XXX酒店连锁管理集团管理手册（客房服务）19993.docx

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1、 XXX酒店店连锁管理理集团管理理手册（客客房服务）前言： 我我们集团的的管理手手册-客房服务务手册收收集了客房房的相关职职能及运营后所必须了解的的制度、管管理流程及及规范标准准，介绍了了本公司的的企业文化化和相关政政策，务求求分店新任任管理人员员可通过本本篇章能够够较快速、较较全面地了了解尚客优优快捷酒店店客房日常管管理的须知知规则和常常见问题，尽尽快进入管管理角色和和尽快有效效地开展分分店管理工工作。创建本手册册的目的: 尚客优优的目标是为为更多的客客户提供“时尚、精精致、品位位”的快乐生活活。统一的的、标准的的品牌运营营标准是尚尚客优发展展的基础。为为了保证产产品和服务务的良好性性和一致

2、性性，为每一一家酒店的的长久发展展打下坚实实的基础，提提高公司的的竞争力，青青岛尚客优优酒店管理理有限公司司制订了一一系列标准准的手册，指指导和规范范尚客优快快捷酒店连连锁所有酒酒店的运作作行为，本本手册是其其中一本。 目 录1.0 客客房岗位职职责5 1.1客房主主管岗位职职责6 1.2客房服服务员岗位位职责772.0客房房工作流程程 92.1客房房服务员工工作准1003.0客房房服务流程程标12 3.11清扫客房房12 3.22清扫卫生生间16 3.33清扫房间间19 3.44客房检查查22 3.55宾客遗留留物品处理理24 3.66检查OKK房26 3.77计划卫生生29 3.7.11计

3、划卫生生管理 29 3.7.22单项计划划卫生安排排表300 3.7.33房间周期期大清洁322 3.88 公共共区域清洁洁卫生341.0客房房岗位职责责1.1客房房主管岗位位职责： 直属上上级：店店长、店长长助理 岗位职职责： 负责组织织、协调客客房和公共共区域的清清扫工作，督督导和培训训下属员工工按标准和和流程实施施清扫和服服务工作。包包含客房服服务员的所所有岗位职职责内容。 工作内内容：1、 客房主管每每天早上召召开客房人人员例会.通报当日日客房情况况、 VIP 房等；2、 每天派房和和安排客房房服务员的的工作，主主持每天的的楼层服务务 例会。3、 每天对每一一间客房仔仔细检查清清扫质量

4、，巡巡视公共区区域，督 导客房房服务员按按标准实施施卫生工作作。4、 发现客房设设施设备故故障，及时时联系工程程人员维修修。5、 妥善处理宾宾客投诉。有有关信息向向店长汇报报。6、 制定客房设设备设施保保养计划、公公共区域大大清洁计划划及服务 用品添添置计划。7、 负责客房服服务用品的的管理，保保持仓库物物品堆放整整齐，领用用 合理，消消耗控制得得当，每月月盘点及编编制预算。盘盘点明细表表 和预算申申请表交店店长审核。8、 负责对新客客房服务员员的岗位操操作培训。9、 负责楼层总总钥匙收发发及保管。10、 每天负责责清洁用品品、用剂的的发放和回回收工作。指指导客房服服 务员正确确、安全地地使用

5、和稀稀释清洁剂剂。11、 联系和安安排水箱清清洗和灭虫虫除害工作作。12、 从思想上上关心员工工，增强员员工的凝聚聚力和向心心力。13、 完成上级级指派的其其他任务。1.2客房房服务员岗岗位职责直属上级级：客房房领班岗位职责责：负责责清扫整理理客房和公公共区域，为为宾客提供供干净的客客房和环境境以及优质质的客房服服务。工作内容容：1、 按照工作流流程和操作作标准，每每天清扫客客房。认真真填写工作作日报表。每每天完成11间大请扫扫房。2、 按照操作标标准和消毒毒要求，清清洁消毒茶茶具、杯具具。3、 根据客人要要求和工作作流程，提提供宾客洗洗衣服务。4、 检查退房，按按规范处理理宾客遗留留物品，及

