某物业管理内部规章制度113164.docx

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1、某物业管理理内部规章章制度前 言为为加强管理理处正规化化管理，强强化对员工工的管理，使使各项工作作有章可循循、有据可可依，特制制定本内内部规章制制度，各各部门员工工应根据本本部门工作作分工，加加强对本制制度的学习习和领会，认认真执行本本规章制度度中公共制制度和相应应制度，并并严格加以以实施。 本规章制制度连同公司管理规定、员工手册、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。 不尽之处，管理处将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。 口号： 为为创建优秀秀物业管理理小区而努努力！ 管管理宗旨： 爱岗敬业业

2、优良服服务 整洁洁有序 安安全舒适 管理方针针： 用心心做事 真真诚服务 细致 热热情 周到到 工作作作风： 老老实实实做人 踏踏踏实实工工作 全心心全意服务务 文明礼礼貌用语 消防应急急有数 朴朴素节约有有方 想业业主所想 急业主所所急 员工手则 遵纪守法 坚持原则则 衣着整整洁 仪表表端庄 文文明语言 礼貌待人人 业务熟熟练 工作作勤奋 真真诚服务 爱岗敬业业 行为规范 一、遵守党党和国家的的政策、法法令。 二二、严格执执行公司的的规章管理理制度。 三、服从从安排、认认真做好本本职工作。 四、佩带带上岗证上上岗，工作作精力充沛沛，衣着整整洁，言谈谈举止文明明，礼貌待待人。 五五、爱护公公物

3、，爱护护集体财产产，拾金不不昧。 六六、团结同同志，互相相爱护，互互相帮助，互互勉互励，齐齐心协力，努努力工作。 七、坚持持原则，秉秉公办事，不不谋私利。员工文明服服务要求1、热爱本本职工作： 要树树立干好服服务工作的的职业志向向，热爱本本职工作。 刻苦学学习，不断断完善和提提高管理和和专业技术术水平。 待业主主如亲人，热热情服务，尽尽职尽责做做好工作。 2、文明明管理： 仪态端端庄：衣着着打扮端庄庄、整洁，给给业主有一一个美的感感觉，使人人感到亲切切、和蔼。 语言谦谦逊：在接接待业主过过程中，语语言要力求求文雅、谦谦恭准确，务务必做到“四四个不讲”即即：“不讲讲低级庸俗俗的口头语语、不讲脏脏

4、话、不讲讲讽刺挖苦苦话、不讲讲与管理无无关的闲话话”。不能能取笑人、不不能训斥人人、不报复复人。 主动热情情：在服务务过程中要要做到：“三三个一样”即即：“对待待生人与熟熟人一个样样，大人与与小孩一个个样，忙时时闲时一个个样”。 优质服服务：对业业主负责就就是对公司司负责，处处处应多为为业主着想想，为业主主提供各种种便民服务务。 讲讲诚信：诚诚信无欺是是公司每一一位员工应应有的工作作作风，也也是我们经经营管理中中职业道德德的一个重重要内容，为为此在工作作中要实事事求是，做做到言而有有信，严守守信用。第一部分 岗位职责责管理处主任任岗位职责责 在总经理理直接领导导下，贯彻彻执行公司司各项方针针、

5、政策，全全面负责管管理处的日日常事务和和管理工作作。 1、建建立、健全全各项规章章制度，检检查督促岗岗位责任制制的执行情情况，不断断提高服务务质量，落落实奖惩制制度； 22、安排和和调整各部部门人员工工作，制订订并监督、指指导、检查查本管理处处的年度计计划及执行行情况，按按月向经理理室上报工工作计划和和工作总结结，并组织织编写管理理报告和各各种通知、公公函； 33、负责传传达公司文文件、通知知及会议精精神； 44、检查监监督本辖区区工程维修修、保安清清洁卫生人人员以及管管理员工作作情况并进进行考核，按按员工手手册的要要求抓好管管理； 55、熟悉国国家有关法法规和物业业管理规定定，掌握各各业主情

6、况况，检查督督促各责任任区管理的的实际操作作； 6、随随时掌握租租金、管理理费、水电电费等交纳纳情况，及及时做好物物业管理费费催交的组组织工作，并并组织解决决好有关投投诉，不断断改进服务务质量； 7、加强强部门间的的团结合作作，树立整整体思想，密密切与各部部门的联系系，互相沟沟通、协调调；主持日日常和定期期工作会议议，研究拟拟定下一步步工作计划划； 8、负负责小区的的治安消防防工作，落落实对保安安队员的思思想和业务务的培训工工作，提高高保安队员员的素质。 9、处理理小区内重重大违章、违违纪行为和和重大突发发性事件；熟练地掌掌握火警、电电梯困人、台台风、治安安案件的应应急处理办办法，并能能有效及

