酒店系统培训之（44）酒店岗位技能大赛区策划案例dyhx.docx

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1、酒店岗位位技能大大赛区策策划案例例竞赛是其其有效的的培训手手段！学习目标标：通过本章章，应学学会如何何独立详详细地运运作酒店店岗位技技能比赛赛活动，促促进酒店店各相关关部门提提高岗位位技能水水平。前面已对对酒店知知识进行行竞赛培培训，同同样地，也也可以采采取竞赛赛的方式式来达到到对岗位位技能的的培训效效果。岗位技能能大赛区区一年进进行一次次，通过过这种竞竞赛形式式，强化化员工对对岗位操操作技能能的足够够重视，并并且通过过竞赛，给给予相应应的奖励励，希求求在酒店店整个范范围内形形成你追追我赶的的学习风风气，迅迅速并持持续提高高整个酒酒店的岗岗位业务务操作水水平。当然，旅旅游酒店店多的城城市常会会

2、有酒店店协会会会同当地地旅游部部门举办办一年一一度的酒酒店行业业服务技技能大赛赛，统一一标准，但但这里也也存在一一定的缺缺陷，那那就是不不同星级级、不同同市场定定位的酒酒店的岗岗位操作作并不尽尽相同，如如铺床，很很多酒店店床采用用西式铺铺床，但但也有部部分酒店店不采用用西式铺铺床的方方法，因因其床单单毛毯压压在床垫垫下的做做法实际际上给宾宾客造成成睡觉时时须用力力才能将将其抽出出，如此此一来参参加这种种酒店协协会兴师师动众举举办的岗岗位服务务大赛却却不能促促进酒店店在服务务方面的的提高，因因此各酒酒店应将将那种方方式搬到到自己的的酒店来来举办，同同样也会会取得岗岗位技能能的提升升。本章将详详尽

3、介绍绍如何在在酒店范范围内举举行岗位位技能大大赛。第一节 岗位技能能大赛通通知致送：管管家部、前前厅部、餐餐饮部发自：培培训部事由：关关于酒店店举办岗岗位技能能大赛的的通知为了检测测酒店特特别是一一线部门门员工的的岗位实实际操作作能力，鼓鼓励员工工努力提提升自己己的岗位位技能水水平，在在酒店范范围内形形成良好好的学习习氛围，不不断提高高酒店的的岗位技技能水平平，特举举办酒店店岗位技技能大赛赛。参加对象象：管家家部、前前厅部、餐餐饮部主主管以下下全体员员工竞赛时间间：20002年年11月月27日日，上午午8：33012：00，下下午144：00018：00竞赛规则则：将具具体分发发到相应应部门（

4、见见附后）。竞赛内内容：1客客房：铺铺床及回回答问题题2前前厅：前前台问询询服务。3餐餐饮：中中西餐要要宴会摆摆台及回回答问题题。协办事事宜：管家部部：请于于11月月26比比赛前准准备好床床及铺床床的各项项物品。餐饮部部：1）请请于111月266比赛前前准备好好中西宴宴会摆台台的桌子子及摆台台所需各各项物品品。2）协协助竞赛赛会场布布置。公关部部1)现现场拍摄摄及录像像。2）制制作“酒店首首届行先锋锋兵杯岗位位技能竞竞赛”横幅。3）制制作裁判判组桌牌牌4个。培训部部：1）现现场拍摄摄及录像像。2）现现场布置置竞赛策策划及组组织：培培训部希望各各部及相相应人员员积极作作好准备备，如有有疑问，请请

5、咨询培培训部，敬敬请关注注，多谢谢配合。比赛规规则本次比赛赛规则包包括：1、技能能大赛规规则2、比赛赛现场规规则3、奖励励方法。4、各比比赛项止止标准1）西西餐宴会会摆台评评分标准准2）中中餐宴会会摆台评评分标准准3）西西式铺床床评分标标准4）仪仪容仪表表评分标标准5）前前台资询询评分标标准岗位技技能大赛赛规则（一） 采用百百分制（二）各各项比赛赛得分情情况1、管管家部：西式铺铺床实际际操作660分，抽抽签问答答30分分（采取取抽签方方式，两两道中文文问答，一一道英文文回答）仪仪容仪表表10分分。2、中中西宴会会摆台：实际操操作755分，抽抽签问答答15分分（中餐餐宴会两两道中文文问答，一一道

