员工关系管理概论40320.docx

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1、第一章 员工关系管理概论1. 员工关系的概念：员工关系是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。P12. 员工关系的本质：是双方合作、冲突、力量和权力的相互交织。P23. 员工关系的的基本含含义：是是指管理理方与员员工及团团体之间间产生的的，由双双方利益益引起的的表现为为合作、冲冲突、力力量和权权利关系系的总和和，并受受到一定定社会中中经济、技技术、政政策、法法律制度度和社会会文化背背景的影影响。4. 员工关系的的特征。P3（1） 复杂性和多多变性（2） 个别性与集集体性（3） 平等性和不不平等性性（4） 对等性与非非

2、对等性性（5） 经济性、法法律性与与社会性性5. 员工关系管管理的概概念：是是指为保保证企业业目标的的实现，而而对企业业中涉及及企业与与员工、管管理者与与被管理理者以及及员工之之间的各各种工作作关系、利利益冲突突和社会会关系进进行协调调和管理理的制度度、体系系和行为为。P446. 员工关系管管理的特特征。PP5（1） 员工认同企企业的愿愿景和价价值观是是员工关关系管理理的起点点（2） 利益关系是是员工关关系管理理的根本本（3） 心里契约是是员工关关系管理理的核心心内容7. 员工关系管管理的必必要性。PP6-77良好的员工工关系管管理不仅仅能够帮帮助企业业赢得人人才，留留住人才才，而且且可以使使

3、企业管管理和业业务运作作效率大大幅提升升。（1） 员工关系管管理是实实现企业业目标的的前提（2） 员工关系管管理是塑塑造企业业形象的的基础（3） 员工关系管管理是企企业成功功的根本本条件8. 员工关系的的主要目目标。PP8（1） 协调和改善善企业内内部人际际关系（2） 树立员工的的团体价价值（3） 增强企业对对员工的的凝聚力力9. 员工关系管管理的意意义。PP8-99（1） 良好的员工工关系管管理是实实现人与与事最佳佳配合的的重要手手段（2） 良好的员工工关系管管理所形形成的企企业文化化是激励励优秀、鞭鞭策后进进的重要要手段（3） 良好的员工工关系管管理有利利于建立立畅通的的沟通机机制（4）

4、良好的员工工关系管管理是帮帮助员工工实现自自我职业业规划的的必要措措施（5） 良好的员工工关系管管理能使使员工更更多体会会到被尊尊重的感感觉10. 员工关系管管理环境境：主要要是指员员工关系系管理的的条件，或或指对员员工关系系管理产产生重要要影响的的直接或或间接的的因素，可可分为外外部环境境和内部部环境。PP1011. 员工关系管管理的外外部环境境包括哪哪些。PP10-12（1） 经济环境（2） 技术环境（3） 政策环境（4） 法律制度环环境 （55）社会会文化环环境12. 员工关系管管理的内内部环境境包括哪哪些。PP12-一三（1） 组织结构（2） 工作环境（3） 经验战略（4） 管理者和管

5、管理方式式（5） 企业文化一三员工工关系管管理的主主要内容容。P一一三-220（1）劳动动关系管管理（2）员工工沟通管管理（3）员工工心理契契约与满满意度管管理（4）员工工参与管管理（5）员工工纪律管管理（6）冲突突和危机机管理（7）员工工压力与与心理健健康管理理（8）员工工异动管管理（9）员工工离职管管理（10）劳劳动争议议处理14. 员员工关系系管理的的发展趋趋势200-255（1）人本本管理成成为员工工关系管管理的理理论基础础（2）知识识型员工工成为员员工关系系管理的的主要对对象（3）工作作方式纳纳入员工工关系管管理的视视野（4）员工工关系管管理趋向向多样化化（5）重视视对核心心人才的的

6、管理与与开发一五. 知知识型员员工的特特征222(1)知识识型员工工具有强强烈的个个性、独独特的价价值观和和较强的的独立判判断能力力。（2）知识识性员工工具有较较高的创创造性和和自主性性，在组组织中凭凭借自身身拥有的的专业知知识和技技能，运运用智慧慧进行创创造思维维，并不不断形成成新的知知识成果果。（3）在需需求层次次的金字字塔中，知知识性员员工往往往处于上上部，与与金钱等等生理需需要因素素比，他他们可能能更注重重自我价价值的实实现。（4）他们们对公平平有强烈烈的感知知，如果果收入未未达到他他们的期期望值或或遇到不不公正的的对待，他他们立刻刻可能会会由于心心情不佳佳而导致致生产效效率下降降，甚