7、时时组织、安安排处理。 10、认认真完成公公司交给的的其他任务务。 内勤员岗位位职责 内勤员在在管理处主主任统一安安排下，负负责文档资资料的保存存和管理，做做好各项基基础性工作作。 1、按按照物业服服务的需要要，编制采采购计划，并并实施采购购； 2、对对仓库物资资和其他物物资进行管管理，建立立物资台帐帐； 3、协协助主任组组织开展社社区文化服服务； 44、做好本本部门员工工的考勤、考考核管理； 5、负负责管理辖辖区内业主主档案和物物业档案，做做好保密工工作，防止止遗失、损损坏； 66、负责物物业有关图图纸资料的的保管、立立卷、归档档、借阅工工作。 77、负责本本部门各类类通知、公公函、报告告的

8、收发； 8、协协助主任组组织由管理理处发起的的会议，并并做好会议议记录； 9、完成成管理处主主任安排的的其他工作作。 管理理员岗位职职责 在管理处处主任的直直接领导下下开展日常常管理服务务工作。 1、熟悉悉掌握物业业辖区业主主和物业的的基本情况况； 2、建建立收费台台帐，掌握握收费动态态，及时收收取、催交交各项应收收费用； 3、负责责办理业主主入住、迁迁出手续，监监督管理装装修事务； 4、负负责巡视物物业使用情情况，以及及保安、清清洁、维修修人员的工工作情况； 5、负负责与业主主沟通、回回访，有效效处理业主主的投诉。 6、全面面掌握小区区房屋使用用情况，建建立住户档档案。 77、负责小小区的清

9、洁洁卫生，保保证小区环环境卫生清清新整洁。 8、全面面掌握小区区绿化、按按绿化规划划做好小区区的绿化工工作。 99、负责小小区的治安安、消防工工作，保证证小区治安安秩序良好好。 100、处理小小区内违章章、突发事事件的处理理。 111、负责对对保安队员员和消防员员的业务和和职业道德德培训，提提高其素质质。 122、配合公公司其他部部门工作，完完成公司交交办的其他他工作。 财务会计岗岗位职责 1、负责责本单位的的会计工作作，做好企企业的经济济核算和财财务管理工工作。 22、严格遵遵守财经纪纪律和会计计制度，认认真办理税税收事务，及及时交纳税税金。 33、对各项项费用的收收入结算认认真审核，并并进

10、行分类类汇总。 4、负责责登记分公公司的明细细分帐和总总分类帐，按按部门正确确核算成本本、利率和和费用，做做到记帐准准确、单据据完整、手手续完备。 5、及时时、准确、清清晰编制和和上报各类类会计报表表和统计表表，做到帐帐表相符。 6、负责责对发票、收收据的购买买、领用、保保管，对发发票、收据据及时销号号登记。定定期对财务务状况进行行分析，并并上报经理理。 7、负负责组织清清仓核资，对对存货、采采购进行审审核，办理理固定资产产、流动资资产盘盈盘盘亏、报废废的报批等等会计手续续。 8、按按会计档案案管理要求求，装订会会计凭证，保保管好会计计帐册和各各类报表。 9、每月月对出纳的的银行对帐帐单进行核

11、核对，做到到帐帐、帐帐实相符。 10、完完成上级交交办的其他他任务。 财务出纳岗岗位职责 1、严格格执行国家家财经纪律律、规章制制度，正确确反映公司司货币资金金的收、支支、存情况况，把好收收支关。 2、办理理银行结算算和现金收收支业务，认认真审核各各种收付款款凭证，做做到合法、合合理、手续续齐全，及及时做好银银行结算凭凭证的传递递、登记和和销帐工作作。 3、健健全支票领领用手续，按按规定签发发转帐支票票，不得签签发空头支支票。 44、严格执执行银行规规定的现金金库存限额额，不得以以白纸条抵抵充现金，不不挪用现金金。 5、随随时掌握银银行存款余余额，月末末做好余额额调节表，对对未达帐及及时消化。

12、 6、整理理收付款凭凭证，填制制记帐凭证证，登记现现金日记帐帐和银行日日记帐，做做好日清月月结、帐实实相符。 7、做好好保险箱密密码的保密密工作和钥钥匙的保管管工作，不不得委托他他人代办。 8、妥善善保管好现现金和银行行出纳员使使用的各种种专用章。 9、不得得将出纳工工作交他人人代管，确确保库存现现金和各种种有价证券券完整无缺缺。 维修修人员（电电工）岗位位职责 1、执行行管理处决决定，服从从管理、遵遵守纪律，树树立良好的的服务意识识。 2、熟熟悉物业辖辖区内楼宇宇的楼幢号号、单元、户户数和房屋屋结构、水水施、电施施等管线走走向。 33、负责对对小区内供供电设备、线线路的保养养、维修，公公共部

