管理《情绪资本》--控制好情绪你就能行8407.docx

《管理《情绪资本》--控制好情绪你就能行8407.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理《情绪资本》--控制好情绪你就能行8407.docx（114页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、序言 情绪绪资本时代代在新世纪纪，情绪资资本(Emmotioonal Capiital)将成为每每个企业资资产负债表表上的一项项重要资产产。当今，企企业家们在在为他们的的企业规划划蓝图时，所所关注的企企业资产已已经远远超超越了传统统资产的范范围。他们们将在新的的领域里探探索和研究究如何创建建两项至关关重要又互互相关联的的资产：情情绪和知识识。智力资资本(Inntelllectuual CCapittal)是是知识在未未来所产生生的新的资资产，它们们是企业所所掌握并用用来创造财财富的信息息。一些知知名的企业业管理大师师，如彼得得杜拉克(Peteer Drruckeer)和沃沃伦班尼斯(Warrr

2、en BBenniis)对此此都有同感感。杜拉克克断言，知知识正在取取代资金，而而一跃成为为全球企业业的推动力力；班尼斯斯则预言，未未来所有企企业领袖都都必须思考考这样的问问题：如何何不断完善善企业的社社会结构，以以积累智力力资本。然而，知知识仅是任任何企业两两项最重要要资产中的的第一项。更更为重要的的是，由感感觉、信念念、认知和和价值观等等隐性资源源所构成的的“情绪资本本”，鞭策着着每个人和和每家企业业不断进步步。情绪资资本确实能能为企业带带来可观的的财富，但但若认识不不当，情绪绪资本同样样也可能会会毁掉整个个企业。撰写本本书，正是是我因为确确信会有越越来越多的的领导者想想要发掘自自己企业的

3、的情绪资本本，追求热热情、专注注、干劲、动动力、激励励、革新、信信念、价值值、远见、精精神以及其其他许多积积极的情绪绪为企业带带来的巨大大财富。情情绪资本将将与知识、智智力财富、专专业素质等等等并驾齐齐驱，在企企业的成就就里占据一一席之地。为了充充分调动情情绪资本和和智力资本本，企业现现在可借助助发展内部部营销和沟沟通策略、程程序及工具具，让数据据、信息和和情绪得以以顺畅地流流通。而这这正是您将将在此书中中阅读到的的各章重点点，它同时时还是一个个全新的“旅行计划划”，带领您您去探讨企企业的情绪绪和理智如如何才能相相辅相成，告告诉您如何何才能在商商战中大获获全胜。企业改改革的蓝图图管理学学大师普

4、拉拉哈(C. K. Prahhaladd)曾说过过：“要想知道道未来是怎怎样的，光光靠想像还还远远不够够，你必须须依照那张张规划未来来事业的蓝蓝图，着手手去创建它它。”我同样样相信，情情绪资本的的出现必将将打破以金金融资产为为重心的传传统，使企企业资产管管理进入一一个全新的的时期，开开拓一个全全新的领域域。情绪一一直是推动动企业改变变的基本动动力，到今今天更是如如此。当今今至少有三三种动力推推动着企业业的环境发发生改变：第一个是是新世纪的的冲击；第第二个是企企业发展的的重心由理理智转向情情绪，并且且已赢得董董事会的认认可；第三三个则是网网络时代的的来临。回溯到到20世纪纪，我们看看到“科学管理

5、理”的法则已已被其他更更新的观念念所取代。220世纪的的管理学大大师，从泰泰勒(Taaylorr)到福特特(Forrd)，从从戴明(DDeminng)、克克劳士比(Crossby)到到汉默(HHammeer)、钱钱皮(Chhampyy)，乃至至汤姆彼得斯(Tom Peteers)，他他们的工作作风格虽各各有不同，但但却同样运运用了知识识来经营事事业。不过过，21世世纪需要的的是超越他他们的新的的动力。在已经经过去的那那个世纪的的旧观念里里，企业所所经历的蜕蜕变包括了了：从计算算员工工作作时间到企企业流程再再造，从注注重生产到到注重质量量，从低技技术含量到到高科技，从从依赖人力力资源到精精简人员

6、及及降低成本本。在200世纪末，我我们将商品品由传统的的物流转移移到电子商商务，并把把信息从信信息技术转转移到知识识管理。我我们开始用用智慧来管管理一切。但我的的想法是，所所有这些惊惊人的改变变所有合合理的、科科学的管理理方式都只只是一种假假设。企业业必须脚踏踏实地完成成这一切合合乎逻辑、属属于大脑左左半球思考考的、以价价值、品质质、技术为为基础的创创新玩意，否否则只能等等死。不仅仅如此，他他们还必须须同时在虚虚拟及实际际的环境下下做这些事事。他们怎怎么做才能能成功呢？我的看法法是，他们们必须高效效管理智力力资源，并并保证每个个员工对企企业的忠诚诚，亦即同同时把握住住理智和情情绪。如果我我们能

