美容会所工作流程与管理准则89852.docx

《美容会所工作流程与管理准则89852.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《美容会所工作流程与管理准则89852.docx（29页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、美容会所工作流程及管理细则（仅供参考考）标准工作流流程及店务务管理细则则目 录第一章 服务礼仪仪标准及流流程第一节 每日晨会会流程第二节 接待客人人的标准及及流程第三节 店内咨询询接待礼仪仪标准及流流程第四节 美容顾问问销售流程程第五节 投诉问题题处理的标标准化流程程第六节 打电话的的标准化流流程第二章 员工岗位位职责第三章 管理制度度 第四章 日常行为为规范第五章 薪酬构成成及奖惩制制度第六章 服务理念念，打造美美女人，第一章 服服务礼仪标标准及工作作流程第一节 每日晨晨会流程 点点名、检查查仪容仪表表公布业绩排排名每日晨训宣布当日之之预约情况况安排当日工工作结束各岗位开始始标准服务务 备备

2、注： 11、晨会内内容包括： AA、每日个个案分析； BB、产品知知识强化； CC、销售技技巧； DD、疗程搭搭配； EE、服务意意识及敬业业精神。 22、预约内内容由前台台人员提前前一天确定定，通知相相关美容师师做好准备备。第二节 接待客客人的标准准及流程 l、迎迎客标准及及流程 美容师师站立店门门内侧迎接接客人的到到来，其标标准要求及及流程如下下： (1) 立姿端端正，收腹腹、挺胸、抬抬头，成“丁丁字步”站站立。 (2) 两臂自自然下垂，左左手搭在右右手上向前前轻轻相握握置于小腹腹正中部位位。 (3) 精神饱饱满，面带带微笑(嘴嘴角上翘，不不露齿，眼眼含笑意)。(4) 面面朝外，身身体与门

3、成成45度角角，目光始始终注视观观察店门外外情况，不不交头接耳耳；遇有客客人驻足观观看店外招招牌、立牌牌及促销广广告等情况况，要立刻刻主动开门门上前行445度鞠躬躬并问候：“您好!请问有什什么可以帮帮到您?”在在顾客表达达完意向后后，做出诸诸如递宣传传资料、介介绍店内情情况及引导导客人进店店等适当反反应。(5) 客客人离店门门2米左右时时，以单臂臂拉门，同同时行455度鞠躬礼礼问候：“您您好!欢迎迎光临！”如如遇雨天，美美容师可撑撑伞把客人人接进店内内。(6) 目目光含笑的的注视客人人，笑容亲亲切的询问问：“XXX小姐(老老顾客必须须立即呼出出其姓)，请请问您有预预约吗?”(7) 带带客人参观

4、观环境要站站在右手边边，按店里里的顺序介介绍各功能能区，回来来的时候介介绍脸部及及背部的护护理流程(老客签到到后，直接接带客人去去更衣)。 (8) 带客人人填写资料料卡，然后后带客人到到店长或者者美容顾问问室，介绍绍店长或者者美容顾问问给客人：“这是我我们的XXX店长或者者老师。” 2、服服务区礼仪仪标准(1) 在在服务区内内，若碰到到客人，美美容师定定要立刻侧侧身到一旁旁，让出通通道让客人人先走，同同时含笑向向客人道：“您好!”，等客客人走过之之后再走，只只要遇见客客人都须主主动打招呼呼。(2) 美美容师之间间也要互相相打招呼“早早上好”或或“下午好好”，以营营造店内气气氛。(3) 服服务区

5、不得得发出任何何不正常的的异声（如如美容师走走路要轻），美美容师在营营业区内不不可交头接接耳、开玩玩笑。(4) 美美容师到vvip房前前，要敲门门问顾客：“不好意意思，打扰扰一下，我我可以进来来吗?”征征得同意后后，方可进进入。 (5) 美容师师上班时间间不可打私私人电话，服服务过程中中不可接听听电话。 3、送送客礼仪标标准及流程程 (1) 必须站站在客人右右侧，陪客客人走到门门口。(2) 美美容师快步步上前拉开开门，若店店长有空，就就由操作的的美容师同同店长一同同送客到门门外(最少少七步，若若在二楼可可将客人送送到楼梯口口)。 (3) 若客人人开车来，要要帮客人拉拉车门，并并目送客人人离去。