6、及时报告上上级和前台台。5、 熟悉酒店医医疗服务程程序，遇生生病客人给给予积极、适适当的关心心和帮助，立立即报告上上级。6、 每天按工作作流程、操操作标准完完成大堂的的清洁、公公共卫生间间的清洁、电电梯的清洁洁保养、外外环境的清清洁。随时时确保公共共区域的卫卫生状况（窗窗明几净，地地面墙面无无污迹，洁洁具无污迹迹无异味，环环境清洁）。7、 按照标准实实施酒店绿绿化的清洁洁和准确定定位。8、 清扫客房时时发现设备备设施的故故障和损坏坏，立即报报告上级报报修。9、 保持客房区区域安静。注注意安全，发发现可疑的的人，立即即报告上级级。10、有接接受和安抚抚客人投诉诉的义务，超超过自己职职权范围，及及

7、时向 上上级报告。11、对领领取的客房房楼层总钥钥匙，做好好保管和交交接。12、根据据前台的通通知，及时时执行指令令，满足客客人要求，并并将执行情情况反馈前前台。对客客人直接提提出的服务务要求，尽尽可能给予予满足，超超过自己服服务范围，及及时向上级级报告。13、每天天根据制度度实施布草草的收发、盘盘点、运送送及补充，对对工作车、工工作工具、通通讯工具正正确使用和和保养。14、完成成上级指派派的其他任任务。 2.0 客客房工作流流程图准时到领班处签到上岗领取清扫客房钥匙和” 尚客快捷酒店清扫员工作单”向领班了解房态，按顺序清扫房间填写”清扫员工作单”布件投入指定地点把工作车上垃圾放到指定地点补充

8、工作车上用品及用具做好交接工作,交还楼层卡和”工作单”准备下班签出2.1客房房服务员工工作准备 操作步骤骤 整理仪容仪表上班签到并领取工作钥匙工具检查工作车准备 开始工作交接班并签离交钥匙匙操作标准操作步骤操作标准整理仪容仪仪表 提前十分钟钟到酒店进进行上岗前前的相关准准备工作。 按酒店标准准更换好工工作服，整整齐好着装装，整理好好仪容仪表表。上班签到并并领取工作作钥匙 到客房主管管处签到。 接受当天工工作安排。 领取清扫客客房钥匙和和“尚客优酒店连锁锁清扫员工工作单”工具检查打扫房间间之前，对对相关的清清扫工具先先进行检查查。准备好干干净的抹布布、扫帚、畚畚箕、吸尘尘器、拖把把、挤水器器等。

9、由客房主主管按比例例对清洁消消毒药水进进行稀释，并并发给每个个服务员。工作车准备备清理工作作车，按顺顺序整理好好工作车上上日耗品和和相关单据据的摆放。按清理66间房的工工作量分层层备好各类类棉织品。整理好垃垃圾袋开始工作开始清洁等等服务工作作。交接班并签签离交钥匙匙 由客房主管管查完房后后，填写交交接班记录录本。 客房主管处处签离并交交还钥匙。注意事项1. 在推工作车车时要控制制好工作车车的行走方方向，注意意不要碰坏坏墙面及其其它相关设设备。2. 不能把撤出出的布草放放置在日耗耗品上，工工作车上不不能存放私私人的物品品。3. 现行的物品品摆放规格格及数量是是从轻便、美美观、实用用角度考虑虑的，

10、一次次补充的物物品太多会会增加工作作车的重量量，使员工工难以控制制其行走方方向，容易易发生碰撞撞的现象，而而且会消耗耗员工的体体力，因此此要求员工工一般每做做完6间房房后，进行行撤补。4. 要保证每天天清理一次次工作车，做做到车上无无杂物、灰灰尘、污渍渍，并且每每月要打蜡蜡一次。5. 工作车在使使用过程中中如发现有有螺丝松脱脱、车轮松松动、缺油油等问题时时，能自行行处理的要要及时处理理，自己不不能解决的的要通知工工程维修人人员。3.0客房房服务流程程标准3.1清扫扫客房 操作作步骤擦地核对电视频道清洁卫生间补足客用物品关窗户吸尘环视检查房间整体离开房间登记操作标准操作步骤操作标准房间清扫程程序

11、 出租率低时时：“VIP”房、“请即打扫扫”房、走客客房、住客客房、空房房 出租率高时时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房准备工作 检查工作车车上客用品品及工具是是否齐全。并并在“工作表”上填写进进房工作时时间。 工作车开口口朝向客房房，为了客客人财务安安全应用工工作车堵在在房门口（住住客房且客客人在房内内，为方便便客人进出出，工作车车靠墙放置置，以免 妨碍客人。）进入房间按门铃、敲敲门： 首先检查一一下房门是是否挂着“请勿打扰扰”牌。若挂挂则严禁敲敲门，更不不准进房打打扫，但需需及时记下下其房号和和注意挂牌牌时间。 进房前应敲敲门.客房房服务员每每次进房工工作前，必必须要清

