某酒店总经理的管理方法和管理艺术(doc 116)ewft.docx

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1、中远酒店店管理公公司酒店店总经理理的管理理方法和和管理艺艺术管理职能能一 计划与决决策1、 经营预算算。1) 预预算管理理是计划划工作的的重点和和中心。经营预算算，实际际上就是是酒店每每年经营营管理、生生产服务务、市场场开拓的的计划书书。有了了比较切切实可行行的预算算，酒店店的各项项工作就就依此进进行运作作管理了了，酒店店的经营营管理目目标也明明确了，各各部门的的任务也也有数了了。酒店店每年的的所有重重大经营营上的举举措、经经营指标标和利润润、设备备设施的的更新改改造、软软件开发发方面的的员工培培训、市市场促销销的方位位、开拓拓经营的的内容等等等所有有的工作作计划，都都包含在在酒店每每年的经经

2、营预算算里面。2) 酒酒店经营营管理者者应该有有长远的的规划目目标。在在作酒店店经营预预算时，首首先要做做一个三三年酒店店的滚动动预算，立立足于中中长远的的规划，把把酒店的的经营发发展，放放到一个个比较大大的背景景环境和和长远的的发展过过程中来来筹划考考虑，而而不仅仅仅是考虑虑当前和和来年。有有了三年年的中、长长远规划划基础，再再作酒店店来年具具体财务务经营预预算的分分析和预预测工作作。这要要求所有有数据都都比较细细致、准准确，要要便于实实施和执执行。一一般来说说，每年年的八月月就开始始预算的的制作。主主要依据据以下几几个方面面的情况况来源：l 去年酒店店执行预预算的实实际完成成情况；l 市场

3、营销销部对来来年市场场的预测测和分析析；l 今年内117月月份的经经营管理理情况；l 政府通货货膨胀的的百分比比。3) 将将背景材材料以及及酒店来来年的总总体目标标和经营营指标提提供给几几个主要要部门的的负责人人（或六六大总监监：人事事、财务务、营销销、餐饮饮、房务务、工程程）。先先由他们们制作本本部门初初步的财财务预算算，报财财务总监监处整理理汇总。这这个预算算制定下下来以后后，就要要召开店店务委员员会讨论论通过，或或再报上上级主管管部门审审批后下下发执行行。4) 酒酒店的各各项经营营管理工工作，依依据预算算来进行行。每个个月各部部门执行行预算情情况如何何，都要要有报告告报到总总经理和和驻店

4、经经理处，如如没有完完成预算算，要说说明是何何原因。当当然在执执行过程程中，不不可能与与预算完完全一致致。但是是，必须须要有预预算，有有了预算算，酒店店从总经经理、运运转总经经理到各各部门经经理、各各营业点点经理，就就要十分分重视、关关心每季季、每月月、每天天自己部部门的生生产经营营情况。这这个预算算的分解解很细致致，涉及及到酒店店各部门门各营业业点，酒酒店所有有水平、服服务、管管理都在在其中。2、 工作计划划。工作计划划是执行行经营预预算的具具体操作作上的战战术行动动、实施施计划细细则。为为了实现现酒店经经营战略略，在每每一项具具体安排排上，都都必须要要有可以以实施操操作的行行动计划划，以确

5、确保酒店店的经营营战略目目标有效效实现。酒酒店工作作计划具具体有以以下内容容：（1） 年度工作作计划。酒店各职职能部门门要根据据经营预预算，分分解制作作年度工工作计划划。总经经理和驻驻店经理理对各部部门拟定定的年度度工作计计划，要要召集有有关方面面逐项讨讨论并确确定。这这此年度度工作计计划，有有服务质质量管理理计划、培培训工作作计划、设设备设施施计划、安安全管理理计划、卫卫生管理理计划、市市场营销销工作计计划、年年度内酒酒店拟开开展的大大型推销销活动安安排、餐餐饮推销销活动计计划、多多种经营营计划。上上述计划划分三大大类，一一类是质质量管理理工作计计划、一一类是经经营工作作计划、一一类是行行政

6、工作作计划。年年度工作作计划，是是酒店一一年管理理工作的的大纲、指指针和依依据，有有了年度度工作计计划，酒酒店的各各项管理理就有了了明确的目目标和方方向。（2） 月度工作作计划。月度工作作计划是是短期计计划。主主要是明明确每月月质量工工作和经经营工作作的重点点。这是是总经理理和驻店店经理根根据全年年工作安安排、上上个月的的工作情情况和本本月工作作任务而而制定的的工作任任务计划划。每月月底总经经理和驻驻店经理理，要认认真思考考分析本本月的经经营、质质量、管管理工作作情况，明明确下个个月的工工作侧重重点和具具体工作作安排。最最好用文文字形式将月月度工作作计划下下发各个个部门作作为指导导。（3） 每

