某某公司内部培训课件rgr.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXX公司内部培训教材顾客满意，经经营顾客客的心理念篇【破冰活动动】管理小小品心得得分享分组与团团队建立立小组命名名：精神口号号：管理小小品梅梅瑞特饭饭店心得得分享F思考方向1. 从客户关系系管理及及变革角角度看本本个案您您的体会会有些什什么？2. 依您工作岗岗位现状状是否也也有类似似经验可可供分享享？【管理小小品】梅瑞特特饭店1989年年11月的的某天晚晚上，伊伊丽莎白白莫瑞斯斯正在梅梅瑞特饭饭店的的客房服服务组值值班。傍晚时，伊伊丽莎白白接到一一通住在在

2、饭店内内，一位位到城里里来出差差的女房房客电话话。她因因为不想想到餐厅厅用膳，所所以打电电话来点点餐。伊伊丽莎白白依言登登记下来来，然后后交待处处理。过过了几分分钟，这这位女房房客又打打内线电电话进来来了。这这次是要要取消订订餐。一一般说来来，客户户取消订订餐是很很常见的的事情，但但是这一一次，伊伊丽莎白白总觉得得有什么么事情不不太对劲劲。梅瑞特饭饭店多多年来一一直致力力于文化化的改革革，主要要目的就就是为了了鼓励员员工在面面对问题题时，能能够独当当一面，以以客为尊尊。由于受过这这种专业业的训练练，所以以在接到到这通电电话后，伊伊丽莎白白考虑的的不仅是是商业上上的观点点，她甚甚至担心心背后是是

3、不是还还另有隐隐情。所所以她立立即连络络服务生生领班来来代她的的班，然然后亲自自去拜访访这位女女房客。敲敲开门后后，她简简短地介介绍自己己，以及及来这里里的目的的，然后后聆听房房客的回回答。结结果才发发现，原原来这位位房客在在点餐完完后打电电话回家家，得知知她母亲亲患了重重病住在在医院，恐恐怕熬不不过今晚晚。在与与机场连连系过后后，沮丧丧地得知知，她已已赶不及及最后一一班飞机机回家了了。由于伊丽莎莎白的机机警，及及时从房房客来电电取消订订餐，听听出那份份苦恼的的语气。她她立刻掌掌控全局局，除了了马上拨拨电话到到机场，以以梅瑞瑞特饭店店集团的的名义负负担班机机延滞费费而延下下班机之之外，同同时还

4、召召来服务务生，帮帮这位女女房客整整理行李李，请门门房召来来出租车车，直奔奔机场。由由于伊丽丽莎白的的机警，让让客户顺顺利赶赴赴母亲身身旁，临临终前见见她最后后一面。有效推动动与拥抱抱变革3C时代代 Custoomerr客户核核心 Compeetittionn竞争 Changge诡谲谲多变跳出思考考陷阱，创创新思考考 过去经验陷陷阱 成功的陷阱阱 空间的陷阱阱 焦点/背景景的陷阱阱 改变的省思思Lewiin变革革三步骤骤解冻推动动再结冻冻 (uunfrreezzingg) (mmoveemennt) (reffreeezinng)变革阶段段模式否认抗拒接接纳投入入客户满意意行销观观念的演演进客

5、户满意意时代演演进 60年代 追求数量 味觉触觉 产品时代 理性 生产技术 70年代 追求品质 嗅觉听觉 定位时代 理性+感性性 品质提升 80年代 追求形象 视觉满足 VI/CII时代 感性 塑造形象 90年代 追求心灵 心灵满足 CS时代 互动 客户满意客户满意意服务三三阶段STEP： 喜悦（客户户导向的的形式表表面论）被动维维持现状状未顾及“沉默的的不满意意者”STEP： 觉醒（客户户导向的的主动积积极论）具主动关关怀意识识强调“客客户焦点点”、“客户敏敏感度“STEP33： 献身（客户户导向的的策略伙伙伴论）客户是公公司策策略性资资产、“策略性性伙伴”TCI(Tottal Cussto

