某项目物业投标标书49245.docx

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1、一、 项目管理整体设想与计划“淀辉锦园”小区位于昆山市淀山湖镇淀辉路南侧、黄埔江路西侧，二条交通干道可急速联通镇、市中心，周边商业、文教配套齐全，为成熟型住宅小区，地理位置相对较为优越。“淀辉锦园”小区在规划上是由政府统一设计、由42幢多层总面积122500平方组成的动迁性质小区，小区为相对封闭型，住户主要为项目所在地的乡村人体；由于地处乡镇位置，老年人较多、人员生活习惯、空置出租等等原因，因此区内秩序防范、违控工作必须放在首位，我们要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。以技防和人防相结合，利用现有的或改造加装智能化设施，对社区周界、出入口、公共场所、重要部位进行

2、24小时监控。以训练有素的专业人员达到“有效”，从而防范、控制、处理各类突发事件。但是值得注意的是，过多的盘问、繁琐的登记、严格的控制，会丧失住宅的舒适和方便感觉，取而代之的是壁垒森严的“监狱”感。如何恰如其分地做到安全又方便，确实是个难题。我们在物业管理过程中利用固定保安岗与流动保安岗通信设备，实现“移动通报制”、从业人员的文明规范用语、与社区联合加大宣讲等等方式来缓解此矛盾。由于小区住住户老人人较多、普普通话交交流有一一定难度度，因此此对物业业服务中中客服人人员要求求较高，对对项目客客服人员员的综合合素质要要求也较较高，我我们的主主要服务务管理员员工要求求会听、说说基本方方言，能能够与业业

3、主沟通通无阻因为生活的的习惯而而出现的的一些违违章搭建建，我们们将会在在事出苗苗头之时时既管制制住。同同时定期期地对住住户进行行各种形形式地宣宣传工作作。组织织起小区区内有威威望的业业主讲解解新的生生活居住住方式。通通过客户户调查，来来相应增增加一些些实用功功能的公公共设施施，如开开设露天天健身设设施、老老人活动动室、艺艺术园艺艺塑品、信信息栏等等，联合合或配合合好社区区组织相相关活动动以沟通通物业公公司、业业主、社社区之间间的情感感，提高高物业管管理成效效。二、项目管管理的方方案与制制度根据此项目目小区的的特点和和物业管管理需求求分析，我我们提出出以下管管理思路路；在管管理与服服务的过过程当

4、中中，我们们将建立立一套适适应老旧旧小区物物业管理理模式，坚坚持做到到高标准准、严要要求的科科学化、规规范化的的现场管管理。项目负责人人现场指指挥，实实行公司司垂直领领导下的的项目经经理负责责制的内内部管理理模式，项项目负责责人现场场执行公公司的物物业管理理服务计计划，现现场组织织指挥各各项工作作，并随随时与业业主、社社区沟通通联系，收收集业主主方和社社区的意意见、建建议，及及时作出出工作计计划与服服务内容容、方式式的调整整以适应应业主方方的要求求。服务的制度度化、专专业化、标标准化。建建立健全全相应的的规章制制度，以以制度促促进管理理，员工工配置要要严格遵遵守合同同及专业业的要求求，定期期组

5、织对对员工进进行业务务培训，以以保证员员工素质质与现场场作业能能够符合合业主和和社区的的要求，制制定严格格细致的的服务质质量与考考核标准准，从而而为业主主方提供供制度化化，专业业化、标标准化的的服务。物业管理人人员素质质的差异异首先决决定了小小区物业业管理的的品质，因因此在项项目小区区物业管管理团队队人员的的选择上上，我司司将选用用具有中中高端住住宅型物物业管理理工作经经验的人人员，利利用他们们良好的的沟通服服务意识识，来增增加物业业服务的的内在品品质，将将一些动动迁小区区只是简简单地扫扫地、看看门等等等提升至至更加专专业、人人性化地地管理服服务标准准。通过过高水平平的物业业服务管管理将老老旧

6、小区区提到一一个较高高的层次次上，实实现低消消费投资资，高价价值体现现，将老老旧小区区变成一一个体现现现代社社会文明明价值的的小区。项项目建立立严谨的的财务管管理体系系、规范范运作、账账目清晰晰，建立立健全各各类物业业管理资资料、制制度、档档案，设设立公示示24小小时业务务服务电电话，各各工程人人员按规规统一着着装、言言行规范范、挂牌牌上岗，每每月定期期向主管管单位（甲甲方）汇汇报工作作计划与与实施结结果。对于淀辉锦锦园这种种老旧小小区采取取专业管管理的关关键在于于对配套套设施的的管理和和服务，我我们将对对照国家家物业管管理的法法律法规规和颁布布的系列列标准，选选用专业业人员按按江苏省省住宅物

