某某公司员工培训计划管理规范课件rmo.doc

《某某公司员工培训计划管理规范课件rmo.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某某公司员工培训计划管理规范课件rmo.doc（75页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 心无限，乐分享Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录第一章：培培训计划划及现场场要求一、培训计计划安排排表（时时间待定定）二、培训现现场的纪纪律要求求第二章：管管理制度度一、员工考考勤管理理制度二、员工宿宿舍管理理制度三、员工奖奖罚制度度四、工号牌牌、更衣衣柜管理理制度五、物品赔赔偿制度度第三章：公公 共 知 识一、公司简简介二、服务意意识三、服务理理念与顾顾客关系系四、服务要要则五、服务禁禁语六、卫生与与安全七、员工仪仪容仪表表八、员工礼礼貌礼节节九、入离职职程序第四章：岗岗位培训训一

2、、岗位要要求二、岗位职职责三、岗位流流程第五章：案案例及投投诉一、常见问问题解答答二、投诉的的心理分分析第一章：培培训计划划及制度度魔指仙境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）员工培训现现场的纪纪律要求求一.培训期期间所有有参训员员工须遵遵守公司司制定的的培训作作息时间间，公司司将安排排专人进进行培训训前点名名，严禁禁迟到、早退。二.参训员员工有事事须以书书面形式式请病、事假，经经管理人人员签字字同意后后可执行行休假。三.无故缺缺勤两天天以上（含含两天）公公司将视视为自动动离职，该该离职员工工公司将将不再提提供免费费员工餐餐和住宿宿。四.培训期期间参训训员工须须爱护公司司租用的的培训场场地，

3、不不乱扔垃垃圾、不不随地吐吐痰、爱爱护场内内设施如如有损坏坏由当事事员工照照价赔偿偿。五.培训期期间参训训员工须须遵守课课堂纪律律，不得得大声喧喧哗、吵吵架、交交头接耳耳、接打打电话和和随意走走动。六.培训期期间员工工需相互互团结，不不准拉帮帮结派，不不做有损损公司形形象和利利益的任任何事情情。七.尊重公公司培训训导师，服从公司因筹备开业需要的统一安排。八.培训期期间参训训员工须须认真做做好培训训记录，公公司导师师有负责责培训指指导和抽抽查员工工培训记记录的权权利。九、对于违违反以上上情节严严重者公公司将给给予辞退退处理。魔指仙境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）二00八年年五月八八日第二

4、章：管管理制度度魔指仙境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）筹备期员工工考勤管管理制度度一、考勤管管理1、考勤由由筹备组组指定人人员负责责，所有有员工须须主动接接受筹备备组办公公室检查查和监督督，不允允许代为为考勤。2、筹备组组管理人人员负责责月底统统计员工工出勤情情况，次次月3号前送送负责人人审核，并并上报公公司审批批，作为为分公司司员工工工资发放放依据。二、工作、培培训时间间筹备期间的的具体工工作和培培训时间间由分公公司确定定后上报报备案；三、考勤规规定1、筹备组组指定的的考勤管管理人员员对员工工签到的的真实性性负责，若若出现考考勤不实实或不严严等情况况，罚款款20元/次。2、出勤：所有

5、聘聘用人员员以分钟钟为最小小考勤单单位。3、病假病假须具具备假条条并持医医院证明明。员工请假假应于当当日，将将批准的的假条交交筹备组组考勤备备案。若若当天未未开具假假条的，应应事先电电话请假假，事后后补假条条及医院院证明。严禁开假假病情证证明，一一经查实实按旷工工对待。4、事假员工因私私不能出出勤，须须具备请请假手续续，并报报筹备组组备案。请假未获获批准而而未出勤勤者，按按旷工对对待。事假不发发工资。5、迟到、早早退聘用员工工超过筹筹备组规规定上班班时间5分钟未未签到到到岗视为为迟到，员员工未到到下班时时间提前前离岗视视为早退退。迟到、早早退超过过30分钟视视为旷工工半天，筹筹备期间间累计迟迟

6、到、早早退三次次以上视视为旷工工半天。迟到、早早退30分钟内内每分钟钟扣工资资壹元。6、旷工未办理请请假手续续且未通通过电话话得到允允许，私私自离岗岗视为旷旷工，假假期逾期期而未续续假视为为旷工。旷工一天天扣罚本本人三天天工资。连续旷工工三天或或假证明明病休五五天以上上，筹备备组将劝劝其自动动辞职。四、请假审审批权限限1、各管理理组长以以上管理理人员请请休假由由筹备组组负责人人批准，一一般员工工请休假假由主管管批准。2、员工请请假2天以下下（含2天）由由主管批批准，3天以上上由负责责人批准准执行。3、所有请请假须具具备相关关请假凭凭据报筹筹备组负负责人审审批并备备案。4、所有请请假手续续均应同