7、周工作作计划。每周工作作计划内内容比较较具体详详细。每每项经营营接待工工作计划划安排，有有时间、人人员、任任务要求求等具体体内容。一一般由酒酒店驻店店经理来来考虑安安排。每每周未，驻驻店经理理要回顾顾本周工工作情况况，新闻闻记者下下周客情情工作预预报，策策划下周周工作安安排。每每周的工工作安排排大体有有以下几几方面：一是本本周经营营接待重重大活动动和有关关的团体体接待任任务的布布置安排排；二是是服务质质量和培培训方面面的工作作安排；三是行行政工作作方面的的计划安安排；四四是评述述上周的的一些情情况，对对各部门门请示的的些报告告和问题题进行解解答，对对有关工工作提出出要求等等。（4） 每日工作作

8、计划。酒店管理理工作计计划性比比较强。许许多工作作都要提提前作准准备安排排。通过过晨会，通通报住处处沟通情情况，布布置当日日的工作作任务。驻驻店经理理通过这这个会议议，布置置当天的的工作计计划，各各有关部部门的经经理就是是通过这这个会议议来接受受工作指指令，散散会以后后落实安安排当天天工作。（5） 重大活动动接待工工作计划划。酒店经常常接待一一些重要要客人。这这种接待待要求高高、工作作细，涉涉及的部部门多、范范围广，需需要总经经理和驻驻店经理理亲自过过问。为为了严密密有序的的完成这这些重要要接待任任务，市市场营销销部，要要制定接接待工作作计划报报总经理理审批，而而后下发发各有关关部门。各各有关

9、部门就就按接待待工作计计划具体体实施。3决策策经营酒店管理理职能里里最重要要、最困困难的就就是决策策经营。一一个决策策的正确确与否，对对酒店的的经营是是否成功功影响很很大。决决策经营营受以下下因素的的制约：（1） 经营思想想；（2） 过去决策策；（3） 决策者对对风险的的态度；（4） 环境；（5） 企业文化化；（6） 时间。总经理必必须先对对有关方方面所提提供的信信息情况况和数据据对酒店店经营作作预测分分析研究究，在两两三个方方案中选选择最佳佳方案作作出决策策，进而而实施。组织与领领导怎样才算算得上是是好的管管理？实实际上，好好的管理理应该有有好的组组织和有有好的领领导。组组织与领领导是酒酒店

10、管理理中的桥桥梁和纽纽带。酒酒店各部部门、各各岗位、各各员工，通通过组织织与领导导，在统统一的目目标下高高效、有有序工作作。1、 组织机构构。酒店要把把每个部部门的人人力、水水准、设设备、服服务通盘盘考虑进进去，制制定一个个组织图图表，利利用这个个组织图图表来推推动每天天的管理理工作，就就会达到到高效有有序的管管理。有有如下四四个步骤骤：（1） 首先要研研究酒店店的设备备设施情情况；（2） 把酒店的的服务水水准确定定下来。因因为设备备和水准准对于各各点上配配备人员员，是否否定244小时服服务等是是有用的的；（3） 人力和员员工配备备；（4） 最后制定定一个组组织图表表。这个个图表是是代表酒酒店

11、管理理方向的的。将来来怎样去去管理酒酒店，就就是利用用组织图图表来推推动管理理工作的的。这个组织织是以酒酒店总经经理为首首的统一一管理体体制。在在这个组组织机构构中，要要实行总总经理负负责制和和垂直领领导、分分级授权权管理，一一级对一一级负责责，上级级统一发发布指示示和命令令，下级级只接受受一个上上级的领领导，不不能多头头领导，否否则就会会造成混混乱。2、 人员配备备。人员配备备与组织织机构紧紧密相关关。从管管理分工工角度来来说，管管理者要要考虑属属下的人人员数量量。要根根据服务务标准、设设备要求求、以及及管理者者对管理理跨度的的承受能能力等因因素来确确定。3、 领导激励励。1）各级级管理人人

12、员要领领导、引引导、影影响、激激励员工工去努力力工作，实实现组织织目标。具具体工作作和任务务：l 帮助下属属认清酒酒店所处处的环境境、目标标和达到到目标的的举措；l 协调各部部门各级级员工的的行运，以以符合组组织内部部要求；l 调动员工工积极性性，让每每个员工工更好的的发挥聪聪明才智智。2）酒店店管理者者要善用用“激励”原则。充充分发挥挥“激励”在完成成酒店组组织目标标的过程程中的重重要作用用。l 良好的激激励机制制可以吸吸引并保保证酒店店员工长长期稳定定为组织织工作；l 可以发挥挥员工的的技术和和才能。充充分激励励可使员员工发挥挥出800%的潜潜能；l 可以使员员工更进进一步激激发出主主动性

