XX物业管理投标书（DOC 68页）21421.docx

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1、长城盛世家家园物业管管理投标书书目 录第一部分 提提高物业管管理水平的的整体设想想与策划6第一章 项目调研研6第二章 管理目标标构建“文化社区区”6、倡导“全员参与与”的管理文文化7二、推广“平等互动动”的服务文文化7三、营建“和睦亲善善”的社区文文化7四、塑造“亲和人文文”的环境文文化7第三章 长城盛世世家园管理理模式8第四章 拟采取的的管理服务务措施8、导入IISO90002质量量管理体系系8二、实施“质量、成成本双否决决”运作机制制8三、建立“加油站式式”的员工培培训机制9四、实现与与大型住宅宅区的资源源共享9五、建立“物业管理理信息岛”9六、倡导开开放式的管管理服务9七、提供个个性化的

2、装装修套餐服服务10八、构建服服务平台窑户服服务中心10九、构建网网络化的物物流链虚拟仓库库10十、管理体体系的全面面整合和提提升11十一、致力力于共用设设施、设备备的循环改改进11十二、引入入直饮水系系统11第五章 管理目标标及经营指指标承诺12一、管理目目标承诺12二、经营指指标承诺12第二部分 管管理处管理理模式、工工作计划和和物资装备备12第一章 管理模式式12一、管理模模式12二、盛世家家园管理处处组织架构构13三、创建盛盛世家园有有效的服务务价值链14四、盛世家家园管理处处外部沟通通导向图14第二章 工作计划划15一、前期介介入工作计计划15二、入伙接接管工作计计划16三、正常居居

3、住期工作作计划16第三章 管理处物物资装备计计划17一、物质装装备计划17二、行政办办公用品计计划17三、维修工工具计划18四、护卫、消消防装备计计划18第三部分 促促进销售的的建议和配配合销售的的措施、承承诺19第一章 销售预测测及定位19一、长城盛盛世家园销销售分析及及预测19二、长城盛盛世家园销销售对象定定位19三、物业管管理服务定定位20第二章 销售的建建议20、会所提提前投入运运营20二、招聘中中年销售人人员20三、建立团团队激励体体系21四、重视客客户关系管管理21五、实现客客户承诺的的统一21六、成立销销售协调小小组21七、提供毛毛坯样板房房21八、组织专专家授课的的促销活动动2

4、2九、引入电电脑购房查查询系统22十、签订物物业管理合合同22笫三章 配合销售售的措施22一、提供物物业管理咨咨询22二、提供物物业管理培培训23三、提供护护卫及保洁洁服务23四、提供有有形展示23五、协助举举办展销活活动23六、开展业业主意见征征询23七、提供优优质客户服服务23第四章 费用的解解决办法23第四部分 管管理人员的的配备、培培训、管理理24第一章 管理服务务人员的配配备24一、管理处处人员配备备24二、管理人人员配备方方案及岗位位要求24三、作业服服务人员配配备方案及及要求25第二章 管理服务务人员的培培训26、培训工工作的指导导思想26二、培训系系统的实施施运作26三、培训内

5、内容及目标标28四、管理人人员培训计计划30笫三章 管理人员员的管理31、量才录录用，培养养提升31二、默契合合作，充分分授权32三、定期考考核，绩效效为本32四、奖惩严严明，优胜胜劣汰32第五部分 财财务管理及及经费收支支测箅33第一章 财务管理理33、财务管管理模式33二、财务管管理措施33三、管理服服务费及代代收代缴费费的收取34四、维修基基金的管理理和使用34第二章 日常物业业管理经费费收支测算算34、物业管管理资金的的筹措与使使用34二、测算依依据及说明明35三、物业管管理服务费费标准的测测算35四、物业管管理服务费费的盈亏分分析37五、增收节节支的措施施38笫三章 社区便民民服务及

6、特特约服务38一、我们的的服务思路路38二、服务项项目39第六部分 日日常管理41第一章 前期介入入42一、协助做做好销售工工作，力争争物业管理理成为楼盘盘销售的卖卖点42二、开展业业主服务需需求凋查42三、进行物物业交付前前的实操性性工作42四、按规范范实施接管管验收43五、承担前前期介入所所需费用43第二章 业主入住住43一、办理入入住高效迅迅捷43二、入住期期的便民服服务措施44第三章 二次装修修管理44一、加强宣宣传，正确确引导44二、严格审审批，加强强巡查44三、依法管管理，以理理服人45四、谨慎验验收，不留留隐患45第四章 业主投诉诉处理45一、投诉受受理45二、投诉处处理45三、

