铁路旅客运输管理规则gncx.docx

《铁路旅客运输管理规则gncx.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《铁路旅客运输管理规则gncx.docx（68页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、中华人民民共和国国铁道部部铁路旅客客运输管管理规则则（94）铁铁运字1117号号部令公公布自19995年11月1日日起实行行中华人民民共和国国铁道部部目 录第一章 总则第二章 分级管管理第一节 铁道道部第二节 铁路路局（集集团公司司）第三节 铁路路分局（总总公司）第四节 站、段段第三章 运输组组织第五节 客运运调度第六节 旅管管计划运运输第七节 行包计计划运输输第四章 站务务管理第八节 售票票第九节 行包包运输第十节 乘降降组织第五章 乘务务管理第十一节节 乘务务组第十二节节 乘务务组工作作职责第十三节节 旅客客列车备备品第十四节节 列车车行包运运输第六章 旅行行服务管管理第十五节节 旅行行服

2、务第十六节节 站、车车给供水水第七章 业务务资料管管理及人人员培训训第十七节节 业业务资料料第十八节节 定定职、升升职第八章 站、车车环境卫卫生第十九节节 站、车车环境第二十节节 站、车车卫生第九章 职业业道德及及礼仪规规范第二十一一节 职职业道德德第二十二二节 礼礼仪规范范第十章 安全全管理第二十三三节 旅旅管运输输安全第二十四四节 客客运职工工安全第二十五五节 行行包运输输安全第二十六六节 票票据现金金安全第二十七七节 事事故处理理第十一章章 站、车车广播第二十八八节 广广播资料料编制第二十九九节 广广播人员员管理及及培训第三十节节 广播设设备第十二章章 防暑暑防寒第三十一一节 防防暑第三

3、十二二节 防防寒第十三章章 运能能管理第三十三三节 列列车运行行图第三十四四节 客客车运用用第十四章章 客运运设备管管理第三十五五节 客客运设备备第三十六六节 客运设设备的主主要技术术要求第十五章章 路路运与特特定运输输第三十七七节 路运第三十八八节 特特定运输输第十六章章 客客运临察察制度第三十九九节 客客运监察察的职责责与权利利第四十节节 客运运监察记记录附件一 客运运职工职职务标志志附件二 客运运票据戳戳记规格格附件三 客运运监察证证附件四 客运运添乘证证附件五 铁路路人员携携带工具具器材乘乘车凭证证附件六 中华华人民共共和国铁铁路免费费乘车证证附件七 全路路铁路通通用乘车车证附件八 各

4、种种表格附件八1 旅客密密度、分分界站报报、预报报通知单单附件八2 乘车人人数通知知单附件八3 列车旅旅客密度度表附件八4 行李、包包裹装卸卸交接证证附件八5 中途预预留、剩剩余卧铺铺通知单单附件八6 旅客伤伤亡事故故纪录附件八7 旅客伤伤亡及行行李、包包裹事故故报告附件八8 旅客供供应完成成情况报报告附件八9 外宾宾、华侨侨运送情情况报告告表附件八10 乘乘务报告告附件八111 列车车行李、包包裹运输输密度表表附件八122 押运运行李、包包裹人员员登记薄薄附件八133 旅客客用药登登记簿附件八144 机车车乘务员员便乘登登记薄附件九 租用合合同附件九1 租租车合同同附件九2 建建筑物、土土地

5、出租租合同附件十 客运运监察合合同附件十一一 客运监监察名章章关于发布布铁路路旅客运运输管理理规则的的通知铁运1199441117号各铁路局局、广铁铁（集团团）公司司：现装修订订后铁铁路旅客客运输管管理规则则予以以发布，自自一九九九五年一一月一日日起实行行，原铁铁路旅管管运输管管理规则则（80铁运字字4333号）同同时废止止。 一一九九四四年十月月十四日日第一章总总则第条为为提高铁铁路旅客客运输管管理水平平和工作作质量，做做到安全全、准确确、迅速速、优质质地运送送旅客及及行李包包裹（以以下简称称行包），特特制定本本规则。第条本本规则是是明确铁铁路旅客客运输内内部管理理的规定定，不做做为旅客客及