6、 (4) 若下雨雨，必须撑撑伞将客人人送到车上上，或帮助助客人拦好好的士。 (5) 送出门门后，美容容师要说“再再见，您慢慢走，有时时间就来玩玩或记得下下次来之前前打电话预预约。”不同类型顾顾客的接待待注意事项项：1、急躁型型 此类类顾客性情情急躁，容容易动怒，对对其想要的的服务应迅迅速招呼接接待，使其其感到我们们的动作快快，切莫让让她感到不不耐烦。2、迟钝型型 此类类顾客不会会轻易决定定购买或确确定服务类类型，必须须要有耐心心倾听，再再诱以谈话话方式，与与对方沟通通，促使其其接纳最合合适的服务务项目或产产品。3、含蓄型型 美容容师要从其其动作或表表情中留意意好象要关关心的事或或购买动机机，进

7、行对对答时也应应谨慎。面面对此类顾顾客，需仔仔细观察其其肢体语言言，我们的的服务才能能正中下怀怀。4、健谈型型 此类类顾客有发发表倾向的的个性，很很容易就能能探察其消消费动机及及对产品的的意见，从从她滔滔不不绝的说话话中，掌握握其偏好，适适时促销，应应能成交。5、抑制型型 此类类顾客眼神神不定，难难做决定，必必须详细说说明产品类类型、颜色色、效果、价价格或服务务项目的内内容，并设设法排除其其抵抗心理理，只要其其心中有安安全感，必必能两全其其美。6、疑虑型型 此类类顾客个性性偏执且难难以相信别别人，在谈谈话时务必必了解其疑疑虑点，耐耐心细致地地一一说服服，解开其其心中各种种问号，对对方即能在在体

8、会产品品品质和服服务内容后后，成为长长期顾客。7、知音型型 此类类顾客自命命内行，对对产品似懂懂非懂，应应设法迎合合其心意，争争取共鸣，特特别关心其其使用方法法，有时也也可以请教教方式与其其沟通，不不要因相知知而又为其其费心推销销。8、包容型型 此类类顾客外表表斯文，自自尊心较强强，好顾面面子，所以以对话时要要客气、谨谨慎，使其其感觉实在在，可信度度高。9、挑剔型型 对此此类顾客，切切忌多言，言言多必失；切忌与其其恶言辩论论；细心听听取其批评评，了解其其偏执的原原因，也许许是曾经听听了她人的的意见所致致，要想办办法解开其其心结。 第三三节 店店内咨询接接待礼仪标标准及流程程 1、店店内咨询接接

9、待礼仪标标准及流程程： A、“您您好，欢迎迎光临!”前前台需起身身，主动上上前招呼客客人。 B、 了解客人人的需求(咨询内容容)。 C、请请客人登记记“到店咨咨询表”，并并记住对方方姓名。D、请客客人到店长长或美容顾顾问办公室室，“您好好，店长（或或*老师师），这是是*小姐姐，她今天天想咨询*。” E、店店长或美容容顾问为客客人咨询(避免打扰扰，封闭咨咨询)，做做皮肤诊断断或者健康康咨询等。 客人咨询的的流程： (1) 简简述目测顾顾客皮肤情情况。(2) 测测试上臂内内侧：上臂臂内侧皮肤肤纹理规则则，呈现较较整齐的三三角形、方方形的纹理理，很有光光泽度，色色泽均匀，无无油腻，较较为红润，是是比

10、较理想想的皮肤。(部分顾客客)这里有有较深较粗粗的纹理，是是缺水的表表现，要注注意皮肤的的保湿，平平时要多喝喝水。 (3) 测测试上臂外外侧：上臂臂外侧由于于受到紫外外线的照射射，皮肤纹纹理较粗，毛毛孔很明显显。您平时时有没有注注意手臂的的保养，女女人是水做做的，很多多皮肤的问问题，都是是因为缺水水造成的。(4) 测测试脸颊：最常见的的问题有绞绞理不清晰晰，色泽不不均匀，部部分客人有有粉刺、血血管外露。根根据顾客的的皮肤表现现给予解释释(顺带了了解顾客的的月经、肠肠胃情况和和顾客的美美容情况。) (5) 测测试鼻侧：最常见的的问题是油油腻、毛孔孔粗大，粉粉刺、血管管外露。 (6) 测测试额头：