7、物业管理理“四级”标准进进行。定定期对小小区内的的各类设设施、设设备进行行巡检与与维护。对对共用设设施设备备进行日日常管理理和维修修养护（依依法应由由专业部部门负责责的除外外）。分分类建立立完整的的共用设设施设备备档案（设设备台帐帐），设设施设备备的运行行、检查查、维修修、保养养等记录录齐全。设设施设备备标志齐齐全、规规范，明明确责任任人；操操作维护护人员严严格执行行设施设设备操作作规程及及保养规规范、设设施设备备运行正正常。消消防设施施设备完完好，能能随时启启用，消消防通道道要保持持畅通。设设备房保保持整洁洁、通风风、无跑跑、冒、滴滴、漏和和鼠害现现象。小小区道路路畅通、路路面平整整，井盖盖

8、无缺损损或丢失失，主要要道路及及车场交交通标志志齐全、规规范。路路灯、楼楼道灯完完好率高高1000%。容容易危及及人身安安全的设设施设备备有明显显警示标标志和防防范措施施；对可可能发生生的各种种突发设设备故障障(供电电、供水水、消防防设备等等)有应应急预案案。供电电设备运运行能正正常使用用，无设设施损坏坏,配电电室管理理规范。供供水设备备运行正正常，无无设施损损坏。制订有详尽尽的设备备设施年年、季、月月、周等等定期维维护保养养检修以以及日常常维修计计划、方方案、标标准。制制订有各各类应急急抢修、处处理方案案，保证证设备设设施能高高效经济济运行。由于老旧小小区的管管理弊端端，消防防安全及及安保秩

9、秩序工作作尤其重重要，我我们将重重点放在在门岗及及周界管管理上，堵堵住安全全隐患的的源头，加加大对小小区外来来人员及及车辆的的管理，门门岗建立立四本台台帐（保保安工作作记录本本，外来来访客登登记本、外外来车辆辆出入登登记、大大宗物品品出入登登记）。按规控制保保安年龄龄不超过过35周周岁，小小区出入入口能做做到244小时在在岗值勤勤，每天天不低于于省标“四级”服务等等级标准准进行巡巡逻。对对进出小小区装修修材料、可可能发生生的违建建物品、易易燃易爆爆品等实实行临时时出入证证管理。对对临时访访客实行行登记制制度。对对火灾、治治安、公公共卫生生等突发发事件有有应急预预案，事事发后及及时采取取相应措措

10、施并汇汇报上级级主管部部门。老老小区对对于消防防安全工工作要求求极高，特特别是楼楼梯通道道公共场场所的杂杂物要及及时清理理，小区区电瓶车车充电要要规范，我我公司将将安排具具有消防防工作经经验的保保安人员员，以做做到真正正的小区区就是家家，爱岗岗如爱家家，实行行24小小时执勤勤，为业业主提供供安全、温温馨的生生活环境境。安全全管理工工作是一一项特殊殊的服务务工作，要要求保安安人员应应具有良良好的身身体素质质、心理理素质、保保安技能能，要忠忠于职守守，有胜胜任保安安工作的的综合能能力，还还要有良良好的职职业道德德、文明明执勤、礼礼貌待客客、坚持持原则。针对小区绿绿化管理理，制定定绿化管管理方案案，

11、做到到无黄土土裸露，我我们安排排1名驻驻守绿化化专业人人员，在在植物生生长旺期期再组织织或聘请请人员帮帮忙，保保证花草草树木管管理养护护得当，按按季节治治病虫害害，每月月保持植植物浇水水，施肥肥，喷药药杀虫，除除杂草，修修剪等养养护工作作，保证证植物生生长良好好，形成成较好的的植物景景观，最最终使小小区绿化化带看不不到空地地，绿化化生长茂茂盛，杜杜绝小区区挖土毁毁绿种菜菜现象。环境保洁工工作，我我们小区区合计1105个个楼梯，楼楼宇附属属的内环环马路，社社区广场场、社区区喜事中中心，地地下人防防等，保保洁面积积之大场场所之多多可想而而知，我我们将按按规确保保保洁人人数，视视场地情情况增加加机械

12、设设备，提提高保洁洁质量，加加大检查查监督力力度，首首先将所所有栋楼楼逐一分分解，包包干落实实到各工工作人员员，全面面实行“自家的的孩子自自家抱”，各责责任人兼兼顾包干干楼栋的的楼道卫卫生工作作，包括括楼道内内的乱张张贴、楼楼道广告告，同时时，监督督其他楼楼栋责任任人的工工作，做做到任务务分解、责责任落实实、相互互监督、共共同进步步的作用用。垃圾圾实行每每天不低低于二次次清运，公公共场所所定期清清扫保洁洁，保持持整洁干干净。具具体保洁洁质量按按江苏苏物业管管理四级级服务标标准根根据当地地实际情情况能定定期进行行消毒和和灭虫除除害。根据我公司司以往老老旧小区区管理工工作经验验，乱种种植、乱乱堆放