6、mmer Inttegrratiion)客户服务务利益演演进阶段段主张DVP(DDomiinannt VValuue PPropposiitioon)EVP(EExtrra VValuuePropoosittionn)KVP(KKey ValluePropoosittionn)说明独占价值主主张额外价值主主张关键价值主主张观点制造商观点点消费者观点点目标市场观观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润润消费者满足足人性的尊重重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策策略成本领导策策略市场区隔策策略服务品质策策略价值差异策策略服务价值策策略附注独特销售主主张最佳

7、捕鼠器器谬误附加价值逆逆转性社会观念行行销数据库行销销顾客关系系管理（CRM）的定义与趋势顾客关系系管理（Customer Relationship Management）是一种企企业藉由由积极深深化与客客户之间间的关系系，以掌掌握客户户的讯息息，同时时利用此此些客户户信息，裁裁身定制制不同的的商业模模式及策策略运用用，以满满足个别别客户的的需求。透过有效效的顾客客关系管管理，企企业可以以与顾客客建立起起更长久久的双向向关系，并并获取客客户忠诚诚。因为长期期忠诚顾顾客将使使客户更更容易挽挽留、每每年或每每次买得得更多，愿愿意买更更高价位位商品、降降低企业业服务新新顾客成成本及满满意顾客客因而愿

8、愿意介绍绍新顾客客。全球CRRM趋势势背景，可可由几方方向观察察顾客愈来来愈聪明明，要求求也愈来来愈高。大量信信息撷取取更多的的选择机机会顾客化化及个人人化商品品顾客忠忠诚度降降低宏观的商商业环境境新经济济型态多型态态渠道出出现网际网网路无远远费屈产业疆疆界模糊糊，产品品生命周周期短微观商业业环境消费者者意识抬抬颈客户维维持率重重要多元化化销售渠渠道、微微利时代代来临顾客忠诚诚度产品及及服务的的瑕疵价格竞竞争商品或或服务同同质性高高顾客善善新厌旧旧或使用用习惯改改变CRM的的兴起积极争取取，开发发客源面面提供客客户需要要资源及及商品，满满足其需需求预测客客户下一一步可能能的需求求，从而而满足之

9、之比竞争争者更了了解顾客客，更能能让顾客客满意维持即有有客户，消消极角度度旧有客客户在跳跳槽前，必必有征兆兆（Siignaal）可可循可立立即采取取行动数据显显示，开开发新客客户费用用约十倍倍位于维维持旧客户所需花花费成本本企业使命命、理念念与远景景经营理念念Petter DruuckeerWhatt iss ouur bbusiinesss？Who is thee cuustoomerr？Whatt iss vaaluee too thhe ccusttomeer？Whatt wiill ourr buusinnesss bee？Whatt shhoulld oour bussineess

10、be？企业识别别系统(CISS)的应应用 公司 内部行行销 外部行行销Mind Ideentiity Viisuaal IIdenntittyES CCS员工客户互动行销Behavviorral Ideentiity SS【管理评量量】客户导向向公司特特质自我测测试请用一五五分数回回答下列列每一问问题；五五选一，1：一点都都不、22：有一一点、33：普通通、4：很多多、5：非常常多。公司理念念与组织织气候1本公司司矢志创创造满意意的客户户。2我们宁宁可第第一次就就做对，而不不愿等出出错再改。3主管以以行动表表示客户户的满意意是很重重要。4我们的的目标就就是在超超越客户户的需求求。5是否以以客户

11、为为念是人人事升迁迁的重要要考量。6我们公公司完全全以品质质至上。7客户的的需求优优先于公公司的内内部需求求。得分（本类总分分35）你你的百分分比与客户为为伍1在行销销时，公公司扮演演客户的的咨询顾顾问或是是伙伴的角色色。2在广告告文宣中中避免吹吹牛。33知道道客户对对我们的的产品或或服务最最重视的的地方。4根据从从客户得得到的回回馈来设设计产品品或服务务。5我们致致力成为为业界的的领袖。得分（本类总分分25）你你的百分分比随时准备备找出并并解决客客户的问问题1倾听客客户的抱抱怨。2定期要要求客户户评鉴公公司的表表现。3定期分分析客户户的抱怨怨，从中中找出问问题。4找出不不利于客客户的作作业程