6、英文文问答，西西餐宴会会三道英英文问答答）仪容容仪表110分。3、前前台问询询：仪容容仪表115分，前前台术语语解释115分，疑疑难问题题处理（用用中英文文）能力力40分分，英语语理解能能力及推推销技巧巧30分分。各参加加选项手手以抽签签方式来来确定参参赛顺序序裁判规规则1、本本次竞赛赛活动设设总裁判判长一名名，由酒酒店经理理或副总总经理担担任。在在比赛过过程中出出现疑难难问题服服从各组组裁判员员，裁判判员服从从裁判长长。2、本本次竞赛赛活动分分四组裁裁判分别别为管家家部、中中餐宴会会摆台、西西餐宴会会摆台。3、各各裁判组组设主持持一人，分分别由管管家部经经理、中中餐经理理、西餐餐厅经理理（或

7、总总台），前前厅部经经理担任任，裁判判员一人人，由各各相应部部门主管管担任，监监督员一一名由财财务部、工工程部、保保安部部部门经理理担任，计计分员一一名。4、由由各裁判判组的主主持、裁裁判员及及监督员员分别打打分，取取其平均均分，计计分小数数点后保保留两位位数，第第三位四四舍五入入。参赛规规则1、各相相应部门门全体员员工必须须参加。2、参赛赛选手须须着制服服，佩戴戴工牌，准准时入场场赛前选选手点名名不到按按自动弃弃权处理理。3、参赛赛选手不不得弄虚虚作假，如如发展者者取消参参赛资格格。比赛现场场规则：1、各部部门参赛赛人员及及其它部部门观摩摩员工必必须遵守守纪律，准准时入场场；2、比赛赛期间，

8、参参赛人员员不准带带任何文文字资料料进入赛赛场，不不得以任任何理由由干扰裁裁判工作作；3、在比比赛过程程式中，禁禁止在场场人中以以任何方方式相互互暗示或或提示，如如发现有有作弊现现象，将将规定处处罚。4、各参参赛人员员除回答答提问外外，不得得就自己己的操作作等做任任何解释释说明。5、各参参赛人员员必须尊尊重裁判判，违反反赛场规规则，奖奖励赛资资格。奖励办法法：1、各组组将选出出岗位技技能标兵兵一名，奖奖金10000元元，发标标兵证书书；2、各组组将选出出岗位技技能大赛赛亚军，奖奖金5000元，发发相应证证书；3、各组组将选出出岗位技技能大赛赛季军，奖奖金3000元，发发相应证证书；4、以上上称

9、号有有效期一一年；5、本次次赛将给给前100名员工工发放优优胜奖品品，同时时选出优优秀团队队（班组组各一队队）发证证书。第二节 各比赛项项目评分分标准仪容仪表表评分标标准：1、内容容2、评分分表：西餐宴会会摆台评评分标准准：a) 评分表b) 知识问答答评分表表c) 图形中餐宴会会摆台评评分标准准1) 评分表2) 知识问答答评分表表3) 图形前台问询询评分标标准1） 评分内容容文字罗罗列2） 评分表竞赛内内容及标标谁仪容、仪仪表要求求（155分）（1）头头发：男男士后不不盖领、侧侧不盖耳耳；女士士后不垂垂肩、前前不盖眼眼。（2）面面容清洁洁：男士士胡子刮刮干净，女女士淡妆妆。（3）服服装：干干净

10、整齐齐、无污污渍、熨熨烫平整整、扣子子扣好、衣衣服合体体。（4）鞋鞋：穿黑黑色皮鞋鞋、擦拭拭光这、无无破损。（5）袜袜：男士士穿深色色袜子；女士穿穿肉色丝丝袜、干干净，无无绽线。（6）饰饰物：只只准载手手表，不不得载其其他饰物物。（7）表表情：微微笑、目目光平视视、自然然。（8）形形体：站站姿重心心向上，双双肩水平平一致、无无水动作作，行走走不摇摆摆、不僵僵直。（9）礼礼貌：礼礼貌用语语、不插插话，不不打断话话、尊重重司仪及及裁判、语语气、语语调平和和、自然然，向裁裁判员及及观众问问好。前台术术语解释释（155分）（1）答答出术语语的含意意。（2）答答出其用用途。（3）标标准的普普通话。（4）

11、回回答问题题思路清清晰、反反应敏捷捷、解释释完整。（5）每每个术语语指定11分钟秒秒内完成成。处理疑疑难问题题能力（440分）（1）弄弄清问题题，分析析问题。 （2）着着手处理理问题，兼兼顾饭店店、客人人利益。 （3）防防止问题题再出现现，为客客人提供供进一步步的服务务。 （4）标标准的普普通话及及英语。 （5）解解释完整整、详尽尽、有条条理。 （6）每每个疑难难问题处处理指定定在1分分30秒秒内完成成。英语的的理解能能务和推推销技巧巧（300）（1）选选手要在在3分钟钟内用英英语简介介本酒店店服务设设施。（2）英英语发音音、语调调无明显显错误，介介绍要清清楚。（3）裁裁判根据据选项手手的酒店

