物流企业与第三方物流教案（DOC 58）66246.docx

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1、第九章 物流企业与第三方物流教案303第九章 物流企业与第三方物流教案【学习目的】掌握物流企业与第三方物流的基本概念；了解物流企业作业和市场营销之间的关系；知道通过改变客户服务理念对物流服务的影响、物流与市场营销之间的关系，从而对提高服务意识，把握好客户服务的基本要素，为进一步实行物流系统的供应链管理奠定基础。第一节 物物流与客客户服务务一、物流活活动与市市场营销销要了解以顾顾客为核核心的市市场营销销，首先先要理解解物流活活动的能能力是如如何对市市场营销销作贡献献的，在在市场经经济的引引导下，商商家把满满足顾客客的需求求看作是是隐藏在在所有活活动背后后的动机机，企业业活动就就是以市市场营销销为

2、导向向，而物物流能力力开发成成为企业业的核心心能力，所所以物流流需求应应随时间间而进行行调整，以以适应不不断变化化的营销销需求。市场营销概概念主张张要识别别顾客的的具体需需求，然然后把可可利用资资源集中中起来满满足顾客客的需求求，以期期对那些些需求作作出反应应。其基基本思想想是，当当所有与与作业有有关的活活动都致致力于满满足顾客客期望时时，将使使企业获获得最大大的成功功，市场场营销概概念要树树立三个个基本思思想，即即：顾客客需求比比产品或或服务更更重要，服服务只有有在已定定位并可可获得时时才对顾顾客有意意义；数数量相对对于利润润来说是是次要的的；物流流活动能能力一旦旦适合市市场营销销就意味味着

3、获得得成功，因因为它对对上述每每一种思思想都会会产生影影响。1对市场场营销概概念有两两方面理理解（1）顾客客需求比比产品和和服务更更重要，这这是充分分强调驱驱动市场场机会动动力的重重点，其其关键是是在市场场开发中中应将顾顾客满意意的产品品和服务务相结合合。企业业满足客客户需求求的能力力取决于于为客户户创造和和增加的的价值。企企业的所所有业务务过程都都应该最最大程度度地满足足客户需需求，优优秀的物物流过程程是促进进与提高高物流配配送服务务的质量量，是客客户服务务中最具具价值的的方面。（2）顾客客随时都都能够获获得他们们所需要要的产品品。从顾顾客的角角度而言言，要使使市场营营销取得得成功，所所提供

4、的的产品和和服务必必须是可可得的，显显然，为为了便利利顾客的的购买时时间和地地点等经经济效用用可以使使顾客提提供的产产品和服服务增值值。物流流作业经经常与客客户发生生直接联联系，影影响客户户对于产产品以及及相关服服务的感感受。因此，物流流表现的的优秀程程度，可可以使企企业在竞竞争中脱脱颖而出出，物流流业通过过优质的的客户服服务使服服务对象象的满意意程度提提高，从从而有效效地增强强企业的的核心竞竞争力。可可见，物物流是获获得竞争争优势的的关键，而而客户服服务是保保持竞争争优势的的重要环环节。客户服务是是物流与与市场营营销的重重要连接接面。如如果物流流系统不不能恰当当地运作作，使客客户不能能按时收

5、收到公司司承诺的的货物，公公司将可可能丢失失客户。尽尽管生产产企业能能在合适适的成本本下生产产合格的的产品、市市场营销销部门能能把产品品出售给给客户，但但若物流流不能按按承诺运运送产品品，客户户最终还还是不会会满意的的。客户户服务是是市场营营销与物物流的交交界面。因因此，物物流的客客户服务务在此起起到了一一个在一一定的客客户服务务水平下下使所有有物流活活动的总总成本最最小的作作用。物流与市场场营销关关系的这这一特定定的特点点，在供供应链概概念出现现之前已已统治着着物流的的理论。从从这一观观点来看看，若改改进服务务水平，则则物流成成本将会会上升。然然而，物物流供应应链以动动态、积积极的方方法，把

6、把物流看看成是一一个“增值”的系统统，是取取得竞争争优势和和双方都都获利的的工具。物物流跨越越业务功功能的较较大范围围，所有有的功能能必须以以客户服服务为导导向，使使企业表表现更完完美及使使客户满满意度达达到最大大。通常常物流的的业务功功能包括括仓储、运运输、库库存管理理、定单单下达、原原材料运运送、货货物配送送计划和和退货处处理。所所有这些些功能最最终会对对影响客客户的增增值服务务起到一一定的作作用。2促进客客户满意意的优秀秀的物流流运作（1）加强强定制服服务的能能力和提提供优质质的服务务水准。（2）改进进服务质质量。（3）缩短短定单的的备货周周期。（4）提高高供应链链的效率率与生产产力。（

