电话营销管理办法40967.docx

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1、中国联通HHLJ分公公司电话营销管管理办法客户服务部部目 录一、目的4二、适用范范围4三、电话营营销渠道规规划41、渠道定定义42、渠道定定位43、渠道作作用5四、机构与与职责51、电话营营销管理机机构设置52、基本职职责5五、业务运运作模式61.自营模模式62.合作模模式7六、电话营营销业务范范围与流程程8（一）业务务范围8（二）电话话营销业务务经营开通通流程9七、财务管管理121、电话营营销佣金结结算流程122、结余佣佣金的使用用要求133、结余佣佣金的使用用流程13八、技术支支撑13（一）支撑撑平台13（二）坐席席配制原则则14（三）电话话营销人员员配置原则则14九、日常管管理规范15（

2、一）月分分析制度15（二）定期期联系会制制度15（三）质量量控制15（四）销售售组织16（五）沟通通与反馈流流程17十、投诉处处理18十一、用户户资料数据据18（一）用户户资料数据据提取原则则18（二）用户户资料数据据的分析、挖挖掘和建库库19（三）数据据提取流程程20十二、监督督考核与处处罚机制20（一）违规规行为及严严重程度列列表20（二）考核核及处罚办办法21十三、本管管理办法由由省公司客客户服务部部负责解释释和修订。22一、目的为规范公司司电话营销销业务管理理，保证电电话营销规规范经营，特特制定本管管理办法。本本办法中明明确电话营营销管理主主体，划分分各级管理理职能，确确定业务运运作模

3、式，理理顺业务流流程，规范范业务结算算，统一系系统支撑，强强化质量控控制，从达达到规范电电话营销管管理，有效效进行公司司业务发展展的目的。二、适用范范围本办法适用用于中国联联通所有基基于呼叫中中心和人工工坐席开展展的电话营营销，包括括：1、联通新新国信HLLJ分公司司自营的电电话营销业业务。2、与联通通新国信HHLJ分公公司合作开开展的电话话营销业务务。三、电话营营销渠道规规划1、渠道定定义电话营销渠渠道是指在在对客户资资源进行充充分细分和和深度挖掘掘的基础上上，利用呼呼叫中心技技术平台、营营销人员的的业务宣传传以及个性性化的推广广服务，从从而促进业业务发展与与维系客户户的营销渠渠道。2、渠道

4、定定位电话营销是是中国联通通的销售渠渠道之一，与与自有营业业厅、直销销、社会代代理商等渠渠道共同为为各业务部部门和各经经营单位承承担业务销销售。各地地市可单独独统计通过过电话营销销渠道所形形成的业务务收入。3、渠道作作用电话营销又又是联接公公司产品与与客户需求求的业务纽纽带；是吸吸收他网用用户与过网网用户的主主要途径；是宣传与与促销增值值业务的有有效措施；是增加网网内用户粘粘度，提高高用户价值值的重要手手段；是维维系客户与与改善服务务的重要渠渠道。四、机构与与职责1、电话营营销管理机机构设置根据中国联联通企字22006286号号文件关关于加强新新国信公司司管理工作作的通知和和总部中中国联通电电

5、话营销渠渠道规划中中相关要求求，电话营营销业务由由新国信公公司专署经经营，电话话营销的管管理主体为为各级客户户服务部（新新国信公司司）。客户户服务部专专门从事新新国信公司司的经营管管理工作，负责专署署经营电话话营销业务务，统一负负责全面运运营管理和和业务实施施。凡未经经客户服务务部批准,对联通在在网用户擅擅自开展的的任何电话话营销行为为均属于违违规行为。2、基本职职责省分公司客客户服务部部：根据总部渠渠道规划、业业务规划和和业务实施施方案的原原则，负责责制定全省省电话营销销渠道规划划，业务规规划、业务务管理办法法和实施方方案，并组组织实施。负责对总部部业务发展展计划进行行分解下达达。负责上报全

6、全省电话营营销渠道建建设投资计计划，并对对总部确定定下达的渠渠道建设投投资计划进进行统筹实实施。根据总部业业务结算原原则，确定定分公司业业务结算标标准，并按按期结算。负责依据总总部制定业业务合作原原则进行合合作实施协协议的签署署。根据总部制制定的渠道道管理及业业务考核办办法，负责责对地市分分公司进行行考核。负责根据总总部电话营营销业务规规划,具体体负责制定定本公司电电话营销的的运营模式式，并对合合作模式进进行研究、确确立、审批批与推广。负责特服号号码的使用用和审批。省、地分公公司业务部部门：负责提供业业务宣传脚脚本、适合合电话营销销的产品、宣宣传支撑及及营销服务务手册。地市分公司司客户服务务部

