电商运营管理手册(DOCX 36)2353.docx

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1、- -Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.2016电商运营管理手册ecshop模板堂汇集最新电商资讯为您全面解读电商运营之秘！整体运营思思路一：定位（1）顾客客：1，客客户群是是谁2，客客户群细细分3，客客户群特特点4，客客户群需需求5，客客户群消消费趋势势（2）自身身：1，工工作职责责2，自自我检查查3，熟熟悉产品品4，工工作思路路5，注注重细节节（3）对手手：1，对对手是谁谁2，突突破在哪哪3，如如何突破破4，运运营节奏奏5，学学习对手手 6，找找出弱点点7，竞竞争形势势（4）工作作：1，

2、如如何工作作2，提提高销量量3，工工作态度度4，团团队问题题5，团团队职责责二：布局（1）视觉觉：1，色色系搭配配2，页页面布局局3，照照片风格格，4细细节展示示5，文文案展示示6， 体验展展示（2）服务务：1，回回答速度度2，亲亲切标准准化回复复3，服服务态度度4，产产品知识识5，表表情应用用，6，问问题处理理7，耐耐心程度度（3）购物物：1，单单品页面面，2，客客服答疑疑3，发发货速度度4，快快递告知知5，快快递包装装6，小小礼物77，购物物导航88，活动动推荐99，主题题策划110，适适当排版版（4）退货货：1，退退货卡片片，2，退退货速度度3，快快递问题题4，质质量回检检（5）换货货：

3、1，换换货卡片片，2，换换货速度度3，快快递问题题4，质质量回检检（6）产品品：1，质质量，22装修33，描述述4，节节假日祝祝福5，适适当关心心6，适适当推荐荐（7）文化化：1，品品牌文化化，文案案文化，装装修文化化，客服服文化（8）团队队：1，共共同工作作组合出出击，22，提前前规划找找出方向向3，自自我检查查自我改改善4，填填写表格格坚决落落实5，制制定目标标努力完完成6，责责任到岗岗数据监监督7，团团队会议议共同商商议各部门每日日基本工工作一：团队 二：运运营 1：款式选选购 11：产品品定位 2：描述 2：活活动定位位和跟进进 3：上传 3：店店铺定位位 4：装修 4：客客户定位位

4、5：文案 5：推推广计划划 三：客服售前 售中 售后后1:回答问问题(熟熟悉产品品） 11：商品品信息 1：换换货2:引导顾顾客 2：收货人人信息 2：退货3:推荐产产品 3：物流单单输入 3：查单4:订单备备注 4：订单处处理 44：回访访后期情情感电商商营销四：协同团团队电商商营销 五：美美工 六：基基本拍照照1：店铺活活动电商商营销 1：页页面设计计 1：模特 2：主题电电商营销销 2：页面实实现 22：实物物3：店铺电电商营销销 3：页面搭搭配 33：细节节4：老客户户电商营营销 44：学习习检查 4：对对比5：新客户户拓展 5：修修正不足足 5：突出特特色七：基本推推广1:宝贝标标题

5、 22:直通通车 33:淘宝宝客 44:超级级卖霸 5:活活动报名名6:博客，微微博，论论坛推广广 7 :钻石石展位 8:硬硬广 99：QQQ群的建建立工作计划表表策划推广的的人的工工作自查查应该包包括以下下几个方方面： 1丶检查流流量走势势以及各各因素的的升降情情况和原原因 2丶检查各各个活动动跟进情情况以及及相关节节日促营营的进度度 3丶检查当当天的其其他工作作计划有有没有完完成 4丶检查明明天的促促销，汇汇报美工工组和客客服组进进行修改改和告知知5丶检查未未报名的的活动客服的人的的工作自自查应该该包括以以下几个个方面： 1丶检查今今天客服服工作出出现的问问题都有有没有记记录进各各个表格格

6、（退换换货丶需需要拍照照丶问题题件）2丶检查需需要今天天解决的的问题件件有没有有解决（需需要退款款的丶需需要催单单的丶需需要拍照照的都有有没有落落实） 3丶检查当当天的其其他工作作计划有有没有完完成检查每款物物品的库库存量极极其连带带销售，对对搭配做做到心中中有数 美工的人的的工作自自查应该该包括以以下几个个方面：1丶检查宝宝贝详细细页面的的描述和和文案的的设计，如如果哪款款宝贝销销量好，应应当去从从此款宝宝贝中寻寻找优秀秀的地方方，对销销售不佳佳的款式式进行从从新装修修和文案案修改2丶检查首首页内容容简洁大大方，汇汇报至总总监每日日的想法法和见解解。3丶检查每每日宅文文化，宅宅段子，宅宅悦读