7、5）加强强客户与与公司之之间的联联系。这些利益最最终会引引起市场场份额、收收入和利利润的增增加，这这使客户户满意成成为必不不可少的的管理因因素，评评价物流流优秀程程度的最最好方法法是采用用一个可可用以评评价公司司计划与与管理物物流过程程的方法法。为客户增加加价值并并取得长长期的成成功，取取决于下下列因素素：首先先，公司司必须采采取措施施使客户户满意，每每一次都都必须理理解和满满足客户户的所有有需求。其其次，如如果公司司想通过过服务来来区别于于竞争对对手，那那么物流流表现、物物流过程程必然会会成为执执行战略略方针的的重要推推动力，它它是每天天及每一一票定单单送达客客户过程程中使客客户满意意的中心

8、心。3取得竞竞争优势势必须做做好的几几项工作作（1）理解解客户需需求。（2）识别别与确定定优先的的增值因因素。（3）建立立实际的的客户服服务目标标。（4）衡量量和沟通通客户服服务的表表现。这些工作可可能出现现的第一一个障碍碍是许多多供应商商不能完完全理解解客户的的服务需需求。他他们不先先直接询询问客户户，而在在很大程程度上依依赖于销销售人员员的判断断。调查查表明有有2/3的供供应商不不愿意通通过与客客户直接接沟通，来来了解他他们的服服务需求求，而能能直接与与客户联联系的供供应商，大大约也仅仅有1/3的客客户期望望值与他他们自己己的感觉觉是一致致的。第二个障碍碍是以前前未与客客户沟通通的直接接后

9、果，客客户和供供应商经经常就什什么是组组成增值值因素问问题不能能达成一一致。没没有对客客户业务务进行深深层次的的了解，供供应商缺缺乏用来来鉴明、开开发、营营销和提提供客户户增值服服务的内内涵。例例如，对对于计算算机工作作站这类类不经常常购买的的商品，客客户可能能更强调调技术支支撑、售售后服务务和客户户服务等等，这是是最重要要的判断断尺度。对对于一些些经常性性的采购购，其他他方面的的服务品品质会更更受重视视。第三个障碍碍是未能能确定精精确的服服务目标标。大多多数公司司在很大大程度上上以公司司内部导导向的和和竞争对对手导向向的目标标为依据据确定他他们的客客户服务务标准，有有1/3的公公司简单单的把

10、往往年成绩绩提高一一定百分分比或与与往年水水平持平平，或与与竞争对对手水平平持平来来确定他他们的物物流服务务目标。最后一个障障碍是由由于客户户与供应应商对于于实际服服务表现现的感知知差别造造成的。在在服务的的重要性性方面，包包括定单单周转速速度、单单位配货货率、发发展准确确性、定定单的完完整等，有有很多供供应商错错误地相相信他们们的服务务一直都都满足客客户的需需要。造造成这一一障碍的的一个原原因是供供应商评评估同一一件事情情并不总总是相同同的。例例如，一一计算机机制造商商曾经对对他的定定单完整整率引以以自豪，每每个部门门都自夸夸在900%以上上，但当当公司的的客户来来测评时时，一般般在500%

11、左右右，由于于大部分分客户购购买的是是由七八八个部分分组成的的完整系系统，任任何一部部分的运运送，会会有5%100%的不不良可能能，对于于这种可可能客户户得到一一份完整整定单的的概率就就仅有550%了了，对于于计算机机系统而而言，丢丢失任何何一部分分都可能能导致整整个系统统瘫痪。客户服务的的供应链链环境已已经导致致更严密密的度量量标准的的产生，现现在供应应商越来来越认识识到表现现度量需需要从客客户角度度来反映映。4从客户户角度的的对客户户服务的的评价（1）定单单及时率率。（2）定单单完整率率。（3）定单单完整无无缺的货货物比率率。（4）定单单完成的的准确率率。（5）账单单的准确确率。如果卖方以

12、以传统的的度量方方法衡量量和考虑虑客户服服务，则则买方可可能不会会满意。而而且，如如果在交交货过程程中发生生问题，卖卖方可能能还不知知道。再再者，买买方以传传统的方方法也可可能不了了解问题题的全部部。目前前注重交交货时间间的度量量，不仅仅提供了了评价的的数据来来源，而而且对将将发生的的问题提提出早期期警告。准准时交货货的度量量在当前前更为重重要，因因为在产产品物流流中，买买方经常常会与仓仓库或商商店约好好送货时时间，当当前公司司采用的的零库存存计划对对供应商商交货时时间的要要求更高高。二、客户服服务通过物流活活动可以以向客户户提供及及时而准准确的产产品递送送服务，并并为企业业组织的的成功作作出