12、店简介提提2个问问题。（4）选选项手要要有推销销意识和和技巧，要要能根据据客人需需求推销销最好的的服务，热热情主动动，灵活活合理。（5）选选项手要要反应敏敏捷，兼兼顾酒店店和客人人两者的的利益。评分标标准详见见下表服务技能能大赛总总台问询询总分表表（评分分时每位位裁判各各一份）参赛人员员选手号码码出场次序序总分仪容仪表表酒店名词词疑难问题题英文理解解得分仪容仪表表计分数数考核项目目头发面部服装鞋袜饰物表情形体礼貌总体印象象合计酒店名词词解释计计分表考核项目目AB表达准确确解释评尽尽总体印象象总分标准分数数应得分数数疑难问题题处理答案要点点ABCD表达准确确解释评尽尽语音语调调总体印象象总分英文

13、的理理解表达达能力及及推销技技巧考核项目目标准分数数应得分数数A朗读读语音、语语调4B听力力（审题题）3C语法法表达2D推销销技巧8E解决决问题能能力8F守时时总体印象象3总分2仪容仪表表评分表表（客房房、中、西西餐宴会会）（表表四）编号 姓姓名 性别别 日期期仪表项目目细节要求求满分扣分得分须发男士1）后不不盖领2）侧不不盖耳3）干净净、整齐齐女士：1）后不不过肩（00.5）2）前不不盖眼(0.55)3）干净净、整齐齐（0.5）面部男士：胡子刮干干净女士：淡妆手及指甲甲1）干净净（0.5）2）指甲甲修剪齐齐（0.5）3）不涂涂指甲油油（0.5）服装1）店服服干净（00.5）2）无破破损、污污

14、渍（00.5）3）熨烫烫挺刮（00.5）鞋子1）黑颜颜色（00.5）2）擦拭拭光亮（00.5）3）无损损坏（00.5）袜子1）男深深、女浅浅（0.5）2）干净净、不皱皱（0.5）3）无破破损（00.5）首饰及薇薇章1）不戴戴饰物（00.5）2）薇章章（位置置）（00.5）总体印象象1）举止止（0.5）2）礼貌貌（0.5）总计西餐宴会会摆台评评分表项目评分细节节细节小分分扣分得分铺台布（228分）中凸线对对齐0.7分分四次整理理成形0.7分分两块台布布中间重重叠5公公分0.7分分四周下垂垂匀称0.7分分拉椅定位位（1.6分）椅子之间间距离基基本相等等0.8分分椅子与下下垂台布布距离11公分0.8

15、分分展示盘（44分）位置距桌桌边1公公分2(每个个0.225分)店微一致致（在上上方）2(每个个0.225分)刀、叉、勺勺（144.4分分）摆放顺序序由里往往外（见见图）7.2(每件00.1分分)摆入位置置（见图图）7.2(每件00.1分分)面包盘、刀刀、黄油油碟（44.8分分）摆放顺序序（盘、刀刀、碟）2.4(每件00.1分分)摆入位置置（如图图）2.4(每件00.1分分)摆酒杯、水水杯（114.44分）摆放顺序序（白红红水杯）4.8分分(每个个0.22分)位置准确确（角度度距离见见图）4.8分分(每个个0.22分)手拿杯位位置（下下部、颈颈部）4.8分分(每个个0.22分)口布花（般般花）

16、88分造型美、大大小一致致4(每个个0.55)在盘中、位位置一致致、左右右一条线线4(每个个0.55)花瓶（11分）位置准确确压中线线1分蜡烛台（33分）位置压中中凸线1(每个个0.55分)与花瓶位位置2001(每个个0.55分)三个蜡台台方向一一致1(每个个0.55分)牙签杯（22分）位置准确确（与烟烟台相距距）2(每个个1分)椒盐瓶（22分）位置准确确（见图图）2(每个个1分)烟缸、火火柴（44分）火柴在烟烟缸在心心（2个个烟缸）1(每个个0.55分)两个烟缸缸方向一一致1(每个个0.55分)与椒盐距距离（见见图）1(每个个0.55分)火柴在烟烟缸上方方外侧1(每个个0.55分)斟酒（11

