某酒店管理有限责任公司运营部管理手册103065.docx

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1、Hotels Management Co . , Ltd.酒店管理有限责任公司鑫怡家酒店店管理有限责任公司运营部 管理手册（试行稿）（内部管理理文件）9目录1、营运总总监岗位职职责.3-52、分店营营运搭建.6-73、公司基基本运行制制度 .8-3314、各制度度附表 32-441营运总监岗岗位职责一、 下属属部门：直营分店店、 营销策划划部 二、 职位说明：负责公司司经营战略略、营销策策略和竞争争策略的策策划、实施施.制定酒店店经营方向向和管理目目标，监督督贯彻执行行总公司拟拟订一系列列规章制度度和 服务操作作规程，绩绩效管理、规规定各级管管理人员和和员工的职职责。负责整合合营销活动动，公司

2、运运营团队、客客服管理与与建设.巡视各分分店及各部部门工作情情况，检查查服务质量量问题，并并将巡视结结果传达至至总 裁处.组织制定定年度,季度,季节性个个分店营销销计划,组织重要要公关营销销,品牌推广广活 动实施方方案及预算算,提交总裁裁审批.按总部要要求并结合合当地市场场策划营销销宣传活动动,指导各分分店个性化化营销,在当 地宣传公公司理念,树立公司司形象.全面负责责酒店日常常经营和管管理工作，制制定及优化化酒店运营营标准，确确保酒店经经 营和管理理指标的完完成.制定年度度运营计划划、营销计计划、培训训计划、预预算目标.定期调研研周边市场场、根据市市场和各个个时期（淡淡旺季、假假期等）的的市

3、场变动动情 况，不断断调整销售售策略.根据酒店店的预算目目标，结合合市场做好好每日和每每月酒店的的平均房价价价格走向向.时时掌握握行业动态态及运营发发展趋势.不断完善善酒店的各各部门操作作流程及工工作规范，使使酒店各岗岗位的工作作达到标准准化、规范化化.三、 岗位位职责：审核公司司各下属酒酒店的年度度营销方案案及临时上上报的重大大的销售方方案，负责责策 划须多个个酒店支持持的公司整整体的营销销方案，上上报公司领领导批复并并监督执行行.统一管理理公司的 VI 形象，监监督、指导导下属酒店店及集团公公司各部门门按 VI 手册 执行；利用各种种资源，与新闻闻单位及社社会团体、客户搞搞好关系，做好宣传

4、传工作， 扩大公司司的知名度度及美誉度度.指导各分分店销售经经理，做好好与协议公公司、包销销公司的合合约起草及及合同执行行工 作，协助助财务及酒酒店人员做做好解释及及服务工作作.评估、诊诊断各酒店店的销售管管理和经营营工作，通通过公司领领导向分店店总经理提提出 改进意见见和建议.协调各酒酒店的营销销资源，实实现酒店间间客户资源源的共享；总结提升升下属酒店店的 营销经验验，通过培培训等活动动，实现营营销经验的的共享.经常指导导、培训各各店营销经经理及经营营部门经理理；更新营营销观念，全全面提升营营 营策划能能力和执行行能力；评评估各店营营销经理的的工作能力力，为店际际调动及任任免提 供参考意意见

5、.组织、协协调下属酒酒店参加重重大的旅游游交易会、博博览会及其其它重大活活动，更好好 地招徕业业务；协助助领导做好好公司统一一的产品销销售活动.对新开业业酒店的营营销工作提提供全面系系统的指导导意见并监监督实施.负责集团团公司拟投投资/管理的新新的酒店项项目经营潜潜力的市场场调查及评评估，提供客观可信的的市场分析析报告，以以利公司领领导决策.其它领导导交办的事事项.分店营运管管理店长的职责责 岗位要求求：1维持酒酒店内良好好的销售业业绩；2严格控控制酒店的的损耗；3维持酒酒店内产品品的规范化化、人性化化；4合理控控制人事成成本，保持持员工工作作的高效率率；5维持酒酒店良好的的顾客服务务；6加强

6、防防火、防盗盗、防工伤伤、安全保保卫的工作作；7审核酒酒店预算和和店内支出出。 岗位职责责：1全面负负责酒店管管理及运作作；2制订酒酒店销售、毛毛利计划，并并指导落实实；3传达并并执行营销销部的工作作计划；4协调与与当地政府府部门的公公共关系；5负责与与经理及其其他业务部部门的联系系沟通；6负责酒酒店人员的的选拨和考考评；7指导酒酒店的业务务工作，努努力提高销销售、服务务业绩；8倡导并并督促实行行“铸造精品品酒店、树树行业典范范”的经营观观念，营造造热情、礼 貌、整洁洁、舒适的的购物环境境；9控制损损耗率、人人事成本、营营运成本，树树立“低成本”的经营观观念；10督促促酒店的促促销活动；11