13、、乱乱搭建的的现象较较为严重重。再之之老旧小小区大部部分居住住着老人人或外来来人员，乱乱晾晒、乱乱堆放情情况无法法杜绝，无无形之中中给小区区管理来来了难度度。我们们将在社社区的统统一调度度下进行行通过各各种渠道道各种方方式进行行物业管管理知识识普及宣宣传，加加大小区区物业管管理的宣宣传工作作，针对对小区存存在的问问题从治治安安全全、消防防意识等等方面对对业主进进行一对对一的宣宣传，提提高业主主的文明明意识以以及安全全防范意意识。加强对公司司人员的的业务培培训力度度，提高高基本素素质，掌掌握服务务技能，明明确工作作职责，全全面提升升管理水水平和质质量，对对拆迁安安置小区区做到保保安、保保洁、保保

14、绿，建建立社区区与物管管定期有有效沟通通的管理理机制，采采取整体体联动，形形成合力力，联合合管理，及及时现场场发现、解解决问题题，把事事情消灭灭在萌芽芽状态，不不等问题题成堆以以后再临临时抱佛佛脚，不不浪费大大量的人人力、财财力、物物力。营营造舒适适、整洁洁、安全全的小区区环境。坚持不懈打打造无黑黑广告小小区，黑黑广告牛牛皮癣一一直是社社会的一一种不文文明行为为，也是是政府和和相关单单位头疼疼的事，我我们将持持之以恒恒的管理理此项工工作。三、现场踏踏勘确认认单投标单位江苏金阳物物业管理理有限责责任公司司踏勘人：王杰玉孙 萍联系电话1519001255668818815506333055踏勘时间

15、2018-03-22踏勘简述：1.小小区设有有东、西西2个门门岗，岗岗亭和门门禁道闸闸使用正正常，东东边有一一出口通通淀辉新新村。2. 小区绿化缺缺苗，秃秃土比较较严重。3. 消防设施设设备部分分损坏，地地下人防防抽风机机无法运运行，安安全出口口标识标标牌没有有，577-588北地下下库，消消防水管管漏水。4. 房屋外墙粉粉刷层有有空鼓脱脱落迹象象，污水水管和雨雨水管没没有彻底底分开，有有雨污同同流现象象。5. 车库出租住住人普遍遍，导致致车库门门前杂物物较多，影影响小区区整体环环境 踏勘勘人： 年 月 日项目现场接接待人签签字（盖盖章）： 年 月 日四、 服务承诺我司郑重承承诺，将将会严格格

16、地按照照投标标标书文件件与合同同条款履履行应尽尽的职责责，本投标项目目一切服服务标准准不低于于江苏苏省住宅宅物业管管理服务务标准的的四级标标准，做到有有效投诉诉在0.2%内内，有效效投诉处处理率1100%，服务务管辖期期内公共共设施、设备完完好率不不低于998%，环环境卫生生、消杀杀达标率率98%。五、管理人人员的配配备：序号岗位姓名性别年龄学历职称项目经理（常常驻）王杰玉男44中专物业经理保洁领班周运元男55初中区域管家工程领班王正元男55高中区域管家保安领班徐德虎男56初中保安负责人人绿化领班朱金友男32高中绿化负责人人投标人签字字： 日期： 六六、人员员投入及及安排岗位人数岗位职责备 注

17、项目经理1人负责全面工工作督促促管理服服务质量量，实现现公司制制定的管管理目标标和任务务。项目目经理常常驻现场场负责制制定物业业管理服服务工作作计划，并并组织实实施；每每月月初初提交上上个月的的总结和和本月的的计划；管理规规章制度度健全，服服务质量量标准完完善，物物业管理理档案资资料齐全全。常驻现场，每每周至少少有六天天在现场场，244小时手手机开机机与业主主方保持持联系。具具有物业业管理资资格证，上上岗证书书有安置置小区物物业管理理经验。保安人员12 人主要负责需需小区内内的安全全保卫和和日常工工作秩序序，包括括门岗执执勤、夜夜班巡视视、车辆辆停放秩秩序和治治安秩序序等其他他方面的的服务。保

