酒店康乐部公共课程培训手册dxox.docx

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1、康 乐乐 部部公共课程程培训手手册培 训 人：康康乐部经经理、领领班培训方式式：理论论+实操操参加人员员：康乐乐部所有有员工目 录一、康乐乐部概述述二、康乐乐部组织织机构图图三、员工工手册四、康乐乐部员工工仪容、仪仪表、行行为规范范工作要要求五、上、下下班制度度六、例会会制度七、酒店店培训管管理制度度八、遗留留物品的的处理九、康乐乐部的处处罚条例例十、酒店店服务员员十七种种服务意意识十一、员员工职业业道德十二、节节能降耗耗制度十三、突突发事件件的处理理1、 停电的处处理制度度2、 客人物品品丢失3、 公安消防防检查的的程序一、康乐乐部概述述康乐部是是为宾客客提供娱娱乐、休休闲的主主要部门门，它

2、有有茶艺、会会议室、桑桑拿三部部分组成成，（11）茶艺艺分别有有9个包包间，可可为宾客客提供喝喝茶、象象棋、围围棋、麻麻将、扑扑克等娱娱乐物品品；（22）会议议室有多多功能厅厅，可容容纳2000人，怡怡然阁可可容纳660人左左右，小小会议室室可容纳纳20人人左右；（3）桑桑拿有111个包包间，可可容纳225人的的休闲大大厅组成成。营业时间间：夏111：00012：00冬11：0023：30二、康乐乐部组织织机构图图桑 拿会 议 室茶 艺康乐部经理康乐部领班收银员浴区服务生鞋区服务生休闲大厅服务生音响师收银员服务员三、员员工手册册（见见附本）四、康乐乐部员工工仪容仪仪表行为为规范工工作要求求部位

3、男性女性整体自然大方方得体，符符合工作作要求及及安全规规则，神神采奕奕奕，充满满活力，整整齐清洁洁。头发头发要经经常梳洗洗，保持持整齐清清洁，统统一黑色色，切勿勿染其它它颜色。发型前不过眉眉，侧发发不盖耳耳，后发发不触后后衣领，无无烫发。女员工发发长不过过肩，如如留长发发须束起起或使用用发髻。面容脸、颈及及耳朵绝绝对干净净，每日日剃刮胡胡须。脸、颈及及耳朵绝绝对干净净，上班班要化淡淡妆，但但不得浓浓妆艳抹抹和在办办公室内内化妆。身体注意个人人卫生，身身体、面面部、手手部保持持清洁，勤勤洗澡，无无体味。上上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁，上上班时不不在工作作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免

4、散发发烟味或或酒气。饰物领带平整整、端正正，长度度一定要要盖过皮皮带扣，领领带夹夹夹在衬衣衣自上而而下第四四个扣子子处，上上班时间间不带夸夸张的首首饰注意各部部细节，头头巾是否否围好，内内衣不能能处露等等，上班班时间不不带夸张张的首饰饰及饰物物。衣服1、 工作时间间内着本本岗位规规定制服服，非因因工作需需要，外外出时不不得穿着着制服，制制服应干干净、平平整，无无明显污污迹、破破损。2、 制服穿着着按照公公司内务务管理规规定执行行，不可可擅自改改变制服服的穿着着形式，私私自增减减饰物，不不敞开外外衣，卷卷起裤脚脚、衣袖袖。3、 制服外衣衣不得显显露个人人物品，衣衣、裤口口袋整理理平整，勿勿显鼓起

5、起。4、 西服制服服按规范范扣好，衬衬衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好好，衬衣衣袖口可可长出西西装外套套袖口的的0.551cmm。裤子裤子要烫烫直，折折痕清晰晰，长及及鞋面。手保持指甲甲干净，不不留长指指甲及涂涂有色指指甲油。鞋鞋底、鞋鞋面、鞋鞋侧保持持清洁，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色为为宜，无无破损，勿勿钉金属属掌，禁禁止着露露趾凉鞋鞋上班。袜男员工应应穿黑色色或深蓝蓝色，不不透明的的短中筒筒袜。女员工着着裙装须须着肉色色袜，禁禁止穿着着带花、通通花的袜袜子，无无破洞，袜袜筒根不不可露在在外。工牌工作时间间须将工工作牌统统一按规规范佩带带，一般般佩带在在左胸显显眼处，正正面向上上挂在胸胸前，保保持清