7、：负责具体实实施省分公公司制定的的电话营销销渠道规划划、业务规规划、业务务管理办法法、业务实实施方案、业业务发展计计划和渠道道建设投资资计划，并并接受检查查考核。五、业务运运作模式1.自营模模式按市场营销销部门的渠渠道规划及及业务规划划，电话营营销业务由由客户服务务部统一负负责全面运运营管理和和业务实施施。综合市市场部、GG网经营部部、C网经经营部、增增值业务部部、数固业业务部、集集团客户部部、信息化化部和财务务部做好相相关配合及及支撑工作作。电话营营销中心的的业务运作作模式图见见附件1。2.合作模模式合作原则：（1）必须须在保证联联通方用户户资料信息息安全的前前提下合作作。（2）电话话营销实

8、施施合作协议议的签署权权一律集中中在省分公公司。因各各地市分公公司未成立立新国信公公司，所以以各地市开开展电话外外包业务时时可进行前前期洽谈，最最后由HLLJ联通新新国信公司司统一对外外签署合作作协议。（3）同一一时期内，省省分公司范范围内参预预电话营销销合协的企企业不应超超过两个。（4）必须须以新国信信公司全口口径盈利和和有效促进进业务发展展为前提进进行合作，必必须根据电电话营销的的有效收入入和公司相相应业务的的结算标准准进行，严严禁以呼叫叫次数为结结算依据导导致公司成成本失控和和资金被套套。（5）省公公司负责严严格管理电电话营销合合作管理工工作，对合合作方的资资质、资产产规模、人人员规模和

9、和运营经验验等条件要要严格把关关，具体条条件为：中国境内内注册的独独立法人。承担全省省电话营销销外包业务务的合作单单位，其公公司注册资资本金人民民币1000万元以上上或年营业业额人民币币300万万元以上。承承担部分地地市电话营营销外包业业务的合作作单位，其其公司注册册资本金人人民币100万元以上上或年营业业额人民币币100万万元以上。具备相关关业务经营营资格，资资质证书齐齐全。具有2年年以上的电电话营销业业务营运经经验，具备备不少于550个的坐坐席规模，并并具有电话话录音等基基本管理手手段。具有对用用户资料及及行为深度度分析的软软件开发能能力。具有良好好的银行资资信与商业业信誉，未未受行政主主

10、管部门处处罚，无不不良记录。（6）合作作协议每年年签订一次次。双方职责：（1）联通通方利用其其自有品牌牌、客户资资源和呼叫叫中心软硬硬件系统与与合作方进进行合作。提提供统一的的品牌形象象与标识，统统一进行品品牌宣传与与推广，统统一对信息息服务业务务进行规划划管理。负负责业务范范围管理、质质量监控及及考核、业业务稽核、结结算管理等等。（2）合作作方负责CCRM分析析、业务开开发、质量量管理、人人员管理等等，并提供供各项软硬硬件资源和和运营管理理经验。外包型电话话营销中心心的业务合合作模式图图见附件22。六、电话营营销业务范范围与流程程（一）业务务范围1）增值业业务类：目标用户：有增值业业务需求的

11、的联通在网网用户。业务范围：联通秘书书、信息定定制、如意意邮箱、炫炫铃、掌中中宽带等。2）联通网网关停机用用户二次开开发类：目标用户：联通网关关停机用户户。业务范围：激活网关关停机用户户，并销售售联通相关关业务。3）异网、过过网客户开开发类：目标用户：非联通网网用户。业务范围：销售预付付费号码卡卡（G/CC）、后付付费号码卡卡（G/CC）。4）卡类业业务：目标用户：有卡类业业务需求的的联通在网网用户。业务范围：销售G/C移动充充值卡、1193长途途卡、1665上网卡卡等。（二）电话话营销业务务经营开通通流程1、自营省、市公司司客户服务务部负责组组织开展本本公司电话话营销业务务，并协调调各种资源

