水果店加盟运营手册150842.docx

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1、加盟运营手册和丰使命命让每个人都都能吃上放放心水果传播健康生生活理念打造世界上上最专业的的水果连锁锁卖场和丰理念念理念，是我我们市场的的通行证我们的顾客客理念：顾客是我们们的贵宾我们努力为为顾客提供供最好吃的的水果我们努力为为顾客提供供最健康的的水果我们的经营营理念：将和丰的水水果做成品品牌将最好的商商品、最佳佳的服务奉奉献给顾客客为顾客创造造服务、为为员工创造造机会、为为社会创造造财富是和和丰始终不不变的承诺诺 我们的员工工理念：员工是和丰丰最宝贵的的财富和丰是员工工的企业我们的管管理原则和和管理能力力坚持重依据据，讲信用；坚持持重结果，我我负责；坚持一根根筋、不放放弃；坚持团队合合作、热情

2、情活泼、勇勇挑重担、勇勇于牺牲、优优胜劣汰；坚持事前预预算、事中中控制、事事后考核；坚持危机意意识；贡献、贡献献再贡献，认认真、认真真、再认真真的业绩文文化。市场定位： 和丰品牌定定位：打造一个真真正的水果果品牌，一一个真正的的水果连锁锁店品牌，一一个好吃健健康的生活活品牌和丰产品市市场定位：和丰产品由由生产基地地直接到您您手中，通通过与全球球生产基地地的长期友友好合作，产产品汇集国国内外数百百个单品，产产品线包括括进口水果果系列、国国产时令水水果系列、干干果系列、进进口休闲食食品系列，既既保证美妙妙的口味又又保证安全全，让您在在愉快的休休闲饮食中中收获健康康生活。和丰店铺定定位：超市专卖的的

3、形式，连连锁加盟的的模式。品品牌优先，质质量取胜市市场，店铺铺以服务大大众为己任任，无论您您是在繁华华的商业中中心、还是是在客流密密集的社区区，都有丰丰富的产品品提供给您您进行选择择。同时总总部正在不不断的完善善产品资源源，让投资资方有更大大的选择空空间。目录一、人员管管理1、员工招招聘流程- 62、员工出出入场流程程- 63、门店员员工日常行行为规范- 74、营业员员岗位职责责及工作规规范- 95、营业员员日工作安安排- 116、销售专专员岗位职职责及工作作规范- 127、销售专专员日工作作安排- 138、收银员员岗位职责及及工作规范范- 149、收银员员日工作安安排- 1710、店长长岗位

4、职责责及工作规规范- 2011、店长长工作内容容安排- 2712、店助助（组长）岗岗位职责及及工作规范范- 3013、店助助（组长）工工作内容安排- 34二、门店管管理营业管理1、防损部部工作规范范- 362、特殊事事件处理- 453、突发事事件的处理理方法及预预案措施- 474、顾客人人为原因导导致突发事事件- 485、门店设设施原因导导致突发事事件- 506、店内自自身原因引引发的突发发事件- 517、应急事事务处理- 528、人员安安全管理- 539、消防管管理- 55510、防火火安全措施施- 556商品管理1、采购流流程- 582、门店收收货入库流程- 593、商品贮贮存- 604、

5、商品上上架（陈列列）与销售售- 615、商品报报损流程- 6636、商品损损耗的原因因及预防措措施- 6447、商品转转仓条件及及流程- 668、商品退退、换货条条件及流程程- 679、商品盘盘点流程- 700促销管理1、市场调调查及其流流程- 7222、店内执执行促销活活动流程- 7443、店内促促销申报、审审批流程 - 7664、大型活活动策划、执执行流程- 777服务管理1、储值卡卡内部使用用流程- 792、购物券券使用流程程- 823、商品售售后服务- 8334、客诉处处理方法及及注意事项项- 855、顾客退退、换货流流程- 86收银管理1、 收银银机及现金金管理- 8882、 保险险

6、柜使用规规定- 8893 门店常常用表格店长巡店检检查表- 911区域经理巡巡店表- 922员工考评表表- 933会议记录表表- 944工作交接记记录本- 944工服领用表表- 955员工换班表表- 955退货单- 966验收单- 966水果订货单单- 977内部调货单单- 977购物券发放放登记表- 98购物券领用用登记表- 99新品申请表表- 1000变价申请单单- 1000变价（进价价申请单）- 101盘点表- 1011储值卡办理理登记表- 1102加盟运营手册人员管理部分1、员工招招聘流程：门店提出用人申请经理或投资方管理人审批门店发布招聘信息店长组织应聘人员面试岗前培训：1. 公司规