18、证24小小时有人人值班身体健康良良好，保保安员经经过培训训持证上上岗，保保证244小时有有人值班班，有小小区管理理工作经经验。上上班时间间为：两两班制保洁人员8人主要负责小小区的环环境卫生生，包括括住宅楼楼楼梯通通道、扶扶手、窗窗户、消消防设施施以及小小区内的的公用设设施的卫卫生保洁洁，和小小区道路路保洁。以女性为主主，400周岁至至55周周岁，包包干落实实到各人人，各责责任人兼兼顾包干干楼栋的的楼道卫卫生工作作，包括括楼道内内的乱堆堆放、乱乱张贴、楼楼道广告告，同时时。工作作时间为为：5：3010：30 12：303:330 绿化工人1人保证草坪生生长良好好及时修修剪、保保持平整整。草卉卉、

19、树木木定时修修剪、整整形。及及时做好好松土、防防涝、防防冻工作作，防治治为主，严严格控制制病虫害害，绿化化、树木木长势良良好。工作期间必必须穿戴戴整齐，挂挂工作牌牌。小区区内的草草坪、花花卉等绿绿色植物物进行浇浇水、施施肥。对对小区内内树木、草草坪定期期浇水、施施肥、治治虫、修修剪，保保持草坪坪常绿、整整齐，树树木生长长茂盛、无无枯残现现象。水电日常维维修2人主要负责小小区内的的设备设设施的运运行、维维护、控控制、保保障等工工作，包包括下水水管道、消消防设备备、日常常弱电设设施等的的维修、保保养、更更换及操操作管理理工作，确确保小区区各项设设备设施施在良好好的状态态下正常常的运行行。持有相关证

20、证书上岗岗， 330周岁岁至500周岁之之间，实实行244小时岗岗位制。客服1人1、接待日日常客户户来电、来来访，受受理各类类服务预预约； 2、接受受客户咨咨询及投投诉处理理，及时时分流处处理，并并做好跟跟踪及回回访； 3、客户投投诉系统统入录；4、完成成部门安排排的各类类临时性性任务。25-355周岁合计：255人七、各岗位位管理制制度为树立公司司的良好好形象，体体现“关爱无无处不在在”的公司司宗旨，现现结物管管的实际际情况，特特制订以以下岗位位责任制制：（一）物业业主任岗岗位职责责1. 遵守职业道道德，提提高自身身素质，维维护公司司声誉，爱爱岗敬业业，严格格执行规规范服务务的共同同标准和和

21、岗位标标准；2. 遵守国家的的法律令令和企业业的各项项规章制制度，不不断加强强所属员员工的培培训、教教育和管管理，不不断提高高部门员员工素质质；3. 负责本服务务中心财财务收支支管控；4. 监督指导项项目物业业部日常常工作情情况和服服务情况况，落实实检查和和考核办办法；5. 及时制定和和修改物物业管理理中的各各类公共共制度和和内部管管理制度度，不断断加以完完善；6. 负责对外联联络事宜宜，与公公安、消消防、街街道保持持经常联联系，加加强合作作；7. 负责制定、审审核、实实施部门门的工作作计划，负负责制定定、修改改、实施施所辖项项目各岗岗位的岗岗位职责责；8. 负责对紧急急事故及及突发事事件的处

22、处理，并并及时报报告公司司，对超超出本人人职责范范围或能能力范围围的事件件，及时时上报公公司处理理；9. 负责本服务务中心财财务预算算10. 定期检讨所所辖项目目客服、保保安、保保洁、园园林保养养及由其其它部门门协调等等工作的的程序。并并做适当当调整，以以保各项项工作顺顺利有效效开展；11. 定期召开下下属员工工会议和和布置检检查工作作；12. 定时或不定定时巡视视物业，发发现并处处理物业业管理中中的各项项问题；13. 执行公司之之政策及及指令，并并按需要要传达及及推动至至各级员员工；14. 定期开展业业主调查查或访问问活动，了了解情况况、听取取意见，自自觉接受受业主和和住户的的监督，与与业主

23、保保持良好好的关系系。15. 完成公司总总部安排排的其它它工作。（二）管理理员(管管家）工工作规范范1、坚持脚脚踏实地地的工作作作风，全全面掌握握管辖区区内房屋屋及配套套设施的的基本情情况，负负责建立立业主（住住户）档档案，为为做好文文明、优优质服务务打下扎扎实的基基础。2、每日不不少于两两次对管管辖小区区进行巡巡视，及及时发现现和制止止违章行行为，确确保房屋屋结构完完好，外外观整齐齐，公共共设施不不受损害害，发现现管道、沟沟渠阻塞塞，迅速速采取措措施予以以处理，并并做好每每日巡视视记录。巡巡视内容容主要包包括以下下方面： （11）路面面：整洁洁、无垃垃圾、无无积水；绿化带带：平整整、无堆堆放