13、贡献献，然而而，关键键问题是是谁是客客户？对对物流活活动来说说，顾客客就是其其递送服服务的对对象，而而对象的的范围包包括零售售业、批批发业和和制造业业以及接接受货物物的码头头和站点点，接收收服务的的客户始始终是形形成物流流需求的的核心和和动力。1对客户户服务的的看法把客户服务务可以看看作是：一种活动动；绩效水水平；管理理理念。把把客户服服务看作作是一种种活动，意意味着对对顾客服服务要有有控制能能力；把把客户服服务看作作绩效水水平，是是指明顾顾客服务务是可以以精确衡衡量的；把客户户服务看看作是管管理理念念则是强强化了市市场营销销以顾客客为核心心的重要要性。2客户服服务的定定义从广义上来来讲，应应

14、从以上上三方面面加以具具体化，即即客户服服务是一一种过程程，它以以费用低低廉的方方法给供供应链提提供了重重大的增增值利益益。看来很清楚楚，客户户服务的的出色完完成会给给所有供供应链的的成员增增值，因因此，企企业最终终可能面面临的问问题是如如何确定定关键顾顾客，而而不是高高水准的的基本服服务，超超出基本本服务的的客户服服务通常常被称作作增值服服务，如如果要给给增值服服务下定定义的话话，它是是指对具具体的顾顾客进行行独特的的服务，即即个性化化的服务务，是超超出基本本服务的的延伸服服务。3各种不不同形式式的客户户服务内内容（1）改革革开具账账单的程程序，满满足客户户对此的的要求。（2）提供供财务与与

15、信贷支支持。（3）保证证在规定定的时间间送达货货物。（4）适宜宜的销售售货物的的代表。（5）在销销售中提提供有关关材料。（6）安装装产品。（7）保持持足够的的修理备备件和存存货。客户服务可可以在整整个公司司的各个个不同部部门体现现，因而而非物流流的客户户服务也也可以增增加客户户的价值值，必须须把这些些方面也也包括在在整个市市场营销销之中。三、客户服服务的四四个重要要要素客户服务涉涉及公司司的许多多部门，从从物流角角度来看看，客户户服务有有四个重重要要素素：时间间、可靠靠性、沟沟通和方方便，下下面我们们就探讨讨这些要要素对物物流服务务的买卖卖双方的的影响。（一）时间间从卖方的角角度，时时间因素素

16、通常以以定单周周期表示示，而从从买方的的角度则则是备货货时间或或补货时时间。具具体影响响时间因因素有以以下几个个变量：1定单传传送定单传送包包括定单单从客户户到卖方方传递所所花费的的时间，少少则用电电话几秒秒钟，多多则用信信函需几几天。卖卖方若能能增加定定单传送送速度就就可减少少备货时时间，但但可能会会增加定定单传送送成本。2定单处处理卖方需要时时间来处处理客户户的定单单，使定定单准备备就绪和和发运。这这一功能能一般包包括调查查客户的的信誉，把把信息传传递到销销售部做做记录，传传送定单单到存货货区，准准备发送送的单证证。这里里的许多多功能可可以用电电子数据据处理同同时进行行。一般般来说，卖卖方

17、的作作业成本本节约比比实施现现代技术术的资本本投资要要大，这这是因为为当今计计算机的的硬件与与软件的的成本大大大降低低了。3定单准准备定单准备时时间包括括定单的的挑选和和包装发发运，不不同种类类的货物物搬运系系统以不不同方式式影响着着定单的的准备工工作，货货物搬运运系统可可以从简简单的人人力操作作到复杂杂的自动动化操作作。其定定单准备备时间相相差很大大，物流流公司要要根据成成本和效效益选择择不同的的系统。4定单发发送定单发送时时间是从从卖方把把指定货货物装上上运输工工具开始始计算至至买方卸卸下货物物为止的的时间。当当卖方雇雇佣运输输公司时时，计算算和控制制定单发发送时间间是比较较困难的的。要减

18、减少定单单发送时时间，买买方必须须雇佣一一个能提提供快速速运输的的运输公公司，或或利用快快速的运运输方式式，但这这时运输输成本会会上升。（二）可靠靠性对有些客户户来说可可靠性比比备货时时间更重重要，如如果备货货时间一一定，客客户可以以使存货货最小化化，也就就是说，若若客户百百分百保保证备货货时间是是10天天，则可可把存货货水平在在10天天中调整整到相应应的平均均需求，并并不需要要用安全全存货来来防止由由于备货货时间的的波动所所造成的的缺货或或少货。1周期时时间因为备货时时间的可可靠性直直接影响响客户存存货水平平和缺货货成本，提提供可靠靠的备货货时间可可以减少少客户面面临的这这种不确确定性。卖卖