7、接受受推动事业业改变的力力量，包括括管理观念念以及企业业本身的思思考和行动动，那么过过去十年来来推动商界界改变的最最大力量，可可能便是国国际互联网网络对企业业所造成的的冲击。假假如我们相相信预言，那那么就企业业的营业额额、市值和和股价而言言，虚拟商商务可能比比真实世界界中的商业业活动显得得重要得多多。20世世纪90年年代末到新新世纪初，互互联网上建建立起来的的品牌在未未来虚拟世世界中的地地位，将足足以媲美IIBM、可可口可乐(Cocaa-Colla)及迪迪斯尼(DDisneey)。当当然，这些些企业已经经打破了企企业界评估估所有有形形和无形资资产价值的的一切规则则。然而，当当我们目睹睹1999

8、9年第一个个“电子圣诞诞节”来临时，这这种新的商商业现象已已初现端倪倪。新世纪纪伊始，IIT企业的的股价就出出现大跌。有有人解释说说这种现象象和服务水水平较低有有关，一家家IT企业业有必要确确定企业里里每个人都都能达到企企业对他们们的要求和和期待，而而不只是完完成工作流流程中的一一部分。难难怪亚马逊逊(Amaazon)网上书店店宣布，他他们将把客客户服务作作为未来发发展的一项项重点，同同时强调他他们要成为为具有品牌牌形象的供供应商，就就像英国的的维珍集团团(Virrgin)。IT业业如果想继继续作为推推动改革的的重要力量量，有必要要先了解一一下推动传传统商业进进步的一些些重要课题题。对现实实世

9、界的顾顾客来说，不不同选择的的惟一差别别在于，某某个品牌旗旗下人员的的风格、特特色以及服服务水平。我我们也因而而看到一些些新观念的的诞生，例例如以情绪绪(情感)为基础的的“体验型经经济”，还有以以知识(理理智)为基基础的“客户关系系管理”，以及结结合上述两两种观念而而成、如今今广为大家家接受的“一对一营营销”。情绪资资本时代无论是是现实世界界的企业、品品牌或是IIT企业，未未来十年内内所面对的的主要挑战战将是如何何支配以及及管理情绪绪和理智、情情绪和知识识，从而创创造出更卓卓越的服务务和经济效效益。这是是新世纪的的蓝图，也也是本书的的宗旨：如如何建立和和投资你企企业的情绪绪资本，并并增进智力力

10、资本。本本书陈述了了情绪资本本管理的策策略架构，还还为读者所所要用到的的词汇和工工具作出了了解释，并并指导读者者如何在自自己的企业业里运用这这项资本。还有两两件事需要要特别注意意：第一，本本书的重点点是如何管管理情绪资资本，而非非如何评估估它。我相相信对企业业来说，首首当其冲的的是要了解解这项重要要的资产是是什么，以以及如何管管理它，然然后才能创创造和补充充这种资本本。第二，本本书是按本本人以及我我们顾问公公司所奉行行的做事方方式写就的的，我们的的品牌价值值就在于“对我们所所做的任何何事情都充充满热情”。员工的的工作热情情对外界的的影响，是是企业最实实际的资产产。那这一一切会导致致什么样的的结

11、果呢？我们公司司有句格言言：“是的，而而且”这是是建立理念念的方法，而而不是用“不，但是是”来推推翻它们。因因此，我们们可以说：“不错，科科学、知识识管理以及及智力资本本很重要，但但在新世纪纪里要想取取得成功，情情绪资本更更重要。”第一章 EC略解：智力资本本VS情绪绪资本我们的员工工在与同事事、顾客进进行沟通时时，如果能能兼具情绪绪与理智，动动之以情晓晓之以理地地叩开对方方的心门，那那一定能成成就不平凡凡的事业。而而一个能将将知识与情情绪运用自自如的企业业，也必定定会更加“人性化”。如今，很很多的企业业高层领导导致力于企企业的“人性化”，管理学学家阿里德赫斯(Ariee de Geuss)在

12、其著著作长寿寿公司(The Liviing CCompaany)中中是这样描描述这些企企业的：“当人们谈谈及这家企企业时，仿仿佛是在谈谈论一个具具有新智和和个性的生生命体。”然而实际际上，“人性化”的概念却却一再地被被忽视，人人们对企业业职能的认认识总是止止步于损益益表和资产产负债表。然而，企企业不仅仅仅是由数据据和图表组组成的商业业实体，即即使是最冷冷漠的企业业也都具有有自己的性性格有些随和和可亲，有有些则稍显显冷淡，还还有的是独独裁，甚至至恶毒。企企业的性格格之所以会会有这样的的不同，其其原因就在在于它是由由人所构成成的，人是是企业的命命脉。首先，我我们应该明明确企业的的真正含义义：“它是

