XX宾馆标准管理手册(48P)20110.docx

《XX宾馆标准管理手册(48P)20110.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX宾馆标准管理手册(48P)20110.docx（50页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、XX宾馆标准管理手册第一层次 管理手册册第一章章 总则(22)第一节节 前言(2)第二节节 宾馆简简介(3)第三节节 手册使使用(4)第二章章 质量/环境方针针 (6)第三章章 体系策策划(8)第一节节 管理职职责(8)第二节节 管理体体系 (133)第三节节 环境因因素 (166)第四节节 法律与与其它要求求 (177)第五节节 目标、指指标和管理理方案-(18)第四章章 过程管管理 (199)第一节节 顾客要要求的评审审 (19)第二节节 能力、意意识、培训训控制 (220)第三节节 交流 (211)第四节节 文件控控制 (222)第五节节 采购 (233)第六节节 服务过过程控制 (24

2、4)第七节节 环境管管理运行控控制 (266)第八节节 监视和和测量装置置控制 (277)第五章章 监测、分分析和改进进 (28)第一节节 监视和和测量 (28)第二节节 不合格格控制 (300)第三节节 内部审审核 (311)第四节节 记录和和资料分析析 (322)第五节节 纠正和和预防措施施 (344)第六节节 管理评评审 (355)第七节节 持续改改进 (366)附录一一：程序文文件目录(37)附录二二：管理手手册编审人人员名单(38)附录三三：手册更更改登记表表(39)第一章 总总 则第一节 前前 言xxxxx宾馆筹筹建于一九九八四年十十月，八五五年六月二二十日破土土动工，一一九八七年

3、年一月二十十一日投入入试营业，同同年五月一一日正式营营业。一九九九二年,xxxxx宾馆被国国家旅游局局评定为四四星级涉外外旅游饭店店,成为了了广西首家家中外合资资的四星级级宾馆.宾馆设设有行政办办公室、前前厅部、客客房部、餐餐饮部、保保安部、工工程部、财财务部、人人事培训部部、采购部部、销售公公关部和质质量环境监监督小组。现现有职工4400多人人，绝大多多数职工具具有大专以以上文化水水平，技术术岗位均持持证上岗。自开业业以来,宾宾馆聘请世世界假日酒酒店管理集集团管理了了十二年。二二一年年一月，xxxxx酒酒店管理公公司接替假假日集团管管理xxxxx宾馆，在在假日集团团标准化、规规范化管理理的基

4、础上上，融入了了适合当地地特点的管管理理念和和个性化的的服务特色色，使管理理水平和服服务水平有有了进一步步的提高；多年来，宾宾馆以其良良好的管理理和优质的的服务在国国内外市场场上赢得了了众多顾客客的信赖，取取得了良好好的经济效效益和社会会效益。宾馆非非常重视人人才的培养养，有着一一套完整的的培训管理理制度和人人才激励机机制；员工除了了在宾馆享享有很多学学习、晋升升的机会之之外，宾馆馆每年还有有计划地安安排员工到到国内外著著名的旅游游管理院校校参加培训训；高素质的的业务管理理人才的培培养和运用用，使xxxxx宾馆馆的服务质质量一直维维持在较高高水平，同同时也为实实现企业可可持续性发发展储备了了宝

5、贵的财财富。二一年二月月，为了进进一步完善善企业的管管理制度，持持续改进服服务质量，提提高市场竞竞争力，扩扩大企业的的知名度，宾宾馆从市场场战略的眼眼光出发，导导入ISOO90000和ISOO140000质量环环境管理体体系。这是是宾馆管理理层在探索索科学管理理过程中的的一次重大大决策，它它首先实现现环境目标标和经济目目标的统一一，把宾馆馆自身的发发展跟人类类的共同发发展联系在在一起。到到本手册编编制之前，经经过多次宣宣传、发动动和培训和和全体编写写人员的共共同努力，第第一版的程程序文件已已于二一年四月月初步形成成。该文件件全面涉及及宾馆管理理体系的具具体要求和和规范，体体现了以顾顾客为中心心