6、托运运人与铁铁路间划划分权利利、义务务和责任任的依据据。第条铁铁路旅客客运输工工作，应应大力采采用先进进科学技技术和管管理方法法，逐步步实现技技术设备备和管理理水平的的现代化化。第条本本规则适适用于国国家铁路路。本规规则解释释权在铁铁道部。第二章分分级管理理第一节铁铁道部第条依依据国家家政策、法法令、制制定、修修改有关关规章、运运价、标标准等。审审批公布布新线（含含跨局临临管线）营营业里程程，开办办或封闭闭营业站站。第条收收集国际际铁路及及国内其其他交通通工具运运送旅客客的有关关信息；制定铁铁路旅客客运输经经营、管管理及采采用新技技术的中中、远期期发展规规划；培培训客运运领导干干部。第条编编制

7、和调调整直通通旅客列列车运行行图、票票额分配配方案，临临时直通通旅客列列车的加加开、停停运；编编制跨三三局以上上列车的的行包运运输方案案；掌握握直通旅旅客列车车的运行行、客车车加挂；审批路路用车的的跨局使使用；审审批特、一一等站的的客运站站修建方方案以及及大型客客运设备备的更新新改造、新新技术的的引进方方案。第条组组织完成成国家下下达的旅旅客运输输计划，检检查旅客客运输中中各项工工作质量量，仲裁裁跨局旅旅客及行行包责任任事故。第二节铁铁路局（集集团公司司）第条贯贯彻执行行铁道部部命令指指示、规规章制度度，制定定有关补补充规定定或细则则；审批批公布管管内临管管线营业业里程；审报营营业站的的开办和

8、和封闭，审审批旅客客乘降所所开办和和封闭。第条条编制和和调整管管内旅客客列车运运行图、票票额分配配，跨两两局直通通列车和和管内列列车的行行包运输输方案；掌握管管内临时时客车的的加开、停停运；掌掌握管内内旅客列列车运行行，客车车加挂；掌握管管内客车车配属；审批二二、三等等客运站站的修建建方案以以及较大大客运设设备的更更新改造造、新技技术引进进方案。第条条培训、考考核客运运干部。组组织完成成旅客运运输生产产任务，检检查管内内旅客运运输各项项工作质质量；编编写广播播资料；审批旅旅客及行行包重大大事故的的赔偿。仲仲裁跨分分局旅客客、行包包责任事事故。第三节铁铁路分局局（总公公司）第条条贯彻部部、局（含

9、含集团公公司，以以下同）规规章制度度、命令令指示；组织完完成旅客客运输生生产任务务，负责责管内旅旅客运输输工作质质量；培培训、考考核班组组长及主主要工种种。第条条掌握列列车运行行状况及及管内列列车的加加开、停停运及客客车加挂挂；审批批四等及及以下车车站客运运设施的的修建更更新；审审批旅客客及行包包大事故故的赔偿偿。第四节站站、段第条条贯彻执执行上级级规章、命命令、指指示；制制定客运运工作的的管理细细则、作作业过程程和实施施措施；培训、考考核客运运职工；管好、用用好客运运设备、设设施；处处理旅客客及行包包事故，确确保质量量良好地地完成旅旅客和行行包运输输任务。第三章 运输输组织第五节客客运调度度

10、第条条客运调调度（以以下简称称客调）是是铁路旅旅客运输输日常工工作的组组织者和和指挥者者，在保保证旅客客列车按按运行图图行车，加加强旅客客计划运运输组织织工作，完完成旅客客及行包包运输任任务等方方面起着着重要作作用。各各级客调调受同级级客运主主管部门门领导。第条条各级客调调按分组组管理的的原则认认真贯彻彻执行规规章制度度，掌握握旅客列列车的运运行和客客流及行行包流量量、流向向变化情情况；及及时调整整运能，有有预见地地组织均均衡运输输。掌握握各次旅旅客列车车旅客区区段密度度，分界界口输送送人数，列列车超员员或虚糜糜的情况况及原因因。督促促和检查查站、车车客流信信息传报报工作。第条条遇有特殊殊情况

11、，经经客运主主管部门门同意，可可批准旅旅客列车车在不停停车站临临时停车车。第条条各级客调调指挥运运输生产产的指示示以调度度命令形形式下达达。第六节旅旅客计划划运输第条条旅客计计划运输输组织工工作要立立足全局局，做好好长短途途旅客列列车合理理分工，充充分发挥挥旅客运运输能力力的最佳佳效能，均均衡地运运送旅客客。第条条旅客运运输计划划是旅客客计划运运输组织织工作的的前提，是是确定客客运设备备、客运运机车车车辆修造造计划及及客运运运营支出出计划的的重要低低据。按执行期期限的不不同，可可分为长长远计划划、年度度计划和和日常计计划三种种形式。主主要内容容为：旅旅客运输输量（客客运量）、旅旅客发送送量、旅

