某某股份有限公司质量策划－良好的开端（推荐doc69）18419.docx

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1、序时代的列车车进入211世纪，对对人类建设设一个更加加美好的世世界是一种种无形的号号召和强有有力的激励励。在激烈烈的国际市市场竞争中中，每一个个经济发达达国家和民民族将会继继续发挥其其科技和管管理诸多方方面的优势势，而发展展中国家必必当以加速速前进的步步伐来建立立自身的优优势。我们们所面临的的这个新时时代是知识识经济时代代，它不仅仅意味着由由于高新技技术的迅猛猛发展，在在传统产业业和新兴产产业及其各各种门类的的产品中将将具有愈来来愈多的科科技含量，而而且意味着着整个社会会的各项管管理工作和和服务工作作将更多地地依靠运用用科学技术术知识来办办事。运用用科学技术术知识来指指导各项管管理和服务务工作

2、的高高级形式，就就是实现其其制度化、程程序化、规规范化和标标准化。今今天，以WWTO的发发展为标志志，我们所所面对的又又是一个全全球经济趋趋于一体化化的时代，这这意味着在在世界各国国的经贸活活动中需要要更多地遵遵循国际准准则和国际际惯例，将将使全球潮潮流。新时时代的另一一个特点就就是质量意意识更加突突显，这同同过去普遍遍注重“效率”的意识有有着鲜明的的不同。机机械化、自自动化和机机电一体化化等带来了了生产的高高效率，而而高质量的的获得则还还需要依靠靠一整套专专门的理论论、方法和和手段。上个世纪在在美国、日日本以及欧欧洲等国对对控制、保保证和提高高产品质量量的一系列列科学探索索，在建立立企业和产

3、产品质量管管理体系方方面已获得得了巨大的的成就，如如今追求一一切产品的的更高质量量便成为现现实的目标标。这正如如著名管理理学家朱兰兰（J.MM.Jurran）博博士所说的的：21世世纪是质量量的世纪。当当然，人们们所追求的的不仅是产产品的质量量（物质的的），而且且还有服务务的质量（精精神的），更更有人类生生存的质量量（环境的的）。所以以，进入新新世纪对于于每一个国国家和民族族都是极好好的机遇，同同时也面临临着严峻的的挑战。新中国成立立半个世纪纪以来，特特别是经过过二十多年年来改革开开放的社会会实践，通通过学习、借借鉴国际和和国外先进进科技成果果和管理经经验，不断断地总结自自身的实践践经验，在在

4、新世纪逐逐步向科技技和经济发发达国家看看齐，走向向地总结自自身的实践践经验，在在新世纪逐逐步向科技技和经济发发达国家看看齐，走向向同步发展展、发挥自自身在竞争争中的优势势，将是现现实的奋斗斗目标。今今年开始实实施的国家家“十五”计划，把把发展作为为主题，把把结构调整整作为主线线，把改革革开放和科科技进步作作为动力，把把提高人民民生活水平平作为根本本出发点。当当此之际，22000版版ISO99000族族标准的问问世和我国国等同采用用并迅速发发布和实施施的20000版GBB/T199000ISO99000族族标准，为为我国经济济战线上的的各行各业业全方位地地在质量字字处理的根根本措施上上实现与国国

5、际标准接接轨和同步步发展，提提供了宝贵贵的契机。2000版版ISO99000族族标准是在在ISO/TC1776的具体体组织下，在在对20世世纪90年年代后期世世界经济发发达国家和和地区贯彻彻实施该标标准19994版和相相应的认证证实践经验验进行认真真总结的基基础上，对对19944版标准进进行全面修修订的产物物。由于专专家们很好好地研究、处处理和解决决了19994版标准准中所存在在的种种不不足和问题题，诸如其其适用范围围较窄、标标准数量偏偏多而标准准要素之间间的相关性性不好、过过多地强调调程序和形形成文件，而而在一定程程度上限制制了改进的的机会，以以及对顾客客满意程度度的关注有有所不足等等等，使

6、新新标准无论论在内容结结构、基本本思想还是是在具体要要求等方面面都以全新新的面貌出出现，整套套标准更科科学合理，更更具适用性性和操作性性。贯彻实实施这套新新标准，将将是全球经济界、企企业界的一一件盛事；对具有多多种所有制制模式，并并且从总体体上讲正在在继续进行行或完成转转制的我国国广大企业业，迅速而而深入地学学习、消化化和实施新新标准，当当不失为使使企业在激激烈的市场场竞争中全全面提高自自身素质、保保持旺盛的的生命力和和发优势的的一条捷径径。20000版GB/T190000IISO90000族标标准实用丛丛书的编编著者以深深远的目光光，从该项项国际标准准的CD版版就开始策策划，以其其丰富的阅阅