7、至至离职。16. 员员工工作作生活质质量的内内容。P222(1)工作作环境 （2）工作作氛围（3）职业业发展（4）沟通通（5）组织织结构（6）管理理规范17. 对对员工进进行多样样化管理理的过程程中应注注意的问问题244(1)树立立人本观观念，把把关系人人、尊重重人、激激励人、解解放人、发发展人放放在首要要地位（2）构建建多元化化的企业业文化，适适应多样样性员工工管理的的需要（3）管理理人员必必须具备备开放的的心态和和必要的的沟通技技巧（4）实行行多样化化的福利利制度（5）培训训方式的的多样化化第二章 劳动关关系管理理1.劳动关关系的概概念：劳劳动关系系是指劳劳动力多多有者与与作为生生产资料料

8、所有者者的用人人单位之之间，以以实现劳劳动为目目的，劳劳动力与与生产资资料结合合而产生生的社会会关系。PP302.劳动关关系的主主体。PP31劳动关系的的主体就就是劳动动关系的的参与者者，包括括以下内内容；（1）劳动动者（2）用人人单位（3）工会会3.劳动关关系的历历史沿革革。P332劳动关系是是随着资资本主义义生产方方式的产产生而出出现的。劳劳动关系系的历史史可以追追溯到产产业革命命，从产产业革命命开始到到19世世纪中叶叶，是劳劳动关系系发展历历史的最最初阶段段。（1）早期期工业化化时代的的劳动关关系。在在一八世世纪中期期，以蒸蒸汽机的的发明为为标志的的产业革革命从英英国开始始，席卷卷欧洲各

9、各国，全全球进入入了一个个新的时时代。（2）管理理时代的的劳动关关系。在在19世世纪中期期至200世纪初初期，资资本主义义经济开开始从自自由竞争争向垄断断过渡。（3）制度度化的劳劳动关系系。在220世纪纪上半叶叶，世界界经济经经历了两两次世界界大战上上最严重重的经济济危机。（4）成熟熟的劳动动关系。这这一阶段段是第二二次世界界大战结结束后直直至200世纪880-990年代代。（5）新时时期的劳劳动关系系。由于于新技术术的采用用和由此此带来的的新的组组织制度度的发展展，以及及经济全全球化的的影响，新新时期劳劳动关系系也在发发生着日日益明显显的变化化。4. 新时时期劳动动关系的的变化。PP34(1

10、)外部部压力越越来越严严重（2）跨国国公司的的兴起和和经济全全球化的的趋势改改变了资资方、政政府和工工会的权权力平衡衡（3）跨国国工会和和工会联联盟发展展的相对对滞后（4）发展展中国家家面临新新问题（5）发达达市场经经济国家家的工会会也面临临着知识识经济的的挑战5. 我国国劳动关关系变化化的主要要表现。PP36(1)劳动动关系主主体明确确化（2）劳动动关系多多元化（3）劳动动关系利利益负责责化（4）劳动动关系动动态变化化（5）劳动动关系的的利益协协调机制制趋向法法制化6. 试用用期的概概念：试用期期泛指在在最初的的雇佣期期间，用用以观察察员工在在职务上上的表现现是否适适任的时时期。PP417.

11、 入职职手续办办理的流流程。PP37(1)填写写员工工履历表表（2）发放放向新员员工介绍绍公司情情况及管管理制度度的制制度汇编编，使使其具备备基本公公司工作作知识，要要求其通通过公司司内部网网络了解解进一步步的情况况。（3）按照照新员员工入职职手续清清单逐逐项办理理入职手手续。（4）确认认该员工工调入人人事档案案的时间间。（5）向新新员工介介绍管理理层。（6）到新新员工到到部门，介介绍给部部门总经经理。8. 加强强试用期期管理的的重要性性。P441(1)推动动整体最最优的系系统化管管理，使使企业与与新员工工之间摒摒弃传统统的互不不信任的的合作方方式，向向合作共共赢的方方向发展展。（2）难以以融

12、入新新的文化化氛围，无无法接受受新的价价值观，是是新员工工流失率率高的主主要因素素之一。（3）由于于一部分分新员工工在结束束试用期期后，将将会离家家企业，在在他们离离开的同同时，也也带走并并宣传自自己对该该企业的的印象和和评价，所所以员工工试用期期亦是企企业向社社会展示示自身形形象的一一个重要要窗口。9.不同劳劳动合同同期限的的试用期期限规定定。P411(1)劳动动合同期期限3个个月以上上不满一一年的，试试用期不不得超过过1个月月（2）劳动动合同期期限一年年以上不不满三年年的，试试用期不不得超过过2个月月（3）三年年以上固固定期限限和无固固定期限限的劳动动合同，试试用期不不得超过过6个月月。1

