物业公司经营管理绩效评估办法40919161963.docx

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1、物业公司经营管理绩效评估办法1 目的建立万科物物业统一、规规范的经营营管理绩效效评估办法法，以公正正、系统、全全面的衡量量物业公司司经营、管管理的绩效效。2 适应范围适应于集团团各地管理理面积在110万平方方米以上的的物业公司司的经营管管理绩效的的评估。3 职责31集团团物业管理理部负责本本评估办法法的编制、修修改及发布布。32集团团物业管理理部和集团团财务管理理部负责每每年对各地地物业公司司进行综合合评估。33物业业公司可根根据实际情情况提出修修改的意见见与建议。34地产产公司可参参照本评估估办法对物物业公司的的经营管理理绩效进行行考核。4 方法和过程程控制41本评评估办法系系统性地概概括了

2、物业业公司经营营管理的活活动范围，主主要分为以以下四大模模块：序 号内 容概 括 性 量 度度权 重1经济、社会会效益经济效益含含获利能力力、经营能能力、管理理能力社会效益含含政府及行行业评价、媒媒体。（由11个个三级指标标组成）20%2客户满意度、投投诉、业户户文明程度度。（由7个三三级指标组组成）20%3内部流程人力资源管管理、品质质管理、文文件管理、信信息管理、合合同管理、CCI管理、管管理创新、财财务管理、采采购管理、车车辆管理、仓仓库管理、客客户服务、环环境管理、安安全管理、设设备管理等等。（由2100个三级指指标组成）55%4员工满意度、目目标和责任任方面、工工作条件、回回报方面、

3、个个人发展等等。（由9个三三级指标组组成）5%42本评评估办法将将评估指标标分解成四四级，将上上表内容栏栏中的四大大模块定义义为一级指指标，再根根据业务性性质依此分分解，层层层细分，第第四层指标标为具体要要求达到标标准。各指指标数量为为：指标等级一级指标二级指标三级指标四级指标数量4个60个237个600左右右这些指标是是由量化指指标和定性性指标组成成，定性指指标是指对对物业公司司管理和服服务按照过过程属性分分类的评估估性指标，指指标的衡量量需要有经经验的人员员现场评估估；定量指指标是明确确可以量化化的评估指指标。43评估估办法4311集团物业业管理部每每年组织一一次专业小小组对各地地物业公司

4、司进行现场场评估。对对定性指标标进行优良良中差劣的的评价，并并予以记分分；对不能能在现场评评定的量化化指标，将将在年终根根据各公司司的数据进进行统计核核实，再进进行评价。两两者之和为为该公司的的总得分，即即总分=现现场评分+年终评分分。4322指标设定定时基本考考虑各公司司共性业务务部分，若若仍有异同同部分，多多项不计分分，少项计计平均分。4333本评估办办法总权重重设定为1100分，根根据各指标标权重不同同层层加权权，以此设设定各项指指标的加权权满分值，详详见指标权权重部分。（权权重可根据据当年的实实际情况进进行调整，年年初时予以以通知）4344评估采用用五级平均均法，对每每项内容的的评估结

5、果果作判断，即即根据评估估所获证据据对实际水水平作从“完全满足足要求”到“没做到”之间五个个程度等级级的判断，计计算分值时时将所选等等级数所对对应的计算算系数与各各项加权满满分值之间间进行乘积积换算。（级别系数数换算表）级 别完全满足要要求满足要求基本满足要要求未满足要求求没有做程 度54321系 数10806040换算公式: 该项换换算得分所选级别别数对应的的系数该项加权权满分值总分 = 每项换算算得分4355在执行现现场评估时时，各评估估小组成员员将与受检检公司充分分交流，现现场点评管管理现状，并并共同探讨讨面临的问问题。4366年终评估估时，由集集团物业管管理部和财财务管理部部共同对物物