7、历和深厚厚的功底并并付出宝贵贵的心血写写成此书，奉奉献给广大大读者。相相信对尚未未推行过此此项族标准准或已经推推行过而迫迫切需要向向新标准转转换的各类类组织的领领导干部、管管理人员、标标准化和质质量工作者者，以及对对国内各有有关的认证证、咨询和和培训机构构等部门的的工作者，都都可以从中中获得极其其丰富和宝宝贵的知识识以应实用用之需。愿愿这套内容容新颖、印印装精美的的丛书能为为我国经济济建设事业业在新世纪纪里实现新新的增长和和腾飞发挥挥其积极的的作用和影影响。前 言ISO90000族标标准自问世世以来，在在全球范围围内得到广广泛的采用用，对推动动组织的质质量管理工工作和促进进国际贸易易的发展发发

8、挥了积极极的作用。但但19944版ISOO90000族标准还还存在一些些明显的不不足和需要要解决的问问题，例如如：适用范范围较窄，它它主要是针针对生产硬硬件产品的的组织，而而对生产软软件、流程程性材料和和服务业的的组织使用用时有许多多不便；标标准数量偏偏多，标准准数量偏多多，标准之之间、标准准的要素之之间协调性性和相关性性不好，也也不尽合理理；三种质质量保证模模式在实际际应用中带带来一定的的局限性；过多地强强调程序和和形成文件件，在一定定程序上限限制了改进进的机会；忽视了对对产品质量量的保证和和组织整体体业绩的提提高，以及及缺少对顾顾客满意或或不满意信信息的监视视等等。针针对这些不不足和问题题

9、，20000版ISSO90000族标准准进行了全全新的改进进，无论是是内容结构构、基本思思想，还是是具体要求求都以新的的面貌出现现，使标准准的适用范范围更广，能能适用于所所有产品类类别（包括括硬件、软软件、流程程性材料和和服务）并并适用于不不同规模和和各种类型型的组织；突出了持持续改进是是提质量管管理体系有有效性和效效率的重要要手段；将将顾客满意意或不满意意的信息作作为评价组组织质量管管理体系业业绩的一种种重要手段段；内容结结构由原220个要素素结构改为为过程方法法模式结构构，逻辑性性更强，相相关性更好好；质量管管理的八项项原则在标标准中得到到了充分的的体现。因因此，20000版IISO900

10、00族标标准显然比比19944版更科学学合理，更更具适用性性和操作性性。2000版版ISO99000族族标准已于于20000年12月月15日发发布，我国国随即等同同采用并于于20000年12月月28日发发布了GBB/T199000族族标准，从从20011年6月11日起实施施。为使各各类组织以以及标准与与质量管理理工作者尽尽快理解和和掌握20000版GGB/T1190000ISOO90000族标准，迅迅速而顺利利地完成22000版版ISO99000族族质量体系系的认证及及转换工作作，编者从从ISO99000族族标准的CCD版就开开始策划，多多次易稿，编编著了这套套20000版GBB/T19900

11、0ISO99000族族标准实用用丛书。本本丛书语言言简洁、深深入浅出、通通俗易懂，从从质量管理理理念到质质量管理基基本要求，全全面地、系系统地分析析和阐述了了20000版GB/T190000IISO90000族标标准的理论论、要求和和实施指南南，并对一一些案例作作了详细的的剖析，因因此丛书具具有较强的的指导作用用和使用价价值。20000版GB/T190000IISO90000族标标准实用丛丛书由以以下10本本书组成：1.顾客客满意关注的焦焦点2.领导导层指南成功的的保证3.方针针目标现实的蓝蓝图4质量策策划良好的的开端5.体系系文件运行的准准则6.资源源管理潜力的发发挥7.过程程方法运作的技技

12、巧8.监测测分析业绩的把把握9.持续续改进永恒的追追求10.质质量改进基本的的手段感谢全体编编著者，特特别是李正正权、贺心心亮两位先先生，他们们对这套丛丛书全身心心地投入，付付出了心血血和劳动，将将自己的知知识、经验验和理论研研究成果毫毫无保留地地融于丛书书之中，使使丛书具有有了较高的的理论水平平和实用价价值。这套套丛书不仅仅可以帮助助读者理解解20000版GB/T190000IISO90000族标标准，而且且可以具体体指导各类类组织引进进、推行和和转换新标标准。本丛书特别别适用于各各类组织的的管理人员员，包括组组织的最高高管理者阅阅读和使用用。我们希希望本丛书书将有助于于各类组织织走向211