12、序序和系统统。得分（本类总分分20）你你的百分分比运用并沟沟通客户户信息1我们知知道客户户眼中的的品质质是什什么。2我们让让员工有有在各种种场合会会见客户户的机会会。3我们明明确了解解客户对对公司的的期待。4我们定定期提供供信息给给客户，帮帮助他们们形成具体的期望望。5公司的的重要干干部能明明确了解解客户的的需求。6公司内内部对公公司的真真正客户户是谁有有共识。7公司主主管与客客户接触触频繁。得分（本类总分分35）你你的百分分比迎向客户户1我们让让客户容容易跟我我们做生生意。22公司司鼓励员员工迎合合客户。3我们试图解决客户的所有抱怨。4客户有有抱怨时时我们让让他们很很容易的的表达出出来。得分

13、（本类总分分20）你的百百分比能力和授授权1公司尊尊重员工工。2公司所所有员工工都熟知知公司的的产品。3在第一一线接触触客户的的员工都都得到足足够的资资源和支援。4即使低低层员工工都可以以迅速决决定是否否为客户户做必要的额额外服务务。5员工认认为他们们现在做做的事情情很刺激激。6所有员员工都有有某种程程度的参参与决策策机会。7员工都都受过多多种训练练以便必必要时互互相递补补。得分（本类总分分35）你你的百分分比生产过程程及产品品之改善善1各单位位合作达达成共同同目标。2研究其它公司以学习改进之道。3不断改进。4有系统的减少研发和生产间的循环周期。5品质有有问题立立刻改正正。6我们肯肯在开发发新

14、点子子方面投投资。得分(本类总分分30)你的百百分比经营顾客的的心运筹筹帷幄战略篇【分组研研讨】有有效决策策与团队队决策您的优先先级：1st：_2nd：_3rd：_贵组的优优先级：(分组发发表)1st：_2nd：_ 思考时间：1. 你个人如何何做决策策？2. 贵组如何做做决策？决策品品质如何何？3. 团队决策应应注意事事项有哪哪些？决策的陷陷阱个人认知知的偏见见（coogniitivve biaasess）先入为主主(priior hyppothhesiis bbiass)代表性(reppressenttatiive)控制幻觉觉(illlusiion of conntrool)模拟推理理(re

15、aasonningg byy annaloogy)扩大承诺诺(esccalaatinng ccommmitmmentt)集体思考考盲点（groupthink）最适化决决策模式式步骤(opttimiizinng mmodeel)步骤一 : 确确定有做做决策之之必要步骤二 : 决决策准则则之确认认步骤三 : 给给予各种种准则权权数值步骤四 : 所所有可行行方案的的列出步骤五 : 评评估所有有可行的的方案步骤六 : 选选择最终终的方案案衡外情量量己力SWOOT分析析O：机会 市场中有什什么适合合我们的的机会？ 可以学什么么技术？ 可以提供什什么新产产品/服务？ 可以吸引什什么新顾顾客？ 怎样可以与与

16、众不同同？ 组织在5-10年年的发展展？T：威胁 市场最近有有什么改改善？ 竞争者最近近在做什什么？ 是否赶不上上顾客需需求的改改变？ 政经环境的的改变是是否会伤伤害 组织？ 是否有什么么事可能能会威胁胁到 组织的生存存？S：优势 擅长什么？ 组织有什么么新技术术？ 能做什么别别人做不不到的？ 和别人有什什么不同同？ 顾客为什么么来？ 最近因何成成功？W：缺点 什么做不来来？ 缺乏什么技技术？ 别人有什么么比我们们好？ 不能满足何何种顾客客？ 最近失去什什么顾客客？ 最近因何失失败？有效定位位与差异异化定位的新新基石动态定定位 行销是动态态，而非非静态 行销重点在在创造新新市场，不不仅在分分享

