质量经理的角色认知75871.docx

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1、第1讲 质量经理的角色认知（上）我国已经逐渐变成世界的制造基地，这必须要使我们的生产管理水平有一个本质上的提高。在市场外部环境发生了深刻变化，而企业内部的机制又出现种种不适应的情况下，作为一个质量经理人，应该对自己工作的环境、角色有一个清醒而充分的认知，要有强大的心理承受能力。只有这样，才能够不断提高自己的素质来适应环境和市场的需求，才能够不断地提升企业素质和提高自己的能力。一、质量管管理发展展的历史史质量管理发发展的历历史到今今天已经经进了第第五个阶阶段。1第一个个阶段是是20世世纪初到到30年年代以质量检验验把关为为主，是是从半成成品或者者产品中中间挑出出废品和和次品，是是一种事事后把关关

2、式的管管理，它它依靠的的是检查查人员的的经验和和责任心心。2第二个个阶段是是20世世纪300年代到到60年年代之间间这个阶段是是统计质质量控制制阶段。适适应生产产力大发发展的要要求，利利用数理理统计的的原理对对生产过过程进行行分析，及及时发现现异常情情况，从从而采取取处理措措施，把把质量检检验发展展到由事事后把关关变成事事前控制制。3第三个个阶段是是20世世纪600年代进入了全面面质量管管理的阶阶段，开开始叫TTQC，后后来发展展到TQQM。最最主要特特点是：抓质量量不仅仅仅是抓生生产制造造的质量量，更是是从源头头抓起，贯贯穿于从从设计开开始一直直到售后后服务的的全过程程，要动动员全体体员工、

3、全全体人员员来参与与这项活活动，要要以顾客客为关注注的中心心来开展展活动。因因此全面面质量管管理意味味着是全全攻全守守型的阶阶段。4第四个个阶段也也是200世纪660年代代这同时还是是质量保保证阶段段。就是是我们所所说的QQA，以以军工企企业为代代表，它它把企业业一切应应该做的的事情订订立成质质量手册册，通过过程序文文件以及及一系列列的质量量表格文文件来控控制，它它的观点点是想到到的就要要写到，写写到的就就要做到到。用严严密的程程序手册册来保证证过程的的进行。一一直延续续到我国国20世世纪800年代后后期到990年代代。其中中最典型型的就是是ISOO9000族系列列标准。5第五个个阶段是是21

4、世世纪以后后零缺陷的质质量管理理，进入入质量哲哲学时代代，这是是以美国国克劳斯斯比为代代表的。他他主张抓抓质量，主主要是抓抓住根本本，就是是人。人人的素质质提高了了，才能能真正使使质量获获得进步步。它的的目标是是第一次次就把事事情做对对，而且且把每次次做对作作为奋斗斗方向。回顾质量管管理经营营的五个个阶段，可可以看到到，我们们的企业业、国家家现在处处于一个个混合阶阶段。有有很多企企业在申申报ISSO9000系列列标准，有有的在采采用全面面质量管管理的手手法和办办法，但但是另外外一方面面却又检检验、把把关都没没有到位位。从这这个意义义上讲，很很多企业业的质量量管理是是夹生饭饭，是混混合性的的管理

5、。这这也说明明，我们们的工作作有很多多难点。二、质量和和顾客的的关系产品质量、服服务质量量和顾客客之间的的关系是是什么呢呢？应该该以顾客客为关注注的焦点点。质量量是用户户挑出来来的。只只有挑剔剔的用户户，才有有挑剔的的质量。案例 有一篇文章章说得好好，上海海女人功功德无量量。为什什么上海海女人功功德无量量呢？提提起上海海货，过过去就是是高质量量的代名名词。上上海货、上上海的牌牌子到今今天在国国内也是是令人敬敬佩的。有有不少民民营企业业，厂部部在外地地，却注注册成在在上海的的旗号。为为什么？上海产产品的名名声响吹吹。上海的产品品质量怎怎么提高高上去的的呢？要要归功于于上海女女人。因因为上海海女人

6、是是中国最最挑剔的的女人，她她们无论论买东西西还是干干什么事事情都非非常挑剔剔、非常常讲究。由由于她们们的挑剔剔，产品品质量上上去了。上上海人是是比较精精明的，买买带鱼可可以买半半条，买买大葱可可以买几几根。当当全国实实行粮票票制度的的时候，省省级的粮粮票最小小单位是是一两，只只有上海海人有半半两粮票票。正是是这样的的精明、挑挑剔，才才使得上上海的服服务质量量和产品品质量上上去了。从从这个意意义上讲讲，上海海女人功功德无量量。一个不会挑挑剔的民民族、一一个不会会挑剔的的地区，不不讲究的的地方是是出不来来好东西西的。有一个饭店店老板写写出这样样的广告告词：您您过来吃吃饭吧，否否则你我我都要挨挨饿