7、，宅宅搭配等等栏目的的更新（更更新内容容由总监监选取）无论什么时时候，什什么情况况下，在在何时何何状态的的运营工工作中，都都能在一一下几个个要点找找出答案案，思考考自己的的工作有有什么不不足，如如何改进进，无论论从任何何方面分分析，最最终我们们要的目目的是成成交。一一个中心心：用户户亲情化化。两面面关注：品牌电电商营销销效果最最大化，文文化体现现整合最最优化。三三项工作作：用户户获取，用用户转化化，用户户留存。四四类用户户：咨询询用户，购购买用户户，复买买用户，忠忠诚用户户。五大大指标：新顾客客成本，全全程ROOI，转转化率，复复够率，忠忠诚率。.ecshhop模模板堂是是国内领领先的电电商系

8、统统服务商商，提供供强大的的b2bb2c电电子商务务解决方方案！品牌定位（一）整体体定位我们只有聚聚焦某个个品类的的定位，才才能占据据顾客的的心智，让让顾客在在网购选选择产品品时从过过去的被被迫选择择或者以以便宜为为导向的的选择，转转为有目目的性的的选择，形形成顾客客选择品品类产品品或选择择购物平平台的时时候有品品牌联想想。事实实上现在在稍具成成功的品品牌电商商也是基基于品类类定位的的成功，如如凡客是是卖衬衫衫的，京京东是卖卖电器的的，麦包包包是卖卖包的，那那么XXXXX就就是卖具具有独特特文化女女装的。定定位不是是我们对对产品要要做的事事。定位位是我们们对预期期客户要要做的事事。换句句话说，

9、我我们要在在预期客客户的头头脑里给给产品定定位。从从本质上上说，定定位的目目标并不不是我们们的产品品我们的的公司甚甚至我们们自己，而而是通过过我们的的产品你你的公司司传达给给你的目目标客户户，简单单一句话话，我们们要通过过某种方方法和手手段，占占领客户户的心智智！那么么这句简简单的话话该如何何说：如如：1：XXXXX，我我们卖的的更多的的是文化化，不是是衣服。22：给我我一次机机会，给给您一次次选择，XXXXXX。定位位更要体体现在装装修和文文案的描描写上（见见下文）：人宅，心心却没宅宅在小天天地里，心心宅，爱爱却没宅宅在大都都市里，我我一直活活在我的的文化里里，我还还想让你你也活在在我的文文

10、化里，不不仅仅是是衣服，更更是一种种文化，一一种态度度，一种种生活。（一）定位位单品电电商营销销这项目需要要美工，客客服，推推广三部部门的全全力配合合，并拿拿出单品品推广方方案，在在通过数数据和电电商营销销定位来来确立基基本电商商营销单单品后，接接下来就就要从产产品本身身条件出出发，要要营造店店铺装修修电商营营销气氛氛，单纯纯的来挖挖掘产品品的卖点点，简单单的说，好好的产品品要配上上好的装装修效果果才能卖卖的火 ，在确确定单品品款式后后，并能能对此单单品由全全团队提提供充分分的电商商营销理理由后，接接下来就就是“养”，很多多时候，我我们都觉觉得这个个单品很很有潜力力，有文文化，有有市场，但但是

11、就是是卖不火火，所以以运营部部门和推推广部门门要制定定一个明明确的单单品推广广计划，美美工部门门要有一一个立足足于店铺铺文化的的宝贝装装修页面面详情，并并在首页页设置导导航链接接。以上上我们全全部完成成后，会会遇到一一个很头头疼的问问题，也也是非常常有必要要引起我我们重视视的问题题，单品品电商营营销基本本上在这这款产品品很难赚赚钱，这这款产品品只是个个诱饵，要要去关联联到其它它产品才才能产生生利润，带带动其它它产品销销售，做做单品电电商营销销为了什什么？我我的理解解，就是是为了带带动品牌牌其它产产品的销销售！所所以店铺铺的整体体氛围和和其它产产品一定定要做好好！重要要的在其其它产品品的购买买转

12、换，而而不是这这款产品品的销售售！（一）了解解市场和和客户传统的服装装品牌一一般会有有专业的的人员对对市场和和客户进进行研究究，以确确保推出出符合客客户要求求的产品品。XXXXX也也一样需需要团队队意见的的整合，只只不过我我们更多多的是通通过自己己的观察察来了解解市场和和客户。团团队中每每一位都都必须了了解我们们所针对对客户的的消费习习惯丶生生活方式式丶喜欢欢或不喜喜欢的事事情，最最重要的的是他们们对产品品的需求求。我们们需要考考虑的是是在当前前的季节节丶当前前的流行行趋势下下客户的的衣橱里里缺少的的是哪一一件衣服服。在没没有建议议完善的的客户档档案或历历史销售售记录之之前，这这是一件件非常困