17、旧市市场 行销着重建建立关系系，而非非仅促销销产品 行销重质而而不仅计计量产品定位位关键点点 了解市场趋趋势与动动态 集中致力于于无形的的定位因因素 针对特定客客户层设设定产品品 勇于实验的的意愿市场定位位 利用口碑 发展基础结结构 形成策略性性关系 找对顾客 媒体接触企业定位位 塑造企业文文化 组织凝聚与与忠诚 传达公司定定位差异化 价值的创造造 produuctserrvicceideea ”valuue”的创造造 产品差异化化 ”品牌”建建立 可靠性 适用性 设计 有效性 服务差异化化 交期准确 售后服务 顾客训练 咨询服务 其它 人员差异化化 形象差异化化 识别与形象象(ideenti

18、ity vs imaage) 符号(syymbools) 事件(evventts)价值链与与价值传传送系统统 - MMichhaell Poorteer支援性活動厂商基础结结构人力资源管管理 边margin科技发展 际采购厂内 生产厂厂外行销销 边后勤 作业后后勤 与服务 际作业 作业业 销售主要的活动动 主要的活动动(priimarry aactiivittiess)厂内后勤勤作业(Inbbounnd llogiistiics)生产作业业(Opeerattionns)厂外后勤勤作业(Outtbouund loggistticss)行销与销销售(Marrkettingg annd ssalee

19、s)服务(SServvicees) 支持性的活活动(suppporrt aactiivittiess)厂商基础础结构 (Fiirm inffrasstruuctuure)人力资源源管理 (Huumann reesouurcee maanaggemeent)科技发展展 (TTechhnollogyy deevellopmmentt)采购 (Proocurremeent)成功转型型为CRRM导向向企业关关键四大战略略思考方方向l 各层区隔从大众众市场或或广泛的的区隔转转变为窄窄化的区区隔，特特定的个个人或情情景l 关键价值单一且且以产品品为导向向的关键键价值，转转变为以以顾客为为导向且且多面向向的

20、关键键价值l 互动模式持续性性的传播播转变为为善用关关键点的的沟通l 决策方案凭直觉觉产生的的答案转转变为持持续实验验、学习习及改进进企业要导导入CRRM时，应应具备要要件l 前线销售及及服务技技能视与顾顾客的互互动为长长期工作作销售与与服务应应视为相相相辅相相成的一一体监控活活动衍生生的商机机l 资料库规划划技能找出所所需原始始资料设计切切合理论论与实际际需求资资料库支持分分析及活活动管理理l 活动规划技技能设计能能满足目目标顾客客需求的的创新活活动分析各各项活动动计划，以以确保可可行性排出优优先顺序序l 活动执行技技能整合渠渠道，确确定能有有效执行行彻底和和业务前前线及主主管部门门沟通建立

21、反反馈回路路l 绩效评估及及追踪技技能建立明明确绩效效评估指指标分析未未达绩效效根本原原因建立快快速反馈馈机制l 数据分析技技能建立弹弹性的查查询工具具针对更更进阶微微型区隔隔评估所所需先进进工具建立顾顾客资料料库，确确认机会会并量化化商机l 信息管理技技能建立整整合性的的顾客资资料库必要时时搜集更更多资料料随时更更新资料料库，以以确保精精确和及及时性l 对往来厂商商/合作伙伙伴的管管理技能能筛选能能力佳且且值得信信赖合作作伙伴协商出出高效能能合作条条款管理好好长期伙伙伴关系系顾客服务的的有效落落实与推推动战术篇服务品质质模式的的探讨缺口五缺口三缺口二缺口一行銷者對客戶的溝通管理者對消費者期望