13、0. 用用人单位位履行告告知义务务举证的的技巧和和方法。PP39（1）在员员工入职职登记表表中声明明。（2）在劳劳动合同同中设计计告知条条款。（3）要求求劳动者者提供书书面声明明。11. 用用人单位位入职审审查举证证的技巧巧和方法法。P400(1)设置置员工工入职登登记表作作为证据据。（2）要求求劳动者者提供相相关个人人资料留留作证据据。（3）在劳劳动合同同上设计计条款以以备作为为证据。（4）简历历职工名名册并保保留作为为证据。12. 劳劳动合同同的概念念：劳动合合同是劳劳动者与与用人单单位确立立劳动关关系，明明确双方方权利与与义务的的协议。PP46一三.劳动动合同的的特点。PP46(1)劳动

14、动合同主主体具有有特定性性。（2）劳动动合同主主体既是是权利主主体，又又是义务务主体，任任何一方方在自己己未履行行义务的的条件下下，无权权要求对对方履行行义务。（3）劳动动合同属属于法定定要式合合同。14劳动动合同订订立的原原则。PP47(1)合法法原则（2）公平平原则（3）平等等原则（4）自愿愿原则（5）协商商一致原原则（6）诚实实信用原原则一五. 劳劳动合同同变更的的程序。PP50（1）提出出要求（2）作出出答复（3）双方方达成书书面协议议16. 劳劳动合同同解除和和终止的的相关法法律规定定。P550（1）劳动动合同的的违法解解除。是是指用人人单位或或者劳动动者违反反劳动动法规规定的条条件

15、而解解除劳动动合同。（2）双方方协商一一致依法法解除劳劳动合同同。劳劳动法第第二十四四条规定定：经劳劳动合同同当事人人协商一一致，劳劳动合同同可以解解除。（3）用人人单位单单方依法法解除劳劳动合同同。试用期期解除。劳动者有过失时解除。劳动者无过失解除 用人单位经济行裁员（4）劳动动者单方方依法解解除劳动动合同。劳劳动者单单方依法法解除劳劳动合同同分为提提前三十十日通知知无条件件解除和和有条件件随时通通知解除除。17.集体体协商的的含义:集体协协商是企企业工会会或职工工代表与与相应的的企业代代表，为为签订集集体合同同进行商商谈的行行为。PP55一八集体体合同的的含义：是双方方代表根根据劳动动法律

16、法法规的规规定，就就劳动报报酬、工工作时间间、休息息休假、劳劳动安全全卫生、保保险福利利等事项项，在平平等协商商一致的的基础上上签订的的书面协协议。PP5919. 集集体协商商的原则则.P566（1）遵守守法律、法法规、规规章及有有关国家家规定（2）互相相尊重，平平等协商商。（3）城市市守信，公公平合作作（4）兼顾顾双方合合法权益益（5）不得得采取过过激行为为20. 集集体协商商前的准准备工作作。P556-557（1）熟悉悉与集体体协商内内容有关关的法律律、法规规、规章章和制度度。（2）了解解与集体体协商内内容有关关的情况况和资料料，收集集用人单单位和职职工对协协商意向向所持的的意见。（3）拟

17、定定集体协协商议题题。集体体协商议议题可由由提出协协商一方方起草，也也可由双双方指派派代表共共同起草草。（4）确定定集体协协商的时时间，地地点等。（5）共同同确定一一名非协协商代表表担任集集体协商商记录员员。记录录员应保保持中立立、公正正，并为为集体协协商双方方BaooMi。21. 集集体合同同的特点点。P559(1)集体体合同是是规定劳劳动关系系的协议议。（2）工会会或劳动动者代表表员工一一方与企企业签订订。（3）集体体合同是是定期的的书面合合同，其其生效需需经特定定程序。22. 集集体合同同的作用用。P660(1)有利利于协调调劳动关关系（2）加强强企业的的民主管管理（3）维护护员工的的合

18、法权权益（4）弥补补劳动法法律法规规的不足足。23. 集集体合同同签订的的原则。PP61（1）内容容合法原原则（2）相互互尊重，平平等协商商原则（3）诚实实守信、公公平合作作原则。（4）兼顾顾双方利利益，不不能为追追求某方方利益而而损害其其他人的的利益（5）不激激化事态态原则24. 集集体合同同的效力力。P662（1）集体体合同对对人的法法律效力力（2）集体体合同的的时间效效力（3）集体体合同的的空间效效力25.集体体合同与与劳动合合同的区区别。PP60(1)主体体不同。协协商、谈谈判、签签订集体体合同的的当事人人一方是是企业，另另一方是是工会组组织或劳劳动者按按照合法法程序推推举的代代表，劳