12、旅客周转转量、旅旅客平均均行程。第条条长远计计划、年年度计划划由铁道道部编制制，所需需客流资资料由各各铁路局局统计部部门提供供。第条条客流调调查一般般以车站站为主，在在车站吸吸引区范范围内进进行。调调查形式式分为综综合调查查、节假假日调查查、日常常调查三三种，以以日常调调查为主主。综合调查查每两年年进行一一次，节节、假日日调查中中，春节节、暑期期应提前前个月，“元元旦”、“十十一”提提前个个月进行行。第条条票额分分配计划划是旅客客运输能能力的运运用计划划，于新新列车运运行图实实行前编编制并与与新运行行图同时时实行。实实行过程程中，可可视客流流变化，图图定列车车数量、编编组、运运行区段段变化情情

13、况进行行局部调调整。分配配依据（）指指定月份份的市郊郊、管内内、直通通客流图图及主要要站旅客客交流表表。（）旅旅客密度度表，分分车次整整理的软软、硬卧卧和硬座座的实际际人数，各各次列车车超员、虚虚糜情况况的分析析。（）主主要站分分车次、区区段的上上车人数数和分车车次的下下车人数数。列车车定员的的计算（）硬硬座标记定员员：各硬硬座车厢厢标记定定员的总总和。实际定员员：总标标记定员员减个座位位（办公公席等占占用。新新型车标标记定员员不包含含办公席席在内时时，其实实际定员员即为标标记定员员）。超成定员员：实际际定员与与实际定定员乘以以规定超超员率之之和。（）软软座和软软、硬卧卧定员均均按标记记定员计

14、计算（宿宿营车除除外）。软、硬卧车代用软、硬座车时，软卧每一下铺按3人、硬卧每一下铺按4人计算，不再加超员率，上铺均禁止出售，中铺吊起固定。（）棚棚车代用用客车时时，每吨吨位按1.55人计算算定员。（）旅旅客运输输能力不不足时，在在确保安安全、正正点和服服务质量量的前提提下，硬硬座车厢厢允许超超员运输输，超员员率由铁铁道部制制定。优优质优价价列车、直直达特别别快车全全程不得得超员。铁铁路局管管内旅客客列车的的超员率率参照上上述同等等级列车车的规定定由铁路路局制定定。第条条三等及及以上或或客流较较大的车车站应按按定员标标准配备备客运计计划员。计计划员在在主管客客运站长长（客运运主任）的的领导下下

15、，负责责日常和和节假日日的客流流计划和和组织工工作。第条条三等及及以上或或客流较较大的车车站、均均须编制制旅客输输送日计计划，并并报分局局（含总总公司，以以下同）客客调批准准执行。车车站要建建立日计计划分析析考核制制度，各各次列车车计划完完成兑现现率及日日计划完完成兑现现率均要要达到以以上。日计划的的编制一一律规定定为自零零点至点，以以自站的的始发时时间为标标准（直直通列车车按分界界口接入入时间为为标准）。第条条站、车车客流信信息传报报工作系系指办理理客运业业务的车车站按规规定区段段或停车车站，正正确、及及时地向向旅客列列车提报报确切的的乘车人人数。旅旅客列车车（市郊郊、混合合列车除除外）向向

16、指定的的收报站站准确地地发出车车内实际际人数、区区段内旅旅客密度度和列车车剩余能能力预报报的工作作。站、车客客流信息息主要通通过乘车车人数通通知单、列列车密度度表及三三报表（旅旅客区段段密度、分分界站报报、预报报通知单单）三种种专用表表报的形形式来记记录、统统计、传传递。三种报表表分别由由计划员员、列车车长填写写、计算算、交接接。站、车客客流信息息表报的的正确率率应达以以上。第条条车站将将交接完完毕的上上述表报报装订成成册，保保存个个月，并并建立登登记簿。对对未交报报列车按按月统计计，资料料保存年。客运（列列车）段段要积累累分析担担当列车车在各停停车站的的上、下下车人数数，直通通旅客快快车的旅