11、最常见的的问题是纹纹理较粗，呈呈现缺水、皱皱纹、暗疮疮表现。 (7) 测测试眼部：最常见的的问题是松松弛、皱纹纹、眼袋、纹纹理成条状状。 (8) 测测试颈部：最常见的的问题是松松驰。（9）虹膜膜检测：通通过虹膜检检测，能清清楚地反映映顾客身体体多年来存存在的隐性性疾病，这这些问题不不到一定程程度，医院院是检查不不出来的。我我们的先进进性在于，能能够让顾客客防患于未未然。 要要点：测试试讲解的时时候，让顾顾客一边看看皮肤放大大图或者虹虹膜放大图图，一边做做皮肤诊断断分析或者者虹膜分析析，让她对对自己的皮皮肤与身体体情况有充充分的了解解，最后让让她讲出自自己对皮肤肤或者身体体改变的要要求，我们们了

12、解了顾顾客的需求求，就要告告诉顾客每每个部位肌肌肤护理的的重要性和和护理要点点，告诉顾顾客如何改改善身体状状况，从而而变得健康康美丽，要要提醒顾客客，健康产产生美丽，我我们有一整整套科学合合理的养生生系统，一一定会使顾顾客恢复青青春，重铸铸健康和美美丽。 22、店长或或者美容顾顾问咨询结结束后，对对客人礼仪仪标准及流流程：A、店长或或美容顾问问咨询完客客人，如果果是第一次次到店的客客人，美容容师应先拿拿到咨询资资料，并亲亲切微笑：“*姐姐，您好!”B、“*小姐，(早、午、晚晚)安”亲亲切的招呼呼客人，并并上前迎接接。我是*，您您今天的服服务将由我我负责，很很高兴为您您服务，希希望能让您您满意。

13、 CC、签到，注注明来店的的时间，领领取钥匙。 DD、帮客人人拿鞋，存存物。 EE、交给客客人服务所所需用物品品，引导客客人，请客客人先冲澡澡。 FF、到前台台领取产品品，并做好好操作准备备。 GG、告知今今日所需操操作之课程程项目，流流程。H、操作过过程中，需需视客人情情绪同客人人亲切交谈谈，沟通避避免刺激或或影响客人人情绪的话话题，不打打听客人的的私事，不不可太罗嗦嗦。I、提醒客客人配合。如如减肥时：请您翻身身，我要给给您做后背背的操作，请请曲腿，请请将手放在在。请请不要忘记记加上“谢谢谢”。J、操作过过程不可以以离开客人人，操作中中如需离开开，请告知知客人去向向及时间，或或请另一位位美容

14、师陪陪伴。 33、护理结结束后 AA、操作完完后跟客人人道“谢谢谢，已操作作完毕。” BB、让客人人休息12分钟，陪陪客人闲聊聊护理感受受等。 CC、完后起起身，并请请客人更衣衣，取物，换换鞋。 D、茶水、带带回大厅休休息处，请请客人稍坐坐，确认这这次的流程程内容，签签名，建议议居家保养养程序，同同时要求客客人坚持来来做。 FF、需付款款，则开单单，收款确确认余款何何时缴清。 GG、再次确确认下次预预约时间。 HH、送出门门口。 II、收拾清清理，并及及时完善资资料。 44、美容咨咨询接待图图表 步骤 进进行要点 注意事项项 初初次面谈1、笑容满满面，和蔼蔼可亲2、让顾客客有充裕的的时间3、从

15、一般般的话题开开始淡(如如：季节、兴兴趣、流行行等)*给顾客安安心感的表表情，说活活和态度*不要一坐坐下来就马马上开始谈谈话*从确认姓姓名、出生生等开始再再转移到一一般话题，同同时探求性性格、生活活环境等 培养养依赖感1、缓和紧紧张感，带带给亲近感感2、了解顾顾客来美容容院的目的的*首先考虑虑消除不安安感、紧张张感，必须须有亲切的的谈话。*为求何种种目的而来来，是为求求美容效果果。或为心心情平静、气气氛、情绪绪等，按照照顾客来的的目的决定定谈话方式式。 听、触触摸、 看、等等候l、聆听顾顾客倾诉苦苦恼2、无条件件表现积极极的关心3、共同的的感性的理理解4、单纯的的询问*首先聆听听顾客的苦苦恼*