7、同考勤表表在月末末一并送送筹备组组负责人人审核后后上报作作为工资资发放的的依据，否否则视为为无效。五、本制度度从开始始培训之之日起执执行。魔指仙境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）二00八年年五月四四日魔指仙境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）员工宿舍管管理制度度员工宿舍是是中海格格林威治治分公司司受公司司委托租租用的员员工住宿、休息息的场所所，非公公司产业业。为了了使住宿宿员工更更好地学学习、生生活和工工作，维维护职工工宿舍的的正常秩秩序，特特制定本本制度。1、所有需需要住宿宿员工经经审查批批准后，分分公司将将按照10人为一一组进行行分组，每每组安排排组长一一名，组组长和员员工共同同

8、住宿并并负责安安排员工工床位，外外来人员员一律不不准进住住。2、所有住住宿人员员，必须须自觉遵遵守分公公司管理理规定，应应将完备备后的住住宿手续续，交分分公司管管理人员员登记后后备案，由由组长为为其办理理住宿后后续，否否则一律律不准住住宿。3、住宿员员工须自自备床上上用品和和洗、漱漱用具，该该项用品品公司不不予提供供。4、宿舍内内所有的的公共财财产，每每个员工工必须爱爱护，不不得任意意搬迁，更更不准损损坏和拆拆改，否否则照价价赔偿，并并视其情情节轻重重给予罚罚款。5、入住员员工必须须服从宿宿舍管理理人员的的安排和和调整，每每个房间间必须按按规定住住满室内内人数。如如未住满满，分公公司有权权安排

9、人人员住宿宿，任何何人不得得拒绝。6、爱护宿宿舍卫生生，室内内、过道道、楼梯梯间保持持清洁卫卫生，不不准在室室内外任任意堆放放垃圾，随随地大小小便、乱乱丢果皮皮、纸屑屑和乱倒倒脏物以以及在墙墙上乱画画，违者者处以1050元罚款款，各室室由组长长安排每每天轮流流打扫室室内清洁洁，凡不不执行者者，每次次处以10元的罚罚款。7、注意节节约用水水、用电电，杜绝绝长明灯灯、长流流水等浪浪费现象象，室内内严禁使使用电炉炉、电热热器、电电饭煲等等高能器器具。从从本制度度下发之之日起，在在公司检检查过程程中凡发发现员工工自带的的电炉、电电热器、电电饭煲等等高耗器器具，视视为使用用处理，除除没收器器具外，并并处

10、以50200元的罚罚款。8、禁止宿宿舍内进进行赌博博及其它它违法活活动，凡凡是赌博博，除没没收赌具具外，每每人处以以100500元罚款款，情节节严重者者，送交交公安机机关处理理，并予予除名。9、严禁在在宿舍内内酗酒、打打架、斗斗殴或侮侮辱他人人，违者者视其情情节轻重重处以10100元罚款款，情节节严重者者，送交交公安机机关处理理，并予予除名。10、在任任何情况况下严禁禁男女混混居一室室（含已已婚男女女），违违者处以以200500元罚款款。11、凡宿宿舍内安安有保险险和封条条，凡私私自拆封封条、拆拆换保险险或因用用电过大大引起保保险丝烧烧断者，视视为偷电电论处，发发现一次次罚款寝寝室2050元。

11、12、提高高警惕，搞搞好防火火、防盗盗工作，严严防火警警，火灾灾事故的的发生，如如宿舍内内部发生生被盗，除除保护好好现场外外，应在在24小时内内报告分分公司管管理人员员，否则则不予处处理，对对于人为为造成的的火警、火火灾事故故，一经经查实，给给予责任任者一次次处以1010000元的罚罚款，情情节严重重者，送送交公安安机关处处理，并并予除名名。13、宿舍舍人员在在住宿期期间，无无故在外外租赁房房屋者或或无特殊殊情况，当当月累计计不在宿宿舍住宿宿时间超超过7天者，按按自动放放弃住宿宿权利，公公司管理理人员有有权责令令其将东东西搬出出，同时时安排他他人住入入。14、宿舍舍人员一一经安排排住宿后后，必

12、须须坚持对对号入座座的原则则，严禁禁擅自调调换房间间床位，如如需逐换换须经组组长同意意后方能能更换，违违者处以以1050元罚款款，并责责令其改改正。15、组长长负责统统计每月月宿舍正常常使用的的水、电电等能源源费用情情况并上上报分公公司以便便缴纳。本制度从公公布之日日起实施施。魔指仙境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）二00八年年五月四四日魔指仙境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）员工奖罚制制度(待定)一、奖励条条例符合以下行行为奖励（10元-1000元）1、 对改革公司司，提高高服务质质量，经经济效益益者。2、 服务质量好好，态度度好，树树立公司司形象者者。3、 在保证全面面本公司司