6、业公司上上报的各类类数据信息息进行核实实，并评价价量化指标标。4377评估最终终得分由集集团物业管管理部和财财务管理部部负责统计计，同时为为保证考核核结果的公公正、公开开、公平，有有关结果将将在集团内内部网上予予以公布一一周，并接接受质询和和核查，最最后通过对对总分的合合计将排列列出集团内内物业公司司先后次序序。4388效益指标标的定义利润增长额额=报告期利利润总额-上年同期期利润总额额（20002年指标标为利润总总额）主营业务利利润率=报告期主主营业务利利润/报告期主主营业务收收入*1000%本文件指标标计算是依依据项目管管理酬金计计提前的数数据，各分分公司内部部考核时可可采取项目目管理酬金

7、金计提后的的数据。此此外按照集集团财务管管理规定，汽汽车美容、顾顾问咨询应应列入其他他业务或副副营业务之之列。净资产收益益率=报告期税税后净利润润/报告期末有者权益益*1000%（所有有者权益为为负数时以以实收资本本为准）管理费收缴缴率=报告期实实收款-往年拖欠欠款-预收款/报告期应应收金额*100%管理费清欠欠率=报告期收收缴期初数数/期初欠交交数*1000%或（期期初欠交数数-期末欠交交数）/期初欠交交数*1000%营业收入费费用率=报告期本本部费用总总额/报告期全部部营业收入入总额*1100%管理项目盈盈利面=报告期盈盈利的项目目个数/报告期管管理的项目目总个数*100%单位面积本本部费

8、用=报告期本本部管理费费用+报告期本本部财务费费用/报告期管管理处收费费面积注：报告期期管理处收收费面积为为应收费面面积，含应应收费的空空置房面积积(包括开发发商应交费费的空置房房面积)只有一个管管理项目的的物业公司司，其本部部费用应全全部计入项项目管理成成本，因此此“单位面积积本部费用用”指标只适适应于有22个(含)以上管理理项目的公公司。利润计划完完成率=报报告期实际际完成净利利润（税后后）/计划划净利润（税税后）*1100%44物业业公司经营营管理绩效效评估办法法指标分解解图一级指标二级指标三级指标四级指标及及评估标准准权重1、经济、社社会效益1、 01经济效效益18分101.01获利利

9、能力1.01.01.001利润额额（利润50得55分，0得4分，-50得得3分，每每50万降降一级）51.01.01.002主营业业务利润率率（根据各各公司完成成指标大小小的排序）11.01.01.003净资产产收益率（根根据各公司司完成指标标大小的排排序）1101.02经营营能力1.01.02.001营业收收入费用率率（根据各各公司完成成指标大小小的排序）051.01.02.002管理项项目盈利面面（80%满分分，每降低低20%降降一级）2101.03管理理能力1.01.03.01管理费收收缴率（80%满分分，每降低低20%降降一级）31.01.03.02管理费清清欠率（80%满分分，每降低

10、低20%降降一级）21.01.03.03单位面积积本部费用用（根据各各公司完成成指标大小小的排序）051.01.03.04利润计划划完成率（根根据各公司司完成指标标大小的排排序）3102社社会效益2分10201、管管理项目国国优、省优优达标率符合参评条条件或者须须参加复检检的管理项项目必须在在规定期限限内达标（100%满分，60%，50%，30%依依此降级）11.02.02媒体体正面报道道数市级及以上上媒体（电电视、报纸纸、杂志）正正面报道每每年不少于于4次（4次满满分，3次次，2次，22次以此降降级）12、客户2.01满满意程度10分20101业户户满意度4.1（评评为5级，每每降低0.1，

11、降一一级）82.01.02发展展商服务满满意度4.1（评评为5级，每每降低0.1，降一一级）22.02投投诉处理6分2.02.01有效效投诉处理理率100%（现场抽查查3户，若若抽查结果果与评估对对象所报的的情况不符符则0分，其其余每降22个百分点点扣降一级级）62.03社社区文明程程度4分2.03.01精神神文明积极配合、支支持并参与与社区文化化建设。尊老爱幼、礼礼貌待人、邻邻里和睦、相相互关爱。12.03.02安全防范范意识业户对自我我防盗抢、防防火、防坠坠落等意识识较强。12.03.03违章建筑筑社区内业户户无违章建建筑。现场查看，有有一例降一一级12.03.04违章章行为社区内无随随地