13、困难的事事情。因因此我们们可以做做的最主主要的方方式是观观察竞争争对手。因因为他们们成功的的销售业业绩使他他们的产产品在某某种程度度上已经经得到了了市场的的验证。因因此了解解市场和和客户首首先需要要确认的的是，我我们的竞竞争对手手是谁。然然后分析析他们的的产品系系列丶风风格丶款款式丶价价格以及及优劣势势等，以以判断什什么是我我们潜在在客户喜喜欢购买买的，并并据此定定位自己己的产品品。团队队中每一一个人都都务必做做到学会会了解，分分析，最最重要的的客服环环节，谨谨记要学学习这些些东西，这这样你可可以根据据其他家家的产品品来分析析XXXXX的优优势和特特点，总总归更需需要的是是根据自自己的思思想和

14、语语言表达达进行连连带销售售，连带带销售带带来的是是整体的的销售，更更能让顾顾客感到到店铺产产品的丰丰富和可可选性。（一）产品品的规划划产品规划的的本质就就是产品品的选择择，也就就是我们们销售商商品的范范围。建建立一套套合理的的产品规规划，包包括风格格丶品类类丶数量量和价格格体系对对品牌来来说是非非常重要要的一个个环节。产产品的规规划通常常包括广广度和宽宽度两个个方面。因因为获以以用户的的方式和和表现形形式的不不同，XXXXXX的产品品规划相相对于其其他淘品品牌来说说，具有有更大的的灵活度度。比较较合理的的做法是是深度与与广度的的结合，我我们必须须保证部部份有深深度的产产品（具具有价格格优势和

15、和产品优优势的主主打风格格），同同时又通通过一定定的广度度来留住住更多的的用户选选择更多多的产品品来创造造更高的的利润，并并在这之之间取得得一种平平衡。 总结：当XXXXX的品牌牌风格得得到目标标客户的的认同，而而产品和和服务也也达到一一定水准准时，价价格对于于消费者者而言，已已经不是是最重要要的因素素了，这这是一件件多么幸幸福的事事情，品品牌定位位指的不不是挂在在口上和和心理上上的定位位，品牌牌定位需需要的是是团队作作战，从从客服到到美工，到到产品的的包装袋袋，缺一一不可。要要点：团团队协商商合作， 产品类类目主打打和次要要组合， 产品风风格大方方向和小小主题的的组合，产产品价格格档次集集中

16、和分分散组合合，产品品类目分分类组合合丶细节节上在装装修形象象表达，产产品图片片 页面面表达 文案 与产品品文化及及精神诉诉求的和和谐统一一。XXXXX的的各位同同仁，我我们认真真思考下下，XXXXX一一定要有有创新，要要有革命命性的，颠颠覆性的的创新。 只有不不断的创创新和学学习，才才是我们们进步的的基础。既既然选择择，就要要风雨兼兼程，像像对待我我们的孩孩子一样样去对待待。学习习，思考考，创新新，执行行，执行行，再执执行！运营分析（一）日常常性数据据分析1. 流量量相关数数据： 2. 订单相相关数据据： 33. 转转化率相相关数据据：1：IP 1：总总订单 1：下下单转化化率 2 ：PVV

17、 2：有效订订单 22：付款款转化率率3 ：在线线时间 3：订订单有效效率 4 ：老用用户比例例 4：总销售售额 5 ：新用用户比例例 5：客单价价 6：毛利率率（一）每周周数据分分析用户下单和和付款不不一定会会在同一一天完成成，但一一周的数数据相对对是精准准的，所所以我们们把每周周数据作作为比对对的参考考对象，主主要的用用途在于于，比对对上周与与上上周周数据间间的差别别，运营营做了某某方面的的工作，产产品做出出了某种种调整，相相对应的的数据也也会有一一定的变变化，如如果没有有提高，说说明方法法有问题题或者本本身的问问题并在在与此。1丶网站数数据 IP丶PVV丶平均均浏览页页数丶在在线时间间丶

18、访问问深度比比率丶访访问时间间比率。这这是最基基本的，每每项数据据提高都都不容易易，这意意味着要要不断改改进每一一个发现现问题的的细节，同同事们不不断去完完善购物物体验。 2丶运营数数据 总订单丶有有效订单单丶订单单有效率率丶总销销售额丶丶客单价价丶毛利利润丶毛毛利率丶丶下单转转化率丶丶付款转转化率丶丶退货率率；每日日数据汇汇总，每每周的数数据一定定是稳定定的，主主要比对对于上上上周的数数据，重重点分析析内部的的工作，如如产品引引导丶定定价策略略丶促销销策略丶丶包邮策策略等。分析时大家家思考三三个问题题：1：对比数数据，为为什么订订单数减减少了？但销售售额增加加了？这这是否是是好事？ 2：对比

