话话抽身几秒秒，恰当得得体地接电电话。这个打电话话的人可能能来自海外外，如果你你不给他们们时间说清清自己的需需要，他们们可能会非非常不满并并挂断电话话。如果电话是是找酒店的的一位客人人询问打电话话人的姓名名客人享有隐隐私权，因因此一家好好的酒店绝绝对不能不不通报就直直接把电话话接到客人人房间。如果客人出出去了留言，仔细细地听，把把细节向打打电话的人人重复一遍遍告诉打电电话的人你你一定转交交留言的。仔细记录留留言十分重重要，话务务员应该拼拼出不常见见的名

38、字和和指示确保保信息的准准确。如果客人要要求不接电电话或者已已经通知你你他们不想想被打扰不要告诉打打电话的人人客人不接接电话，说说客人现在在不在，请请留言。保保证客人尽尽快得到留留言。在此重申应应尊重客人人的隐私，保保证留言的的准确性极极其重要。当让打电话话的人稍等等是至少每300秒回复打打电话的人人一下，让让他们知道道原因。如如果你正在在找人，或或许被叫方方正在打电电话，主动动提出留言言。一位优秀的的话务员会会将这些留留言记录下下来并检查查落实，确确保将它们们交给客人人。不挂断电话话是最让人人不满的经经历之一，如如果你能缓缓解这个问问题，就照照做。如果电话是是长途或国国际长途，不不要让对方方

39、等待，让让对方留言言并且答应应当他要找找的人回来来后会给他他回电话。记录并转达达留言会使使你的酒店店显得效率率高。工作任务怎么做影响业务水水平的因素素如果电话是是找员工的的留言并转达达，同时并并告诉他这这样的事情情今后不允允许再发生生，因为这这会占用总总机及电话话线。留言，不要要说“员工工作作时不允许许接电话”这只会贬贬低员工，引引起尴尬。如如果这样的的问题继续续存在，应应该告知员员工的监督督人。如果客人想想了解当地地的信息，比比如商店什什么时候关关门，或者者ANZ银行在哪哪？尽量自己帮帮助客人，有有些酒店直直接把电话话接到行李李台，但是是这样会浪浪费客人的的时间。通过亲自帮帮助客人显显得酒店

40、效效率很高。如果客人找找预订部或或者想定餐餐，但是占占线询问客人预预订的细节节，记下他他们的名字字和电话（重重复一遍，确确保准确）。向向客人保证证预订员或或总服务员员会尽快回回复他们。如果客人等等待的时间间太长，他他们会挂断断电话，一一次预订就就损失了。记记录这类留留言时，话话务员应亲亲自落实；和接收人人核对信息息，确保其其得以执行行。如果有客人人投诉酒店店的服务如果客人向向你投诉，说说明他想让让你立即采采取行动。在在有些酒店店他们会把把电话转到到别处，让让客人重复复，这只会会使问题变变得更糟糕糕。倾听时给予予同情，理理解，向客客人保证会会采取行动动。向有关关负责人汇汇报，让他他们处理并并与客

41、人联联系。投诉的客人人要求立即即采取行动动，将问题题叫给他人人只会使问问题更糟。工作任务怎么做影响业务水水平的因素素如果客人房房间里有维维修方面的的问题，比比方说电视视坏了，或或者浴室里里的毛巾不不够。记录细节并并亲自与客客房部或维维修部门联联系。一段段时间后，比比如说20分钟后，给给投诉的人人打电话，询询问问题是是否已经解解决。如果果没有，立立刻落实。这样做是为为了向客人人表示我们们关心他们们提的问题题，再次打打电话询问问是确保问问题已经得得到修正，而而不是引发发一大堆别别的工作。客客人向我们们报告问题题说明他们们想问题得得到立即解解决，而不不是等到明明天。如果客人有有特殊的要要求，不如如说

42、换房间间或者是想想坐餐厅里里靠窗的座座位记录细节，向向客人保证证会把问题题转达给负负责人，他他会处理。不不要向客人人承诺任何何事情，除除非你有100%的把握能能满足他们们的要求。如果你承诺诺的什么，你你其实是拟拟订了一份份口头协议议，当然具具有法律效效力。感谢打电话话的人不怕怕麻烦给酒酒店打电话话对外界打进进的电话，说“谢谢您拨打佩斯城酒店，祝您愉快”来结束通话。在对方挂电电话前，不不要结束通通话。祝愿他们度度过美好的的饿一天会会使他们对对酒店产生生好感。如果客人打打电话时无无礼，粗暴暴不要放在心心上，保持持冷静镇定定，不要表表现得不耐耐烦，也不不要对对方方粗暴，尽尽可能地使使对方满意意。如果

43、他他们继续无无礼，让他他们稍等，把把情况报告告给监督人人。忽视他们的的无礼，向向平常谈话话一样会显显得你是一一名真正的的专业人士士。有一句句古谚“谁先失去去耐性谁就就会输掉战战役。”处客房处部门前厅部职位客务关系主主任Page 01 oof 1 监督人前厅部经理理适用于酒店Prepaared : PBBApprooved : 总经理理作用e:客务关系系主任向前前厅部经理理负责，负负责全面检检查落实酒酒店客人的的特殊要求求，帮助客客人了解酒酒店所有的的部门，对对贵宾和常常客予以特特殊的照顾顾。岗位职责 客务关系主主任在大厅厅呆的时间间应达到最最大限度以以妥善处理理客人的特特殊要求，比比如：帮忙忙预定/重新确认认机票，接接受下一目目的地的预预订，对具具体的疑难难问题提供供帮助。 准备并发送送贵宾生活活设施的定定单。 提前登记预预期贵宾的的到来， 为取消预订订的贵宾预预订准备表表格。 在贵宾到达达前检查贵贵宾房间。 客人到达时时迎接，并并陪同他们们进房间。 客人离