12、吐痰、乱乱扔烟头、垃垃圾、践踏踏草地、车车辆乱停放放等行为。现场查看，有有两例降一一级13、内部流流程管理职能3.01组组织规范2分3.01.01企业业战略公司制订年年度中长期期发展规划划，并能有有效落实。0.23.01.02组织织机构组织机构精精简高效，部部门内分工工合理，部部门间职责责接口清晰晰、工作流流程通畅。0.53.01.03各类类制度的建建立建立、健全全内部管理理、服务提提供、人力力资源、质质量管理、信信息管理、财财务管理、行行政后勤管管理等各项项企业管理理制度，制制订各岗位位工作标准准及其具体体的落实和和考核办法法。0.33.01.04公共共关系公司具有与与政府、媒媒体、同行行、

13、协会等等关系名录录。0.13.01.05管理理评审或管管理总结会会议公司至少每每年按计划划进行一次次管理评审审或管理总总结会议活活动，并确确保评审活活动输入完完整，输出出有效，记记录完整，评评审措施获获得落实。0.43.01.06工作作沟通、协协调公司在不同同的层次和和职能之间间进行有效效、充分的的沟通，并并有明确的的沟通形式式，如自上上而下的例例会；自下下而上的报报告、信息息协调部门门等等；横横向部门、岗岗位间沟通通流程顺畅畅等。0.33.01.07风险险管理公司应具有有经营、成成本、安全全等风险评评估机制及及防范措施施。0.23.02合合同管理05分3.02.01评审审及审批对顾客要求求应

14、按程序序进行评估估，并对合合同进行有有效评审。合合同内容应应符合公司司利益和法法律要求，并并按权限审审批。0.33.02.02保存具有合同清清单。合同及资料料应保存完完整，并注注明合同有有效期限。0.23.03人人力资源25分3.03.01招聘聘公司通过正正规渠道招招聘人员。新新聘人员按按公司规定定择优录用用。0.23.03.02保险险和合同对所有正式式员工，按按照国家劳劳动法的规规定签订劳劳动合同，并并按照国家家和地方政政府的有关关规定为其其购买相应应的社会保保险。0.23.03.03培训训每年针对不不同的岗位位人员，制制订相应的的培训计划划，并落实实和实施，保保证基层人人员每季度度接受培训

15、训的时间不不少于8小小时，并对对培训效果果进行评估估。1公司每年至至少组织两两次经理级级以上人员员参加专业业培训研修修。05对各级管理理人员进行行相关物业业管理法律律、法规培培训，熟悉悉物业管理理的基本法法律知识。023.03.04考核核公司建立定定期考核制制度，并有有效落实。0.23.03.05从业业人员资质质及管理公司对特种种作业人员员资格证进进行有效管管理，并确确保其资格格的有效性性。专业技术人人员持证上上岗率达到到100%，公司及及物业管理理项目主管管级别以上上的物业管管理人员物物业管理上上岗证持有有率达到880%以上上，其中公公司职能部部门和项目目负责人必必须持有物物业管理上上岗证。

16、（包包括救生员员等特种作作业人员的的证件）0.23.04品品质管理2分3.04.01ISO90000体系系建立公司建立IISO90000质量量管理和运运作体系，并并确保符合合性和有效效性。13.04.02内审审内审符合IISO90000标准准要求。每年不少于于一次对内内审员进行行专业培训训及交流。0.53.04.03员工工参与开展鼓励员员工参与的的品质改善善活动且活活动成果良良好，并有有有效证明明。0.430404统计计技术对管理中常常用的统计计技术有明明确文件规规定。相关职责人人员掌握常常用统计技技术工具运运用方法，并并能有效运运用。013.05文文件及资料料、记录管管理1分3.05.01职

17、责责落实文件管理的的岗位职责责能得到有有效执行。文件管理人人员变动有有重要文件件交接记录录。0.13.05.02收集集对与本企业业经营运作作有关的法法律、法规规、行业规规定进行收收集，并确确保完整、有有效。客户档案、工工程档案、物物业档案资资料齐全。0.23.05.03标识识所有文件、记记录标识清清晰，存放放整齐有序序，分类合合理。0.13.05.04保存存设置文件清清单，文件件资料记录录保持完整整、清晰、无无缺失、无无破损。文文件柜内文文件摆放整整齐，所有有文件夹设设有明确标标识。柜内内无尘、无无潮、无虫虫，室内环环境适宜储储存。0.23.05.05检索索与借阅设置借阅权权限，借阅阅手续完备