19、劳动合同同的当事事人则是是企业和和劳动者者个人。（2）内容容不同。集集体合同同的内容容是关于于企业的的一般劳劳动条件件标准的的约定，以以全体劳劳动者共共同权利利和义务务为内容容。它可可以涉及及集体劳劳动关系系的各方方面，也也可以只只涉及劳劳动关系系的某一一方面，劳劳动合同同的内容容只涉及及单个劳劳动者的的权利和和义务。（3）功能能不同。协协商、订订立集体体合同的的目的是是规定企企业的一一般劳动动条件，为为劳动关关系的各各个方面面设定具具体标准准，并作作为单个个劳动合合同的基基础和指指导原则则，劳动动合同的的目的是是确立劳劳动者和和企业的的劳动关关系。（4）法律律效力不不同。集集体合同同规定企企

20、业的最最低劳动动标准，凡凡劳动合合同约定定的标准准低于集集体合同同标准的的，一律律无效，故故集体合合同的律律法效力力高于劳劳动合同同。（5）集体体合同的的签订。集集体合同同是集体体协商的的结果，集集体合同同的签订订应建立立在集体体协商的的基础上上。第三章 员员工沟通通管理1. 沟通通管理的的概念：所谓沟沟通管理理，是指指在组织织内部，管管理人员员通过“发出信信息到接接受信息息再到反反馈”的行动动过程，来来完成计计划、组组织、领领导等目目标性工工作。PP672沟通的的意义：沟通是是信息交交换和意意义的表表达，也也是人与与人之间间思想观观念的过过程。PP673. 沟通通管理的的类型770(1)入职

21、职前沟通通（2）岗前前培训沟沟通（3）试用用期的沟沟通（4）转正正沟通（5）工作作异动沟沟通（6）定期期考核沟沟通（7）离职职沟通（8）离职职后沟通通管理4.不同类类型沟通通的目的的与时机机。P700-766(1)入职职前沟通通。目的：以企业业理论凝凝聚人，以以事业机机会吸引引人，以以专业化化和职业业化要求求选拔人人。时机：入职前前沟通应应该在招招聘选拔拔面试时时进行。（2）岗前前培训沟沟通。目的：为了使使新员工工尽快掌掌握企业业的基本本情况，提提高对企企业的文文化的理理解和认认同。时机：发放员员工手册册、新员员工入职职培训、不不定期面面谈，或或不定期期组织新新员工座座谈会。（3）试用用期的沟

22、沟通。目的：为了帮帮助新员员工更加加快速地地融入企企业，度度过磨合合适应期。时时机：在在新员工工试用第第一个月月，至少少面谈22次，在在新员工工试用第第二、三三个月，每每月至少少面谈11次，电电话沟通通一次。（4）转正正沟通。目的：根据新员工试用期的表现，给出是否转正的建议和意见。时机：对对于新员员工所属属上级而而言，进进行新员员工转正正评价时时要形成成部门意意见。对对于人力力资源部部门而言言，在审审核员工工转正时时要形成成职能部部门意见见。（5）工作作异动沟沟通。目的：使员工工明确工工作异动动的原因因和目的的，新岗岗位的工工作内容容，责任任，挑战战及希望望，以使使员工能能够顺利利地融入入到新

23、岗岗位中去去。时机：沟通的的时机应应在决定定形成后后正式通通知员工工本人之之前。（6）定期期考核沟沟通。目的：沟通存存在于绩绩效考核核的整个个过程中中，合理理的绩效效管理可可以通过过沟通发发现存在在的问题题及改进进的办法法， 提提高员工工对绩效效的认识识，并理理解绩效效管理的的目的和和重要性性。时机：企业可可以结合合员工的的绩效管管理进行行定期的的考核沟沟通。（7）离职职沟通。目的：本着善待离职原则，对于主动离职的员工，通过离职面谈了解员工离职的真实原因以便公司改进管理。时机：第一个时机是得到员工离职信息或作出辞退员工决定时，第二个时机是员工离职手续办理完毕准备离开公司的最后一天。（8）离职职