13、服务提提高经济济效益有有显著特特点者。4、 提出合理建建议技术术更新并并被采纳纳者，。5、 拾金不昧及及时上交交者。6、 月末由集体体共同选选举工作作积极，表表现优秀秀，本月月无过错错者。7、 检举同事的的违规行行为并证证实者，特特别检举举贪污行行为公奖奖。8、 工作积极受受客人及及管理人人员员表表扬。二、处罚条条例有以下轻微微过失者者给予处处罚5-550元1、不按公公司规定定着装，仪仪容不整整，个人人卫生差差。2、上班时时间拨打打私话，私私自离岗岗、串岗岗、打堆堆睡觉，站站姿不规规范并做与工工作无关关的事。3、 迟到、早退退5分钟或或电话请请假。4、 上班时间吃吃零食。5、 下班未经允允许在

14、工工作区域域逗留。6、 未经允许随随意使用用公司物物品或饮饮料、酒酒水等。7、 未经同意私私自调班班或值班换换休。8、 工作区域卫卫生差，乱乱扔物品品，随地地吐痰。9、 上岗时未作作好营业业前准备备。10、 工作不积极极，受到到客人投投诉。有以下严重重过失者者给予处处罚50-5000元1、损坏公公司和客客人财产产或占为为己有者者。2、在营业业场所内内出售私私人物品。3、迟到、早早退30分钟钟或旷工工一天。4、对上司司不礼貌貌，当众众顶撞上上司违背背其工作指指令。5、搬弄事事非，诽诽谤他人人并影响团团结者。6、对公司司利益造造成损害害者。7、工作期期间出现现差错且且服务态态度差，受受到客人人投诉

15、。情况恶劣，离职开除（扣除当月工资及一切费用）1、贪污公公司财务务。2、态度恶恶劣威胁胁领导，殴打同同事和客客人。3、利用职职务殉私私舞弊。4、因工作作失职对对公司造造成严重重后果。5、对公司司制度多多次触犯犯者。6、带领同同事闹事事并带头头参与闹闹事者。7、未经允允许当月月旷工3天以上者者。8、员工间间因恋爱关系系，影响响正常上上班的。9、涉嫌触触犯法律律。本制度从公公布之日日起实施施。魔指仙境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）二00八年年五月十十日魔指仙境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）工号牌、更更衣柜管管理制度度1、所有公公司提供供的工号号牌、更更衣柜员员工须爱爱惜使用用，不得

16、得以任何何理由进进行损坏坏。2、所有员员工自上上岗之日日，办理理上岗手手续，同同时领取取工号牌牌，工装装及更衣衣柜钥匙匙。办公公室将按照各部门门实际人人员编制制进行统一一分配（及及几个人人使用一一个更衣衣柜）。3、使用人人员、更更衣柜号号门锁由由办公室室登记备备案，员员工未经经允许不不得私自自互换更更衣柜，更衣柜里只能寄自已衣物，不得私自存放任何其它与工作无关的物品。4、任何人人不得私私自以任任何借口口撬开更更衣柜，不不得私自自配钥匙匙更换门门锁，更更衣柜如如有损坏坏由使用用人负责责照价赔赔偿。其中：锁： 100元/付 门： 500元/每扇5、更衣柜柜如因人为为损坏严严重造成成无法修修复公司司

17、将视其其情况制制定赔偿偿价格由由当事人人进行赔赔偿。6、工号牌牌须由本本人妥善善保管，工工号牌不不得私自自互换，如如有遗失失或故意损坏坏，每枚枚工号牌牌赔偿人人民币20元。7、本制度度从公布布之日起起实施。魔指仙境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）二00八年年五月十十三日魔指仙境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）物品赔偿制制度（待待定）为了调动广广大员工工爱护公公司财产产，及增增强员工工责任心心，特针针对营业业杯具等等物品作作出以下下规定。总则所有杯具损损坏必须须见单，原原则上客客人损坏坏的由客人人赔偿，员员工人为为损坏的的由当事事人负责责赔偿，凡凡有意隐隐瞒不报报的按双双陪处罚罚。赔

18、偿项目及及标准所有赔偿物物品的项项目和标标准根据据开业物物品采购购价格统统一制定定后执行行，如遇遇特殊情情况由部部门经理理以上签签字报损损。注：每月总总的报损损量应控控制在物物品实际际总数的的%以内，超超出部份份的减去去客人赔赔偿和员员工赔偿偿的即为为员工实实际赔偿偿之总额额，总额额再分配配到各部部门，除除以该部部门实际际人数即即为每个个人应扣扣的赔偿偿金额。（收银、服务员、吧员、迎宾、保安、技师、保洁等）。魔指仙境乐享驿驿站（中中海格林林威治分分公司）二00八年年五月十十四日第三章：公公 共 知 识一、公司简简介职业化进程程（略）企业介绍（略略）公司前景（略略）企业理念（略略）战略目标全国连