12、晰晰地敲门二二次（每次次敲三下），每每次间隔55秒左右，声声音不要太太大，使客客人听到为为标准，同同时自报身身份。“您好,客客房服务员员”。 绝对不允许许从门缝里里窥视，亦亦不准只敲敲一次门就就开门进入入客房。在在门外等候候10秒钟钟，倾听房房内动静，如如无反应，可可重复两遍遍。 当天下午114：000以后，若若客房门把把手上的“请勿打扰扰”牌仍挂着着，应作以以下不同处处理：立即即通知领班班，由领班班打电话到到该客房，如如果该客房房内无人接接听电话，应应再敲门并并报明身份份。若敲门门后仍无反反应，则由由领班根据据客房内具具体情况决决定是否清清扫。开门： 在确认房内内无动静后后，使用钥钥匙将门轻

13、轻轻打开22-3寸报报明自己的的身份，询询问后方可可进入。“您好，客客房服务员员，请问可可以进来清清扫吗？” 住客房开门门程序另见见。开窗户 将厚、薄两两层窗帘全全部打开，并并检查窗帘帘的完好状状态。 关空调，打打开窗户通通风。巡视检查 打开所有照照明灯具，检检查是否完完好有效。 巡视门、窗窗、窗帘、墙墙面、天花花板、地毯毯、地板、电电视、电话话以及各种种家具、灯灯具是否完完好，如有有损伤，及及时在客房房清洁报表表设备状况况栏内做好好记录便于于统一报修修处理。 检查有否遗遗留物品，若若有发现，应应立即上报报并做好记记录。清洁垃圾 将房内的垃垃圾桶及烟烟缸内的垃垃圾拿出倒倒掉前，应应检查一下下垃

14、圾桶内内是否有文文件或有价价值的物品品，烟缸内内是否有未未熄灭的烟烟头。 清洁垃圾桶桶和烟缸，确确保垃圾桶桶及烟缸干干净无污迹迹。清理脏布件件 将客人放在在床、椅等等处的衣服服用衣架挂挂起，吊入入衣橱内。 换下床上的的床单、被被套、枕套套、连同浴浴室内需要要更换的三三套巾（浴浴巾、面巾巾和地巾）一一起，分类类点清放入入工作车的的布件袋内内，发现有有破损的布布件和毛巾巾应分开存存放。 从工作车带带进干净的的布件。做床 铺床单：正正面朝上，折折线居中，两两边匀贴，床床单四角拉拉平包严（注注意：铺床床时不要用用手梳理自自己的头发发，防止头头发掉入床床单。此外外铺床时，发发现有破损损的或未洗洗干净的床

15、床单要及时时更换）。四四面包角内内45度外外直角900度且紧密密，床两侧侧塞进床垫垫部分均匀匀，床尾塞塞进床垫部部分不可少少于15厘厘米。 铺被套：被被子均匀地地罩在被套套里，四角角定位准确确，被面平平整。左右右两边和床床尾处自然然下垂，铺铺理平整。 套枕套：将将枕心塞入入枕套四角角包满，外外形平整、挺挺括，枕芯芯不外露并并拍松发现现破损或污污迹要及时时更换。枕枕头开口方方向为床头头柜的外侧侧。 放枕头：将将枕头平放放在床头，单单人床枕套套口与枕套套口相对，双双人床枕口口相反。擦尘（灯、电器时要要在断电情情况下进行行） 按顺序使用用抹布擦拭拭床头板、椅椅子、窗台台、门框、灯灯具及桌面面，达到清

16、清洁无污渍渍。 须用干抹布布擦试各类类电器，擦擦窗时应注注意擦净窗窗角与窗槽槽。 擦拭灯具时时，检查灯灯是否有损损坏，如有有应记录报报修更换。 抹尘后随手手将用过的的茶、酒具具和客用物物品放到工工作车上。核对电视频频道按电视节目目单核对和和调拭电视视频道。清洁卫生间间见清洁卫生生间程序。补足客用物物品按照规定数数量和摆放放标准补足足各种客用用物品、及及时更换饮饮水桶。调整窗户位位置 将窗户位置置按规定尺尺寸（200cm-30ccm）合理理调整好。 检查整理好好窗纱、窗窗帘。擦地 用吸尘器从从里往外顺顺方向吸净净地毯灰尘尘。 用扫帚、拖拖把清洁地地板，应特特别注意清清洁床下、墙墙角等处。 不要忽