7、投诉回回访46笫五章 安全管理理46、治安形形式分析46二、安全管管理的措施施及对策46第六章 车辆及交交通管理47一、对机动动车辆的管管理47二、对自行行车的管理理47笫七章 消防管理理47一、消防管管理目标47二、加强消消防教育宣宣传和培训训演练工作作47三、加强二二次装修的的消防管理理48四、建立长长城盛世家家园消防快快速反应分分队48第八章 环境保护护与管理49、环境保保护49二、环境管管理49第九章 裙楼商铺铺的管理50、加强裙裙楼商铺的的装修管理理51二、加强裙裙楼商铺用用房的管理理，维持正正常的经营营秩序51笫七部分 物物业维修养养护计划和和实施51第一章 物业维修修养护管理理5

8、1、技术力力量配备51二、基金使使用51三、制度保保证52四、建立和和完善公用用设施设备备、共用部部位的维修修档案52第二章 公用设施施设备的维维修养护53一、维修养养护范围53二、公用设设施设备日日常管理及及维护计划划表53第三章 共用部位位的维修养养护57、维修养养护范围57二、共用部部位维修养养护计划表表57笫八部分 会会所的经营营管理58第一章 会所的经经营管理模模式59第二章 会所经营营项目的设设置59第三章 会所的消消费模式60第九部分 社社区文化建建设60长城盛世家家园物业管管理投标书书第一部分 提提高物业管管理水平的的整体设想想与策划第一章 项目调研研【建设中的的长城盛世世家园

9、位于于市区彩田田南路与莲莲花北路的的交汇处，有有线电视台台以北：眦眦邻市政府府开发的大大型居住区区彩田村。该该项目是长长城地产集集团20001年重点点开发和建建设的住宅宅楼盘。一一期占地面面积80558.8平方米米，建筑面面积952262.40平方方米。由三三座34层层搭楼组成，地地下三层规规划停车位位349个个，住宅单单位7899套。物业业管理权的的选择采用用集团内部部议标的方方式运作，此此举体现了了长城地产产集团深化化国企改革革的决心和和促进下属属物业管理理企业走向向市场的作作用。】为使日后的的管理服务务工作更加加贴近长城城盛世家园园的实际情情况，我们们数次赴现现场及长城城地产集团团总部调

10、研研，了解的的基本情况况如下：l 大厦为超高高层建筑，容容积率较高高，主推户户型为面积积适中的中中小户型，业业主数量相相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。物业管理企业来用何种管理方式，方可应付自如？l 该项目为分分期开发，从从入伙期直直至正常居居住期，物物业管理实实施与周边边施工（配配套工程收收尾及二期期施工）长长期并存，且且入伙期业业主入住集集中、入住住率高、入入住快，管理理压力较大大。l 盛世家园作作为20001年长城城地产（集集团）开发发建设的重重点工程，首首次采用内内部议标的的方式选聘聘物业管理理企业，引引起了下属属物业管理理企业的高高度重视，

11、未未来物业管管理工作必必须以实现现业主满意意、开发商商满意、社会会满意为终终极目的。l 据我们的研研究分析，未未来的业主主以白领阶阶层的首次次置业者及及来深工作作多年的工工薪阶层为为主。完全全借助以往往的运作模模式来为这这些中、青青年家庭服服务，能否否满足他们们的服务需需求呢？让让我们共同同关注一下下入住人群群的特点：l 盛世家园未未来的业主主多为白领领及具有一一定学历的的工薪阶层层，素质相相对较高，对对物业管理理的期望值值也较高，其其特殊的人人员结构必必将为大厦厦带来更清清新的时代气气息、衍生生更现代的的居住理念念，因此要要求物业管管理企业实实现管理方方式和管理理手段的现代代化。l 盛世家园