19、锁、五五年百店店职业价值价值观是一一种内心心尺度，它它凌驾于于整个人人性当中中，支配配着人的的行为、态态度、观观察、信信念、理理解等，支支配着人人认识世世界、明明白事物物对自己己的意义义和自我我了解、自自我定向向、自我我设计等等；也为为人自认认为正当当的行为为提供充充足的理理由。公公司在这这里考察察的职业业价值观观，在于于探讨人人们在职职业选择择和职业业生活中中，在众众多的价价值取向向里，优优先考虑虑哪种价价值。价值观特性性1、价值观观是因人人而异的的。由于于每个人人的先天天条件和和后天环环境不同同，人生生经历也也不尽相相同，每每个人的的价值观观的形成成会受到到不同的的影响，因因此，每每个人都

20、都有自己己的价值值观和价价值观体体系。在在同样的的客观条条件下，具具有不同同价值观观和价值值观体系系的人，其其动机模模式不同同，产生生的行为为也不同同。2、价值观观是相对对稳定的的。价值值观是人人们思想想认识的的深层基基础，它它形成了了人们的的世界观观和人生生观。它它是随着着人们认认知能力力的发展展，在环环境、教教育的影影响下，逐逐步培养养而成的的。 人们的的价值观观一旦形形成， 便是相相对稳定定的，具具有持久久性。3、价值观观在特定定的环境境下又是是可以改改变的。由由于环境境的改变变、经验验的积累累、知识识的增长长，人们们的价值值观有可可能发生生变化。 人人的职业业价值观观可分为为以下十十三

21、种类类型，各各类型的的基本含含义如下下： （1）利他他主义：总是为为他人着着想，把把直接为为大众的的幸福和和利益尽尽一份力力作为自自己的追追求。 （2）审美美主义：能不断断地追求求美的东东西，得得到美感感的享受受。 （3）智力力刺激：不断进进行智力力开发、动动脑思考考、学习习和探索索新事物物，解决决新问题题。 （4）成就就动机：不断创创新、不不断取得得成就、不不断得到到领导和和同事的的赞扬或或不断实实现自己己想要做做的事。 （5）自主主独立：能够充充分发挥挥自己的的独立性性和主动动性，按按自己的的方式、想想法去做做，不受受他人干干扰。 （6）社会会地位：所从事事的工作作在人们们的心目目中有较较

22、高的社社会地位位，从而而使自己己得到他他人的重重视与尊尊敬。 （7）权力力控制：获得对对他人或或某事的的管理权权，能指指挥和调调遣一定定范围内内的人或或事物。 （8）经济济报酬：获得优优厚的报报酬，使使自己有有足够的的财力去去获得自自己想要要的东西西，使生生活过得得较为富富足。 （9）社会会交往：能和各各种人交交往，建建立比较较广泛的的社会联联系和关关系，甚甚至能和和知名人人物结识识。 （10）安全全稳定：希望不不管自己己能力怎怎样，在在工作中中要有一一个安稳稳的局面面，不会会因为奖奖金、加加资、调调动工作作或领导导训斥等等而经常常提心吊吊胆、心心烦意乱乱。 （11）轻松松舒适：希望将将工作作

23、作为一种种消遣、休休息或享享受的形形式，追追求比较较舒适、轻轻松、自自由、优优越的工工作条件件和环境境。 （12）人际际关系：希望一一起工作作的大多多数同事事和领导导人品好好，相处处在一起起感到愉愉快、自自然。（13）追追求新意意：希望望工作的的内容经经常变换换，使工工作和生生活显得得丰富多多彩，不不单调枯枯燥。二、服务意意识公司意识：主人翁翁意识“魔指仙境境快乐驿驿站”不但是是顾客的的家外之之“家”，更是是员工的的家外之之“家”。“魔境先先指”的特色色之一就就是亲情情管理、亲情服服务。企企业不能能没有现现代科学学的管理理制度，同同时也需需要“以人为为本”的亲情情管理，当当员工与与企业有有亲情

24、、产产生了亲亲和力时时，企业业也就有有了向心心力和战战斗力。员员工是企企业的主主人，是是代企业业接待客客人的主主人，是是代表企企业提供供服务的的主人。管理达到了了一定的的程度，应应该是倒倒金字塔塔的组织织结构，即即员工作作为接待待的主人人，有权利处处理客人人到店消消费所提提出的一一切问题题，在服务务的过程程中遇到到任何突突发事情情，都能能及时的的为客人人解决。但但这种权权利的正正确运用用，往往往会受到到员工素素质的制制约。因因此必须须强化服服务人员员的主人人意识和和提高其其素质。众众所周知知，优质质的服务务就是客客人满意意的保障障。作为为主人招招待远道道而来的的亲人，应应该在心心理有种种高兴和