24、后沟通通管理。目的：通过诚心、真心、关心、简历友善的关系，使其能成为企业外部可供开发的人力资源，同时成为企业文化，企业形象的正面宣传窗口。时机：负负责员工工关系管管理的人人力资源源部门主主管应建建立此类类员工的的离职后后续管理理档案，档档案内容容至少包包括离职职去向，离离职原因因，联系系方式，后后续追踪踪管理记记录。5. 沟通通对员工工关系管管理的作作用。PP69（1）沟通通能够改改善管理理方与员员工之前前的关系系，减少少冲突（2）沟通通是体现现和实现现员工参参与的重重要形式式，有助助于发挥挥员工的的主动性性和创造造性。（3）沟通通能够激激励员工工，提高高员工的的士气（4）沟通通能促使使企业员

25、员工协调调有效地地工作6管理沟沟通要注注意的问问题。PP76（1）简历历全方位位的沟通通机制（2）确定定沟通的的时间和和次数（3）确定定沟通地地点（4）确定定谈话主主体（5）确定定沟通内内容7. 员工工关系沟沟通的主主要渠道道主要有有面对面面沟通、书面沟沟通和电子沟沟通三种种方式。8.沟通网网络。PP80(1)正式式组织的的沟通网网络; 链式沟沟通网络络、Y式式沟通网网络、轮轮式沟通通网络、环环式沟通通网络和和全通道道式沟通通网络。 (2) 非正式式组织的的沟通网网络，非非正式沟沟通网络络不是正正式的沟沟通渠道道产生的的，是在在自然状状态下产产生的。9. 面对对面沟通通的适用用条件。PP79(

26、1)对方方对你所所提的问问题很感感兴趣。(2)对方方比较忙忙，可能能没有时时间来看看你的书书面文件件。(3)对方方对你的的问题可可能有不不同的意意见，甚甚至会提提出批评评。(4)当对对方知道道你的意意见后，可可能会产产生强烈烈的抵触触情绪，而而你又必必须坚持持，需要要双方相相互讨论论才能统统一意见见。(5)双方方关系密密切，使使用口语语自然而而又随意意。10.书面面沟通的的适用条条件。PP79（1）需要要沟通的的人比较较多而且且分散，不不适合当当面沟通通。（2）对方方需要一一定的时时间来考考虑你所所提出的的问题。（3）对方方需要将将你提出出的问题题当做书书面的记记录加以以保存，以以便将来来查询

27、或或当做凭凭证。（4）对方方需要按按照规定定的程序序去完成成你交代代的工作作，他们们需要有有书面的的说明，这这样可以以按部就就班，随随时查阅阅。11. 电电子沟通通适用的的几种情情况。PP79(1)距离离远，双双方无法法当面沟沟通，但但你又希希望尽快快知道对对方的反反映。(2)双方方交情不不错，见见不见面面都一样样，通过过电话沟沟通方便便快捷(3)一些些当面沟沟通时难难以开口口的事情情，可用用电话来来说明。(4)虽然然目前不不能见面面，但可可以先用用电话沟沟通，增增进感情情，为将将来的方方面沟通通做好准准备。12. 书书面沟通通的不足足之处及及应注意意的问题题。P79(1)对方方不想看看，收到

28、到了和没没收到一一样，如如果你问问他的意意见如何何，他可可以说没没有收到到或者还还没有看看，从而而推卸自自己的责责任。（2）对自自己不利利的文件件，他看看完了可可装成还还没有看看。一三. 员员工关系系沟通的的实现方方式。P822(1)利用用各种会会议的方方式实现现沟通。（2）利用用各种报报告、请请示、文文件、领领导讲话话的方式式进行沟沟通（3）利用用各种宣宣传平台台的方式式进行沟沟通（4）利用用各种活活动方式式进行沟沟通（5）利用用各种交交谈的方方式进行行沟通（6）利用用各种意意见箱、电电子邮箱箱、电话话之类的的方式进进行沟通通（7）利用用问卷调调查、合合理化建建议收集集的方式式进行沟沟通（8

29、）利用用手势、面面部、眼眼神、身身姿语言言之类的的方式进进行沟通通，排除除现场的的沟通障障碍，提提高沟通通的针对对性、及及时性和和有效性性。14.信息息传递造造成的沟沟通障碍碍。P833（1）噪音音（2）传达达的工具具不灵（3）组织织庞大层层次多（4）地位位差异的的障碍一五. 沟沟通参与与者行为为和心理理上的问问题造成成的沟通通障碍。PP85(1)知觉觉差异上上的问题题（2）语言言代表事事实的问问题（3）核板板印象（4）通过过语言表表达个人人经验的的能力（5）歪曲曲事实（6）情绪绪（7）过早早下结论论（8）以推推测当事事实（9）倾听听能力欠欠佳16. 员员工关系系管理中中的沟通通障碍的的处理。