6、洁洁、端正正。整体姿态端正正及自然然大方，工工作中做做到走路路轻、说说话慢、操操作稳，尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。站姿以立姿工工作的员员工，应应时刻保保持标准准的站立立姿态：两腿直直立，两两脚自然然开与肩肩同宽，两两眼平视视前方，两两手自然然下垂，插插胸、收收腹。禁禁止双手手交叉包包胸或双双手插兜兜，歪头头驼背，依依壁靠墙墙，东倒倒西歪等等不良行行为。坐姿以从姿工工作的员员工，应应时刻保保持端正正的姿势势：大腿腿与上身身成900度，小小腿与大大腿成770到990度，两两腿自然然并拢。不不盘腿，不不脱鞋，头头不上扬扬下垂，背背不前俯俯后仰，腿腿不搭座座椅扶手手。走姿员工在工工作中行行

7、走的正正确姿势势：平衡衡、协调调、精神神，忌低低头、手手臂不摆摆或摆幅幅过大，手手脚不协协调，步步子过大大、过小小或声响响过大。行走1、 员工在工工作中行行走一般般须靠右右行，勿勿走中间间，与客客人相遇遇时要稍稍稍停步步侧身立立于右侧侧，点头头微笑，主主动让路路。2、 与客人同同时进出出门（厅厅、楼梯梯、电梯梯）时，应应注意礼礼让客人人先行，不不与客人人抢道疾疾并行，有有急事要要超越客客人，应应先在口口头致歉歉“对不起起，请借借过”，然后后再加紧紧步伐超超越。五、上、下下班制度度1、 员工上班班前需到到门岗按按标准的的程序按按指纹考考勤。2、 收银员到到监控中中心领出出钥匙，填填好领用用表，并

8、并将营业业口的门门打开。3、 所有人员员到区域域内，做做好二级级考勤，在在签到本本上签上上时间、姓姓名。4、 整理好仪仪容、仪仪表，参参加领班班主持的的班前会会。5、 收银员做做好各项项报表统统计，经经领班审审核签字字。6、 茶艺做好好收尾工工作，关关闭门、窗窗、电源源，将当当天垃圾圾清理完完毕，经经领班检检查后，方方可签退退下班。7、 桑拿各区区域做好好收尾工工作，检检查设施施、设施施，并将将水、电电、空调调、门窗窗关闭，落落锁，经经领班检检查合格格后，方方可签退退下班。8、 值班人员员锁好房房门，钥钥匙交于于监控中中心，并并将各种种报表交交于办公公室。六、例会会制度 日 期：每每周一上上午

9、111：000 地 点：五楼小小会议室室 主持人人：经理理、领班班 参加人人：康乐乐部全体体人员一、 开例会迟迟到者罚罚款5元元，不到到者罚款款20元元。二、 如有特殊殊情况，提提前4小小时请假假，事后后熟知会会议内容容。三、 认真贯彻彻传达经经理会的的会议精精神内容容。四、 总结上周周经营工工作的情情况。五、 根据工作作情况与与员工结结合，总总结、讨讨论分析析下一步步工作的的安排。七、酒店店培训管管理制度度为加加强本酒酒店培训训工作的的管理，保保证培训训工作的的展开，提提高培训训质量和和培训效效果，特特制定以以下规定定：1、酒酒店培训训分为新新员工入入职培训训、试用用期员工工转正培培训、领领

10、班主管管培训、优优质服务务培训、部部门内部部业务培培训五类类。2、新员员工入职职培训是是每位新新员工必必须接受受由酒店店主持的的入职培培训。每每月18819日日由人事事培训部部下发新新员工培培训通知知，每月月2021号号由人事事培训部部进行培培训，222号进进行考核核，合格格者给予予录用。3、试用用期员工工转正培培训是试试用期员员工必须须接受由由部门主主持的在在岗培训训，培训训期不得得低于220课时时，每月月底部门门需在225号前前申报本本部门需需转正的的人员名名单，后后附需转转正员工工的培训训手册，由酒店人事培训部组织考核，考核合格者给予转正。4、领班班主管培培训是现现任领班班、主管管或申请

11、请领班、主主管的人人员参加加的专题题培训，培培训分为为12个个课时，考考核合格格者留任任或转正正。5、优质质服务培培训是由由酒店主主持的各各部门申申报的优优秀员工工参加的的加强型型培训，培培训期为为10个个课时，考考试合格格者批准准为优秀秀员工。6、部门门内部业业务培训训是各部部门对在在职员工工加强业业务技能能的在岗岗培训，要要求各部部门于每每月酒店店第一个个例会将将本月部部门内部部业务培培训计划划报于人人事培训训部，由由人事培培训部进进行监督督抽查；另每月月酒店的的第一个个例会将将上月的的培训计计划完成成情况及及培训评评估表作作以汇报报，并交交人事培培训部。7、各类类培训期期间的纪纪律要求求