13、位照照明设施的的维修工作作。 3、严严格遵守服服务内容与与服务标准准，对住户户的报修要要求承诺及及时修理 4、积极极为住户提提供多项便便民服务，并并做到服务务周到、热热情、规范范，无投诉诉。 5、工工作时间按按规定着装装，佩戴工工作牌，严严格遵守操操作规程以以确保安全全，预防意意外事故的的发生。工工作前在维维修范围内内摆放适当当的警告牌牌，完工后后立即将警警告牌撤离离现场。 6、工作作完毕及时时清理施工工现场杂物物，并请住住户在维修修单上签字字。 7、发发现重大疑疑难问题要要立即向上上级报告，并并采取相应应的措施。 8、遇停停电、断电电、短路等等情况时采采取紧急措措施，及时时报告上级级并向有关

14、关单位（个个人）发出出通知。 9、负责责对共用部部位设施的的巡视和保保养，并做做好相关的的维护和保保养记录。 10、爱爱护工具，杜杜绝浪费，按按规定领用用工具和维维修材料。 11、完完成上级交交办的其他他任务。 保安队队长长岗位职责责 保安队长长在管理处处主任的直直接领导下下，全面负负责保安队队的各项管管理工作。 1、了解解和掌握保保安队的情情况，根据据管理处领领导的要求求和意图，结结合实际，建建立和健全全各项工作作细则的奖奖惩条例，抓抓好实施组组织和监督督工作，对对物业辖区区的治安、消消防、车辆辆交通工作作全面实施施管理。 2、主持持保安业务务工作会议议，督促检检查各项规规章制度的的落实，重

15、重点是员员工手册及及保安相关关规定的落落实情况，组组织队员学学习业务知知识和形体体仪表训练练，认真做做好培养和和业务训练练，提高全全体队员的的整体素质质。 3、经经常定期不不定期检查查保安队员员的工作情情况，做好好监督、检检查和考评评工作，落落实岗位责责任制和奖奖惩条例。 4、掌握握队员的思思想动态，认认真做好思思想工作，抓抓好保安队队伍的思想想建设，关关心队员的的生活状况况和业务水水平，做好好全体队员员的思想教教育、法制制教育和职职业精神教教育，帮助助下属正确确处理好工工作中的各各种问题，为为下属解决决实际问题题。 5、教教育培养所所属班长，不不断培养他他们的组织织指挥能力力和管理水水平。

16、66、处理有有关保安方方面的事务务，重大治治安问题和和事故及时时向领导汇汇报，并采采取果断措措施，控制制事态发展展。 7、完完成公司交交办的收费费等其它工工作任务。 保安班长岗岗位职责 保安班长长在保安队队长的直接接领导下，负负责保安队队日常事务务的实施工工作。 11、负责组组织当班的的保安工作作，监督和和指导认真真做好执勤勤工作，及及时纠正和和登记违纪纪违章现象象； 2、检检查保安人人员的着装装仪容、内内务卫生，保保管好配备备的通讯器器材、保安安设施、自自卫武器等等物品； 3、负责责记录保安安人员奖罚罚情况，检检查各巡逻逻点情况； 4、按按照保安队队制定的培培训计划搞搞好组织实实施工作，定定

17、期召开班班务会，经经常对队员员进行具体体的业务指指导和岗位位培训，提提高本人和和全班的整整体素质和和业务水平平，能及时时解决当班班时间内的的各种突发发事件。 5、及时时做好上传传下达和请请示汇报工工作，与辖辖区业主搞搞好关系； 6、熟熟悉在紧急急情况下全全班的组织织指挥，处处理好一般般性的治安安事件和业业主的投诉诉，落实安安全措施，预预防各种事事故，工作作中有处理理不当的事事应及时向向上级请示示汇报； 7、团结结队员，坚坚持做好经经常性思想想工作，熟熟悉和掌握握队员的思思想动态、工工作表现和和工作能力力。 8、完完成领导下下达的其他他任务。 保安员岗位位职责 1、门岗岗 熟悉悉物业辖区区的概况

18、、平平面布局及及楼幢分布布情况； 保持威威严可敬的的仪表仪容容，树立良良好的精神神风貌； 负责做做好大宗物物品出物业业辖区的管管理工作，对对住户装修修人员及装装修物品的的出入进行行管理，制制止闲杂人人员随意进进入物业辖辖区； 熟悉保安安设施设备备的操作规规程及报警警设施的使使用方法； 做好好本岗位的的清洁卫生生和交接班班工作。 负责回回答解决住住户及来访访人员提出出属于本岗岗职责内的的问题； 对任何何有损物业业辖区物业业管理的行行为，及时时进行规劝劝和制止。 2、巡逻逻岗 严严格遵守公公司规章制制度，实行行24巡视视巡逻制度度，严格执执行队列行行走标准，树树立公司良良好形象和和个人道德德风范；