7、保障障营运安全全，严格清洁、防火、防盗的日日常管理和和设备的日日常维修、保养；12负责责酒店人员员的培训；13授权权值班人员员处理店内内事务；14负责责酒店内其其他日常事事务,处理异常常情况。 辅助工作作：1指导酒酒店人员的的在职培训训；2协助上上级处理有有关的公共共事务；3向上级级反馈有关关营运的信信息。公司基本运运行制度在酒店公司司的品牌建建设各大系系统中，管管理系统的的建设是应应予以充分分重视的. 酒店公公司的成员员酒店多寡寡不一，成成员酒店的的所有制也也各不相同同，但在基基本运行 制度上，是共性多多于个性的的.这是由于于现代酒店店运作方式式和业务内内容的相似似或相 同，且国国内酒店行行

8、业在引进进国外现代代酒店管理理模式时基基本上模仿仿居多自自创成 为一格的的较少所决决定的.另外，由由于国有酒酒店体制与与外资酒店店的不一致，结合中中国的国情情，酒店管管理公司也也有必要在在参照外资资酒店做法法的前提下下， 制订一套套可供成员员酒店执行行的基本运运行制度.通过这些些基本运行行制度的执执行和 贯彻，让让酒店管理理公司管辖辖的成员酒酒店队伍在在基本运行行制度方面面可以有一一个比 较统一和和整齐的行行为规范.一、基本运运行制度的的主要内容容 酒店管理理公司的基基本运行制制度主要涵涵盖了如下下一些内容容： (一)会议制度度，包括每每周经理例例会和店长长办公会. (二)酒店高管管人员的聘聘

9、任、离任任、挂职、述述职、考核核和请假制制度. (三)财务预算算制度和财财务检查制制度.(四)培训训制度. (五)酒店资料料汇报制度度，包括月月度经营分分析报告、年年度工作总总结和年度度工作计划报报告和酒店店优秀服务务案例汇编编制度.二、店长在在酒店会议议中的主导导作用店长是酒店店的管理和和经营的最最终决策者者.一家酒店店的经营状状况好坏，与店长 的学识、眼界、胸怀和专专业修炼有有直接的因因果关系.当我们在在衡量一家家成员酒店店 的业绩时时，比较客客观的是以以这家酒店店在本地同同行中所占占的业务比比重作为判判断依 据的；而而不是单纯纯以其营业业收入、毛毛利润额在在公司内的的排名作为为判断依据据

10、，因 此，一家家酒店要在在本地市场场竞争中脱脱颖而出胜胜过同类同同级酒店的的竞争对手手，店 长的行政政协调能力力、业务策策划能力和和人际交流流沟通能力力就显得特特别重要.酒店每周的的经理例会会和店长办办公会议是是店长个人人能力展示示的一个平平台，如果 店长能够够认真参会会并主持会会议，不仅仅可以从会会上得到本本店及业界界各项业务务的信 息和资料，而且可以以从这些信信息和资料料的分析归归纳中做出出各种经营营管理决策策.因 此管理公公司的会议议制度限定定店长每年年参加上述述两会各不不得少于 45 场次.如果店 长在酒店店的管理上上有所作为为，一定要要充分利用用这个平台台把有用用的、丰富富的各 类信

11、息资资料，通过自己己的理解、分析、吸收和提提升.传播到酒酒店的各级级管理人员员. 一年之之中这么多多的时间，这这么多的场场合，既是是酒店店长长独享的资资源，也是是显示 自己人格格魅力和个个人才智的的机会.有些酒店店的店长在在主持每周周两会时，参会的都都 是同一班班管理人员员，或是两两会参会人人员变化不不大，其实实在管理上上已背离了了“层 级管理”的原则.要知道，“距离产生生美”也是管理理的哲学之之一.三、店长的的人事权力力在管理公司司的基本运运行制度中中，对酒店店高管人员员的使用和和聘任做了了制度规 定，明确了哪哪些高管职职务是须由由管理公司司聘任的.这个制度度实际上也也就界定了了酒 店管理公