24、垃圾圾；树木木花卉：修剪及及时，造造型美观观；（2）房屋屋外墙面面：整洁洁无污染染；各类类标识牌牌：整洁洁、有序序、不歪歪斜、无无损坏；（3）车辆辆：停放放在指定定地点、有有序、整整齐；（4）共用用设施设设备维护护情况：无破损损、涂污污；（5）装修修户：无无违章乱乱搭乱建建、无违违规安装装防盗门门窗等；（6）其它它：如装装修垃圾圾堆放不不占道、不不过夜等等。3、巡视时时发现不不符合规规定之处处，应及及时报告告负责人人，并迅迅速、妥妥善解决决。4、每月两两次对空空置房进进行检查查，并做做好相关关记录。5、上班着着装要保保持整洁洁，自觉觉佩带“工作牌牌”，主动动接受住住户的监监督。日日常工作作时必

25、须须礼貌服服务，与与业主及及出入人人员保持持良好、融融洽的关关系。6、严格遵遵守工作作纪律，不不能擅离离职守，如如因工作作需要离离开服务务中心办办公室时时，应向向在场人人交待去去向，无无人在办办公室时时，须在在留言牌牌上写明明去向。7、熟悉管管辖范围围内的物物业户数数和各物物业的面面积，对对管辖范范围内业业主的姓姓名、所所购物业业要熟记记在心，对对各物业业的办公公或经营营情况有有基本的的了解。8、负责接接受、传传递业主主反馈的的信息及及投诉，配配合经理理做好业业主投诉诉的处理理工作。接接到业主主投诉，要要问明情情况，了了解事情情的经过过，可以以解决的的马上解解决，不不能解决决的立即即向有关关部

26、门反反映，并并向主管管部门领领导汇报报，并且且要将处处理结果果及时反反馈给业业主。9、接到委委托服务务要求时时，负责责联系有有关部门门。10、认真真做好每每日的工工作笔记记及每周周工作小小结。11、服从从上级领领导，完完成所委委派的工工作。 （三）工程程人员岗岗位职责责1、树立全全心全意意为业主主和顾客客服务的的思想意意识，热热情服务务、文明明维修、文文明作业业、佩证证上岗。2、全面掌掌握小区区水、电电等配套套设施情情况，熟熟练维修修技术、不不擅离职职守，遵遵守公司司各项规规章制度度。3、工程人人员作完完成后，应应将结果果进行记记录，业业主签字字认可后后，返还还给服务务中心；4、涉及有有偿服务

27、务项目的的维修，工工程人员员负责告告知业主主具体费费用，不不直接收收取钱款款；5、认真做做好每日日的维修修情况记记录，详详细注明明工作内内容、完完成情况况，并按按月将维维修工作作记录上上交服务务中心存存档，这这将作为为工程人人员的考考核依据据。6、做好相相关的质质量记录录，对记记录的真真实性、准准确性负负责。7、正确使使用维修修、计量量测试设设备，做做好必要要的维护护保养工工作，确确保其完完好，对对有检定定要求的的按规定定做好周周期检定定。8、服从服服务中心心的安排排，接到到维修联联系单及及时上门门服务，要要求急修修的，应应以最快快速度赶赶到，并并做到：小修小小补在两两小时内内完成，中中修在2

28、24小时时内完成成，大修修一天内内有回复复。9、对业主主/客户户二次装装修作出出整体安安排及管管理。10、做好好工程人人员维修修配件的的领用、登登记手续续和必要要的维护护保养工工作。11、积极极主动完完成上级级领导和和服务中中心经理理交办的的其它工工作任务务。（四）保洁洁班长岗岗位职责责：1) 管理处主管管人员对对管理区区域内的的保洁工工作进行行定期检检查、督督导。2) 具备独立制制定清洁洁工作计计划之能能力，能能领会上上级指示示及意图图并予以以切实执执行。3) 代表公司，监监督清洁洁公司合合同履行行情况，在在每月付付款前，对对清洁公公司工作作情况作作出公正正、客观观、全面面的评估估。4) 切

29、实执行抽抽查和甲甲、乙双双方共同同巡视制制度，保保留巡视视检查之之记录，作作为评估估清洁公公司工作作状况及及个人业业绩评估估之参照照。5) 明了清洁公公司季、月月、周固固定及日日常之计计划，并并对具体体执行情情况作出出书面评评估。6) 确保所管辖辖区域所所进行的的多种作作业操作作的正确确和安全全性，防防止人身身和机械械事故。7) 保护客户在在所管辖辖区域活活动的安安全，在在进行清清洁地面面、作业业时需有有足够之之警示牌牌放置于于显眼处处。8) 常备专用水水桶、抹抹布、被被单、吸吸水管和和吸尘器器，以应应付突发发及意外外事故,如爆水水管、爆爆喷淋头头等。9) 通晓各类清清洁机械械及清洁洁剂的正正

