沈家村员工考核答案cic.docx

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1、沈家村考核题（王雪答卷）1：买家问：物流显示已经签收了，但是东西我没有收到？客服该怎么回答？（3分）亲，您不要要着急哦哦，一般般小区公公司学校校的件快快递都会会放在门门卫处的的哦，亲亲有去查查看吗？没有的的话亲可可以去看看下哦，我我们这边边也帮您您到快递递那边查查询一下下哦，看看下具体体谁签收收了哦。我我们会继继续帮您您跟踪的的哦2：限时折折扣的产产品有什什么特殊殊性。为为什么有有时候不不能和优优惠券同同时使用用？（33分）答：限时折折扣的产产品只能能立即拍拍下不能能加入购购物车，但但是优惠惠券是需需要用购购物车拍拍下单笔笔订单达达到使用用优惠券券的金额额标准才才能使用用的，所所以有时时候限时

2、时折扣的的产品不不能和优优惠券同同时享受受3;说说客客服回答答上面哪哪些不恰恰当的地地方。应应该怎么么回答？（3分分）问：买家：我现在在收到东东西就是是有问题题了。你你要是信信任我，就就直接给给我换了了，然后后，我再再将有问问题的寄寄给你们们（买家家的意思思是，我我们再寄寄一份好好的给她她，收到到之后把把坏的再再还给我我们）客服：亲。这这是不可可能的哦哦。那不不等于我我们给您您寄两份份答：首先客客服的态态度语气气是非常常有问题题的，买买家已经经是收到到产品不不满意了了一点也也没有站站在买家家的角度度考虑答：亲您收收到店铺铺的产品品不满意意真的非非常抱歉歉哦，亲亲跟我们们反映，我我们肯定定是信任

3、任您的哦哦，产品品是质量量问题的的话我们们一定会会承担您您的损失失哦。但但是店铺铺退货也也有程序序哦，是是质量问问题我们们也需要要退货给给产品反反映问题题哦，所所以亲可可以把产产品退回回来，证证实是质质量问题题我们可可以给您您退款或或者是给给您重发发一份都都是没有有问题的的哦注意意（在买买家没有有提供任任何质量量问题的的证据，空空口说说说的情况况下，如如果有图图片证实实产品退退回也没没有意义义的情况况下可以以直接给给买家退退款，尽尽量不要要重发。首首先重发发需要邮邮费对公公司有损损失，重重发之后后也不保保证买家家一定满满意）4：详细说说明货发发出之后后几天能能够到货货。江浙浙沪皖。广广州，四四

4、川，新新疆（韵韵达快递递和E邮邮宝分别别回答）答：亲江浙浙沪皖用用韵达快快递发出出之后正正常的话话1-22天到货货哦亲浙沪皖用用E邮宝宝发出之之后正常常的话22-4天天到货哦哦亲广州用韵韵达快递递发出之之后正常常的话33-5天天到货哦哦亲广州用EE邮宝发发出之后后正常的的话4-6天左左右到货货哦亲四川用韵韵达快递递发出之之后正常常的话 4-66天到货货哦亲四川用EE邮宝发发出会比比较慢哦哦，有可可能需要要半个月月左右哦哦亲新疆比较较远用韵韵达快递递发出正正常的话话需要55-7天天左右到到货哦亲新疆比较较远用EE邮宝发发出正常常的话需需要100-155左右到到货哦5：针对买买家的回回答，这这个客

5、服服在回答答的时候候有什么么问题？（3分）买家：买家家：我拍拍好了客服：好的的，会尽尽快发出出的哦买家;你们们那个活活动的土土豆条送送我2份份吧客服：买三三包送一一包 这这个是系系统自动动送出的的哦 我我们是改改不了的的哦答：非常不不委婉，买买家感觉觉会不好好，首先先我们需需要强调调我们的的产品价价格定价价都是非非常优惠惠了，又又是活动动期间利利润已经经是没有有了的，多多送我们们会亏本本的回答：亲真真的非常常抱歉哦哦，店铺铺产品价价格都是是非常优优惠的哦哦，亲购购买的是是活动价价送一包包土豆条条已经是是亏本赚赚信誉的的哦，真真的送不不了两份份哦，亲亲可以加加入我们们的粉丝丝团，这这样可以以多送