13、、创创造性和和革新精精神。相相反，如如果激励励不当，人人才资源源流失，积积极性得得不到发发挥，组组织目标标也难以以顺利实实现。协调与控控制一定义义：酒店内部部的协调调，就是是平衡各各部门、各各方面、各各岗位之之间的各各种关系系，使酒酒店这个个有机统统一体的的各项活活动与物物质资源源保持一一定的比比例；使使各个部部门、各各方面都都意识到到自己对对各其他他职能部部门可能能产生的的影响和和后果。使使收入和和支出、生生产和经经营、物物资供应应和生产产服务的的消耗保保持正确确的比例例。而酒店的的控制，则则是保证证计划目目标得以以实现的的重要手手段，是是要证实实酒店内内各项工工作是否否都有与与既定的的计划

14、相相符合；是否与与下达指指令及既既定原则则相符合合。酒店店管理，需需要通过过协调和和控制这这两个手手段，达达成酒店店整体利利益和整整体目标标的实现现。二管理理控制分分类1、 例外管理理。1） 例外管理理是对酒酒店总经经理而言言的，不不是对酒酒店所有有的管理理人员都都适用。它它的目的的也是协协调和控控制酒店店经营管管理中出出现的问问题。一一个运转转比较正正常的酒酒店，各各项操作作规格、程程序执行行较好，各各职能管管理部门门的管理理职责也也比较明明确，各各司其责责，那么么，总经经理的主主要精力力应放在在例外管管理上。要要研究在在正常规规范、正正常管理理之外的的突发事事件及在在酒店规规章制度度以外的

15、的一些事事情。正正常的工工作由正正常组织织体系分分级处理理。酒店店最高行行政管理理人员要要抽出时时间研究究解决一一些疑难难问题、未未来发展展中可能能遇到困困扰和突突发事件件的解决决办法等等等。2） 酒店的例例外管理理是多方方面的。一一个酒店店的经营营运转，每每天都处处于流动动状况之之中。资资金、顾顾客、物物资，包包括员工工及人们们的思想想都处于于流动状状况之下下，不断断变化。有有些事情情不是用用常规办办法或规规定就可可以解决决的。酒酒店的经经营管理理，需要要有灵活活的战备备。要具具有应付付各种变变化的能能力。比比如处理理客人需需求方面面，对客客人提出出比较冷冷僻问题题时的处处理；客客人提出出目

16、前酒酒店还不不能办到到的事情情的解答答办法；市场多多变情况况下，酒酒店对策策和营销销政策的的调整变变化等等等。2、 分级协调调和管理理。1） 酒店内部部的日常常运转和和对客服服务各环环节的事事务，由由驻店经经理进行行协调。包包括酒店店和客人人事务方方面的协协调；营营业部门门之间、营营业部门门与非营营业部门门、非营营业部门门之间的的工作协协调，驻驻店经理理要协调调的工作作有：l 协调酒店店与客人人之间的的关系，使使酒店各各项服务务满足客客人的各各项需求求。如客客人需要要有丰富富的夜间间文化生生活和消消费，酒酒店就应应该根据据客人的的需求来来调整自自己的经经营时间间。比如如，团队队客人抵抵、离店店

17、时间有有有早有有迟、我我们所有有接待服服务工作作就要围围绕客人人活动时时间来协协调进行行。l 协调好各各部门与与两大营营业部门门之间的的关系。非非营业部部门要主主动保证证、配合合营业部部门（房房务部、餐餐饮部）做做好对客客服务工工作。具具体做法法是：一一周或两两周由驻驻店经理理，分别别主持召召开房务务协调会会和餐饮饮协调会会，以保保证这两两大营业业部门对对客服务务的顺利利开展。l 行政方面面的工作作协调，驻驻店经理理要花出出一定的的时间做做好行政政方面的的工作协协调，目目的是使使酒店员员工能在在一个良良好的工工作环境境和工作作条件下下心情愉愉快的工工作。总总经理、驻驻店经理理协调工工作的范范围

18、主要要是部门门之间的的工作协协调，而而各部门门内部的的事务，则则由部门门经理协协调管理理。3、 控制。1）酒店店管理职职能中控控制的主主要作用用和目的的，是使使酒店和和各项工工作的运运转操作作从无序序到有序序。在运运用控制制管理职职能时，要要求做到到适时控控制、适适度控制制、客观观控制和和弹性控控制。2）酒店店控制管管理首先先要明确确控制的的对象。l 经营财务务状况的的控制是是首要任任务。酒酒店的各各项经营营是否按按预算、预预测的目目标进行行，是否否有偏差差？资金金的投入入和成本本的花费费是否达达到较好好的经济济效果。l 酒店各级级组织活活动是否否高效有有序的运运转。组组织环节节上出现现了问题