18、备。方便检索，能能保证在三三分钟内取取阅。0.13.05.06发放放、更改、作作废文件发放有有权限规定定并有追塑塑记录，更改应符合合文件更改改权限要求求。保证文件的的现实有效效性，作废废文件有适适当标识。0.23.05.07安全全涉及到公司司机密的文文件做好安安全和保密密工作。存储于电脑脑中的公司司内部及公公司与外部部单位间的的来往审批批文件、与与业主相关关的资料、行行政管理制制度等重要要电脑文件件有备份。0.13.06 CI管理理1分3.06.01企业口号号办公区域应应有“全心全意意全为您”标志 0.13.06.02服装装工作人员着着装符合万万科CI手手册规定要要求，禁止止服装混穿穿。工牌佩

19、佩带在左胸胸处，工作作吊牌悬挂挂于胸前。工作人员服服装干净，无无褶皱，破破损。头发发干净，男男士禁止留留长发和奇奇异发型，女女士长发须须束成发髻髻。0.33.06.03CII手册规定定的其他内内容符合万科物物业企业形形象策划手手册相关标标识规定。0.63.07信信息管理15分3.07.01信息息岗位和传传递建立信息管管理制度，公公司内及各各物业管理理小区设立立专门岗位位负责信息息的收集和和传递。0.23.07.02信息息报送的及及时性按要求及时时编制并逐逐级传递半半月报、入入住快讯。质量事故、突突发事件、重重大热点顾顾客投诉在在两个工作作日内通报报给集团相相关部门。重要的会议议纪要、质质量评审

20、报报告、年度度计划总结结等即时报报送集团物物业管理部部。（现场核实实，依此排排名）130703办公公自动化和和内部信息息沟通网络络公司应有内内部电子邮邮件系统。有有四个以上上项目的公公司需建立立内部工作作平台，用用以对内管管理和信息息传递。有有专门岗位位负责信息息的及时登登载、更新新与维护。0.23.07.04同行行交流公司每年至至少组织两两次外部交交流活动，并并对活动效效果进行总总结。01308管管理创新15分3.08.01创新新建立创新机机制，鼓励励员工在物物业管理模模式、经营营效果和服服务方式方方面改革、创创新并得以以有效应用用。（现场场核实，依依此排名给给分）153.09服服务策划1分

21、3.09.01物业业管理方案案策划新项目接管管前需要有有物业管理理方案。0.53.09.02服务项目目策划公司对新开开展的物业业服务项目目和工程改改造项目进进行策划，并并保留策划划评估记录录。053.10财财务管理2分3.10.01信息反馈馈财会信息收收集、整理理、编报及及时(按集集团要求报报送时间)；财会信息(测算、帐帐表、分析析等)与经经济业务、管管理要求同同步；财会信息内内容完整、充充分(无遗遗漏、重复复)；财会信息有有效(内容容真实、口口径衔接一一致、具有有前瞻性)0.53.10.02财会会监督内部财会管管理制度健健全，具牵牵制性和可可操作性，符符合集团财财会管理制制度要求；没有违反财

22、财会管理制制度现象；定期、不定定期检查制制度执行情情况并有跟跟踪记录；财务关系清清晰，财务务收支审核核流程明确确，监控机机制完善；财务运行、资资金管理安安全可靠。13.10.03风险控制制财务计划积积极稳健，并并能有效控控制；对财税风险险、经营风风险能及时时预警并有有效控制、避避免。0.53.11采采购管理1分3.11.01供方方评估有合格供方方一览表，供供方选择的的相关评估估手续完整整，每年对对供方进行行评估。0.253.11.02验收收物资采购具具有相关申申请手续和和物品验收收手续。002553.11.03回访访实行采购行行为回访制制度，有明明确的对各各类物资抽抽样回访方方法、频次次的规定