6、亲亲一份试试吃哦，也也是不错错的哦6：说说这这位客服服处理的的时候，犯犯了什么么错误？当碰到到这样的的买家的的时候，售售前客服服应该注注意什么么？（3分）买家：我买买了，发EMMS，我已买买了，今今天给我我发货可可以吗？客服：支付付后两天天内发出出 今天天会尽量量帮您发发出的哦哦买家：尽量量今天发发，孕妇妇等做吃吃的哟客服：亲。会会的哦，我们会会尽快发发货的哦哦买家：麻烦烦你了，要要放在心心上哟，网网上我对对你评价价很高，别别让我失失失望客服：亲。会会的哦买家：谢谢谢，我下下了客服：不客客气哦通话结束交易情况：买家支支付了邮邮费200元，客客服备注注E邮宝宝首先没有跟跟买家解解释清楚楚EMSS

7、和E邮邮宝是不不同的，EE邮宝比比EMSS会慢一一些，没没有及时时给买家家更改邮邮费，买买家来咨咨询的时时候就应应该输入入用户名名看下拍拍下没有有及时修修改邮费费。像这这样比较较着急的的买家付付款之后后可以及及时把单单子审掉掉，发给给仓库就就可以保保证当天天给买家家发出的的，看客客服勤快快不勤快快了7：如果买买家买了了包邮的的产品，加加购其他他产品，怎怎么收取取邮费？详细回回答（3分）答：江浙沪沪皖买家家买了包包邮的产产品发韵韵达快递递包邮不不限重量量。10元邮费费不限重重地区加加购非特特价产品品发韵达达快递不不限重。加加购了特特价产品品在总重重量10000克克内还是是包邮，加加购了特特价产品

8、品总重量量超过110000克 只只需要收收取特价价产品的的续重邮邮费10+3地地区 总总重量在在10000克以以内是包包邮的，超超过一公公斤没有有特价产产品按照照3元每每公斤收收取续重重 如如果又有有特价产产品 特特价产品品的续重重按照88元每公公斤计算算10+8 和155+122地区 购买买一件包包邮的产产品总重重量10000内内是包邮邮的 超过首首重需要要收取相相应的续续重邮费费，购买买两件包包邮产品品可以包包邮20000克克 以此此类推8：关于店店铺的发发货时间间，标准准的回答答是什么么？（3分）答：亲，您您现在拍拍下付款款今天可可以给您您发出的的哦 （下下午2点点之前）亲，您现在在拍下

9、付付款我们们今天尽尽力给您您发出，最最迟明天天给您发发出哦，我我们快递递一般都都是46点取取件的哦哦，会尽尽快给您您发出哦哦（下午午4点以以后）9：当买家家购买了了包邮的的产品需需要退货货发出邮邮费和退退回邮费费怎么承承担？如果是产品品质量问问题或者者超区我我们的问问题导致致的话发发出邮费费和退回回邮费都都我们承承担如果是买家家个人口口感问题题退回邮邮费我们们不承担担，发出出邮费开开始我们们可以说说不是我我们的问问题发出出邮费不不承担的的，如果果买家申申请退款款直接填填写全款款，我们们还是需需要退给给买家的的10：我们们店铺会会员VIIP的加加入条件件是什么么？要求求详细说说明！（3分）11：

10、把退退款和打打款的正正确格式式写下：（注明明发给哪哪个旺旺旺）（3分）用户名 IID 确确认退款款 金额 原原因 用户名IDD 打款款 金额 支付宝宝账号 电话号号码 原原因 发给“背锄锄头的帅帅哥”12说这个个客服在在回答的的时候，哪哪里不是是很恰当当？应该该怎么回回答？（3分）买家：碧根根果怎么么是生的的？客服：您拍拍下的就就是生的的哦买家：哪里里写的是是生的啊啊我要的的是熟的的，生的的怎么吃吃啊？客服：您拍拍下的就就是生的的 您可可以看一一下的哦哦回答的很生生硬态度度语气有有问题，没没有了解解顾客的的意思，顾顾客要的的是熟的的现在收收到发现现是生的的，是顾顾客拍错错了，但但是现在在要给出