6、的原则，经经过反复地地补充、修修改后，已已于二一年四月月十五日下下发投入试试运行。我我们相信该该程序文件件的有效运运行能充分分发挥各部部门的组织织和职能作作用，使宾宾馆的管理理更科学、更更严谨、更更有效，同同时通过合合理的资源源配置，使使产品或服服务质量等等各个要素素的形成过过程都处于于受控状态态，预防、减减少和消除除质量缺陷陷，减少环环境污染、达达到节能降降耗的目的的，从而保保证质量环环境方针、目目标、指标标的实现，促促进企业和和环境的共共同、协调调发展。xxxxx宾馆全全体职工在在ISO99000和和ISO1140000质量环境境管理体系系的指导下下，遵照法法律法规,以人为本本，发扬奉奉献

7、、拼搏搏、开拓、实实干的企业业精神，加加强培训力力度，扩大大销售，抓抓好企业文文化和人才才队伍思想想素质建设设，增强企企业的凝聚聚力，持续续改善服务务质量，倡倡导环保和和资源的合合理利用，不不断提高环环保绩效，努努力营造温温馨舒适的的环境空间间，保证顾顾客的需求求,从而为为宾馆获得得更高的经经济效益和和社会效益益作出不懈懈的努力。第二节 宾宾馆简介饱览xxxxx美美景，尽享享家的温謦謦。xxxxx宾馆是是由xxxxx市旅游游局和日本本熊本市微微笑堂株式式会社合资资兴建的一一家集商务务、旅游为为一体的四四星级宾馆馆。宾馆座座落xxxxx市市中中心，位置置优越，交交通便利。距距xxxxx两江国际际

8、机场约330公里，距距市内风景景如画的景景点区仅11至三公里里。宾馆位位于美丽的的榕湖之畔畔，环境优优雅怡人，美美景尽收眼眼底。宾馆馆拥有设备备齐全的标标准客房、豪豪华房、各各式套房共共268间间，训练有有素的员工工能令您在在这“家一一样的感觉觉”的氛围围中倍受卓卓越可亲的的服务。宾馆设设有“沁园园咖啡厅”、“风风味厅” 、“好地地方”、“居居酒屋富是是士餐厅 ”四个风风格迥异的的餐厅将满满足大家对对中、日、欧欧、亚各类类美食的需需求。装潢潢豪华的金金桂宴会厅厅和四个小小型多功能能厅是您安安排各类展展览会、大大小型会议议、宴会和和鸡尾酒会会的理想地地点。现代代办公设备备齐全的商商务中心，则则是

9、上商务务客人理想想的办公场场所。情调幽幽雅的阳光光酒吧、充充满动感的的夜总会是是宾客休闲闲娱乐的好好去处。如如果客人有有兴趣，还还可以在宾宾馆的健身身房和游泳泳池运动、轻轻松一下，亦亦或到健身身中心享受受桑拿、浴浴足和按摩摩服务。地址：邮编：电话：传真：E-MMAIL：网址:第三节 手手册使用1.手手册基本内内容和作用用：管理的的科学化程程度直接影影响到企业业形象、服服务质量、市市场占有率率等。作为为四星级旅旅游涉外饭饭店，必须须依据科学学的标准化化管理体系系作为保证证。ISOO90000/ISOO140000体系的的实施，标标志着我们们的管理已已经进入了了标准化、法法制化和国国际化阶段段。管

10、理手手册对ISSO90001标准的的要素和IISO144001标标准的要素素进行了概概述，规定定了宾馆的的质量方针针、环境方方针、目标标、指标、措措施、职责责等的管理理内容，以以及相关程程序文件的的查询、手手册的评审审、修改、控控制规定等等内容。手手册适用于于宾馆各部部门的管理理活动，是是宾馆管理理体系建立立、健全、完完善和实施施的纲领性性文件。本本手册描述述了体系的的构成，对对各要素的的内容及其其相互之间间的联系和和接口作了了系统明确确的规定。管管理手册可可作为宾馆馆管理活动动统一的标标准和共同同的行动准准则，也可可作为宾客客、社会公公众、政府府机关对本本宾馆服务务质量、环环境保证能能力予以