23、。002553.11.04不合合格物资处处理对采购的不不合格物资资应具有明明确的处理理方法并得得以落实。00255客户服务3.12入入住办理08分3.12.01策划划方案制订入住手手续办理程程序并得到到落实。在新项目业业主入伙时时，进行入入伙前策划划。043.12.02各类类协议及记记录保存各种已已签有效协协议，含业业主公约等等。保留完整的的房屋交付付验收等有有效记录。04313业业户关系2分31301业户户档案应对姓名、出出生日、性性别、照片片、电话（基基本资料）进进行按户归归档，并能能随时查阅阅。0.231302与业业户沟通社区文化活活动按计划划开展，住住宅类物业业管理项目目每季度至至少组

24、织一一次社区文文化活动，活活动结束后后进行评估估。0.2物业管理项项目至少每每半年召开开一次业主主恳谈会，加加强与业主主的沟通与与联络，听听取业主的的建议与意意见，并能能落实。0.1物业管理项项目至少每每年进行一一次顾客意意见调查，并并对调查结结果进行分分析，对调调查中所反反映的问题题采取相应应措施进行行改进。0.4公司业务分分管领导应应参加业主主恳谈会，听听取客户意意见，并对对业户合理理意见予以以落实；管管理项目应应有业户访访谈计划和和记录。0.3物业管理项项目向业主主公布紧急急联系电话话、日常服服务电话及及公司投诉诉电话。建立24小小时接听电电话制度，接接听业主报报修、求助助、投诉等等，并

25、做好好相关记录录。物业管理项项目内设立立业主意见见箱。0.231303业户户委员会等等组织物业管理项项目按当地地规定成立立业主委员员会。管理项目积积极协助业业主委员会会建立和运运作。业委会条件件不成熟时时，成立业业主监督的的过渡组织织。管理项目和和业主委员员会建立规规范、友好好的关系，沟沟通顺畅。0.131304关系系管理规范范所有住宅类类（非福利利房）物业业管理项目目与业主签签订业主公公约，接管管原有物业业的管理项项目未签订订的，应补补签业主公公约。新项项目需要签签订前期期物业管理理协议书，成成立业委会会后需要签签订委托管管理合同。0.1管理报告、管管理费等收收支公开两个业主以以上的物业业管

26、理项目目编制季度度管理服务务报告，每每季度将管管理、服务务及财务信信息（管理理服务费收收支情况和和维修基金金使用情况况）向业主主公布；单单个业主的的物业管理理项目，编编制物业管管理周报，定定期向业主主公布管理理、服务信信息。要求求提供的季季度管理报报告和物业业管理周报报全面、真真实、客观观。0.231305业户户宣传开展对业户户进行消防防安全和物物业管理法法规等教育育的活动，设设立宣传设设施。0.2314投投诉管理28分31401有效效投诉率住宅类物业业8（件/户户/年）（现场核实实不实0分分，其余按按各公司排排名）05其他物业00.1（件/平平方米/年年）31402重大大/群体投投诉0（因物

27、业管管理原因造造成的投诉诉，发生一一起计0分分）0831403投诉诉流程和执执行建立完善的的投诉处理理程序，并并能根据不不同的投诉诉性质做到到及时、有有效、满意意的解决或或平息。所有投诉有有完整的记记录，有跟跟进结果。对有效投诉诉予以回访访。0.531404投诉诉中枢物业管理项项目设置专专门岗位负负责客户服服务,并具具有投诉和和顾客需求求信息中枢枢的作用，监监督投诉处处理情况。0.231405回复复时效及处处理反馈网络回贴有有岗位负责责关注集团团论坛上出出现的物业业管理方面面的投诉，保保证在投诉诉产生的四四个小时内内，或相关关部门转交交信息后的的一个小时时内回帖，该该回帖可以以是礼节性性的，但

28、必必须向投诉诉者表明其其投诉已被被受理。0.2及时反馈和和处理顾客客投诉，所所有投诉在在收到信息息之日将初初步处理方方案起2个个工作日内内反馈给业业主，并不不断跟进、反反馈处理结结果。0.331406投诉诉公布物业管理项项目至少每每月一次，将将涉及到较较多业主公公共利益的的共性投诉诉处理结果果，以适当当方式向业业主公布。0.131407投诉诉分析、纠纠正、预防防具有投诉统统计分析制制度，至少少每季度进进行统计分分析，并有有纠正和预预防措施。0.2315维维修基金管管理05分31501接受受委托、分分帐管理接管项目应应与委托管管理单位签签订维修基基金管理办办法，或在在相关合同同中明确相相关管理责