12、业业主基本属属于中层收收入阶层，物物业管理企企业所提供供的服务产产品也应是是“质优价廉廉”的，而且且不能违背背业主的客客观需求提提供过剩的的服务产品品。第二章 管理目标标构建“文化社区区”根据我们的的调研结果果显示：长长城盛世家家园应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构构建“文化社区区”的人居理想想模式，强强调由物化化管理上升升到文化管管理，实现现传统家居居理念与现现代生活方方式高度共共融的“文化社区区”的管理目标。文化化管理涉及及两个层面面，一是通通过多种交交流形式促促进物业管管理人与社

13、社区成员以及社社区成员之之间的正常常沟通，使使“长幼有序序，睦邻亲亲善”的传统社社区概念得得以理性回回归，并激激发社区成成员共同参参与建设社社区人文环环境的积极极性。二是是通过多种种宣传形式式培养社区成员集集体主义观观念，进而而深入到他他们在使用用物业尤其其是在使用用共用性较较强的物业业中，进行行约束和引导导，以降低低管理难度度，提升管管理效果。我我们的设想想是：、倡导“全员参与与”的管理文文化在管理处内内部我们强强调员工在在合理分工工基础上的充充分合作，例例如在保洁方方面提倡“人过地净净，全员保保洁”，安全管理理方面提倡“全员防范范，全员消消防”等，以多多层面的共共同参与和和协作来弥弥补管理

14、上上的缺项和和漏项。在在社区内，我我们推崇“为业主节节约每一分分，让业主主满意多一一分”的管理理理念，实现现“管理开放，开放放管理”。把热心心社区公益益事业的社社区成员组组织起来，参参与社区的的安全管理理和社区文文化建设。此外，我我们还将借借鉴行业内内的成功经经验，实施施“管理报告告制度”，每季度度如实向业业主报告综综合管理服服务费的收收支使用情情况，以及及治安、保保洁、绿化化、社区文文化等各专专项工作的的运作情况况，真正做做到尊重业业主权益。二、推广“平等互动动”的服务文文化服务文化的的涵义在于于“把提供优优质服务视视为工作的的自然方式式和最重要要的规范”。服务连着着业主和物物业管理人人，我

15、们对对两者关系系的定位是是：建立在在权利与义义务对等基基础之上的的合法契约约关系。建立这种认认识能使员员工真正尊重自自身的工作作，产生服服务热情，自觉觉尝试去寻寻找满足业主期期望的恰当当方法，提提供发自内内心的“微笑服务务”。业主在在享受服务务的同时提提出改进意意见，服务产品品的供方和和需方均保保持愉悦的的心境，服服务水准在在平等互动动的基础上得以以提升。三、营建“和睦亲善善”的社区文文化社区文化是是物业管理理人与社区区成员共同创创造的、具具有社区特特色的精神神财富和物物质形态的的完美结合合，社区文文化建设的的最终目的的是在居住住区内建立立一种“和睦亲善善”的文化氛氛围，以取取代社区中中正在蔓

16、延延的“人情沙漠漠”。我们将将以开展健健康丰富的的社区文化化活动为纽纽带，建立立崭新的社社区公共秩秩序。我们将围绕绕“爱国主义义、环境保保护、社区区科普、全全民健身、社社区公益、尊尊老爱幼、物物管宣教、健健康家居”等八大主主题来组织织、策划社社区活动，努力把把盛世家园园创建为“精神家园园”。四、塑造“亲和人文文”的环境文文化现代信息时时代的到来来，业主更更加关注社社区内的人人文环境。物物业管理人与业业主一起参参与环境文文化的建设设，将极大大地满足业业主愉悦身身心、亲近近自然的居居住需要。在环境文文化氛围营营造上，我我们将导入入一套结合合现代与传传统、符合合建筑设计计特色的形形象识别系系统，提升

17、升档次：提提供高品质质的园艺维维护，保持持绿化的良良好长势以以承续设计计理念：以以多种形式式组织业主主开展环境保保护及美化化家园活动动，并不断断完善居住住区内的园园林小品及及自然景观观，营造厚厚重的人文文气息，建立立人与环境境和谐共融融的“文化社区区”。第三章 长城盛世家家园管理模模式我们确立长长城盛世家家园的管理理模式是：紧密围绕绕“质量、成本本双否决”的运作核核心 提供“质优价廉廉”的服务产品品倡导“以以客户为中中心”的流程管管理思想 建建立以流程程为基石的的客户需求求价值链致力于与与业主建立立平等的现现代契约关系 推广“平等互动动”的服务文化化在确定管理理模式的基基础上，针针对长城盛盛世