22、認知認知轉換成品質標準服務的傳送(接觸前/後)認知的服務期望的服務過去經驗口碑相傳個人需求客 戶各缺口的的探讨 缺口一：客客户期望望的了解解 缺口二：建建立正确确完善的的服务品品质标准准 缺口三：确确定服务务绩效品品质符合合标准 缺口四：确确定符合合对客户户承诺 缺口五：认认知服务务与期望望之间差差距具体作法法建议 策略性观念念 高阶主管对对服务品品质承诺诺 高标准设立立 监督服务绩绩效系统统建立 客户抱怨处处理系统统建立 员工满意内内部系统统建立倾听客户户的声音音(缺口一一) 焦点团体和和客户录录像 主管亲访客客户 员工拜访客客户 问卷(含竞竞争性商商品和服服务) 售后评估 第一线员工工倾听

23、和和沟通 申诉录像 客户会议客户满意意指标建建立与测测量(缺口二二) 何谓CSII(客户户满意度度) 衡量项目选选择、评评估与定定案 衡量尺度考考量 活用CS调调查结果果 CSI的可可视化 雷达图 长条图 直线图 调查资料统统计与分分析 整理/分析析/加工 重点明示 拟定改善重重点扫除争取取客户的的障碍(缺口三三) 步骤一：搜搜集信息息 产品或服务务的末端端客户 在公司内制制造问题题的内部部客户 步骤二：客客户满意意指标建建立(CSII) 硬性指标 软性指标 步骤三：分分析现行行程序(流程) 步骤四：设设计改良良程序 步骤五：标标准化建建立 标准化目的的 评估标准的的四个角角度 步骤六：管管理

24、制度度配合 设计改良程程序考量量点 统一作业方方式 减少交接程程序 合并步骤 同步作业 更改现行作作业方式式或采新新措施 运用科技 及早让关键键人物加加入撷取赢家家经验 客户导向管管理的转转变比较较(缺口四四)因素传统模式客户导向企企业服务的的观念最好有管理的重点点服务的的方法被动式修正正、改错错式主动式追求求客户导导向管理理客户需需求不知或假设设管理决策的的基础策略系统组织或内部部品质需需求或作作业方式式而设计计为符合客户户需求运运作设计计管理型型态以组织效率率为重点点成本、生产产力优先先以满足客户户需求为为重点组织学习符符合客户户需求员工责责任追求优异的的工作技技巧而不不是服务务技巧授权给

25、个人人训练服服务技巧巧每人都是公公司做客客户服务务的代表动机激励偶尔激励，未未计划性性执行常态性，有有计划、公公开地执执行绩效衡衡量认为服务品品质无法法衡量长期执行量量化的衡衡量、且且将标准准书面化化沟通和和回馈由上而下（单单向）命命令互动的（双双向）沟沟通参与与服务仅第一线参参与服务务全员参与服务品模模缺口模模式案例例以海海尔为例例缺口一：客户期期望了解解派出大规规模、多多阶层考考察队，从从北到南南，从国国内到国国外调查查研究如何服服务消费费者决策层以以服务务为中心心展开开海尔二二次创业业发展海尔尔星级级服务五星级服服务兵（蓝蓝星、绿绿星、红红星、黄黄星及金金星）缺口二：建立正正确完善善服务

26、品品质标准准海尔推出出一、二二、三、四四模式式一个结结果，二二条理念念，三个个控制及及四个不不漏建立计算算机检测测及讯息息通讯系系统学院院可300秒内查查出售出出产品，给给予顾客客满意答答复星级服务务，二个个要求不断向向用户提提供超出出期望的的满意让用户户使用产产品无怨怨言缺口三：确定服服务绩效效品质符符合标准准不断强调调卖信誉誉不是卖卖产品的的企业文文化理念念推展非非用户亦亦上帝的服务务配合奖惩惩措施推推动五个个一，一一张服务务卡，一一副鞋套套，一块块抹布，一一件小礼礼物，四四人为一一组按标标准作业业施工。请客户依依服务内内容之表表现评分分专人电话话追踪调调查安装装人员满满意度缺口四：确定符