30、确使用用方法。以以对清洁洁公司进进行真正正内行指指导。10) 了解清洁设设备技术术及物料料市场最最新发展展状况。11) 提高自身管管理素质质，具备备对员工工进行纪纪律、业业务、技技术、培培训之技技巧。12) 熟悉一般物物业管理理原则，灵灵活妥善善处理客客户的各各种清洁洁要求和和投诉。13) 定期召开与与清洁公公司的会会议，以以达提高高服务水水准之目目的。14) 发展工作和和人际沟沟通之能能力，以以物业管管理一盘盘棋之眼眼光，加加强和管管业、保保安的横横向联系系，不断断提高清清洁水准准共同搞搞好客户户服务。15) 监督花木租租摆合同同履行情情况。16) 定期向上级级主管汇汇报工作作，随时时完成一

31、一切临时时工作指指派。（五）绿化化工岗位位职责1) 熟记住宅区区内的绿绿化面积积和布局局，熟知知花草树树木的名名称以及及管理作作业程序序。2) 对花草树木木定期施施肥、浇浇水、防防病治虫虫、中耕耕除草和和培土，并并及时修修枝整形形、补栽栽补种。3) 及时处理枯枯枝落叶叶、清理理场地。4) 负责对各责责任区绿绿化进行行管理、劝劝阻、纠纠正一切切破坏绿绿化的行行为。5) 认真学习专专业技术术知识，努努力提高高管理质质量和工工作效率率。6) 服从主管安安排，遵遵守工作作纪律，完完成上级级交给的的其它工工作任务务。绿化工劳动动纪律1) 遵纪守法，遵遵守公司司的各项项规章、制制度。2) 履行职责，按按时

32、上下下班，不不迟到早早退，不不矿工离离岗，不不做与本本职工作作无关的的事。3) 上班穿工作作服，戴戴工作牌牌、仪表表整洁、精精神饱满满。4) 执行“公司司文明礼礼貌用语语规范”，文明明服务，礼礼貌待人人。5) 不做有损公公司形象象的事，不不收取业业主或住住户的钱钱物。6) 服从领导，团团结同事事，互相相帮助。7) 爱护公物，遗遗失工具具照价赔赔偿。绿化服务质质量标准准1） 花园护栏无无破损，警警语牌无无破损、无无污染。2） 花台沿边及及花盆无无污染，无无破损。3） 无枯枝落叶叶、无丛丛生杂草草，无黄黄土裸露露。4） 无虫害、无无鼠害、无无死株、无无死草、无无树木倾倾倒。5） 草坪平整美美观。6

33、） 树木花卉修修剪造型型美观。7） 各种花木长长势茂盛盛。8） 绿化带内无无纸屑、烟烟头等杂杂物。（六）工程程人员岗岗位职责责1、树立全全心全意意为业主主和顾客客服务的的思想意意识，热热情服务务、文明明维修、文文明作业业、佩证证上岗。2、全面掌掌握小区区水、电电等配套套设施情情况，熟熟练学报报维修技技术、不不擅离职职守，遵遵守公司司各项规规章制度度。3、工程人人员作完完成后，应应将结果果填在维维修单上上，业主主签字认认可后，返返还给服服务中心心；4、涉及有有偿服务务项目的的维修，工工程人员员负责告告知业主主具体费费用，不不直接收收取钱款款；5、认真做做好每日日的维修修情况记记录，详详细注明明工

34、作内内容、完完成情况况，并在在每月225日前前将工程程人员作作的记录录上交服服务中心心存档，这这将作为为工程人人员的考考核依据据。做好好相关的的质量记记录，对对记录的的真实性性、准确确性负责责。7、正确使使用维修修、计量量测试设设备，做做好必要要的维护护保养工工作，确确保其完完好，对对有检定定要求的的按规定定做好周周期检定定。8、服从服服务中心心的安排排，接到到维修联联系单及及时上门门服务，要要求急修修的，应应以最快快速度赶赶到，并并做到：小修小小补在两两小时内内完成，中中修在224小时时内完成成，大修修一天内内有回复复。9、做好工工程人员员维修配配件的领领用、登登记手续续和必要要的维护护保养

35、工工作。10、积极极主动完完成上级级领导交交办的其其它工作作任务。(七）员工工仪容仪仪表、着着装及标标志 1、专业的的要求 礼貌：全体体员工在在日常工工作中要要突出积积极、亲亲切的态态度，使使业主感感到受欢欢迎，感感到自己己受到重重视。 关心：全体体员工必必须对业业主提出出的问题题、疑惑惑和焦虑虑之事表表现出兴兴趣和同同情。 能力：全体体员工要要熟悉自自己的岗岗位技能能和操作作程序，能能解决业业主提出出的任何何合理要要求，并并作出相相应反应应。 行为：全体体员工要要以积极极的态度度投入在在日常工工作中，要要有工作作预见性性。2、员工着着装全体员工必必须身穿穿规定的的服装。项项目经理理、客户户主