29、责任。按当地政府府规定建立立维修基金金专门帐户户，实行分分帐管理。0231502专款款专用、合合理分摊维修基金在在支出前，应应按规定获获得批准。没没有业主委委员会或非非物业公司司代管的维维修基金在在支出前，按按照相关规规定，应取取得相关行行政主管部部门的批准准。00231503定期期公告、接接受监督维修基金使使用应至少少做到帐目目清楚，三三个月向业业主公布一一次。0013.16住住户巴士04分3.16.01管理制度及及服务标准准建立车辆管管理各项制制度。无安全行驶驶引起的客客户投诉。符合公司内内部制定的的住户巴士士服务标准准。0023.16.02安全全管理定期进行车车辆安全检检查，组织织车辆行

30、驶驶安全培训训。0023.17服服务礼仪005分3.17.01服务务礼仪不浓妆艳抹抹，不佩带带金银首饰饰，仪态符符合礼仪规规范要求，面面带微笑。053.18服服务质量2分31801及时时性服务人员服服务及时、不不拖沓，赴赴约提前到到达时间不不超过5分分钟，迟到到最迟不超超过2分钟钟；根据社社区需求提提供各类服服务并符合合制度相关关要求，零零修、急修修及时率1100%。05过程质量返修率不高高于1%（随随机抽样值值2个月样样本，每升升高0.11%降一级级）；服务质量量满意率不不低于955%（随机机抽样值，每每降低1%降一级）。各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行；会所等其他服务提供符合公

31、司相关要求131802价格格公布公布服务项项目及价格格表，并在在服务前向向服务对象象说明服务务内容及相相应的价格格。05安全管理319人人员素质06分31901岗位位要求安全员应熟熟悉社区环境，熟熟悉社区的的消防设施施、设备的的位置，熟熟悉本岗位位工作方法法和流程。各岗位按照工作要求统一配备值勤用具，并且符合应急要求（通讯、防护等工具）；私用物品的配戴不得影响统一形象。0231902礼仪仪符合公司礼礼仪规范要要求。0231903业务务素质安全员应具具有熟练使使用消防器器材、扑灭灭初始火灾灾、人工呼呼吸、外伤伤包扎、火火灾救援、处处理自然灾灾害等技能能。安全员言行行规范、作作风严谨、值值勤文明、

32、训训练有素、认认真负责。站站立时保持持立正或跨跨立姿势。02320内内务管理03分32001工具具管理安全岗位所所用器具保保持完好，摆摆放整齐，标标识清楚，警警用工具电电力充足，不不影响正常常使用。0132002宿舍舍集中住宿房房间应保持持干净、整整齐、无异异味、无乱乱挂乱放乱乱贴等现象象，被子棱棱角分明，床床面平整，无无邹褶，不不积压换洗洗衣物，并并具有完善善的监督制制度。每个项目须须保证足够够处理突发发事件的力力量，原则则上安全员员外出人数数不超过不不当班安全全员总人数数的50%（不含550%）未安排集集体住宿和和社会警力力及时可除除外安全员宿舍舍应配备有有效的紧急急召集设施施，如电话话、

33、警铃等等。0132003班组组沟通每周至少安安排一次内内部沟通，并并保存记录录。01321治治安21分32101外来来人员有效控制外外来人员。 确保形迹可可疑人员或或无明确目目的的探访访人员不逗逗留社区。0232102外来来施工人员员或供方人人员对外来施工工人员或供供方人员需需进行登记记、配戴明明显标志，对对其行为举举止进行有有效管理。0132103物品品搬运对大型物资资搬运要做做到责任可可追溯到用用户本人。0132104危险险品社区公共区区域无易燃燃、易爆、剧剧毒、强腐腐蚀、放射射性物品和和严重危害害生命财产产安全的危危险品存放放。对危险物品品有明确的的管理办法法，并落实实。0132105突