7、了。说说的很深深刻，只只有大家家都来吃吃他的饭饭，大家家才不挨挨饿，饭饭店老板板才有钱钱赚，这这就说明明我们要要为顾客客服务。很很多老字字号的质质量是非非常严格格。案例 同仁堂在过过去没有有搅拌机机的情况况下，要要把各种种药材均均匀地混混合到一一块，拿拿什么做做标准呢呢？他们们有一个个很巧妙妙的办法法，就是是要求伙伙计们在在这个药药缸里面面上写上上2000个“龙”字。大大家知道道繁体的的龙字是是很难写写的，如如果在一一个缸里里面，拿拿着竹杆杆子写2200个个龙字，相相信这个个东西搅搅拌的是是非常均均匀的，这这就是一一种标准准。时代在发展展，科技技在进步步，现在在我们要要树立大大质量的的概念，大

8、大质量的的概念就就是要以以顾客满满意为中中心的概概念，只只有以顾顾客满意意为中心心，才能能不断地地提高我我们的产产品和服服务质量量。三、质量和和企业质量是企业业的生命命，这句句话绝不不是玩笑笑。只有有提高产产品质量量，才能能保证企企业生存存，才能能使我们们的产品品打入市市场，质质量是通通行证。只有提高产产品质量量，才能能使员工工得到最最大程度度的提升升。要想想创一流流的质量量，首先先要有一一流的管管理，而而要有一一流的管管理，首首要因素素是要有有一流的的员工，只只有把员员工的素素质技能能提升上上去，才才能提高高产品质质量。所所以提高高质量有有利于员员工的发发展，也也有利于于供应商商和用户户的发

9、展展和提升升。只有以质量量管理为为中心，以以它为核核心，才才能符合合现代企企业管理理要求的的模式。四、质量和和效益质量是竞争争的核心心，是市市场的通通行证。从从另外一一个角度度讲，如如何能使使顾客、用用户、老老百姓真真正能得得到实惠惠，只有有真真实实实的、货货真价实实的质量量，才能能使他们们得到实实惠。否否则，如如果只重重产量不不重质量量，对整整个社会会都没有有什么好好处。案例 电灯质量标标准规定定能亮330000小时，如如果提高高了质量量，灯泡泡能亮550000小时、660000小时，提提高了一一倍。用用户买这这个灯泡泡，就能能享受到到实实在在在的实实惠。反反过来，这这个灯泡泡只能亮亮150

10、00小时时，用户户为了要要亮30000小小时，就就得花两两倍的钱钱去买这这个牌子子的灯泡泡，他实实际受到到的是伤伤害。所所以高质质量才能能使用户户真正得得到实惠惠和效益益。提高质量还还同时能能大幅度度地降低低生产成成本，我我们只有有把每次次成功作作为质量量的标准准，才能能最大限限度地用用最少的的人力和和物力，取取得最后后、最好好的效果果。所以以质量和和效益是是紧密相相连的、是是密不可可分的。五、什么是是质量20世纪660年代代以前，质质量就是是符合标标准的程程度。衡衡量一个个产品和和服务的的好坏，就就看它是是否符合合标准。这这个概念念曾在工工业界掀掀起了标标准化的的热潮，以以标准为为准绳的的活

11、动，客客观上提提高了我我们的质质量管理理水平。朱兰博士说说，什么么叫质量量，质量量就是产产品的实实用性。就就是对顾顾客来说说，只有有实用的的，才是是最为好好的。这这段论述述，极大大地提高高了人们们对于质质量的认认识。日本的田寇寇悬一说说，质量量就是造造成的损损失，衡衡量质量量高低主主要看它它造成损损失的大大小，如如果损失失小到是是零，那那么，质质量就是是最高的的。他这这套独特特的思维维逻辑构构成了自自有的质质量理论论基础。因因此在日日本有很很多企业业里流传传着这样样一句话话：在图图纸上发发现错误误，并且且马上给给它纠正正过来，这这需要花花1美元元的代价价；如果果这个图图纸做成成了半成成品，发发

12、现了错错误，再再要改正正，要花花10美美元；这这个半成成品流入入到组装装线上，在在组装阶阶段发现现错误再再要改正正，要花花1000美元；如果这这个产品品出厂以以后流到到用户手手里再发发现问题题，要花花15000美元元。案例 胶卷生产厂厂是这样样来教育育他们的的职工来来提高产产品质量量认识的的。说我我们是生生产胶卷卷的，假假如有一一位顾客客买了我我们的胶胶卷，登登上了喜喜马拉雅雅山的珠珠穆朗玛玛峰顶上上，想拍拍照留念念，想拍拍摄一些些考察的的照片和和难得的的场面，但但是我们们的胶卷卷恰在此此时不能能用了，请请问我们们应该赔赔多少钱钱？理论论上顾客客要多少少就得赔赔多少。德国有一个个老太太太，买了