13、一个个小型的社社会，是人人的集合；它的所有有要素，包包括产品、服服务、品牌牌，都与情情绪交织着着存在。而而它的性格格也是员工工智力和情情绪所创造造的。因此此，情绪资资本还包括括了员工对对企业品牌牌的反应，以以及他们对对企业的整整体感觉。”当一家企业的性格直接与人有关时，那人际关系便是至关重要的，而股东、员工与顾客之间的交流与沟通则决定了企业独特的性格。沟通渠道越通畅，沟通效率越高，企业的性格也就越丰富多彩。 给情绪资本本定价瑞典斯堪堪的那维亚亚保险公司司(Skaandiaa)曾公开开宣称，他他们疏于评评估自身的的知识资产产和情绪资资产。该公公司在19994年的的年度报告告中，专门门用一个章章节

14、讨论和和研究了其其智力资本本，评论道道：一般的的商业公司司都是按他他们的财务务资产、销销售额、不不动产以及及其他可见见资产来评评估自身的的价值。尽尽管实际情情况在几十十年前已经经开始改变变，但这种种“工业时代代”的观点，一一直主宰着着我们对商商业运作的的根本认识识。今天，企企业的创新新力量多来来自他们的的服务部门门，而服务务部门的可可见资产却却比较少。那那么，我们们应该如何何对创造力力、服务水水平，以及及与众不同同的电脑系系统定价呢呢？更确切切地说，人人们应怎样样对知识定定价，怎样样对比知识识更重要的的、用来驱驱动员工利利用知识来来增加企业业收益的情情绪定价呢呢？目前，一一般企业的的年度报告告

15、只能约略略提及员工工的知识及及情绪资本本为公司带带来的贡献献。那么，这这类举足轻轻重的资产产到什么时时候才得以以准确定价价呢？我想想我们不会会等得太久久。在会计计这个行业业，情形已已经出现了了转机，世世界上最大大的几家会会计企业已已经充分认认识到了情情绪资本的的重要性。纽纽约永道会会计师事务务所(Coooperrs & Lybrrand)副董事长长埃伦娜普(EEllenn Knaapp)曾曾坦言：“我们公司司所有的资资产都是知知识资产。” 毕马威国际会计公司(KPMG)首席科技长官艾伦弗兰克(Allen Frank)也有类似的观点：“我们的公司基本上可以看作是一个大脑袋，对我们来说，知识管理系

16、统是取得竞争优势的核心。”娜普和和弗兰克这这两位在情情绪资本的的命名上堪堪称先驱的的著名会计计专家一致致认为，他他们公司的的资产仅由由知识组成成。想必在在不久的将将来，所有有的会计师师都会为顾顾客的知识识与情绪资资本制定精精准的价格格。六大会会计公司中中的另外一一家普华会计计师事务所所(Priice WWaterrhousse)永永道会计师师事务所已已于19998年7月月1日同普普华会计师师事务所合合并成普华华永道会计计师事务所所(PriicewaaterhhouseeCooppers)，成为国国际五大会会计所的龙龙头老大译者注则发现，衡衡量知识与与情绪资本本的最好时时机，是在在公司失去去它们

17、的时时候。普华华开发出一一套名为“知识因素素”(K FFactoor)的简简便测量法法，以估量量知识的损损失(见表表1-2)。依此类类推，知识识的损失，即即知识因素素中的K，也也意味着情情绪的流失失，即情绪绪因素(EE Facctor)中的E。表1-2 知识识因素：普普华会计师师事务所开开发的知识识管理测量量方法这取决决于进出企企业的知识识量。用粗粗略的方式式计量，即即是指一个个企业新进进或离职的的员工占员员工总数的的百分比。知知识因素所所占的比例例，突现了了知识管理理在企业中中的重要地地位。资料来来源：策策略的沟通通管理(Straategiic Coommunnicattion Manaag

18、emeent)，11997年年5月在对一一个企业投投资时，您您一定很想想了解它的的知识因素素，或者参参考一下同同行业计量量测评它的的标准。假假如您得知知某家企业业每年流失失的知识与与情绪资本本比例很高高，而且人人员流动性性很大，您您还会给予予它很高的的评价吗？除了上上述几家会会计公司外外，其他公公司也纷纷纷采用更为为精准的方方法来计量量此方面的的资产。在在毕马威国国际会计公公司的年度度报告中，就就辟出专章章来分析人人力与人际际关系，以以及它们是是如何共同同为企业创创造价值并并为客户服服务的(见见表1-33)。他们们深信，正正是因为具具备这样的的管理思想想，才使他他们成为全全球最成功功的企业之之