13、世纪，走走向世界，走走向新的成成功，走向向新的辉煌煌。限于时间，也也限于编著著者的水平平，书中难难免有不妥妥之处，甚甚至可能有有遗漏和谬谬误的地方方，诚望读读者批评指指正。最后，要特特别感谢国国家质量技技术监督局局副局长、中中国质量万万里行促进进会会长蒲蒲长城先生生对本丛书书的支持和和帮助，特特别感谢国国家质量技技术监督局局总工程师师兼质量认认证办公室室主任丁其其东的帮助助和不吝指指正。此外外，还要感感谢支持和和参与本书书出版工作作的所有朋朋友。第一章 概 述质量策划似似乎是GBB/T 1190000ISO 90000 族标准准提出的一一个新术语语，不少人人还感到陌陌生。20000版GGB/T

14、 190000ISO 90000 族标准准将质量策策划的地位位和作用进进一步提高高了，更值值得我们重重视。事实实上，我们们熟悉的质质量管理的的基本工作作方法PDDCA循环环（戴明循循环）就已已经十分强强调质量策策划了。PPDCA循循环的P（计计划）阶段段，实际上上就是质量量策划阶段段。GB/T 190000ISO 90000 族标准准提出的基基本工作方方法是：首首先制定质质量方针，根根据质量方方针设定质质量目标，根根据质量目目标确定工工作内容（措措施）、职职责和权限限，然后确确定程序和和要求，最最后才付诸诸实施，这这一系列过过程实际上上就是质量量策划的过过程。事实实上，组织织质量管理理人员的日

15、日常工作，除除了监督、协协调、检查查和总结之之外，相当当一大部分分都是在进进行质量策策划。质量策划因因针对的质质量工作不不同而不同同。不同的的质量策划划有不同的的方法、要要求和重点点。本书按按GB/TT 19000120000 的规定定，全面阐阐述了质量量策划的基基本要求以以及质量管管理体系策策划、质量量目标策划划、过程策策划和质量量改进策划划的方法，对对于组织质质量管理人人员（特别别是管理者者代表）来来说，既能能提高理论论水平，又又能指导工工作实践。第一节质质量策划的的定义GB/T 19000020000 质量管管理体系 基础和和术语3.2.99 质量量策划质量管理的的一部分，致致力于制定定

16、质量目标标并规定必必要的运行行过程和相相关资源以以实现质量量目标。注：编制质质量计划可可以是质量量策划的一一部分。1.质量策策划的定义义在GB/TT190000ISO 90000 族标准准中，质量量策划有其其特殊的含含义：（1）质量量策划是质质量管理的的一部分质量管理是是指导和控控制与质量量有关的活活动，通常常包括质量量方针和质质量目标的的建立、质质量策划、质质量控制、质质量保证和和质量改进进。显然，质质量策划属属于“指导”与质量有有关的活动动，也就是是“指导”质量控制制、质量控控制、质量量保证和质质量改进的的活动。在在质量管理理中，质量量策划的地地位低于质质量方针的的建立，是是设定质量量目标

17、的前前提，高于于质量控制制、质量保保证和质量量改进。质质量控制、质质量保证和和质量改进进只有经过过质量策划划，才可能能有明确的的对象和目目标，才可可能有切实实的措施和和方法。因因此，质量量策划是质质量管理诸诸多活动中中不可或缺缺的中间环环节，是连连接质量方方针（可能能是“虚”的或“软”的质量管管理活动）和和具体的质质量管理活活动（常被被看作是“实”的或“硬”的工作）之之间的桥梁梁和纽带。（2）质量量策划致力力于设定质质量目标质量方针是是指导组织织前进的方方向，而质质量目标是是这种方向向上的某一一个点。质质量策划就就是要根据据质量方针针的规定，并并结合具体体情况来确确立这“某一个点点”。由于质质

18、量策划的的内容不同同、对象不不同，因而而这“某一个点点”也有所不不同，但质质量策划的的首要结果果就是设定定质量目标标。因此，它它与我们平平时所说的的“计策、计计谋和办法法”是不同的的。（3）质量量策划要为为实现质量量目标规定定必要的作作业过程和和相关资源源质量目标设设定后，如如何实现呢呢？这就需需要“干”。所谓“干”，就是作作业过程，包包括“干”什么，怎怎样“干”，从哪儿儿“干”起，到哪哪儿“干”完，什么么时候“干”、由谁去去“干”等等。于于是，又涉涉及到相关关资源。“干”也好，作作业过程也也好，都需需要人、机机（设备）、料料（材料、原原料）、法法（方法和和程序）、环环（环境条条件）。这这一切