13、了一卷卫卫生纸，拿拿回家一一看，卫卫生纸上上有一些些铅印的的油墨，脏脏的，老老太太就就大怒，非非要状告告卫生纸纸厂。消消息传到到厂家，总总经理马马上找老老太太要要求私了了，结果果厂家向向老太太太赔偿770000马克作作为了结结。外国国人就是是这样来来对待产产品质量量的。外国的质量量惩罚制制度很严严。据说说在德国国，如果果牙科医医生错拔拔了病人人的一颗颗健康的的牙齿，他他将会被被罚款225万元元。ISO90000：20000版，特特性和特特征就是是产品质质量的两两大特性性，也就就是说，产产品和服服务必须须要满足足当前用用户的需需求，而而且还要要满足他他潜在的的、不断断提升的的要求。到了21世世纪

14、，克克劳斯比比把产品品质量缩缩成了四四个字，他他说质量量就是“符合要要求”。人们们的认识识都是由由简单到到复杂，又又由复杂杂到简单单。“符合要要求”这四个个字是最最科学的的、最新新的观点点。要注注意，这这个“符合要要求”，要求求是在不不断提升升的，因因此要想想符合的的话，也也要不断断地与时时俱进，如如果不符符合就会会造成代代价，这这个代价价就是赤赤裸裸的的金钱和和经济。第2讲 质量经经理的角角色认知知（下）一、质量经经理人的的工作环环境（一）有利利条件1人民在在呼唤质质量，社社会在呼呼唤质量量人们对于质质量都有有非常迫迫切的要要求，质质量和人人们的生生活息息息相关，在在这样的的形势下下出现了了

15、抓质量量的大好好形势和和局面。2不断提提高品牌牌意识由于激烈的的市场竞竞争和人人们不断断提高的的品牌意意识，也也有助于于我们去去推动质质量和质质量管理理工作。3ISOO90000的推推行ISO90000几几乎适用用于所有有企业，已已经成了了国际贸贸易的产产品通行行证。4政府和和上级部部门的支支持我国政府和和上级部部门总是是以行政政的良性性干预来来促进质质量管理理水平的的提高。这这是我们们中国质质量管理理工作者者得天独独厚的条条件。5外界的的其他压压力和促促进还有各种各各样的检检查、达达标以及及评审活活动的压压力和促促进。6加入世世贸组织织强化意意识加入世贸组组织以后后，有利利于企业业加速发发展

16、，提提高竞争争力，所所以现在在从老板板到任何何一家企企业，每每一位员员工，大大家都知知道质量量的重要要性。（二）不利利方面1外国压压力过大大由于外国产产品、外外资产品品进一步步挤占中中国市场场，给我我们带来来强大的的压力。2传统理理念影响响中国人根深深蒂固的的差不多多就行的的理念，无无时无刻刻不在影影响着我我们，马马马虎虎虎、下不不为例、差差不多这这些思想想总是在在影响我我们抓质质量。3企业素素质低劣劣还有一些企企业，拔拔苗助长长、弄虚虚作假、形形式主义义盛行。4员工素素质低我们的职工工队伍素素质相对对来说普普遍较低低，据统统计，我我们成熟熟的、高高技能的的工人比比例数才才占了不不到200%，

17、外外国这类类劳动者者的比例例占500%660%，这这是一个个很悬殊殊的差别别。5短期行行为劳动基点和和工业基基点不严严，有短短期行为为的企业业管理者者和领导导常常不不愿意在在质量管管理方面面下真本本钱。出出现了买买棺材可可以出钱钱，打预预防针没没有钱的的现象。就就是出了了质量责责任事故故，用户户要求赔赔偿的时时候，要要多少钱钱给多少少钱，这这是买棺棺材。但但是怎样样来提高高质量，提提高预防防、开展展培训等等花这个个小钱时时，却总总是不愿愿出这个个钱。6质量让让位在实际生产产过程中中，质量量常常让让位于生生产进度度，当生生产部长长和质量量部长发发生矛盾盾的时候候，胜利利者大部部分是生生产部长长，

18、但是是最后出出了问题题以后，找找的还是是质量部部长。二、企业在在质量管管理上的的常见疾疾病我们在开展展质量管管理的时时候，往往往不可可避免的的有如下下几个毛毛病：（一） 急性病搞质量管理理采用运运动式的的搞法。由由于上级级部门的的限期达达标要求求，又由由于企业业某种荣荣誉的需需求，采采用你要要什么我我补什么么，规定定什么我我就编什什么，通通宵达旦旦，短促促突击。结结果是造造成了拔拔苗助长长，形式式主义盛盛行，甚甚至出现现了全厂厂上下齐齐动员，一一起糊弄弄检查团团的场面面。（二）求全全病全面质量管管理出来来以后，其其他管理理相继冠冠上“全面”的字样样，全面面人事管管理、全全面生产产管理、全全面物