12、源支撑。电电话营销自自营业务经经营开通流流程如下：1）省、市市客户服务务部分别与与当地业务务部门共同同确定业务务范围、开开通流程、结结算标准等等内容；2）地市客客户服务部部将本公司司业务范围围报省公司司客户服务务部；3）最终由由HLJ联联通新国信信公司与HHLJ联通通公司正式式签定合作协议，并并组织各地地市开展电电话营销业业务。2、合作电话营销业业务归口管管理部门在在客户服务务部，任何何部门和外外单位不得得擅自经营营电话营销销业务或出出租电话营营销坐席，必必须履行审审批手续。双方合作应以行业管理和相关法律规范为依据，建立在规范发展、自主经营的基础上发展业务，避免由于违规操作而造成客户投诉。电话

13、营销合合作业务经经营开通流流程：情况一：地地市分公司司自行达成成合作意向向1）地市公公司客户服服务部或业业务部门向向省公司客客户服务部部提出电话营销业务务外包申请请或坐席出出租申请；2）省公司司客户服务务部对合作作业务范围围、合作模模式、结算算标准、结算方式等等进行意向向审核；3）省公司司客户服务务部审批同同意后，可可委托地市市公司代表表HLJ联联通新国信信公司与合合作公司签签署合作协协议，具体体由地市分分公司客户户服务部拟拟订合作协协议，省公公司客户服服务部进行行审核；4）地市分分公司拟订订合作协议议后，履行行合同审批批手续，由由相关部门门进行会签签，并由本本公司主管管领导审核核签字；5）双

14、方合合作协议签签订后，地地市客户服服务部按照照协议内容容与合作公公司共同组组织开展电电话营销外外包业务，并并协调落实实相关部门门各项支撑撑工作。情况二：省省公司客户户服务部进进行电话营营销业务外外包或坐席席出租1）省公司司客户服务务部根据地地市电话营营销业务开开展情况和和坐席资源源情况，确确定合作地地市范围；2）省公司司客户服务务部与合作作公司洽谈谈，并确定定合作业务务范围，并初步达成成合作意向向； 3）达成合合作意向后后省公司客客户服务部部报主管领领导审批； 4）主管领领导审批同同意后，省省公司客户户服务部与与业务部门门共同确定定结算标准准，并由客客户服务部部拟订合作作协议；5）拟订合合作协

15、议后后，履行合合同审批手手续，由相相关部门进进行会签，并并由公司主主管领导审审核签字；6）省公司司客户服务务部与合作作公司签署署合作协议议；7）省公司司客户服务务部下发业业务外包通通知及合作作协议； 8）地市客客户服务部部按照合作作协议具体体组织实施施，并负责责协调相关关支撑部门门落实相关关事宜，以以保证合作作业务顺利利开展。情况三：省省公司业务务部门进行行电话营销销业务外包包或坐席出出租1）省公司司业务部门门进行电话话营销业务务外包，需需向省公司司客户服务部提出出电话营销销业务外包包申请或坐坐席租用申申请；2）省公司司客户服务务部牵头，组组织业务部部门共同与与合作公司司进行洽谈谈，并确定定合

16、作业务务范围、合合作模式、结结算标准等等，初步达达成合作意意向； 其其中坐席出出租将结合合地市资源源情况而定定；3）达成合合作意向后后省公司客客户服务部部报主管领领导审批； 4）主管领领导审批同同意后，省省公司客户户服务部拟拟订合作协协议，履行行合同审批批手续，由由相关部门门进行会签签，并由公公司主管领领导审核签签字；5）省公司司客户服务务部与合作作公司签署署合作协议议；6）双方合合作协议签签订后，省省公司客户户服务部按按照协议内内容组织地地市开展电电话营销外外包业务，并并下发业务务外包通知知及合作协协议； 7）地市客客户服务部部按照合作作协议具体体组织实施施，并负责责协调相关关支撑部门门落实

17、相关关事宜，以以保证合作作业务顺利利开展。（三）电话话营销销售售流程电话营销人人员应采取取“一对一”推荐使用用的营销方方式，并于于15秒内内明确告知知用户业务务名称、功功能特点和和资费标准准；如果公公司统一采采取批开方方式，应在在批开后进进行一次回回访告之，正正式收费前前必须进行行二次确认认回访。具具体销售流流程见附件件。七、财务管管理各地市专业业化电话营营销队伍实实行自收自自支，自负负盈亏。按按照总部文文件要求，各各地市电话话营销结算算收入列入入新国信公公司收入，各各地市要规规范和强化化新国信公公司各类业业务的收入入结算，保保证其收入入及时、足足额结算到到位。1、电话营营销佣金结结算流程新国