19、就构构成了“资源”。质量策策划除了设设定质量目目标，就是是要规定这这些作业过过程和相关关资源，才才能使被策策划的质 量控制、质质量保证和和质量改进进得到实施施。（4）质量量策划的结结果应形成成质量计划划通过质量策策划，将质质量策划设设定的质量量目标及其其规定的作作业过程和和相关资源源用书面形形式表示出出来，就是是质量计划划。因此，编编制质量计计划的过程程，实际上上就是质量量策划过程程的一部分分。2.为什么么要进行质质量策划为什么要进进行质量计计划可以从从以下四个个方面来因因以阐明：（1）凡事事预则立，不不预则废经过质量策策划，形成成质量计划划，这就是是“预”。“预”是预先、事事先、预备备的意思

20、，古古汉语中转转化为动词词，有“使 预”的含义。由由于预先作作了安排，按按安排去做做寺，才能能把事做好好。马克思思说过：“劳动过程程结束时得得到的结果果，在这个个过程开始始时就已经经在劳动者者的表现中中存在着，即即已经观念念地存在着着。”（马克克思恩格斯斯全集第第23卷，第第202页页）也就是是说，策划划是人类的的本质特征征之一，任任何人办任任何事都要要经过策划划，只是有有人策划得得好一些，有有人策划得得差一些。质质量策划差差了，则可可能“废”（失败）。因因此，严格格按GB/T190000ISO 90000 族标准准要求进行行质量策划划，对组织织来说非常常必要。（2）通过过质量策划划去统一组组

21、织的行为为或活动我们知道，现现代组织的的员工成百百上千，甚甚至几万几几十万的都都有。如何何使全体员员工在组织织中统一步步伐，使他他们各就各各位而又能能互相协作作，实在太太重要了。员员工们只能能各干各的的事，但他他们干的事事最终集合合在一起，必必须是组织织所预期的的，这就需需要安排、布布置、控制制和协调。质质量策划正正是对组织织各部门和和全体员工工进行安排排、布置、控控制和协调调的。没有有这种宏观观上的策划划，任何组组织都可能能乱作一团团。员工积积极性越高高，这种混混乱局面将将越严重。因因此，任何何组织都不不可不进行行质量策划划。（3）质量量策划可以以大大降低低质量损失失通过质量策策划，可以以确

22、定完成成某一质量量目标需要要哪些作业业过程，这这些作业过过程需要哪哪些资源。按按质量策划划的结果安安排作业过过程，可以以减少许多多不必要的的过程，减减少许多不不必要的活活动（工作作）。按质质量策划的的结果提供供资源，可可以使资源源更充分地地发挥效用用、减少浪浪费。这两两个“减少”，就可以以使质量损损失大大降降低。混乱乱的作业、随随意性使用用资源，以以及不计成成本、不讲讲效率，都都将给组织织带来灾难难性后果。（4）质量量策划可以以大大提高高效率组织的质量量管理应是是一种能够够受控制、有有序的活动动。在活动动与活动之之间、过程程与过程的的接口处，任任何缺乏事事前安排的的规定，都都可能使其其失去有效

23、效性和效率率。一个过过程结束，员员工张三把把零件送到到下一个过过程，可下下一个过程程没有人接接受或没有有按时接受受该零件，就就会造成效效率损失。质质量策划的的重点正是是在接口处处。经过策策划，组织织按统一的的部署开展展工作，活活动与活动动之间因策策划而连接接上了，过过程与过程程之间接口口良好，就就可以大提提高效率，包包括减少连连接或接口口的时间和和费用，更更包括减少少待料、怠怠工等时间间和费用。3.从PDDCA循环环看质量策策划我们知道，“P（计划）D（执行）C（检查）A（总结）”循环是质量管理和做各项工作必须经过四个阶段，是提高工作效率的一种科学管理的工作方法。PDCA循循环又称为为戴明循环

24、环。它由四四个阶段八八个步骤组组成（见图图1-1）。很很显然，PP阶段，即即计划阶段段，实际上上就是质量量策划阶段段。质量策策划阶段是是质量改进进和做各项项工作的起起点。没有有这样一个个阶段，其其他阶段也也就无从谈谈起。质量量策划实际际就是根据据既定的质质量方针，去去发现现存存的质量问问题，并针针对质量问问题的原因因（特别是是主要原因因），制定定措施和质质量目标。A PC D图11戴明循环如果我们认认真理解了了GB/TT 19000120000 和GBB/T 119004420000 ，就会会明白，GGB/T 190000ISO 90000 族标准准中所涉及及的质量管管理体系“四大板块块”要素