12、公司和酒店店店长不同同的人事权权限.除了酒店店管理公司司聘任的高高管人员之之 外，其他他不需报管管理公司审审批的管理理人员的选选用和聘任任，酒店在在店长的主主持下 有权决定.这些人员员的聘任和和解聘，也也就是酒店店店长施政政时的人事事权力.酒店店长要要实施自己己拥有的人人事权力，才才能有效地地使用和调调动酒店相相关人 员的工作作热情，店店长在实施施自己的人人事权力时时，要注意意发挥酒店店的职能部部门行政办的的作用.选评酒店店管理公司司人员，一一般先由行行政办考察察、推荐和和提名， 同时店长长应注意与与其他管理理团队成员员的沟通，然后在酒酒店的店长长办公会上上时论， 最后由店店长拍板，能能否积极

13、地地发挥酒店店相关职能能部门的作作用，尊重重管理团队队其 他成员的的意见，既既体现出店店长的权威威，也可以以表现出一一位店长的的行政协调调能力 和才智.最应避免免的是店长长把这种授授予的权力力作为树立立个人权威威的工具，不懂得 如何策略略地有效使使用资源，那那就是店长长个人素质质高低的问问题了.四、基本运运行制度执执行的检查查和考核酒店管理公公司在制订订店长业绩绩评价考核核系统时，最最好将执行行基本运行行制度的 考核列人人该系统之之中，并分分配适当权权重给予打打分考评，这这样可以有有效地提高高管 理基本运运行制度执执行的严肃肃性，同时时也促进成成员酒店的的制度建设设和公司制制度建 设，另外外通

14、过必要要的程序化化考核，也也是对店长长综合能力力的一种考考察.19基本运行制制度的部分分内容可见见本章附录录.附录：基本本运行制度度 每周店长长办公会议议和每周例例会制度 一 意义酒店店长办办公会议和和酒店经理理例会是酒酒店管理公公司成员酒酒店的基本本运营制 度内容之之一，酒店店店长办公公会是酒店店实施店长长负责制下下的分工协协作管理的的重要 手段，也是对酒酒店和业主主负责、对管理公公司负责的的一种表现现形式.经理例会会则是 酒店管理理层实施对对酒店日常常事务管理理，及时反反映和解决决经营中存存在的问题题，总 结优质服服务案例，锻锻炼和培养养管理人员员的重要过过程.二、会议制制度(一)酒店店店

15、长办公公会议和经经理例会应应保证每周周各召开一一次，全年年的会议次次数各 不得少于于 45 场次(二)会议议的组织工工作由酒店店店长办公公室(或相关部部门)实施.会议的主主持和总结结 由酒店店店长负责；没有充足足的理由或或原因，酒酒店店长不不应随便减减少会议的的次数 或缺席三、会议参参会人员(一)酒店店店长办公公会由店长(见见习店长)、副店长、店长助理、财务经理、行政主管、前厅销销售部经理、客客房经理等等部门负责责人、领班班级以上管管理人员. (二)酒店经理理例会 由部门经经理负责组组织本部门门员工进行行例会召开开. 四、会会议内容(一)酒店店店长办公公会议1 营销决决策和价格格调整.2 酒店

16、权权限内的人人事调整，包包括相关管管理人员的的聘任、升升任和离任任.3 酒店内内部机构的的调整.4 财务政政策的执行行和调整.5 工程或或项目的维维修和装修修报告.6 大额物物资采购.7 员工福福利及相关关事项.8 向酒店店管理公司司报告事项项.9 其他事事项. (二)酒店经理理例会L 领班每每周动态报报告.2 营销情情况每周分分析报告.3 保安每每周动态报报告.4 餐饮经经营每周报报告.5 其他业业务部门前前厅、客房房、工程、质质检、培训训月度情况况分析报告告.6 其他事事项报告. 五、会会议记录文文书制度 (一)店长应落落实有关部部门专人做做好办公会会议和经理理例会的记记录，并在在会后形成

17、成会议纪要，店店长应认真真审阅会议议纪要并签签发，必要要时应上报报管理公司司和印发酒酒店各部门.会议记录录及纪要应应整理归档档妥善保存存. (二)店长办公公会议及经经理倒会制制度、会议议记录文书书制度的建建立及执行行情况，将将是对店长工工作成效进进行考核的的内容之一一.高管人员聘聘用审批制制度一、酒店高高层管理人人员的范围围酒店高层管管理人员由由店长（见见习店长）、店店长助理构构成. 二、酒酒店高层管管理人员的的聘任原则则 (一)面向社会会、公开招招聘、择优优录用、内内部优先. (二)管理公司司对系统内内成员酒店店的高层管管理后备人人选的选拔拔、培养实实行 统一的领领导.三、高层管管理人员的的