19、 树立强强烈的责任任感，全面面做好物业业辖区的治治安、消防防、车辆、收收费、以及及住户求援援、报警等等工作，确确保物业辖辖区治安安安全，秩序序井然； 熟知本本人责任区区域内住户户情况，了了解物业辖辖区内其它它区域房屋屋的地形以以及各条通通道的布局局，做到勤勤巡逻、勤勤检查，发发现问题及及时处理； 熟悉悉物业辖区区消防设施施的配置，并并能熟练使使用各种消消防器材，掌掌握防火自自救知识； 巡查查公共设备备设施使用用和公共卫卫生保洁情情况，发现现设施受损损及时上报报，对任何何有损物业业辖区物业业管理的行行为，及时时进行规劝劝和制止； 加强强对物业辖辖区的机动动车辆管理理，维持车车辆停放秩秩序； 积极

20、参加加职业道德德和业务、消消防培训，努努力提高自自身素质。 消防监控控值班员岗岗位职责 1、值班班人员不得得随意离开开消防控制制室，每天天做好值班班记录。 2、不带带任何无关关人员进入入工作室，做做好保密工工作，不向向无关人员员泄露自己己的工作任任务和监控控设施。 3、监视视所有摄像像位置的图图象，注意意异常现象象，发现情情况即时通通知值班保保安，出现现报警信号号，立即核核查信号真真伪情况。 4、对异异常现象要要做好记录录和录像，以以作必要时时查证使用用，做好交交接班记录录。 5、监监视电梯运运作，收听听电梯内警警钟对讲电电源，有情情况及时报报告有关部部门，并与与电梯及工工程维修部部联系。 6

21、、当监监视范围出出现异常，如如消防烟感感器报警，可可疑人员出出现等等，立立即通知巡巡逻岗值班班保安到现现场查看，争争取将事故故消灭在萌萌芽状态之之中。 77、熟悉所所管理设备备的性能、操操作程序，能能独立进行行操作，并并能进行简简单的维修修； 8、负负责设备的的日常巡视视、情况记记录； 99、保持机机房干净、整整洁。 消消防员（保保安员兼）岗岗位职责 1、切实实贯彻“预预防为主，防防消结合”的的指导方针针，认真学学习有关消消防知识，掌掌握各种灭灭火器的使使用方法； 2、积积极做好防防火宣传和和教育，深深入开展安安全检查，做做到及时发发现、及时时报告、及及时整改。 3、做好好消防器材材、设备的的

22、检查、保保证设施处处于完好状状态，一旦旦发现火警警即可投入入使用。 4、物业业辖区一旦旦发生火警警，全体员员工必须全全力投入抢抢险工作，履履行义务消消防员的职职责，不得得临阵借故故逃避； 5、发生生火警事故故时，迅速速报告有关关领导，拨拨打火警电电话1199，向消防防部门报警警，组织人人员抢救险险情，组织织住户撤离离危险地带带，并做好好妥善安排排，做好现现场安全保保卫工作，严严防趁火打打劫捞取不不义之财，协协助有关部部门查清起起火原因； 6、加加强辖区内内动用明火火的控制和和管理。 保洁员岗岗位职责 1、遵守守公司制定定的各类规规章制度。 2、尊重重领导，服服从分配，及及时完成工工作任务。 3

23、、上岗岗佩戴好工工作证，穿穿戴好服装装，并保持持整洁。 4、文明明服务，作作风廉洁，拾拾金不昧。 5、按照照服务内容容和服务标标准对物业业辖区进行行清洁卫生生打扫，维维护物业辖辖区的良好好的卫生环环境秩序。 6、垃圾圾日产日清清，不能长长时间的积积存堆放；楼梯、扶扶手、玻璃璃窗、信箱箱、电表箱箱、电梯轿轿厢等定期期擦拭、清清扫无尘土土；平台、天天井无积水水、墙角无无蜘蛛网、尘尘埃。 77、及时清清洗公共部部位的乱涂涂、乱画、乱乱张贴的广广告、标语语等。 88、对保洁洁范围内物物业的异常常情况及时时行保安员员或管理员员汇报。 9、对乱乱扔废弃物物的现象应应予以制止止，并及时时清除。 10、妥妥善