17、旅客运输输能力（分分软、硬硬卧及软软、硬座座），规规定区段段的旅客客密度。列列车旅客客密度表表保存年，其其他客流流资料保保存个个月。第七节行行包计划划运输第条条行包运运输组织织工作应应根据流流量、流流向，本本着先行行李、后后包裹，先先中转、后后始发和和长短途途列车分分工的原原则，有有计划地地组织运运输，经经济合理理地使用用运输能能力。第条条行包计计划运输输方案应应于新图图实行前前编制并并与新图图同时实实行。编制行包包计划运运输方案案的依据据：（1）指指定月份份的直通通、管内内行包流流向流量量图；（2）直直通列车车行包密密度表等等资料（按按局别、中中转站、终终到站统统计）；（3）主主要站分分车次

18、、区区段装车车和卸车车件数；（4）指指定时间间主要站站行包承承运件数数（按局局别或线线别分区区段资料料）；（5）特特、一等等站年年以内的的行包流流调查报报告。第条条行包运运输方案案在下列列情况下下可以进进行调整整：运能能运量有有较大变变化时；较大大行包中中转站的的行包房房施工受受影响时时；产生生其他影影响行包包均衡运运输的原原因时。调整行包包运输方方案应由由方案编编制部门门负责。第条条车站对对急救药药品、抢抢险救灾灾物资和和零星急急需支农农物资应应优先承承运。第条条二等及及其以上上的车站站，应根根据行包包的流量量、流向向和运输输能力编编制装车车日计划划，并做做到按计计划承运运。第条条特、一一等

19、站每每年应搞搞好行包包流的调调查。调调查内容容主要有有：吸引引区内政政治、经经济、文文化发展展状况；产品销销售运输输渠道；集市贸贸易状况况及交通通工具发发展状况况；各种种交通工工具运价价水平以以及铁路路运能的的适应状状况等。第四章站站务管理理第八节 售票票第条条车站应应根据旅旅客运输输组织原原则和票票额分配配计划组组织售票票，做到到减少旅旅客排队队，正确确发售车车票。第条条车站根根据旅客客发送量量，开设设足够的的售票窗窗口。客客流量较较大的车车站还应应开设军军人、中中转签证证、加快快及重点点服务等等窗口。第条条客流量量较大的的车站，应应昼夜不不间断地地售票，并并积极采采取预售售车票、电电函订票

20、票、送票票和流动动售票、车车站间代代售车票票等多种种形式，方方便旅客客购票。客客流量较较小的车车站，应应固定售售票时间间，并向向旅客公公告。第条条车票票票额由车车站客运运计划室室集中统统一管理理、分配配。车站站各售票票处（所所）在窗窗口发售售的车票票数量，应应向旅客客公布。第条条售票员员应按日日计划和和限售区区段发售售车票，并并做好统统计，除除市郊列列车外，三三等及以以上车站站应贴条条售票，票票额小条条应办理理交接。印印刷售票票小条的的费用由由运营费费支出。第条条售票员员应严格格执行交交接制度度，及时时请领票票据、结结算帐表表，按时时填制报报表。第条条为准确确地发售售车票，提提高售票票速度，售

21、售票窗口口应备有有票价速速算表、全全国快车车始发站站站名表表、限制制办理营营业站站站名表和和由本站站开出的的各次快快车停车车站、慢慢车不停停车站站站名表等等。第条条票据保保管应达达到票统统帐、储储票柜、客客票报告告、窗口口票箱的的票据顺顺序编号号四统一一。库内内票据保保持个月月的储备备量。领领到票据据后，应应及时清清点登帐帐，入库库保管。出出库票据据应办理理交接手手续。第九节行行包运输输第条条车站应应掌握各各次列车车行李车车的编挂挂位置、车车型、容容积、载载重和本本站计划划装运的的件数，按按票顺、站站顺备好好货场，把把好承运运、装卸卸、中转转、交接接、保管管、交付付各运输输环节。第条条承运大大