11、信信赖的重要要证实文件件。本手册册对外是宾宾馆质量的的承诺、环环境管理的的承诺，也也可作为第第二方或第第三方认证证时，证实实本宾馆质质量、环境境管理保证证能够满足足相关规定定要求。对对内是进行行管理活动动的纲领性性文件，是是落实管理理体系运行行的内部法法规，是全全体员工行行为规范的的准则。2.目目的：指导管管理体系的的正常运行行。3.适适用范围：管理手手册适用于于宾馆各部部门所有服服务过程的的质量控制制和环境管管理。4.引引用标准：ISOO90000-20000：质质量管理基基础和术语语ISOO90011-20000：质质量管理体体系要求ISOO100111-20000：质质量环境体体系审核指

12、指南ISOO140001：环环境管理体体系规范范及使用指指南ISOO140004-19996：环环境管理体体系原则则、体系和和支持技术术通用指南南GB/T143308-11997：星级评评定标准5.手手册管理：5.11 手册发发放5.11.1 手手册为宾馆馆机密性的的重要文件件，持有者者应注意保保管，不得得丢失、不不得擅自外外传。5.11.2 手手册由行政政办负责编编号发放，发发放对象为为宾馆董事事会、宾馆馆中层以上上职能部门门管理人员员和质监、环环境管理人人员，持有有者须办理理领取签字字登记手续续。5.11.3 由由手册派生生的其它文文件发至相相关职能部部门和专职职人员。5.11.4 手手册

13、持有者者岗位调动动或离开宾宾馆，应到到行政办办办理移交手手续，登记记注销。5.22 管理要要素的选择择和手册评评审5.22.1 本本手册选择择ISO99001标标准要素226个，IISO144001标标准要素117个。对对于ISOO90011的7.33设计，因因为行业特特点将不适适用，故此此要素不采采用。5.22.2 内内审和管理理评审时，对对管理手册册进行评审审。5.22.3 在在体系运行行中或内部部审核中，发发现实际工工作与程序序、手册有有较大不符符时，可及及时对手册册进行评审审。5.33 手册修修改5.33.1 管管理手册的的修改、变变更和换版版权属于行行政办，手手册的修改改、变更、换换

14、版后由行行政办报请请总经理批批准后即行行实施。5.33.2 导导致手册修修改、变更更、换版的的主要因素素为：a)宾宾馆组织结结构、服务务(生产)活动发生生重大变更更时；b)宾宾馆管理职职能部门机机构有较大大变动时；c)手手册中规定定的各项控控制活动内内容有所变变动时；d)经经实施后，发发现手册中中规定内容容有重大错错误或不足足之处时；e)手手册中所引引用的标准准或法规有有变动或改改变时；f)内内外部审核核对管理体体系结构设设计提出必必要的改进进要求时；g)宾宾馆经营管管理有所变变化时。5.33.3 手手册一经修修改、变更更或换版后后，由行政政办对手册册持有者履履行更换手手续。5.44 手册的的

15、宣贯编写手手册，应全全面发动有有关人员参参与起草、讨讨论等活动动，起到事事先宣贯作作用，并通通过协调使使管理手册册和其它管管理文件保保持一致。5.44.1 按按ISO99001/ISO1140011标准要求求。5.44.2 对对以往的经经验予以吸吸收提高。5.44.3 对对现时管理理方式予以以总结深化化。各级领领导要积极极参与宣贯贯活动，行行政办、文文件编写人人员，应积积极参加讲讲解、督促促、指导，通通过宣贯进进一步落实实各级各类类人员的管管理职能，促促使宾馆全全体员工、各各职能部门门能严格按按职能认真真开展各项项管理活动动。5.55 手册的的装订为了便便于更改手手册采取活活页装订。5.66