17、略床床、桌、椅椅下和房间间四周边角角并注意不不要碰伤墙墙面、家具具。环视检查房房间整体 检查整个房房间是否打打扫整洁、物物品摆放是是否到位、有有无漏项。 注意检查客客房内设备备设施有无无损坏情况况，例如：墙面油漆漆有无脱落落、家具有有无碰损、电电源插座的的螺钉有无无松脱等。离开房间 将清洁用品品放回车内内。 除留一盏廊廊灯外，其其余灯都关关闭。 退出房间并并对大门做做安全检查查后锁门。登记认真填写做做房的进出出时间、用用品补充情情况、以及及需要维修修的项目和和特别工作作等。注意事项如遇雨雪、大大风等天气气，窗户应应及时完全全关闭，以以减少对损损失。3.2清扫扫卫生间 操作步步骤开灯和换气扇消毒

18、、放水冲洗马桶撤换出客人用过的布件、垃圾口杯消毒液浸泡消毒清洁消毒淋浴区墙面、浴帘、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等清洗、擦拭口杯消毒、清洗、擦拭脸盆、牙具托架、镜子消毒清洗马桶，整理卫生纸架补充卫生间用品清洁卫生间地面；巡视检查房间整体关闭日光灯,将卫生间的门掩至30度角操作标准操作步骤操作标准准备 带好清洁用用具：干湿湿抹布四块块（马桶一一块、淋浴浴区墙面、面面盆和客房房家具合一一块、卫生生间地面和和客房地面面合一块、客客房电器和和卫生间镜镜子干抹布布合一块）、装装有万能清清洁剂的喷喷壶一个、恭恭桶刷一个个、球型毛毛刷一个、消消毒液一瓶瓶。 进入卫生间间，开灯和和打开换气气扇。撤出脏布件件和

19、垃圾 撤掉客人用用过的脏布布件。 将各种废弃弃收集到垃垃圾袋中，取取出并更换换新的垃圾圾袋（注意意垃圾袋与与垃圾桶四四周应绞紧紧、扎实）。清洁面盆 使用专用清清洁剂清洁洁和工具擦擦洗脸盆、牙牙具托架、大大理石台面面或水龙头头等金属器器件，完后后用水冲洗洗净； 用抹布擦干干、擦亮脸脸盆、牙具具托架； 不锈钢器皿皿。清洁镜面 将玻璃清洁洁剂喷在干干净抹布上上。 用干净抹布布从上至下下擦净、擦擦亮。清洁电镀制制品 用干布擦拭拭毛巾架、浴浴巾架的表表面。 必要时可用用抛光剂进进行擦拭。 清洁卫生间间金属件时时，注意不不要使用酸酸性清洁剂剂，以免损损电镀表面面。消毒清洁淋淋浴区 使用专用工工具清洁淋淋浴

20、区墙面面、水龙头头、淋浴蓬蓬头等，完完后放水冲冲洗。 用干净抹布布擦干墙面面、水龙头头、淋浴蓬蓬头、浴帘帘杆、浴帘帘等； 擦干地面和和防滑垫上上的水迹； 把浴帘沿着着浴帘钩全全部合拢摆摆放好，如如发现霉点点时要及时时反映。消毒清洁恭恭桶 放水冲净恭恭桶； 用专用的马马桶刷子，蘸蘸着规定的的清洁剂（酸酸性），擦擦洗马桶内内壁及出入入水孔，并并放水冲净净。 用专用抹布布将马桶外外壁、盖板板、垫圈、及及水箱等消消毒擦净。 擦净卫生纸纸架，并顺顺手整理卫卫生纸。清洁墙面和和地面 用抹布从上上至下擦拭拭洗漱（脸脸盆）区附附近墙面； 用专用抹布布从里至外外、沿墙角角平行，边边退边擦卫卫生间地面面； 注意对

