案场标准作业流程及规范23804.docx

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1、案场标准作业流程及规范第一部分：每日工作作流程一考勤：现场员工工每天依照照销售部考考勤制度按按时出勤签签到（不代代人签到，不不无故旷工工）。广告期为88:00 200:30案场工作时时间9:000 17:000 （案案场根据需需要制订早早、晚班）二卫生清清洁：现场场保洁员进进行，并由由专案安排排销售员分分责任区监监督。三晨会：时 间：每日上午午9：000 9：15地 点：现场召集人：专专案经理会议内容：1）检查查员工到勤勤、仪容仪仪表、精神神面貌； 2）每每日工作安安排或督促促工作进度度； 3）公公司政策传传达； 4）经经理训话。四电话轮轮接1现场电电话接听原原则上根据据电话门数数和小组人人数

2、的变化化，各小组组组员轮排排，各小组组同时接听听。（各案案根据实际际情况而定定）2业务员员接听来电电应有计划划、有目标标，并完成成记录于来来电表上。五客户接接待1现场客客户接待实实行销售轮轮排。2客户接接待完毕及及时填写来来人登记表表，将重点点客户记录录与所有来来访客户记记录分级别别予以区分分。3下定时时，业务员员应向柜台台领取定单单让客户填填写。交柜柜台核准后后至财务处处交款，再再交于客户户。六业务检检讨会时 间：每天下午午5：000 55：30（视视各案场具具体情况而而定）地 点：现场召集人：专专案经理会议内容：1）总结结当天销售售状况，进进行业务分分析2）处理当当天发生的的事件3）对业务

3、务员表现予予以褒贬4）提出销销售及广告告媒体建议议七其他1各售楼楼处应根据据当日实际际定购及收收款情况，如如实登录销销售日报表表，并于每每天下午117:300前传真至至公司销售售部。当日日日报表未未齐全部分分，应于第第二日报表表中登录。2日报表表上应详细细反映当日日定购、补补款、签约约等实际情情况，并注注明因特殊殊情况未交交发展商财财务款数及及小定金累累计数以及及当日作休休情况。3小订单单定金的收收退情况应应作详细记记录，备公公司核查。使使用过或作作废的小订订单注明“退订”、“转大定”或“作废”后交还公公司以备核核查。4日报表表统一由专专案或副专专填写，如如由他人代代为填写，代代填写人署署名后

4、必须须由专案签签名确认，属属值班期间间发生的情情况，值班班人员可进进行当日情情况补报或或第二日由由专案补报报。第二部分：案场业务务操作流程程及规范一接听电电话流程：轮值电话接接听人员就就位 电话铃铃响二声后后接电话 依每日日接听重点点填制来电电表 来电表表存档并补补充新表进进来电记录录夹。规范：1以排定定的顺序接接听电话2电话铃铃声响二声声后，提起起话筒置于于嘴边再开开始讲话。3“您好好！花园”，要求面面带微笑，声声音洪亮。4接听道道具必须齐齐备才能接接电话（来来电表记录录夹、水笔笔、销售夹夹、计算器器）。5接听电电话的中心心思想必须须与当日或或近期的媒媒体投放相相结合，力力争做到详详细、切实

5、实地填写来来电表，反反映真实情情况，评估估媒体效果果。6接听者者若离开，可可由同组人人员代替。7电话中中一些敏感感话题宜采采用婉转态态度拒绝电电话中解答答或约时间间邀约到现现场。8电话中中问到销控控，一律不不予回答。9来电必必须要求留留电话，以以便追踪，留留电话力求求详尽。10接听听与接待一一样，应先先自报姓名名，再问清清对方称谓谓，问明后后以称谓称称呼客户。11接听听任何电话话都应热情情、认真，即即使同行，也也应礼貌对对待，该讲讲的讲，不不该讲的保保留。12接听听电话注意意时间控制制，如当日日为广告日日则控在22分钟内，若若非广告期期电话不多多情况下，亦亦可与客户户多聊，加加深感情。13广告

6、告期禁止使使用广告刊刊登号码的的电话打出出。二业务接接待（一）业务务流程1接待首首次来访客客户客户进门，业业务员为客客户拉门，同同时“客户到，欢欢迎参观”，业务员员迎上询问问是否来过过？ 第一一次来 交换换名片 询询问 从哪里里来？看什什么媒体来来 环环境介绍 模模型看板介介绍 （同组组销售人员员准备茶水水） 入座座洽谈 带看样样板房 带看工地地 回案场场下定或留留下客户联联系地址、联联系电话。2下定流流程1）直接大大定：喊柜台，确确认此套房房型是否可可下定 确认可下下定 至柜柜台处领取取定单 填写定单单 交至柜台台处核对单单价、总价价、面积等等 交交于专案处处做销控（或或称基础销销控），经经