18、聘用报告告及审批规规定(一)酒店店店长(或见习店店长)由管理公公司行政办办门负责组组织招聘、考考察、考核核， 报经管理理公司行政政办会议讨讨论，根据据酒店相关关管理的相相关条款规规定，报经经酒店 董事长批批准后，由由管理公司司行政办进进行聘任.(二)财务务经理的聘聘用，由管管理公司行行政办门与与管理公司司财务总监监商定推荐荐，报 经管理公公司行政办办会议讨论论后，根据据酒店的相相关规定，向向酒店董事事长推荐，同同 意后由管管理公司行行政办聘任任.(三)副店店长(或店长助助理)、店长助理理的任用由由管理公司司行政办或或酒店店长长提名， 管理公司司行政办门门负责组织织考察、考考核，并征征求该酒店店

19、店长意见见，必要时时征询 董事长意意见，由管管理公司行行政办决定定聘任.(四)人事事经理、销销售经理、餐餐饮经理、客客务经理、工工程队长，由由酒店店长长决定聘任报管管理公司行行政办备案案.外派高管人人员离任程程序规定为进一步完完善管理公公司对外派派高层管理理人员的管管理，现对外派派高层管理理人员 有关离任任程序做如如下规定：一、离任程程序(一)酒店店店长离任任，应根据据管理公司司正式下达达离任通知知书为准，自自通知书下下达 之日起原原则上 lO 日内办理理工作交接接完毕.(二)见习习店长、店店长助理、部部门经理等等离任，自自通知书下下达之日起起原则上一一周 内办理工工作交接完完毕.(三)工作作

20、交接期间间，由接任任的管理人人员主持工工作. 二、交交接单内容容 (一)管理公司司的财务审审计结果(只限店长)； (二)现金、有有价证券、账账表凭证； (三)资金、财财产、设备备、住房、车车辆、通讯讯工具等， (四)原经手的酒店各类经营合同、重要经营资料等； (五)各类公章戳记；(六)图书书、规章、文文书、图表表、技术资资料；(七)工作作证件； (八)其他交接接项目. 三、福福利待遇(一)工作作交接期间间本人仍享享受原职在在酒店的相相关福利待待遇，直至至最后工作作日. (二)超过规定定的期限，根根据滞留原原因将分为为：经管理公公司批准因因工作原因因不能离店店者，滞留期期间除取消消签单权、管理权

21、外， 继续享受受原职在酒酒店的相关关福利待遇遇，但滞留留时问最长长不得超过过 7 天.如因个人人原因滞留留不能离店店者，酒店店负责提供供 3 日的免费费住房及在在员工 餐厅的免免费用餐，其其中驻店经经理以上人人员可享受受洗衣、餐餐厅用餐 9 折优惠，其其他费用发生生按门市成成本价格收收取，超过过 3 日后的一一切费用均均须个人承承担.四、责任(一)接任任人、离任任人应就所所交接工作作内容双方方签字认可可，呈报管管理公司备备案， 日后如发发现遗漏或或手续欠妥妥者，应由由接任人员员负责，同同时副店长长及以下人人员 酒店店长长同样负有有责任.(二)对于于未办妥移移交手续而而擅自离任任人员，应应依据合

22、同同有关条款款予以处罚罚如 发现亏空空舞弊行为为，将依法法追究责任任.五、工资结结算上述手续、工工作交接结结束后，经经酒店店长长批准，持持工作交接接清单到财财务部门办办 理有关工工资结算事事宜.六、本规定定由管理公公司行政办办负责解释释后备高管人人选任职前前挂职培训训规定为了满足酒酒店管理公公司公司化化发展的需需要，加强强公司各级级管理队伍伍的建设 拟对酒店店高层管理理人员任职职前在下属属酒店进行行挂职培训训工作的有有关事宜，做如下规定定： 一、原则则 (一)坚持选拔拔聘任与挂挂职培训、考考核相结舍舍. (二)坚持面试试考察与现现实能力、表表现相结舍舍.(三)坚持持拟聘任人人员与拟派派酒店领导