21、卫生生间地漏的的清洗、除除味。补足客用品品 将卫生间干干净布草按按标准折叠叠、摆放（面面巾分色对对折挂在面面巾架上；浴巾三折折叠齐口放放在浴巾架架上，注意意白色面巾巾和浴巾应应上下同色色，并尽量量白颜色的的靠近淋浴浴区；地巾巾按标准折折叠好放在在马桶水箱箱盖上），摆摆放布草时时注意“尚客优”的徽标均均应朝外、放放正； 卫生卷纸放放在纸托架架内，外露露部分折叠叠成三角形形； 牙刷、牙膏膏、香皂、浴浴帽、梳子子、纸杯、杯杯垫按标准准摆放在牙牙具托架上上或大理石石托盘内，但但要注意“尚客优”徽标的方方向； 补充客用品品应遵循离离店房更新新、更换；住客房补补缺不撤的的节俭原则则。卫生间物品品摆放标准

22、牙具、香皂皂、梳子、等等均以LOOGO的正正向摆放为为标准，合合理地摆放放在牙具托托架上或大大理石托盘盘内。 两把梳子按按手柄在右右上下重叠叠的形式，摆摆放于两把把牙刷的中中间。 香皂同样也也是LOGGO正向摆摆放于洗漱漱盆的右上上方凹槽或或大理石台台香皂碟内内. 纸杯左右倒倒扣于杯垫垫之上。 将卫生间干干净布草按按标准折叠叠、摆放。 面巾分色对对折挂在面面巾架上；浴巾三折折叠齐口放放在浴巾架架上（注意意白色面巾巾和浴巾应应上下同色色，并尽量量白颜色的的靠近淋浴浴区）。 卫生卷纸放放在纸托架架内，外露露部分折叠叠成三角形形；3.3 清扫房间 操作标准操作步骤操作标准 OOK房（又称VCC房）

23、空房的清洁洁服务主要要以检查为为主。 入房步骤同同前。 开窗或空调调，对房间间进行通风风换气。 边抹尘边检检查。检查查房间墙壁壁有无裂缝缝；设备设设施有无损损坏；电器器灯具是否否正常；窗窗纱有无破破损等情况况。 检查恭桶是是否漏水；冷、热水水龙头出水水是否正常常；水箱是是否严密，有有无滴水现现象。一旦旦发现应及及时记录报报修。 检查床单、枕枕套、被套套是否变潮潮；“巾类”是否干燥燥、柔软而而富有弹性性。一旦发发现不符合合标准的情情况应随时时撤换。 客用品是否否齐全等，发发现问题应应及时更换换和补充。 检查空调是是否正常，客客房是否清清洁干净。 如连续二、三三天空着则则要擦拭地地面 。 若预计当

24、天天会有客人人入住，调调好开关，做做好清扫工工作，仔细细检查后关关门离房。OC房（有有客房） 进出入房工工作步骤同同前，但要要注意： 若宾客前来来开门或开开门后看到到宾客，应应先问候，然然后询问：“您好，可可以进来打打扫卫生吗吗？” 征得宾客同同意后方可可进入客房房清洁，而而且动作要要轻，时间间要快，要要礼貌操作作，影响客客人时要道道歉，并使使用礼貌用用语。 若宾客在客客房内，清清扫后离房房时要注意意礼节，应应向宾客道道别，随后后轻轻倒走走退出，决决不能背向向宾客离房房。 如果客人不不同意现在在打扫房间间，服务员员应礼貌地地向客人道道歉 “对不起起，打扰您您了”。并轻轻关门门离开此房房。或视情

25、情况征询客客人何时清清扫较方便便，并把客客人要求清清扫的时间间记录在工工作单上，以以免遗忘。如如客人充许许，则在房房门外等候候13分钟后后再开门进进房。 客人挂了“请勿打扰扰”牌时，服服务员需经经常留意此此牌有无除除下，如除除下应及时时清扫，若若下午144：00仍仍未除下，应应采取以下下措施。A. 立即报告值值班经理或或前台，请请前台/值值班经理电电话征求客客人意见 什么时时间做房较较方便。B. 如无人接听听电话，可可征得上级级和值班经经理的意见见后入房清清洁。入住宾客客客房的清清洁程序与与离店宾客客客房的清清洁程序一一样，但是是要特别注注意：A不得乱动动宾客物品品。B对宾客的的笔记本、文文件