19、资资管理，等等等，而而且个别别部门也也专门喜喜欢全，全全部门、全全方位、全全人员，一一种争全全求全的的风气笼笼罩着各各个企业业和领域域。在检检查过程程中，只只问有没没有，不不问好不不好。其其结果是是求全不不全，企企业繁琐琐哲学盛盛行，重重复、重重叠付出出了大量量的重复复劳动。（三）胀肚肚病现代管理理理论层出出不穷，诸诸子百家家，百花花齐放。企企业不知知道应该该吃哪副副药，或或者得了了消化不不良症，没没有融合合、提炼炼，生吞吞活剥，药药不对症症。有的的可以拿拿出很多多种版本本的管理理制度，但但没有人人去研究究消化。（四）脱节节病由于理论太太多，短短期内追追求评审审通过，因因此没有有把现状状和现代

20、代管理的的方法很很好的融融合、渗渗透合为为一体，形形成了传传统的方方法岿然然不动，现现代的方方法浮于于表面，形形成了两两层皮、几几层皮，雨雨过地皮皮湿，没没有起到到真正的的作用。（五）刻板板病刻板病就是是评审的的标准越越全越细细，要求求的方法法越多越越全。首首先就会会成为千千篇一律律的、千千人一面面的共同同的东西西，不管管哪个企企业都套套用一种种格式，非非常刻板板。以上这五种种病在企企业里或或多或少少都有存存在，这这里既有有上级部部门的原原因，也也有企业业内部的的原因。在在企业质质量管理理的岗位位上，要要认真克克服这些些疾病，需需要我们们做长期期的、艰艰苦细致致的工作作，如果果不是这这样的话话

21、，我们们的工作作将会毁毁于一旦旦。案例 苏丹丹红鸭蛋蛋中国质量万万里行，年年年都在在行，年年年难行行，都又又年年行行。每年年都有层层出不穷穷的、触触目惊心心的案例例。20006年年出现了了红心鸭鸭蛋的事事件，不不法商人人为了迎迎合人们们对红心心鸭蛋的的喜爱，丧丧心病狂狂地给鸭鸭子喂养养致癌的的物质苏苏丹红。事事发以后后，我国国政府部部门派出出了六批批调查组组，对红红心鸭蛋蛋进行了了调查，杀杀了1000000多只鸭鸭子，没没收销毁毁了2000公斤斤的鸭蛋蛋，有关关人员得得到了查查处，这这就是震震惊全国国的红心心鸭蛋事事件。三、质量管管理部门门的任务务和职能能质量管理部部门是企企业中控控制从产产品

22、设计计质量一一直到售售后服务务质量的的一个重重要的质质量职能能部门，应应有一个个高效、有有效、合合理的配配置。（一）四大大任务这四大任务务分别是是：设计计、实施施、控制制和改进进。设计分配质质量职能能，设计计产品来来实施这这些措施施、方针针和目标标，随时时加以控控制，不不断予以以改进。（二）五项项职能这五项职能能分别是是：计划划、培训训、协调调、绩效效考核和和业务执执行。作为一个质质量管理理的综合合机构，首首先要制制订企业业的中长长期质量量规划，要要制订每每年的质质量方针针目标，要要提出质质量公关关的项目目，要制制订围绕绕着质量量方针目目标的一一些具体体策略和和措施，并并且把它它付诸实实施，为

23、为此还要要进行横横向部门门的协调调。对个个人、各各层次的的人员进进行分类类施教的的培训来来提高全全员的质质量意识识、管理理技能和和方法，同同时要对对各部门门的工作作实绩进进行评价价和考核核，对本本部门执执行日常常的经营营业务工工作进行行考核。因此，质量量部门的的任务是是非常繁繁重的，它它属于一一个综合合协调的的部门。四、质量经经理人的的角色认认知1质量管管理中级级经理是是企业质质量管理理工作的的负责人人协助总工程程师或者者技术副副厂长来来开展质质量管理理活动。是是承上启启下的工工作负责责人。从从职业生生涯上讲讲，他将将来的职职位升迁迁就是总总工程师师或者是是抓生产产的副总总经理。2质量策策划设

24、计计、质量量控制、质质量保证证和质量量改进等等系统流流程的实实施者要承上启下下，要左左右奔忙忙，要方方案策划划，对质质量做好好长远的的计划和和方针目目标的制制订。要要对质量量实际的的波动进进行有效效的控制制，建立立质量保保证机构构，不断断进行产产品、服服务的技技术改进进和质量量改进，因因此他是是个穿针针引线的的总联络络官。3是各部部门质量量工作的的协调监监督者横向协调、横横向联系系是质量量经理每每日都要要面对的的工作。质量管理中中级经理理人的职职责1职责是是做好质质量方针针的编制制和质量量策划有效地实施施工厂质质量管理理的战略略目标，要要编制中中长期的的质量方方针，制制订本企企业的质质量发展展