16、不要掺入入自己的想想法，表现现积极关心心*由顾客与与美容师的的各种体验验中找出其其共同因素素 重复复发言1、确认形形成苦恼的的原因2、诱导顾顾客自觉发发现问题*从应答中中确认原因因，找出苦苦恼的因素素。*诱导使顾顾客自觉找找出消除苦苦恼的方法法。*改变日常常生活习惯惯等。 沉默的的方法1、因休息息而沉默2、因迷茫茫而沉默3、因发现现而沉默4、因抵抗抗表示沉默默*话题超越越巅峰时，沉沉默一会儿儿。*对方表现现出迷茫的的沉默，这这种情况必必须用话表表示理解。*静静地等等候，不要要妨碍顾客客的思考。*沉默的双双方可显示示出热情的的共感，不不急着打破破僵局，必必须致力于于带给安全全感。 言语的的表现从

17、顾客的表表情、态度度、声音来来判断*判断对方方的常识水水准，予以以对应*简易扼要要的说明易易懂的美容容效果 结束束判断l、结束时时间的标准准2、出现即即将结束的的状况时3、接近即即将结束而而情况较恶恶时4、使自觉觉有自信*认为已达达成当初设设定的目标标时。*确认衔接接上设定的的目标和进进行过程*共同思考考情况转恶恶的原因。*自己判断断不会再回回到以前的的状态时。 签约由顾客自发发地要求签签约顾客十分理理解之后，诱诱导顾客自自发的判断断要接受辅辅导要求签签约，绝对对不可以让让顾客被动动签约。 第四四节 美美容顾问销销售流程 一一、美容顾顾问销售流流程 第第一阶段：吸引顾客客的注意A、服装仪仪容整

18、齐，使使顾客产生生良好的印印象；B、自我介介绍要清晰晰扼要，并并能触及对对方的好奇奇心。 第第二阶段：激发顾客客的兴趣A、活用产产品知识；B、针对顾顾客皮肤的的状况说明明产品功效效。 第第三阶段：引导顾客客参与A、强调产产品特性，应应用照片及及在媒体上上的广告宣宣传资料强强调保证；B、让顾客客触摸或使使用产品，加加深顾客的的印象。 第第四阶段：再次引导导强调A、制造顾顾客购买后后可获得的的利益，如如：赠品，免免费美容、打打折等；B、再次强强调产品特特性；C、举出他他人使用产产品取得效效果的实例例。 第第五阶段：与同类产产品比较A、通过与与同类产品品的比较来来说明自身身优点； B、亲切地地回答顾

19、客客的问题，消消除其反对对心理；C、说明价价格的公道道；D、促使其其决意购买买。 第第六阶段：促使顾客客购买的信信心A、让顾客客了解产品品的效用及及价值；B、说明值值得购买的的理由；C、说明公公司信誉及及售后服务务情况；D、替顾客客着想购买买后的问题题。 第第七阶段：完成交易易A、衷心铭铭谢惠顾；B、利用连连锁行销方方式，请客客户将产品品介绍给亲亲戚、朋友友；C、完成交交易。 第第八阶段：谈心交朋朋友 第第九阶段：帮助转介介绍客人 二二、对不同同类型顾客客采用不同同的方式 类型划划分 购物物风格 销售售对策前卫型喜欢新货品品喜欢追求求潮流对时尚牌子子注重拥有一定的的个人风格格介绍新货品品成分及

20、其其与别人不不同之处推推销形象表达对潮流流的看法表达认同其其个人形象象健谈型喜欢得到销销售人员的的注意及礼礼貌对待喜欢与人分分享自己的的开心事喜欢谈及自自己关心的的人、善意意表达殷勤款待通过其说话话内容，多多了解其需需要关注她所关关心的人或或事多提建议，加加快决定自主型自己做主，不不喜欢回答答销售人员员的询问，要要求其他人人认同自己己的说话支支配一切。在适当时才才主动招呼呼认同，不不要与她“硬硬碰”称赞赞，并跟随随她的意识识尊重批评评，邀请对对方提出意意见，不要要催促，但但行动要配配合得快谨慎型详细了解货货品的特性性及用途，要要求物有所所值，关注注所付出的的价钱及各各项细节，需需要多一些些时间