26、、报纸纸、杂志、画画册、影集集等只须稍稍加整理，不不要弄错位位置，更不不准翻看。C宾客放在在床上、椅椅子上的衣衣物，若是是不整齐或或随便摊放放，替其用用衣架挂好好，放入衣衣柜或折叠叠整齐放在在床上。女女宾住的房房间更需小小心，不要要轻易动其其衣物。D除放在纸纸娄内的东东西外，即即使地上的的物品也要要做简单整整理，有些些可能是有有用或很重重要的文件件掉在地上上，应帮客客人放好，千千万不要自自行处理。E擦拭行李李架时，一一般不挪动动客人的行行李，只擦擦去浮灰即即可。F卫生间的的洗漱用品品可稍加整整理，但尽尽量不要改改变位置，即即使用完了了，也不得得将空瓶或或盒扔掉。G对客人的的物品不要要随意摆弄弄

27、，尤其是是敏感性很很强的物品品。H清扫客房房时，若房房内电话铃铃响，为尊尊重客人和和维护其隐隐私权，不不能接听房房内电话。I若客房内内有加床，整整理完毕后后，应添一一份客用品品，不能遗遗漏。K房间清洁洁完毕，若若客人在房房内，应向向客人表示示谢意，然然后礼貌退退出房间，并并轻轻将房房门关好。ooo房（坏坏房） 服务员接到到修理房布布置通知后后，应立即即到达指定定的客房。 将家具物件件放好，如如大工程应应搬离现场场，用报废废床单铺盖盖好所有物物件，将可可拆下设施施拆下，包包好放置。 随时留意修修理房工程程进度和房房间状况，并并及时将情情况报告上上级。 服务员接到到修理房清清理通知后后，先检查查维

28、修项目目是否完好好，如故障障还未排出出，应立即即报告领班班进行登记记，并再次次报修。 撤掉盖布并并叠放好在在后台区域域抖净或送送洗，按正正常清扫程程序进行房房间整理、检检查。完成成后报领班班再次检查查确认。注意事项1. 客房清扫地地一般原则则1） 从上到下2） 从里到外3） 先铺后抹4） 环形清理5） 先湿后干6） 注意墙角2. 房间清洁卫卫生标准1） 眼看到的地地方无污迹迹2） 手摸到的地地方无灰尘尘3） 设备用品无无污渍4） 空气清新无无异味5） 房间卫生达达“十无”附：“十无无” 天花墙角无无蜘蛛网 地毯（地面面）干净无无杂物 楼面整洁无无虫害 玻璃、灯具具明亮无积积尘和破损损 布草无污

29、渍渍和破损 杯具消毒明明亮、无污污渍 金属器皿光光亮无锈污污 家具设备整整洁无残缺缺 墙纸（墙面面）干净无无污迹 卫生间清洁洁、无异味味和卫生死死角3.4 客房检查查 操作作步骤客人到前台办理离店手续前台通知服务员查房服务员查房向前台报查房结果操作标准操作步骤操作标准对客人到达达时主动问问候主动、热情情、礼貌、微微笑“先生/小小姐您好，请请问您是要要退房吗？”通知服务员员查房 仔细听清楚楚客人离店店的房号。 用对讲机口口齿清晰、简简明扼要地地通知服务务查房。“服务员，请请检查，谢谢”。服务员查房房 服务员收到到查房通知知后应向前前台重复一一遍，以确确认。“前台是吗？请确认，谢谢谢” 收到前台的

30、的确认回答答后，按标标准程序进进行查房。报查房结果果 将结果向前前台汇报。“前台，房间查房完毕，谢谢” 如房间有问问题时,服服务员应及及时将结果果反馈到前前台 电话话联系“房房间内有问问题，请客客人稍等”注意事项当客房服务务员接到客客人离店查查房通知后后，应及时时查房，主主要检查以以下几项内内容：1.不要忘忘记检查衣衣柜/抽屉屉/床下/门后和卫卫生间,以以便及时发发现宾客的的遗留物品品.2.客房内内设施设备备、客用品品有无损坏坏或遗失。3.客房内内是否有不不安全的因因素。4.整个查查房的时间间尽量控制制在三分钟钟之内。3.5宾客客遗留物品品处理 操作步步骤发现客人遗留物品物品送交客房主管登记和