23、导班子成员员整体结构构、专业水水平相结合合. 二、人人选 (一)通过公开开向社会招招聘，经考考试合格后后，拟聘任任的总监级级以上下派派人员. (二)各所辖酒酒店推荐，被被纳入酒店店管理公司司后备人选选计划的候候选人. (三)管理公司司总部招聘聘的经理级级以上人员员.三、培训地地点酒店管理公公司会议室室及同行较较优秀酒店店参观学习习。 四、形式式及待遇 (一)管理公司司对拟聘任任的高层管管理人员在在聘任上岗岗前，原则则上须在下下属酒店同同等岗位上挂挂职培训 13 个月.(二)挂职职培训期间间享受同职职务(岗位)的工资、劳劳保、福利利、保险等等待遇. (三)挂职培训训人员的各各项费用支支出经与各各

24、所辖酒店店董事会协协商后，原原则上由所所挂职培训的的酒店承担担.(四)在系系统外酒店店挂职培训训期间的有有关待遇，将将同酒店协协商后予以以确定. (五)挂职培训训人员在挂挂职培训期期间应服从从派往酒店店店长的领领导，同时时所在酒店店店长也应积积极主动地地安排好挂挂职培训人人员的工作作和生活.五、挂职培培训的考核核程序 (一)管理公司司负责对挂挂职培训的的高层后备备管理人员员进行全面面的考察考考核. (二)挂职培训训结束前，管管理公司会会同所在酒酒店店长对对挂职人员员进行领导导能力、专业水平、品品德、性格格等全方面面考核，并并形成书面面报告，呈呈报管理公公司.六、培训期期满工作安安排(一)经管管

25、理公司全全面考核合合格，按相相关程序正正式聘任上上岗.(二)经公公司考核认认为不符合合拟聘任职职务条件或或客观情况况发生重大大变化，可可同本人协商安排排到其他岗岗位工作，或继续续担任现任任职务.如本人不不同意，可发放三三个 月基本生生活费，按按辞职处理理.(三)经管管理公司考考核，本人人挂职培训训期间严重重违反国家家法律、法法令或公司司、酒 店的规章章制度，将将随时通知知本人给予予解除合同同予以辞退退的处理，并并不做任何何经 济赔偿.(四)挂职职培训期间间双方的违违约责任，将将在劳动合合同中明确确.七、本规定定由行政办办负责解释释 店长出差差请假报告告制度为更好地了了解酒店高高层管理人人员的工

26、作作情况，以便使管管理公司及及酒店之间间的 信息沟通通和工作运运行能够及及时、有效效地进行传传达和开展展，成员酒酒店店长因因公因 私离店的的报告程序序及授权制制度如下：一、成员酒酒店店长离离店的报告告程序(一)各成成员酒店店店长因公(或因私)需要离店店两天以上上(含两天)，须将具具体时间 和工作进进行安排，填填写体假假申请表，并并附上离店店原因、去去向、拟离离返店时 间及离店店期间授权权管理者情情况(店长签署)，传真至至管理公司司行政办备备案.(二)公司司行政办接接收传真后后，报请管理理公司运营营部审批.批复意见见由行政办办通知 相关酒店店店长本人人.传真件由由行政办进进行存档.二、成员酒酒店

27、店长离离店的授权权制度(一)管理理公司运营营部审批同同意后，酒酒店店长可可根据休假假时间安排排工作交接接并 签署授权权书(一式两份)上报至管管理公司，授授权书应写写明离店的的时间、原原因，并 注明在休休假期间酒酒店一切事事务及日常常工作由何何人全权负负责.(二)如因因公出国考考察、访问问应专项报报管理公司司批准.年度店长及及班子成员员述职考核核制度 一、考核核原则 客观公正、民主公开、注重实效.旨在长期、稳定、统一和规规范地推行行酒店高层层管理者的人人事考核制制度.二、考核人人员范围 店长(见习店长) 各部门门经理及主主管 三、考核核内容品德及行政政运行能力力量化考核核，经营业业绩量化考考核，

28、培训训及推荐后后备管理人人员 量化考核核，企业文文化建设量量化考核，业业主公司综综合评价等等.四、考核方方式29填写“外派派高层管理理人员述职职报告书”、业主公司司意见反馈馈表”、“外派高层管理理人员品德德能力考核核指标体系系量化表”、“酒店经营营业绩考核核表”、 “外派高层层管理人员员民意测评评表”、“培训及推推荐后备管管理人员量量化考核表表”、 “企业文化化建设量化化考核表”，经管理理公司考核核组进行定定性和定量量分析，得得出 对被考核核者的总分分数，井确确定考核等等级及使用用建议.五、考核类类型(一)年终终考核：于每年 12 月初进行，主要侧侧重于品德德、能力的考考核，同时对对年 度财务