22、批行包包时，应应事先汇汇报客调调预留行行李车容容积或组组织整车车运输。节节、假日日，学生生、新老老兵运输输及地区区性大型型会议等等，车站站可派人人上门办办理承运运，也可可设专口口办理团团体行包包。第条条装卸车车时，行行装人员员要密切切配合，先先卸后装装，按站站顺唱到到站。行行李员必必须亲自自监卸、监监装，办办理交接接手续时时，应加加盖规定定印章。第条条包裹和和中转的的行李应应以直达达列车装装运。没没有直达达列车时时，应以以中转次次数最少少的列车车装运。途途中有几几个中转转站中转转次数相相同时，应应首先在在有始发发列车接接运的车车站中转转。如途途中有几几个站都都有始发发列车接接运，原原则上应应在

23、最后后一个中中转站中中转，但但其他站站应适量量分担。分担数量为50件（仅限始发列车，终到站包裹）。途中都没有始发列车时，应在最后一个中转站中转。途中有个以上上径路时时，在中中转次数数相同的的情况下下均可办办理。特特殊情况况下，铁铁道部可可指定车车站增加加中转次次数。第条条装运整整车包裹裹时，只只限一个个到站，但但准许部部分中转转（北京京站除外外）。中中转包裹裹的到站站，仅限限在该站站有始发发管内列列车的停停车站，其其数量不不得超过过整车件件数的。第条条需停、限限办理行行包业务务时，要要从严掌掌握。停停限办电电报由铁铁路局及及以上部部门发布布。限制制局部或或部分品品类可以以解决的的，不得得扩大限

24、限制范围围。停限限办电报报，要有有明确的的起止日日期。第条条车站不不得以任任何借口口擅自退退货或到到站不卸卸车。第条条到达的的行包要要妥善保保管，及及时通知知，准确确验货，核核对票据据，正确确交付。第条条三等以以上车站站应大力力开展行行包接取取送达和和包装服服务等业业务，较较大车站站应配备备包装机机械，包包装所用用材料费费用由保保价费垫垫支。第条条行包承承运处应应备有铁铁路客运运运价里里程表、行行包运价价表、客客运停限限办情况况表、列列车时刻刻表、托托运须知知及由本本站开出出的各次次旅客列列车停车车站站名名表。第十节乘乘降组织织第条条车站应应按下列列办法组组织旅客客有秩序序地候车车和乘降降。车

25、站站应阻止止无票人人员进入入候车室室，三等等以上车车站可以以实行凭凭票候车车，以保保证候车车室的良良好秩序序。车站站应按区区域或分分片组织织候车。对对老、弱弱、病、残残、孕及及带有婴婴孩的旅旅客，应应组织提提前进站站上车。软席席候车室室候车的的旅客乘乘车时，应应提前预预告列车车车次和和开车时时间，按按规定检检验车票票，必要要时引导导上车。软软席候车车室不得得移作他他用。第条条旅客候候车室应应备有与与候车面面积相适适应的座座椅，条条件许可可的，可可增设旅旅客娱乐乐场所、售售货部和和旅客餐餐厅。第条条问询处处应备有有完整的的服务资资料。客客运人员员应准确确回答客客运有关关规定，列列车到、发发、中转

26、转换乘时时刻及当当地水陆陆交通等等情况。第条条车站候候车区域域，上、下下车通道道应有相相应的车车次、车车厢顺号号指引牌牌、检票票车次牌牌等导向向标志。第条条始发站站在列车车开车前前分分钟检票票（节假假日或雨雨雪天，可可联系列列车长提提前检票票）。中中间站一一般在列列车到站站前分钟开始始检票。检检票时，先先重点、后后团体、再再一般旅旅客。第条条天桥、地地道、平平过道要要做好防防护引导导，防止止旅客对对流。站站台上应应组织旅旅客排队队上车。第条条列车出出发和到到达，客客运人员员、站台台售货员员、运转转值班员员、值勤勤民警等等应在站站台上列列队迎送送列车。国国际列车车（包括括挂有国国际车厢厢的列车车

27、）指定定站长（副副站长）迎迎送；直直达特快快列车指指定客运运主任（副副主任）迎迎送；其其他旅客客列车由由客运值值班员迎迎送。迎送时，间间距适当当，足踏踏白线，面面向列车车，目迎迎目送，应应以列车车进入站站台开始始，开出出站台为为止。列车进站站前和开开车铃响响后，站站台服务务人员应应组织站站台上的的人退到到安全线线以内，确确保人身身安全。第条条旅客列列车应固固定停靠靠站台。因因故临时时必须变变更时，运运转值班班人员应应提早通通知客运运值班人人员，由由客运人人员及时时向旅客客通告。第条条为了方方便旅客客携带品品的存放放，车站站可采取取多种多多样方法法办理暂暂存业务务。车站站范围内内旅客携携带品暂暂