19、一。毕马马威国际会会计公司国国际部主席席科林夏尔曼(Coliin Shharmaan)强调调，他一向向致力于通通过“同舟共济济，创造财财富”这一理念念来建设公公司的企业业文化，增增加情绪资资本。表1-3 同舟舟共济，创创造财富 毕马威威国际会计计公司一贯贯坚持以人人为本，使使员工具有有出色的团团队精神以以及良好的的客户关系系是我们这这类专业顾顾问公司的的生命线，是是我们能否否在激烈竞竞争中脱颖颖而出的关关键所在。“人”的问题是我们面临的巨大挑战之一，为了不断满足顾客的新要求，我们每年都会从业界和各名牌大学招聘精英人才，以不断增强扩充我们的“人力资本”。 本公司司英国资深深股东夏尔尔曼先生曾曾说

20、过：“充分发掘掘员工的天天赋和潜质质是企业的的天职，成成为同行业业龙头老大大的先决条条件就是要要引进精英级的人才。”这一点正正是我们公公司企业精精神的重点点所在。资料来来源：毕马马威国际会会计公司11996年年度报告通过与与员工建立立新型的雇雇佣关系，从从而使企业业的情绪资资本与智力力资本迅速速增值，为为此安永国国际会计公公司还针对对英国分公公司的数千千名员工，推推出了一项项“实现宏愿愿”的计划。这这个计划描描绘了一个个宏伟的公公司蓝图，并并将之作为为每一个员员工努力工工作的目标标。公司的的资深股东东尼克兰德(NNick Landd)把“实现宏愿愿”归为企业业致力扩大大知识基础础的计划之之一，

21、并赞赞许它是一一种全新的的沟通方式式。我们公公司上下都都在致力于于提高知识识专业能力力，以使得得我们的客客户获得最最大的收益益。在过去去的一年里里，我们在在人力资源源、科技、知知识管理以以及产品开开发上的支支出，已经经达到了历历史最高水水平。但是，我我们仍然要要继续扩大大公司的科科技含量，并并对客户服服务流程、全全球各分公公司获取知知识的渠道道与交流等等方面进行行投资。 情绪资本：存在于内内心的力量量到底什么么是情绪资资本呢？据据目前的研研究，情绪绪资本有两两大核心要要素组成，那那就是外在在情绪资本本与内在情情绪资本。 外在情情绪资本：存在于顾顾客和股东东的内心。这这种资本有有时被描述述成品牌

22、价价值和商誉誉。它们已已经受到越越来越多的的企业的重重视，并被被纳入到企企业资本的的核心。 内在情情绪资本：存在于企企业员工的的内心。我我认为，这这种重要的的资本即将将引起众多多企业的关关注，并将将同样被纳纳入企业资资本的核心心。外在情情绪资本已已被确认为为品牌价值值的一部分分，列入企企业资产进进行考核。而而有关品牌牌价值的论论述业已成成书品牌能促促销产品，赢赢得顾客的的信任，引引发重复购购买行为，甚甚至将这种种信任推向向更高潮，与与顾客建立立一种终生生关系，并并由顾客口口耳相传，发发掘并培养养更多的潜潜在顾客。这这在竞争极极为激烈的的商战中，确确是高明之之举。内在情情绪资本则则指向员工工的内

23、心，具具体包括企企业员工的的感受、信信念和价值值观。这种种资本对员员工工作产产生的影响响，会关系系到公司产产品的质量量或所提供供服务的优优劣。一个个企业生产产什么和如如何生产是是直接决定定成本与收收益的。存存在于企业业员工内心心的“情绪资本本”，其实就就是外在顾顾客心目中中的品牌价价值的企业业内部化。 情绪：智智力资本的的燃料过去，知知识并未引引起人们的的重视，直直到有些企企业开始申申请专利和和著作权，以以保障他们们的智力财财产不受侵侵害之时，它它才被确认认为是企业业的一项资资产。随之之，信息也也成为企业业能够以价价值度量的的资产。比比如，可口口可乐那个个价值连城城的配方，还还有一度被被专利权

24、保保护的胃药药雷尼替丁丁。当然，大大部分商业业机密可以以被锁在网网络防火墙墙之后或是是密不透风风的保险柜柜里，企业业也可以通通过申请著著作权、商商标权和专专利进行自自我保护，而而企业经营营者们也因因此对掌握握智力资本本的财产权权信心十足足。然而，那那些无法估估价的智力力财产，即即 “知识”，却会因因员工的离离开而随之之流失。这再一一次确证了了知识的价价值，是知知识而不是是信息为企企业的价值值添砖加瓦瓦。而这些些存在于员员工头脑中中的知识，也也只有在他他们愿意付付出时才具具有真正的的价值。这本是是显而易见见的道理，可可很多管理理学家却往往往一叶障障目。他们们在论及信信息和知识识管理时，根根据的往