21、做出出购买决定定。强调产品物物有所值；详细解释释产品的好处，有有耐性、解解答疑问解解释产品知识准确；增加顾客客的购买信信心冲动型天性激动，易易受外界怂怂勇与刺激，很很快就能做做决定。尽量以温和和、热情的的态度及谈谈笑风生的的语气创造造一个轻松松愉快的气气氛来改变变对方的心心态与情绪绪。大力强强调产品特特色与实惠惠，迅速落落定。理智型深思熟虑，冷冷静稳健，不不容易被美美容师言辞辞说服，对对疑点必详详细询问。加强产品质质量，公司司背景性质质，产品独独特优点的的说明，说说明合理有有据，获取取顾客支持持肯定。斤斤计较型型心思细，分分毫必争，看看重小利。避开顾客斤斤斤计较的的想法，强强调产品优优惠政策，

22、促促使其快速速决定。沉默寡言型型犹豫不决，患患得患失，不不能快速决决定购买。除了详细介介绍产品之之外，还须须以亲切、诚诚恳的态度度拉拢感情情，加强顾顾客的信任任度。盛气凌人型型趾高气扬，夸夸夸其谈，自自以为是，很很难听得进进别人的意意见。稳住立场，态态度不卑不不亢，心平平气和地听听其评论，稍稍加附和，进进而因势利利导，委婉婉更正与补补充对方，赢赢得好感。 三、顾客客购买的信信息 不断嫌弃弃或挑剔商商品。 不断热心心提出问题题。 仔细阅读读说明书或或资料。 突然缄默默或叹气。 对有效日日期十分在在意。 对产品内内容深入询询问。 关心货品品价格的高高低。 向销售人人员表示好好感或同情情。 问起售后

23、后服务的状状况。 询问曾购购买者的状状况或可能能发生的情情形。 客户做出出思索的身身体语言、斜斜头、摸头头、摸鼻、捻捻牙。 四、促成成交易的方方法 11、迎合法法：根据顾顾客的想法法针对性地地服务，达达成双方满满意的圆满满交易。 22、协商法法：以商量量的口吻和和顾客进行行品等对话话，寻求成成交的最佳佳方式。3、选择法法：比如：X小姐，您您非常有眼眼光，这两两款是我们们卖得最好好的产品，您您决定选择择A还是BB呢?4、真诚建建议法：在在客人仍有有异议的情情况下，可可以采用此此方法。站站在顾客的的角度为其其着想，询询问其主要要需求，做做好服务，解解决客人异异议及顾虑虑。 五五、顾客不不喜欢的销销

24、售方法 11、硬行推推销产品或或疗程，令令顾客不好好意思拒绝绝，极不情情愿地买下下不必要的的产品和服服务。2、在疗程程进行时，游游说顾客购购买产品，或或接受价格格较贵的疗疗程，有的的甚至未经经顾客允许许，就替其其涂用产品品，使顾客客支出比预预定高。 33、推销时时夸大作用用，顾客事事后感到被被骗。 44、借口半半价优惠，结结果只给顾顾客做半边边脸。 55、不断游游说顾客购购买额外的的疗程。 66、利用优优惠期有限限等借口，要要顾客在很很短时间内内付款购买买，使顾客客没有考虑虑时间。 第五五节 投投诉问题处处理的标准准化流程 一、处理理流程： 11、稳定客客人情绪； 22、做好记记录准备工工作；

25、 33、问清事事情的详细细经过； 44、对顾客客表示认同同； 55、问清客客人想怎么么办? A、不不退款，还还做； B、部部分退，还还做； C、全全退，还做做； D、全全退，不做做； 66、进行合合理补偿； 77、继续做做下去。二、与投诉诉问题相关关事项(一) 顾顾客投诉的的内容：产品的功效效、产品的的价格、美美容师的技技术、使用用的仪器、美美容院的服服务品质、处处理事情的的方法、做做事的效率率。(二) 形形成投诉的的原因：顾客的原因因：沟通理理解不好、与与自我期望望值有落差差、习惯性性或有偏见见的情绪发发泄。 美容容院的原因因：美容院院政策及管管理、沟通通不良、无无法实现承承诺、有心心无力、

26、服服务不到位位。 (三) 顾顾客投诉的的目的： 希望有人负负责、希望望受到尊重重、希望得得到友善的的态度、希希望享受到到专业的服服务品质、希希望得到承承诺、希望望得到认同同。 第六六节 打打电话的标标准化流程程 1、咨咨询电话 范例： (11) 您好好，XX美容会会所。 (22) 请问问您贵姓，想想了解我们们的哪方方面项目。 (33) 想咨咨询服务：请您稍等等，让我们们的顾问(店长)为为您做详细细的咨询。 范例二：美容师：您您好，xxx美容中心心，我是*。很很高兴为您您服务! (有什什么我可以以帮到您?) 客：你你们这里的的护肤价格格是多少?美容师：我我们这里是是根据您的的肤质设计计护理疗程程