24、使用并并保管好清清扫、保洁洁的工具，做做到勤俭节节约、以旧旧换新，对对无故损坏坏的酌情赔赔偿。 绿绿化工岗位位职责 1、遵守守公司的规规章制度。 2、服从从公司领导导和管理人人员的检查查监督，工工作时佩戴戴好上岗证证。 3、绿绿化养护操操作场地及及道路两旁旁整洁有序序，无危及及车辆、行行人的现象象。 4、对对住户说话话和劝阻有有损绿化的的行为要温温和有礼。 5、正确确并熟练操操作使用园园林器械，妥妥善保管好好绿化工具具设施、农农药、化肥肥及其他用用品，严格格使用化肥肥和农药。 6、花草草树木及时时浇水，防防止过旱和和过涝。 7、对花花草树木定定期培土、施施肥、除杂杂草和除病病虫害，对对新栽的花

25、花草树木要要及时修剪剪、补苗、浇浇水，保证证成活率达达90以以上。 88、熟悉物物业辖区内内的绿化概概况，充分分利用绿地地面积，合合理布局、种种植花草、树树木。 99、对工作作过程中发发现的物业业辖区的异异常情况及及时向保安安或管理员员汇报。 10、管管理好浇水水的自来水水笼头，节节约用水，做做到人走水水断，不准准出现长流流，其它开开关用水笼笼头要及时时维修。 11、妥妥善保管好好用于绿化化的械具、工工具设备、设设施、农药药、化肥及及其它用品品。 车管管员岗位职职责 1、认真真负责,保保持饱满的的精神状态态,热情接接待存取车车辆的车主主,严格执执行定号、定定位停放车车辆,保证证进入保管管室的车

26、辆辆不遗失,如发生丢丢失车辆事事故,保管管员负责赔赔偿。 22、值班时时间保管员员不得离开开停车场,随时方便便住户存取取车辆,无无论何时不不得刁难车车主停、取取车辆。 3、值班班时间不得得会客、喝喝酒、睡觉觉、看报和和做与工作作无关的事事，不得让让闲杂人员员进入停车车场。 44、保持车车辆停放整整齐有序、室室内场地清清洁。 55、经常检检查设施、器器材是否完完好，如有有破损或不不全，及时时报告办公公室进行维维修和补充充。 6、督督促住户及及时办理车车辆停车费费。 7、发发现可疑或或异常动静静，应及时时与保安人人员联系和和向管理员员报告。 8、做好好值班记录录和填写相相关表格；并做好交交接班工作

27、作。第二部分 工作流程程管理处工作作流程 根据各岗岗位职责和和各项职责责的工作要要求，对管管理处的工工作规范如如下： 11、每天工工作： （11）巡视所所管理的地地段（片、幢幢）一遍，巡巡视内容为为： 检检查小区是是否有违章章行为（有有无乱搭、乱乱建、违章章装修，墙墙壁有无乱乱涂、乱画画、张贴广广告、乱摆摆摊贩）。 小区是是否有不安安全隐患（房房屋是否出出现严重破破损，消防防通道是否否被堵，室室内输电是是否完好，有有无乱拉乱乱搭，小区区有无可疑疑人员活动动）。 小区环境境与卫生是是否符合标标准（树木木花草有无无损坏，房房前屋后、公公共场所有有无乱倒垃垃圾，垃圾圾桶是否倒倒清，有无无乱停放车车辆

28、、乱晾晾晒衣物，有有无影响正正常休息的的噪声源）。 基础设设施是否完完整，道路路有无损坏坏，室外上上下水道是是否渗漏，路路口护栏栓栓、路障是是否完好，娱娱乐设施有有无损坏。 以上内容容巡视完毕毕要做好巡巡视记录，发发现问题，能能处理的应应立即处理理，重大问问题和不能能处理的问问题应及时时向管理处处主任汇报报。 （22）收缴水水、电费、管管理费和各各项规定费费用。 （33）接待居居民来信、来来访和处理理有关房屋屋管理的投投诉并做好好记录。 （4）解解答住户提提出的有关关房屋管理理业务咨询询。 （55）安排房房屋保养、维维修任务，验验收修缮质质量。 （66）做好工工作日记（内内容为：记记录每天完完

29、成的工作作、发现和和处理问题题，上级领领导的指示示，等待解解决的事务务，住户投投诉等）。 （7）整整理内务（包包括打扫办办公室、整整理文件、资资料、图书书报刊；清清洁整理办办公桌、椅椅及其他办办公用具等等）。 22、一周工工作： （11）走访住住户（内容容：与住户户交换小区区管理意见见，了解住住户在住房房方面的困困难和需要要；掌握住住户家庭基基本情况，包包括：户主主、年龄、职职业、工作作单位和住住家电话，家家庭人口以以及人口结结构，掌握握住户产权权归属和变变更或租户户的变更、租租金的变化化，住房的的户型、结结构、质量量、保养和和维修状况况）。 （22）初审住住户装修申申请并报上上级审批。 （3