25、和自豪，应应在接待待中透出出一种亲亲情和热热情。整整个消费费的过程程如果主主人始终终洋溢着着灿烂的的微笑，客客人受到到热情的的感染，会会有一种种说不出出的满足足，过不不了多少少时间，他他还会拜拜访你。主主人享受受权利的的同时还还必须负负起主人人的责任任。当一一个员工工成为“魔指仙仙境快乐驿驿站”这个大大家庭一一员时，就就要爱护护企业的的一草一一木、一一桌一登登，维护护企业的的利益。要要有一种种积极、真真诚的服服务心态态，尽到到维护顾顾客利益益和企业业利益的的义务。“魔指仙境境快乐驿驿站”提供幽幽雅的消消费环境境和让顾顾客满意意的服务务及产品品，。作作为员工工的主要要职责之之一，就就是是尽尽善尽

26、美美地把“魔指仙仙境快乐驿驿站”的优质质产品推推销给顾顾客。优优秀的员员工同时时就是优优秀的推推销员，只只有不断断的合理推销销，顾客客才了解解、认同同我们产产品的特特色和品品质；只只有不断断的推销销新产品品，才能能不断满满足顾客客发展变变化的需需求，以以吸引顾顾客经常常光顾我我们的公公司。当当然，全全力推销销产品并并不是硬硬性或强强性推销销，而是是在提客客人着想想的前提提下合理理地推销销，最终终使客人人消费满满意。企业形象是是企业广广大员工工经过不不懈努力力塑造出出来的，企企业形象象得到舆舆论及客客人的认认可是靠靠企业的的宣传和和员工共共同的维维护。因因此，服服务人员员要在不不同的场场合、不不

27、同的顾顾客面前前，不段段的塑造造、维护护企业形形象，宣宣传企业业形象，不不说有损损企业形形象的话话，不做做有损企企业形象象的事。员员工之间间要相互互团结。即即使在某某些问题题上看法法不同，也也不能吧吧内部矛矛盾暴露露在客人人的面前前。店兴我兴，店店荣我荣荣。作为为一名“魔指仙仙境快乐驿驿站”人应感感到自豪豪，有付付出就会会有收获获，有了了企业的的发展才才会有个个人收入入的提高高。随着着对企业业了解的的逐步加加深和自自身素质质的不断断提高，员员工应多多问问自自己为企企业做了了什么，而而不能仅仅仅盯着着企业给给了我什什么。企业的发展展和员工工的收入入最终来来自企业业的效益益，而企企业的效效益来自自

28、顾客不不断光顾顾带来的的营业收收入和我我们的成成本控制制水平。控控制成本本要靠每每个人从从节约一一张纸、一一滴水和和一根牙牙签做起起，企业业的效益益就是靠靠这样一一点一滴滴积累起起来的。主主要是个个责任心心的问题题，依靠强强化节约约成本的的意思和和树立有有章必循循的高度度主人翁翁责任感感来实现现。三、服务理理念与顾顾客关系系1、服务理理念：顾顾客就是是亲人“魔指仙境境快乐驿驿站”是顾客客的家外外之“家”，客人人就是我我们家中中的亲人人，只有有对顾客客象对带带亲人那那样，使使顾客感感受到家家的亲情情，家的的温馨顾顾客才能能经常光光顾这个个“家”。但顾顾客不是是只有你你一个亲亲人的人人，他愿愿不愿

29、意意进你这这个家，就就要看你你的亲请请是否胜胜过其他他亲人，他他不希望望回到家家总是唠唠唠叨叨叨、陈规规陋习的的老一套套，你必必须时刻刻吧他当当作视野开开阔、学学识通达达的兄长长，不断断学习、求求教，不不断的发发展、提提高，使使他每回回一次家家都过得得满意舒舒心。顾顾客也不不是给你你添麻烦烦和打扰扰你的人人，他是是回到家家的亲人人，他也也有烦恼恼和痛苦苦，他希希望这个个家是避避风港湾湾，能充充分的享享受你的的温馨照照顾和温温柔的服服务，虽虽然他不不总是对对的，但但他永远远是第一一位的。顾客更不是你赚钱的机器，他是你的衣食父母，没有他，企业就无法生存和发展。因此你必须象尊敬父母一样孝敬顾客。2、

30、“魔指指仙境快乐驿驿站”个性化化服务“魔指仙境境快乐驿驿站”服务是是一个整整体形，其其核心就就是“员工是是主人、顾顾客就是是亲人”的亲情情服务特特色。磨磨指仙境境个性化化服务重重要的组组成部分分还有良良好的礼仪礼礼貌、热热情活泼泼的服务务态度、丰丰富的服服务知识识、娴熟熟的服务务技能、快快捷的服服务效率率、灵活活的服务务方式、特特色的服服务技巧巧和舒心心雅致的的服务环环境。3、顾客关关系A、顾客（会会员）是是我们的的衣食父父母：因为有了顾顾客，“魔指仙仙境快乐驿驿站”才有了了生存的的基础，是是顾客支支付了“魔指仙仙境快乐驿驿站”赖以生生存的经经费，包包括“魔指仙仙境快乐驿驿站”的经常常开支和和