25、往往是它们的的显在功能能和商业流流程，而忽忽略了如何何鼓励员工工并激发他他们的热情情。这样的的理论天真真得令人失失望。智力资本：员工头脑脑中的知识识智力资本本是指企业业所掌握的的有效信息息，它涵括括了时间、金金钱、培训训、数据资资料、操作作手册、规规格、流程程、政策等等诸多方面面。人们很很容易错误误地认为，那那些可以打打印出来或或储存在电电脑里的数数据和图表表等原始资资料就算是是智力资本本了；而实实际上，这这些资料惟惟有通过员员工的头脑脑、成为公公司制造财财富的知识识才可以称称得上是“智力资本本”，否则，它它们只不过过是一堆数数字和文字字而已。 在在不少传统统的企业里里，信息仍仍是以“自上而下

26、下” 的方式式指导人们们“按我说的的做”。这无疑疑充满了专专制的色彩彩，信息也也由此变成成了某种权权力。许多多论述证明明，在过去去的两个世世纪里，企企业的管理理者们为了了“大权在握握”而将信息息据为已有有，以致人人为地在中中级管理层层造成了一一个信息流流动的“永冻层”。事实上上，仅有信信息而没有有知识是毫毫无意义的的。只有当当员工通过过个体的理理解，凭借借他们的天天分以及工工作经验，将将信息转化化成能够为为企业带来来效益的知知识之时，信信息才能变变成财富。正正是这个过过程将纯粹粹的信息与与“智力资本本”区别开来来。表1-1是全球球六大会计计师事务所所之一安永永国际会计计公司(EErnstt Y

27、Youngg)开发知知识的工作作流程，它它已被写进进安永公司司的年度运运营报告，仅仅就这一点点，就足以以显出它的的重要性了了。 表1-1 知识识开发流程程 我们的的员工需要要不断地了了解业内已已有和正在在形成的“模范”和绩效指指标，为了了提高工作作成绩他们们总是面临临着极大的的压力。我我们已经在在英国国内内乃至国际际领域投入入了很大的的财力，以以取得业界界和重要企企业在知识识开发流程程方面的信信息。 我们过过去两年在在知识开发发方面所做做的可观投投资，现在在已经开花花结果了；目前，我我们所面临临的新的挑挑战是，如如何确保员员工将传达达知识作为为最重要的的工作。这这一点是我我们公司进进行改革的的

28、重点项目目之一。资料来来源 ：安安永国际会会计公司年年度运营报报表技术不不等于技术术知识 像安永永国际会计计公司这样样的企业是是如何传达达知识的呢呢？当然是是利用科技技手段。不不过，这就就牵涉到一一个重要的的问题：技技术并不等等于技术知知识。管理理大师彼得得杜拉克曾曾告诫人们们：大多数数人极易把把资料和知知识混为一一谈，将信信息技术误误以为是信信息。在怎样样的前提下下信息才具具有价值呢呢？许多管管理者认为为，只要让让信息显而而易得，那那么它就具具有价值。而而这个“神话”也确实为为电脑工业业赚进了大大把的钞票票。这样，我我们假定沟沟通工具(例如接受受信息的系系统和工具具)越好，公公司所获得得的有

29、利于于实现开源源节流的知知识就会越越多。但我我们必须注注意的是，好好的沟通工工具并不等等于好的沟沟通(例如如，想法的的交流和创创新，从而而使信息转转变为知识识)。但是，人人们却往往往把沟通工工具(coommunnicattionSS)错误地地与沟通(commmuniccatiooN)混为为一谈。它它们两个虽虽然仅仅是是一个字母母之差，含含义却大相相径庭，而而这个S也也因此算得得上是世界界上最贵的的一个字母母正是因为为对这两个个词语的认认识不足，全全球很多公公司在电子子邮件、硬硬件软件、企企业局域网网等电子沟沟通工具上上投入了大大量资金却却收效甚微微。更不用用说那些成成堆的说明明书和操作作手册了

30、，它它们的命运运更是“费钱不讨讨好”，到头来来只能当废废纸来压门门板，以便便“物有所用用”。因此，一味味地在沟通通工具上花花钱，而忽忽略了沟通通本身，这这无疑是本本末倒置的的做法。而而同样的，就就像沟通工工具不等于于沟通一样样，如果并并不能为知知识赋予积积极的情绪绪，它同样样是苍白而而无效的。第二章： EC详解解：动力情情绪负面情情绪TOPP10动力情绪&负面情绪绪我们的员工工在与同事事、顾客进进行沟通时时，如果能能兼具情绪绪与理智，动动之以情晓晓之以理地地叩开对方方的心门，那那一定能成成就不平凡凡的事业。而而一个能将将知识与情情绪运用自自如的企业业，也必定定会更加“人性化”。如今，很很多的企