27、的，不同同的疗程有有不同的价价格，您是是否可以亲亲自到店里里详细了解解? 客：你你们这里有有什么护理理项目?美容师A：我们这里里有解决面面部各种问问题的特色色护理项目目，以及全全方位身体体护理，您您到店里，我我们会根据据您的需要要，介绍更更详细的护护理项目给给您，您看看什么时间间过来呢? 美容师BB：百闻不不如一见，您您什么时候候有空，请请您到店里里，我为您您详细的解解说，好吗吗? 客：那那好吧，有有空我就去去看看。美容师：我我们这里顾顾客很多，为为了保证给给您高品质质的服务，请请您预约一一个来到的的时间，我我们可安排排最好的美美容师为您您服务。 2、预预约电话 (1) 您您好，xxx健康美容

28、会会所。 (2) 协协助客人约约好时间，再再与客人确确认准确的的时间。(3) 有有客人取消消预约时间间，不要只只是听她取取消或再打打电话预约约，必须主主动向客人人预定下个个时间，或或主动建议议客人，争争取客源。 3、老老顾客来电电 （11）您好，xxx健康美容会会所，很高高兴为您服服务。 （2）您您好，请问问您想了解解哪方面的的问题?请请您稍等下，我马马上请专业业顾问帮您您解答（接接店长或顾顾问并告知知顾客姓名名及咨询内内容)。 4、私私人电话 (1) 您您好，xxx健康美容会会所。 (2) 对对不起，*现在在正在工作作，不方便便接听电话话，如果您您方便的话话，可以留留下口信或或电话号码码，等

29、她忙忙完后回您您电话。应应做好记录录转达当事事人确实收收到信息。 注意意事项： (1) 等等对方收线线后才挂电电话； (2) 接接听电话不不超过3分分钟； (3) 音音乐音量适适中； (4) 语语调柔和、亲亲切、甜美美。 5、电电话跟踪 (1) 对对第一次来来店未包卡卡的客人(第一次电电话) 美容师：您好，您您是*小小姐吗?我我是xx健康美容会会所，您现现在有空吗吗? 答：我现现在没时间间。 美容师：不好意思思，等您有有空的时候候，我再打打电话给您您。 答：我现现在不忙。 美容师：不好意思思，打搅您您了，有空空再跟您联联系，再见见。 (22) 对很很久没来的的老客(或或未包卡客客人第二次次电话

30、) 美容师：您好，您您是*小小姐吗?我我是xx健康美容会会所，您现现在有空吗吗? 客：我现现在没有时时间。 美容师：不好意思思，等您有有空的时候候，我再打打电话给您您。 客：我现现在不忙。 美容师：您现在在在忙些什么么?最近心心情好吗?(赞美她她，谈她喜喜欢和感兴兴趣的事情情)第二章员员工岗位职职责一、总经理理职责：全面负责美美容会所的的营运和发发展，目标标明确，发发展思路清清晰，有统统领全局的的胸怀和打打造国内知知名品牌馆馆的企业意意识。引领领全体员工工确保为客客人提供优优质高效的的服务。1、负责美美容会所的的工作计划划、经营预预算和经营营目标，制制订和完善善各项规划划及规章制制度，并要要求

31、部下组组织实施。2、保持与与重要客人人的联系，积积极影响高高端客源来来馆消费。策策划和筹备备宣传活动动，季节性性促销活动动等重要销销售工作的的方向和实实施，向下下属提出工工作改进的的建议。 3、安安排好下属属工作，并并督导日常常工作，保保证美容会会所各环节节的正常营营运和高质质量的服务务。 4、掌掌握财务情情况，与财财务部配合合进行核算算。 5、定定期召开或或参加全体体职员的例例会。 6、有有危机公关关能力，处处理特殊客客人的投诉诉及其它特特殊事件。 7、每每月总结美美容会所的的经营情况况。 8、定定期对下属属进行业绩绩评估，按按奖惩制度度实施奖惩惩。二、店长职职责：1、严格内内部管理，抓抓好