31、员工的的工资，是是顾客为为“魔指仙仙境快乐驿驿站”带来了了利润，所所以，“生”我们者者父母“养”我们者者顾客。B、有了满满意的服服务才有有满意的的顾客：客人来“魔魔指仙境境快乐驿驿站”是寻求求服务的的，满足足他们合合理的需需要，是是天经地地义的事事情。顾顾客不投投诉不提提意见，并并不代表表顾客真真正的满满意。顾顾客选择择的“驿站”很多，他他对那家家的服务务满意，哪哪家“驿站”就会成成为他们们的手首首选的目目标。C、超值服服务就是是超出客客人期望望度的服服务： 满足客客人的一一般需求求或满住住客人制制试范围围内的服服务，不不满意的的服务只只有从细细节如手手，从客客人的喜喜好着手手，提供供超出客客

32、人期望望度的服服务，让让客人叫叫好，才才算满意意的服务务。客人人不提意意见，最最多只算算保证服服务。D、顾客永永远是第第一位的的：顾客的合理理需要，是是我们尽尽力满足足的追求求。所以以，顾客客虽然不不永远是是对的，但但顾客对对“魔指仙仙境快乐驿驿站”来说永永远是第第一位的的，顾客客是我们们的亲人人，亲人人也有时时出差错错，但我我们应该该给予以以谅解和和理解。如如果不能能满足或或不需要要满足客客人的某某些需求求，应该该委婉谢谢绝或说说明原因因，但不不允许说说客人不不对和议议论客人人，请你你牢牢记记住“客人永永远是第第一位的的”。E、今天的的质量明明天的市市场：只有把今天天的工作作做的尽尽善尽美美

33、，明天天才有顾顾客继续续光临，你你才能有有工作，企企业才有有生意；今年的的工作做做不好，明明天就会会失去很很多顾客客，公司司没有生生意，员员工也就就没有了了工作。所所以，今今天保证证了质量量，我们们将生活活在未来来，今天天保证不不了质量量，我们们将生活活在过去去。F、培训是是最大的的福利，优质的服务，来源于优质的培训和员工努力的学习。优质的服务务是培训训出来的的，有了了高素质质培训人人员，有有了完善善的培训训体制，有有了规范范的培训训教材，再再加上员员工努力力学习和和灵性，就就能造就就一批高高素质的的员工，创创造出优优质满意意的服务务。4、顾客个个性根据不同类类型不同同个性顾顾客，员员工要在在

34、服务规规范的基基础上，进进行针对对性的服服务。A.变通型型：此类类客人是是我们最最常接待待的对象象，他们们懂得礼礼节礼貌貌，有人人情味，对此类型客人要按服务规范要求细心地给予服务。 B.自大大型：此此类客人人以男性性居多，总总认为自自己高人人一等事事事皆以以自己为为标准。对对接待此此类型客客人，员员工应不不卑不亢亢，但不不能与客客人有任任何顶撞撞，对任何不能满足的的要求，应应以委婉婉的说明明原因以以免产生生情绪对对立。C.寡言型型：此类类客人以以学者中中年男性性居多，平平时言语语不多，性性格孤僻僻，但有有主见。对对此类型型客人，服服务时应应尽可能能征询其其意见，得得到肯定定答复后后再去做做同意

35、的的服务项项目，以以表示对对他们的的尊重。D.急性型型：此类类顾客讲讲究效率率，但生生活马虎虎，一般般以青年年为主。对对此类客客人的接接待如因接待待拖延时时间、服服务效果果不佳，极极易引起起他们的的不满或或投诉。此此时，员员工应镇镇定，多多赔礼道道歉，不不作辩解解，等平平静后再再做解释释。E.社交型型：此类类客人以以男性业业务员居居多，平平时由于于交往多多，见多多识广，喜喜与人攀攀谈，服服务人员员应尽力力给以周周到、细细致的服服务，利利用他们们去宣传传“魔指仙仙境.快乐驿驿站”。F.固执型型：此类类客人以以中老年年客人居居多，固固执己见见，斤斤斤计较，即即使错了了也会坚坚持。服服务人员员千万不

36、不要干涉涉其言语语或行为为，也不不要与他他们辩解解，更不不要与他他们争论论，因为为争论是是没有结结果的，反反而影响响了服务务效果。G.温柔型型：此类类客人以以医生、教教师或女女性居多多，其个个性温和和、文雅雅，容易易相处，但但对卫生生条件要要求比较较高。服服务人员员要在保证产产品设施施设备卫卫生的同同时保持持清洁美美观的保保健环境境。H.罗嗦型型：以中中年人居居多，一一般要把把吩咐或或让代办办的事情情重复好好几遍，生生怕服务务人员忘忘记，服服务人员员服务时时尽量避避免与其其长谈，否否则会没没完没了了，影响响正常工工作。I.健忘型型：此类类客人一一老年人人居多，对对你阐述述的事项项很快就就会忘记