18、家园的的特色及实实际情况，我我们进一步步提出了全全方位物业业管理的基本本思路。我们的管理理思路是： 强调成成本控制意意识和成本本管理程序序 强调流流程团队的的有效运作作和服务流流程的持续续改进 强调公公众服务的的规范化与与特约服务务的个性化化 致力于于共用设施施、设备的的持续改进进和功能提提升 致力于于培养员工的的专业素质质以及社区区全员的参参与意识 致力于于文化功能能的提升，塑塑造符合现现代文明的的人居理想想环境第四章 拟采取的管管理服务措措施结合长城盛盛世家园物物业管理的的难点、重重点及管理理思路，我我们拟采取取以下管理理服务措施施，以保证证管理模式的的实现及服服务产品的供给给： 、导入入

19、ISO99002质质量管理体体系长城物业管管理公司于于九七年建建立了ISSO900002质量量保证体系系，并顺利利通过英国国 SGSS公证行的的第三方认认证，通过过三年多的的实际运作作和持续改改进，质量量保证体系系已日趋完完善和稳定定，并具有有较强的可可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于2001年三月份成功获得IS090022000质量管理体系的认证。在长城盛世家园物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行IS09002，以期在为业主提

20、供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、实施“质量、成成本双否决决”运作机制制我公司于997年底开开始学习邯钢钢经验，并并在邯钢“成本否决决”经验的基基础上，结结合物业管管理行业的的服务特性性，于988年全面推推行“质量、成本双否否决”机制。公公司每年通通过与管理理处签订目目标管理责责任书，把把服务质量量和成本控控制作为考考核管理处工作作业绩的两两顶最重要要的指标，且且两者是“或”与“否”的关系。通通过近三年年的“质量、成成本双否决决”的运作，我我们获得了了业主满意意率持续稳稳步上升、管管理成本下下降近十个个百分点的的良好成果果。我们将进进一步结合合长城盛世世家园的管管理特点和和难点，把把这一

21、套运运行机制用用于该大厦厦的管理实实践中，力力求在“服务质量量”和“成本控制制”之间找到更更准确的结结合点，以以提供“质优价廉廉”的服务产品品。三、建立“加油站式式”的员工培培训机制由于提供服服务产品的的主体之间间的个性差差异，对于于服务产品品的提供，不不能简单地地只制造一一种“准则”，而是应应该依据服服务需求的的变化而不不断调整，也也即服务的的层次、内内容和方向向做出相应变化化，真中一一项关键问问题就在于于对员工持持续不断的的培训。在在实践中，我我们推出了了“加油站式式”的培训体体系，做到到岗前培训训、在岗培培训和调岗岗培训，各各层级员工工均有明确确的培训达达标标准，使使每一层级级员工保持持

22、服务知识识、技能与与服务需求求达到动态态平衡。同同时，我们们亦强化“管理者就就是培训者者”、“培训是公公司对职员员的最大福福利”的观念，并并把这种意意识在物业业管理工作作中贯彻始始终。四、实现与与大型住宅宅区的资源源共享长城盛世家家园与市政政府开发的的大型微利利房社区彩田村村毗邻，这这将成为我我们不可或或缺的一项项管理资源源。根据彩彩田村规模模庞大、配配套齐全的的特点，我我们可以充充分借助这这个有利条条件实现资资源共享，以以便更好地地满足业主主的服务需需求。长城城盛世家园园与彩田村虽虽然在物业业类型、开开发速度、服服务定位等等方面存在在一些差异异，但为业业主提供优优质服务的的目标是一一致的，双

23、双方可在竞竞争的基础础上充分开开展合作，如如管理信息使用、社社区治安联联防、社区区活动开展展等方面均均可强强携携手、优势势互补。五、建立“物业管理理信息岛”伴随IT产产业的迅速速发展，数数字化的信息浪潮正正以不可阻阻挡之势向向我们涌来来。配合长长城物业管管理公司的的局域网及及长城盛世世家园的宽宽带网计划划。我们着着力在长城城盛世家园园的物业管管理中，实实现管理手段的的现代化和和信息的网络络化。构建建一个可为为用户提供供大量交互互式信息的“物业管理理信息岛”，从而满足足社会各界、业主主、住户以以及物业管管理公司之之间对管理资源及及信息共享的需求求。我们拟拟逐步建立立长城盛世世家园网站站，并将各各