19、方若能能提供可可靠的备备货时间间，可使使买方尽尽量减少少存货和和缺货成成本，以以及定单单处理时时间。2安全交交货可靠性不仅仅仅是备备货时间间上的一一致性，而而且是关关于规划划与一致致的备货货时间，以以及安全全和质量量的均一一性等条条件下送送达客户户所订购购的货物物。安全全交货是是所有物物流系统统的最终终目的。如如果货物物到达时时受损或或丢失，客客户就不不能按期期望进行行使用，从从而增加加了客户户方面的的成本负负担。如如果所收收到的货货物是受受损的货货物，就就会破坏坏客户的的销售或或生产计计划，就就会产生生缺货成成本，导导致利润润或生产产的损失失。因此此，不安安全的交交货会使使买方发发生较高高的

20、存货货成本或或利润和和生产损损失。这这种状况况对致力力于实施施一定程程度的零零库存计计划以尽尽量减少少存货的的公司是是不能接接受的。3定单的的正确性性可靠性包括括定单的的正确性性。正在在焦急等等待紧急急货物的的客户，可可能会发发现卖方方发错了了货。没没有收到到想要的的货物的的客户，可可能面对对潜在的的销售或或生产损损失。不不正确的的定单会会使客户户不得不不重新定定货，或或客户由由于气愤愤面向另另一个供供应商定定货。（三）沟通通对定货供应应活动极极其重要要的两个个活动是是客户订订购信息息与定单单供应和和实际存存货的沟沟通。在在定货信信息阶段段，用EEDI能能减少定定单信息息传递到到仓库接接受时的

21、的错误，卖卖方应简简化产品品标识，以以减少定定单挑拣拣人员的的错误。EEDI不不仅能减减少定单单供应中中的错误误，也能能增加存存货的周周转率，EEDI与与条形码码的结合合，可以以改进卖卖方服务务水平和和减少成成本。事事实上，EEDI与与条形码码有助于于卖方改改进大部部分的物物流功能能。与客客户沟通通和交流流对物流流服务水水平的设设计来说说是基本本的，交交流渠道道必须永永远畅通通。没有有与客户户的接触触，物流流经理就就不能提提供有效效和经济济的服务务。然而而，沟通通是一个个双向的的过程，卖卖方必须须能够传传达客户户重要的的物流服服务信息息。（四）方便便方便是物流流服务水水平必须须灵活的的另一说说

22、法。从从物流作作业的角角度看，仅仅有一个个或少数数几个对对所有客客户的标标准服务务水平最最为理想想，但这这是以客客户服务务需求均均一为假假设前提提的。事事实上，这这种假设设并不实实际，例例如某一一客户可可能要求求卖方托托盘化并并以铁路路进行运运输，而而另一客客户则要要求非托托盘的水水陆运输输，而第第三个客客户可能能要求特特殊的交交货时间间。物流流服务与与客户对对包装、运运输方式式和承运运人交流流时间要要求等有有关。“方便”或或灵活性性能认识识客户的的不同要要求。卖卖方一般般能根据据客户大大小、生生产线等等因素来来划分客客户，这这种划分分，使物物流经理理认识到到客户的的不同要要求，并并努力以以最

23、经济济的方式式来满足足这种要要求。四、客户的的需求与与期望（一）理解解客户需需求对质量要求求的不断断提高，意意味着客客户需求求在不断断变化，供供应商必必须预测测到这种种改变，并并对此作作出迅速速反应，不不断地改改进企业业的业务务目标。随随着需求求的改变变，物流流过程必必须适应应这种改改变以保保证客户户满意。例例如，客客户对于于配送的的各个环环节的要要求可能能包括适适时和可可靠的送送货、良良好的沟沟通、准准时送货货、高频频率送货货、定单单状态的的信息、高高效的反反馈过程程、紧急急情况的的即时处处理、货货物的完完好率、礼礼貌地进进行索赔赔、精确确和适时时的结账账、对咨咨询的答答复等。1提供服服务就

24、是是为客户户增加价价值供应商必须须了解客客户的需需求，那那么，把把客户的的需求转转化成公公司业务务标准就就简单多多了。2了解客客户的需需求与期期望为了更好地地了解客客户的需需求与期期望，供供应商与与物流企企业应该该多与客客户沟通通，与客客户一起起探讨服服务的方方法和形形式。3评估商商业惯例例在创造价值值和使客客户满意意的物流流过程中中，评估估商业惯惯例也是是很重要要的。（二）了解解客户的的需求与与期望（1）直接接地向客客户了解解服务要要求，是是一种用用来确定定客户所所想的和和所要求求的服务务的正确确途径。直直接收集集客户信信息包括括面谈、集集中小组组会谈、摸摸底调查查等。面面谈最为为直接，因因