37、记，服务务人员服服务时，要要时常提提醒，当当他们临临走时提提醒不要要遗忘物物品。J.浪费型型：此类类客人多多为富家家子弟、公公款请客客人者或或素质较较低的爆爆发户，此此类人喜喜欢广交交朋友，比比消费排场场，保健健、吃、住住要求高高，总喜喜欢夸夸夸其谈或或受别人人吹捧。服服务时，应应向其推推荐高档档产品以以满足其其需要。必必要时，要要赞美恭恭维客人人，为其其捧场，以以满足客客人虚荣荣心的需需要。5、建立良良好顾客客关系的的技巧和和要素A.客人姓姓名：记记住客人人姓名并并以客人人的姓氏氏加尊称称去适当当地称呼呼客人，可可以创造造融洽的的顾客关关系，对对客人来来说，当当员工能能认出他他来时，有有种受

38、尊尊重的感感觉，会会为此而而自豪。B.老客人人的喜好好：熟记记老客人人的生活活习惯，比比如知道道客人喜喜欢什么么类型的的产品，给给客人一一种亲切切感，下下次来做做保健时时会不自自觉的光光顾“魔指仙境境.快乐驿驿站”。C.语调语语气：语语调、语语气是讲讲话的“弦外之之音”，往往往比说话话的内容容更重要要，不可可由此可可以判断断出你的的话音，是是欢迎还还是厌烦烦，是尊尊重还是是无礼。D.词语选选择：以以恰当的的词语与与客人答答话了、交交谈、服服务、道道别，可可以使客客人感到到与服务务人员的的关系不不仅仅是是一种简简单的产产品买卖卖关系，而而是一种种有人情情味的亲亲情关系系。 E.面部部表情：面部表

39、表情是服服务内心心世界的的情感流流露，即即使不用用语言说说出来，仍仍然显示示你的服服务态度度怎样，是是否始终终把自己己当着主主人的角角色招待待客人，表表情会流流露出对对客人的的真诚。F目光接接触：眼眼睛是心心灵的窗窗口。当当你的目目光与客客人不期期而遇，不不要回避避，也不不要紧盯盯着客人人，要通通过适当当的接触触向客人人表明你你的服务务的诚意意。G、聆听：听与讲讲是我们们对客人人服务中中与客人人沟通的的一个方方面注意意聆听可可以显示示出对客客人的尊尊重，同同时有助助于我们们更多的的了解客客人，更更好的为为其服务务。H、亲情：“顾客就就是亲人人”， “魔指仙仙境.快乐驿驿站”就是客客人的“家”外

40、之“家”，员工工与客人人建立起起良好的的亲情和和友谊，客客人就愿愿意经常常回“家”。当然然，与顾顾客良好好亲情关关系，不不是过分分的亲热热，更不不是私情情和亲呢呢。四、服务要要则1、“十六六字”服务：规范、灵活活、活泼泼、礼貌貌、热情情、礼仪仪、亲切切、高雅雅。2、“三轻轻”服务：说话轻、走走路轻、操操作轻。3、“五”服务：微笑服务、敬敬语服务务、站立立服务、主主动服务务、灵活活服务。4、“五勤勤”服务：眼勤、耳勤勤、嘴勤勤、手勤勤、退勤勤。5、“五心心”服务：贴心服务、耐耐心服务务、热心心服务、细细心服务务、诚心心服务。6、“三到到”服务：客到、人到到、敬语语到。7、“六声声”声音：欢迎声、

41、问问候声、感感谢声、道道歉声、告告别声、应应答声。8、器具“三”无：无水渍、无无油渍、无无手印、无无污渍。9、“五”个一样样：客人消费多多少一样样、内宾宾外宾一一样，领领导在与与不在一一样；节节假日与与平时一一样；早早来晚来来一样；10、“五五”先服务务：先女宾后男男宾、先先客人后后主人、先先首长后后随从、先长辈后晚辈，先小孩后大人。五、服务禁禁语否定语1.不知道道。2.不清清楚。33.不是是我负责责。4.不行，这这是公司司的规定定。5.XXX物品品不能拿拿走。66.我不不管这事事。7.经理不不在。88.没有有了。99.买不不到。110找不不到。111.不不能坐这这个位置置。122.不能能动，

