7、康乐部领班一帮一培训手册18351.docx

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1、如何开好班前、班后会1、 开班前会前前应与上班班领班做好好交接，清清楚了解上上班次发生生事情。须须本班处理理的事项及及注意事项项与主管沟沟通工作。同同时写工作作日记，清清楚记录本本班重点工工作，组织织开会内容容，将授权权工作记录录于工作日日记本上。检检点班组出出勤及仪容容仪表情况况并填写表表格。2、 开会时讲话话要有条理理、思路清清晰，使员员工听明白白工作重点点，要对班班组表现优优秀的员工工进行表扬扬鼓舞员工工。说话要要声音洪亮亮、铿锵有力力，带动员员工势气。讲讲话时切忌忌说“你们”“你给我我”等字眼。要说“咱们”“大家”。不要给给员以距离离感，要让让员工感觉觉到领班和和员工是在在一起工作作的

2、。讲完完会议内容容后要抽查查员工记录录及掌握情情况，最后后询问员工工是否有事事，喊班组组口号并接接班。3、 开班后会前前要统计当当班日报，明明确当班营营业情况，填填写工作日日记，组织织班后会会会议内容。4、 开班后会时时要总结当当班期间发发生的所有有重要的事事情及存在在的问题,予以批评评指证（卫卫生、纪律律、服务等等）重要客客人除当班班传达到各各岗外，班班后要组织织学习，使使所有员工工认识并了了解相关服服务程序。同同时应将员员工日评情情况予以公公布。二、如何在在员工中树树立威信1、自律：在带领班班组的过程程中一定要要自律，万万不可在员员工面前犯犯任何错误误，否则将将失去说服服力。2、公平：要管

3、理好好班组，就就要在处理理和解决问问题时做到到公平，所所有员工一一视同仁。3、带动：无论是服服务客人、推推销或是清清扫卫生事事事走在前前面，以身身作则。带带动班组时时刻告诉自自己我是一一名领班，也是一名员工。4、收入：要想稳定定员工树立立威信就要要关注并提提高员工收收入。即：带班时关关注各营业业点，带动动推销，提提高员工提提成收入。三、听从上上级工作安安排时应注注意1、注意力力集中，认认真听取工工作安排。2、在上级级未说完时时不可插话话。3、认真领领悟，在不不懂时不可可不懂装懂懂，须及时时询问。4、过程中中对于明白白的的事情情应点头示示意。5、 最后重复一一遍，并确确定完成时时间。各种表格的的

4、学习使用主要有：11、时间管管理表；22、周工作作计划表；3、周工工作会议表表；4、领领班工作日日记；5、考考勤记录表表；6、仪仪容仪表巡巡检表；77、员工日日评表；88、消毒记记录；9、自自检表。附表后由主主管亲自讲讲解。周工作总结结及计划部门计划人总结日期序号具体工作事事项负责人执行人完成时间序号本周已完成成的重点工工作12345序号未完成的工工作原因跟进及调整整序号上级安排工工作事项负责人执行人完成时间1122334455建议未完成工作作承诺一、 检查卫生须须注意1、 领班检查卫卫生，应在在各岗员工工自检表填填写完之后后，带上员工工对所属岗岗位卫生进进行检查。2、 过程中如发发现有卫生生

5、问题出现现应及时告告知员工，并并要求其整整改，对顽顽固污渍可可示范如何何清扫。3、 将检查结果果清楚记录录于自检表表上，使员员工明确，避免问题题重复出现现。4、 对所发现问问题过半小小时后复检检，如复检检仍存在问问题，视情情节予以相相应处罚。二、 如何上报工工程问题1、 各领班在接接班后，应应对管辖区区域设施设设备进行检检查，统计汇总总工程问题题并下单报报修。2、 工程维修单单应于每日日早9：000前上交交工程部，以便于工工程部进行行合理的人人员安排。3、 对下单维修修的工程问问题应予以以跟踪，对对于跟踪三三日而未修修好的工程程问题，应及时以以书面形式式上报解决决。紧急事件的的处理（应应急预案