25、，以以及几乎所所有的质量量管理体系系要素和子子要素，都都是用PDDCA循环环的方法来来要求的。在在20000版GB/T 19900090000族标准中中，给出“过程方法法模式图”，就是一一种PDCCA循环模模式。管理理职责和资资源管理相相当于P阶阶段，进行行质量策划划，建立质质量管理体体系；产品品实现相当当于D 阶阶段，是按按P阶段规规定的方法法、要求、目目标和程序序去实施；测量相当当于C阶段段，是对DD 阶段的的结果进行行检测；分分析和改进进相当于AA阶段，是是对整个组组织的过程程、产品、体体系和业绩绩进行分析析和总结，对对存在或遗遗留的问题题进行改进进，纳入下下一轮PDDCA循环环之中。“

26、四大板块块”要素中，我我们以GBB/T 119001120000“8 测量量、分析和和改进”为例：首首先是策划划，组织应应策划并实实施为确保保符合和实实现改进所所需的监视视、测量、分分析和改进进过程（88.1）。其其次是实施施，即“8.2 监视视和测量”。然后是是根据实施施（监视和和测量）的的结果进行行“8.3 不合格品品控制”和“8.4 数据分析析”。最后是是“总结”，即“8.5 改进”，包括纠纠正措施和和预防措施施。在质量管理理体系子要要素中，我我们以GBB/T 119001120000“5.6 管理评评审”为例。首首先是“5.6.1 总总则”，规定了了“最高管理理者应按策策划的时间间间隔

27、评审审质量管理理体系，以以确保其持持续的适宜宜性、充分分性和有效效性”。其实这这相当于“策划”，即管理理评审的PP 阶段。其其次是“5.6.2 评评审输入”和“5.6.3 评评审输出”，相当于于管理评审审的D阶段段，即实施施管理评审审。标准上上虽然没有有了“下文”，但“评审输出出”的“结果”则是需要要在下一步步的“改进”中接受实实践检验的的。而以过过“改进”后的效果果，又将纳纳入下一轮轮管理评审审之中。因因此，同样样体现了PPDCA循循环。GB/T 190000ISO 90000 族标准准特别强调调策划。以以GB/TT 19000120000为例，直直接使用了了“策划”这一术语语的地方，就就有

28、：5.4 策划；5.4.2 质质量管理体体系策划；7.1 产品实实现的策划划；7.3.1 设设计和开发发策划。除此之外，像像“识别”、“规定”、“确定”之类术语语，与质量量策划的具具体要求有有着极大的的相似性，更更是遍及标标准的条文文之中。这这说明，按按GB/TT 190000ISO 90000 族标准准的要求，进进行任何一一项质量管管理工作，首首先都离不不开质量策策划。第二节 质量策划划的方法1.组织需需要进行哪哪些质量策策划在组织中，质质量策划的的种类是相相当多的，按按质量策划划的对象，可可以分为质质量管理体体系策划、过过程策划、产产品（项目目）质量策策划和改进进策划等；按质量策策划的层次

29、次，可以分分为组织的的需求量策策划、部门门的质量策策划和班组组（个人）的的质量策划划；按质量量策划的内内容，可以以分为综合合性质量策策划和项目目性质量策策划。按质质量策划涉涉及的时间间分，可以以分为中长长期质量策策划、年度度质量策划划和临时性性质量策划划。可以说，任任何一项质质量管理活活动，不论论其涉及的的范围大小小、内容多多少，都需需要进行质质量策划。但但是，GBB/T 1190000ISO 90000 族标准准所要求的的质量策划划，或者说说，质量管管理体系所所要求的质质量策划，并并不是包罗罗万象的、无无论大小都都包罗在内内的，而是是针对那些些影响组织织业绩的项项目进行的的。一般来来说，它包

30、包括：（1）有关关质量管理理体系的策策划这是一种宏宏观的质量量策划，应应由最高管管理者负责责进行，根根据质量方方针确定的的方向，设设定质量目目标，确定定质量管理理体系要素素，分配质质量职能，等等等。在组组织尚未建建立质量管管理体系而而需要建立立时，或虽虽已建立却却需要进行行重大改进进时，就需需要进行这这种质量策策划。（2）有关关质量目标标的策划组织已建立立质量管理理体系虽不不需要进行行曲重大改改变，但却却需要对某某一时间段段（例如中中长期、年年度、临时时性）的业业绩进行控控制，或者者需要对某某一特殊的的、重大的的项目、产产品、合同同和临时的的、阶段性性的任务进进行控制时时，就需要要进行这种种质