28、存业务务应由铁铁路经营营。第五章乘乘务管理理第十一节节乘务组组第条条旅客列列车乘务务组由客客运、车车辆、公公安乘务务人员组组成。列列车的乘乘务工作作由列车车长统一一领导，车车辆、公公安乘务务人员按按照各自自的职责责规定，配配合列车车长共同同搞好乘乘务工作作。第条条客运（列列车）段段应根据据具体情情况，制制定各次次列车的的作业过过程，并并建立以以岗位责责任制为为中心的的各项管管理制度度。第条条列车乘乘务（包包乘、轮轮乘）制制度的确确定，应应有利于于服务质质量的提提高，车车辆设备备的保养养及劳力力合理使使用。第条条列车乘乘务员工工时计算算，按列列车实际际运行时时间，另另加出、退退勤、双双班作业业、

29、库内内清扫、看看车时间间计算。月月工时规规定为1169.3小时时。出退退乘工作作计算标标准单程运行行时间出退勤时时间12小时时以上6至122小时6小时以以下本段出勤勤外段出达达外段出勤勤本段到达达90分30分70分60分90分30分65分30分70分20分60分20分本、外外段入库库清扫工工时单程运行行时间12小时时以上6至122小时6小时以以下入库清扫扫时间360分分360分分180分分作业人数数2人作业业1人作业业1人作业业始发发、终到到、途中中双班作作业每人人每次按按分分计算。车底底在本、外外段停留留，必须须派人看看车。看看车人数数：软硬硬卧、软软座车各各一人，餐餐车二人，硬硬座车一一人

30、（冬冬季采暖暖期间，硬硬座车每每三辆或不不足三辆一人）。看车工时时的计算算：第十二节节乘务组组工作职职责第条条乘务组组的主要要工作是是：使车车内经常常保持整整齐清洁洁、设备备良好、温温度适宜宜、照明明充足。通告告站名，组组织旅客客安全乘乘降，及及时妥善善安排旅旅客座席席、铺位位。对老老、弱、病病、残、孕孕、首长长、外宾宾等重点点旅客做做到重点点照顾。维护护车内秩秩序，保保证安全全正点。做好好饮食供供应工作作。第条条乘务员员在本段段出乘时时，要按按规定时时间由列列车长带带队到派派班室报报到，听听取派班班员传达达有关事事项。列列车长并并应摘抄抄有关电电报、命命令、指指示。到达折返返站或由由折返站站

31、出乘时时，列车车长必须须向当地地客运（列列车）段段派班室室报告乘乘务工作作，接受受任务。每次乘务务终了，列列车长应应召开班班组会议议，总结结并向派派班室汇汇报往返返乘务工工作情况况，提出出书面乘乘务报告告。第条条列车长长每次出出乘前应应编制趟趟计划，趟趟计划在在乘务报报告中显显示，其其主要内内容有：本次次乘务工工作中的的重点工工作安排排；对贯贯彻上级级规章、命命令、指指示、通通知的具具体措施施；上次次乘务工工作中的的优缺点点及改进进措施；针对对接车所所发现的的问题，应应采取的的措施。第条条列车内内应检验验车票。检检票由列列车长负负责，乘乘警、列列车员协协助。检检验过的的车票应应用列车车专用票票

32、剪加剪剪，但另另有规定定者除外外。检票票次数原原则每4400千千米一次次，不足足4000千米的的列车每每单程不不得少于于次。无无票人员员多的区区段可以以多次。第条条旅客列列车在运运行中遇遇有铁道道部长、运运输局长长、铁路路局长、分分局长以以及客运运系统监监察人员员乘车时时，列车车长应提提出乘务务报告，汇汇报工作作，接受受指导。对对部、局局、分局局车辆、公公安、卫卫生、安安全监察察、收入入部门领领导乘车车时，列列车长应应口头汇汇报工作作，接受受指导。运行在外外局时，应应接受所所在局的的检查指指导，服服从调度度指挥。第条条客运（列列车）段段的段长长、车队队长、业业务室、乘乘务室等等客运管管理人员员