7、章制度2. 熟悉业务流程3. 学习企业文化4. 业务知识门店试用门店向公司反馈试用信息并提出意件见见公司建立员工档案，办理上岗手续并领取工作服员工正式上岗2、员工出出、入场流流程：入场：员工上班员工考勤员工更衣（着工作服、戴工作帽、佩戴胸卡、消毒洗手进入卖场开始晨会（总结前一天工作得失）出场：班前班后会。交接当日工作、本班未完成工作、主管临时交待工作退出卖场员工考勤更衣员工下班3、门店员员工日常行行为规范：3.1、目目的： 为为了规范分分店员工仪仪容仪表、行行为举止，展展现和丰良好的的企业形象象，特制定定本规定。3.2、工工作原则： 33.2.11 体现公司司服务的定定位要求。 33.2.22

8、 保障公司司的利益及及声誉不受受损害。3.3、职职责： 33.3.11分店店长长负责，店店内员工日日常仪容仪仪表，行为为规范的管管理和监督督。 33.3.22营运部区区域经理负负责分店所所有员工的的日常仪容容仪表行为为规范的管管理和监督督。3.4、要要求：3.4.11仪容仪表表要求部位要求（女）要求（男）仪态精神饱满，身身体挺拔，神神态自然，微微笑，保持持亲和力。精神饱满，身身体挺拔，神神态自然，微微笑，保持持亲和力。头部头发梳理整整齐，清爽爽干净，过过肩者必须须挽起，不不宜过度挑挑染。头发长短适适中，发梢梢不过眉，鬓鬓角不过耳耳，梳理整整齐，清爽爽干净。面部保持面部清清洁，口气气清新，化化淡

9、妆（彩彩妆需适合合自己的肤肤色）保持面部清清洁，口气气清新上身1.身着统统一工装，保保持清洁，无无明显皱纹纹。2.必须佩佩戴工卡，正正面朝外，位位置正确，干干净整洁。3. 指甲甲修剪圆滑滑、干净，不不易过长或或太尖锐，手手指可涂透透明指甲油油4. 工作作时间内除除婚戒、手手表外，不不佩戴其他他任何饰品品。1.身着统统一工装，保保持清洁，无无明显皱纹纹。2.必须佩佩戴工卡，正正面朝外，位位置正确，干干净整洁。3. 指甲甲修剪圆滑滑、干净，不不易过长或或太尖锐。 4. 工作作时间内除除婚戒、手手表外，不不佩戴其他他任何饰品品。下身不得穿露脚脚趾凉鞋或或拖鞋，着袜1.腰扎黑黑色皮带2.不得穿穿露脚趾

10、凉凉鞋或拖鞋鞋、着袜气味擦香水以清清淡为宜，避避免香味浓浓郁擦香水以清清淡为宜，避避免香味浓浓郁3.4.22.工作纪纪律 33.4.22.1上班班时间必须须精神饱满满，不得将将不愉快的的情绪带到到工作中，保保持微笑，使使用文明用用语进行沟沟通。 33.4.22.2上班班时间不得得无故迟到到早退 33.4.22.3上班班时间在卖卖场不允许许携带手机机，如有紧紧急事情需需要沟通，需需要远离卖卖场或在员员工休息室室内。 33.4.22.4在营营业现场不不允许无故故坐在商品品上； 33.4.22.5上班班时间不允允许无故在在收银台和和服务台聊聊天影响收收银员正常常工作。 33.4.22.6上班班时间不

11、允允许交谈与与工作无关关的事项，影影响正常经经营。 33.4.22.7管理理人员之间间的工作交交接要认真真负责，保保持工作沟沟通顺畅、及及时。 33.4.22.8店内内员工应使使用规范舒舒适引导手手势，不得得用手指随随意指人。 33.4.22.9在营营业现场内内，不得勾勾肩搭背，大大声喧哗。 33.4.22.10在在卖场内不不允许因销销售发生员员工之间的的争吵。 33.4.22.11顾顾客进店后后应做到： 顾客客进门有迎迎宾语、顾顾客问时有有答声、顾顾客不满有有抱歉声、顾顾客表扬有有谢声、顾顾客离时有有送声。 33.4.22.12营业业员应做到到内宾外宾宾一样主动动，新老顾顾客一样热热情，花钱