29、预预算指标的的完成情况况进行确定定，以预测测任职期满满时的经营营能力，并并提出 工作要求.(二)任职职期间考核核：根据项项目的经营营管理需要要，对外派派到酒店项项目的高层层管理 人员的专专题性考核核，从而决决定是否提提前解聘.(三)任职职期满考核核：是对外外派人员全全面综合性性的考核，从从而确定被被考核者任任职 期满后是是否续聘或或解聘.六、结果反反馈(一)考核核组在综合合汇总考核核结果的基基础上写出出考核报告告，并将情情况向管理理公司 运营部汇汇报，经运运营总监批批准后，同同被考核者者进行意见见反馈，肯肯定成绩，指指出 不足，提提出要求，由由被考核者者拟订整改改方案.(二)召开开中层以上上管

30、理人员员会议，由由考核组向向酒店提出出要求和希希望，最后后由被考核者公布布整改措施施方案. (三)考核组向向管理公司司运营部提提交考核报报告，汇报报考核情况况，同时提提出对被考考核人员的使使用意见供供领导参考考.(四)考核核结果原则则上不公开开，由管理理公司行政政办保管，考考核鉴定表表存入个人人档 案.财务检查制制度 管理公司司每年不定定期对成员员酒店的财财务制度实实施财务检检查和稽核核.程序如下下： (一)管理公司司每年对成成员酒店的的财务检查查分为年度度财务检查查或临时财财务制度稽稽核.(二)管理理公司对成成员酒店的的年度财务务检查一年年一次. (三)管理公司司对成员酒酒店的临时时财务稽核

31、核根据管理理公司下发发的财务稽稽核通知执执行.(四)管理理公司下发发年度财务务检查或临临时财务稽稽核通知. (五)各成员酒酒店先对本本店财务制制度执行情情况进行自自查. (六)管理公司司检查组对对各酒店财财务制度执执行情况进进行检查，并并公布考查查情况及存在问题.(七)各成成员酒店时时财务制度度执行存在在的问题进进行整改.(八)财务务制度检查查总结. 月度经经营情况分分析报告制制度 一、意义义本制度是为为了促进酒酒店加强对对经营过程程的关注和和分析，同同时也是管管理公司支支持 和服务酒酒店、指导导酒店经营营、开展公公司化营销销的重要依依据.二、要求(一)成员员酒店应对对每月酒店店经营状况况及时

32、进行行分析和总总结，并编编制运营月月报于 次月 14 日前上报报至管理公公司.(二)月报报的编制应应达到以下下各项要求求：1 结构严严谨，要有有充足、全全面的经营营数据，同同时要对经经营数据进进行分析.2 对当月月影响营业业的各种因因素进行具具体分析.3 对当月月发生的重重大事项进进行详细描描述.4 注重从从服务事例例中发掘闪闪光点，形形成案例小小结.5 对酒店店的经营管管理举措进进行详细介介绍.三、通报管理公司将将对酒店的的经营情况况进行分析析，并在管管理公司每每月的运运营简报中予以表述述，让系统统内成员酒酒店能从中中得到学习习和借鉴. 四、考考核酒店月度经经营情况分分析报告制制度的建立立及

33、执行情情况将是对对店长工作作成效进 行考核的的内容之一一.年终工作报报告和年度度工作计划划报告制度度 一、意义义建立酒店年年终工作报报告和年度度工作计划划报告制度度，是酒店管管理层对酒酒店经 营情况进进行阶段性性总结、分分析，寻找找经营管理理和服务过过程中的亮亮点和不足足，并 对下一年年度的工作作进行计划划安排的重重要形式.年终工作作报告和年年度工作计计划也 是向酒店店业主方综综合汇报工工作、寻求求支持的重重要途径，更更是实现与与管理公司司互 动交流的的重要渠道道.二、年终总总结和年度度工作计划划要求 (一)年终总结结和年度工工作计划工工作由酒店店店长亲自自抓. (二)酒店须在在每个会计计年度

34、终了 15 个工作日日内完成对对上年度的的经营管理理工作总结，并对下下一年度的的工作进行行计划.(三)总结结和计划应应形成书面面材料，做做到内容翔翔实，数字字准确，条条理清晰，结结构严谨. (四)总结和计计划应在每每年的一月月底前上报报管理公司司. (五)酒店店长长每年都应应主持召开开年度工作作大会，向向员工传达达总结及计计划精神. (六)酒店年终终工作报告告和年度工工作计划报报告制度的的建立及执执行情况将将是对店长长工作成效进进行考核的的内客之一一.优秀服务案案例汇编和和报告制度度 一、意义义 (一)本制度的的制订旨在在通过成员员酒店员工工在实际工工作中二线线部门服务务于一线一线部门服服务于