31、量策划划，以便调调动各部门门和员工的的积极性，确确保策划的的质量目标标得以实现现。例如每每年进行的的综合性质质量策划（策策划结果是是形成年度度质量计划划）。这种种质量策划划的重点在在确定具体体的质量目目标和强化化质量管理理体系的某某些功能，而而不是对质质量管理体体系本身进进行改造。（3）有关关过程的策策划针对具体的的项目、产产品、合同同进行的质质量策划，同同样需要设设定质量目目标，但重重点在于规规定必要的的过程和相相关的资源源。这种策策划包括对对产品实现现全过程的的策划，也也包括对某某一过程（例例如设计和和开发、采采购、过程程运作）的的策划，还还包括对具具体过程（例例如某一次次设计评审审、某一

32、项项检验验收收过程）的的策划。也也就是说，有有关过程的的策划，是是根据过程程本身的特特征（大小小、范围、性性质等）来来进行的。由由于过程可可能涉及到到操作者加加工某一零零件的程序序（工步），加加此对组织织来说，对对过程的策策划不必过过细，不必必涉及到员员工个人的的活动（工工作），其其重点应放放在组织过过去尚未开开展或开展展得不太好好的、GBB/T 1190000ISO 90000 族标准准规定的一一些“新”的过程上上，例如与与顾客有关关的过程、设设计和开发发评审、内内部审核等等方面。（4）质量量改进的策策划质量改进虽虽然也可视视为一种过过程，但却却是一种特特殊的、可可能脱离了了企业常规规的过程

33、。因因此，更应应当加强质质量策划。如如果说有关关过程的策策划一旦确确定，这些些过程就可可以按策划划规定重复复进行的话话，那么质质量改进则则不同，一一次策划只只可能针对对一次质量量改进课题题（项目）。这这样，质量量改进策划划就可以有有是经常进进行的，而而且是分层层次（组织织及组织内内的部门、班班组或个人人）进行的的。质量改改进策划越越多，说明明组织越充充满生机和和活力。2.质量策策划的程序序质量策划实实际上是一一个过程，也也有其输入入过程输出的特特殊要求。（1）质量量策划是针针对具体的的质量管理理活动进行行的，不是是漫无边际际乱来。因因此，在进进行质量策策划时，首首先要确定定是针对什什么样的质质

34、量管理活活动，并力力求将涉及及该项质量量管理活动动的信息全全部搜集起起来，作为为质量策划划的输入。虽虽然不同的的质量策划划可能有不不同的输入入内容，但但下列内容容却是任何何质量策划划都需要加加以考虑的的，甚至是是不可或缺缺的：质量方针针或上级质质量目标的的要求；顾客和其其他相关方方的需求和和期望；与策划内内容有关的的业绩或成成功经历；存在的问问题点或难难点；过去的经经验教训；质量管理理体系已明明确规定的的相关的要要求或程序序。在进行质量量策划时，必必须尽力搜搜集与策划划内容有关关的输入，最最好能有形形成文件的的材料。这这些材料应应尽早交与与参与策划划的所有人人员。（2）确定定参与策划划的人员和

35、和质量策划划的形式质量策划是是一种高智智力的活动动，并不是是所有人员员都可以参参与的。一一般来说，涉涉及组织层层次的质量量策划，应应由最高管管理者负责责，由相关关的管理人人员组成相相应的质量量策划委员员会或小组组召开会议议，由大家家共同来完完成质量策策划。如果果质量策划划的内容涉涉及的范围围很大，还还可以召开开多次会议议或层次召召开会议来来进行质量量策划。为了使质量量策划会议议更有效率率，也可以以由最高管管理者自己己或委托他他人，根据据质量策划划的输入材材料，事先先草拟质量量计划的草草案，然后后交由质量量策划会议议讨论、删删减、修改改。这种形形式实际上上是由某一一个人或某某几个人先先进行了一一

36、次质量策策划，从而而可提高质质量策划效效率和质量量。但如果果参与质量量策划的其其他人员对对此不感兴兴趣，质量量策划会议议又可能流流于形式，起起不到集思思文义的作作用，这就就可能使质质量策划产产生漏洞和和疵点，从从而对形成成的质量计计划的完成成产生很大大的负面影影响。因此此，关键在在于如何召召开质量策策划会议，如如何使参与与质量策划划的所有人人员积极投投入，充分分发表意见见和建议。（3）按质质量策划的的内容进行行策划不管采用何何种形式，质质量策划都都需要按下下列步骤，一一项项地确确定质量策策划的内容容：设定质量量目标。任任何一种质质量策划，都都应根据其其输入的质质量方针或或上一级质质量目标的的要