25、策略，有有效地实实施工厂厂管理的的战略目目标，这这里他起起参谋长长的作用用。2建立体体系并使使之运行行要建立从产产品实际际、售后后服务、中中间生产产环节、采采购、供供应商、用用户等全全过程的的质量保保证体系系，并且且通过日日常的例例会、分分析、文文件，通通过运动动、教育育、培训训等来使使这个质质量体系系正常运运行。3各部门门联系和和协调要加强采购购、销售售、财务务、物流流等部门门的联系系和协调调，发展展和巩固固与供应应商及客客户的联联系。4抓好质质量控制制和质量量改进保证产品和和企业的的服务质质量。质质量控制制和质量量改进是是企业的的两大任任务，质质量控制制是解决决企业的的急性质质量故障障的，

26、而而质量改改进是解解决企业业的慢性性质量故故障的。控控制是日日常的把把关，改改进是质质量的突突破，两两个东西西同时都都要抓。5组织监监督本部部门按计计划完成成生产经经营的活活动按照本部的的生产进进度计划划后，组组织监督督本部门门的员工工，按计计划完成成生产经经营的活活动。6定期开开展各城城市的员员工培训训作为一个质质量经理理人，要要把这几几大方面面的职责责，展开开为本部部门详细细的三级级职能来来落实下下去，这这个三级级职能要要规定这这六大部部分的展展开要做做哪些事事情。每每个星期期要开哪哪些会议议，应该该报哪些些报表，应应该检查查什么工工作，应应该和什什么样的的人打交交道，本本月的工工作重点点

27、是什么么，应该该向谁汇汇报，应应该汇报报什么东东西，到到现场应应该检查查什么，这这一切应应该规定定得清清清楚楚，这这些都是是中级经经理人的的职责范范围所在在。企业需要什什么样的的质量经经理人1质量经经理人能能信赖自自己的部部属，而而且能胜胜任其责责对部下的相相信和信信赖能给给部下带带来极大大的动力力。在中中国最高高的信任任度就是是你办事事我放心心。2能适时时的授权权，能调调动部属属的工作作热情不断激发部部属的热热情，经经常赞美美他们，关关心他们们，经常常了解他他们的情情况，经经常与下下属沟通通。3有丰富富的生产产经验，对对现场了了如指掌掌一个质量经经理人如如果不懂懂得生产产是无法法抓质量量的。

28、必必须要懂懂得产品品的工艺艺，检查查的标准准，生产产的流程程，经常常发生的的问题，以以及这些些原因是是如何产产生的，对对现场了了如指掌掌，你才才有权力力去开质质量分析析会，才才能指导导别人，才才能考核核各个部部门。因因此要求求在现场场上应该该是个多多面手，不不求精通通，却要要求触类类旁通。4善于听听取别人人的意见见不独断专行行，不以以我为核核心，而而是善于于博采众众长，听听取大家家有益的的意见，把把它们综综合起来来。5时刻保保持改革革的思想想，工作作经常有有创意质量经理人人不应该该是僵化化的，而而应该是是时刻有有新的想想法、新新的创意意。6办事果果断，勇勇于负责责生产质量是是现场随随时都要要解

29、决的的，因此此抓生产产的人应应该有一一个特殊殊的风格格，就是是雷厉风风行、旗旗帜鲜明明、大刀刀阔斧的的风格。质质量管理理也是如如此，要要行动快快、反应应快、汇汇报快，出出了问题题要敢于于负责，质质量经理理人要有有一个示示范的作作用。7取得了了成就以以后，愿愿意和部部下分享享出了问题是是我的，取取得了成成绩是大大伙的。不不要贪功功，在成成绩、掌掌声和鲜鲜花面前前，要有有退到后后台的勇勇气，把把部下推推出去，这这样大家家才会拥拥护你。8要有明明确的目目标意识识干任何事情情都需要要有一个个明确的的目标和和计划，没没有目标标的企业业是一个个没有凝凝聚力的的企业，没没有目标标的个人人将是一一个盲目目的个

30、人人。案例 有家轧钢厂厂的工作作待遇很很好，工工人的工工资比周周围同类类行业每每月都高高2000元，老老板性情情和善，从从来不会会发脾气气。但是是他有个个最大的的毛病，他他心里有有事不和和别人讲讲，企业业到底要要发展到到什么地地步，连连副总都都不知道道。这么么好的待待遇，这这么好脾脾气的老老板，却却留不住住人，工工人流失失率很高高。他也也感到纳纳闷。专家就走访访这些工工人，进进行促膝膝谈心。工工人说我我们在这这儿越干干越不踏踏实，心心里没底底，我们们不知道道明天工工厂将会会怎么样样，明年年会怎么么样。连连副总都都不知道道，我们们能知道道吗？而而且我们们干好、干干坏、干干多、干干少都一一样，我我