6、）1、如果顾顾客要求部部门员工看看管包裹或或财物，如如何应对？A、可先委委婉告知顾顾客，个人人财物应当当自理。B、如客人人一再要求求，可请示示主管领导导，在获得得批准后，双双方共同清清点财物，并并填写顾顾客物品寄存单单，签字字确认后方方可帮客寄寄存。2、如果酒酒店出现可可疑人员，应应如何应对对？A、当值服服务员应及及时知会当当日总值班班及保安部部经理。B、采取跟跟踪观察、谈谈话等方式式探明来人人情况。C、观察来来人神色是是否正常，看看来人谈话话是否颠三三倒四，闻闻闻是否有有酒味或异异常气味，如如有异常，应应立即控制制，妥善处处理。D、注意以以下情况：（控制来来人以免事事态扩大；迅速将来来人带到

7、办办公室或无无客人区域域；查明来来人身份、工工作单位、地地址；将情情况通知保保安部和总总值班处理理；尽量在在不惊扰客客人的情况况下，调动一切可可以调动的的因素将事事态迅速制制止，避免免造成较大大影响；如如有异常立立即控制，妥妥善处理适时报警警。）（二）浴区区服务（康康乐部）3、散座客客人的柜子子突然打不不开，如何何应对？A、首先服服务员应仔仔细查看客客人所带的的手牌号是是否与散座座柜号相符符。 B、对于于这种情况况，服务员员应及时做做好对客的的解释工作作。 C、服务务员应立即即向当值领领班汇报，由由领班及时时解决。 D、客人人走后，立立即告之总总台并开具具工程维维修单进进行维修。4、客房客客人

8、穿便衣衣进入浴区区，应如何何应对？ A、首先先服务员应应问清客人人的房间号号，并与楼楼层核实，了了解客人着着便衣的原原因。B、服务员员应提示客客人办理加加开散座手手续。C、客人拒拒加散座时时，服务员员应及时报报告当值领领班解决。5、醉酒客客人进入浴浴区，应如如何应对？A、当值服服务员应对对醉酒客人人的基本情情况（衣物物、贵重物物品）做好好详细登记记。B、安排专专人进行跟跟踪服务。（提提示语到位位，做好搀搀扶引领工工作。） C、不能能安排客人人进入蒸房房。 D、服务务员必须知知会各销售售岗位，做做好适度地地推销工作作。6、客人在在浴区晕倒倒时，应如如何应对？ A、当值值服务员应应将客人轻轻轻扶起

9、，坐坐好；并立立即通知当当值领班。 B、及时时询问客人人，了解当当时情况，表表达对客人人的关切。 C、征求求客人意见见是否需要要联系医疗疗部门进行行诊治。 D、将客客人安排至至温度相对对较低，空空气流通较较好的地方方休息。 E、如客客人昏迷不不醒，要立立即报告部部门经理，及及时拨打1120急救救，对休克克的客人不不要挪动身身体。7、客人在在浴区摔倒倒时，应如如何应对？A、服务员员应第一时时间上前搀搀扶，主动动询问客人人伤情，表表示关切。B、及时知知会部门当当值领班。C、查明客客人摔倒的的原因，如如是我酒店店原因，应应由当值管管理者亲自自向客人致致歉。D、如客人人受到轻伤伤，要根据据客人要求求进

10、行简单单护理（如如消毒、包包扎等）E、如客人人伤情较重重，应请示示部门经理理后，及时时拨打1220急救。F、留下客客人联系方方式，随后后进行慰问问，关心。8、浴区有有烧胶皮类类的异味时时，该如何何应对？A、服务员员要第一时时间通知部部门主管和和工程部。 B、相关关人员立即即知会各岗岗位员工对对所有电源源、电器进进行检查，尽尽快查明原原因。C、关闭正正在使用的的蒸炉。D、做好对对客的正常常服务工作作，巧妙引引导客人远远离电源。E、对此产产生的服务务质量问题题，应及时时向客人致致歉，征得得客人理解解。9、客人在在洗浴后出出现皮肤过过敏现象，应应如何应对对？A、服务员员应及时知知会当值领领班和部门门