7、专案签字字后生效 拿拿定单至财财务室付款款 付款后后将定金单单客户联及及签约须须知、购购房费用清清单、收收入证明交交于客户，同同时专案将将基础销控控转为正式式销控。 提醒客客户于第二二天提供公公积金帐号号与身份证证号（便于于至担保中中心查实可可贷金额与与年限），通通常不设小小定，如定定金不足，第第二天必须须补足。贷公积金2）小订转转大定次日补足时时先收回客户户手里的小小订单，交交于柜台然然后申领定定购单 填写写定单 交于于柜台处核核对单价、总总价、面积积 交于专专案做销控控（基础销销控），经经专案签字字后生效 拿定定单及小订订单至财务务室付款 付款完毕毕，将定金金单客户联联、签约约须知、购购房

8、费用清清单、收收入证明交交于客户，同同时专案将将基础销控控转为正式式销控 询询问客户公公积金帐号号与身份证证号。3关于定定购单的领领取及开具具1）在楼盘盘开盘时，由由专案根据据实际需要要至行政部部领取购房房大定单和和/或小订订单，大定定单须加盖盖发展商图图章。2）根据客客户实际订订购情况，如如实填写购购房大定单单或小定单单，每张定定单不可一一单多开。3）如有作作废定购单单，须在图图章处标注注作废标记记，作废定定购单由专专案统一管管理，每周周连同有效效定单一起起递交行政政部。4）购房小小定单的收收款金额最最高为5000元，超超过5000元的必须须签订大定定单。4签订合合同流程1）与客户户签定大定

9、定单后三日日内准备合合同，向现现场助理领领取合同文文本及附件件资料，并并装档案袋袋，附贴档档案袋资料料记录表 按发展展商要求填填写合同中中空白处，对对可能有争争议部分，先先留白 粘粘贴附件 在档案袋袋上注明贷贷款，还是是不贷款，并并将所有资资料交专人人保管 按时签约约 签签约前两日日电话与客客户联系，确确认正确时时间，并提提醒客户带带齐资料。2）合同签签定业务员凭定定单原件至至现场助理理处领取合合同 现场助助理根据定定单上客户户信息将合合同及附件件交于业务务员。贷款客户让客户先看看合同，对对合同有异异议的进行行解答，客客户坚持要要增加补充充条款的，应应先询问专专案 专专案同意 （专案案须征得发

10、发展商书面面同意） 填写补充充条款增加加备案表 专案签字字 交交于公司签签字 交于专专人存档 合同完完成，客户户签字、盖盖章 客户户填写贷款款资料，并并签字、盖盖章，业务务员收集、核核对所有贷贷款资料，检检查无误后后，领客户户至财务处处付款 复复印首付款款发票，并并再次核实实所有资料料文件，有有遗漏，即即刻至现场场专人处领领取“承诺书”，要求客客户签定“承诺书”并于两日日内将所缺缺资料送至至售楼处。 将完整的的资料包括括“承诺书”交于助理理处存档。 签签约结束。3）日常后后续事项由专人完成成签约登记记，定单及及发票复印印件、内部部认购单，承承诺书另行行归档核对定单单，确认当当日移交发发展商的合

11、合同、明细细收款金额额、退定金金额 与开发发商合同管管理员、财财务核对帐帐目无误后后各方签字字确认 提前前两日通知知业务员提提醒客户所所需补缴的的资料及房房款。5退房1）小订次次日不补足足大定的客客户催其取取回订金，房房屋另售。2）大定退退房由客户及业业务员分别别填写退房房申请表，交交于专案 专案及发发展商相关关人员同意意 交于于公司领导导签字 公司领领导同意 罚没没定金或退退回定金，收收回收据及及定单，取取消销控后后生效。退退房批复原原件公司留留存，复印印件案场存存档。退出出房源须按按照公司重重新制订的的价格对外外销售。6换房公司同意在客户填写写完销售变变更审批表表且公司同同意后收回原定定单