19、题，就会会阻碍整整个酒店店的运转转，必须须予以重重视和调调整。l 客源市场场的开拓拓是否对对路，外外部环境境是否对对酒店有有利。3）酒店店控制的的这项职职能管理理的重点点是：l 酒店的经经营效益益、经营营利润；l 在旅游市市场中，是是否具有有较强竞竞争力和和较高的的市场份份额；l 使酒店的的近期目目标与中中长期战战略目标标有机结结合和平平衡；l 酒店人力力资源的的开发与与充分利利用，重重视人才才的积极极作用；l 员工服务务质量和和服务态态度以及及酒店通通过有效效管理在在社会各各界所造造成良好好影响以以及公共共关系的的建立；l 酒店劳动动生产率率的提高高，以及及对员工工生活水水平的提提高。检查与

20、反反馈在酒店管管理工作作中，布布置的每每项任务务都要检检查落实实，最后后要将情情况反馈馈上来。如如果有布布置没有有检查，没没有情况况反馈，久久而久之之，布置置的各项项工作，就就有落空空的危险险。如果果检查督督导不力力，工作作任务就就不能及及时有效效的完成成，或者者是打了了许多折折扣而影影响整个个服务工工作的正正常运行行。1、 工作检查查。工作的检检查落实实，有利利于提高高管理工工作效率率和形成成良好的的工作作作风。对对工作检检查落实实不能只只听汇报报。要深深入了解解实际执执行的情情况和落落实的程程度。检查落实实工作的的方法有有以下几几种：（1） 总经理、驻驻店经理理对一些些重要的的工作、重重大

21、组织织活动的的安排要要亲自检检查督导导。（2） 发挥助手手和各职职能部门门的作用用，由分分管的职职能部门门领导检检查督促促；由质质量检查查部门检检查落实实对客服服务各项项工作，由由各职能能部门落落实各项项专业工工作的进进展情况况等等。（3） 在各种会会议上检检查落实实，如每每周工作作指令会会上，要要认真询询问、检检查上周周布置的的任务的的完成情情况；每每次房务务、餐饮饮协调会会上，检检查上次次协调会会议确定定各项工作作的完成成情况；每天早早晨的晨晨会上检检查前一一天布置置的工作作完成情情况。这种在会会议上询询问检查查的方法法，也能能达到很很好的效效果。2、 情况反馈馈。1） 酒店管理理，要随随

22、时收集集执行计计划中的的情况反反馈。特特别是对对一些重重要的工工作、重重大的决决策，在在执行过过程中，有有些什么么情况和和问题，要要及时了了解收集集上来，进进行分析析研究。如如有偏差差，需要要及时纠纠正和修修改。2） 酒店管理理要有广广泛的信信息网络络。遇有有情况和和问题，总总经理和和驻店经经理能及及时掌握握和了解解。这就就需要酒酒店建立立良好的的工作请请示汇报报制度。职职权范围围内的事事情，提提倡自己己解决。解解决不了了的问题题，特别别是重大大问题要要及时反反映汇报报。酒店店管理中中的反馈馈渠道是是多方面面的。总总经理、驻驻店经理理每天通通过各类类经营报报告、质质量报告告、工作作报告就就是获

23、取取信息的的一个重重要方面面。总经经理、驻驻店经理理要充分分利用这这些报告告、报表表来进行行质量、经经营、服服务工作作的分析析研究，并并及时调调整运作作的方向向和目标标，达到到最佳的的经营目目标。酒店人力力资源管管理一 理解员工工、关心心培养员员工酒店企业业的经营营和发展展，尤其其应建立立以人为为中心的的管理模模式。在在酒店管管理过程程中，要要依靠员员工、培培养员工工，把员员工放在在重要位位置上，依依靠他们们为酒店店企业目目标而奋奋斗。建建立以人人为中心心的管理理模式，在在酒店业业中，有有这两层层含义：（1） 酒店的所所有管理理和服务务都要围围绕客人人来进行行。酒店店就是关关心人、服服务人、帮

24、帮助人的的产业。（2） 酒店内部部的经营营和管理理，要充充分发挥挥员工的的作用，把把员工的的需要、利利益、尊尊重和价价值放在在重要位位置上。1、 重视理解解员工。酒店和管管理人员员对待员员工不应应该只以以一种“管”的面目目出现，此此外，还还应该有有其他许许多方式式，诸如如赞扬、鼓鼓励、授授权、关关心、帮帮助等等等。使员员工感到到受到重重视。1）要点点：l 酒店内部部重视员员工的作作用，最最重要的的一条，就就是不仅仅把员工工看作是是管理的的对象，更更重要的的是把员员工看成成酒店经经营和对对客服务务的一支支重要力力量。我我们只有有依靠他他们，发发挥他们们的积极极作用，才才能使酒酒店管理理和经营营取