25、为他们们与客户户直接接接触。集集中小组组会谈一一般被用用来发现现采用某某种购买买方式的的原因。摸摸底调查查可使供供应商更更好地了了解客户户的业务务和探索索专门服服务会增增值的原原因。会会谈和摸摸底调查查的对象象通常是是来自不不同公司司的许多多客户，如如果客户户来自不不同业务务的交叉叉部门，那那么集中中小组会会谈尤其其重要。（2）客户户的陈述述。许多多客户向向供应商商非常明明确的讲讲述他们们的最低低需求，一一旦这些些最低需需求被理理解，与与客户进进一步沟沟通就有有了基础础。与客客户的进进一步讨讨论应建建立在满满足客户户最低需需求的基基础上，并并且帮助助供应商商理解客客户对别别的增值值服务的的期望

26、。除除了客户户陈述外外，以往往的业务务报告也也是客户户反馈信信息的重重要来源源。（3）“噪噪声水平平”，即客客户的不不满与抱抱怨。噪噪音水平平可以被被用作直直接与客客户接触触的补充充，它提提供了客客户特殊殊的反馈馈信息。许许多公司司鼓励对对雇员不不满的调调查，以以及失去去客户的的最后会会谈来鉴鉴定噪声声水平。通通过调查查客户的的不满和和抱怨，可可以改进进物流公公司的服服务水平平。（4）同业业同行的的比较。比比较竞争争者的水水准是补补充直接接与客户户接触的的另一条条途径。它它提供了了有着竞竞争对手手当前行行动的反反馈信息息，但它它不能全全面地帮帮助确定定客户的的需求和和期望值值。该方方法的不不足

27、之处处是可能能会出现现看问题题片面的的情况。因因此，从从竞争对对手的服服务目标标出发可可能会导导致方向向错误。（5）与客客户共同同探索需需求和期期望的重重要性。一一旦明确确客户的的最低需需求和期期望，他他们可以以与客户户讨论哪哪一个行行为标准准是重要要的。该该信息将将帮助区区分客户户需求和和增值服服务，如如果提供供增值服服务，而而基本的的需求却却不被满满足，则则达不到到客户满满意。因因为在客客户情愿愿支付的的价位上上要满足足所有的的客户需需求是不不可能的的。因此此理解哪哪一种服服务是最最低要求求，哪一一种服务务能超出出期望值值是很重重要的。提提供增值值服务而而无原则则地花费费金钱的的做法是是不

28、适当当的，并并且客户户愿意购购买的仅仅是他们们认为有有价值的的服务，供供应商应应该同客客户讨论论他们情情愿为此此付出的的代价。（三）评价价当前的的服务和和服务能能力一旦了解到到客户的的想法，供供应商必必须找出出他们当当前的服服务和服服务能力力与实际际要求之之间的差差距，这这包括采采取什么么步骤来来满足专专门的服服务，达达到服务务目标，这这有助于于决定哪哪种服务务是每个个厂商都都能预期期得到的的。如果果EDII是一项项增值的的客户服服务，并并且仅有有一个供供应商提提供，该该公司就就拥有一一项竞争争性优势势。（四）解释释当前做做法与客客户要求求之间的的差距一旦供应商商明白客客户的需需要正好好与其提

29、提供者相相反，两两者之间间的差距距就可以以分析出出来。许许多公司司都以客客户需求求与他们们提供的的服务之之间的差差距最小小为服务务宗旨，通通过调查查之后，就就会发现现自己曲曲解了客客户需求求。例如如，对消消费品公公司业务务员进行行调查，当当被问及及需求与与期望时时，一个个消费品品公司的的客户表表示，及及时送货货及无货货损送货货是评价价配送服服务的两两个最重重要的标标准，当当公司检检查其提提供的服服务与客客户所需需之间的的对比情情况时，有有可能产产生曲解解客户需需求的情情况，同同样的服服务一方方经常会会在及时时送货方方面找到到差距，但但在无货货损送货货方面却却找不到到差距。（五）满足足客户特特定

30、需要要的针对对性服务务为了让尽可可能多的的客户满满意，公公司应该该按需求求期望的的相似性性对客户户进行分分类。许许多公司司按产业业、产品品类型、销销售量和和利润来来细分客客户群，但但现在通通行的标标准是需需求的相相近性。一一些客户户希望收收到的产产品以稻稻草包装装，另一一些都喜喜欢以薄薄纸夹衬衬。通常常调查这这些自然然而分的的客户群群，供应应商可以以更好地地提供针针对性服服务。（六）在客客户要求求的基础础上创造造服务实施客户导导向的配配送战略略，下一一步就是是在客户户要求和和期望的的基础上上创造服服务。为为了满足足客户需需求，并并超出他他们的期期望值，供供应商不不仅必须须满足客客户的需需要，而