24、类管理服服务信息定期输输入并及时时更新。政政府主管部部门、业主、住户户以及物业业管理公司司随时可通通过互联网网或本地电电话网登陆陆网站，高高速浏览管管理处的管管理情况，并并获取服务务资料，同同时对管理理处的工作作业绩进行行监督和指指导，实现现管理服务务信息的多层层面传递。六、倡导开开放式的管管理服务物业管理公公司与业主主大会及业业主委员会会、居委会会均涉及业业主、住户户日常生活活的不同侧侧面。物业业管理公司司与业主大大会及业主主委员会、居居委会之间间关系若协调调不好，必必将演化为为阻碍大厦厦物业管理水平提提高的一种种阻力。为为此，在长长城盛世家家园我们倡倡导和强调调开放式的的管理服务，明明确上

25、述物物业管理公公司与业主主大会及业业主委员会会、居委会会之间的分工工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处处，我们通通过要求其其按时公布布财务帐目目、定期提提交“管理报告告”、组织“管理处开放放日”活动、公公布管理处主管管人员的联联系电话等等措施，自自觉接受业业主的监督督：对于业业主大会、业业主委员会会，我们将将在大厦入入伙并达到到规定的条条件后依法法成立。并并从保护业业主合法权益及提高高自身管理理水平出发发，不断增增强业主大大会及业主主委员会自自治自律管理的意识识和能力，使使之能真正正代表全体体

26、业主行使使监督和审审核的权力力。对于居居委会，我我们将尽力力协助其搞搞好业主、住住户的宣传传教育、民民事纠纷调调解、拥军军优属、扶扶贫帮困、计计划生育等等工作，同同时在管理理信息资源上上予以有效效支持。我我们深信：只要从服服务业主、住住户的根本本目标出发，三三方的合作作一定能成成为推动大大厦管理水平提提高的助力力。七、提供个个性化的装装修套餐服服务国人生活品品质的不断断改进，使使得房屋装装修正成为为业主在购购房以后最最为关注的的一个问题题。但是，现现阶段装修修市场的不不规范因素素却让大部部分业主、住住户深感困困惑。一方方面，普通通的业主、住住户因为专专业的限制制，对于装装修方案的的设计、装装修

27、商的选选择、装修修材质选购购、装修质质量的监督督等问题都都显的心有有余力而力力不足；另另一方面，因因为监管力力度的缺乏乏及装修工工程的高利利润，导致致目前装修修单位鱼目目混珠，“游击队”四处出没没、装修质质量事故频频频发生。在在社区服务务社会化的的进程中，我们认为：物业管理理企业完全全可以扮演演一个主动动性的角色色。为此，在在长城盛世世家园的装装修管理上，我我们竭诚为为业主、住住户提供完完美的配套套服务。我们们拟通过公公开招标的的方式引入入34家家具有一定定品牌、资资质、售后后服务的正正规装修商商进驻大厦厦并向业主主、住户推推荐，避免免装修游击击队日夜骚骚扰业主、住住户。同时时，根据不不同层次

28、业业主的需求求，提供各各类个性化化的装修方方案以供选选择，实现现设计、施施工、养护护一条龙的套套餐式服务务。另外，根根据个别业业主的特殊殊要求，管管理处亦可可在业主购购房之后但但房屋未入入伙之前，即即提供装修修申请及方方案审核的的服务，以以解业主的的后顾之忧忧。八、构建服服务平台窑户服服务中心强大的服务务平台和先先进的服务务组织是提提供规范客户服服务的前提提。在长城城盛世家园园的服务形形式上，我我们拟建立立客户物业业管理服务务中心的运运作体系。即即将管理处的内内部管理处处对外服务务分为后台台和前台操操作，从而而保证管理理处对外形形象的统一一化。客户户物业管理理服务心是是管理处的的指挥调度度中心

29、及信息枢纽，业业主所有的的服务需求求申请及投投诉建议都都将汇总到到客户物业业管理服务务中心，由由中心负责责分类处理理。而管理理处所有需需要公布的的管理服务务信息亦通过过该中心反反馈到业主主、住户。通通过管理服服务中心的的有效运作作，第一，可可保证管理理处对外信信息传播的的径统一化化；第二，建建立首问责责任制，所所有业主、住住户的投诉诉和需求都都有专人负负责跟踪和和落实直至至业主满意意为主；第第三，中心24小时的的工作时间间将可保证证业主、住住户的需求求全天候地地得到受理理及满足。九、构建网网络化的物物流链虚拟仓库库物料管理的的根本目的的在于建立立快速流通的物物料供应渠渠道和实现现物料消耗耗的最