34、发发事件对突发事件件如偷盗抢抢、抢劫、意意外伤害、非非法集会、在在逃通缉犯犯等应有行行之有效的的处理办法法和处理技技能。应达达到附件二二的要求。0532106安全全巡查安全岗位实实行24小小时值班及及巡逻制度度，并有交交接班记录录。巡逻签签到周期与与规定周期期差误不能能超过整个个周期时间间的20%，特殊原原因有注明明的除外。0532107安全全布控岗位分布合合理。根据社区状状况实行至至少二级监监控（大门门、围墙防防范为一级级监控，苑苑内巡逻为为二级监控控，单元门门岗和楼内内巡逻为三三级监控，依依此类推）安安全保卫工工作，整个个社区安全全防范有一一个较封闭闭或有效的的管理体系系。巡逻路线合合理、

35、科学学；每个社社区应具有有两套以上上的巡逻路路线图，并并不定期变变换巡逻路路线或穿梭梭巡逻。0532108保姆姆、钟点工工等对保姆、钟钟点工等做做到有记录录的管理。对对租户、公公司户、商商铺做到户户户有登记记的管理。01322交交通19分32201恶性性交通事故故发生数0。（因物物业管理直直接或间接接原因造成成，有就00分）0432202标识识停车场应有有清晰、有有效、规范范的安全、交交通标识。禁止通车的的道路应有有禁行标志志或措施。小区内严禁禁机动车鸣鸣笛，有明明显的限速速标志。0132203经营营与收费经营性停车车场具有当当地政府颁颁发的合法法证照和手手续。现金和票据据相吻合，交交接清楚，

36、妥妥善保管0132204停车车场管理车位线、车车位、交通通线路、出出入口等规规划合理机动车停车车场地应有有标识明显显的车位线线，车位、交交通线路、出出入口规划划合理。01车辆停放整整齐、有序序、统一机动车停放放整齐有序序，指挥车车辆动作标标准规范。0132205车辆辆出入机动车出入入口设有减减速装置和和防强闯设设施，并能能有效发挥挥功能。02所有机动车车（不含摩摩托车）施施行一车一一单据纸纸制凭据（牌牌）或电子子凭据、进进出有凭据据或车辆进进出要登记记的封闭管管理，对纸纸制凭据和和电子凭据据的至少保保持1个月月的追溯根根据。03对车辆进出出敬礼且动动作标准、规规范（智能能化管理和和不施行票票据

37、管理的的岗位除外外）0132206配套套设施道闸性能良良好，监控控防盗系统统工作正常常。0132207立体体车库安全操作，定定期检修，专人管理。0132208非机机动车管理理非机动车管管理有序，停放整齐，存取方便便，无乱停停、乱放、叠叠放现象。0132209安全全提示有防盗提示示。夜晚在机动动车场值勤勤的安全员员应着反光光衣。013.22.10责任关关系与机动车（摩摩托车可根根据需要确确定）车主主有明确的的车辆及车车内物品管管理责任关关系。01323消消防18分32301火灾灾发生数0（因物业业管理直接接或间接原原因造成，有就0分）0532302台帐帐设立消防设设备、设施施台帐。0053230

38、3消防防通道消防通道无无堆放杂物，畅通通、无阻碍碍物和无不不符合消防防规定的门门等设施。0432104预演演有针对性的的对各种火火情进行演演习。火警发生通通报后紧急急救援队成成员应携带带相应消防防器具应在在2分钟内内（参照紧紧急事件处处理相关标标准）赶到到现场，各各岗位能熟熟练地按照照规定的灭灭火流程投投入灭火工工作。0332305器材材、工具消防设备设设施完好无无损，可随随时启用，严禁挪挪作他用；管理项目备备有消防斧斧头、消防防扳手、铁铁撬、铁锤锤等消防工工具，以及及警戒带、医医疗箱及常常用医药、防防烟防毒工工具等；定期进行检检查，并有有保存相关关记录。025对燃油（气气）罐储备备时，进行行