31、保管失主认领遗留物品办理遗留物品领取手续交值班经理无人认领物品处理操作标准操作步骤操作标准发现客人遗遗留物品 在酒店范围围内员工无无论在任何何地方捡获获任何遗留留物品，都都应及时和和前台联系系。如是在在检查走客客房时发现现的，则要要及时询问问客人是否否已经离开开酒店，若若客人还未未离开酒店店，则应迅迅速将物品品交还给客客人。 若发现遗留留物品时，客客人已经离离店，则服服务员要做做好登记。要要求填写物物品名称、数数量、捡获获地点、时时间、拾遗遗者姓名等等。送交物品 将物品上交交客房主管管。 客房主管立立即送交至至前台值班班经理。登记和保管管 前台做好登登记，填写写“尚客优酒店连锁锁拾遗物品品登记

32、表” 由前台将物物品专门保保管在箱内内。失主认领遗遗留物品 接到客人认认领失物时时，由值班班经理负责责处理核准准。 客人认领遗遗留物品时时，当值经经理必须问问清客人入入住的时间间、遗失地地点、物品品特征等，所所有资料相相符时才可可将物品交交给客人，并并请其签字字确认。办理遗留物物品领取手手续 客人办理认认领手续后后连同 “尚客优酒店连锁锁拾遗物品品登记表”归档存查查。 客人通过电电话、书信信说明情况况属实后可可委托他人人来店认领领，须检验验委托书及及证件，该该对无误后后将遗留物物品交还客客人或认领领人，记下下认领人身身份证号码码、地址和和姓名。由由认领人签签名，可以以通过邮寄寄送还物品品（费用

33、由由客人支付付）。无人认领物物品处理 对于无人认认领的物品品，贵重物物品酒店负负责保留半半年，半年年后仍无人人认领的物物品由酒店店店长批准准，上报公公司财务部部统一处理理。 对于非贵重重物品酒店店负责保留留三个月，三三个月后仍仍无人认领领时酒店可可自行处理理。 食品饮料等等容易变质质的物品，酒酒店负责保保留日期不不超过三天天注意事项1. 如果遗留的的贵重物品品中可以找找到客人的的联络方式式，尽快与与客人进行行联系，有有可能的话话，将物品品送至客人人手中，这这样的行为为有助于提提高酒店的的美誉度和和客人的忠忠诚度。2. 如有服务员员拾物不交交的行为，一一旦查实酒酒店管理层层必须严肃肃处理。3.

34、如下物品视视为贵重物物品：珠宝宝首饰、相相机、手机机、手表、现现金、信用用卡或支票票、身份证证、护照或或价值超过过100元元以上的物物品等。4. 如下物品视视为非贵重重物品：日日常用品、杂杂物、已开开启的食物物、饮料及及药物等。3.6检查查OK房： 操操作步骤客房服务员按标准打扫客房客房主管/值班经理检查报前台修改房态检查合格检查标准用用表编号分类项 目标 准备 注1房门门锁钥匙卡插入入后开启自自如门铰链紧固、润滑滑，开关时时无响声窥镜清晰无指印印门框、门面面无开裂、贴贴面完好、无无污迹门牌明亮无污迹迹紧急疏散示示意图完整清晰防盗扣紧固、完好好无损、闭闭合自如门后磁吸吸合正常手柄挂牌无折痕、无

35、无污迹“请勿打扰扰”牌一块。2衣橱衣架杆牢固、无浮浮灰衣架数量准确、摆摆放整齐、无无浮灰衣柜门开关正常、无无污迹3行李柜行李柜完好无损，清清洁无尘4组合柜台面贴面完好、无无浮灰抽屉开关自如，无无积尘烟灰缸洁净无污垢垢禁烟房内不不设洗衣单无污损、放放置规范饮水机洁净无水渍渍、无浮灰灰，开关正正常拖鞋两色封口完好，放放置规范拖鞋靠床头头柜下方两两边摆放5电话机电视机频道设置正正确、功能能良好、音音量合适无无浮灰频道从1-10依依次为中央央台的1-10节节目遥控器电池充足、操操作正常、放放置正确电视节目单单完好无损6服务夹物品信封1个信纸2张宾客意见表表1张会员卡手册册、登记表表尚客优通讯讯服务指南