31、何必干干呢，没没意思。这这样的企企业长不不了，这这样下去去老板干干什么都都得赔光光，趁早早走人。如果一个人人没有目目标，是是很危险险的，企企业没有有愿景，也也是很危危险的。案例 美国哈佛大大学曾经经对它的的毕业生生进行了了跟踪调调查，临临毕业的的时候问问：你对对于职业业生涯有有些什么么打算？其中884%的的人说没没考虑过过，工作作了再说说，有113%的的人说我我有个短短期的目目标，只只有3%的人说说我有长长远的目目标。十十多年过过去了，再再对这些些人回访访调查的的时候发发现：那那84%没有目目标的人人，生活活在社会会的中下下层，他他们有的的穷困愁愁潦倒、有有的牢骚骚满腹，而而那133%有短短期

32、目标标的人呢呢，成了了社会的的中间力力量，就就是小康康生活，他他们的收收入是那那84%人收入入总和的的五倍。最最后调查查那3%有长远远目标的的人，他他们成了了社会的的精英，他他们的收收入要超超过那997%人人的收入入。这个例子充充分说明明，无论论是组织织、个人人，都需需要有明明确的目目标意识识，没有有目标就就没有动动力，没没有目标标就没有有奔头。9要有老老板的心心态，要要百折不不挠的前前进具有老板的的心态非非常重要要，很多多民营企企业和国国有企业业都有这这个问题题，你要要设身处处地地想想一想，如如果你是是最高领领导该怎怎么办。如如果有了了老板的的心态，你你就会像像老板一一样去操操心，去去干一些

33、些事情，老老板非常常希望部部下都像像他一样样操心，这这是他最最大的欣欣慰。案例 有一这民营营企业的的董事长长，他很很聪明，他他在公司司内宣布布，班长长就叫老老板，每每一个班班长都是是我的小小老板。在在公司专专栏园地地里贴了了班长的的大照片片，写上上“老板王王某某”、“老板张张某某”。大家家见面都都叫老板板，结果果，每一一个班长长“老板”都非常常尽心，他他真把班班组当自自己的天天地了。这这样一来来，使整整个企业业呈现了了深刻的的变化，大大老板就就有了充充分的时时间，他他说我有有三个三三分之一一：我三三分之一一在外面面出差，三三分之一一在学习习，三分分之一在在工作。如如果没有有这么多多老板给给他操

34、心心的话，他他就不会会这样轻轻松。每一个质量量经理人人必须认认知自己己的角色色，对所所面临的的不利条条件有充充分的认认识，以以便心里里有足够够的承受受能力。 自检11-1 简述质量管管理部门门的四大大任务和和五项职职能。 见参考考答案11-1 自检11-2 质量管理中中级经理理人的三三种角色色分别是是什么？ 见参考考答案11-2 1-1：四四大任务务：设计计、实施施、控制制和改进进五项职能：计划、培培训、协协调、绩绩效考核核和业务务执行1-2：是是企业质质量管理理工作的的负责人人；是质质量策划划设计、质质量控制制、质量量保证和和质量改改进等系系统流程程的实施施者；是是各部门门质量工工作的协协调

35、监督督者。第3讲 质量经经理人要要善于当当红娘（上上）一、如何做做好红娘娘在企业中，质质量经理理人要善善于当“红娘”。红娘娘就是西西厢记里里那个非非常灵活活的、多多谋善断断的、活活泼可爱爱的丫鬟鬟。怎样样来善于于当红娘娘呢？有有以下几几个注意意点。要严格把关关、严格格执法在质量管理理上，要要坚决执执行以下下质量管管理的精精髓：（一）“四四不”精神和和“六的”原则1“四不不”精神不合格的的原材料料不入库库、不投投产。不合格的的零部件件、半成成品不流流入其他他工序。不合格的的产品不不出厂。不合格产产品不计计产值和和工资。2“六的的”原则把住进来来的进来的原材材料坚决决把住，不不合格不不让进厂厂，这

36、叫叫把住进进来的。看住出去去的就是不合格格的产品品不出厂厂，看住住不合格格的根本本不让出出去，叫叫看住出出去的。干好手中中的每一个工人人都应该该树立质质量在我我手中，质质量在我我心中的的观念，每每一个人人都要把把手中的的活干好好，要把把手里的的产品和和用户紧紧密相连连。抓住常见见的常见的就是是面小而而广的。很很小、经经常发生生、瞪大大眼睛，稍稍微注意意点就不不应该出出问题的的，这需需要打人人民战争争，发动动群众来来围剿小小而广的的问题。着眼长远远的看任何问题题要着眼眼长远的的，不要要做急功功近利的的事情。考核动真真的每到一个考考核周期期时，要要严格按按照考核核标准来来考核，决决不徇私私舞弊。这