12、：（11）培训训期一律律着工装装，服装装整洁；（2）参参加培训训人员需需签到，不不得迟到到或早退退，迟到到、早退退、不到到者，按按考勤制制度给予予处罚；（3）请请假由授授课人批批准，只只能一次次，否则则，第二二次给予予A级过过失，第第三次BB级过失失并取消消培训资资格，特特殊情况况须由总总经理批批准；（4）培培训期内内不准吸吸烟或进进食，不不得大声声喧哗吵吵闹；（5）参参加培训训人员自自带笔、本本，做好好培训笔笔记；（6）以以上规定定违反一一次给予予口头警警告，两两次给予予A级过过失，三三次取消消培训资资格；（7）参参加新员员工入职职培训成成绩为660分以以上为合合格，不不及格可可参加一一次补

13、考考，仍不不合格者者不予录录用；参参加试用用期员工工转正者者，成绩绩75分分以上为为合格，不不合格不不予转正正，如有有申请员员工500%以上上不合格格的部门门给申报报部门负负责人BB级过失失；参加加领班主主管培训训成绩880分以以上为合合格，不不及格者者给予BB级过失失，参加加一次补补考，仍仍不合格格者取消消领班主主管资格格；参加加优秀服服务培训训成绩880分以以上为合合格，不不合格者者不给予予优秀员员工资格格。（8）培培训考试试成绩将将记入到到员工档档案中，当当作评选选优秀员员工、员员工晋升升、调整整工资等等的依据据。八、遗留留物品的的处理一、 在宾馆范范围内，无无论何时时何地拾拾获物品品都

14、必须须上交桑桑拿吧台台。二、 员工如在在房间拾拾到物品品，第一一时间先先报告吧吧台，确确定客人人是否已已走。三、 吧台接到到后应填填一份客客人遗失失物品单单，并填填上发现现物品地地点、时时间（年年、月、日日）、发发现者姓姓名、部部门、物物品名称称、记录录人姓名名。四、 所在遗留留物品都都必须锁锁在贵重重物品储储存柜内内。五、 贵重物品品（现金金、珠宝宝、金银银手饰、信信用卡、手手机、身身份证、护护照、易易燃易爆爆等900元人民民币以上上物品），非非贵重物物品（眼眼镜、刊刊物、日日常用品品、衣服服、已开开启的食食物、饮饮料、药药物、食食品、有有效期不不超过三三天）等等不超过过90元元人民币币以下

15、物物品。六、 认领：（11）通过过电话认认领：凡凡通过电电话认领领物品者者，须讲讲物品遗遗失时间间、地点点、房号号等确实实以后，和和遗失物物品相符符，并把把结果告告诉客人人，问客客人如何何处理，如如客人要要求寄回回，并记记好详细细地址、姓姓名并由由办公室室办理。（2）凡凡客人回回来认领领，可通通知吧台台当班主主管，须须问清客客人姓名名、遗失失地点、日日期、物物品名称称等一切切相符，方方可将物物品交给给客人，并并叫客人人签字。（3）通通过亲属属、朋友友或委托托其他人人认领：凡通过过代他人人认领者者，须问问清客人人姓名、遗遗失物品品、时间间、地点点，所有有资料相相符，才才可领走走，贵重重物品须须看

16、代领领人证件件，并留留下联系系地址。（4）如如客人报报失物品品，而又又匆忙要要离馆，请请客人先先留下联联系地址址，然后后再给客客人一个个明确答答复。九、康乐乐部的处处罚条例例1、 上班仪容容仪表不不合格，发发现一次次处罚55元。2、 上班迟到到一次处处罚5元元，十分分钟以上上处罚110元，不不到按旷旷工处理理。3、 代替他人人签到、签签退处罚罚责任人人20元元，本班班不签到到按旷工工处理。4、 乘客梯一一次处罚罚20元元。5、 上班与无无关人员员聊天和和打私人人电话，一一次处罚罚10元元，影响响工作处处罚200元。6、 在客区高高声喧哗哗，一次次处罚110元。7、 值班不坚坚守岗位位，脱岗岗一