30、小化化，从而保保证服务提提供的及时时迅捷以及及服务成本本的有效降低低。在此方面面，我们主要遇遇过构建网网络化的物物流链虚拟仓库库来实现。物业管理公公司的物料料配送部通通过基于局局域网平台台的物料管管理系统，对对管理处物料料的年度采采购计划、价价格、数量量、品牌、供供应商、安安全库存量量等实施远远程监控。而而同时，管管理处所有有物料的订订单、入库库、出库以以及结算手手续都是通通过网络来来完成的，物物料的供应应主要通过过供应商送送货上门。物物料配送部部和管理处的物物料信息通通过该系统统随时交互互和更新。一一旦管理处处物料的采采购或使用用超标，该该系统将迅迅速响应并并迅速加以修正，从从而保证物物料的

31、消耗耗得到有效效控制，成成本有效降降低。十、管理体体系的全面面整合和提提升社会的环境境时时在变变，业主的的需求亦时时时在变，始始终沿用旧旧有的管理模式和和服务方式式是无法满满足业主不不断增长的的服务需求求的要求的的。长城物物业管理公公司自一九九九九年始，在在全公司范范围内启动动了“创新再造造”工程，实实施管理体体系的全面面整合提升升。其精髓髓将在于持续地地不间断地地进行流程程再造，对对日常一些些已经相对对固定化的的思维方式式、服务理理念以及具具体的作业业流程进行行重新分析析和改造，使使真能够更更加符合业业主、住户户的真实需需求，从而而为业主、住住户提供真真正实用的的服务产品品。经过近近两年的运

32、运作，我们们已经取得得了实质性性的突破，在在一些原来来绩效低下下的功能性性障碍流程程和高位势势流程上，如如信息收集分分析、企业业决策、投投标组织、材材料管理、外外委工程管管理、业主主住户投诉受受理等，取取得了较好好的再造效效果。在长长城盛世家家园的物业业管理中，我我们仍将继继续推进此此项工作，组组建流程小小组，并运运用流程管管理的思想想指导日常常的具体工工作。致力力于用新型型的“以客户为中中心、以流流程为导向向”的运作取取代传统的的“以企业为为中心、以以职能为导导向”运作，实实现物业管管理水平的的持续提升升。十一、致力力于共用设设施、设备备的循环改改进高层楼宇管管理的一个个重要内容容就是共用用

33、设施、设设备的管理理和维护。共用用设施、设设备运行状状态的良好好程度将直直接影响到到业主、住住户的日常常起居和安安全保障等等问题。根根据我们对对高层楼宇宇多年的管管理经验，我们们将长城盛盛世家园共共用设施、设设备的管理理分为三个个层次进行行，即：以以保证共用用设施、设设备处于受受控状态、维维持正常运运行为目的的的日常管管理及维修：以以消除各种种运行隐患患，保证设设施、设备备性能得以以充分发挥挥为目的的的定期维修修养护（包包括大、中中修）：以以提升设备备性能、增增强设备自我保护功功能从而满满足用户不不断增长的的服务需求求为目的的的改良 性维护护（改造）。在长城盛世世家园共用用设施、设设备的管理理

34、和维护上上，我们致致力于凭借借自身经验验和专业的的分包方，对对其进行持持续的循环环改进和功功能扩展，逐逐步实现对对共用设施施、设备的的集中监控控和一体化化管理，最终终实现物业业的保值和和增值。十二、引入入直饮水系系统水质污染正正成为困扰扰城市居民民的一个新新的问题，如如何能使用用到经济、健健康、方便便的饮用水水也为越来来越多的市市民所关注注。实现管道道净水供应应，是解决决当前饮水水问题最为为科学有效效的途径。它它采用特殊殊的选择过过滤技术，新新型管道材材料，独特特的封闭式式管网，并并促使净水水在管网内内全循环，从从而保证了了居民对高高品质饮用用水的要求求。我公司目前前正与饮水水开发公司司积极接