12、注明“换至某房房，此定单单作废”由专案签签字，变更更销控后按按新房源当当日的售价价表重新签签署定单。7款项收收交流程1）收取客客户款项时时，根据大大小定情况况分别交给给款项保管管人，小订订金由各售售楼处专案案保管，大大定金或房房款应于收收款当日交交发展商财财务，并领领取购房收收据或发票票。2）各专案案保管小订订金累计金金额不得超超过20000元，超超过部分应应交公司财财务部，再再根据退订订或补足情情况到财务务部申领。3）如遇发发展商财务务休息，所所收大定或或补足购房房款应由专专案或副专专（专案休休息时）保保管，并在在报表上注注明，并于于第二日由由专案或副副专转交发发展商财务务，领取购购房收据或

13、或发票。4）如在发发展商财务务、专案已已下班的情情况下，值值班人收款款后，电告告专案同意意的情况下下则由值班班人临时保保管，并在在报表上注注明次日由由专案转交交发展商财财务。5）如发展展商财务收收款当日无无人，又恰恰逢款项临临时保管人人第二天休休息的，应应于上班第第一日将款款项由专案案转交发展展商财务，最最晚不能超超过3天。8各项钱钱款与资料料的移交记记录 案场场应建立与与发展商移移交各项钱钱款与资料料的专用记记录本。所所有定金、房房款、客户户缴纳的各各项费用、定定单、合同同、购房资资料均须发发展商相关关人员签收收，并由案案场妥善保保管，结案案后须及时时交公司行行政中心存存档。9. 议价价流程

14、1）部门价价格表架构构为（按从从现场至公公司部门的的顺序）：现场开价价表（用于于现场向客客户报价） 现场底价价表（用于于现场守价价） 销售售部底价表表（用于控控制成交均均价） 2）部门折折扣基本流流程为（按按从现场至至公司部门门的顺序）：案场业务务员折扣 案场经经理折扣 部门经理理折扣3）销售部部各案场销销售员、专专案经理及及部门经理理均应按公公司和部门门审批并下下发的开价价表及底价价表执行销销售任务，各各级岗位人人员均不得得越权放价价，尤其是是对有时限限控制的价价格表更应应时刻注意意，一旦到到期应马上上执行新审审批并下发发的价格表表。4）案场例例行议价操操作流程 客户户索要折扣扣 销售员守守

15、价、议价价（如在自自己的折扣扣权限内无无法使客户户成交） 了了解客户确确切购房意意向，向专专案经理汇汇报，申请请折扣 案案场经理与与客户议价价 认定客客户购买意意向，在权权限内让价价 成交 5）如须超超底价出售售，必须向向公司申请请，得到部部门经理及及公司总经经理室批准准后方可与与客户签定定单。6）如客户户是公司关关系户且成成交价格低低于案场底底价，必须须向公司销销售部汇报报并记录在在案。如成成交价格低低于销售部部底价，必必须有销售售部下发的的关于该套套特价房的的书面通知知或公司总总经理室的的书面批准准。7）如客户户是开发商商关系户且且成交价格格低于案场场底价，必必须向公司司销售部汇汇报并要求

16、求开发商就就该套房屋屋的特价填填制特价审审批表。（见见附件“特价审批批表”）并且必必须有销售售部下发的的关于该套套特价房的的书面通知知或公司总总经理室的的书面批准准。（二）案场场业务执行行中应注意意的其他问问题开盘阶段公司采用内内部预订方方式集聚人人气，不论论采取购卡卡还是内部部认购单等等各种形式式，订购人人均不可以以以任何形形式更名，售售楼处在操操作中应按按如下规定定执行：1客户订订购时，定定单上须注注明不可更更名，可建建议客户考考虑将来写写进合同的的人数，并并将上述若若干人名字字一并写在在订购单上上，避免不不必要的麻麻烦，并向向客户解释释清楚。2如签约约时合同人人名称与订订单不符，除除直系

17、亲属属外，一律律不得签约约，直系亲亲属需提供供与订（定定）单上客客户相关的的户口薄以以兹证明，案案场在处理理该类事件件时，应向向公司销售售部提出申申请，并附附上户口薄薄复印件。3如客户户退订（定定），并表表示已有指指定人欲定定（订）购购该套房屋屋，应向客客户说明其其行为属于于违约，公公司收回房房源，重新新定价、定定阶段出售售。销售阶段1遇关系系户（公司司、发展商商）要求更更名或折扣扣优惠，应应立即向公公司汇报，得得到公司审审核批准后后，方可按按有关批复复操作。2公司各各部门员工工如要购买买公司代理理销售的楼楼盘，首先先应向其所所在部门或或公司领导导申请，然然后再报公公司审批，公公司将依据据员工