25、得成成功。l 要相信员员工的主主动性、创创造性，相相信员工工的自我我管理意意识和对对工作的的负责精精神。鼓鼓励、授授权员工工去大胆胆工作，充充分发挥挥员工的的潜能，那那么，酒酒店就能能收到意意想不到到的员工工管理工工作的良良好效果果。l 要发动员员工关心心酒店，参参与管理理。酒店店在作重重大决策策时，要要由员工工参与讨讨论和研研究，这这会使员员工体验验到自身身的价值值，也有有利于决决策的贯贯彻执行行。l 重视员工工的作用用决不是是对员工工放任自自流。酒酒店严格格规范的的管理不不能因重重视员工工的作用用而有放放松。3） 重要性：重视员工工的一个个重要表表现和标标志是理理解员工工。酒店店企业内内的

26、每个个员工，都都有不同同层次的的需求。作作为酒店店管理阶阶层，时时常宣传传教育员员工要对对客人有有一个良良好的态态度。如如果管理理人员对对员工态态度不好好，员工工就可能能对客人人态度不不好。这这是因为为：l 员工也效效仿管理理人员的的态度；l 员工因受受到不良良对待情情绪不好好，就不不可能对对客人有有良好的的态度。酒酒店管理理者要理理解人，就就应该体体会到，员员工有被被尊重的的需要，他他们需要要鼓励、赞赞扬，有有自我保保护、受受尊重、社社交和自自我价值值实现的的各种不不同的需需要，管管理人员员理解员员工的不不同需要要，就掌掌握了管管理员工工的主动动权。2、 关心员工工。关心员工工是在理理解员工

27、工的基础础上进行行的。只只有正确确地理解解员工，才才能有效效的关心心员工。关关心员工工有以下下几个方方面：1） 当员工因因情绪困困扰、工工作困难难和其他他什么原原因而导导致精神神不佳，态态度不好好，焦虑虑不安而而影响工工作时，管管理者必必须认清清这些问问题对员员工工作作的影响响程度和和他们可可以容忍忍的程度度。在对对待受困困扰员工工的处理理上，应应抱着鼓鼓励、怜怜悯态度度，特别别注意不不要采取取批语性性、审判判性和教教训性的的态度，这这就体现现了管理理者关心心、体贴贴员工，从从而引导导员工走走出误区区。应该该让这些些困扰的的员工在在没有压压力的情情形下，把把问题摆摆出来，这这有助于于管理者者帮

28、助员员工真正正的解决决员工困困扰。这这有利于于各项服服务工作作的推进进，有利利于酒店店各项目目标的实实现。2） 酒店管理理者关心心员工的的另一方方面表现现，是关关心员工工的健康康，尽量量减少员员工的心心理压力力。管理理者在各各项管理理过程中中，要注注意多多多采取正正面激盛盛的办法法，引导导员工，使使全体员员工在和和谐、宽宽松、友友好的气气氛环境境下工作作和生活活。3） 适时适度度地与员员工面谈谈。特别别是酒店店人力资资源管理理部门，要要学会运运用与员员工面谈谈的技巧巧和方法法，通过过与员工工面谈，达达成酒店店企业组组织与全全体员工工之间的的和谐关关系和融融洽的气气氛。光光靠严厉厉审视、批批评等

29、负负面压力力是远远远不够的的。而应应该从关关心员工工的角度度出发，多多多运用用正面激激励的方方法，在在与员工工接触与与员工面面谈时，尽尽量降低低、减少少压力。较较好的做做法是，酒酒店各级级管理人人员都能能以友善善的微笑笑，亲切切握手、热热情的致致意及寒寒喧问候候的态度度与员工工交谈，就就可以增增强管理理者与被被管理者者之间、领领导与员员工之间间的良好好关系，并并促使上上、下级级之间的的沟通，更更加和谐谐。3、 培养员工工，提高高员工素素质。1） 重要性：酒店内内的各方方面的员员工，需需要进行行持续、经经常地培培养、训训练和教教育。这这是人力力资源开开发最有有效的途途径。要要使管理理人员和和全体

30、员员工都能能标准化化、规范范化地从从事管理理和服务务，要使使酒店的的管理和和服务能能令客人人满意，并并能更多多的吸引顾客客光临，以以提高效效益，就就需要经经常、持持续地对对员工进进行培训训和教育育。2）方法法：酒店店教育培培训，必必须事先先进行预预测分析析，根据据需要来来决定是是否实施施培训。内内容主要要包括：l 知识：包包括充分分了解员员工工作作所需掌掌握的各各种基本本信息资资料、情情报，它它说明了了员工的的工作情情况，员员工需要要哪些知知识，在在何种情情况下使使用什么么资源，以以及与谁谁共同合合作等等等。l 态度：是是员工对对工作及及工作环环境所持持的看法法。l 技能是以以可接受受的速度度