16、非受控控的文本一些发发给顾客等等相关方的的手册，以以后修改不不需再对其其进行控制制、如修改改、更换，这这样的手册册作为非受受控文本。6.相相关文件：GBBB00D006文件件控制程序序第二章 质质量/环境境方针1.目目的：追求全全面管理，使使宾馆的目目标及客户户的期望和和要求相一一致，让客客户对提供供的产品和和服务建立立信心。并并增强全员员环保、节节能意识，全全面实施环环境管理，倡倡导绿色消消费，提高高经济效益益，树立宾宾馆新形象象。2.适适用范围：适用于于宾馆服务务质量及环环境的全面面管理。3.引引用标准：3.11ISO99001/5.3质质量方针 5.4.1质量目目标3.22ISO1140

17、011/4.22环境方针针54.职责：4.11 总经理理负责质量量/环境方方针制定。4.22 行政办办负责实施施监督。4.33 人事培培训部负责责对全体员员工有关质质量/环境境方针内容容的宣传和和培训。4.44 各职能能部门制订订相应的制制度，保证证服务质量量和环境绩绩效的标准准。5.要要素控制：5.11 质量/环境方针针1) 以ISOO90011和ISOO140001为依据据，建立、实实施并保持持质量环境境管理体系系。2) 以提供“家家一样的感感觉”的环环境和服务务为基本导导向，开拓拓创新，持持续提高。3) 遵守法律律、法规要要求，致力力于污染预预防、节能能降耗。4) 强化培训训，逐步提提高

18、全员服服务、环保保意识。5.22目标宾馆根根据质量环环境方针制制定质量目目标环境目目标，并分分解至各部部门，定期期进行评审审。5.22.1质量量目标1)宾宾客满意率率99%。2)宾宾客建议、意意见反馈率率98%3)开开拓、创新新顺利通过过四星级涉涉外饭店年年检，加强强全面质量量和服务管管理，达到到ISO99001标标准要求，持持续不断改改进。4)完完成年度其其它工作质质量的目标标、指标。5.22.2环境境目标、指指标(可比比数)1) 纸张每半半年比上年年同期减少少2%；2) 用油每季季度比上年年同期减少少1.5%；3) 厨房用气气每季度比比上年同期期减少2%；4) 减少一次次性塑料制制品,到2

19、2001年年底完全停停止使用客客房塑料拖拖鞋和塑料料洗衣袋；5) 用水每季季度比上年年同期减少少0.5%；6) 用电每季季度比上年年同期减少少2%；7) 减少噪声声污染,噪噪声控制在在昼间600dB,夜夜间50DDb,控制制机房噪声声；5.33 服务理理念：以家家一样的感感觉赢得顾顾客。1)用用心服务(即：诚心心、精心、尽尽心)使宾宾客在桂宾宾有家一样样的感觉；2)用用个性化服服务(即：针对服务务、灵活服服务、心理理服务、超超常服务)满足宾客客不同要求求；3)用用心创造安安全、舒适适的环境，给给宾客以不不受约束，毫毫无担忧的的“家外之之家”；4)强强化培训，建建立一支训训练有素、专专业知识强强

20、、素质高高的员工队队伍，为宾宾客提供高高效率的服服务。5.44环境理念念：以自然然温磬的环环境回报社社会。我们充充分认识到到保护环境境的重要性性，全员积积极参与，全全心全意营营造宾客温温馨家园。1、遵遵守法律法法规。2、加加强污染预预防。3、开开展5R活活动。4、持持续不断改改进。5R：节约资源源，减少污污染(Reeducee)绿色消消费，环保保选购(RReevaaluatte)重复使使用，多次次利用(RReusee)分类回回收，循环环再生(RRecyccle)保护自自然，万物物共存(RRescuue)5.55 员工环环保行为规规范保护环环境 人人人有责节约能能源 从严严把关节电节节水 养成成