36、铅笔1支7灯具开关正常无损灯罩无污迹、积积灰灯泡无污迹、手手指印和浮浮灰，功率率正常8垃圾桶垃圾桶内外清洁，筒筒内套有干干净塑料垃垃圾袋9窗窗开关自如，玻玻璃明亮无无裂痕；窗窗框、窗台台干净无积积灰窗帘无污迹无破破损，挂钩钩无脱落窗帘导轨润滑而伸缩缩自如10椅子椅子、沙发发不松动，无无污迹无破破损，缝隙隙内无杂物物11茶几茶几不松动，无无污迹、水水迹12床床头板无裂缝、无无污迹、无无浮灰床架、床脚脚牢固无污损损枕套、枕芯芯枕套无污迹迹，不反套套，开口不不可置于靠靠近床头柜柜一侧床单、被套套平整挺括，无无污迹、无无破损、无无毛发13电话电话机拨打正常、无无噪音、无无污渍，定定期消毒，电电话指示标

37、标签清晰14空调制冷、热制冷、制热热正常遥控器无污迹无浮浮灰，按键键灵活网罩无积灰定期清洗15墙装饰画不歪斜、无无指印、无无积灰墙面无裂缝、无无污迹、无无浮灰墙角无蜘蛛网16天花板天花板无明显裂缝缝，无水迹迹、霉点17地板地板清洁无毛发发先扫后拖18卫生间门、门框卫生间门开开启正常、门门框无污渍渍卫生间门打打扫完卫生生后保持330度的开开启状态灯开关正常，灯灯罩内外无无积尘定期清洗地面清洁无毛发发墙面清洁无水迹迹、无积灰灰天花板无渗水、霉霉斑及污渍渍通风口无异常响声声与积灰垃圾桶内外清洁，筒筒内套有干干净塑料垃垃圾袋19面盆洗脸盆清洁光滑、无无污迹每天消毒盆塞无污渍、性性能好、出出水畅水笼头及

38、小小五金清洁光亮、不不漏水20冲淋房莲篷头性能良好、无无污垢浴帘无水迹与霉霉点，浴帘帘架牢固瓷砖、地砖砖洁净无皂迹迹、无水迹迹、无毛发发定期消毒21恭桶抽水系统性能良好定期检查盖板正反面清洁洁每天消毒坐板正反面清洁洁每天消毒恭桶内外清洁,无污渍与与锈斑每天消毒22棉织品及托托架棉织品无污迹无破破损,放置置规范,店店标向外面巾/浴巾巾毛巾架清洁光亮,无锈斑23客用品客用品品种齐全、标标准摆放、无无污迹、无无破损洗漱用品注意事项客房清扫完完后客房主主管以上酒酒店管理人人员，应对对客房的清清洁卫生质质量、物品品摆放标准准和数量、设设施设备的的运转状况况、整体效效果等按标标准进行检检查，并注注意如下几

39、几点： 门、门锁、门门窥镜、门门牌、安全全防盗链、窗窗、窗台、窗窗帘挂钩、窗窗帘杆、窗窗帘须保持持完好无损损、不脱落落。重点检检查恭桶下下泄弯道和和内圈、镜镜子、门后后、恭桶后后墙面、地地面和浴帘帘等处. 墙面、天花花板无裂缝缝、无脱落落、不发霉霉。 空调设备完完好，能保保证房间内内的温度均均衡。 床头灯、日日光灯、电电视机、电电话机等灯灯具电器设设备齐全完完好：灯具具照明度良良好；电视视机清晰度度、音量音音色好；电电话机通话话性能良好好。 家具齐全完完好，不破破损、不变变形、不摇摇晃。 客房内客用用物品齐全全完好，符符合“尚客优”的摆放标标准。 卫生间设备备设施完备备齐全，卫卫生洁具无无破损、无无漏水、不不堵塞。 客房用物品品应保持崭崭新而干净净,信纸上上不得留有有任何书写写痕迹. 若宾客入住住登记时提提出加床要要求,楼层层中班服务务员在做床床的同时,及时增加加一份客用用物品. 如房间被指指定为VIIP接待房房，则除以以上检查外外，还要重重点检查：a) 窗帘、被套套、床垫、床床单、枕套套、墙面、地地板、家具具的完好与与清洁状况况。b) 对卫生间须须特别重视视：毛巾上上不能有任任何污渍,所有毛头头应及时剪剪掉. 卫卫生洁具和和地板上不不能有任何何毛发。c) 房门上不能能有手指印印，镜面须须清洁明亮亮.d) 所有电器、灯灯具等设