30、P888（1）信息息传送方方面。沟通的的环境气气氛要宁宁静，不不受外来来干扰，以以除去噪噪音干扰扰的因素素。组织庞庞大的机机构应定定期举行行聚会，以以达到上上下沟通通，互相相理解的的地步。提供由下而上的沟通渠道，主管要主动地与员工沟通，打破彼此的地位障碍。根据双向及单项沟通的优点，在组织内应有选择行地推广单向和双向沟通。尽量提供反馈的渠道，给信息接收者以充分的表达机会。（2）语言言方面。减少使用专门术语，尽量使用对方容易理解的简明语言，增加传播内容的可接纳性。尽量多用具体化的语言。沟通言语的选择要遵循正确、简洁、适当、经济的原则。（3）行为为与心理理方面。采取肯定明确的态度。采取支持性而非防御

31、性的态度。突破自己有限的经验，放开心胸，以减少自己对别人的刻板印象。妥善运用非语言信息 培养正确的倾听方式。17.身体体语言的的构成包包括：动作语语言、面部表表情语言言、服饰及及仪态的的语言。一八.阅读读的目的的：学习性性阅读、研究性性阅读、生活性性阅读。19.谈判判的构成成要素：谈判的的主体、谈判的的客体、谈判的的目的、谈判的的结果。谈谈判的种种类包括括对抗型型谈判、合合作型谈谈判。20. 与与上级沟沟通的技技巧。PP90（1）了解解上级的的内心，给给予适度度恭维（2）与上上级坦诚诚相待，学学会主动动沟通（3）沟通通注意场场合，选选择沟通通时机（4）对领领导心怀怀仰慕，交交往把握握尺度21.

32、与同同事沟通通的技巧巧。P992(1)乐于于帮助别别人（2）坦诚诚相见（3）赞美美欣赏（4）少争争多让（5）善于于倾听（6）容忍忍异已（7）巧用用语言（8）理解解宽容（9）不要要利用对对方（10）明明确定位位22. 与与下级沟沟通的技技巧。PP94（1）尊重重与信任任（2）表达达清晰并并及时确确认表达达的结果果（3）及时时进行沟沟通（4）多鼓鼓励23. 阅阅读的技技巧。PP97（1）提高高阅读速速度（2）提高高阅读准准确率（3）提高高阅读理理解率（4）制定定合理的的阅读计计划23. 写写作的技技巧。PP99写作过程分分为准备备阶段、成成稿阶段段和修改改阶段。（1） 要正确表达达思想（2） 逻辑

33、清晰，有有特定的的主题，条条理分明明。（3） 要充分完整整地描述述事实（4） 注意文字简简洁明了了，生动动活泼，用用词得体体，言之之有物，不不空泛。（5） 写作是先选选择合适适的文稿稿类型，是是通用公公文还是是专用文文书。选选择一个个合适的的标题，再再研究文文章的布布局，掌掌握主要要顺序，合合理安排排段落，主主义标点点符号。（6） 平时多读、多多写、多多想、多多练习、收收集足够够的材料料。选择择一个良良好的写写作环境境，参考考一些优优秀的范范文。24批评评的技巧巧。P999批评是表露露个人内内心对事事物好坏坏的一种种评论，一一般人都都厌恶别别人的批批评，因因此批评评时主要要针对事事情，不不要针

34、对对人。（1） 在批评时不不要只是是指责，可可先称赞赞对方的的成绩。以以缓和紧紧张的气气氛，主主要对方方会比较较容易接接受。（2） 在批评时，不不要把个个人的恩恩怨、情情绪牵扯扯进去。要要控制个个人的情情绪，说说话用词词要恰当当，不宜宜严厉责责备。（3） 所批评的事事情必须须是可以以改善的的事情。无无法改善善的事情情，应减减少批评评的次数数。（4） 批评的语句句应尽可可能明确确，不要要笼统，必必须让对对方明白白所批评评的要点点及原因因。（5） 在批评后应应表示体体谅对方方的处境境、感受受，这样样可以消消除对方方的敌意意，最大大限度的的接受批批评。25. 有有效倾听听的技巧巧。P996倾听是接受

35、受信息者者需要掌掌握的重重要技巧巧。（1） 要排除干扰扰，集中中精力，积积极努力力理解谈谈话内容容。（2） 多听少讲，不不要随便便打断对对方的讲讲话。（3） 设法改变环环境，使使讲者感感到轻松松、舒适适。（4） 表现出想倾倾听的兴兴趣，不不要表现现出冷淡淡和不耐耐烦，必必要时可可使用肢肢体语言言给予回回应。（5） 设身处地站站在对方方立场上上，开放放思想，消消除成见见，接纳纳意见。（6） 注意倾听语语句的含含义和隐隐语，不不要过早早的下结结论，妄妄加评论论。（7） 注意讲者的的身体语语言，听听出对方方的感情情色彩。（8） 把重要的事事情记录录下来，积积极提出出问题。26. 演演讲的技技巧。P9