17、3分）酒瓶商标标朝客人人方向4(每次次1分)酒及水的的控制(水、白白、红)2(每次次0.11分)酒及水的的控制(4/552/333/44)4(每个个0.22分)滴酒3(每个个0.22分)注：操作作规定时时间为114分钟钟，每超超时满330秒扣扣1分，依依次类推推。满期期提前满满30秒秒奖1分分，依次次类推。每每掉一次次餐具扣扣1分，每每碰到一一个酒杯杯或酒水水杯扣00.5分分.。总总体印象象可增加加12分。得分（ ）=总分775扣扣分超超时分+提前分分+印象象分违违倒分项目裁判判长： 裁判判：中餐宴会会摆台评评分表项目细节要求求分数扣分得分台布（22分）如布中心心居中1四周下垂垂基本相相等1骨

18、盘（55分）骨盘相对对位置：间隔基基本相同同1(每组组0.22分)骨盘相对对位置：相对骨骨盘与花花瓶一点点线1(每组组0.22分)骨盘距离离桌边约约1.551(每组组0.11分)骨盘标记记上下方方向一致致1(每组组0.11分)操作时拿拿边缘部部分1(每组组0.11分)连接位置置（2 分）椅子之间间距离基基本相等等1(每组组0.11分)与台布之之间11(每组组0.11分)筷子（22分）距桌边约约1.551(每组组0.11分)2/5位位置放在在筷架上上1(每组组0.11分)汤匙柄（22分）操作时手手拿匙柄柄1(每组组0.11分)匙柄一律律向左1(每组组0.11分)三杯（44分）拿法：水水杯拿下下半

19、部、不不碰杯口口1(每组组0.11分)拿法：烈烈酒杯、葡葡萄酒杯杯拿柄1(每组组0.11分)位置：见见图一1(每组组0.11分)汤碗（33分）拿边1分位置：见见图一2分公筷、汤汤匙（22分）2付（位位置：见见图一）1分2付（方方向：顺顺时针）1 分调味品、烟烟缸（22分）见图二2(每件件0.225)牙签（11分）见图一1（每件件0.11）花瓶（11分）在台子中中心1份续表项目细节要求求分数扣分得分餐具放置置整体要要求(44分)不倒下2（每件件0.55分）不落地2(每件件0.55分)商标(11分)面向客人人1(每件件0.55分)菜单(11分)分别置于于第一主主人和第第二主人人左侧1(每件件0.5

20、5分)整体布置置(2分分)整体、美美观2口布摆放放(7分分)种类：110种各各不同2难度：手手折4次次以上3美观挺括括、对称称1比例合适适、对称称1托盘(115分)托盘位置置高于膘膘0.5动作平稳稳、姿势势协调1斟酒(117.55分)瓶口完整整1木塞完好好1酒瓶商标标面向客客人1斟酒茅台台8成、干干白5 成1.5托盘县挂挂在椅子子处1不斟错酒酒1杯子不倒倒1瓶口碰杯杯1不滴酒、酒酒一滴扣扣0.22分3不溢出溢出扣扣两分4注:操作作规定时时间200分钟，超超时每满满半分钟钟扣1分分，每提提前半分分钟加11分，依依此类推推。遗忘忘餐具每每件扣00.5分分，印象象分12分。（包包括动作作利索，轻轻声

21、）得得分（ ）=60分分操作作扣分提前分分超时时分印印象分违例分分。客房西式式铺床评评分表编号 姓姓名 性性别 目期期项目满分细节要求求扣分得分第一次用用单定位位（13分分）3一次到位位36不偏离中中心线（每每偏离22厘米扣扣2分，最最多扣66分）64床单毛边边向下4第一次包包角（13分分）3包四个角角为直角角90度度，每角角一致（每每角为00.755分）33四个角均均匀，紧紧密整齐齐（每角角为0.75分分）25床两侧塞塞进床垫垫部分不不少于115厘米米（每边边1分）52床头床尾尾塞进床床档垫部部分不少少于155厘米（每每边1分分）2第二次用用单定位位（13分分）3一次到位位37不偏离中中心线

22、（每每偏离22厘米扣扣2分，最最多扣77分）73床单毛边边向上3用毛毯定定位（18分分）2一次到位位24不偏离中中心线（每每位偏离离2厘米米扣2分分，最多多扣7分分）46毛毯商标标在床尾尾左下方方（不倒倒置，不不向下）64床单覆盖盖毛毯330厘米米（每超超2厘米米扣2分分，最多多扣4分分）44毛毯与床床头距离离25厘厘米（每每超2厘厘米扣22分，最最多扣44分）4第二次包包角（13分分）4两个包角角式样角角度一致致（每角角2分）44两个包角角均匀、紧紧密（每每角2分分）43床两侧塞塞进床垫垫部分不不少于115厘米米（每侧侧1.55分）32床尾塞进进床垫部部分不少少于155厘米2套枕头（9分）4