31、业业高层领导导致力于企企业的“人性化”，管理学学家阿里德赫斯(Ariee de Geuss)在其著著作长寿寿公司(The Liviing CCompaany)中中是这样描描述这些企企业的：“当人们谈谈及这家企企业时，仿仿佛是在谈谈论一个具具有新智和和个性的生生命体。”然而实际际上，“人性化”的概念却却一再地被被忽视，人人们对企业业职能的认认识总是止止步于损益益表和资产产负债表。然而，企企业不仅仅仅是由数据据和图表组组成的商业业实体，即即使是最冷冷漠的企业业也都具有有自己的性性格有些随和和可亲，有有些则稍显显冷淡，还还有的是独独裁，甚至至恶毒。企企业的性格格之所以会会有这样的的不同，其其原因就在

32、在于它是由由人所构成成的，人是是企业的命命脉。首先，我我们应该明明确企业的的真正含义义：“它是一个个小型的社社会，是人人的集合；它的所有有要素，包包括产品、服服务、品牌牌，都与情情绪交织着着存在。而而它的性格格也是员工工智力和情情绪所创造造的。因此此，情绪资资本还包括括了员工对对企业品牌牌的反应，以以及他们对对企业的整整体感觉。”当一家企业的性格直接与人有关时，那人际关系便是至关重要的，而股东、员工与顾客之间的交流与沟通则决定了企业独特的性格。沟通渠道越通畅，沟通效率越高，企业的性格也就越丰富多彩。 情绪资本：独创并持持久的性格格企业的性格格，主要是是由其员工工与股东的的情绪、感感受和特点点所

33、组成的的。而能够够成功地赢赢得员工心心灵和意志志的企业，就就一定能塑塑造出充满满热情、执执著和激情情的企业性性格，这一一点对于顾顾客来说无无疑具有强强大的号召召力。许多多企业都具具备了“十大动力力情绪”(见表22-1)，并并且经过重重新排列组组合，使之之成为自己己独有的性性格。表2-1 企业业十大动力力情绪 执著：意识中时时时闪现坚坚定不移的的信念。 挑战：勇敢地挺挺身而出，即即使胜算不不高也不气气馁。 热情：对自己的的产品、服服务、性格格、概念和和想法具有有强烈的感感 情和浓浓厚的兴趣趣。 奉献：全心全意意完成工作作或处理事事务。 决心：意志坚定定不动摇。 愉快：乐于接受受微笑与乐乐趣。 爱

34、心：助人为乐乐，并具有有高尚的情情操。 自豪：因为自身身价值或团团队成绩而而深感荣耀耀。 渴望：强烈希望望能够拥有有某物或成成就某事。 信赖：相信他人人和集体的的素质、价价值和可靠靠性。或许您您的企业尚尚不具备这这些正面的的情绪，或或许您也从从未注意过过这一切，如如果这样，您您就需要反反省一下了了。所有企企业的内在在都是有情情绪有生命命的，但这这并不能说说明它就是是优秀的。您您的企业是是否着存在在负面或病病态的“企业十大大负面情绪绪”呢？您是是否经常会会听到身边边有人抱怨怨：“公司里550%的人人不知道另另外50%在干什么么、想什么么”或“我们可以以畅所欲言言，但我们们的意见得得不到任何何重视

35、”，甚至更更糟糕，“我讨厌在在这儿上班班！”这样的的抱怨已经经初见“企业十大大负面情绪绪”的征兆，它它们与“企业十大大动力情绪绪”是背道而而驰的，具具体内容将将在表2-2中予以以体现。设设想一下，在在充斥了“负面情绪绪”的企业里里工作会是是什么样子子？也许还还没有开始始设想就让让人感到不不安了。表2-2 企业业十大负面面情绪 畏惧：面对困难难就手心出出汗，缩头头缩脚。 愤怒：因实际存存在或假想想的对立而而产生极大大的痛苦与与敌意。 冷漠：事不关己己，高高挂挂起，比愤愤怒还糟糕糕。 紧张：头脑、身身体和情绪绪处于焦虑虑和不安的的状态。 忧虑：对可能出出现的困难难感到寝食食难安。 敌意：对立或反反