18、信公司司与联通公公司按照合合作协议每每月进行业业务发展佣佣金结算，每每月地市财财务部将电电话营销上上月结算收收入款列入入新国信财财务账。新新国信公司司财务列“主营业务务收入（电电话营销收收入）”，因地市市分公司没没有成立新新国信分公公司，故财财务部需到到当地税务务机关开具具正式代理理费发票给给上市公司司。各地市财务务部每月按按照呼叫中中心提供的的代理费结结算表支付付相应电话话营销人员员的业务酬酬金，要求求附税务机机关出具的的代理费发发票，列至至“营业费用用（代理佣佣金）”项下。具体体由各地市市呼叫中心心统一领取取结算佣金金，然后根根据个人发发展业务明明细发放给给个人，领领取人签字字确认。各各地

19、市呼叫叫中心每月月留存佣金金发放明细细表，以做做备查。2、结余佣佣金的使用用要求上述电话营营销业务的的代理佣金金的结余部部分各分公公司呼叫中中心可用于于人员激励励、活动奖奖励、团队队建设经费费、福利支支出、年终终奖金等开开支。各分分公司应列列好各项费费用支出比比例，报省省公司备案案后执行。 3、结余佣佣金的使用用流程各分公司呼呼叫中心申申请使用时时应提出书书面申请，报报公司主管管领导批准准后，到财财务部申领领使用，并并留存使用用明细表及及相关票据据复印件，领领用人应签签字确认，以以做备查。各地市分公公司客服部部门及呼叫叫中心不得得留存佣金金提成款，坚坚决杜绝各各类代理佣佣金体外循循环。八、技术

20、支支撑（一）支撑撑平台1、各地市市按照客服服坐席容量量分配利用用客服闲余余坐席开展展业务，但但其成本必必须与客服服成本严格格区分。客客服坐席容容量不足的的地市可启启用寻呼系系统进行电电话营销。2、外呼号号码。使用用客服系统统进行电话话营销的联联通网内呼呼出号码为为100116；网外外呼出号码码可以采用用变动的号号码，目前前使用1001098888，如如有更改另另行通知。3、电话营营销平台应应具备以下下功能：接受订制制、查询以以及直接开开通与取消消增值业务务。对通过电电话营销发发展的业务务实现标识识。具备统计计分析功能能。具备结算算功能。（二）坐席席配制原则则各地市要在在对业务量量、成本及及业务

21、发展展趋势进行行详细测算算的基础上上，分批逐逐步配置坐坐席。坐席席配制公式式：（上一年度度出帐用户户数4次4分钟）/（360012600.6）其分子项中中：上一年度出出帐用户数数：需配制制坐席的地地市分公司司上一年度度移动业务务出帐用户户数。4次：指一一年内对用用户电话营营销次数。4分钟：指指每次电话话营销的平平均时长。其分母项中中：36011260：是是指年电话话营销总时时长（单位位：分钟）。0.6：是是有效时长长系数。（三）电话话营销人员员配置原则则电话营销人人员按与坐坐席1：11.5进行行配置。九、日常管管理规范为使电话营营销工作健健康有序的的开展，电电话营销运运营机构必必须遵守各各项管

22、理制制度、质量量监控制度度和考核制制度。（一）月分分析制度 电话营销销（包括自自营模式和和合作模式式）业务实实施的经营营单位，应应每月进行行业务销售售统计与分分析，形成成电话营营销月销售售分析，及及时总结销销售经验或或不足。（二）定期期联系会制制度为保证电话话营销业务务顺利开展展，客户服服务部每月月将定期召召开业务部部门联系会会议。如开开展业务合合作，合作作单位一并并参加。及及时反映问问题，并掌掌握业务项项目、销售售政策、销销售思路和和业务销售售安排等信信息。（三）质量量控制1、对电话话营销人员员岗前培训训不得少于于80小时时，培训内内容要涵盖盖电话礼仪仪规范、业业务知识、业业务规定、销销售流

23、程、营营销技巧等等全方面，同同时还要做做好在岗培培训和知识识更新培训训。2、电话营营销全程必必须有录音音并保存不不少于三个个月时间。对对开通、取取消业务的的数据要定定量抽查其其真实性、准准确性。3、质检工工作。各地地市分公司司必须安排排专职人员员负责对一一线生产人人员服务与与营销的过过程进行录录音监听，发发现问题应应及时给予予指导和纠纠正。具体体见呼叫叫中心质检检办法。4、每日电电话营销时时长原则为为十二小时时，各分公公司也可以以根据当地地情况，合合理确定电电话营销的的时间。其其中：白班班人员每人人每日有效效呼出时间间不得少于于7.5小小时、晚班班人员每人人每日有效效呼出时间间不得少于于3小时