11、经理。 B、及时时了解导致致客人皮肤肤过敏的原原因，表示示关切之情情。 C、安抚抚客人情绪绪，向客人人致歉。 D、尽快快安排客人人到相关医医疗部门去去进行检查查，必要时时陪同前往往。E、如确因因酒店原因因所致，要要立即整改改，向客人人表明积极极主动的态态度。F、留下客客人联系方方式，以便便日后进行行慰问。G、部门将将此形成案案例，存档档备查。三、 重要客人的的服务1、 尽快认识客客房VIPP，散座VIIP客人，对对重要客人人的光临要要亲自接待待提供服务务。2、 了解当班重重要客人。如如：招待、VVIP客人人、连房客客人、请客客客人每日日应做好相相关接待的的准备工作作。3、 亲自跟踪服服务，将信

12、信息传达至至各岗。4、 了解宾客性性格、习惯惯、喜好，提提供个性化化服务。5、 将客人送回回楼层（房房间）6、 班后会组织织班组学习习。四、 客情的收集集1、 当班期间应应做好客情情的收集，及及时了解客客情，对于客人人反映问题题，应及时时予以落实实解决或上上报主管，同同时要在224小时内内回复客人人。2、 按照部门档档案管理制制度，对宾客反反馈及投诉诉进行整理理建档，依据、职职务说明书书规定，每每位领班每每周需交两两条客情反反馈，每月月需交有效效客情反馈馈五条，否否则将影响响绩效。3、 在服务的过过程中，做做好客情的的收集工作作，适宜在更更衣间、电电梯口等客客人停滞时时间较长的的地方，通通过沟

13、通了了解客情。五常管理奖奖罚制度为了使五常常管理工作作能落到实实处，使部部门整体工工作有更高高一步的提提升。现结结合部门工工作中存在在的问题及及五常管理理的相关要要求，特制制定奖罚制制度如下：1、 针对在五常常管理中物物品摆放、卫卫生标准（严严重问题）违违纪行为，班班组全月低低于10项项对其班组组奖励2000元。领领班个人绩绩效考评加加5分，并并奖励1000元，予予以大会表表彰。2、 全月不合格格项在10015项时时对该领班班及班组不不奖不罚。但但领班应对对班组中所所存在问题题做认真总总结，并拿拿出整改办办法，以保保证下月工工作有所提提升。3、 全月不合格格项大于115项，小于200项时，给给

14、予领班220元处罚罚，领班绩效考考核扣减22分。4、 全月不合格格项大于220项，小小于25项项时给予领领班30元处罚罚，领班当月绩绩效考核扣扣减3分。5、 全月不合格格项大于225项，小小于30项时给给予领班550元处罚罚，领班当月绩绩效考核扣扣减5分。6、 男浴全月不不合格顶达达100项项以上时（以以质检、经经理巡检记记录为准），处罚男浴主管100元，并对其绩效做降一级处理，档案内记管理失职一次。女浴全月不合格项达60项，（以质检、经理巡检记录为准），处罚女浴主管100元。7、 部门全月不不合格项达达60项时时（以酒店店质检记录录为准），处处罚部门经经理2000元。8、 全月不合格格项超出

15、相相关规定产产生的罚款款全部奖励励优秀班组组及个人以以示鼓励，罚罚款从提成成中扣除。9、 领班当值期期间应对浴浴区各区域域负责，包括：（11）、浴区区内；（22）、三角角区；（33）、办公公室；（44）、贵宾宾区的物品品摆放、卫卫生及员工工纪律。10、全月月不合格项项以当月酒酒店质检、经理、主管巡检记录为准，签字确认方为有效。11、以上上规定各领领班如有疑疑意应立即即提出，部部门将依据据可行性做做相应调整整，如无疑疑意可组织织班组学习习。12、本次次所制定的的奖罚制度度6月份为为试用阶段段，进入77月份将结结合六月份份工作做相相应修改。培训制度1) 部门结合实实际工作和和经营需要要，将不定定期