18、为公公司服务的的年限和业业绩，给出出内部购房房优惠价格格。3各案场场在销售过过程中应以以公司利益益为重，在在确保快速速、均衡去去化所推房房源的前提提下，达到到公司利润润最大化。（三）案场场接待业务务规范1仪容仪仪表部分1） 业务员进现现场统一着着公司制度度，整齐、清清洁、得体体，同时佩佩带胸卡：女员工不不浓妆艳抹抹，男员工工不留长发发、不蓄小小胡子；2） 男同事一律律着黑色皮皮鞋，鞋面面保证干净净无尘；女女同事着皮皮鞋，颜色色不宜过于于艳丽；3） 男女同事均均需保持指指甲清洁，尽尽量不留长长指甲，注注意个人卫卫生；4） 男同事需打打领带；5） 案场内保持持良好的站站姿、坐姿姿、接待客客户时态度

19、度自然、感感情亲切、不不大声喧哗哗，不说脏脏话、粗话话。2接待来来人1）现场划划定控台接接待区，由由各组轮流流坐；2）销售桌桌上应物件件整齐，业业务员应将将销售道具具准备齐全全；3）案场人人员应各就就各位，除除轮接电话话的业务员员，其他人人均坐在销销售桌上；4）案场所所有人员应应随时注意意门口的人人流、车流流，一旦有有客户看房房，应立即即提醒案场场上其他业业务员，“客户到”，并带领领致“欢迎参观观”。在客户户将近入售售楼处时，销销售轮接的的业务员应应为客户上上前开门，引引导其进入入，客户中中决定人应应坐在业务务员侧面且且背向门为为佳。5）来者（首首次），需需先问是否否与现场哪哪位同事有有联络或

20、约约定？对来来过的客户户引导入座座，找以前前联络的同同事，自己己重返销售售桌。6）对非客客户进场进进行礼貌性性疏导，或或告知柜台台安排人员员接待。7）送走来来人时需整整理桌面，桌桌椅归位，并并填写来人人表，表格格填写务必必切实归纳纳。8）案场下下班前收集集每天来人人表，9）来客须须送至售楼楼处大门外外。10）销售售夹应随身身携带，不不可给客户户造成随意意翻动的机机会。11）接待待客户时不不做夸大不不实宣传，不不对客户作作不当承诺诺，不越权权降价，严严格服从专专案的领导导。12）保持持团队精神神，当某业业务员休息息或走开时时，其他业业务员要做做好其客户户的来电、来来访接待工工作，不允允许互相推推

21、委或抢客客户。13）每次次下定，无无论大定、小小订，无论论客户第几几次来定，都都应叫柜台台确认或到到专案处核核实，然后后再写定（订订）金单。14）销售售业绩的归归属 客客户接待，原原则上由初初次接待的的销售员负负责以后的的接待、下下定、签约约、资料收收集、贷款款等一系列列工作，同同时发扬团团队合作精精神。在销销售业绩归归属产生争争议时，应应归属有最最初案场专专用来人表表记录的销销售员（包包括其他家家庭成员定定购情况）。但但若首次接接待销售员员一周内无无相关回访访记录，由由其他销售售人员成交交（大定或或定购）的的，业绩归归于后者。（四）柜台台管理1柜台是是严肃区域域，每位同同事在柜台台须随时注注

22、意自身形形象。2柜台内内禁止抽烟烟、吃东西西、看与销销售无关的的杂志、书书报或嬉戏戏打闹。3文具使使用后即归归位或自己己妥善保存存。4柜台上上随时保持持清洁、整整齐、非销销售用品不不存放于桌桌面，人员员不坐柜台台时，自用用资料（销销售道具）不不得留于桌桌面，一经经专案发现现即予以没没收。5销控表表仅专案经经理或其授授权人可看看，其他人人不可翻阅阅。6非经专专案同意，不不可翻阅任任何销售资资料（各类类现场报表表）。7上班不不迟到、不不早退，外外出做好去去向登记。8销售员员须于每日日下班前做做好自己的的当日客户户资料，并并将工作日日记呈组长长批阅。9销售员员下班离去去时，应自自觉保持桌桌面整齐，椅椅子必须靠靠桌面放好好。10案场场员工原则则上自配水水杯，自我我保管。附件：编号特价审批表表（开发商商）客户姓名： 室号： 面积：原定总价：原定单价：特批总价：特批单价：开发商总经经理批示：我公司同意意该套房屋屋在销售方方售价基础础上再优惠惠 元给客户户，优惠部部分由我司司承担，从从结算底价价中下浮，请请予以配合合。签字： 年 月 日备注：1本表经经开发商总总经理签字字后执行。2本表一一式二份，开开发商和销销售方各执执原件一份份，同时复复印一份归归入客户档档案袋。