27、符合对客客户承诺诺建立完善善服务网网（大区区级、省省级、市市级、县县级）百余城市市开通999999电话服服务中心心，强调调一个电电话244小时内内上门服服务的承诺诺。过年不不回家活动，接接受800%电话话查证是是否真实实以用户户满意为唯一一指标，而而非检验合合格的产品品。缺口五：认知服服务与期期望一致致性零距离服服务提出出，心与与心零距距离彩电的三全服务全天候候24小时时服务全方位位上门服服务全免费费、义务务服务尊重用户户、重视视用户，以以情感动动用户。 科技产业产产品开发发与组织织运作 两大方向思思维 快速小组运运作 创造客户价价值 快速小组运运作 建立混合科科技小组组小组包括括采购、财财务

28、、研研发、制制造、行行销和业业务部门门在不同功功能间沟沟通降低低成本在不同功功能间沟沟通节省省时间协调配合合与授权权激励机机制 订定开发案案中的流流程激励励机制使用共同同语言风险管理理方法是工工具而不不是目的的 让早期应用用客户参参与以客户为为焦点速度增加加与大众市市场接触触更换品牌牌的成本本 利用原型产产品客户的反反馈小组的凝凝聚尽早发现现问题 创造客户价价值 价值的金三三角1.需户需需求 3.公司科科技2.产品功功能 了解客户需需求从影响客客户的大大型市场场走势分分析辨识这些些趋势所所引发特特定客户户需求测试客户户对原型型产品的的反应找出客户户需求的的顺序 选取产品的的功能将产品功功能与极

29、极需尚未未被满足足客层需需求连接接让产品发发挥现有有竞争对对手无法法达成的的功能开发能实实现这些些功能的的科技必要时利利用非专专属的科科技 管理科技及及其它能能力变革能力力与推动动变革知识管理理与运用用【管理个案案】分组研研讨与发发表3Com连连接价值值三角有有四个方方法：第第一，与与客户谈谈话以了了解其需需求；第第二，把把客户的的需求转转换成产产品的功功能；第第三，分分析对手手公司具具有这些些功能的的产品；第四，取取得科技技以制造造出具有有竞争性性的特殊殊功能的的产品。3Com资资本额十十五亿美美元，是是设计制制造连接接个人计计算机网网络器材材的厂商商，该公公司开发发网络存存取服务务器的过过

30、程，说说明了上上述的说说法。了解客户需需求3Com勤勤于访问问公司的的客户，因因而发现现，利用用计算机机网络和和通勤的的工作人人员大量量增加，这这些公司司的员工工都是依依靠高能能网络连连接才能能发挥其其产能（取取自3CCom的的文宣）。3Com还发现不同的远距人员有不同的需求；时常从事商务旅行的人需要交互式的电子邮件、行销和技术上的数据库，还有特别的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要与他们在办公室工作时一样的环境，也就是几乎是所有的局部网络资源。将客户的需需求转换换成产品品的功能能客户的需求求必须要要转换成成产品的的功能。3Com辨认出四种产品的功能，如果能以具有竞争力的独特方式做到，应该可

31、以使3Com具有竞争上的优势；第一，远距存取信息资源的无间隙联机；第二，重要信息的安全防护；第三，有在节约成本下让网络升级的能力，也就是说可以增加功能而不必更换整个系统；第四，可以迅速安装和中央管理。分析对手公公司产品品的表现现一个独立的的网络产产品测试试实验室室测试3Coom和另外外两种产产品的表表现，在在测试中中发现3Coom在信息息下载速速度和价价值方面面，超越越另外两两家的表表现。信息下载速速度。在在一个测测试计算算三个产产品下载载一份十十五页有有文有图图的文件件要多少少时间，结结果发现现3Coom比另外外两家快快百分之之十五到到百分之之二十之之间。价值。利用用一个有有价格和和下载速速