12、钱多少一样样细致，身身份高低一一样周到，开开始收尾一一样耐心。3.4.22.13未给给顾客提供供服务的员员工应保持持在“动”的状态中，如如整理货品品、清洁货货区、商品品与上货价价签码放等等，进行上上述工作时时应避免堵堵塞卖场通通道，一旦旦有顾客需需要帮助时时，应立即即停止手中中的一切事事情为顾客客提供满意意的服务。在非理货时间，必须站姿正确。3.4.22.14严禁将公公司物品外外借或私自自带出公司司、严禁为为个人使用用动用公司司物品。3.4.22.15严禁禁上班时间间玩弄手机机、手机必必须调成振振动，有需需要接听的的必须汇报报负责人。3.4.22.16严禁在卖卖场喝水、吃吃东西，有有需要的必必

13、须到加工工间。3.4.22.17严禁在上上班时间看看书报、电电脑。3.4.22.18对各级主主管的批示示或有限期期的命令，必需如期完成。3.4.22.19严禁在店店内抽烟。 3.4.22.20严禁禁随意拿排排面水果试试吃（非新新品），严严禁携带门门店水果出出门店。3.4.22.21已经经报损的物物品，严禁禁员工私自自带回或品品尝。3.4.22.22严禁在在客流高峰峰期吃饭。3.4.22.23严禁当当班购买水水果或将水水果准备好好下班购买买。3.4.22.24上班时时间若有亲亲人、朋友友拜访，在在客流量较较少的情况况下，允许许5分钟以以内的短暂暂交流，高高峰期时严严禁闲聊。3.4.22.25严禁

14、拉拉帮结派，排排挤其他员员工，对抗抗领导，牟牟取私利，危危害公司利利益，情节节严重者立立即开除。3.4.22.26在上班班严禁外出出，特殊情情况必须口口头或电话话汇报负责责人。3.4.33.文明用用语与禁语语： 33.4.33.1文明用用语：您好好、请、谢谢谢、对不不起、欢迎迎光临、慢慢走、欢迎迎再来。 33.4.33.2禁语语：不知道道、我问问问、不归我我管、等会会儿对于不了解解的事情可可以说：“非常抱歉歉，我刚加加入公司不不久，这个个问题还不是很清清楚，您稍稍等，我叫叫其他同事事过来”等等。4、营业员员岗位职责责及工作规规范4.1、综综述4.1.11直属部门门：分店4.1.22直属上级级：

15、部门主主管4.1.33营业员是公公司形象的的代表者，卖卖场信息的的传递者，是是卖场与顾顾客之间沟沟通的桥梁梁。作为商商业从业人人员，导购购员不仅要要有一定的的行业技术术，更应该该遵守共同同的职业道道德规范。4.2、 岗位要求4.2.11具备良好好的职业道道德，恪守守诚实信用用的基本原原则；4.2.22自觉遵守守公司各项项规章制度度；4.2.33自觉维护护公司的社社会形象；4.2.44具有饱满满的工作热热情，勤奋奋好学的上上进心；4.2.55熟悉商品品知识，掌掌握一定的的陈列技巧巧，销售技技巧；4.2.66熟悉卖场场运作流程程。4.3、 岗位描述4.3.11创造良好好的卖场气气氛4.3.11.1

16、自觉维维护卖场商商品、道具具及地面等等的清洁卫卫生。4.3.11.1.11清洁商品品时，不可可使用湿抹抹布，以免免损坏包装装，应用干干抹布或软软毛刷。4.3.11.1.22清洁地面时时，用干拖拖布拖干地地面，避免免顾客滑倒倒。随手清清理地面或或货架上的的果皮和纸纸屑。4.3.11.1.33保持通道道畅通，及及时清走通通道中的纸纸箱或工具具。4.3.11.2保持良良好的精神神状态及饱饱满的工作作热情4.3.11.2.11执行和丰服务理理念4.3.11.2.22保持优雅雅的仪容仪仪表。4.3.22理货（商商品整理及及检查）4.3.22.1检查商商品4.3.22.1.11检查上架架商品是否否符合要求

17、求（质量、包包装、保质质期等）。4.3.22.1.22检查商品品价格。4.3.22.1.33检查是否否有缺货商商品，4.3.22.2整理商商品4.3.22.2.11商品陈列列遵照两指指原则、丰丰满美观原原则。4.3.22.2.22及时还原原凌乱的商商品，归位位孤儿商品品。4.3.22.2.33及时补货货，将商品品售卖出现现的缺口填填满。及时时进行前进进陈列，将将靠里侧的的商品向外外侧移动。及及时将两侧侧的商品扩扩大陈列面面，以填补补缺口。有有保质期的的商品必须须保证先进进先出。4.3.22.2.44试吃商品品应经常添添加，避免免是吃盘空空空的，做试吃、果果盘、为客客人加工商商品时须先先用消毒液