31、与质量量标准去去履行任任务的能能力。适适当的工工作知识识与合适适的工作作态度是是技能发发展的先先决条件件。3）效果果：具体说来来，酒店店加强培培训教育育工作：（1） 可以获得得所需要要的人才才；（2） 增强酒店店的吸引引力，以以留住人人才；（3） 使员工有有成长和和发展的的机会；（4） 减少员工工的挫折折感。因因为经常常的培训训，就能能减少员员工失误误的和失失败的机机会。二组织织管理和和组织发发展1、 建立人力力资源管管理系统统包括计划划、运行行、反馈馈、循环环、技术术预报、财财政预报报、劳动动力市场场预报等等。1）建立立酒店人人力资源源管理系系统要注注意以下下几点：l 首先要弄弄清酒店店组织

32、的的目标，并并将组织织目标作作为人力力资源管管理计划划的依据据。人力力资源管管理计划划实施的的首要任任务就是是为组织织配备人人员，并并按照组组织的要要求改变变内部的的环境。l 然后，要要确定内内部各部部门每一一位员工工的岗位位责任制制，建立立组织发发展系统统，奖励励系统，交交流沟通通系统，以以及员工工关系系系统。只只有将人人力资源源管理作作为一个管理理工程系系统来考考虑，才才能增强强酒店企企业组织织的工作作运行效效率，充充分发挥挥出人力力资源的的作用。2）酒店店人力资资源管理理系统有有以下几几个方面面：l 人力资源源的获得得；l 人力资源源的挑选选与招聘聘；l 人力资源源的培训训与提高高；l

33、人力资源源的激励励与报酬酬。酒店建立立人力资资源管理理系统，就就可以避避免在人人力资源源管理中中不规范范的人事事管理，进进而使酒酒店的人人力资源源的开发发、利用用和管理理工作逐逐步规范范化。2、 制定酒店店人力资资源发展展计划。酒店人力力资源发发展计划划，是一一种预计计将来酒酒店对人人力需要要，比如如酒店在在今后三三、五年年内开拓拓一些方方面的经经营，需需要哪些些方面的的人才，根根据这些些需要，来来编制人人力资源源的发展展计划，使使酒店的的人力资资源的配配备适应应当前和和未来经经营管理理上的发发展和需需要。1）酒店店人力资资源发展展计划包包括以下下内容：l 酒店现有有的人力力资源状状况；l 酒

34、店依据据一段时时间内对对人力资资源需求求量的预预计；l 在人力资资源的开开发、发发展期间间，酒店店外部影影响因素素和酒店店内部影影响因素素的分析析。因为为人力资资源是一一种动态态的资源源。在发发展过程程中，有有许多可可变因素素，要酒酒店管理理者予以以清醒的的分析。l 为了使酒酒店人力力资源达达到满意意的水准准所需要要采取的的各种行行动的预预测。l 对采取的的各种行行动措施施进行具具体的计计划、设设计和安安排。即即做具体体的人力力资源规规划的实实施工作作安排和和计划方方案。2）方法法：l 酒店人力力资源计计划的制制定，要要依据酒酒店的市市场开拓拓计划，设设备采购购计划、物物资供应应计划和和酒店经

35、经营开拓拓及管理理计划来来进行预预测分析析。根据据酒店的的实际和和未来发发展的经经营管理理上的需需要，来来预测、分分析、制制定的。酒酒店设定定的组织织目标和和组织机机构，也也需要与与人力资资源计划划相配合合。例如如，酒店店来年要要加强电电脑操作作管理，做做人力资资源计划划时，就就需要考考虑增设设电脑操操作、电电脑维护护方面的的人才，或或是要制制订电脑脑专业知知识培训训计划；酒店购购买新的的机械设设备，可可能需要要招来这这方面的的工程技技术人员员和专家家；为了了使管理理和服务务更加科科学和规规范，酒酒店可能能要对一一些组织织机构作作适当的的调整，都都需要考考虑人力力资源的的安排和和配备。l 酒店

36、最高高行政管管理人员员在确定定了满意意的组织织目标、组组织机构构进行适适度调整整之后，根根据对实实际和未未来的人人力资源源发展的的需要，酒酒店人力力资源管管理部门门就要着着手制定定整个酒酒店的人人力资源源发展计计划方案案和实施施细则。然然后，还还要提交交酒店高高级行政政管理人人员进行行更深入入的讨论论研究，确确定并通通过这个个计划。最最后，由由人力资资源部门门具体按按计划逐逐一实施施。可以以这样说说，人力力资源发发展计划划，是酒酒店人力力资源开开发和管管理工作作中的第第一项工工作。3、 组织沟通通。良好的沟沟通系统统，是酒酒店人力力资源管管理中的的重要活活动内容容和组成成部分。酒酒店内的的沟通