19、数数据，为为什么客客单价提提高了？但利润润率降低低了？这这是否是是好事？ 3：对比数数据，能能否做到到：销售售额增长长，利润润率提高高，订单单数增加加？（三）：用用户分析析 会员分析数数据：会会员总数数丶所有有会员购购物比率率（新会会员，老老会员） 1. 会员员复购率率 2. 转化化率（四）：流流量来源源分析 流量分析是是为运营营和推广广部门指指导发展展方向的的，除了了关注转转化率，还还有像浏浏览页数数丶在线线时间，访访问深度度等都是是评估渠渠道价值值的指标标。（五）：内内容分析析 主要的两项项指标：首页装装修和宝宝贝详情情页的购购买率1.查看哪哪款产品品的销售售差，哪哪个产品品的销售售好，基

20、基本会说说明有些些问题，然然后全体体团队重重点讨论论，发现现问题，给给出意见见，然后后依次进进行改进进。 2.首页肯肯定要与与热点内内容相符符合，学学会看新新闻，学学会看天天气，分分析消费费者最关关注什么么，喜欢欢什么产产品丶查查看同行行店铺的的促销手手段极其其装修等等等，从从他人处处学到精精华，学学会应用用。宝贝页面装装修总结结 1：店铺活活动营造促销的的氛围，渲渲染店铺铺特色，促促销活动动的通告告或预告告，新款款上线的的通告或或预告，主主推款式式的海报报，大促促时可以以考虑加加入关联联营。2：模特图图+文案案展示上身效效果，激激发购买买冲动。清清晰的大大图（全全身），呈呈现正面面丶背面面和

21、侧面面的上身身效果（每每张图片片都增加加不同信信息含量量来表现现款式），若若有多个个颜色，以以主推颜颜色为主主，其他他颜色辅辅以少量量展示，版版宽度一一致（可可以采用用拼贴），减减少无意意义留白白。3：产品图图+推荐荐理由展示商品全全貌，产产品正面面丶背面面清晰图图，根据据衣服本本身的特特点选择择挂拍或或平铺，运运用可视视化的图图标描述述厚薄丶丶透气性性丶修身身性丶衣衣长材质质等产品品相关信信息。详详情参考考眼袋自自制等店店铺的图图标描述述法。4：细节图图近距离展示示商品亮亮点展示示清晰的的细节（近近距离拍拍摄），呈呈现面料料丶内衬衬丶颜色色丶扣子子/拉链链丶走线线和特色色装饰等等，细节节：特

22、别别是领子子丶袖子子丶腰身身和下摆摆等部位位， 如如有色差差需要说说明，如如有促销销活动或或者节假假日，加加入文案案设计。5：尺码描描述帮助用户自自助选择择合适的的尺码，模模特信息息告知身身材参数数，加入入试穿感感受：试试穿感受受最好能能写清楚楚试穿人人的身高高体重，三三围以及及平时经经常穿的的号码。6：相关推推荐&店店铺其他他说明搭配单品丶丶系列款款式的推推荐物流流丶退换换货和导导购信息息（如运运用流程程图和图图标描述述退换货货），其其他店铺铺信息的的言简意意赅的文文字信息息 （如如体现专专业性的的厂房，精精美的包包装），请请参考淘淘品牌卖卖家如何何制作，根根据自身身修改即即可。总结：一定要

23、站在在顾客的的角度去去思考，如如果你要要买这样样的宝贝贝，关心心哪些问问题，比比如不同同角度的的照片丶丶材质丶丶尺寸丶丶市场价价丶你的的优惠价价丶重量量丶颜色色丶适合合人群丶丶寓意丶丶使用与与保养注注意事项项丶宝贝贝相关文文化丶基基础知识识丶真假假辨别丶丶赠品丶丶服务承承诺丶支支付方式式等等。 ecsshopp模板堂堂，电商商系统及及服务提提供领导导品牌！专注于于ecsshopp模板开开发、微微信商城城、商城城APPP等电商商解决方方案，助助力千万万企业早早日实现现电子商商务！关联电商营营销一：关联度度好坏的的指标1丶平均访访问时间间 2丶访问流流量3丶跳失率率4丶该宝贝贝的转化化率=时时间段

24、之之内购买买个数/访问流流量这四个大指指标，是是做关联联电商营营销的开开始！二：商品的的选择1：选择的的商品，不不是越多多越好。因因为顾客客的注意意力是有有限的，建建议最多多不超过过4个搭搭配商品品。2：同类型型 其他他款商品品，会提提高顾客客转化率率，因为为这个商商品顾客客没有看看中，可可能看中中了推荐荐的其他他商品。3：不同类类型的商商品，会会提高客客单价，因因为顾客客如果购购买，是是可以合合并在一一单购买买的，是是在试用用中互补补的，类类似外套套搭配内内搭，都都是有关关联性的的。三：关联的的方式电商营销与与数据结结合，找找到交易易效率效效率最快快与关联联销售额额最高的的平衡点点才能做做好