16、对各岗岗员工开展展分阶段的的培训学习习工作相关关员工应认认真对待。2) 每次培训学学习部门提提前将培培训资料挂挂于文化墙墙上，对新新员工的培培训将以“一帮一”培训手册册为主，并并以书面通通知的形式式传达到相相关人员。3) 参加培训人人员应严格格按照（通通知）要求求，准时参参加培训，不不得有迟到到，请假现现象否则将将按考勤制制度予以处处罚。4) 参加培训人人员须自备学习习用具（笔笔和本）遵遵守会场秩秩序。5) 培训期间如如遇特殊情情况，不能能参加培训训须提前224小时请请假。6) 如出现无故故不参加培培训，对新员工工将给予延延期转证。老老员工则当当月的绩效效考评中服服从领导和和团队协作作为差。7

17、) 培训期间应应认真学习习，积极发言言。8) 培训结束后后部门将出出据相关试试题予以考考核，结合合员工考试试成绩将做做出相关分分配工作。交接班制度度1) 员工在下班班前半小时时做交接班班的准备工工作，主要要是本岗位位的备品、浴浴品、浴巾巾、地巾等等。领班在在下班前半半小时对各各岗位卫生生进行巡检检，不合格格及时整改改。2) 员工认真交交接商品、精精品、浴品品、备品等等可对卫生生的检查。但但卫生重点点由领班之之间交接。3) 交接班时如如有客人到到达本岗位位，由交班班员工服务务。4) 交接班时应应保持安静静，说话声声音不可让让第三人听听见。5) 交接班时各各岗可拿自自检表按标标准逐条检检查，出现现

18、问题及时时上报领班班。6) 交接班原则则1、员工工对员工；2、领班班对领班男浴：早班班接夜班：以日常卫卫生和计划划卫生为主主 中班接接早班：以以保持卫生生为主 夜班接接中班：以以交接物品品为主女浴：早班班接夜班：以日常卫卫生和计划划卫生为主主 夜班接接早班：以以保持卫生生和交接物物品为主7) 交接班时间间15分钟钟，班后会会时间5分分钟男浴：夜班班下班后：9：300离开工作作区域 白班下下班后：117：300离开工作作区域 中班下下班后：223：300离开工作作区域女浴：早班班下班后：19：330离开工工作区域 夜班下下班后：99：30离离开工作区区域不能按规定定时间离开开工作区域域，每超出出

19、1分钟处处罚领班55元，如发发现员工下下班后在技技师房睡觉觉，对当值值众议员 工和领班班分别予以以50元处处罚。8) 试用期员工工不参加交交接班，下下班后到指指定地点等等待开会。9) 以上规定各各员工须配配合执行，领领班应加大大关注力度度，保持部部门良好的的交接班秩秩序。节能降耗制制度1、 搓背区禁止止长流水。2、 夜班禁止使使用净水清清洁卫生，规规定使用大大池水清洁洁地面，小小圆池水清清洁顶部和和墙壁。3、 严格执行干干蒸炉、蒸蒸箱开关时时间规定。4、 禁止使用一一次性口杯杯、牙刷、刮刮胡刀等一一次性用品品。5、 当班禁止饮饮用客用纯纯净水。6、 禁止淋浴间间，面池长长流水。7、 严禁使用布

20、布草清洁卫卫生。8、 领物前必须须将洗浴用用品挤兑干干净，以旧旧换新，重重新领用。9、 严禁与客人人同浴或私私自洗浴。 100、禁止当当班时间看看电视。 111、必须规规定开关灯灯。 122、最后一一人离开技技师房时，应应随手关闭闭电视及电电灯，电源源并养成随随手关闭消消毒间灯及及过道灯的的习惯。1、 领班工作：拖踏，安安排工作不不能及时完完成，名项项表格不能能及时填写写，当事人人处罚300元，主管管连带处罚罚50元。2、 卫生大检查查（质检检检查中）问问题在3条条以上（含含3条）处处罚当值员员工30元元，处罚当当值领班550元。3、 夜班出现值值班人员睡睡岗，除取取消班组倒倒替休息外外，另对