42、不不能拿，不能放。蔑视语1.这种产产品很贵贵。2.这个个房间标标准很高高。3.你还没没有结帐帐。斗气语1我没听见见。2.不是是我的错错。3.我已经经催过三三次了。4.我没办法帮你。5.是你自己打翻的。6.公司不卖这种产品。烦躁语1.你能快快点结帐帐吗。2.我已经下下班了。3.还要要点产品品吗。44这是公司司的规定定。5.我已已经说了了好几遍遍了。66.自己到到银台结结帐。反问语1.你不知知道吗。2.你不不是看过过消费单单了吗。3.难道还还会故意意给你算算错帐吗吗。六、卫生与与安全员工卫生 员员工卫生生分个人人卫生、服服装整洁洁和习惯惯卫生三三部分。1.个人卫卫生个人卫生应应做到“五勤”。（1）

43、勤洗洗脸、勤勤修面。 （22）勤洗洗澡、保保持体味味清新。 （33）勤洗洗头、理理发。 （44）勤洗洗手、修修指甲。 （55）勤洗洗脚、洗洗袜。2.服装整整洁要求着装干干净，没没有污渍渍、油渍渍和灰尘尘，裤子子长短、肥肥瘦要合合适，工工装脏了了要洗，破破了要换换；工作作时间不不允许穿穿旅游鞋鞋、球鞋鞋和雨鞋鞋。3.习惯卫卫生 （11）班前前卫生习习惯：上上班前不不吃带异异味的食食品，如如生葱、生生姜、生生蒜、韭韭菜等，不不喝酒、不不吸烟、不不吃口香香糖等。 （22）一日日生活习习惯：“三要”即工作作前后要要洗手，大大、小便便后要洗洗手和工工作后要要洗手。（3）服务务习惯卫卫生：A、在工作作区域

44、内内不做不不雅观的的动作，如如抠鼻子子、擦眼眼睛、掏掏耳朵、剔剔牙、打打哈欠、打打饱嗝、剪剪指甲等等，在服服务场所所打喷嚏嚏应用手手捂着嘴嘴，并将将头转到到没有客客人的方方向。B、在对客客人说话话距离适适中，不不能哈气气到客人人脸上。C、在公共共区域或或客区内内不准吸吸烟、嚼嚼口香糖糖或吃东东西。D、掉在地地上的用用具应更更换干净净物品。E、禁止用用手触摸摸食品，应应使用工工具，或或按规定定方法取取放。F、服务用用品如抹抹布、托托盘等要要保持清清洁。包房及公共共区域卫卫生1.包房环环境卫生生是指地地面、墙墙壁、天天花板、门门窗、灯灯具和各各种装饰饰品（包包括挂画画、工艺艺品）等等无杂物物、灰尘

45、尘、污渍渍，放置置规整。（1）地面面卫生：地面不不论采用用何种材材料，都都应保持持清洁，无无水迹、油油迹和碎碎屑等杂杂物。（2）墙壁壁及玻璃璃门窗：每天擦擦拭，定定期除尘尘，保持持清洁光光亮，无无灰尘、无无裂痕；通风口口要清洁洁，通风风正常，无无灰尘，无无油渍。（3）灯具具：清洁洁、干净净、无脱脱落、破破损和油油迹；打打开所有有灯光后后照明正正常、光光线符合合要求。（4）墙壁壁装饰物物、墙面面、墙角角线、天天花板：清洁、无无污痕、无无破损，无无漏水痕痕迹，店店内布置置和广告告招贴统统一、协协调、美美观。 2.工作休息息室：整整洁、无无灰尘，内内物摆放放整齐、清清洁，不不存放私私人物品品。3.公

46、共区区域的卫卫生，如如走廊、楼楼梯等，随随时清扫扫，保持持洁净，无无油、水水迹，包包间通道道畅通、无无障碍物物，清洁洁、无油油迹、无无水痕。4.盆景花花卉：无无枯萎、无无灰尘。5.电冰箱箱、空调调、音响响设备：正常运运转，洁洁净、无无污迹。6.天然炉炉具：开开关正常常，炉具具清洁卫卫生，燃燃起火苗苗为兰色色。7.菜单及及广告宣宣传品：整洁，无无破损、缺缺页，无无灰尘污污迹。卫生间卫生生标准1.门：洁洁净安全全、正常常使用、标标志规范范、清楚楚。2.梳妆台台面：洁洁净，无无毛发、水水迹，镜镜面洁净净无水迹迹。3.物料用用品：卫卫生纸、坐坐厕纸、纸纸篓、洗洗手液、干干手器齐齐全、干干净。4.灯具：光亮、洁洁净。5.抽风机机：正常常运转、噪噪音小，风风口无积积尘。6.墙壁：洁净无无尘，屋屋顶无水水印、无无污迹。7.地面、墙墙角：清清洁、无无碎屑、无无水迹、无无脏点、无无积尘及及杂物8.便池：清洁，无无污痕、无无异味、下下水道通通水畅通通。9.脸盆四四周及水水池、下下湾管道道：无积积尘、污污迹，清清洁无异异味。10.卫生生间定期期清扫，始始终保持持干净洁洁净、空空气清新新。器具卫生管管理1.玻璃器器皿同意