33、添乘时时，由分分局统一一填发“客客运添乘乘证”，该该证仅限限本段担担当的列列车上和和运行区区段内使使用。添添乘时，凭凭证可住住乘务员员公寓。第十三节节旅客列列车备品品第条条旅客列列车应配配齐、配配足清扫扫工具和和引导旅旅客乘车车的标示示牌。根根据不同同车种还还应配备备水杯、果果皮盘、暖暖瓶、台台布、窗窗帘、沙沙发套、卧卧具等。卧卧具应包包括以下下物品：毛毯（或或棉被）、棉棉褥、枕枕芯、枕枕套、被被单、褥褥单。夏夏季还应应配备毛毛巾被。枕套、枕枕巾、被被单、褥褥单等易易耗品应应每年更更新次次，棉被被、褥、枕枕芯三年更新新一次，毛毛毯应五五年更新新一次，优优质优价价列车可可另行规规定年限限。费用用

34、由客运运（列车车）段纳纳入年度度计划。第十四节节列车行行包运输输第条条列车长长于出乘乘前向行行李员传传达有关关命令、指指示、通通知。行行李员应应检查备备品，主主动与车车站联系系，掌握握行包装装车情况况，根据据运输规规律，划划定货位位，有计计划地装装车。第条条列车行行李员应应正确统统计行包包装载数数量、重重量，填填写列车车行包密密度表，及及时向前前方站预预报，充充分利用用运输能能力，并并组织快快装快卸卸，维护护列车正正点运行行。第条条遇有押押运人员员，要检检查车票票、包裹裹票，在在押运人人员登记记簿上登登记姓名名、单位位，并主主动介绍绍安全注注意事项项。第条条公文交交接要坚坚持确认认到站，检检查

35、封印印、包装装，清点点件数的的制度，一一般公文文按到站站分存，贵贵重品、保保密文件件应加锁锁保管。第六章旅旅行服务务管理第十五节节旅行服服务第条条旅行服服务工作作的任务务是满足足旅客在在旅行中中吃、住住、行、购购、娱等等多方面面的需求求。旅行行服务要要向多元元化、多多功能、多多层次的的一条龙龙服务发发展。第条条旅行服服务工作作由主管管旅行服服务的客客运部门门统一实实行专业业化管理理，财务务单独核核算。厨厨师、餐餐车长、餐餐厅主任任、服务务员等工工种的技技术等级级采用国国家规定定标准。第条条旅行服服务工作作应面向向市场，采采取灵活活的经营营方式，参参与市场场竞争，以以满足旅旅客不同同消费水水平的

36、需需求，实实现良好好的杜会会效益和和经济效效益。第条条站、车车饮食供供应发展展具有特特色的快快餐。快快餐饭盒盒须回收收或采用用易于降降解的材材料，以以保护铁铁路沿线线的环境境。第条条铁路站站、车饮饮食供应应自制品品毛利率率由铁路路局根据据市场状状况进行行管理，铁铁道部依依据国家家政策法法令有限限定最高高毛利率率的权利利。毛利利率的计计算公式式为：毛毛利率（售价价成本本）售售价。第条条要扩大大车下加加工能力力，尽量量为餐车车提供成成品或半半成品餐餐料，减减少餐车车操作程程序。第条条站、车车饮食供供应要认认真执行行“全面面服务、重重点照顾顾”的原原则，尊尊重少数数民族和和外籍旅旅客的饮饮食习惯惯，

37、禁忌忌避讳。第条条直接接接触食品品的工作作人员要要定期进进行健康康检查，取取得“健健康证”并并持证上上岗。第条条饮食供供应工作作要认真真贯彻执执行食食品卫生生法，加加强食品品采购、保保管、加加工、销销售等各各环节的的管理，严严防食物物中毒。第条条值乘的的乘务人人员在餐餐车就餐餐时，餐餐车应提提供乘务务工作餐餐。乘务务工作餐餐只按成成本收费费，但邮邮政押运运员加收收的毛利利率。机机车便乘乘乘务员员用工作作餐时，应应交验司司机报单单和有关关证件。第十六节节站、车车给供水水第条条车站（客客技站）要要做好旅旅客列车车的给水水工作，确确保列车车辆辆满满水，满满足旅客客用水需需要。第条条旅客列列车上茶茶炉