21、当当事人处罚罚30元，处处罚当值领领班50元元。4、 由于员工交交接不细，把把关不严造造成酒店财财产损失，除除直接责任任人承担财财产损失外外，按赔偿偿制度各领领班均处以以100元元处罚。5、 交接班审核核不严出现现物品短缺缺现象，不不能及时补补充。由当当事人补充充短缺物品品，并对领领班处以连连带处罚550元。6、 在经理、主主管巡检中中当班出现现3次以上上（含3次次）卫生、纪纪律、服务务等问题除除处罚直接接责任人外外，领班连连带处罚550元。7、 一个月内本本班员工流流失超过两两名（含22名）对领领班连带处处罚1000元，并自自行补充人人员。8、 员工在当班班期间发现现问题，未未能及时处处理或

22、未及及时交接下下个班给予予当值领班班50元处处罚。9、 当班出现工工程问题未未及时报修修。本岗员员工处罚110元，领领班连带处处罚30元元。设备赔偿制制度破损物品的的赔偿制度度1、 自然破损：1自自然破损的的物品，使使用时间须须在6个月月以上，并并且在破损损前员工发发现有可能能破损迹象象并且上级级可由部门门承担，按按自然破损损上级后补补充。22如自然然破损的物物品，使用用时是不足足半年以上上并且嗣也也未上报（或或发现）可可能破损迹迹象，由本本岗位当班班人员承担担直接责任任，按物品品进价赔偿偿予以补充充。2、 操作不当破破损1、入职在在一个月以以内的新员员工如因操操作不当导导致物品破破损，按物物

23、品进价赔赔偿“一帮一”师傅承担担35%，新新员工承担担30%，部部门承担335%。2一个个月以上的的员工如因因操作不当当导致物品品破损，部部门教过正正确的操作作程序，因因个人疏忽忽所致，由由本人按进进价赔偿，部部门未教过过正确的操操作程序导导致破损，3300元以以上的物品品按进价赔赔偿，1000元以内内个人承担担。丢失物品的的赔偿制度度1、 酒店物品：所有员工工当班期间间如丢失物物品在1000元以内内（销售价价100%）按卖价价赔偿，如如丢失物品品在1000元以上，可可按进价赔赔偿，如因因当班期间间外出丢失失物品由顶顶班人承担600%，本岗岗员工400%2、 个人物品：康乐部所所有员工当当班期

24、间不不可将贵重重物品带入入工作岗位位，更不可可放于公共共区域，如如有丢失，责责任自负不不予调查。技师交单据据丢失的赔赔偿制度1、 技师空白单单据丢失由由技师按酒酒店制度赔赔偿每张1100元。2、 技蚰消费单单据丢失由由跑单员、台台班按提成成额均分补补予技师，跟跟单单据丢丢失由跟单单人1000%，赔偿偿技师提成成。3、 招待客人如如在浴区产产生消费从从班组当月月提成中扣扣出（按单单据提成额额）补给技技师。注意事项一、 交接班注意意事项1、 各班组间进进行交接时时应严格按按照交接班班制度进行行交接。2、 交接班时按按自检表上上卫生标准准进行检查查卫生。3、 对于交接班班时出现的的卫生问题题或员工间

25、间存在的问问题领班应应互相协调调解决，不不可在员工工面前展现现出不团结结。4、 交接班时应应认真对各各岗交接本本进行审核核，出现问题题立即解决决，不可拖拖延。如有有困难立即即上报做到到日事日清清。二、 如何领货1、 领货工作必必须由领班班亲自完成成，做好物物耗的补充充控制工作作。2、 每日早9：3010：330为男、女女浴领货时时间 ，其其它时间不不予领货。3、 领货前须对对浴区内剩剩余用品进进行清点，按按照备量标标准予以补补充。坚持持以旧换新新，检查夜夜班浴品的的挤兑工作作，杜绝浪浪费。4、 每日早班下下班前（或或中班接班班后）检查查备量情况况，领班可可结合当日日客源结构构做好活动动量的补充