21、习惯废水废废气 切勿勿污染物品替替代 节省省资源大力倡倡导 绿色色消费5.66方针宣贯贯5.66.1 对对员工的宣宣贯各职能能部门必须须有加强对对员工质量量/环境方方针内容的的培训，使使管理人员员与全体员员工在服务务意识上达达到共识。教教育各级各各类人员用用奉献、拼拼搏、开拓拓、实干精精神保证宾宾馆服务质质量的稳定定性，自觉觉用国际标标准检查一一切管理行行为和服务务行为，并并将优质服服务扩大影影响到社会会，确保宾宾馆信誉度度。5.66.2 对对外宣传宾馆可可通过新闻闻媒介、宾宾馆宣传手手册、标语语等方式宣宣传，也可可以通过在在服务过程程中与顾客客进行交流流达到宣传传的目的。5.77 方针的的评

22、审与修修改宾馆每每年管理评评审时应对对质量/环环境方针的的适宜性以以及符合性性作出评价价与修改，以以适应体系系持续改进进的需求。第三章 体体系策划第一节 管管理职责1.目目的：规定管管理层的相相关职责，完完善本宾馆馆的组织结结构，资源源等。2.适适用范围：本节适适用于全宾宾馆各服务务质量、环环境有关的的管理实施施、验证部部门和人员员。3.引引用标准：3.11 ISOO90011/5.管管理职责3.22 ISOO140001/4.4.1结结构与职责责。4.职职责：总经理理负责本要要素的实施施。5.要要素控制：5.11 建立并并保持各类类各级人员员管理职责责书面控制制程序。5.22 组织5.22.

23、1 建建立和保持持符合ISSO90001和ISSO140001标准准并适合于于宾馆实际际的组织体体系。组织织体系应高高效、精干干、反应快快捷、和谐谐。总经理理负责组织织体系的设设置，必要要时报董事事会。5.22.2总经经理根据管管理体系的的要求任命命管理代表表一名，以以保证按IISO90001和IISO144001标标准要求建建立、维护护和改进管管理体系。5.22.2 行行政组织结结构图见附附图1。5.22.3 主主要人员管管理职责:各级各类类人员管理理职责见各各级管理人人员岗位职职责汇编。5.22.5 各各部门主要要管理职能能活动分配配见附表22。5.33 资源5.33.1 本本宾馆配备备具

24、有满足足中外宾客客住、吃、娱娱乐等消费费活动的四四星级硬件件设施、设设备和服务务水准。5.33.2 具具有与服务务配套的操操作规范和和完善的检检查、督导导制度。5.33.3 本本宾馆所需需主要能源源消耗：宾宾馆在水、电电、油各方方面依靠相相关的政府府部门，有有力保证了了宾馆的正正常运行。5.33.4 本本宾馆拥有有经培训上上岗的服务务员、操作作工，管理理人员具有有专业管理理知识，特特殊工种员员工经培训训考核合格格后持证上上岗，并将将通过不断断培训提高高素质。5.33.5 经经委托培训训合格并授授权，本宾宾馆有内审审员近100人。5.33.6 本本宾馆的主主要产品是是提供客房房、餐饮、娱娱乐、商

25、品品零售等服服务项目，经经营额趋势势稳中有升升，经济效效益稳定。能能为实现质质量环境方方针和目标标提供所需需资金。5.44基础设施施本公司司以四星级级的标准配配备相关的的设施，并并按设施施管理程序序进行维维护保养。完完全可满足足顾客的要要求。5.55工作环境境本公司司以四星级级标准设置置各环境，并并按相关操操作规程对对各处工作作环境进行行保持，为为各项工作作打下基础础。5.66管理承诺诺总经理理应通过沟沟通宣传法法律、法规规及以顾客客为中心的的理念，制制定质量环环境方针和和目标、指指标，配备备必要的资资源，建立立、实施质质量/环境境体系，并并通过管理理评审来使使体系得以以持续改进进。6.记记录