25、关联联电商营营销1：动态改改进方式式（1）找出出热销产产品，搭搭配多点点！（2）找出出跳失率率很高的的产品，关关联推荐荐跳失率率低/热热销的产产品！（3）找出出转化率率很低的的产品，关关联推荐荐热销/转化率率高的产产品！（4）找出出高流量量跳失率率很高的的页面，修修改宝贝贝描述，搭搭配跳失失率很低低产品/热销产产品！（5）找出出高流量量转化率率低的页页面，修修改宝贝贝描述，搭搭配转化化率高产产品/热热销产品品！（6）找出出平均访访问时间间低的宝宝贝，修修改宝贝贝描述，尽尽量少关关联2：组合方方式（1）推荐荐的基本本上都是是同价位位或同品品牌商品品！（2）不要要推荐客客户可替替代产品品！（3）存

26、在在不存在在互补产产品？存存在，赶赶紧第一一时间首首要搭配配！（4）找出出卖的最最多的组组合，推推荐！3：页面设设置方式式：宝贝描述的的关联推推荐是放放在上面面，还是是放在下下面合适适？还是是要看情情况：比比如说，当当一个宝宝贝的转转化率很很低，流流量大的的时候，如如果还在在放在下下面就太太浪费流流量了！这里首先要要联系店店铺整体体，页面面是活动动产品/推广产产品/平平常产品品的哪种种？活动动与推广广的目的的是什么么，如果果说直通通车的目目的就是是让此款款产品热热销，这这时候就就不应该该加关联联在上面面，不然然很容易易分流了了！平常常产品的的话，建建议是放放在下面面。4：技巧上面放流量量大转化

27、化率高的的产品，下下面放流流量低转转化率高高的产品品，是一一个页面面最合理理的分流流方式。有有个问题题就是，想想好了以以上的关关联，但但是位置置上是放放在关联联套餐里里比较好好还是放放在宝贝贝描述里里做图展展示会比比较好？卖的最最多的组组合（通通过历史史记录），设设置在关关联套餐餐里比较较好，顺顺从大部部分购买买此产品品的心理理，而其其他的关关联，在在宝贝描描述里，这这样的排排列方式式会合理理点。5：价格梯梯度的设设置（1）：活活动价格格：比如如说一件件包邮998元，设设置了个个68元元的关联联，消费费者觉得得值么？建议活活动产品品关联的的主推产产品价格格不要比比活动产产品价格格低（互互补，功

28、功能组合合产品例例外）（2）：宝宝贝描述述页产品品价格分分布：一一个宝贝贝描述页页面，关关联的最最好的方方式是：高中低低三种关关联产品品，中价价格的多多点，三三种梯度度；（3）：组组合产品品的价格格：一般般使用高高低配的的价格，或或者多点点产品，主主要设置置上让相相加价格格-最终终价格达达到相加加价格11/3左左右，对对消费者者的杀伤伤力是很很强悍的的；6：操作流流程（1）用数数据分析析页面存存在的问问题：停留时间丶丶浏览量量丶跳失失率，转转化率数据出现的的问题针针对搭配配，然后后再考虑虑是不是是可以用用组合方方法来考考虑。找找出产品品页面存存在的缺缺陷！然然后从这这四个维维度来分分析！例例如

29、：一一个款式式，停留留时间短短，流量量量高，跳跳失率低低，转化化率高，这这个款式式基本上上能判断断：很能能让消费费者冲动动地下单单，很有有紧迫感感。（2）分析析出现这这四个维维度的原原因是什什么？价价格丶引引流匹配配度，视视觉电商商营销，评评价与销销售记录录等。这这时候，需需要考虑虑的是如如何利用用有利的的因素，以以及如何何改正不不利的因因素。（3）针对对分析的的各种因因素想出出的解决决以及改改进方案案：举例例的这个个产品，应应该是把把关联放放在宝贝贝描述的的最上面面，达到到最大的的分流效效果的话话，应该该放组合合产品和和热销产产品。（4）效果果的评估估，评估估就是修修改后，购购买此产产品外的