37、求，以以及顾客和和其他相关关方的需求求和期望，来来设定具体体的质量目目标。确定达到到目标的途途径。也就就是说，确确定达到目目标所需要要的过程。这这些过程可可能是链式式的，从一一个过程到到另一个过过程，最终终直到目标标的实现。也也可能是并并列的，各各个过程的的结果共同同指向目标标的实现。还还可能是上上述两种方方式的结合合，既有链链式的过程程，又有并并列的过程程。事实上上，任何一一个质量目目标的实现现，都需要要多种过程程。例如要要实现产品品合格率的的目标，既既需要产品品生产运作作的过程（链链式过程），更更需要各种种管理控制制过程（很很可能是并并列的）。因因此，在质质量策划时时，要充分分考虑所需需要

38、的过程程。当然，如如果其中某某一种或某某一个过程程对组织来来说是已经经存在着的的，并且是是较为完善善的，也可可以不再纳纳入质量策策划的中考考虑，而将将考虑的重重点放在那那些新建的的、需要改改进的和需需要加强的的过程上。确定相关关的职责和和权限。质质量策划是是对相关的的质量活动动进行的一一种事先的的安排和部部署，而任任何质量活活动必须由由人员来完完成。质量量策划的难难点和重点点就是落实实质量职责责和权限，又又被称为质质量职能的的展开。在在质量策划划会议上，有有关人员很很可能为此此而发生矛矛盾和争执执，出现推推诿（无利利时）、包包揽（有利利时）等现现象。如果果某一个质质量过程所所涉及的质质量职能，

39、过过去未能明明确，没有有文件夹给给予具体规规定（这种种情况事实实上是常见见的），推推诿扯皮现现象可能更更严重。这这时，需要要有相应权权限的人员员（例如最最高管理者者）来“拍板”，予以确确定，不能能因此而使使质量策划划受损害。确定所需需的其他资资源，包括括人员、设设施、材料料、信息、经经费、环境境等等。注注意，并不不是所有的的质量策划划都需要确确定的这些些资源。事事实上，如如果质量职职责已经落落实，相应应的资源准准备就是承承担该项工工作的部门门或人员自自己的事了了。而且，绝绝大多数质质量策划所所需的资源源，完全可可以从现有有资源中予予以调整解解决。只有有那些新增增的、特殊殊的、必不不可少的资资源

40、，才需需要纳入到到质量策划划中来。例例如组织对对申办生产产许可证工工作进行策策划，就应应确定相应应的经费来来源，包括括适当的奖奖励费用，并并实行专款款专用。确定实现现目标的方方法和工具具。注意，这这也不是所所有的质量量策划都需需要的。一一般情况下下，具体的的方法和工工具可以由由承担该项项质量职能能的部门或或人员去选选择。但如如果某项质质量职能或或某个过程程是一种新新的工作，或或者是一种种需要改进进的工作，那那就需要确确定其使用用的方法和和工具了。例例如在策划划某一设计计和开发项项目时，就就可以对其其所使用的的新的设计计方法、验验证方法、设设计和开发发评审方法法等予以确确定。又例例如在策划划质量

41、改进进时，也可可以确定其其所需的统统计技术。确定其他他的策划需需求。包括括质量目标标和具体措措施（也就就是已确定定的过程）完完成的时间间，检查或或考核的方方法，评价价其业绩成成果的指标标，完成后后的奖励方方法，所需需的文件和和记录等等等。一般来来说，完成成时间是必必不可少的的，应当确确定下来。而而其他策划划要求则可可以根据具具体情况来来确定。（4）质量量策划的输输出质量策划都都应形成文文件输出，也也就是说，都都应形成质质量计划文文件。将上上述质量策策划内容用用文字表述述出来，就就成为质量量计划（详详见本章第第三节）。一一般来说，质质量策划输输出应包括括以下内容容：为什么要要进行质量量策划或为为

42、什么要制制定该项质质量计划（将将质量策划划的输入进进行简单表表述），适适当分析现现状（问题题点）与质质量方针或或上一级质质量目标要要求，以及及顾客和相相关方的需需求和期望望之间的差差距。通过质量量策划设定定质量目标标。确定下来来的各项同同具体工作作或措施（也也即各种过过程）以及及负责部门门或人员（也也即职责和和权限）。确定下来来的资源、方方法和工具具。确定下来来的其他内内容（其中中质量目标标和各项措措施的完成成时间是必必不可少的的）。如果质量计计划草案是是预先准备备好草案，应应根据质量量策划会议议的决定对对其进行必必要的修改改。如果未未预先准备备好草案，则则应委托或或指令相关关人员根据据会议的