26、：本要素素记录由行行政办负责责管理。7.相相关文件：GBBB00D001各级级管理人员员岗位职责责财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部(附图一） xxxxx宾馆组织织机构图行政办前厅部附表2：管 理 职职 能 分分 配 表表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组部销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节质量/环境境方针第二章管理职责第三章第一节管理体系第三章第二节环境因素第三章第三节法律与其他他要求第三章第四节目标、指标标和管理方方案第三章第五节顾客要求评审团队第四章第一节散客能力、意识识和培训第四章第二节交流第四章第三节文

27、件控制第四章第四节采购采购合同的的评审第四章第五节供应商评定定组织采购标准审审批采购标准编编制、采购购服务过程控控制服务过程第四章第六节全员设备管管理消防管理、安安全、保卫卫注：主要要责任者 配合部门门管 理 职职 能 分分 配 表表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组 销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节环境管理运运行控制第四章第七节监测和测量量装置第四章第八节检验和检查菜等食品验验收第五章第一节其他物品服务控制环境控制不合格控 制服务不合格格控制第五章第二节环境不合格格控制物品不合格格控制内部审核第五章第四节记录和数据据分析第五章第五节

28、纠正和预防防措施第五章第六节管理评审第五章第七节注：主要要责任者 配合部门门第二节 管理体系系1.目目的：健全和和保持文件件化的管理理体系，确确保服务质质量和环境境符合规定定要求，实实现管理方方针、目标标，并不断断改进完善善管理体系系。2.适适用范围：本节适适用于全宾宾馆与管理理体系运行行相关的职职能部门和和区域。3.引引用标准：3.11 ISOO90011/4质量量管理体系系3.22 ISOO140001/4.4.4环环境管理体体系4.职职责：4.11 管理者者代表负责责组织、协协调管理体体系的建立立、运行和和完善。4.22 行政办办负责管理理体系日常常管理。4.33 各部门门负责贯彻彻、实

29、施管管理体系文文件和各项项管理活动动。5.要要素控制：5.11 顾客要要求收集、反反馈进行质质量/环境境管理体系系的策划本宾馆馆的管理围围绕为顾客客服务这一一中心展开开，以顾客客满意为目目的,从各各方面广泛泛收集顾客客、相关方方要求和法法规要求，作作为本宾馆馆实施管理理的起点，并并在管理过过程中不断断收集和反反馈这些意意见，作为为服务和环环境改善的的依据。5.22 服务特特性和服务务提供特性性宾馆主主要有以下下服务特性性和服务提提供特性：1)安安全性：宾宾馆在消防防、治安方方面硬件配配置齐全，运运行良好,保安人员员经过良好好培训,完全能保保障住客的的人身财产产安全。2)卫卫生：环境境卫生由专专

30、人负责根根据标准要要求进行清清洁,餐厅厅、客房用用具、用品品都经过防防疫部门合合格检验，以以保证客人人健康需要要。3) 舒适：宾宾馆提供给给客人下榻榻的客房，环环境优雅，空空气清新，所所有硬件、软软件符合国家家四星评定定标准。4) 礼貌：服服务人员都都经过良好好的礼貌、礼礼节、思想想修养的培培训，其规规范、符合合风俗习惯惯的言行能能随时给客客人带来愉愉快的感受受。5) 方便：宾宾馆各种设设施配备合合理、齐全全，客人不不但可以及及时使用到到合格、安安全的设施施，同时还还能全面享享受到快捷捷、高效的的服务。6) 及时性：对于客人人的各项服服务要求，宾宾馆能在第第一时间内内提供，最最大程度减减少客人

31、的的等待时间间。7)文文化性：宾宾馆的服务务项目、服服务理念、服服务规范和和宾馆提供供的环境、设设施设备及装饰饰体现本宾宾馆的文化化特性。5.33 环境特特点：宾馆馆环境特点点主要是能能资源消耗耗和三废排排放，尤其其是能源消消耗方面1)能能源消耗：水约155,0000吨/月电约2240,0000度/月柴油约约27,0000公斤斤/月汽约55,5000公斤/月月纸张、塑塑制品使用用2)废废气排放：2台(66T/H)锅炉燃油油造成的废废气，含SSO2及NNOX等有有害气体。3)废废水排放：宾馆每天天约有5000吨左右右的废水经经处理后排排入城市废废水总管网网。4)火火灾：宾馆馆为高层建建筑，一旦旦