31、而且应提提供增值值服务。当当竞争者者开始把把客户满满意作为为竞争优优势时，供供应商正正着眼于于客户对对价值的的要求，他他们把致致力于满满足客户户最低的的要求作作为客户户满意的的开端，当当供应商商超出客客户最低低要求时时才会让让客户满满意，达达到增值值的目的的，促使使企业拥拥有竞争争优势。五、服务导导向服务导向是是指企业业及员工工把顾客客的利益益放在首首位，通通过优质质的服务务来满足足顾客的的需要，发发展企业业与顾客客之间的的合作关关系。服服务导向向的概念念原来只只用于营营销管理理领域，但但近年来来的实践践证明，它它同样可可适用于于物流业业。顾客价值是是衡量一一个企业业对于其其顾客的的贡献大大小

32、的指指标，这这一指标标是根据据企业提提供的全全部物品品、服务务以及无无形影响响来衡量量的。第第三方物物流服务务的顾客客价值强强调整条条供应链链的效率率和成本本权衡，要要求第三三方物流流供应商商提供一一站式的的流程管管理和高高附加值值服务，并并且提供供IT解决决方案以以及简单单的价格格结算方方案，而而第三方方物流供供应商拥拥有的则则是物流流经验、服服务能力力，新的的物流服服务软件件包，以以及伙伴伴和战略略联盟关关系。以顾客服务务为导向向，强调调顾客价价值，这这对于第第三方物物流企业业来说，尤尤为关键键的是理理解顾客客的文化化和环境境，建立立有效的的客户关关系。在在关注客客户关系系中，第第三方物物

33、流供应应商的主主要精力力应该集集中在主主要业绩绩因素和和主要关关系因素素两个方方面。主主要业绩绩因素是是从物流流服务的的质量角角度对第第三方物物流供应应商提出出的要求求，而主主要关系系因素则则衡量了了第三方方物流供供应商和和客户之之间的关关系。如如表9-1所示示。表9-1 如何何建立有有效客户户关系主要的业绩绩因素主要的关系系因素关系的质量量快速反应、服服务导向向机动性知识队伍的的建设，行行业经验验，SCCM 功能和战略略能力所获得的主主要管理理人员流程和系统统的可靠靠性对服务内容容和价格格谈判能能力服务连续性性提供整体解解决方案案价值与价格格高附加值服服务运输方式和和时间的的可靠性性单一的联

34、系系方式/快速反反应有效率/及及时的信信息系统统迅速及时的的信息反反馈第二节 物物流企业一、物流企企业物流企业（LLogiistiics Entterpprisse）指指专门从从事物流流活动的的经济组组织。物流企业以以物流为为主体功功能，同同时伴随随着商流流、资金金流和信信息流，涉涉及仓储储业、运运输业、批批发业、商商业和外外贸等行行业。一一般的物物流企业业包括：制造业业物流企企业、批批发业物物流企业业和零售售业物流流企业。其其物流特特点各不不相同，但但其核心心都是围围绕企业业的物流流的基本本功能要要素实现现物的流流动和增增值。（一）制造造业物流流的特点点1工厂是是物流的的出发点点制造业物流流

35、区别于于其他产产业物流流的一个个最重要要的特征征是：工工厂是物物流的出出发点，这这个特征征设定了了制造业业物流将将受到工工厂有固固定地点点的影响响。在下下面两种种情况下下，物流流的流程程将会大大大拉长长，一是是企业在在全国只只有l2个工工厂；二二是企业业在全国国虽然有有很多工工厂，但但每一个个工厂只只生产一一部分产产品。随随着物流流流程的的拉长，有有时可能能发生企企业难以以按照客客户的需需要，及及时、准准确地将将客户的的订货按按时送给给客户的的情况。为为了保证证按照客客户的要要求及时时地将订订货交给给客户，一一些企业业就在工工厂与市市场之间间，建立立了一些些专门用用来保存存订货商商品的物物流据

36、点点，我们们把这些些物流据据点叫做做物流中中心。2物流中中心越少少越好从大的方面面来看，制制造业物物流可以以分成以以下两种种类型：从工厂厂直接将将商品送送交给消消费者；首先把把商品从从工厂搬搬运到物物流中心心暂时保保存，然然后再从从物流中中心运送送给消费费者。不不用说，物物流中心心越多，从从工厂搬搬运到物物流中心心保存的的商品也也就越多多，企业业花费的的物流成成本也就就随之增增大。对对于制造造业物流流来说，降降低物流流成本最最有效的的方法，就就是增加加从工厂厂直接运运送给消消费者的的物流，物物流中心心的设置置基准应应建立在在为客户户提供最最低限度度的物流流服务上上。如何何用最少少的物流流中心来