11、出解决方方案，客客服只是是一再强强调是你你自己拍拍错了答：亲刚刚刚看了您您的订单单您拍下下的是生生的碧根根果哦，产产品详情情有介绍绍哦，亲亲可能没没有注意意看哦，亲亲生的坚坚果营养养价值比比熟的要要好哦，亲亲可以煮煮粥或者者煲汤的的时候加加进去哦哦，亲如如果实在在吃不习习惯，店店铺承诺诺7天无无理由退退货的哦哦，您也也可以把把产品退退回，退退回之后后给您退退款或者者换其他他产品哦哦。但是是并非产产品质量量问题，邮邮费我们们没有办办法承担担哦13：买家家收到红红包该怎怎么使用用，一个个订单可可以使用用几张红红包？（3分）买家：亲我我收到包包裹里面面有一张张绿色的的卡片写写了红包包3元怎怎么用啊啊

12、？答：亲，您您可以登登录m这个网网站把您您收到的的卡上的的编号和和密码输输入，然然后领取取红包，领取之后，亲下次到我们店铺购买产品的时候就可以使用了哦，不限金额的哦，亲购买10元产品也可以使用的哦，但是这个有期限限制哦，所以亲尽快使用哦14,：当当买家来来反应东东西少了了，整个个流程应应该是怎怎么处理理？仔细细说明每每个步骤骤（3分）答：首先跟跟买家确确认少的的产品数数量，然然后让买买家检查查收到的的外包装装箱是否否完整是是否有被被拆开过过的痕迹迹。让买买家把收收到的外外包装箱箱盒子拍拍照给我我们，为为了计算算盒子重重量判断断是否少少发，让让买家稍稍等，我我们查询询产品发发出重量量。可以以通过

13、发发出的底底单，韵韵达内网网查询发发出重量量 ，计计算买家家实际购购买重量量，反映映少了的的产品重重量，发发出外包包装箱重重量来判判断是否否少发了了15：亲我我昨天晚晚上拍下下的产品品发货了了吗？我我想加点点东西？（列举多多种情况况详细回回答）（3分）首先要到EE店宝看看买家的的订单是是否发出出 看看是什么么状态1：单子是是粉红色色正常订订单 ，亲亲您的订订单还没没有发出出哦您按按照您要要的拍下下哦2：单子是是淡黄色色已经导导入，把把单子作作废然后后更改状状态再让让买家拍拍下要加加的3：已经打打印未验验货，让让仓库把把单子找找出来，找找出来之之后让买买家加东东西，加加好之后后再通知知仓库发发货

14、4：已经发发货,亲亲非常抱抱歉哦，您您的订单单已经发发出了哦哦，加不不了了哦哦16：店铺铺推出的的备类活活动（比比如聚划划算 天天特特价 淘金币币换购） 你是怎怎么看待待的？（33分）活动多公司司业绩也也就越高高才会进进步的越越快，对对公司老老板我们们员工都都是有利利的，虽虽然会忙忙一点，但但是工作作时间之之内做公公事是理理所当然然的没有有什么好好抱怨的的。活动动多公司司越做越越好相应应的就需需要更多多有用的的人，才才有升职职的机会会17：这个个客服在在问题出出在哪 正确应应该怎么么回答？（3分分）买家：亲什什么时候候发货客服 ：11-2个个工作日日内发货货哦答：亲，您您现在拍拍下付款款今天可

15、可以给您您发出的的哦 （下下午2点点之前）亲，您现在在拍下付付款我们们今天尽尽力给您您发出，最最迟明天天给您发发出哦，我我们快递递一般都都是46点取取件的哦哦，会尽尽快给您您发出哦哦（下午午4点以以后）18：说说说这个回回答有什什么漏洞洞该怎么么回答？（买家家拍下付付款时间间是下午午4.330）买家：亲：我现在在拍下今今天可以以发货吗吗？我在在北京后后天我要要出差后后天一定定要到的的哦客服：亲好好的，今今天给你你发出首先买家拍拍下付款款的时间间是4.30分分了 如果单单子没有有及时抓抓进E店店铺客服服忘记审审掉通知知仓库这这个单子子有可能能就发不不出去了了，所以以答应了了买家要要自己跟跟踪好买

16、家地址在在北京要要后天到到货 客服直直接回答答好的 但但是发出出到北京京正常的的话就需需要3-5天 如果后后天到不不了 买家家来追究究责任 只能能我们承承担了，不不能直接接回答好好的19：这个个客服在在回答的的时候，哪哪里不是是很恰当当？应该该怎么回回答？（3分）你们东西了了，吃了了核桃里里面很多多都是坏坏的，开开了五个个坏了四四个客服：亲拍拍照给我我们看下下哦买家：（图图片）客服：亲 退回回来 邮邮费我们们出买家：（图图片）客服：亲 退回回来 邮邮费我们们出客服：亲 先退退回来 邮费先先垫付 收到到货的就就退邮费费给亲买家：（图图片） 恶恶心客服：亲 先退退回来 邮费先先垫付 收到到货的就就