37、“六个的的”很形象象地说明明质量工工作应该该做的事事情。（二）要对对开展质质量管理理的环境境有充分分的思想想准备处于这样的的环境下下，不能能幻想着着一帆风风顺，幻幻想着书书本上学学到的东东西很快快就进入入成效，而而应该考考虑到阻阻力，考考虑到困困难。对对困难如如果没有有充分的的认识，工工作就会会失去信信心。（三）实行行质量否否决权就是质量一一票否决决。设定定一个质质量系数数，其他他方面如如产量等等都要乘乘上这个个系数。如如果质量量上不去去，分配配直接受受到影响响。受得了委屈屈、耐得得住寂寞寞、顾全全大局（一）为他他人做嫁嫁衣裳吗吗同行里有这这样的思思想，搞搞质量管管理是为为他人做做嫁衣裳裳。“

38、可怜年年年压金金线，为为他人做做嫁衣裳裳”，辛辛辛苦苦争争来了各各种奖牌牌、荣誉誉，是总总经理的的、厂长长的。辛辛辛苦苦苦搞了个个小组什什么的，自自己什么么也没有有。为什什么自己己不能做做嫁衣裳裳呢？质质量经理理人在为为公司、为为别人争争取荣誉誉的同时时，自己己也可以以搞，有有个质量量经理就就带头成成立QCC小组，围围绕着公公司的重重大质量量问题和和管理问问题成立立了建言言献策，最最后获得得了国家家一级的的优秀奖奖励，终终于给自自己做了了嫁衣裳裳了。做做质量管管理是最最有条件件开展公公关活动动的。（二）“全全指着别别人办”过去质量管管理办公公室曾经经叫全面面质量管管理办公公室，简简称全质质办。

39、有有人就说说他们“全指着着别人办办”，自己己啥也干干不了，都都可以让让别人干干。说对对了，质质量管理理就是全全企业的的事情，质质量经理理人干的的工作就就是协调调，就是是要大家家都去干干事情，是是让别人人去干的的。（三）“多多事”的办公公室有人认为质质量办公公室是“多事”的办公公室，一一天到晚晚，今天天一个报报表，明明天一个个文件，后后天一个个学习，烦烦死了。确确实，质质量管理理人员在在联系工工作中少少不了挨挨骂，少少不了挨挨白眼，但但也应该该泰然处处之，因因为我们们的工作作性质就就是多事事，就是是要他在在传统管管理，甚甚至落后后的管理理中，把把先进的的东西灌灌输进去去，把不不协调的的横向联联系

40、给协协调起来来，把竖竖向不顺顺的地方方给它顺顺下去。质量经理人人就是多多事的人人。不多多事就做做不成事事情，质质量管理理是外来来的，要要在中国国的本土土企业里里生根、开开花、发发芽，没没有多事事的精神神是不行行的。（四）要锲锲而不舍舍、有傻傻子的精精神我们引用中中国质量量管理协协会秘书书长张贵贵华的一一句话，他他在总结结我国推推行质量量管理历历程时深深情地说说：“质量管理理尽管是是一条正正路、大大路，但但却是一一条布满满荆棘的的坎坷之之路。凡凡是推行行TQMM的傻子子和疯子子们，都都饱尝了了苦辣酸酸甜的各各种滋味味。但总总的来说说是先苦苦后甜，越越来越甜甜。”如果我们对对工作没没有这样样深刻的

41、的认识，一一遇到挫挫折就泄泄气了，就就不是一一个真正正的质量量管理工工作者。求实、务实实、扎实实这三个“实实主”要要求求我们必必须理论论联系实实际，实实实在在在地去做做事情，要要一步一一个脚印印地用数数据说话话，要扎扎扎实实实把事情情做好，不不图虚名名。我们们要用扎扎实的态态度来医医治这些些顽疾，无无论是急急性病、脱脱节病、胀胀肚病、刻刻板病，还还是求全全的病。只只有用扎扎实的一一步一个个脚印的的工作方方法，才才能把质质量管理理工作开开展好。要熟悉生产产工艺流流程和产产品质量量标准打仗当元帅帅得从士士兵开始始，当教教练必须须从运动动员开始始，我们们自己要要深入实实际，掌掌握这些些要领，才才能够

42、做做到能文文能武，才才能叫得得响、立立得住，才才能让人人服。要善于吸取取先进的的方法和和技能质量管理本本身是多多种多样样的方法法，从事事质量管管理是一一种幸运运。案例 培训师徐明明达曾经经讲过他他的个人人经历：我刚进工厂厂时，文文化大革革命还没没结束，是是当成“臭老九九”进去的的，我的的同学和和我都是是被分配配到生产产现场去去，有的的开火车车，当司司炉，在在车间就就是当工工人。当当工人的的过程中中，我没没有完全全把自己己当作为为单位的的就是干干体力活活的，我我把我的的知识和和生产现现场结合合起来，搞搞了大量量的技术术革新，正正搞得起起劲的时时候，一一纸调令令把我调调到质量量管理办办公室去去了。