36、88(1)演讲讲前，要要充分考考虑听众众的目的的何在，听听众的数数量多少少，性别别的因素素，年龄龄的构成成，知识识水准等等因素，然然后确定定论题，选选取能带带给听众众兴趣的的、普遍遍关心的的问题来来演讲。（2）题目目的拟定定要有建建设性，要要新奇醒醒目，标标题不要要过长，深深奥，空空泛。（3）开场场白要巧巧妙，结结尾要精精彩。（4）注意意发声的的技巧，巧巧用重音音、停顿顿、把握握节凑。第四章 员员工心理理契约与与满意度度管理1. 心理理契约的的内涵：心里契契约是组组织和个个人双方方彼此对对对方应应该付出出什么同同时又应应该得到到什么的的一种主主观心里里约定。约约定的核核心部分分是组织织和个人人

37、双方内内隐的不不成文的的相互责责任，它它即包括括个体水水平上的的心里契契约，也也包括组组织水平平上的心心里契约约。P11032. 心理理契约的的四种类类型。P1006（1）交易易型心里里契约模模式。（2）变动动型心里里契约模模式（3）平衡衡型心里里契约模模式（4）关系系型心里里契约模模式3. 心理理契约在在员工关关系管理理中的作作用1006心理契约是是维系组组织和成成员关系系的心理理纽带，是是维持和和发展员员工组织织关系的的内在力力量。充充分发挥挥心理契契约的作作用，重重视心理理契约的的构建，对对于创建建充满活活力的企企业组织织具有重重要的意意义。（1） 心理契约的的构建有有助于促促进现代代管

38、理方方式的实实施。（2） 心理契约能能够留住住优秀人人才（3） 心理契约的的构建能能够满足足员工激激励的需需要（4） 心理契约的的构建有有助于管管理水平平的提高高4. 心理理契约的的特点。PP1099(1)可预预测性（2）主观观性（3）不确确定性（4）动态态性（5）双向向性5. 心理理契约违违背的行行为反应应方式。PP1111(1)表达达交流（2）忠诚诚（3）疏忽忽（4）退出出6心理契约约与员工工满意度度的关系系。P1112心理契约的的主体是是员工在在企业中中的心理理状态，而而用于衡衡量员工工在企业业中心理理状态的的三个基基本概念念是：工工作满意意度、工工作参与与和组织织承诺。（1） 工作满意

39、度度是指一一个人对对他多从从事工作作的态度度。（2） 工作参与是是指员工工在心理理上对工工作可程程度，认认为他的的绩效水水平对自自我价值值相当重重要。（3） 组织承诺是是员工对对于特定定组织与与目标的的认同，并并希望维维持组织织成员的的一种状状态。7. 心理理契约与与劳动合合同的关关系。PP1044劳动合同签签订是心心理契约约产生的的前提与与基础，没没有劳动动合同，也也就无所所谓心理理契约。但但是心里里契约与与劳动合合同又有有着区别别，具体体体现在在以下几几个方面面；（1） 劳动合同是是外显的的，心理理契约具具有内隐隐性（2） 劳动合同是是客观的的，心理理契约是是主观的的（3） 劳动合同简简单

40、枯燥燥，心理理契约复复杂而丰丰富（4） 劳动合同带带有交易易性质，心心理契约约具有纯纯洁性8. 心理理契约对对员工满满意度的的影响。P1112(1)工作作本身（2）进修修与提升升（3）工作作群体（4）工作作条件（5）企业业文化9. 员工工满意的的概念：员工是是和用户户满意相相对而言言的，员员工满意意是指一一个员工工通过对对企业所所感知的的效果与与他的期期望值相相比较后后所形成成的感觉觉状态，是是员工对对其被满满足程度度的感受受。P11一三10. 员员工满意意度的概概念：员员工接受受企业的的实际感感受与期期望值比比较的程程度。PP114411. 工工作满意意度的测测量指标标1144工作类型、同同

41、事关系系、福利利情况、受受尊重与与公平待待遇、工工作安全全感、提提出建议议的机会会、报酬酬、工作作绩效的的认可、晋晋升的机机会。13. 员工满意度度调查的的概念。PP1166员工满意度度调查是是一种科科学的人人力资源源管理工工具，它它通常以以问卷调调查等形形式，收收集员工工对企业业管理各各个方面面满意程程度的信信息，然然后通过过科学的的数据统统计和分分析，适适时的了了解员工工工作状状态和企企业管理理上的成成绩和不不足，提提供员工工满意度度和工作作绩效，真真是的反反映公司司经营管管理现状状，为企企业的管管理着决决策提供供客观的的参考依依据。14. 员工满意度度调查问问卷设计计。P1119(1)