37、，是是上级与与下级、员员工与员员工以及及部门之之间的传传递和沟沟通信息息的过程程。在酒酒店组织织内部，沟沟通是指指正式的的、非正正式的管管理者与与被管理理者之间间自上而而下或自自下而上上的沟通通信息过过程，是是提高生生产率的的重要途途径。1) 酒酒店组织织沟通有有四个目目的：l 为达到协协调一致致的行为为是酒店店组织沟沟通的主主要目的的。没有有很好的的沟通，酒酒店内部部员工各各行其事事，酒店店及税务务部门的的服务和和管理工工作就无无法统一一，酒店店的经营营目标也也很难实实现；l 传递信息息。尤其其是酒店店经营发发展目标标的沟通通，因为为它可以以给酒店店每个员员工一个个目标感感和方向向感；l 沟

38、通对决决策过程程也非常常重要。在在决策过过程中，需需要各种种各样的的信息，并并通过大大量的信信息沟通通来找出出问题，制制定政策策，并控控制和评评价结果果；l 沟通是酒酒店管理理阶层对对全体员员工进行行宣传，增增强全体体员工对对酒店企企业的深深刻了解解和扩大大酒店企企业的影影响。酒店内部部的各种种有效的的沟通，可可以激励励员工的的动力，使使员工为为酒店的的经营目目标奋斗斗；通过过沟通可可以反馈馈各方面面的建议议和意见见，保持持和谐的的员工关关系，提提高员工工素质，建建立团队队协用精精神，鼓鼓励员工工积极参参与决策策；沟通通还可以以了解整整个企业业的目标标；从而而改善员员工个人人的工作作绩效，提提

39、高酒店店管理和和服务水水平以及及整个酒酒店组织织的战斗斗力。2) 要要点：l 作为酒店店的各级级管理人人员，人人力资源源部门以以及店内内公共关关系部的的人员都都必须具具备沟通通的基本本技能；l 酒店定期期组织全全体员工工，或以以部门为为单位召召开员工工大会，宣宣传酒店店的经营营形势，分分析解释释酒店的的经营目目标，表表扬具有有突出贡贡献的员员工，指指出酒店店管理和和员工中中的不良良形象，明明确下一一阶段的的工作任任务，也也是上级级与下级级很好的的沟通形形式；l 酒店内的的沟通有有很多渠渠道，如如办好店店内的报报纸和期期刊；组组织员工工开展各各类有益益的活动动；公布布最佳员员工和客客人表扬扬及批

40、评评的内容容等等。4、 组织发展展。1） 定义：组组织发展展是指通通过计划划和长期期努力，提提高酒店店组织解解决问题题的能力力，以及及在外界界专家和和组织咨咨询帮助助下，提提高适应应外部环环境变化化的能力力。2） 目的有以以下几个个方面：l 提高酒店店内组织织管理的的能力。酒酒店的经经营，要要充分发发挥组织织系统的的管理功功能，要要使各级级组织运运转高效效自如，就就要提高高各级管管理人员员的组织织管理水水平。l 提高酒店店适应外外部环境境变化的的经营能能力。酒酒店企业业要发展展规模经经济，拓拓展多角角化经营营的思路路，必须须具有灵灵活的经经营机制制，通过过不断开开拓经营营，发展展自己的的实力。

41、l 不断改善善酒店组组织行为为方式。为为使企业业能达到到预期的的经营目目标，达达成最佳佳的经济济效益，酒酒店各级级组织定定期检查查分析企企业组织织在人力力资源管管理工作作上做得得如何，是是很重要要的。这这样可以以及时纠纠正组织织行为中中的不妥妥当的方方式，加加以完善善，使酒酒店组织织行为方方式更能能起到激激励员工工努力工工作、企企业内部部环境和和谐宽松松的作用用。l 增强酒店店组织内内员工的的工作热热情、工工作积极极性和满满意程度度。酒店店企业的的不断发发展，给给员工的的发展创创造了机机会，给给员工自自我价值值的实现现开辟了了新的领领域和场场所。就就会发挥挥出更大大的工作作热情和和工作积积极性

42、。5、 绩效评估估。1） 定义：酒酒店内的的绩效评评估，就就是对管管理和服服务工作作行为的的测量过过程，即即用既定定的规格格标准来来比较管管理和服服务工作作的绩效效的记录录，以及及将绩效效评估反反馈给员员工的过过程。绩绩效评估估还可以以给酒店店人力资资源管理理各个方方面提供供反馈信信息。2） 方法：l 酒店每个个月都要要对当月月的经营营财务情情况进行行分析评评估，要要对酒店店客源市市场进行行评估分分析，要要对整个个酒店的的管理和和服务质质量进行行回顾评评述分析析等等，这这些都是是绩效评评估。l 酒店各部部对完成成当月的的经营财财务预算算，完成成各项接接待服务务工作任任务，以以及本月月本部门门的