43、我我那时候候心里烦烦死了，说说质量管管理都是是吹牛的的。因为为在我印印象中，就就是一些些秀才写写文章，吹吹吹嘘嘘嘘就获得得了一些些荣誉，所所以非常常不愿意意去，但但是共产产党员必必须服从从组织分分配。转转眼200多个年年头过去去了，当当然我的的位置调调动了很很多次，但但无论我我调到哪哪个位置置上，都都兼着质质管处长长，这是是我们公公司历史史上独有有的。徐徐明达一一个人当当两个处处长：科科技开发发处长兼兼质管处处长，综综合技术术处长兼兼质管处处长。现现在回顾顾一下，正正是质量量管理这这些理论论方法，使使我成功功，使我我取得了了成果，也也使我成成名。因因为质量量管理的的系统思思维、创创新方法法很多

44、，真真正学到到以后，你你就完全全变了一一个人，你你无论在在哪个地地方都是是高手。在在国有企企业我取取得了屡屡屡的成成果，到到了民营营企业，一一直当到到总裁，我我也照样样一路上上用这些些成果，从从来没有有停止过过技术攻攻关、技技术改进进和质量量改进。我我的产品品从机车车到家电电到眼镜镜，越做做越小，可可是我的的管理却却越来越越精致。使使我想到到从事质质量管理理真是一一种幸运运，它使使我开阔阔了思路路，开阔阔了眼界界，到了了各个行行业都能能从容自自如。所以善于吸吸取先进进的方法法和技能能是非常常重要的的。我们们应该用用质量管管理的方方法来开开展自我我管理，去去分析我我们所遇遇到的一一切困难难、阻力

45、力，找出出原因去去克服解解决。营造质量文文化要用浓浓的的质量文文化，要要用质量量第一的的思想和和氛围来来形成一一个不讲讲质量可可耻，讲讲质量为为荣的氛氛围。质量文化一一旦形成成，它将将以以下下形式体体现：由技术导导向、产产品导向向转为客客户导向向；由修修补补补、救救火、检检验转为为预防；由“差不不多就好好”的心态态改为不不折不扣扣、百分分之百的的符合要要求；由第二、三三次把事事情做对对改为第第一次把把事情做做对；由空乏的的质量意意识变为为关注金金钱、质质量成本本而导致致的改正正行动；管理者由由控制者者、监督督者、惩惩罚者变变为督导导者、教教育者、服服务者；员工由被被动接受受变为主主动参加加；员

46、工由害害怕衡量量变为积积极暴露露问题、解解决问题题。如果形成这这样一个个良好的的质量文文化氛围围的话，那那么我们们的工作作就做到到家了。“红娘”的的作用中国人民大大学沈思思聪教授授曾经讲讲过一句句话，夸夸奖成都都机车厂厂质量管管理办公公室的人人，他们们只有三三个人，结结果使万万人大厂厂获得了了国家级级质量管管理奖。他他深有感感慨地说说，他说说你们这这里人不不多，却却唱的满满台都是是戏，红红娘在相相府的地地位不高高，但是是却能调调动小姐姐，甚至至老太太太！质量量管理者者就需要要红娘的的精神和和勇气以以及技巧巧！人不不多，但但却能唱唱得满台台都是戏戏。搞质量管理理就应该该当红娘娘，要有有红娘的的精

47、神和和勇气，要要有红娘娘的协调调技能。从从某种意意义上说说，质量量中级经经理人是是协调各各方关系系的外交交家，是是打通各各个部门门的公关关部长，是是组织各各项活动动的组织织者，是是承上启启下的笔笔杆子，又又是出谋谋划策的的参谋长长。二、质量工工作者的的工作结结构（一）T型型知识结结构可以用一个个“T”字来表表示：TT型纵向向表示专专业知识识，核心心竞争力力。但是是光靠这这个不够够，还要要有横向向的。作作为一个个单位来来说也是是如此，这这根柱子子表明有有些人是是专家，纵纵向很精精，一招招鲜、吃吃遍天。但但是有的的人，他他样样都都知道一一些，叫叫样样通通、样样样松，就就叫横向向通。我们提倡每每一个人人都既要要做到纵纵向精，又又要做到到横向通通，这才才是最好好的。否否则就是是两类人人，有两两种不同同的用途途，纵向向精的是是专家，是是支撑企企业的台台柱子，横横向通的的是领导导，样样样通、样样样松，是是他当领领导最合合适，可可以综合合协调。作为个人，也也要用这这样的知知识结构构来要求求自己。有有一门核核心的本本领，还还要懂得得其他一一些知识识。应该该努力使使自己成成为一个个大大的的T型，纵纵向很有有造诣