32、发生火灾灾，危害性性较大。5.44 本宾馆馆管理体系系根据行业业服务特性性和环境特特点以及IISO90001-22000标标准26个个要素和ISSO140001标准准17个要要素，鉴别别服务过程程的控制要要点，提高高目标、要要求和措施施，从而编编制本管管理手册和和相关管理理程序文件件，并加以以不断完善善。5.5 体体系建立按按如下途径径实现：内、外部评价服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化5.66管理体系系文件包括括管理手册册、程序性性文件、操操作规范和和记录。管管理手册是是第一层次次文件，程程序性文件件是第二层层次文件，操操作规范是是第

33、三层次次文件，记记录是第四四层次。5.77 体系文文件说明5.77.1 本本宾馆体系系文件覆盖盖ISO99001-20000和ISOO140001-966标准各要要素的相关关要求，IISO90001/77.3删除除，其它要要素根据本本宾馆实际际，不同程程度地采用用。5.77.2 管管理手册是是规定质量量方针、环环境方针，按按ISO99001标标准及ISSO140001标准准对宾馆管管理组织结结构、程序序、过程和和资源所作作的概述，是是管理体系系运行的纲纲领性文件件。5.77.3 程程序文件是是管理体系系的主体文文件，是管管理手册的的支持性文文件，它详详细描述管管理体系中中的各项活活动。服务务规

34、范主要要的服务提提供规范和和质量控制制要求都在在其中清楚楚地表述，并并且包括各各部门间的的接口关系系。5.77.4 操操作规范是是管理活动动的详细作作业文件，是是程序文件件的支持性性文件，主主要描述详详细的服务务提供规范范。5.77.5 记记录包括管管理活动全全过程的各各环节的记记录，是管管理体系有有效运行和和管理活动动达到规定定要求的客客观证据。5.88 管理体体系实施5.88.1 本本宾馆管理理体系按“计计划实施施验证改进”，即即PDCAA循环这一一模式运行行，通过运运行不断完完善管理体体系。5.88.2 通通过教育培培训，使所所有与管理理体系相关关的人员理理解管理体体系的意图图和运行方方

35、式，以保保证管理体体系持续有有效地运行行。5.88.3 各各职能部门门采取有效效措施，确确保体系有有效运行。1)编编制实现管管理目标的的活动细则则；2)配配置合适设设施，保持持良好的服服务环境；3)提提供相应的的检验依据据，并实行行有效控制制；4)配配备能胜任任岗位工作作要求的人人员；5)对对活动结果果进行标识识和记录，并并予以保存存；6)不不断进行改改进。5.99 管理策策划5.99.1 建建立并保持持策划程序序。5.99.2 在在管理活动动开展前应应进行必要要的策划，以以保证管理理活动的有有效实施。下下列管理活活动应进行行策划：1)改改造、新建建、扩建、技技措等工程程，由工程程部负责配配合

36、实施；2)宾宾馆店庆等等重大活动动，由行政政办负责；3)重重要人物、会会议团体接接待，由各各相关部门门负责；5.99.3 策策划活动应应形成文件件，文件应应满足管理理要求，并并与管理体体系的其它它要求相一一致。5.99.4 策策划活动应应包括以下下内容：1)针针对该项策策划活动的的特殊要求求编制管理理计划，并并对管理策策划及其实实现的全过过程进行控控制。2)确确保和配置置策划实现现所需的各各项资源，达达到所要求求的质量与与环境。3)确确保计划与与管理体系系文件的相相容性。4)必必要时，提提高和更新新体系控制制、监视和和测量技术术及其设备备。5)确确定质量形形成阶段中中适宜的验验证手段。6.记记录：管理策策划活动按按体系文件件和计划要要求作好记记录，记录录由计划实实施部门保保存。7.相相