18、液洗手。4.3.33补货4.3.33.1补货顺顺序：堆头头端架正常陈陈列4.3.33.2后仓商商品必须充充分在卖场场陈列销售售。4.3.33.3未经采采购同意，不不可擅自淘淘汰单品。4.3.33.4来货时时，未经收收货员收货货的商品严严禁进入卖卖场，以免免混淆。4.3.44售货4.3.44.1在区域域中，以跟跟客售货为为第一重点点。 4.3.44.2应以理理货的方式式，逐步接接近顾客，在在顾客示意意需要服务务时及时提提供服务。4.3.44.3员工跟跟客中途有有事如需离离开顾客，应应礼貌地对对顾客说：“请稍等。”4.3.44.4员工应应绝对避免免与顾客发发生争执或或争论。4.3.44.5大件件商

19、品（礼礼盒、果篮篮）销售时时，必须开开单销售。4.3.55退货指按采购要要求将卖场场的商品退退回总仓或或供应商。（退退仓原因：商品滞销销、商品质质量问题等等）5、营业员员日工作安安排1、 商品补、上架：是否有台面需要补货在每次客人购买后进行补货，补货应本着先进先出的原则；新到货品应根据店长安排，合理布局上架。2、 商品下架：下架商品集中于一处进行报损。3、 陈列要求：陈列要求整齐、丰满；价签面对顾客且一货一签，价钱信息及时更新。4、 加工：在为客人加工、做果盘切片或试吃品之前，应先用洗手液洗手消毒，佩戴一次性手套后方可操作。5、 销售：严格执行工作规范，服务热情、大方、周到。6、 保洁：应随时

20、保持卖场卫生，要求无积水、杂物。7、 其他安排：根据当班主管安排进行其他工作开展，如：市调等。1、 整理仪容仪表、消毒洗手；打扫卖场卫生、商品卫生及所使用设备卫生。要求卖场无污渍、积水、尘土及杂物。2、 确认价签、POP无误；商品陈列充实、有序；孤儿商品归位；商品库存情况；残损商品下架报损。3、 按照正确的流程收货4、 确认封口机、刀具等工具状况，是否运转正常。1、 商品整理：整理清点商品，发现受损商品集中归于一处进行报损；预包装商品应检查质保日期。2、 报损丢弃商品归集：将报损商品归集，对比报损单清点。3、 商品情况确认：确认商品剩余库存。4、 保洁：确认卖场卫生状况；打扫卖场卫生，要求无污

21、渍、积水、尘土；废弃物品集中倾倒。5、 确认设备食用情况，要求清洁加工所用刀具、保证用电设备均已关闭。6、 开展防鼠、疫、蝇、蚁工作。 营营业前 营营业中 营业后后 6、销售专专员岗位职职责及工作作规范6.1、综综述6.1.11直属部门门：市场部部6.1.22直属上级级：门店主管、销售售部经理6.1.33销售专员员承担部门门新员工的的岗位培训训，负责帮帮助新员工工掌握岗位位流程、商商品知识，了了解公司制制度，融洽洽人际关系系。使新员员工在公司司健康成长长。6.2、销销售专员综综合素质要要求6.2.11 真诚善良良，能体贴贴人关心人人，有较强强的沟通能能力6.2.22自律性强强，能带头头遵守公司

22、司总部的各各项规章制制度，是顾顾客优质服服务的执行行典范。6.2.33必须具备备很强的上上进心，勤勤奋好学6.2.44 熟悉各类类商品知识识及价格，有有丰富的商商品销售和和陈列经验验。6.2.55口头表达达能力好，具具有良好的的沟通能力力，宽容耐耐心，能无无保留的教教导新员工工，诲人不不倦。6.2.66具有较强强的执行能能力。6.2.77具备一定定的系统销销售数据分分析能力。6.2.88会简单的的POP海海报书写。 6.3、销销售专员岗岗位描述6.3.11需要从事事营业员工工的工作，包包括补货、理理货、销货货等。6.3.22培训新、老老员工的销销售技巧。6.3.33没有部门门主管或部部门主管缺缺席时代理理部门主管管的工作。6.3.44对新产品品进行推广广6.3.55对新产品品的销售及及时跟进，根根据销售数数据计算并并分析出相相关报表并并反馈给市市场部。6.3.66协助门店店其他工作作的开展