23、.5四角饱满满，外形形平整24.5枕蕊不外外露4.5放枕头（9分）4.5与床两侧侧距离相相等，每每相差22厘米扣扣2分，最最多扣44.54.54.5枕套开口口应朝向向床头柜柜相反的的方向4.5铺床罩（12分分）4床面平整整美观 床罩罩与床垫垫边线重重叠44床罩盖没没枕头、不不露白边边床罩多多余部分分要塞入入两个枕枕头中间间和底部部24床尾两角角垂直、挺挺括4中餐宴会会服务知知识问答答评分表表问题满分答案要点点清楚、流流利反应敏捷捷语音语调调声音可亲亲满分扣分满分扣分满分扣分满分扣分满分扣分第一问（中中文）540.50.5第二问（中中文）540.50.5第三问（中中文）540.50.5第四问（中

24、中文）540.50.5第五问（英英文）540.2550.2550.2550.255第六问（英英文）540.2550.2550.2550.255得分( )=30分分扣分分合计西餐宴会会摆台知知识回答答评分表表考题细节要求求满分扣分得分基础知识识（英语语回答）55分时间（反反应不超超过100秒）0.5声音可亲亲0.5语言清楚楚0.5答案正确确3.5服务用语语（英语语回答）55分时间（反反应不超超过100秒）1语调1发音1语法1用词1应变题（英英语回答答）5分分时间（反反应不超超过100秒）1知识1逻辑2可行性15总分第三节 技能大赛赛请示报报告关于举办办酒店岗岗位技能能服务大大赛的请请示上报：酒酒

25、店总经经理为了对酒酒店（前前厅部、管管家部、餐餐饮部）进进行全面面考核，进进一步培培训，巩巩固和提提升他们们的岗位位技能服服务水平平。我部部拟在酒酒店范围围内举办办岗位技技能服务务大赛，希希望能过过这种竞竞赛的方方式来积积极推动动和提升升我酒店店岗位的的技能服服务水平平。员工的岗岗位工作作效率如如何，能能否顺利利地回答答宾客的的问题，能能否以积积极的态态度去面面对宾客客，这对对酒店都都是极其其重要的的，平时时的工作作表现是是一方面面，同时时也希望望能过一一次公开开公平的的岗位技技能服务务大赛来来检阅每每位员工工的岗位位技能水水平。本次活动动，利用用酒店营营业淡季季11月月份，给给相应部部门一个

26、个月准备备时间，地地点设在在酒店大大会堂。本次活动动经费预预算：1各部部门冠军军、亚军军和季军军各一名名，奖金金分别为为10000元、5500元元、3000元，共共54000元。2证书书：美工工部设计计制作。3优秀秀班组共共3队，每每参队2200元元，共6600元元。（每每个部门门一组）4优秀秀奖品440名。每每份5元元，共2200元元。5现场场装饰物物1000元。6共计计：62200元元以上请示示妥示否否，请批批示。培训部 220022年9月月工资55日第四节 比赛日程程控制与与宣传项目负责部门门经办人完成时间间备注1.证书书设计打打印2.抽签签确定参参赛顺序序3.各部部的项目目拟定4.现场

27、场布置5.装饰饰物品采采购6.奖品品购买7.各部部赛前培培训工作作8.裁判判组名单单确定9.记分分人员确确定10.比比赛进评评分表格格准备11.计计时器准准备12.现现场计分分13.奖奖金计数数14.裁裁判牌制制作15.落落实摄制制人员16.公公布参赛赛顺序17.发发放评分分标准18.裁裁判组彩彩排合议议19.现现场秩序序维护人人员确定定20.颁颁奖人选选宣传活活动拍摄比赛赛前各部部门训练练情况及及比赛过过程，培培训将制制作一到到两期的的宣传牌牌报，最最好是比比赛前出出一期，比比赛后出出一期，同同时将相相关的通通知及计计分标准准公布于于培训专专栏。效果评评估通过本次次比赛可可以知道道1各岗岗位实际际操作的的我作效效率2务岗岗位实操操出现的的问题所所在（普普遍存在在的问题题）3为各各岗位的的实际工工作效率率下标准准，作为为以后的的工作改改进基础础4激励励员工自自知自明明，不断断自我激激和提升升5如实实反映酒酒店的实实际岗位位服务水水平、客客观公正正6每年年对岗位位操作设设定一目目标。复习题：要举办办一次本本部门岗岗位技能能选手大大赛，应应做好哪哪能些筹筹备工作作。请列列出各环环节及其其要点。