35、洽洽，拟在长长城盛世家家园引入直直饮水系统统。该公司司经测算，在在长城盛世世家园80以上的住住户同意使使用直饮水水的前提下下，拟投资资200万万元自行开开发直饮水水系统，其其投资在饮饮用水的收收费中收回回，投资回回收期约为为三年。该该工程如能能顺利实施施，必将为长城城盛世家园园的销售带带来新的亮亮点。第五章 管理目标标及经营指指标承诺一、管理目目标承诺大厦入伙后后一年内：达到“深圳市物物业管理优秀住住宅小区”考评标准准；达到“广东省物物业管理优优秀住宅小小区”考评标准准：达到“深圳市安安全文明小小区”考评标准准；创建建建设控股公公司的“青年文明明号”；业主满满意率达到到93%；大厦入伙后后二年

36、内：达到“全国城市物物业管理优秀住住宅小区”考评标准准；达到“深圳市安安全文明先先进小区”考评标准准：创建深深圳市的“青年文明号号”；业主满满意率达到到95%：大厦入伙后后三年内：达到“深圳市安安全文明标标兵小区”考评标准准；创建广广东省的“青年文明号号”；业主满满意率达到977%。二、经营指指标承诺大厦入伙三三年内：管管理服务费费标准不调调整，按标标书承诺价价格执行；大厦入伙第第一年：收收支亏损额额控制在772.07万元内；大厦入伙第第二年：实实现收支基基本平衡；大厦入伙第第三年至第第五年：实实现收支盈盈余为每年年48.32万元；大厦入伙第第六年及以以后：实现现收支盈余余为每年552.92万

37、元元。第二部分 管管理处管理理模式、工工作计划和和物资装备备第一章 管理模式式一、管理模模式长城物业管管理有限公公司将秉承承“为业主节节约每一分分，让业主主满意多一分分”的管理理理念，依托托长城物业业成功的连连锁经营模模式和经验验，完善的的ISO99002质质量管理体体系；根据据长城地产产对盛世家家园的顾客客定位，楼楼宇设备、设施的自自动化程度度，以及盛盛世家园所所处的地理理环境，我我们拟采用用“以客户为为中心，服务务品质为导导向”的经营管理理模式。盛世家园管管理处运作作原理模型型图：二、盛世家家园管理处处组织架构构盛世家园管管理处组织织架构描述述：1、组织架架构的设置置原则是精精简高效、一一

38、专多能，采采用经理负负责制，签签订经营责责任书，实实行独立核核算。2、盛世家家园管理处处各岗位所所需人力资资源配置实实行长城物物业管理公公司供应下下的完全双双向选择，以以保证管理理处经理建建立一支高高效、协调调的团队。3、盛世家家园管理处处内部采用用直线职能能制，尽量量减少管理理环节，提提高工作效效率和保证证信息渠道的的畅通。4、管理处处经理助理理的主要职职责是协助助经理完成成各项工作作任务，监监督管理处处的服务质质量，为管管理处经理理反馈各类类管理信息息，提供决决策依据。5、客户主主管的职责责是负责客客户物业管管理服务中中心的运作作，建立管管理处与业业主、住户户之间的服服务平台。6、客户助助

39、理的职责责是直接受受理业主、住住户的需求求信息迅速速、准确传传递至各相相关单位，下下设收费员员及客户助助理。7、设备主主管的职责责是负责大大厦各种设设备、设施施的维护、保保养、维修修以及业主主的请修工工作。8、行政主主管的职责责是负责管管理处各分分包方的考考核和监督督、办公室室事务、后后勤和社区区文化建设设。注：盛世家家园管理处处的人员配配置见第四四部分。虚虚框内配置置人员为配配合销售期期而短期配配置。管理处经理配合销售设备、设施行政主管房管员客户主管经理助理保洁园艺保卫设备值班维修保养消防值班食堂分包方食堂收费员客户助理三、创建盛盛世家园有有效的服务务价值链围绕“以客客户为中心心，服务品品质