30、）检检查每栋楼楼宇的公共共设施是否否完好（内内容包括：电梯运行行是否正常常；楼道、过过道、梯间间是否堆放放杂物或有有碍通行的的物品和危危险品、有有毒物品；公共照明明是否完好好；配电箱箱、水表设设备是否有有破损；小小区楼内信信报箱是否否有破损），发发现问题应应及时报管管理处主任任和有关部部门，并协协助处理。 （4）检检查垃圾桶桶是否喷洒洒药物，各各住宅楼内内公共部位位是否清洁洁。 （55）检查房房屋使用情情况，有无无长期空房房户、擅自自转租户，了了解房地产产信息。 3、一月月工作： （1）编编制本月保保养维修报报表，制订订下月保养养维修计划划。 （22）编制租租金、管理理费和各项项规费收缴缴报表

31、。 （3）对对月维修项项目进行一一次回访，听听取住户意意见。 （44）整理房房屋管理资资料、档案案，对发生生异动的（包包括：房屋屋产权变动动、承租户户变动、租租金变动、管管理费变动动）作出修修改。 （55）与有关关单位联系系，交换情情况一次（包包括：居委委会、派出出所、工商商行、房屋屋产权单位位等），如如有重要情情况须书面面报告和反反映。 （66）办公室室大扫除一一次（包括括：窗户玻玻璃、屋面面、地面、墙墙面和各种种办公用具具的清洁整整理）。 4、一季季度工作： （1）组组织检查小小区和住宅宅楼宇的消消防设施（包包括：消防防栓、水源源、灭火器器、消防桶桶、高层楼楼宇的消防防报警设备备、太平门门

32、等）是否否完好无缺缺，能否正正常使用，发发现问题 及时报告告有关部门门处理。 （2）检检查各粪池池、井盖，检检查化粪池池、下水道道有无淤塞塞，发现问问题及时组组织有关人人员处理。 （3）清清理房租、管管理费和各各项规费，并并编制季度度报表；清清查是否有有漏收、错错收；采取取措施对拖拖欠房租和和管理费的的住户进行行追收。 （4）编编制季度维维修保养计计划和报表表 。 （55）办一期期房屋管理理专刊，宣宣传表扬小小区内的好好人好事和和新风尚，指指出小区存存在的问题题，增强住住户参与管管理的意识识。 （66）整理房房地产信息息并写出书书面报告。 5、一年年工作： （1）对对本管理地地段（片、幢幢）内

33、的住住户全部走走访一遍。 （2）组组织清理一一次化粪池池。 （33）编制年年度房租、管管理费和各各项规费收收缴报告。 （4）编编制下年度度维修保养养计划。 （5）整整理房产管管理档案资资料，写出出资料异动动报告，对对发生异动动的资料进进行修改，保保持档案资资料与实际际一致。 （6）组组织一次本本管理区的的住户代表表会，听取取住户对房房屋管理的的意见和建建议，提高高住户参与与管理的积积极性。 （7）总总结年度工工作，写出出书面报告告。 （88）制定下下年工作计计划。 业主迁入迁出手续续及程序 一、迁入入手续及程程序 1、业业主用户户请携带有有关迁入通通知到物业业管理处办办理有关迁迁入手续，并并缴

34、交应缴缴付的本小小区物业管管理处的费费用，并领领取有关单单元的钥匙匙。 2、业业主用户户入住前如如需进行内内部装修，敬敬请详阅装装修管理规规定，并按按有关程序序及规定向向管理处办办理装修手手续。 33、业主用户入住住时，要确确保小区公公共设施、设设备不受损损坏，管理理处有权追追讨所损坏坏的公共设设施的赔偿偿。管理处处要合理安安排业主用户搬运运时间，保保证道路畅畅通。 44、业主用户入住住时要向管管理处提供供该单元入入住人员名名单及具体体联系方法法，以备发发生紧急事事故或特殊殊情况下联联络之用。若若上述人员员名单或联联系方法更更改时，敬敬请业主用户即时时通知本小小区物业管管理处更改改登记档案案，

35、避免在在发生紧急急事故或特特殊情况下下因无法联联络而造成成不必要的的损失。 二、迁出出手续及程程序 1、业业主用户户如需迁出出本小区，请请提早半个个月发出书书面信函通通知本小区区物业管理理处，注明明迁出日期期，并按下下列程序办办理有关手手续，否则则物业管理理处将拒绝绝单元内的的家具、设设备、设施施搬出本小小区。 22、提出办办理撤消租租用设备、设设施以及包包括分租车车位等服务务合约（若若有）的书书面申请。 3、退还还从物业管管理处借取取的一切财财物（若有有）。 44、缴清有有关应付而而未付的帐帐项（若有有），包括括管理费、电电费、电话话费、停车车费及其他他租用设备备、设施的的服务费等等。 5、