37、来保证企企业最低低程度的的物流服服务水平平，是今今后的制制造业物物流面临临的一项项重要课课题。（二）批发发业物流流的特点点1批发业业物流是是工厂和和零售商商店的调调节阀零售商店一一般都希希望尽可可能多地地配备各各类商品品，以满满足各种种不同客客户的需需要，但但由于店店铺面积积有限，因因此零售售商店一一般都希希望批发发商能向向其提供供小批量量的物流流。批发商是从从工厂订订购大量量商品，并并成批量量出售给给零售商商店。由由于工厂厂的产量量一般都都比较大大，因而而希望批批发商尽尽可能多多地订购购商品，也也就是说说，工厂厂希望的的是大批批量的物物流。在在工厂的的大批量量物流和和零售商商店的小小批量物物

38、流之间间，发挥挥调节间间作用的的就是批批发业物物流。2批发业业物流的的重点在在于物流流中心的的机能批发业物流流的功能能主要集集中在物物流中心心。由于于零售商商店希望望减少商商品内部部的工作作，因而而往往要要求批发发商把他他们订购购的商品品贴好标标签，并并分门别别类包装装好。这这些工作作一般都都要花费费大量的的时间，加加工的场场所一般般放在物物流中心心。由于零售商商店的订订货期大大都比较较短，对对批发商商来说，在在短时间间贴标签签，进行行商品的的分类、包包装等大大量繁琐琐的工作作，的确确是一件件非常困困难的事事情。为为了完成成任务，物物流中心心应该具具备高度度处理商商品的机机能，不不但要快快，而

39、且且要准确确无误，处处理费用用还要低低。如果果批发企企业做不不到这一一点，批批发业物物流本身身就失去去了存在在的价值值。目前，各个个批发物物流企业业都在花花大力气气，以求求解决好好这些问问题，这这是一项项非常困困难的系系统工程程。在解解决问题题的过程程中，各各批发物物流企业业之间的的差距也也将越来来越大。因因此，批批发物流流企业正正面临着着一场激激烈的竞竞争。（三）零售售业物流流的特点点1商品供供应的主主导权已已由供货货商转向向零售商商店过去，零售售业物流流主要是是以将消消费者订订购的商商品运送送到客户户家中这这种门对对门服务务为主。而而今，尽尽管传统统的门对对门服务务仍然非非常重要要，但商商

40、品供应应的主导导权已逐逐步地由由供货商商转向了了零售商商店，建建立一个个以零售售商店为为中心的的零售业业物流系系统也正正在成为为当今零零售业物物流的一一个重要要课题。以前，零售售业的商商品来源源主要是是依赖于于供货商商，商品品供应的的主动权权也全部部交给了了作为供供货商的的工厂、批批发商。而而今，零零售商店店也开始始参与零零售业物物流。由由于商品品供货商商的物流流管理水水平参差差不齐，完完全依赖赖供货商商来经营营零售业业物流，有有可能使使得零售售业的商商品供应应出现问问题，比比如说在在约定的的时间内内商品不不能及时时送到，订订购的商商品中有有次品等等。零售售商店对对商品的的销售动动向把握握得再

41、好好，订单单也准确确无误地地交给了了供货商商，但如如果订购购的商品品不能及及时、准准确地送送到商店店中来，零零售商店店的商品品管理就就将功亏亏一篑。为为了避免免上述情情况的发发生，零零售商也也加入了了物流供供应系统统中。2将畅销销商品摆摆在商店店的货架架上现在，零售售商店正正在加强强企业内内部的商商品管理理。具体体做法是是：将必必要的商商品摆在在商店的的货架上上，一方方面可以以减少缺缺货带来来的销售售损失，另另一方面面又可避避免将过过多的商商品摆在在货架上上增加成成本。3通过“交货率率”来指导导供货商商在建立物流流供应系系统过程程中，为为防止商商店出现现商品缺缺货及断断档等情情况，零零售商往往

42、往使用用“交货率率”这一指指标来指指导供货货商。交交货率是是指实际际交货金金额占全全部订货货金额的的比例。计计算出各各个供货货商的实实际交货货率，对对供货不不及时的的供货商商给予警警告，直直至解除除供货合合同。4集中供供货是物物流系统统的基础础在零售业物物流系统统中，商商品供应应的管理理是零售售商们最最关心的的问题，其其中集中中供货构构成了物物流系统统的基础础。如果果每个零零售商店店各自向向不同的的供货商商订货，那那么，供供货商需需要派出出大量货货车将装装运的商商品分别别供应给给各个零零售商店店，各个个零售商商店同时时也得花花费大量量的时间间来确认认、接收收这些商商品。如果能够将将各个供供货商

43、的的订货集集中起来来，并共共同分发发到各个个零售商商店，既既可减轻轻供货商商的供货货次数，又又可大大大减轻各各个零售售商店的的工作量量。基于于这种想想法，供供货商和和零售商商店正在在采用按按不同的的零售商商店将供供货商品品集中这这样一种种共同供供货方式式。我们将这种种按不同同的零售售商店来来集中供供货的方方式叫“集中供供货物流流系统”，为了了做到这这一点，就就有必要要建立一一个将各各个供货货商的供供货商品品集中起起来，然然后再按按不同零零售商店店进行分分类的中中转中心心。二、物流作作业在物流系统统设计和和行政管管理方面面，每一一个厂商商都必须须同时实实现至少少六个不不同的作作业目标标，这些些作