40、为导向向”的经营管管理模式，我我们中标后后将在盛世家园园全面推行行竞争型服服务战略；采取有效效的管理策策略提升长长城物业管管理公司的的服务价值值，建立一一支高效的的、既能为为业主、住住户提供优优良的服务务，又能向向周边展示示长城物业业管理公司司风采的团团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主、住户企业文化导入满意度调查社区文化合理化建议业余活动自我评价有效激励政府主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处培训四、盛世家家园管理处处外部沟通通导向图外部沟通导导向图说明明：1、在长城城盛世家园园业主委员员会成立之之前，长城城地产（集集团）通过过招投标选选聘物业

41、管管理人，并并与之签订订物业管理理合同。2、如长城城物业管理理公司中标标，我们将将设立长城城盛世家园园管理处，负负责大厦物物业管理工工作。3、长城盛盛世家园在在业务上接接受深圳市市住宅区及及福田区建建设局、街街道办事处处等政府主主管部门的的监督和指指导。4、在大厦厦入住后达达到法规规规定的条件件时，按法法规规定成立业主委委员会。5、管理处处将在物业管理理公司原有有的社会公公共关系基础上不断断完善、扩扩展各类社社会公共关关系，以确确保管理目标的实现现。第二章 工作计划划长城物业管管理公司将将根据开发发商提供的的实际楼盘盘施工进度度表，分别别制订前期期介入、入入伙接管工工作计划；并依据开开发商制订

42、订的盛世家家园远景开开发目标，制订订正常居住住期的对内内、对外达达标计划。我我们将力求求务实、高高效，并积积极协助开开发商做好好销售服务务，实现双双赢的目标。一、前期介介入工作计计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签定物业管管理合同商定物业促促销协助计计划与长城地产产商定管理服务费费、停车费费、会所协协商签定物业管管理合同2成立盛世家家园物业管管理处协商确定管管理处办公公场所签订合同后后十日内二次装修管管理处办公公场所办理管理处处有关运作作手续人员配置、培培训管理处办公公设备配置置3前期介入收集各类工工程资料2001.5.1至20002.3.20实施促销协协助计划熟悉各类设设施、设备备4导入

43、长城物物业管理公公司模式导入IS0090022（20000版）2002.3.l至20022.9.1导入公司各各项规章制制度导入公司物物业管理理念5物业接管准准备验收物业软软硬件2002.3.20至20002.4.20移交资料问题备忘二、入伙接接管工作计计划序号工作计划计划要点实施时间备注1入伙准备及及实施准备、完善善入伙所需需资料和设设备2002.3.1至20002.4.28入伙仪式策策划及举行行办理入伙手手续2二次装修的的管理建立二次装装修程序及及档案2002.4.20至20002.9.30模拟二次装装修动态表表进行有效监监督3首次征求业业主意见征求大厦合合理化建议议2002.10.20至2

44、0002.10.30（集中在装装修期间）上门调查和和回访分析调查结结果，提出出改进方案案4建立完善的的标识系统统各类档案的的科学分类类、建档及及标识2002.4.20至20002.7.1制作各类设设备、设施施标识制作各类路路牌等公共共标识系统统制作办公室室标识系统统三、正常居居住期工作作计划管理策划内容描述备注完善体系定期内部评评审ISOO90022（20000版）质质量管理体体系：完善管理处处信息局域域网，修订订会所运营营管理办法法：完善各类壁壁挂文件，I系统。物业招租程序：完善三表联联抄系统及及业主自助助查阅系统统；建立完善的的分包方工工作绩效考考评体系；展开业主委委员会的筹筹备工作。服务

45、持续改改进定期对员工工进行服务务意识、技技能培训；定期上门回回访及开展展TCS调调查：全面开展盛盛世家园的的文化活动动建设（一一年不少于于10次）：开展多种形形式的物业业管理法规规宣传活动动，制作小小区办事指南：助开发商做做好楼盘的的销售工作作。会所策划经经营定期开展业业主消费熹熹向调查，逼逼当调整服服务项目及及内容见小区会所所管理加强对分包包项目的监监管管理达标年内达到到深圳市、广广东省优秀秀物业管理理示范小区区标准二年内达到到全图优秀秀物业管理理示范小区区标准智能小区保证大厦三三表联抄系系统、闭路路监控系统统和消防报报警系统的的正常运行行实现宽带网网络社区努力实现IIC卡自动动车辆收费费系统第三章 管理处物资资装备计划划长城物业管管理公司从从有利于楼楼盘销售和和高水准物物业管理服务出发，坚坚持低成本本的原则下下，配置盛盛世家园管管理处