36、管和和服务人人员必须须包括以以下各项项：衬衫衫、上衣衣；裤子子或裙子子；领带带或领结结。皮鞋要擦亮亮，鞋、袜袜要干净净，其颜颜色和服服装要协协调，一一般都是是黑色。3、员工仪仪表仪容容员工的仪表表、仪容容和礼节节礼貌是是每个员员工精神神面貌和和内涵素素质的反反映。同同时体现现了企业业的整体体管理水水准及层层次。我我公司重重视员工工语言和和行为，加加深与业业主之间间的感情情和了解解，实施施热情周周到的服服务，给给客人带带来舒适适感、信信任感和和安全感感。 仪表仪表仪仪容i 勤理发，不不留奇型型头发。勤勤洗澡更更衣、勤勤剪指甲甲、勤洗洗手。男男同志胡胡须剃干干净，女女同志不不得浓妆妆、梳理理整齐。

37、i 佩带工号卡卡，衣着着注意整整齐，不不掉扣露露胸，不不准光脚脚穿鞋子子上岗。i 在业主面前前不挖耳耳、不剔剔牙、不不抓头皮皮、不挖挖鼻子、不不吃零食食、不吸吸烟、不不打哈欠欠。i 工作时间不不准谈话话聊天，不不交头接接耳，更更不能说说粗话。i 注意做三轻轻一快（讲讲话轻、操操作轻、走走路轻、动动作要快快）。i 工作时间中中发生矛矛盾应内内部解决决，不能能在业主主面前争争吵，不不能向外外界泄露露公司内内部情况况和资料料。i 员工不佩带带规定以以外的饰饰品，BBP机及及手机应应按标准准佩带。i 工作时间穿穿公司规规定的统统一的工工作服，左左胸前佩佩戴服务务标志。i 头发要整洁洁、梳理理整齐，不不

38、得有头头皮屑。i 鞋子不得沾沾染灰尘尘和油渍渍。i 双手保持清清洁，指指甲内不不得留有有污物，夏夏季手臂臂保持清清洁。i 挺胸抬头、不不能弯腰腰驼背，也也不能肩肩膀向一一侧倾斜斜。i 姿态要端正正，双手手自然下下垂、不不能叉腰腰抱腰，不不能将手手放在兜兜内。i 显得庄重有有礼，落落落大方方。 礼节礼貌要要求i 遇见业主主主动打招招呼，向向业主问问好，对对业主面面带笑容容，礼貌貌在先、问问早问好好；请字字当头、谢谢字随口口。i 举言文雅大大方，神神态端庄庄，要保保持真情情、热情情、心平平气和的的，慎防防热情过过头，每每件事要要有尺寸寸。i 不与业主争争吵，一一切让业业主优先先。路遇遇熟悉的的业主

39、要要主动打打招呼。在在管理区区域内公公共区域域、电梯梯或活动动场所与与业主相相遇时，应应主动礼礼让。如如有业主主不礼貌貌、不遵遵守卫生生，应有有礼貌向向他宣传传，或者者自动捡捡起垃圾圾，总而而言之，要要保持整整个管理理区域的的清洁。i 语调亲切，音音量适度度，讲普普通话i 适用运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起起”、“打扰了了”、“别客气气”、“请稍等等”等礼貌貌用语。i 称呼要得当当，不要要用“哎、喂喂”等不礼礼貌的语语言。i 不准相言粗粗语，高高声喊叫叫。i 语速不要太太快、要要清脆简简明，不不要有含含糊之音音。i 同业主讲话话时，精精神要集集中，眼眼睛注视视对方，要要细心倾倾听，不

40、不能东张张西望，左左顾右盼盼。不要要与业主主靠得太太近，应应保持一一公尺左左右。i 语言简洁、明明确、充充满热情情。i 对宾客的要要求无法法满足时时，应说说“对不起起”表示抱抱歉。i 礼貌用语，恰恰到好处处。要注注意人物物对象、时时间、地地点、距距离、场场合，给给人以一一种亲切切感、热热情感。i 一般礼貌用用语：您您好!谢谢谢！先先生！小小姐！女女士!(尊敬)：早上上，中午午、 下午、晚晚上好、请请走好!请等一一会儿、请请这边走走、请跟跟我来、对对不起。谢谢谢光临临、请问问贵姓。 在服务接待待工作中中应注意意的礼节节礼貌：i 与业主讲话话必须站站立姿势势要正确确、胸直直，双目目注视业业主。i