44、业目目标构成成了物流流表现的的主要方方面，其其中包括括快速响响应、最最小变异异、最低低库存、整整合运输输、质量量以及生生命周期期支持等等，现就就每个作作业目标标作简短短讨论。（一）快速速响应快速响应关关系到一一个厂商商是否能能及时满满足顾客客的服务务需求的的能力。信信息技术术提高了了在最近近的可能能时间内内完成物物流作业业和尽快快地交付付所需存存货的能能力。这这样就可可减少传传统上按按预期的的顾客需需求过度度地储备备存货的的情况。快快速响应应的能力力把作业业的重点点从根据据预测和和对存货货储备的的预期转转移为从从装运到到装运的的方式对对顾客需需求作出出反应方方面上来来。不过过，由于于在还不不知

45、道货货主需求求和尚未未承担任任务之前前，存货货实际上上并没有有发生移移动，因因此，必必须仔细细安排作作业，不不能存在在任何缺缺陷。（二）量小小变异变异是指破破坏系统统表现的的任何意意想不到到的事件件，它可可以产生生于任何何一个领领域的物物流作业业，诸如如顾客收收到订货货的期望望时间被被延迟、制制造中发发生意想想不到的的损坏，货货物到达达顾客所所在地时时发现受受损，或或者把货货物交付付到不正正确的地地点等等等，所有有这一切切都将使使物流作作业时间间遭到破破坏，对对此，必必须予以以解决，物物流系统统的所有有作业领领域都容容易遭受受潜在的的变异，减减少的可可能性关关系到内内部作业业和外部部作业，传传

46、统的解解决变异异的办法法是建立立安全存存货或使使用高成成本的溢溢价运输输。当前前，考虑虑到这类类实践的的费用和和相关风风险，它它已被信信息技术术的利用用所取代代，以实实现积极极的物流流控制。在在某种程程度上，已已减少至至最低限限度。（三）最低低库存最低库存的的目标涉涉及资产产负担和和相关的的周转速速度。通通过整个个物流系系统进行行存货配配置的金金融价值值是物流流作业的的总的负负担，结结合货的的高周转转率，意意味着分分布在存存货上的的资金得得到了有有效的利利用，因因此，保保持最低低库存的的目标是是要把存存货配置置减少到到与顾客客服务目目标相一一致的最最低水平平，以实实现最低低的物流流总成本本。随

47、着着经理们们谋求减减少存货货配置的的设想，类类似“零库存存”之类的的概念已已变得越越来越流流行。重重新设计计系统的的现实是是，作业业上的缺缺陷一直直要到存存货被减减少到其其最低可可能的水水平时才才会显露露出来，虽虽然消除除一切存存货的目目标很具具吸引力力，但必必须注意意，存货货在一个个物流系系统中有有助于解解决那些些物流的的周转缺缺陷。当当存货在在制造和和采购中中产生规规模经济济时，它它能提高高投资报报酬率。其其目标是是要将存存货减少少和控制制在最低低可能的的水平上上，而同同时实现现所期望望的作业业目标。要要实现最最低存货货的目标标，物流流系统设设计必须须控制整整个公司司而不是是仅是每每一个业

48、业务点的的资金负负担和周周转速度度。（四）整合合运输最重要的物物流成本本之一是是运输。运运输成本本与产品品的种类类、装运运的规模模以及距距离直接接相关。许许多具有有溢价服服务特征征的物流流系统所所依赖的的高速度度、小批批量装运运的运输输，是典典型的高高成本运运输。要要减少运运输成本本，就需需要实现现整合运运输。一一般说来来，整装装运规模模越大以以及需要要运输的的距离越越长，则则每单位位运输成成本就越越低，这这就需要要有创新新的规划划，把小小批量的的装运聚聚集成集集中的、具具有较大大批量的的整合运运输，这这种规划划必须得得到超越越整个供供应链的的工作安安排的帮帮助。（五）质量量第五个物流流目标是是要寻求求持续的的质量改改善。全全面质量量管理已已成为全全行业各各方面承承担的主主要义务务。对全全面质量量管理承承担全面面义务是是对物流流复兴作作出贡献献的主要要动力之之一。如如果一个个产品变变得有缺缺陷，或或者，如如果服务务承诺没没有得到到履行，那那么，物物流就没没有什么么价值。由由于物流流质量低低下，例例如不正正确装运运或运输输中的损损坏而导导致重做做所花的的费用，远远比第一一次就正正确地履履行所花花费的费费用多。因因