36、迁迁出时，业业主用户户应保证其其委托的搬搬运公司人员遵守守本小区物物业管理处处的指示，从从指定路径径迁出本小小区并注意意保护本小小区公共区区域的设备备、设施，如如造成损坏坏，由有关关业主用用户负责。 住户报修工工作流程 1、管理理处接到住住户报修要要求时，及及时填写报报修记录表表。 22、管理处处将记录的的内容，如如：住户名名称、住户户地址、联联系电话、报报修内容、预预约维修时时间等填入入维修单单（一式式三联）相相应栏目内内。 3、管管理处将抓抓户维修项项目分类，属属质量保修修期内的，转转送总公司司工程部处处理。过了了保修期的的，将维维修单送送工程部，并并请接收人人签字接收收。 4、工工程部接

37、到到维修单单后及时时填写接单单时间。 5、如住住户报修内内容属“维维修服务项项目表”内内的项目，维维修人员应应在预约维维修时间前前到达现场场，并回复复住户是否否进行维修修。 6、工工程部主管管对用户报报修内容进进行现场确确认后，在在维修单单上据实实填写维修修项目等内内容。 77、如果维维修材料是是住户提供供的，则由由维修人员员进行验证证，并将验验证（合格格或不合格格）填在“备备注”栏内内。 8、对对有偿维修修服务，维维修人员应应按照维维修服务项项目表及收收费标准收收费，并在在维修单单上注明明应收的各各项费用金金额。 99、维修完完成后，维维修人员应应请用户试试用或检查查合格后在在维修单单上签名

38、名确认。 住户投诉工工作流程 1、管理理处接到住住户投诉后后，应先向向住户表示示歉意，并并在业主主租户投投诉处理登登记表上上做好登记记。 2、根根据投诉内内容通知相相关部门限限期解决，特特殊情况应应向主任汇汇报。 33、针对住住户较严重重的投诉，管管理处应向向主任汇报报，由主任任组织相关关人员进行行处理、落落实解决措措施及责任任人，限期期进行处理理，并报总总经理。 4、相关关部门在处处理完投诉诉后，要迅迅速将处理理结果报管管理处，上上交办公室室，由办公公室安排管管理员回访访。 5、管管理处主任任负责将投投诉处理结结果填写在在业主租户投诉诉处理登记记表上，并并由具体解解决部门的的负责人签签字认可

39、。 6、投诉诉记录由办办公室统一一进行存档档、管理。 回访工作流流程 1、管理理处根据住住户投诉记记录表，对对投诉百分分百进行回回访，回访访时间按投投诉内容具具体确定或或通过电话话进行回访访。 2、管管理处每星星期根据上上星期的维维修单，安安排人员对对维修服务务进行回访访。 3、回回访工作可可采取与用用户交谈，现现场查看、检检查等方式式综合进行行。 4、管管理处安排排人员对回回访结果进进行统计分分析，发现现存在的不不合格项目目应及时向向主任汇报报，安排人人员限期解解决，并再再次进行回回访，直至至住户满意意。 5、回回访的记录录由办公室室统一进行行存档、管管理。 放行条办理理管理规定定 1、根据

40、据物业小区区管理的需需要及有关关规定，防防止违法犯犯罪分子在在小区内伺伺机作案，任任何人士从从小区搬运运物品离开开前，必须须由物品归归属者提前前在办公时时间内，自自行到小区区管理处办办理物品放放行的有关关手续，领领取管理处处核发的放放行条，并并交当值保保安人员核核查无误后后，方可将将物品搬离离小区。 2、小区区内所有租租户在办理理放行手续续前，必须须由房屋业业主事先向向小区管理理处提出书书面申请，经经批准后方方可办理物物品放行手手续。 33、任何人人搬离小区区前，必须须提前在办办公时间内内，到管理理处缴清所所有费用（管管理费、水水电费等），方方可办理物物品放行手手续。 44、凡未办办理物品放放

41、行手续者者，小区保保安人员拒拒绝任何物物品的放行行。因此而而造成的一一切后果，由由违章者负负全部责任任。 5、凡凡违反规定定不听劝告告或情节严严重者，小小区管理部部门将依法法移交公安安机关处理理。第三部分 相关制度度接待来信来来访来电投投诉制度 为了实现现“管理无无盲点，服服务无挑剔剔，业主无无怨言”的的管理目标标，不断完完善管理体体系，提高高员工素质质，不断改改进服务质质量，严格格认真对待待业主（住住户）反馈馈的每一信信息，特制制定本制度度： 1、实实行“首问问责任制”，管管理处每一一位员工，无无论其部门门分工，均均有义务接接受业主的的任何来访访来电、投投诉，属于于自己职权权范围内或或能够给