17、次处处罚100元。8、 在酒店洗洗私人衣衣物，干干私活一一次处罚罚10元元。9、 私拿客用用物品，自自用或送送人，责责任一次次，以一一罚佰。10、 发现有人人私拿客客用品，不不能及时时制止报报告者，一一同爱罚罚，一次次处罚220元。11、 非因工作作乱窜岗岗位，一一次处罚罚10元元。12、 上班时间间私自洗洗澡罚款款10元元。13、 未经领导导批准，私私自在酒酒店留宿宿，处罚罚50元元。14、 打饭上楼楼和在工工作岗位位吃零食食者，一一次处罚罚10元元。15、 领导交办办的工作作和交办办的和任任务未按按时、按按要求完完成的，一一次处罚罚5-220元，并并追究责责任。16、 开会、学学习迟到到一

18、次处处罚100元，不不到一次次处罚220元。17、 不服从领领导分配配、安排排、调动动，影响响了工作作一次处处罚200元。18、 员工上班班时间吸吸烟、喝喝酒发现现一次处处罚200元。19、 上班时间间打盹、睡睡觉者一一次处罚罚10元元，影响响了工作作一次处处罚200元。20、 私自换班班一次处处罚5元元，影响响了工作作一次处处罚100元。21、 早下岗55分钟以以内处罚罚5元，未未完成工工作早下下岗处罚罚10元元。22、 不得违反反酒店重重大制度度，违反反者视情情节而处处理。十、酒店店服务员员十七种种服务意意识1、 服务意识识：服务务从酒店店领导安安排的任任何工作作，即使使不合理理也应先先服

19、从后后上诉。2、 配合意识识：配合合酒店领领导，本本部门同同事及其其它部门门的工作作。3、 创新意识识：在工工作中为为更好的的提高业业务技能能不断创创新、更更新，为为酒店创创造更好好的效益益、荣誉誉。4、 服务意识识：熟练练业务技技能，对对每一位位进入酒酒店的顾顾客本能能的去为为客人提提供服务务。5、 超前意识识：服务务于客人人开口之之前，根根据宾客客的表情情、言情情、举止止判断宾宾客要求求。6、 宾客意识识：通过过观察，分分清主人人，第一一主宾，第第二主宾宾。7、 节能意识识：对酒酒店内的的水电气气及一次次性消耗耗品，有有本能的的节约节节省的意意识。8、 团体意识识：酒店店是一个个整体，一一

20、切以酒酒店利誉誉为重，遇遇事以酒酒店为中中心，不不是以自自我为中中心。9、 角色意识识：认清清自己在在工作中中所扮演演的角色色，做好好自己的的本职工工作。10、主主动意识识：所有有的工作作应主动动、积极极不能被被动，包包括（主主动服务务服从创创新创新新超前请请示汇报报设施保保养）11、标标准意识识：每项项工作都都有衡量量的标准准，对工工作本能能的以要要求标准准为准则则做每一一件事。12、设设备保养养意识：对酒店店的公共共设备设设施爱护护爱惜，发发现问题题及时处处理解决决。13、安安全意识识：掌握握安全知知识，加加强安全全巡视检检查，发发现事故故隐患及及时处理理解决。14、请请示汇报报意识：工作

21、中中出现的的一切问问题自己己能解决决的，解解决后应应及时报报告给领领导，不不能解决决的及时时请示领领导解决决。15、法法律意识识：知法法懂法，遇遇事先从从法律角角度考虑虑，不违违法犯法法。16、成成本意识识：对酒酒店的菜菜品，一一次性消消耗品，及及设备设设施，在在使用过过程中考考虑到成成本，注注意节约约避免浪浪费，给给酒店造造成损失失。17、职职业道德德意识：懂得做做人处理理的道理理，遵守守本岗位位的职业业道德规规范，不不欺客。十一、员员工职业业道德1 敬业乐业业热爱本职职工作，遵遵守本店店各项规规章制度度、维护护本店的的对外形形象和声声誉，做做到不说说有损于于本店利利益的话话，不做做有损于于

22、本店利利益的事事情。2 树立“宾宾客至上上”的服务务观念要有满腔腔热情的的服务精精社，使使客人在在本店的的一切活活动都有有宾至如如归的感感觉，具具体体现现在以下下几个方方面：1） 主动。在在工作中中全心全全意的为为宾客服服务，自自觉地把把服务工工作做在在客人提提出要求求之前。2） 热情。对对顾客要要对自己己的亲人人一样，工工作时间间面带微微笑，态态度和蔼蔼、言语语亲切、热热心诚恳恳、感情情直挚、动动作认真真、助人人为乐3） 耐心，在在工作中中热情解解答客人人的问题题，必须须做到问问多不厌厌，事多多不烦，遇遇事不急急躁，镇镇静自如如地对待待客人，处处理问题题。在繁繁忙的工工作中有有条不紊紊，当发