24、；每个坐席席每日有效效呼出时间间不得少于于10.55小时。（四）销售售组织各经营部门门或经营单单位，凡是是需要电话话营销渠道道开展进行行业务宣传传推广、产产品销售、回回访调查等等工作，需需要提前55天告之，并并提交需求求内容（需需求单格式式见附件），需需求内容和和工作目应应描述清晰晰，以便于于指导、组组织一线人人员开展具具体工作。其其中：1）业务宣宣传推广：应提供业业务宣传推推广方案以以及需要自自有渠道开开展实施的的工作内容容。2）产品销销售：应提提供内容包包括业务定定义、功能能特点等，具具体如下：u 业务定义u 功能特点和和卖点描述述u 资费u 销售政策u 电话开通方方式u 其他开通方方式介

25、绍u 统计办法u 应用系统u 提成标准u 宣传推广计计划u 促销时间u 目标群体特特征3）回访调调查：应提提供内容包包括：起止止时间、调调查地市范范围、有效效回访数量量、统计报报表格式、回回访明细号号码等。（五）沟通通与反馈流流程1、自营各地市电话话营销运营营过程中，如如有疑问或或出现问题题应在第一一时间内向向省公司客客户服务部部电话营销销主管或本本公司相关关部门反馈馈，提交电电话营销业业务协调单单，协调调解决并跟跟踪处理结结果。电电话营销业业务协调单单见附件件。其中： 关于业务开开通方式、业业务解释口口径、业务务统计与结结算、宣传资料、系系统支撑、服服务等方面面的问题可可直接与本本公司相关关

26、部门联系系，各部门门应给予快快速响应和和处理，响响应时限不不超过2小小时，紧急急情况响应应时限不超超过30分分钟；解决决处理时限限不超过一一个工作日日。其他支支撑响应要要求具体参参照专业部部门相关管管理办法。呼呼叫中心负负责跟踪处处理答复意意见、解决决办法或处处理结果，同同时抄报省省公司客户户服务部。 关于运营管管理、人员员管理、业业务管理（统统计、销售售流程、销售脚本等等）方面的的问题或意意见，可直直接向省公公司客户服服务部电话话营销主管管反馈，提提交电话话营销业务务协调单。2、合作合作单位电电话营销运运营过程中中，如有疑疑问或出现现问题应在在第一时间间内向省公公司客户服服务部电话话营销主管

27、管反馈，提提交电话话营销业务务协调单，省省公司客户户服务部电电话营销主主管负责协协调解决并并答复。各各部门应给给予快速响响应和处理理，响应时时限不超过过2小时，紧紧急情况响响应时限不不超过300分钟；解解决处理时时限不超过过2个工作作日。十、投诉处处理产生用户投投诉后，客客服中心向向呼叫中心心（或合作作单位）派派单，接受受派单的单单位要在规规定时限内内进行处理理，并将处处理结果反反馈给客服服中心。客客服中心负负责对处理理结果进行行满意度回回访，回访访结果与投投诉处理反反馈结果不不一致的，要要通过听取取录音进一一步核实，并并依据协议议中关于客客户投诉相相关条款判判断客户投投诉性质，并并采取相应应

28、的措施。合合作单位的的投诉处理理具体见外外包电话营营销业务管管理规范和和电话营营销外包业业务考核办办法。十一、用户户资料数据据（一）用户户资料数据据提取原则则1.各分公公司在市场场营销部统统一的营销销规划下，由由客户服务务部根据电电话营销实实施方案，对对客户消费费行为、消消费特点和和消费模型型进行分析析，与各业业务部门共共同确定电电话营销业业务的目标标客户群，由由信息化部部提供数据据支撑，提提供用户资资料。资料料信息包括括：手机号号、用户名名、入网时时间、资费费套餐、已已开通的增增值业务、通通信消费规规律和习惯惯等。2.数据中中应剔除无无线公话、无无线商话、联联通员工号号、已开通通以上业务务等