35、顾客客的优秀事事迹汇编来来激发酒店店员工的工工作积极性性、主动性性.(二)有效效地全面提提高服务质质量管理，提提升酒店公公司的品牌牌理念，促促进公司化化的 建设步伐.(三)使员员工产生工工作成就感感及对其在在成员酒店店尽职尽责责工作的肯肯定. (四)更好地起起到品牌质质量和优秀秀服务的宣宣传作用，同同时也为系系统内酒店店之间搭建互相借鉴鉴沟通、学学习进步的的平台，达达到公司化化整体服务务水平的提提高.二、案例汇汇编要求(一)各一一线部门在在日常的实实际工作中中，收集员员工对客服服务的优秀秀服务事迹迹，二线部门收集集员工服务务于一线部部门的优秀秀工作事迹迹，进行材材料的撰写写. (二)总办(或人

36、事培培训部)定期(分月度或或季度)收集各业业务部门和和职能部门门的事迹材料进行行整理，甄甄选出优秀秀及典型的的案例汇编编成册报酒酒店店长审审阅通过.三、材料报报告要求(一)各酒酒店每季度度的最后一一个月底将将汇编的案案例上报管管理公司，管管理公司将将其 中的突出出案例纳入入公司培训训内容之中中，有针对对性地借鉴鉴授课.(二)管理理公司将优优秀服务案案例纳入公公司定期出出版的刊物物中，在各各成员酒店店进行 宣传、推推广.(三)管理理公司将视视服务案例例的汇编总总量情况，决决定编辑服服务案例单单行本并并在 系统内酒酒店进行推推广.(四)服务务案例汇编编和报告制制度的执行行情况，将将作为管理理公司考

37、察察酒店店长长工作 业绩的一一项指标.重大突发事事件及时报报告制度为了加强管管理公司对对于系统内内成员酒店店重大突发发事件的处处理能力，最最大限度地地 维护顾客客与酒店的的利益，管管理公司制制订以下规规定：一、重大突突发事件的的概念酒店的重大大突发事件件一般是指指对于酒店店的正常运运营与顾客客的人身、财产安全全构成重大威威胁的人为为或自然发发生的且酒酒店事先无无法预知、人人力不可抗抗拒的恶性性 事件.这些事件件包括：政政治性破坏坏事件，如如爆炸、反反政府活动动等；自然然事件如 台风、火火灾、水灾灾、地震等等；其他事事件，如集集体中毒、楼楼体坍塌、大大面积与长长 时间的停停水断电等等.二、酒店对

38、对于重大突突发事件向向管理公司司的报告程程序(一)对于于上述重大大突发事件件，酒店应应全力保护护顾客、员员工的人身身安全与财财产安 全，同时应尽尽量避免同同犯罪分子子发生直接接冲突或处处理须由专专业人员处处理的问题题. 酒店店店长(店长因故故不在店内内时，店内最高高负责人)接到上述述事件发生生的报告后后， 应在最短短的时间内内做出初步步判断，视事件件的严重程程度，第一，要求有关关部门(如 保安部)采取必要要措施(如保护现现场、疏散散顾客)；第二向有关部部门报警(如公 安局、消消防局、急急救中心等等)；第三，报报告管理公公司.(二)酒店店店长报告告管理公司司的具体办办法是，在在上述事件件发生后，

39、以以最快的方方式 (如电话)向管理公公司运营总总监办公室室报告，报告的内内容应包括括是谁、是何事件， 在何处、在何时发发生，严重程度度及该事件件已报何人人、何部门等等情况.酒店店长长认 为事态极极为严重时时，也可直直接向管理理公司负责责人报告.(三)酒店店在重大突突发事件得得到基本控控制后的 12 小时之内，将事件发发生、处理过 程报告管管理公司.事件处理理后，酒店应厦厦时将处理理结果的相相应防范措措施与有关关政 府机构的的权威结论论以书面形形式一并上上报管理公公司.三、管理公公司对酒店店重大突发发事件的处处理程序(一)管理理公司运营营部总监在在接到所属属酒店的重重大突发事事件的报告告后，应立