32、各项规规章制度的的落实，做做好现金、产产品、设备备器皿等物物品的严格格管理，坚坚持定期检检查，保证证不出差错错。2、抓好对对美容师和和行政人员员的管理，严严格美容师师上岗标准准，严肃工工作纪律，制制定工作计计划，分工工合理明确确。3、组织落落实优秀美美容师评选选活动，按按照评选优优秀美容师师的具体要要求，做好好对美容师师日常各项项指标的考考核、记录录工作。4、做好美美容师的思思想工作、经经常与美容容师谈心，关关心她们的的思想、工工作、生活活等情况，广广泛听取美美容师的意意见、建议议，不断改改进工作，充充分调动美美容师的积积极性。5、组织好好每周例会会及每天早早会，会前前做好准备备，针对出出现的

33、问题题及时解决决，协助店店员达成目目标以及提提高员工的的技术和销销售能力。6、做好对对顾客资料料的管理，经经常了解顾顾客的需求求，检查美美容师服务务是否到位位，听取顾顾客的意见见，加深与与顾客的感感情。 7、根根据需要不不定期的组组织美容师师培训，不不断提高美美容师的业业务水平。8、做好前前台咨询工工作，不断断提高业务务水平和服服务水平，使使顾客愿意意在本馆消消费，高兴兴而来，满满意而归。 9、抓抓好卫生管管理，落实实责任制，坚坚持每天多多次检查，始始终保证环环境卫生的的整洁。三、美容咨咨询顾问职职责： l、热热情周到地地接待来馆馆顾客。2、详细了了解顾客曾曾使用过的的产品、护护理项目。先先查

34、阅客户户档案，再再为客人服服务。若是是新客，则则要以专业业态度认真真询问顾客客的需要和和情况，询询问包括曾曾使用过的的产品，曾曾做过的护护理项目，对对以往的产产品或护理理满意或不不满意，除除此之外，通通过这些沟沟通还要达达到这几个个目的： 顾客真真实的需要要； 评估顾顾客的消费费水平； 了解顾顾客过去使使用的产品品对该顾客客是否适合合，作为我我们推荐本本观产品时时的参考。仔仔细观察顾顾客的皮肤肤和身体情情况，确切切地了解顾顾客的真实实情况，以以便选用合合适产品及及养生美容容项目。3、为每位位客人建立立客户个人人档案，针针对上述询询问过的资资料及客人人的护理项项目，购买买产品等做做详细记录录。4

35、、详细分分析客人皮皮肤和身体体情况，并并为客人设设计护理流流程，清晰晰地让客人人了解该项项流程是针针对她哪个个环节的问问题，完成成该流程能能达到哪种种改善效果果，为客人人设计家居居养护产品品，同时告告诉客人搭搭配家居护护理效果才才理想。 5、清清晰告诉美美容助理及及美容师为为客人做哪哪种护理流流程。6、繁忙时时，仍应以以热情的态态度招呼每每一位客人人，对需要要等待的客客人，及时时送上饮品品和杂志。 7、客客人做完护护理后，让让客人稍作作休息，并并与客人攀攀谈，交代代家居护理理的细节。 8、为为客人开单单结帐。 9、定定期电话跟跟踪服务，在在适当的日日子赠送小小礼物给客客人，保持持良好的客客情关

36、系。 四、美容师师职责： 1、准准时上班，更更换统一的的工作制服服，仪容整整洁，化淡淡妆，保持持良好的精精神面貌。 2、服服从上级主主管的工作作安排，认认真执行本本班经营指指示。3、清洁作作业区内外外的环境卫卫生，备齐齐必需的美美容用品、用用具，整理理、清洁货货架上的陈陈列商品。 4、整整理、清点点零售商品品，并及时时填写申请请单，补充充短缺货品品。5、科学、合合理地按照照产品要求求、程序、性性能进行美美容美体养养生护理操操作，并为为顾客推荐荐其适用的的养生美容容产品。6、服务顾顾客细致入入微、热情情周到，规规范使用礼礼貌用语，诚诚恳征询客客人意见、要要求，并及及时向主管管反馈信息息。 7、以

37、以客观公允允的态度面面对投诉，态态度和蔼、语语气婉转，解解释耐心。8、配合、协协助上级主主管拟定的的各项工作作计划、完完成各项销销售任务，并并积极参与与各项宣传传促销活动动等。9、认真学学习产品知知识和业务务知识，学学习文化知知识，增强强道德修养养，培养良良好气质，提提高自身素素质的同时时跟随美容容会所健康康发展。 五、财务管管理人员职职责： 1、清清点、结算算每日营业业收入、产产品销售收收入和经营营管理费用用。 2、每每日认真填填写、核对对和整理“财财务情况日日报表”。3、每月按按时填写、核核对和整理理“财务情情况月报表表”，分析析、总结本本月经营收收支情况，并并向上级主主管提供增增收节支和