29、类型的的用户。（二）用户户资料数据据的分析、挖挖掘和建库库客户服务部部每月要对对客户资料料数据进行行整理、分分析、分类类，并对潜潜在的用户户需求进行行挖掘。确确定各业务务资源，并并参照客户户精准定位位的模型建建立客户资资源库。同同时在建库库过程中，注注意避免以以下数据入入库：1.单项业业务3个月月以内（含含3个月）开开通又取消消的号码。2.各项业业务60天天以内曾经经开发过的的用户。3.客户部部提供的特特殊属性用用户资料（强强投诉用户户、免打扰扰客户、特特定客户以以及恶意投投诉、恶意意骚扰的特特殊用户等等）。注： “强强投诉用户户”：指半年年以内投诉诉5次以上上的联通客客户，“免打扰客客户”：

30、指明确确表示不愿愿接到服务务热线的联联通客户，“特定客户”：指明确拒绝提供资料的联通客户。集团客户、重重要用户应应与当地集集团客户部部协商，明明确分工后后方可按分分工进行电电话营销工工作。此外，对不不同业务类类型存在对对其自身业业务资源开开发的限定定条件，并并将在设定定业务开发发资源库时时进行严格格执行，确确保客户资资源的精确确定位。（三）数据据提取流程程1.省市客客户服务部部与当地业业务部门共共同确定营营销目标群群体和提取取条件；2.省市客客户服务部部按照数据据提取原则则向当地信信息化部提提交营销数数据的需求求；3.省市分分公司信息息化部根据据客户服务务部数据提提取需求按按时提供营营销数据；

31、4.客户服服务部双方方要确定数数据传递责责任人，数数据通过内内部办公网网传递，责责任人对用用户资料的的安全负完完全责任。十二、监督督考核与处处罚机制各地市电话话营销业务务必须严格格执行本管管理办法，如如出现以下下违规情况况之一，将将按照对责责任单位或或责任人进进行处罚。（一）违规规行为及严严重程度列列表序号违规行为严重程度1未签署坐席席租用协议议而出租坐坐席的一般2电话营销过过程中没有有进行质检检的一般3未执行规定定销售流程程的一般4未向用户明明确告知免免费使用的的期限、或或免费使用用的条件一般5业务宣传和和解释口径径不符合要要求而产生生用户有效效投诉的一般6客户投诉未未执行首问问负责制的的一

32、般7擅自使用联联通公司特特服号码进进行外呼营营销的一般8未经省公司司客户服务务部审批或或未正式签签定合作协协议，而擅擅自对中国国联通HLLJ分公司司网上用户户开展电话话营销业务务的严重9电话营销过过程中没有有按要求保保留录音的的严重10未遵守数据据资料提取取原则的严重11未遵守用户户资料保密密协议的严重12在业务推广广活动中未未经省联通通同意，擅擅自使用的的联通名称称、标识、用用户资料及及其它相关关材料的严重13出现重大投投诉或越级级投诉的严重（二）考核核及处罚办办法1、自营各地市分公公司如出现现上述违规规行为，将将根据严重重程度进行行处罚，处处罚方式包包括书面检检查和通报报批评两种种方式。

33、对一般违规规行为，责责任单位和和责任人要要提交书面面检查，对对违规事件件进行分析析，提出整整改措施、确确定整改时时限，由省省公司客户户服务部跟跟踪考核。 对严重违规规事件全省省进行通报报批评，并并按照服服务质量监监督考核办办法相关关条款进行行处罚。2、合作合作公司出出现上述违违规行为的的，按照电电话营销业业务合作协协议、外外包电话营营销业务管管理规范和电话话营销外包包业务考核核办法中中相关条款款进行处罚罚。此管理理办法中未未涉及到的的违规事项项具体根据据严重程度度进行处罚罚，处罚方方式为罚款款和解除合合作：一般般违规行为为进行罚款款；严重违违规行为解解除合作。3、SP单单位SP单位出出现上述违违规行为的的具体参照HHLJ联通通SP考核核管理办法法和SP投诉诉处理外包包坐席管理理考核规范范执行；未未涉及到的的内容，参参照外包电话话营销业务务管理规范范和电话话营销外包包业务考核核办法执执行。4、其他此管理办法法中未涉及及到的违规规事项具体体根据严重重程度进行行处罚，对对电话营销销业务合作作单位和SSP单位的的处罚方式式分为罚款款和解除合合作：一般般违规行为为进行罚款款，罚款金金额视情节节严重程度度而定；严严重违规行行为解除合合作。十三、本管管理办法由由省公司客客户服务部部负责解释释和修订。