42、确定调查的的主体内内容和对对象。(2) 合理设计问问题，问问卷必须须与调查查主体及及目的相相关。(3) 确定问题形形式，问问题形式式有开放放式与封封闭式两两种。(4) 进行问卷测测试15. 员工参与管管理的概概念：是指由由管理者者发起，鼓鼓励员工工参与和和其工作作有关的的决策，以以发挥员员工的潜潜能，提提供员工工工作质质量和效效率而设设计的一一种参与与制度。PP一三4416. 与工作有关关的工作作满意度度的决定定因素。PP1144(1) 适度挑战性性的工作作(2) 公平的报酬酬(3) 支持性的工工作环境境(4) 融洽的同事事关系(5) 人格与工作作的匹配配(6) 工作管理水水平17. 影响员工

43、满满意度的的因素。PP1一五五(1) 工作环境。工作空间的质量 工作作息制度 工作配备齐全度 福利待遇满意度(2) 工作群体。合作和谐度 信息开放度 (3) 工作内容。兴趣相关度 工作强度(4) 企业背景。对企业的了解程度 组织参与感 企业前景(5) 个人观念。理想主义和完美主义 消极心态 狭隘主义一八.员工工满意度度调查的的作用。PP1177(1) 预防和监控控的手段段。(2) 管理诊断和和改进的的工具。(3) 广泛听取员员工意见见和激发发员工参参与的一一种管理理方式。(4) 企业管理成成效的扫扫描仪。19.员工工满意度度调查的的目的。PP1177(1) 找出本公司司存在的的潜在问问题。(2

44、) 找出本阶段段出现的的主要问问题的原原因。(3) 评估组织变变化和企企业造成成对员工工的影响响。(4) 培养员工对对企业认认同感和和归属感感。(5) 促进员工之之间的沟沟通与交交流。20.员工工满意度度调查的的内容。PP1一八八(1) 工作本身满满意度。(2) 工作回报满满意度。(3) 工作环境满满意度(4) 工作群体满满意度(5) 企业满意度度。21.员工工满意度度调查的的实施步步骤。PP1288(1)明确确调查目目的与任任务，确确定调查查内容，制制定调查查计划。（2）选择择调查方方法，试试试调查查方案。（3）分析析调查结结果，提提出改进进措施。（4）建立立行动计计划，实实施改进进措施。（

45、5）跟踪踪反馈效效果。22.影响响员工满满意度调调查有效效性的因因素。PP一三11(1)信息息的真实实性 （2）调调查内容容的真实实性。（3）数据据分析的的科学性性。（44）对调调查的结结果应进进行科学学的统计计分析23.员工工满意度度调查的的误区。PP一三11(1)急于于全面普普查。（2）只做做调查，缺缺乏后续续的改进进。（3）调查查过于简简单24.员工工参与管管理的主主要形式式。P一三三4(1)分享享决策权权（2）代表表参与（3）质量量圈（4）员工工持股（5）职工工代表大大会（6）合理理化方案案建议活活动。25.员工工满意度度的提升升方法。PP一三11-一三三2(1)激励励（2）对员员工共

46、组组再设计计（3）创造造追求进进步企业业氛围（4）创造造公平竞竞争的企企业环境境（5）创建建自由开开放的企企业氛围围（6）创造造关爱员员工的企企业氛围围。26.确保保员工参参与管理理的有效效性要求求。P一一三5(1)调整整组织结结构（2）选择择适宜的的参与方方式（3）注重重对员工工的引导导（4）重视视对员工工的培训训（5）重视视管理层层与员工工的沟通通。第五章 冲冲突管理理和危机机管理1. 冲突突的定义义：企业组组织中的的成员、群群体、组组织在交交往中产产生意见见分歧，出出现争论论、对抗抗，导致致彼此间间关系紧紧张，该该状态成成为冲突突。2. 冲突突的类型型。P1441(1)按照照冲突的的功能可可分为有有效冲突突和有害害冲突（2）按照照冲突的的主体可可分为部部门之间间、上下下级之间间和员工工之间的的冲突3. 引发发建设性性冲突的的方法。PP1455创新性思维维、变革革的意愿愿、畅所所欲言地地交换意意见4. 避免免破坏性性冲突发发生应坚坚持的原原则。PP1466