43、决决定起草。质质量计划应应经负责该该项质量策策划的管理理者（组织织一级综合合性的或重重大的质量量计划应是是最高管理理者）批准准后下发实实施。3.质量策策划的基本本要求质量策划一一般应有以以下基本要要求：(1)要充充分考虑质质量策划的的所有输入入条件质量策划的的输入实际际上包括两两方面：一一是要求，来来自于质量量方针、上上一级质量量目标、顾顾客和其他他相关方的的需要和期期望；二是是能力条件件，也就是是组织（或或部门、班班组、个人人）的实际际情况。只只考虑要求求，不考虑虑能力，质质量策划所所设定的质质量目标就就可能过高高，也就可可能导致完完不成的后后果。反之之，只强调调自己的能能力，不考考虑要求，

44、质质量目标就就可能定得得过低，这这样也就可可能不能满满足各方要要求的需要要，很可能能导致组织织最高管理理者或上级级部门的不不满，更可可能导致顾顾客和其他他相关方的的不满，给给组织造成成无可挽回回的损失。因因此，质量量策划必须须实事求是是。一方面面要切全自自己的能力力条件，另另一方面又又要尽力满满足各方的的要求，把把质量目标标定在经过过努力能够够完成的标标准上。也也就是说，质质量策划也也应当是一一个“增值”（与现在在比增加了了价值）过过程。(2)要充充分征求意意见，集思思广益质量策划是是一种较高高层次的脑脑力劳动，需需要参与策策划的人员员充分调动动自己的知知识能力和和经验教训训来进行。“智者千虑

45、，必有一失”。如果主持质量策划的管理或负责起草质量计划的人员只相信自己的头脑，很可能出现意想不到的差错和漏洞。特别是涉及内容较广、过程较复杂的质量策划，更应当充分征求意见，集思广益。必要时，质量策划会议可以邀请有关专家或负责具体工作的人员（包括操作者）参加；质量策划形成的质量计划草案，也可以下发到相关层次的部门或人员，广泛征求意见。与其在实施中受阻，不如事先消解阻力。通过广泛征求意见，上上下下都对质量计划有了较深的理解，实施起来也就容易多了。(3)要特特别注意质质量计划的的落实通过质量策策划形成的的质量计划划能否落实实和完成，是是质量策划划是否成功功的关键问问题。为此此，一方面面在策划时时，每

46、一项项措施（过过程）都应应规定相应应的责任部部门或责任任人，规定定相应的完完成时间；另一方面面在质量计计划实施过过程中，要要组织必要要的检查，进进行督促、协协调、指导导和帮助；再一方面面在质量计计划完成之之后，要组组织必要的的验证（验验收），并并进行必要要的考核和和奖惩。PPDCA循循环中，质质量策划属属于计划（PP）阶段，是是循环的起起点。但关关键的还在在于C（检检查）和AA（总结）阶阶段。若没没有检查和和总结，PPDCA循循环就是不不成功的，没没有“循环”起来的。(4)对质质量计划应应进行必要要的评审这包括两个个方面：一一是质量计计划形成之之后，视其其计划的内内容，广泛泛征求意见见，使其更

47、更加完善；二是当质质量计划在在实施中遇遇到重大困困难时，也也可以对计计划进行评评审。如果果质量策划划所涉及的的内容较多多、时间较较长（例如如中长期质质量计划、某某产品项目目质量计划划等）或当当环境发生生变化时（例例如组织的的状况发生生变化、顾顾客的要求求发生变化化、市场发发生变化、政政府的经济济政策发生生变化等），应应当进行定定期的评审审，并在必必要时予以以修订。但但是，对质质量计划的的评审和修修订，是在在更好地满满足要求的的前提下进进行的。不不能因为遇遇到一点困困难，就随随意修订计计划，使计计划失去其其严肃性。如如果那样，还还不如不制制定质量计计划。第三节 质 量 计 划GB/T 19000

48、020000 质量管管理体系 基础和和术语3.7.55 质量量计划对特定的项项目、产品品、过程或或合同，规规定由谁及及何时使用用哪些程序序和相关资资源的文件件注1：这些些程序通常常包括所涉涉及的那些些质量管理理过程和产产品实现过过程。注2：通常常，质量计计划引用质质量手册的的部分内容容或程序文文件注3：质量量计划通常常是质量策策划的结果果之一。1.质量计计划的定义义从质量策划划角度来理理解质量计计划的定义义，应当主主要把握以以下几点：（1）质量量计划是一一种质量管管理体系文文件从前面的阐阐述中我们们已经理解解了，质量量策划是一一个过程，也也就是一项项具体的质质量管理活活动。而质质量计划既既不是一个个过程，又又不是活动动，而是一一种文件。在在质量管理理体系的文文件中，质质量计划具具有特殊的的地位。为为了便于说说明，我们们可以用图图1 - 2来表示示。质量手册质量