30、的产品数数量有没没有提升升，或者者组合产产品购买买量有没没有提升升。四：活动策策划在策划店铺铺的整体体推广方方案的时时候，要要明确以以下2个个理念：1.活动设设计要有有阶梯。为什么活动动设计要要有阶梯梯？明确确购买意意图的，可可能是其其中的百百分之二二十。有有兴趣，但但还不确确定是否否购买的的，占其其中的百百分之六六十。来来看看热热闹的，占占其中的的百分之之二十。要要做到最最好的效效果，要要考虑到到适合各各个心理理状态的的顾客的的情况，并并有针对对的活动动来满足足他们的的需求。例例如：针针对明确确购买意意图的顾顾客，设设计：打打折促销销的限时时活动，买买后5分分带字好好评并淘淘分享的的顾客，或

31、或者下一一次购物物的5元元抵用券券之类的的活动。针针对有兴兴趣，但但还不确确定是否否购买的的顾客，设设计顾客客好评的的内容，以以增加顾顾客的信信任感。针针对来看看热闹的的顾客，设设计限时时打折，时时间7小小时。另另在XXXXX帮帮派中建建立一个个回答和和品牌有有关问题题有奖的的帖子。最最终产品品结束打打折的时时候，一一共有多多少人购购买，如如有888人购买买，在帮帮派中888楼的的回答问问题，并并回答正正确的顾顾客，可可以免费费获得这这款衣服服。2.产品定定价要有有阶梯。为什么产品品定价要要有阶梯梯？消费费能力最最强的高高端客户户，永远远是少数数，可能能是其中中的百分分之五。消费能力较较富裕的

32、的精英客客户，可可能是百百分之十十五.百百分之八八十是追追求性价价比型的的普通客客户。如果要提高高顾客转转化率，不不能不考考虑到百百分之八八十的普普通客户户。针对对每个客客户群，都都有适合合的产品品价格。是是提高顾顾客转化化率，带带动销售售的重要要因素。增加直通车车转化率率 转化率牵扯扯的东西西太多，品品牌形象象丶销售售价格丶丶图片拍拍摄丶平平面美工工丶客服服态度丶丶店铺动动态分丶丶宝贝动动态分丶丶好评率率丶老客客户占比比等等等等等.而直通车要要做的就就是引进进精准流流量，这这是直通通车的优优势，也也是直通通车存在在的真正正价值！1丶检查投投放的平平台淘宝站外投投放的转转化率大大大低于于站内投

33、投放的转转化率，虽虽然站外外出价底底，PPPC可以以做的很很好看，但但是点击击率和转转化率都都要低于于站内。2丶检查投投放的地地域每一个品牌牌都有自自己热销销的地域域，通过过量子恒恒道可以以看到你你店铺来来源最多多的地方方进行投投放。 颜色越越深就说说明这里里有越多多适合你你的顾客客，可以以建立一一个推广广计划，在在主推地地域进行行大规模模投放，并并且限制制其他地地域的投投放。如如果能吸吸收这些些流量并并且能成成功转化化想要拓拓展流量量的时候候，再建建立一个个推广计计划，在在其他地地域也进进行投放放，但是是出价要要比主推推地域低低。如果果你还是是可以掌掌控这些些流量，那那么就可可以做全全国的推

34、推广，当当然，还还是利用用精准地地域推广广计划里里面的高高分词，取取消地域域限制，用用这些高高分词来来低价高高效的引引流。3丶检查关关键词直通车并不不是投放放了就不不用管理理的，细细读数据据，快速速反应才才是王道道，通过过量子恒恒道-直通车车转化数数据，在在全部关关键词搜搜索这里里查一下下你的关关键词，到到底哪些些是转化化率高的的，哪些些是转化化率低的的。客服技巧支配型客户户：特点点果断丶丶以我为为中心丶丶不讨价价还价应对方式：简明扼扼要丶报报价干脆脆表现型客户户：特点点善于表表达丶喜喜欢被赞赞美应对方式：耐心倾倾听丶予予以附和和温和型客户户：特点点缺乏主主见丶亲亲切丶爱爱交朋友友应对方式：充

35、分交交友丶帮帮助做出出选择分析型客户户：特点点喜欢自自己做决决定丶思思考理智智应对方式：提供足足够资料料丶做出出规范承承诺丶由由客户决决定（注意：客客服回答答问题一一定要答答复顾客客有原则则）客服的思考考观01丶顾客客也许会会买衣服服，但是是只是第第一感觉觉不错？02丶丶顾客也也许会买买衣服，但但不知道道XXXXX怎么么样？评评价如何何？033丶顾客客也许会会买衣服服，想再再看其他他品牌是是否有有有更好的的款式？04丶丶顾客也也许会买买衣服，只只是来看看看是否否有自己己喜欢的的衣服？05丶丶顾客也也许会买买衣服，就就是看看看XXXXX是否否有大优优惠活动动？066丶顾客客想买衣衣服，但但不知道