23、发生矛盾盾时，要要严于律律已，恭恭敬谦让让。4） 周到，顾顾客进入入本店要要周到服服务，处处处关心心，帮助助客人排排忧解难难，使顾顾客满意意。3 认真钻研研技术提高服务务技巧和和技术水水平，树树立强烈烈的学习习愿望，不不耻下问问，真心心学习、干干一行、爱爱一行、走走一行、并并把新学学到的知知识和技技能，运运用于自自己的工工作实践践中云，不不断改进进操作技技能，提提高服务务质量。4 公私分明明不贪不占占，克已已奉公，不不谋私利利，勤俭俭节约，反反对浪费费。5 树立主人人翁的责责任感以主人翁翁的态度度对等本本职工作作，关心心本店的的前途和和发展，并并为本店店兴旺发发达出主主意，作作贡献。工工作中处

24、处理好个个人与集集体的关关系，处处理好个个人与上上司、个个人与同同事之间间的工作作关系，互互相尊重重，互相相协作、严严于律已已，宽以以待人。6 树立文明明礼貌的的职业风风尚服务工作作的文明明礼貌主主要反映映在以下下几方面面：1） 有端庄、文文雅的仪仪表2） 使用文明明礼貌、准准确生动动、简练练亲切的的服务语语言。3） 尊老爱幼幼，关心心照顾残残疾客人人和年迈迈体弱的的客人。4） 严格遵守守服务纪纪律各项项服务操操作程序序和操作作细则进进行。5） 在接待中中讲究礼礼貌礼节节。十二、节节能降耗耗制度 为了节节省酒店店开支，减减少部门门费用，特特制定以以下节约约制度：一、 客人离开开包间后后，服务务

25、生、茶茶艺员进进入后先先关闭空空调，打打扫完卫卫生后，关关闭所有有灯；二、 客人洗澡澡后，水水区服务务生做到到人走，关关闭蒸房房、淋浴浴、水区区灯，杜杜绝长明明灯、长长流水；三、 二楼服务务生，对对客人发发放的一一次性用用品，未未用的进进行回收收交于吧吧台，客客人用过过的毛巾巾，进行行二次回回收消毒毒利用；四、 休闲大厅厅灯开关关时间：夏天：119：33024：00 无人：彩灯 119：33024：00 有人：边缘节节能灯冬天：117：33024：00 无人：彩灯 117：33024：00 有人：边缘节节能灯空调：113：00018：00 开A组组关B组组18：00023：30 开B组组关A组

26、组五、 服服务间及及二楼公公共区域域，做到到人走关关灯、关关空调。十三、突突发事件件的处理理一、停电电的处理理1、 发生停电电后，各各区域人人员做好好防范措措施，到到吧台领领出蜡烛烛。2、 检查水区区、蒸房房是否有有客人并并送上蜡蜡烛。3、 为二楼包包间有客客人的房房间送上上蜡烛，并并安抚客客人马上上来电。4、 与工程联联系何时时来电。5、 在点蜡烛烛期间，各各区域做做好防火火防盗安安全措施施，勤走走、勤看看。6、 来电后，及及时检查查设施、设设备运行行是否正正常。7、 将各区域域所配的的蜡烛统统一收回回交于吧吧台。二、物品品丢失的的处理。1、 接到客人人报失后后，立即即通知部部门领导导以上人

27、人员到达达现场。2、 管理人员员到达后后，控制制好现场场及有关关人员。3、 认真听取取失主对对丢失物物品过程程及各个个细节，询询问丢失失物品的的主要特特征。4、 做好详细细记录，将将案件报报入内勤勤监控中中心。5、 与内勤人人员做好好配全，控控制好有有关人员员： 对现场周周围进行行彻底搜搜查； 对有关人人员更衣衣柜进行行检查； 对有关人人员进行行分开谈谈话，了了解详细细情况。6、 与内勤人人员结合合，提出出处理意意见： 征询客人人意见是是否报警警； 安抚客人人留下电电话，让让客人等等待处理理意见；三、公安安、消防防检查的的处理1、 公安、消消防人员员到达吧吧台后，收收银员做做好接待待工作，简简单征询询何事检检查，并并通知部部门领导导和酒店店值班经经理。2、 部门领导导根据检检查事项项，做好好事先安安排。3、 部门领导导和酒店店值班经经理到达达后，核核对相关关证件，并并熟记证证件内容容。4、 主动配合合检查人人员做相相关的检检查工作作。5、 如发生突突发事件件，及时时通知酒酒店总经经理。6、 做好详细细记录，以以便核查查.