36、抗的行为为。 嫉妒：对他人的的成就或优优秀素质心心生不满甚甚至感到气气愤。 贪婪：无休止无无限度地追追求财富或或权力。 自私：万事从自自身利益出出发，全然然不顾他人人的感受。 憎恨：过于强烈烈的厌恶感感。假如您您的企业已已经出现了了“十大负面面情绪”的某些症症状，那么么会怎么样样呢？企业业的生产力力会变得如如何？您的的员工是否否心甘情愿愿为公司的的利益冒险险？他们的的工作能否否做到精益益求精？他他们肯不肯肯与您一起起打拼？想想必答案并并不容乐观观，而这一一点又是如如何反映在在公司的损损益表上的的呢？(提提示：您也也许要用百百万美元为为单位来衡衡量这件事事)众所周周知，任何何一个遭遇遇到“情绪”

37、问题的企企业，它的的市价必定定会跌落。然然而，管理理部门或投投资人却往往往忽略了了负面情绪绪造成的损损失，或动动力情绪给给公司带来来的价值。如如果投资者者很清楚负负面情绪会会带来不利利影响，就就一定会积积极主动地地解决问题题，改善现现状，一定定会竭尽全全力提升公公司的情绪绪资本即使它并并不存在，也也要想方设设法把它创创造出来。如今，不不少公司在在表面上已已经比过去去加大了对对情绪资本本的重视，他他们不断推推出各种各各样的客户户服务和公公司文化改改革方面的的计划。但但实际上，他他们这么做做很可能只只是为了使使投资人安安心。有些些公司或许许会对外宣宣称，推出出这些计划划无非是为为了提高公公司的股价

38、价，但他们们是否经常常评估并公公布这些计计划的实施施结果？任任何一家公公司的情绪绪资本都会会受到十大大动力情绪绪或负面情情绪的影响响。我很想想知道企业业或投资人人是否真的的像重视财财务报表一一样重视此此事，也许许他们现在在还做不到到，但我相相信在不远远的将来，他他们一定会会将其列入入议事日程程。 情绪资本四四要素情绪资本可可细分为四四个要素：外在企业业性格、外外在品牌性性格、内在在企业性格格和内在品品牌性格。换换言之，就就是总揽企企业的面貌貌，以及企企业内外对对公司品牌牌的认知。一、外外在企业性性格顾客、消消费者、股股东和利益益相关人士士对企业的的印象如何何？这些印印象又是如如何产生的的被屏蔽

39、蔽广告 呢？我们经经常可以从从报纸上看看到，企业业如何因为为对地方政政策、环保保、劳资关关系、种族族关系等问问题的处理理而影响了了公司的形形象。比如如，哪些企企业的主管管们因为一一边裁员一一边却为自自己加薪而而备受批评评？哪些企企业一直被被股价牵着着鼻子走？哪些企业业因为拥有有优秀的员员工培训机机制而声名名远扬？哪哪些企业能能够与供应应商和谐共共处？每个企企业都已被被纳入全球球经济这个个大社区中中，他们是是否能够承承担起自己己在社区内内的职责，这这是十分关关键的。越越来越多的的企业意识识到，自己己有责任回回馈社区带带给他们的的利益。而而社区如何何看待企业业，一方面面来源于他他们日积月月累所留下

40、下的或好或或差的印象象，不过更更为重要的的是，他们们的现状如如何，目前前他们在致致力于什么么。当然，这这一点其实实正是由其其性格所驱驱使的。企业性性格是吸引引顾客的要要素之一。顾顾客常会这这么想，“我喜欢他他们这个样样子”，“我喜欢他他们和我做做生意的方方式”，以及“他们和我我脾气相投投”。我们现现在所说的的不是如何何给企业涂涂脂抹粉制制造性格，而而是一种很很现实的、可可以被每一一个顾客所所感知并用用语言来表表达的东西西。一家企企业的性格格可以从他他们所做的的每件事情情中反应出出来，包括括设计、制制造、销售售和推广的的产品，以以及它与商商业伙伴、顾顾客、社区区和员工打打交道的方方式、方法法。我

41、们不不妨想想下下列这些企企业的性格格：时装贝贝纳通(BBenettton)VS拉夫夫劳伦(RRalphh Lauuren)机车哈哈雷戴维森机机车(Haarleyy Davvidsoon)VSS雅马哈机机车(Yaamahaa)快餐麦麦当劳(MMcDonnalds)VSS温迪(WWendyys)百货公司司梅西 (Macyys)VSS哈罗兹(Harrrods)航空公公司英国航空空(Briitishh Airrwayss)VS维维珍航空 (Virrgin Atlaanticc)这些公公司的性格格有何不同同呢？以英英航和维珍珍航空为例例(见表22-5)，两两者主要在在于实力的的差异无论是广广告、设计计、