36、道该买什什么样的的？077丶顾客客想买衣衣服，但但XXXXX没有有我需要要的款式式？088丶顾客客想买衣衣服，但但是否可可以更方方便快捷捷的找到到我需要要的导航航？099丶顾客客想买衣衣服，但但不知道道哪款衣衣服适合合自己？10丶丶顾客想想买衣服服，也看看了产品品介绍，但但还是不不知道哪哪款是需需要的？11丶丶顾客想想买衣服服，但不不知道衣衣服质量量是否有有保证？12丶丶顾客想想买衣服服，但不不知道购购买过这这款衣服服（XXXXX）的的人是怎怎么评价价的？13丶顾客客想买衣衣服，但但不知道道是否比比别的店店铺更便便宜呢？14丶丶顾客想想买衣服服，但太太贵重了了，我不不能够一一次性付付款怎么么办

37、？115丶顾顾客多推推荐其他他朋友买买是否可可以更便便宜点？16丶丶顾客对对几个同同类产品品都比较较喜欢，但但不知道道买那个个更好？17丶丶顾客一一次性购购买多几几件产品品，是否否可以有有更多优优惠？118丶新新顾客已已经确定定要买了了，但感感觉订购购流程太太麻烦了了，如何何做好指指导工作作？199丶顾客客已经确确定要买买了，太太让我担担心售后后服务，怎怎么办？20丶丶顾客想想付款了了，但发发现没有有适合她她的支付付方法？21丶丶顾客询询问这些些支付方方式是否否安全？22丶丶顾客支支付后担担心能否否收到货货？产品品质量是是否更有有保证？23丶丶顾客下下了订单单，也付付款了，但但现在又又不想买买

38、了，怎怎么办？24丶丶顾客感感觉这个个产品还还不错，但但由于个个人原因因我现在在不想购购买，以以后有机机会再买买吧255丶顾客客询问送送货是否否还需要要收费？26丶丶顾客询询问具体体是什么么时候自自己可以以收到货货？277丶顾客客询问配配送能否否很快？28丶丶顾客询询问不在在家的时时候怎么么收货？29丶丶顾客询询问在规规定时间间没收到到货我该该怎么办办？怎么么能够快快速处理理？300丶顾客客询问收收到货后后，如果果和顾客客想要的的产品有有出入，不不知道是是否可以以退换？会不会会太复杂杂？顾客客询问以以后产品品有问题题，顾客客该找谁谁去处理理？什么么时候可可以处理理好？会会不会太太麻烦？31丶有

39、问问题找客客服，那那您的态态度是否否很好？能不能能帮顾客客解决问问题呢？32丶丶顾客询询问购买买了一次次，是否否下次会会给顾客客更大的的优惠？33丶丶顾客对对XXXXX的服服务是否否感觉很很不错？34丶丶您的服服务态度度是否能能让顾客客下次是是否还会会来XXXXX？是否会会推荐给给她的一一些朋友友？设计客服的的一些基基础培训训不展开开说了如何写好宝宝贝标题题一：了解搜搜索习惯惯宝贝标标题一般般的店铺铺都是默默认300个汉字字，600个字节节，所以以要好好好的利用用这300个字，千千万不要要浪费。要要想编写写出一个个好的宝宝贝标题题，首先先就要掌掌握买家家常用的的搜索方方式和搜搜索心态态。买家家

40、一般会会通过以以下几种种方式来来搜索产产品：1：搜索产产品名称称，所以以产品的的名称一一定要和和产品所所属类目目的名称称保持一一致，并并且要尽尽量的体体验产品品的特性性。比如如：买家家在搜索索一件“XXXXX的西西服外套套”的时候候，一般般会搜索索“XXXXX 外外套 西西服 修修身” 或者者“XXXXX修身身西服外外套”！也就就是说“西服”这个词词是核心心的关键键字，在在标题中中是一定定要出现现的。大大部分买买家都会会采用这这种搜索索方式，当当然，顾顾客通过过搜索找找到你之之后，并并不会立立刻就会会购买你你的产品品，他们们一般都都会通过过对比其其他店铺铺的宝贝贝的价格格丶店铺铺装修丶丶宝贝描

41、描述相符符程度丶丶评价丶丶服务态态度等，这这些因素素将是决决定最后后成交与与否的重重点因素素。因此此，基本本性的工工作一定定要做到到位。2：搜索品品牌名称称，这类类买家目目标很明明确，当当然也是是希望能能够买到到便宜的的东西，所所以这就就要求这这些产品品一般都都是线下下有销售售的而且且是有一一定知名名度的。对对于此类类产品，价价格上一一定要有有优势，此此外，就就需要在在宝贝的的标题和和细节描描述上下下功夫，首首先给自自己的宝宝贝验明明正身！3：搜索热热点功能能词，为为了吸引引顾客，会会搞很多多促销活活动，秒秒杀”关键字字已经是是一个搜搜素频率率最高的的关键字字，此外外，保暖暖丶好评评丶包邮邮丶