42、予予解决的，应应当场予以以解决；不不属于自己己职权范围围内或不能能予以解决决的，不得得任何理由由推托、回回避，应将将业主（住住户）反应应的问题当当场予以接接待，而后后转告相应应部门。 2、每一一位员工都都有责任收收集来自业业主（住户户）关于小小区管理的的看法、建建议、意见见等。 33、公司员员工接听所所有来电时时，第一句句必须为：“您好，某某某物业”。 4、受理理投诉时，必必须热情接接待，主动动询问，面面带微笑，不不得推诿、无无理拒绝，并并做到一视视同仁。 5、当被被投诉者受受理投诉时时，受理者者必须如实实记录，不不得提出回回避。 66、对投诉诉内容要认认真记录，及及时派人处处理或向主主管汇报

43、并并在24小小时内予以以解决或答答复，做到到事事有着着落，件件件有回音。 7、凡由由市政设施施如水、电电、气、道道路、邮电电、通讯等等所引起的的住户投诉诉，应努力力做好解释释工作,积积极同市政政有关部门门办理交涉涉,尽早为为业主排忧忧解难,决决不允许推推托了事. 8、员员工应认真真做好本职职工作，积积极为业主主提供满意意管理服务务，减小投投诉，把矛矛盾消灭在在投诉之前前。 9、对对业主的投投诉应及时时进行分析析总结，对对反复出现现的问题，应应组织有关关部门进行行深入探讨讨并找出解解决办法，防防止重复发发生。 110、对投投诉要记录录，投诉资资料要存档档。 管理理处走（回回）访制度度 为加强物物

44、业管理处处与广大业业主（住户户）的联系系，使管理理处各项工工作置身于于业主（住住户）监督督之中，从从而集思广广益，及时时总结经验验、教训，不不断改进管管理工作，提提高服务质质量，特制制定对住户户走（回）访访制度。 1、走（回回）访要求求 物业业管理处主主任把对业业主（住户户）的走（回回）访列入入职责范围围，并落实实到每年的的工作计划划和总结评评比中； 走（回回）访时，虚虚心听取意意见，诚恳恳接受批评评，采纳合合理化建议议，作好走走（回）访访记录； 走（回回）访中，对对业主（住住户）的询询问、意见见，如不能能当即答复复，应告知知预约时间间回复； 走（回回）访后反反馈的意见见、要求、建建议、投诉诉

45、，及时逐逐条整理综综合、研究究、妥善解解决，重大大问题向上上级领导请请示解决，业业主（住户户）反映的的问题，做做到件件有有着落，事事事有回音音。走（回回）访处理理率达1000%，投投诉率力争争控制在11%以下。 2、走（回回）访时间间及形式 管理处处主任、管管理员每月月登门走（回回）访4次次； 有有针对性地地对业主（住住户）作专专题调查，听听取意见； 物业业管理处设设立投诉信信箱，投诉诉电话； 随时热热情接待来来访，作好好登记。 管理员工工作责任监监督区日巡巡视制度 1、各管理理处必须为为每个管理理岗位员工工划分一定定范围的工工作责任监监督区。 2、每个个工作日必必须到各自自的监督区区域巡视两

46、两遍，并做做好巡视记记录，无纪纪录视作未未巡视。 3、巡视视监督要求求： 检检查小区保保安员、卫卫生员在岗岗位工作情情况（着装装、佩证及及有无其他他违反有关关规章制度度的行为）； 检查查小区是否否有违章行行为（有无无乱搭建、违违章装修、墙墙面有无乱乱涂、乱画画、张贴广广告，小区区内有无乱乱设摊及跨跨门营业）； 小区区是否有不不安全隐患患（窨井盖盖是否完好好，消防通通道是否被被堵，室外外输电线路路是否完好好，小区内内有无可疑疑人员活动动）； 小区内环环境管理是是否符合要要求（树木木花草有无无损坏，公公共场所、绿绿化带、楼楼梯道卫生生情况，垃垃圾亭管理理是否符合合要求，道道路上是否否有乱停车车辆，乱晒晒衣物等、小小区内是否否有影响正正常休息的的噪声源）； 基础础设施是否否完整（路路面有无破破损，室外外上下管道道是否渗漏漏，路口和和栏杆是否否完好）； 留意意倾听业主主对物业管管理的意见见反映。 4、在巡巡视过程中中，做好记记录。发现现问题，能能处理的应应及时处理理，对重大大问题和不不能处理的的事项应向向主任汇报报。 上门维修服服务的规范范要求 1、敲门门 有门铃铃时，轻按按门铃，按按铃时间不不要过长，无无人应答再再次按铃，按按铃时间加加长。没有有门铃时，则则轻叩门三三响，无人人应答再次次叩门，叩叩门节奏