41、与业主讲话话时要暂暂停工作作、注意意听业主主讲话。i 与业主讲话话时要保保持微笑笑，用清清楚简明明的语句句回答业业主。i 在业主未讲讲完话，不不要插嘴嘴，到听听完业主主讲话后后如未明明白业主主的问题题不要乱乱作答复复，要主主动询问问业主。i 避免在业主主面前与与同事说说业主听听不懂的的语言。i 向业主服务务时应面面带微笑笑。i 不准在业主主面前做做鬼脸、怪怪动作，挤挤眉弄眼眼，或议议论业主主，避免免不正当当之举。 与业主讲话话时应注注意问题题：i 业主讲话时时应注意意音量，要要对方能能够清楚楚为限。i 话不要太快快，要注注意不要要把唾沫沫喷到业业主脸上上。i 不要用不雅雅之语、而而要说些些悦耳

42、之之话。 在服务时应应注意问问题：i 与业主不可可表达过过份的亲亲热。i 如遇业主不不礼貌言言行时，勿勿与业主主争吵，应应婉言解解释，或或及时向向上级汇汇报。i 回答业主的的询问不不能说不不知道，应应请教同同事和领领导，或或婉转地地对业主主说：“对不起起，能不不能留个个电话，我我会给您您一个回回复。”i 答应业主或或业主的的必须马马上自己己去做或或通知有有关人员员，因为为答应了了就要承承诺说过过的话。4、主要岗岗位员工工行为规规范和用用语 管理和服务务人员的的行为规规范及用用语i 见到业主时时立即起起立并微微笑问候候，引领领时先用用手势示示意方向向，五指指并拢，手手心朝左左（右）上上方，指指尖

43、指向向要指的的方向，并并说“你这边边请”等礼貌貌用语，引引领时步步伐均匀匀，步带带适中，拐拐弯时回回头向业业主示意意。i 接听电话时时语调自自然、亲亲切、直直接说“您好，恒恒盛豪庭庭。”适时使使用礼貌貌用语：“请、您您好（早早上好、下下午好）、谢谢谢、不不用谢、对对不起、打打扰了、再再见、您您慢走、欢欢迎您、祝祝您旅途途愉快（对对要出差差的人员员）”等。i 暂离面对的的业主，一一律讲“请稍候候”，离开开时间较较长，回回来后要要说“对不起起，让您您久等了了”。i 已知姓氏和和职务的的人员要要称呼姓姓氏加职职务。未未知姓氏氏的，应应称“先生”或“小姐”。i 不得讲粗话话或使用用蔑视或或侮辱性性的语

44、言言，不得得议论、讽讽刺、嘲嘲笑、顶顶撞业主主。i 说话时声调调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切，不得得过高或或过低，不不得装腔腔作势。i 业主问话或或询问的的问题涉涉及公司司秘密时时，应讲讲究回答答艺术，灵灵活地进进行解释释。i 任何时候不不准讲“喂”或说“不知道道”、“不行”、“不可以以”。 门岗秩序维维护员的的行为规规范用语语i 当来访人员员进管理理区域时时，（起起身）请请问先生生（小姐姐）；有有什么事事？（您您找谁？）i 当有上级领领导（外外宾在公公司领导导陪同下下）来到到时，（起起身相迎迎，立正正敬礼）说说请多指指教，多多谢指导导等。i 在接待业主主报案时时，说：先生（小小姐），别别

45、急，慢慢慢讲。在在明确案案情后，说说请稍候候。并立立即向有有关部门门或物业业服务中中心报告告，并告告知业主主处理办办法、时时间。i 在巡逻中，当当发现有有违反治治安管理理的人和和事时，主主动上前前询问“请问先先生（小小组），发发生了什什么事？”需要向向当事人人作调查查时，“对不起起，请到到物业服服务中心心协助调调查。”i 当发现业主主家中有有异常情情况时，先先按门铃铃，待主主人开门门后，“请问，您您有什么么需要帮帮忙”？“对不起起，打扰扰了。”i 在巡逻中发发现违章章时，予予以制止止，并遵遵守有关关车辆管管理服务务文明用用语等相相应规定定，制违违章时均均要敬举举手礼。 车库巡视秩秩序维护护员的行行为规范范及用语语i 当车辆停在在道口挡挡车器前前时，上上前立正正敬举手手礼，当当从司机机手中接接过证件件时，“谢谢合合作”；当后后面有车车辆在排排队等候候时，“对不起起，久等等了”！i 当发现有车车辆违章章停泊时时，“先生、小小姐，对对不起，请请您按位位泊车”或 “请不要要停在绿绿化地”。“请不要要停在路路口”。i 当发现有车车辆未关关心门、窗窗（自行行车、摩摩托车未未上锁）时时，“先生（小小姐），请请关好车车门、窗窗（请锁锁好车）”。i 当出场车辆辆有可疑疑之处，需需