32、度的距距阵，发发现3Coom的价值值比对手手高过百百分之五五十到六六十。取得科技以以制造具具有竞争争力的独独特产品品3Com产产品在独独立测试试时的优优异表现现，是根根据其选选择的正正确科技技。由于于选择19660RIISC（精简简指令集集计算机机）处理理器，该该公司的的AcccesssBuiildeer速度度更快，价价值更高高。选择RISSC处理器器避过了了许多个个人计算算机的缺缺点。譬如说说，在个个人计算算机中，处处理器都都以监视视器上的的画面和和内存为为优先，这这使得计计算机在在收送信信息时速速度比较较慢。但精简简指令集集计算机机是专门门设计来来处理信信息的传传输的。另外一个顺顺时钟连连

33、接价值值三角的的公司是是思科系系统（CISSCO）思科系统在在制造客客户价值值方面表表现优越越。据思思科系统统董事长长莫里吉吉（Johhn MMorggriddge）表示示，他们们成功最最重要的的因素，就就是深深深地意识识到新产产品构想想的最佳佳来源是是公司的的客户，而而不是工工程师。思科系统是是由两名名史丹福福大学的的员工所所创办的的，他们们开发并并且出售售网络之之间的产产品给同同业和其其它的大大学。思思科对于于客户的的意见永永远是非非常的注注重，而而且有一一点与其其它同业业不同，是是思科从从来不觉觉得他们们比客户户知道得得多。他他们有若若干取得得客群回回馈的方方法。 他们设立客客户的焦焦点

34、团体体，听取取他们在在网络之之间联机机的问题题，以及及联机没没有人服服务的需需求。在在焦点团团体集会会时，思思科邀请请客户以以一整天天的时间间回答预预先准备备好的问问题，然然后思科科的人员员就会观观察、倾倾听、并并且引导导有关客客户需求求的讨论论。 思科踊跃参参加专业业的展览览活动，并并且安排排客户公公司的技技术人员员的演讲讲和讨论论会，这这些技术术人员是是客户公公司采购购的决策策者。思思科举办办“网络工工作者”活动，是是一种公公司人员员与客户户人员之之间的双双向学习习机会。这这种技术术性的会会议通常常要开三三天，大大约都有有四、五五千人参参加。 思科经常举举行市调调，研究究客户对对每一次次上

35、网的的满意程程度。 直到最近以以前，思思科让客客户可以以直接透透过电子子邮件与与其产品品经理沟沟通。思科并不在在“技术上上执着”。换句句话说，他他们会利利用任何何客户要要求的技技术来制制造成品品。还有有，他们们观察客客户的开开支模式式，也会会买下拥拥有客户户所要求求的科技技的顶尖尖公司。譬譬如说，一一个客户户告诉思思科要向向一家小小公司买买以太网网络的开开关，后后来思科科就买下下那家公公司，并并且使那那家公司司的业务务升高到到五亿美美元。打造全新赢赢的工作作团队执行篇以待客客之道善待员员工 倒金字塔型型管理革革新客户第一线员工工管理者经营者 员工满意度度提升 工作满意度度 工作场所满满意度 工

36、作条件满满意度 组织、人事事满意度度 公司形象满满意度 让全员参与与，一起起动起来来流程改造造与内部部顾客满满意整体作业业流程之之检视流程定义义集合所需需的人员员、程序序、机器器、物料料，经由由必要的的作业活活动来产产生一特特定的结结果（产产品或服服务）是一系列列的活动动，其特特征在于于：可衡量的的投入增加附加加价值的的活动可衡量的的产出可重复的的过程衡量衡量衡量产出投入产出投入投入产出工作活动工作活动工作活动流程管理理重点将跨部门门工作视视为流程程并加以以管理建立流程程所有权权了解客户户需求了解供应应者能力力各方对需需求达成成共识消除对附附加价值值工作活活动降低品质质成本应用结构构化手法法进