17、退邮费费给亲答：态度非非常不好好，当买买家来反反映东西西不好的的时候已已经对我我们不满满了，态态度更加加要诚恳恳 对对话还复复制黏贴贴敷衍买买家，换换成谁都都火大。产产品已经经不好了了 服服务还那那么差亲真的非常常抱歉哦哦，产品品令您不不满意。亲亲坚果类类的产品品我们在在包装的的时候也也都是会会经过挑挑拣的哦哦，但是是坚果类类的产品品有些坏坏在里面面确实非非常难挑挑拣哦。并并且坚果果属于季季节性产产品现在在不是当当季品质质是没有有当季的的好哦，真真的非常常抱歉，产产品属于于质量问问题，亲亲的损失失我们承承担哦，亲亲可以把把剩下的的退回，退退回之后后给您退退款，退退回邮费费我们承承担哦20：买家

18、家购买完完了东西西，你会会向他推推销店铺铺其他东东西吗？为什么么？你做做到了吗吗？会，但是做做的还不不够好 连连带销售售是非常常重要的的，10000个个顾客每每人多买买一样产产品长期期下来都都能带动动更多销销量21：计算算出正确确的邮费费（30分）3分一小小题地区产品总克数数包邮产品数数量特价产品数数量快递邮费安徽3560克克2件685克E邮宝4元四川4320克克1件1230克克韵达22元江西1200克克0件500克韵达16元北京2500克克3件1850克克E邮宝0元贵州1230克克0件400克韵达18元广西2374克克1件100克韵达11元湖南3201克克2件1800克克韵达12元内蒙古18

19、00克克0件1020克克E邮宝18元青海3500克克1件800克韵达36元河南3600克克1件1300克克韵达19元22：打字字习题：10分分亲本店指定定快递为为韵达，不不到的地地方发EE邮宝不好意思，最最近单子子有点多多，拍下下付款后后2-33天内发发货特价产品除除外，购购买满888元，江江浙沪皖皖免邮，限限韵达快快递注意！为了您您的利益益，请务务必要先先验货后后再签收收。签收收前请检检查包裹裹外包装装是否完完，是否否有除沈沈家村专专用胶带带外其他他胶带黏黏贴的痕痕迹吗，如如有，请请不要签签收。包包裹单上上都有重重量记载载的，请请称重，如如重量不不符，签签收前立立刻跟我我们联系系，特别别是要

20、查查看包装装底部，如如您未查查看直接接签收，事事后出现现问题，恕恕玫瑰 没有能能力帮您您解决亲，店铺部部分优惠惠价产品品是针对对淘宝VVIP的的哦，亲亲是的话话拍下之之后系统统会自动动调整为为优惠价价的哦，不不是的话话就是按按照原价价哦淘宝VIPP，是您您在淘宝宝上累计计消费达达到一定定金额淘淘宝帮您您升级的的哦，具具体的亲亲可以到到淘宝VVIP专专区看下下哦即日起，亲亲们可以以通过加加关注成成为本店店粉丝，就就送试吃吃一份噢噢，敬请请关注亲们点点击链接接 页面上上点击一一下“立即关关注”即可成成为粉丝丝哦，已已截图为为准的噢噢活动量比较较大，发发货期为为7天，小小二都会会加人，加加班，加加点

21、尽快快帮您发发出的哦哦，勿催催哦/:8810发发出后正正常的话话江浙沪沪1-22天左右右，外省省3-55天左右右，偏远远地区55-7天天左右亲们们下单时时一定要要先核对对您的收收货信息息，包括括地址、收收件人、联联系电话话，确认认无误后后再下单单，客服服下单后后即无法法修改收收货信息息！亲关闭支支付页面面，稍后后会有工工作人员员帮您修修改邮费费的，买买家咨询询量大，亲亲耐心等等待一下下哦运运费修改改后亲那那边会有有系统提提示的,就不一一一通知知了哦谢谢亲们聚划划算下单单后必须须在300分钟内内付款，否否则系统统会自动动关闭交交易如果要要购买其其他产品品的话，可可以先支支付聚划划算的其他的的可以慢慢慢选购购哦