38、和资金运用用方面的参参考意见。4、每月及及时填写、核核对和整理理“财务情情况月报表表”，并向向上级主管管提供畅销销、滞销商商品的信息息。 5、定定期根据经经营拓展需需要，向上上级主管提提供资金预预算计划，合合理使用资资金。 6、定定期盘点仓仓库存货，及及时拨出资资金，补充充货源。 六、库管职职责： l、准准时上班，着着工作服，保保持良好的的精神面貌貌。 2、定定时打扫仓仓库环境卫卫生，做好好防虫、防防害、防潮潮、防火工工作，保持持仓库通风风和清洁。3、有规律律地将货品品分类放置置，方便拿拿取，并定定期清点，在在最低存货货期限内，及及时申请补补货。 4、补补货时，认认真填写补补货申请单单，避免出

39、出错。 5、不不断丰富和和熟练掌握握库存货品品的名称、编编号、规格格价格、产产品功效和和使用范围围等知识。66、对新进进的货品认认真填写入入仓单，并并及时通知知美容师领领取货柜陈陈列和零售售之用的品品种。 7、针针对美容会会所自用和和外卖的货货品，应分分开填写货货品出仓单单。 8、每每月底根据据本月的货货品出仓情情况，认真真填写产品品出仓统计计表。 9、出出货中，遵遵守先进先先出原则，针针对调货周周期及时调调整库存商商品。七、保洁员员职责： l、负负责馆内卫卫生责任区区的卫生整整理工作。 2、及及时清理和和收走使用用过后的各各类杂物、废废弃物；清清洁和消毒毒客人使用用过的常用用品。 3、沐沐浴

40、区和木木桶区的卫卫生清理应应做到： （1）客人人用过的浴浴巾、毛巾巾及时归拢拢，定时清清洗烘干；（2）洗浴浴区的地面面、洗手洗洗脸池随时时清洁无污污垢，地面面、池盆、墙墙围光洁可可人；（3）木桶桶区保证地地面干净无无污垢不打打滑，木桶桶一客一清清洁，清洁洁时尤其要要注意木桶桶底部、周周身、外沿沿无污垢、油油腻。（4）每日日下班前彻彻底冲洗消消毒沐浴区区。4、美容、美美体、排毒毒、足疗及及各功能区区的卫生清清洁应做到到：（1）地面面无尘土、无无污垢、无无杂物；（2）仪器器、设备、柜柜架、床、椅椅清洁无污污痕；（3）窗台台、玻璃、门门、框无蒙蒙尘和渍留留痕；5、洗手间间应保持卫卫生清洁，无无水迹及

41、杂杂物；隔间间门侧面及及侧板经常常擦拭，无无污迹、灰灰尘；定时喷空气气清新剂或或香薰，保保持洗手间间无异味；污物桶及及时清理；经常巡视视洗手间卫卫生，保证证纸巾及洗洗用品的供供应。6、及时购购买清洁必必需品，实实报实销，不不得弄虚作作假。 7、随随时检查美美容会所的的水电安全全。 8、做做好美容会会所的开、关关门工作，检检查安全隐隐患并及时时排除或报报告。 9、如如因疏忽造造成美容会会所财物的的损失，要要进行赔偿偿。 第三章 管理制度度 一、人事事制度： 1、凡凡本馆员工工均应严守守各种规章章制度，服服从主管合合理的工作作指示。 2、员员工处事应应秉持负责责、勤勉、诚诚恳、虚心心、谨慎、积积极、主动动的原则。 3、员员工于职务务上的报告告，应循级级而上，不不得越级呈呈报。遇紧紧急或特殊殊情况，则则不在此限限。4、凡本馆馆员工均不不得假公济济私，直接接或间接收收受或索取取客人佣金金、回报等等私人利益益，一经查查实即以解解雇处理。 5、员员工不得兼兼营其它私私人职务或或从事其它它商业活动动。 6、员员工严禁借借工作之便便，私留客客户电话地地址等资料料，或与客客户、厂商商出游交往往。