42、冲钻钻丶清仓仓丶人气气丶特价价丶特卖卖丶热卖卖丶正品品丶促销销丶赠品品等这些些关键字字也是此此类买家家常用的的搜索，所所以在宝宝贝的标标题中一一定要有有所体现现！当然然也并不不是这些些关键字字都要用用上，只只是在店店铺里面面在搞某某种促销销活动的的时候可可以将其其在标题题中体现现即可。4：组合搜搜索，此此类买家家一般会会将“品牌”和“功能特特征”组合起起来搜索索，此类类买家在在网络上上一般已已经积累累了一些些购买的的经验，因因此抓住住这类买买家靠的的就是你你店铺的的质量和和服务，要要想留住住他们不不仅仅产产品和价价格要有有吸引力力，XXXXX服服务更要要比其他他店铺更更胜一筹筹。宝贝关键字字优

43、化原原则1：经常优优化标题题 111不要刻刻意使用用特殊符符号2：务必写写满300个关键键字 112:标标题中写写出主要要类目及及属性 3：同类的的宝贝标标题不可可以完全全相同 13:不要使使用大量量的垃圾圾词语4：标题中中不要故故意放置置一些关关键词 14：淘宝的的搜索规规律 5：不能写写与宝贝贝无关的的关键词词 155：无关关因素规规律 6：不能为为了突出出关键词词用括号号包起来来 166：搜索索结果排排名规律律 7：重要关关键词没没必要完完全重复复 177：等效效搜索词词规律8：赠品不不能作为为宝贝销销售 118：高高级搜索索页搜索索规律9：不要使使用 大大量类似似重复的的标题 19：对

44、应淘淘宝的优优化策略略 10:不要要在标题题中过多多描写品品牌 220：宝宝贝剩余余时间策策略活动工作流流程（一）平台台评估流流程：平台的评估估流程就就是将基基础信息息搜集完完毕，并并根据流流程以及及规范化化的把平平台的前前期评估估过程流流程化丶丶系统化化，评估估流程系系统化的的最大好好处就是是，不会会错过任任何一个个细节，活活动策划划者与执执行者对对于该资资源会有有全局性性的认识识。（二）资源源申请流流程：对于资源的的申请，不不应是根根据资源源来现选选对应的的商品，而而是有计计划有目目的地根根据资源源来现选选对应的的商品，而而是有计计划有目目的地根根据本月月的电商商营销目目标与电电商营销销思

45、路针针对性的的选择合合适的资资源。具具体来说说，在月月初就应应把本月月可以用用来配合合自愿申申请的单单品进行行调整并并针对性性的进行行申请。借借种 借借种红烧烧鲫鱼 借种酷酷匠网 （三）活动动推进流流程：活动从关注注丶预热热丶报名名到最终终报名成成功有时时要经历历5至77天的时时间甚至至更长，且且当有十十数个资资源同时时在申请请的时候候，如果果没有有有效的流流程来进进行规范范操作，所所报的活活动资源源极有可可能发生生冲突，或或者申请请的资源源较多较较多而出出现的忘忘记跟进进等情况况；另一一方法无无法对资资源申请请的专员员进行监监督与管管理。（四）活动动报备流流程：活动申请成成功之后后应该根根据

46、活动动的等级级进行报报备。不不同等级级的报备备流程是是不一样样的。活活动等级级越高，报报备的流流程就越越复杂。如如一次如如聚划算算的来说说，所有有的部门门都应进进行准备备，这样样就不会会出现哪哪一个部部门因为为不了解解活动情情况而出出现准备备不充分分或者不不及时的的情况。（五）活动动执行流流程：不同的活动动有着不不同的执执行过程程，上图图片，改改价格。有有些则是是我们在在具体执执行活动动的过程程中为了了使活动动效果更更优着总总结出的的一些方方法如：增设搭搭配包邮邮，用倒倒计时表表强调活活动的紧紧迫性等等等。每每做完一一次活动动都应把把该平台台资源的的活动执执行流程程做一次次优化。（六）效果果评估流流程：活动的效果果评估是是有几个个维度的的。在什什么时间间点搜集集什么样样的数据据，一次次活动是是否成功功，与平平台方，执执行方等等都有关关系。卖卖家应将将这些数数据加以以整理，对对活动的的效果进进行理性性的评估估。这样样一方面面是为了了活动执执行流程程的优化化提供数数据基础础。另一一方面亦亦是活动动执行小小组工作作成绩评评估的基基础。（七）挑选选什么产产品？活动的主角角的产品品，活动动小二对对报名的的产品也也是有要要求的。那那