37、行品品质改进进活动改善沟通通、建立立合作三种角色色扮演供应者：了解你的的顾客了解他的的需求回应需求求避免发生生问题执行者：计划流程程以符合合需求控制流程程改善流程程顾客提出需求求提供回应应了解供应应者的功功能结构的改改变质问流程程或作业业中所有有相关部部分u 任务的附加加价值？（对全全部流程程而言）u 任务是必须须的吗？u 工作是重做做的吗？u 这任务是重重复的吗吗?u 谁接受任务务的产出出他们用用它吗？u 在其它地方方可能执执行这个个任务吗吗？u 可以执行的的更有效效率吗？u 可以执行的的更有效效果吗？【思考时间间】确认顾顾客练习习1. 流程名称：2. 谁是我们的的顾客？（谁接接受、使使用我

38、们们这个流流程的产产出？）3. 顾客的需求求是（顾顾客期望望此流程的的产出具具备什么么特质？）4. 我们如何得得知我们们的产出出是否符符合顾客客的需求求？5. 我们必须完完成那些些事项可可以赢得得顾客的的满意？【思考时间间】流程改改善计划划练习1.欲检讨讨之流程程名称2.流程所所有人3.流程目目前之问问题请思考A. 投入如何变变成产出出？B. 缺点是如何何造成？C. 缺点是如何何去除？D. 产出与现有有需求符符合的程程度？4.流程结结构需改改变的原原因？（附附加价值？必须？重做？重复？）5.本改善善计划欲欲达到之之目标？6.需检讨讨的部门门？7.为符合合未来需需求（改改善目标标）所需需的改变变

39、？8衡量的方方式（考考虑5WW2H）【管理小品品】格兰兰的无奈奈在美国专门门讲授客客户服务务的演说说家格兰兰(Petter Gleen)，有有次在他他所居住住的纽约约市，被被三名吸吸毒的混混混痛凑凑一顿。他在医院里里躺了几几天，等等到康复复后，决决定发挥挥他向来来具备的的高度消消费者意意识，向向有关当当局讨回回公道。他他一共写写了七千千封信，这这些信分分别寄给给市长、地地方官员员、参议议员、众众议员以以及任何何你想得得出来的的人，甚甚至包括括当时的的总统里里根。他希望他们们知道，他他纳税给给政府，应应该得到到良好的的照顾，而而不是这这种对待待，并希希望他们们采取行行动。他他在每封封信上都都附上

40、一一张照片片，显示示他那张张被打得得肿胀的的脸孔，以以及事情情的详细细经过。漫长的等待待时间过过去了，他他只收到到一封回回函。那是当时的的副总统统布什写写来的是是一封固固定格式式的公文文。格兰兰兴高采采烈地打打开信，但但往下一一读，却却发现这这封信比比其它六六千九百百九十九九封没有有收到的的回函，更更令人沮沮丧。这这封信是是这样写写的：副总统统要求我我写这封封信向你你道谢，因因为你最最近写信信向他致致意并表表达了你你的想法法（别忘忘了他收收到的是是一张被被打得不不成人形形的照片片）。副总统很高高兴你表表示了意意见，并并已经将将你的意意见转达达给有关关人员。副副总统向向你保证证，他一一定会要要求

41、有关关人员牢牢记你的的意见。客户抱怨怨有效处处理 另一种角度度思考 客户抱怨可可指出公公司及自自己的缺缺失处 客户抱怨提提供你再再次服务务机会，使使其不满满化 为满意客户户抱怨是是加强客客户忠诚诚度的最最佳机会会 抱怨处理的的原则 不回避并找找出原因因 正视抱怨追追根究底底 必要时让上上司能参参与了解解，运用用团队解解决问题题 建立抱怨处处理正确确流程与与措施 处理抱怨设设定目标标 前事不忘，后后事之师师 三换原则 换人、换换时、换换地点十大戒律律q 戒律一：怀怀疑口气气质问q 戒律二：过过份强调调自已的的正确性性q 戒律三：急急著作结结论q 戒律四：乱乱开玩笑笑转移焦焦点q 戒律五：转转嫁责任任予他人人q 戒律六：吹吹毛求疵疵，挑语语病q 戒律七：言言词