26、充，确保正正常接待客客人。三、 布草送洗注注意事项1、 每日将所送送洗布草清清楚记录于于清洗单上上，保管好好单据，做做好数量的的交接。2、 接收布草时时应清点、检检查布草质质量，对未未清洗干净净或破损布布草应及时时挑出报损损（赔偿）或或二次清洗洗处理，确确保对客服服务质量。3、 对于布草公公司所欠布布草每日应应清楚记录录。如：三三日内不能能送回应下下单上报赔赔偿。4、 做好交接班班审核，出现问题题及时解决决。第七天一、 制作当班报报表及日报报表1、 各领班应按按照管理时时间表开展展工作，于于指定时间间对当班营营业情况进进行统计，并并填写报表表。每日由由夜班汇总总全天营业业日报，并并在每日早早9

27、：000前上交主主管处。2、 对统计数据据应进行审审核，避免免出现错误误。同时应应通过统计计数据找出出经营中存存在的问题题拿出解决决办法，以以求班组及及部门工作作不断改进进。二、 班组任务制制定及带动动员工推销销1、 各领班于每每月1日将将班组任务务制定上交交，并公布布于员工，使使员工清楚楚当月任务务，适时推推销。2、 每日对班组组任务完成成情况予以以通报，每每周总结分分析原因，鼓鼓励员工确确保全月任任务的完成成。3、 当班期间掌掌握重要客客人，连房房情况，将将信息传达达致各岗，亲亲自服务，带带动引导员员工推销。三、 热敷学习一、热敷脚脚操作程序序1、客人躺躺下后，服服务人员应应先拿上三三块热

28、敷毛毛巾后，服服务用语“您好”大哥（领领导）给您您把脚热敷敷一下吧。2、然后将将热敷毛巾巾放在脚上上，并询问问客人烫不不烫。3、把脚跌跌抓住510分钟钟。4、脚背向向上抓（握握）三次。5、大拇指指点一下脚脚牙穴。6、在每个个脚缝轻捏捏五下，每每个脚跌拽拽一下。7、最后用用毛巾包住住。二、热敷前前腿：操作作程序1、把热毛毛巾放在腿腿上用浴巾巾盖住，防防止热度流流失。2、用松腿腿的手法，开开始揉、捏捏、敲。三、洗脸：操作程序序1、服务用用语：“大哥”（领导）您您好把脸给给您洗一下下吧。2、经客人人同意后，把把牛奶洗面面奶倒入手手心，用另另一只手的的手指把洗洗面奶分布布在脸上，分分别为（下下巴、左、

29、右右额、眉面面、鼻尖）共共五处。3、用两手手掌从脖子子开始，脸脸部用两手手向右转五五、六圈，用用无名指把把鼻子上下下推了至44下。4、门头上上下搓三次次。5、轻点太太阳穴二次次，百会穴穴二次。6、用小方方巾擦二次次把脸擦净净，再将小小方巾敷于于眼上。7、服务用用语：“大哥”（领导）您您好方巾已已消毒，请请放心使用用。四、热敷胳胳膊：操作作程序1、用温度度适合的热热毛巾放于于两胳膊上上。2、一个胳胳膊用按摩摩的手法连连抓带捏约约二分钟。五、热敷脚脚：操作程程序1、用热毛毛巾包住脚脚。2、把揽筋筋揉三次。3、抓住脚脚背拽两下下。4、从脚后后跟按到肾肾上全穴上上下三。5、然后敷敷腿，把毛毛巾放在两两腿上，用用松腿的手手法按腿到到搓完背为为止。六、热敷腿腿肚：操作作程序1、热毛巾巾放在腿肚肚上捏、揉揉、捶进行行手法按摩摩。七、热敷颈颈椎：操作作程序1、将热毛毛巾放于颈颈椎上。2、用温揉揉的手法上上下按三次次。3、用手夹夹住脖子轻轻捏两下。4、大拇指指点后脑穴穴两次。5、肩部揉揉式。6、大拇指指点后脑穴穴两侧按三三次。八、腰敷：操作程序序1、将热毛毛巾放于腰腰部。2、用手掌掌把腰椎两两侧各揉556下。3、用大拇拇指将腰两两侧点两下下。4、手掌放放平压腰板板二下后，轻轻拍几下即即可。