42、公关、包包装，还是是促销，都都是企业性性格的反映映，它对每每家企业的的发展前途途都至关重重要。表2-5 两家家航空公司司的故事 英国航航空公司于于19977年斥资55 0000万英镑将将它的“英国性格格”改造成为为“全球性格格”。英航对对外宣布自自己是“全球最受受欢迎的航航空公司”之后，把把原来代表表英国的米米字旗标志志换成了令令人倍感亲亲切的弯曲曲形状，每每架飞机的的尾翼上则则出现了世世界各地艺艺术家的肖肖像。他们们以实际行行动证明了了自己的“全球性格格”。而今，只只要看到英英航的形象象，人们便便会联想到到世界一流流的航空服服务。 由颇具具传奇色彩彩的实业家家理查德布兰森(Richhard

43、Brannson)领导的维维珍航空公公司，在英英航卸下米米字旗之后后，马上在在飞机的尾尾翼上添上上了米字旗旗，借以表表达他们自自己的“英国性格格”。这一做做法可谓一一箭双雕，一一方面明显显道出维珍珍以小博大大的决心，另另一方面则则使它机敏敏轻巧的性性格跃然于于顾客眼前前，轻易地地取得了所所有有关“英国性格格”的情绪资资本。这两家家公司基于于自身的特特点与性格格，同样成成功地建立立起了自己己的商誉和和市场。有时，即即使是优良良的商誉和和品牌，也也会遭受重重创。英航航在推出新新的企业性性格之后不不久，就发发生了令他他名誉扫地地的员工罢罢工事件，使使得它不得得不花大力力气来重建建它的情绪绪资本。那么

44、，谁谁该为企业业的性格负负责呢？这这跟企业品品牌推广是是一回事儿儿，每一个个与企业经经营有关的的人都与其其性格的表表现有着千千丝万缕的的联系。在在传统意义义上，这种种关乎企业业经营伙伴伴的问题应应该归于企企业的商誉誉，而非性性格。和化化妆师只能能将夸大的的美貌维持持一时不同同，企业性性格绝不是是形象专家家变出来的的把戏，而而是真实可可靠、可见见可测并且且独一无二二的东西。卓越的的商誉不是是一部分员员工在某一一阶段偶尔尔发挥其优优秀的性格格所造成的的，而是建建立在每一一个员工前前后一致的的表现与行行动上的。而而要达到这这样的标准准，就需要要他们具有有恰如其分分的情绪资资本。无论是是哈雷机车车、贝

45、纳通通时装还是是哈罗兹百百货的员工工，人们对对他们的表表现都有着着一定的心心理预期。这这并不是说说他们之间间就纯属复复制，而是是表明，一一旦加入这这样的团队队，人们就就会期待他他们具备同同样的优秀秀素质。否否则，用哈哈雷机车员员工们的说说法，就是是“只有滚蛋蛋一条路了了”。如果想想和商业伙伙伴建立长长期的合作作关系，那那么企业能能否保持稳稳定而独特特的性格就就显得非常常重要了。然然而，仅有有企业性格格还是远远远不够的。生生产的产品品或提供的的服务除了了具有企业业的性格，还还应该有自自己的生命命力和价值值。随着这这一点的提提出，我们们接下来讨讨论情绪资资本的第二二要素。二、外外在品牌性性格什么是

46、是顾客对产产品认知与与评价的根根据呢？品品牌会显示示出一家企企业的性格格，但就像像小孩子不不仅遗传了了父母的基基因一样，它它们还有着着各自独特特的性格。它它是由企业业的员工所所赋予并在在顾客的心心中生根发发芽的。由广告告商和形象象专家所塑塑造出来的的企业性格格，其目的的就是吸引引顾客的注注意。他们们成功地使使品牌的性性格与顾客客的渴望相相吻合。其其实，吸引引顾客掏钱钱购买某种种商品的最最终原因是是很简单的的，甚至只只是单纯地地“因为我喜喜欢这个”、“它跟我的的风格很相相似”，或是更更复杂一些些的“我喜欢它它，是因为为它就是我我所想要的的”。购买行行为的发生生，实际上上就是顾客客与产品“情投意合合”的结果。品牌牌的真正力力量(TThe RReal Poweer off Braands)的作者斯斯图尔特克雷纳(Stuaart CCrainner)曾曾在书中生生动地描述述了品牌的的情绪力量量：“在新时代代，品牌也也有了自己己的情绪与与性格，它它由消费者者推动，既既关乎质量量与心理，更更同情绪与与理智息息息相关，而而只关心产产品而不在在乎包装的的消费行为为早已过时时。”人们对对产品、服服务、企业业或品牌的的感觉和信信心到底有有多少价值值呢？这个个答案恐怕怕要以亿万万元为单位位来计量了了，因为它它所指的