39、隔离管理理，区域内内严禁烟火火，附近配配置足够灭灭火器材。灭灭火器选择择和配置数数量标准应应达到附件件三的要求求。0232306义务务队成立义务消消防队，确确保足够队队员留守。01324技技能防范04分32401监视视摄像监视摄像机机设置位置置、摄影范范围合理、画画面清晰。重重要场所停停车场和出出入口应设设有录像，录录像带至少少保存半个个月。因采取停车车场智能管管理而无人人执守的出出入口，监监视摄像应应能清晰录录制驾车人人体貌特征征。0232402红外外线及消防防消防中心和和监控中心心实行244小时不间间断值勤，对对信号随时时作出反应应，并做必必要记录。红外报警系系统等安全全防范系统统应确保能

40、能全天侯布布防的需要要，信号接接受和反应应灵敏，并并定期检验验。02325钥钥匙02分32501标识识明确标识，分分类保管。00532502借用用领借用履行行登记手续续。0132503保管管制订清单，妥妥善保管005326职职业安全05分32601安全全机构和制制度公司建立安安全管理机机构，负责责紧急安全全事务的处处理，相关关人员责任任明确，紧紧急联系电电话予以公公布。安全管理制制度健全符符合国家和和当地安全全生产相关关规定。01532602培训训所有员工都都接受职业业安全培训训，非特殊殊工种每两两年强化一一次，特殊殊工种按国国家要求集集训。01532603措施施危险作业和和特种作业业管理得当

41、当，措施完完善。（常常见的作业业有登高、电电工、焊接接、机动车车等）02327综综合安全04分32701安全全管理监控控公司制订安安全管理工工作检查制制度，并予予以落实。管理项目建建立对安全全各岗位工工作检查制制度，并有有效落实。0232702安全全提示对危及人身身安全处应应设有明显显标识和具具体的防范范措施。02328事事故、突发发事件的管管理15分32801可控控事故发生生数0（因物业业管理直接接或间接原原因造成，有就0分，若与其他指标中有相同之处，这里不扣分）0.532802预案案与执行制订质量事事故处理程程序，并留留存记录。预演应符合合处理程序序要求。0.532803纠正正和预防质量事

42、故处处理包含原原因调查、责责任分析、应应急措施和和预防措施施。公司对质量量事故进行行统计分析析，并落实实预防措施施。0.5329商商铺管理03分32901资料料商铺手续齐齐全，并有有登记管理理。商铺资资料包括业业主资料、从从业人员基基本资料、经经营许可证证复印件、相相关管理协协议等。0132902消防防商铺消防符符合规定，管管理项目应应建立和落落实定期检检查商铺消消防设施的的制度。0132903监督督无违法违章章装修、乱乱搭建、乱乱悬挂、乱乱张贴。落实好门前前三包，铺铺面整齐，无无违章摆卖卖，无乱扔扔垃圾、无无污水。排放油烟、噪噪音等符合合环保标准准，无存放放有毒有害害物质。商铺周围清清洁美观

43、卫卫生，商铺铺经营行为为不影响业业主正常居居住和生活活。广告、霓虹虹灯、招牌牌整洁、美美观、无安安全隐患或或破损等。01设备管理330人人员素质03分33001岗位位要求身体健康，经经医生鉴定定无妨碍工工作的疾病病和缺陷。具备必要的的专业知识识且具备其其职务和工工作性质要要求的技能能。0133002礼仪仪符合公司礼礼仪规范要要求。无违违纪行为。0133003业务务素质熟悉国家的的有关规程程，并经当当地主管部部门考试合合格，取得得相应工种种政府颁发发的操作许许可证明。01331内内务管理00.2分33101工具具管理应制订维修修工具的管管理维护办办法，并确确实落实，电电动工具应应定期检修修。对维修工具具应有保管管清单，保保管现状良良好。专用工具、安安全用品应应放置在指指定位置。（含含设备房内内）0133102宿舍舍集体住宿房房间应保持持干净、整整齐、无异异味、无乱乱挂乱放乱乱贴等现象象。00533103班组组沟通定期召开内内部工作沟沟通会议。005332遗遗留工程03分33201计划划方案管理项目有有遗留工程程统计清单单和跟进记记录。入伙伙半年内，对对重大遗留留工程有协协助解决的的方案。03333接接管