43、服务务质量和和工作质质量等情情况，都都需要进进行回顾顾小结。酒酒店总经经理室对对各部门门的工作作情况，特特别是完完成经营营经济指指标情况况都有一一个评述述。l 酒店的人人力资源源部门，也也必须经经常对店店内员工工工作定定期的进进行绩效效评估，对对员工的的工作情情况进行行公平、公公正、公公开的考考核。酒酒店的质质量检查查部门，每每月对全全店各部部门和酒酒店员工工在执行行各项店店规及各各项服务务规格标标准，要要进行经经常的检检查督促促，这些些都是绩绩效评估估的依据据和原始始材料。3）作用用：l 使管理者者及其下下属能够够制定出出计划，纠纠正工作作失误，有有利于酒酒店管理理者作出出最佳决决策；l 根

44、据考核核的情况况，对员员工提升升职务、工工资晋级级以及进进一步培培训，都都能发挥挥重要作作用。l 考察员工工的工作作行为，对对员工提提供公正正的评价价反馈，以以促使员员工保持持成绩，纠纠正不足足，激励励员工不不断取得得成绩。l 利用评估估的信息息，来决决定员工工培训和和发展的的方向，提提出改进进未来工工作和绩绩效的方方法。创造酒店店内部良良好的企企业环境境酒店管理理工作，各各个环节节都需要要协调有有序，组组织比较较严密，规规格要求求比较高高，员工工在比较较紧张而而规范的的气氛下下工作。作作为酒店店总经理理，要注注意创造造一个宽宽松、公公平的良良好工作作环境，让让全体员员工都能能心情愉愉快的在在

45、店内工工作。创创造良好好的工作作环境，有有利于员员工身心心健康；有利于于提高员员工服务务工作积积极性、有有利于全全体员工工对酒店店企业的的向心力力、凝聚聚力的增增强。它它无形之之中可以以提高酒酒店的生生产力和和服务工工作的效效率。良好的酒酒店企业业环境包包括：l 和谐融洽洽的企业业内部的的领导与与下属之之间的关关系，员员工之间间的友好好关系；l 优良的工工作环境境，工作作场所；l 员工的最最佳心境境；l 企业内部部的宽松松的气氛氛环境等等等。这种环境境的创造造，是建建立在酒酒店企业业文化的的基础之之上的。1、 影响因素素、领导导因素。1） 领导的作作用：酒店人力力资源管管理关键键在于领领导因素

46、素。酒店店优良的的企业环环境的建建造，主主要也在在于领导导因素。从从某种意意义上说说，酒店店总经理理的个人人风格、素素质、知知识水平平、管理理能力以以及他本本人的修修养程度度等都对对建造企企业环境境有直接接的影响响。酒店店总经理理的行为为和风格格，对造造就企业业的行为为和风格格有着深深刻的影影响。在在建立企企业和睦睦融洽的的人际关关系上，主主要方面面也在于于领导因因素和领领导行为为。作为为酒店领领导，不不仅要会会利用法法定的权权力、奖奖励权力力和强制制惩罚权权力，更更要学会会用好专专家权力力和影响响权力。领领导者的的特殊技技能和专专门知识识，能够够帮助指指导员工工较好地地协调工工作。而而领导者

47、者的影响响权力，可可以吸引引并赢得得下属员员工钦佩佩。从根根本上说说，领导导者掌握握着企业业优良环环境建造造的主动动权。2）在领领导者的的个人素素质要求求方面，酒酒店领导导者应该该做到：l 领导身体体力行，以以身作则则。并以以此全力力推行企企业价值值观念的的形成和和不断强强化价值值观念给给员工的的影响力力。l 要成为酒酒店管理理方面的的专家，要要熟悉自自己的行行业，了了解酒店店各部门门的工作作。一旦旦出现了了问题，知知道是什什么原因因，并知知道如何何去解决决。l 具有开拓拓精神和和创新精精神。遇遇有困难难，百折折不挠。要要有坚定定不移的的精神。始始终注意意酒店业业的发展展情况，要要具有敏敏锐的洞洞察力；l 酒店管理理牵涉到到文化因因素。酒酒店领导导要根据据本地实实际情况况，进行行变通和和创造；l 领导者要要控制有有度，布布置的工工作任务务、所花花的费用用成本等等是否都都在控制制的范围围之内，这这些都要要心中有有数。l 酒店领导导者对下下属员工工的激励励十分重重要。正正面激励励可以激激发酒店店员工的的工作热热情、工工作积极极性、主主动性、创创造性。在在所有的的激励中中，要尽尽量减少少负面激激励的因因素。酒酒店领导导者让下下属参与与决策，实实行民主主管理，让让下属独独立地完完成工作作任务，这这些是正正面激励励。2、 组织因素素。1) 酒店各部部门的