40、立即上 报公司董董事长，同时要求求酒店将事事件的进展展情况同步步(如每 30 分钟、每 1 小时、 每 4 小时等)报告公司司，必要时时，要对每每次通话进进行电话录录音.同时，通通知管理 公司有关关部门负责责人做好应应召准备.(二)对于于酒店发生生的具有典典型意义的的重大突发发事件的处处理过程与与结果，公公司运 营部可责责成公司有有关部门赴赴酒店实地地考察，撰撰写专题调调研报告，供供系统内其其他 酒店参考.安全生产及及管理制度度为促进成员员酒店加强强对安全生生产工作的的重视和管管理，展现成员员酒店“人本关怀” 理念，使使成员酒店店真正达到到对客人负负责、对业业主负责、对对员工负责责的目的，特特

41、 制订本制制度.一酒店安安全生产的的概念 酒店安全全生产是指指酒店正常常运营中的的顾客安全全、员工安全、设备设施施和营业场所安全，以以及消防和和治安安全全等.(一)顾客客安全是指指为保护顾顾客人身和和财物安全全而进行的的工作. (二)员工安全全主要是指指员工的人人身安全，包包括施工安安全、工作作程序安全全如高空清洁保保养安全、安全使用用设备设施施、不使用污污染性能源源、厨房安全全操作等.(三)设备备设施安全全是指酒店店的强、弱弱电安全及及主要运行行设备的安安全，包括括设备的防火、防防爆、防雷雷等.二、高管人人员的安全全意识是做做好酒店安安全生产的的首要条件件酒店高层管管理人员应应重视安全全生产

42、，把把安全生产产作为所有有工作的基基础工作常常 抓不懈，应应树立安全全生产“不求闻达”的实干精精神.(一)安全全生产只有有“第一”，没有“第二”. (二)安全生产产必须靠兢兢兢业业、如如履薄冰的的态度才能能做好.安全是本本职工作，要有主动做好好的愿望，不不要为了应应付有关部部门检查而而被动地进进行.(三)荣誉誉光环会蒙蒙蔽一些人人的眼睛，甚至会惰惰化人的工工作积极性性和上进心心.安全 生产应不不参评，不接受更更不要争取取称号和荣誉”.生产安全全与否要 靠踏实工工作才行.三、建立必必要的安全全生产会议议制度和巡巡查制度酒店店长要要通过“部门经理理每天开门门三件事巡查、例例会和工作作日记”的 指令

43、性要要求，约束酒店店最基础的的管理层面面的日常安安全工作的的有效和持持续开展.巡 查是确保保安垒工作作有序进行行的一个重重要手段；会议中涉涉及安全工工作的部分分是有 序联系和和开展安全全工作的纽纽带；工作作日记可以以加强基础础管理层与与高管人员员的沟 通 c 通过这三三项最基础础的管理工工作，营造“安全生产产时时讲，安全巡查查日日做， 安全日志志天天记”的良好氛氛围.(一)涉及及酒店安全全生产的会会议主要包包括：l 每周酒酒店经理例例会的治安安消防工作作汇报.由保安部部队长在例例会上通报报上一周酒酒 店的消防防、治安情情况，以及及公安部门门有关治安安管理的信信息.2 每月消消防安全会会议.由保

44、安部部队长召集集各部门消消防员对上上一个月各各部门的消消防 情况进行行总结，并并对有关工工作进行新新的布置和和安排.3 每月一一次的安全全生产会议议.由店长指指定专人(如店长助助理)召集各部部门安全生生产 主任进行行安全生产产的汇报和和布置，包包括厨房及及食品生产产安全、设设备设施运运行安 全、客务务区域安全全防范和娱娱乐场所安安全问题等等.4 在每周周倒会上，由由店长或店店长助理传传达上级有有关部门关关于安全生生产的指示示，评 估近期发发生的安全全生产案例例.5 酒店各各部门应将将安全生产产的小结和和布置作为为晨会的必必讲内容. (二)酒店应建建立安全生生产现场巡巡查制度：1 部门经经理每天巡巡查：酒店应规规定部门经经理关于安安全生产巡巡查的时间间范围，并将 有关事项项记录在经经理的工作作日记中.2 夜间值值班经理巡巡查：各酒店应应建立夜间间值班经理理制度，并规定值值班经理巡巡查的 次数、范范围和职责责.夜间值班班经理应将将有关情况况记录在案案.3 大堂副副理巡查：大堂副理理除日班巡巡查外，夜班巡查查也是一项项主要职责责，重点要 做好时顾顾客投诉和和其他异常常情况的处处理和记录录.304 保安部部、工程部专专项巡查：保安部保保安员每天天不同时段段对消防、治安情况况进行巡查并进行行相应的记记录，