38、车的的编挂原原则为：硬座车车平均三三辆中有有一辆茶炉炉车，硬硬卧车平平均四辆中有有一辆茶炉炉车。第条条候车室室和列车车内应保保证有足足够的开开水或安安全卫生生饮用水水供旅客客饮用。茶茶炉室及及保温桶桶应及时时加锁。公公用水杯杯应消毒毒。第七章业业务资料料管理及及人员培培训第十七节节业务资资料第条条站、段段、列车车各营业业和生产产管理处处所应有有完备的的业务资资料并做做到修订订及时。第条条站、段段、列车车各处所所的票据据、表报报、帐簿簿应按规规定填写写完整，字字迹清楚楚、规范范，装订订成册，加加盖公章章并按规规定年限限保管。第条条站、段段应有系系统的业业务培训训计划，对对各工种种应建立立技术业业

39、务考核核档案。第十八节节定职、升升职第条条客运职职工的来来源应以以面向社社会，招招收铁路路技术、专专业院、校校毕业生生为主，逐逐步提高高客运职职工队伍伍的专业业知识结结构。第条条站、车车客运各各工种的的定职、升升职均应应按铁道道部所规规定的工工人技术术标准执执行。遵遵循先培培训，后后考核，再再上岗的的原则。未未经考试试合格的的不得上上岗、定定职。第条条选配站站、段客客运干部部，必须须有年年以上客客运工作作（站、段段长应有有客运干干部）的的经历。站站、段长长（含主主管客运运的副职职）应经经铁路局局客运主主管部门门考试，其其他应经经分局客客运主管管部门考考试，合合格后方方可办理理任职手手续。第八章

40、 站、车环境卫生第十九节节站、车车环境第条条车站应应因地制制宜搞好好环境绿绿化，向向车站园园林化发发展。特特、一、二二等站、客客运（列列车）段段应设花花房，配配备园艺艺工。第条条站容车车容标准准：庄重重美观、整整洁卫生生、设备备齐全、标标志鲜明明。站、车车业务宣宣传要内内容准确确。其他他标语口口号、宣宣传画应应位置适适当。车车站建筑筑物上不不准涂写写、粘贴贴标语、宣宣传口号号。站、车的的广告，要要安全牢牢固，内内容健康康、真实实。广告告不得在在车站主主站房、列列车外皮皮和方向向牌上设设置，不不得直接接涂写在在建筑物物或客运运设施上上。第二十节节站、车车卫生第条条站、车车要积极极宣传、大大力开展

41、展爱国卫卫生运动动，建立立健全卫卫生负责责制，并并做到按按质量标标准定期期检查。卫生标准准：窗明明地净、四四壁无尘尘、内外外清洁、消消灭：“四四害”。第条条城市车车站和直直通旅客客列车应应设不吸吸烟候车车室、车车厢。对对在不准准吸烟处处所吸烟烟的旅客客，客运运人员应应进行劝劝阻，必必要时，可可按有关关规定进进行处罚罚。第条条铁路局局、分局局“五一”、“十十一”前前，对环环境卫生生要组织织大整备备大检查查，所需需费用应应列入年年度支出出计划。第条车厢厢外皮的的彻底清清洗一般般在配属属客技站站进行，始始发终到到均不入入配属客客技站的的，应在在由铁路路局指定定的客技技站清洗洗。在折折返站，入入客技站

42、站的旅客客列车一一律由客客技站内内清扫人人员洗刷刷车皮。以以保证列列车外皮皮清洁。第条旅客客列车运运行在市市区、长长大隧道道、大桥桥时或停停车分分钟以上上的车站站和终点点站前，乘乘务员应应锁闭厕厕所，一一般到达达大站、终终到站前前分钟锁锁闭厕所所，不能能把粪便便、污水水、垃圾圾带入城城市。第条直通通旅客列列车应实实行垃圾圾装袋，在在指定处处理站集集中处理理。其他他列车应应逐步向向垃圾装装袋集中中处理方方向发展展。垃圾圾袋及垃垃圾处理理设施所所需费用用纳入站站、段年年度支出出计划。第条旅客客使用的的卧具，要要洗净烫烫平，保保持整洁洁，并建建立质量量检查制制度。软软卧每人人一换，硬硬卧每一一单程更

43、更换一次次，陈旧旧、污损损的应及及时更换换补充。第条候车车室和运运用中的的客车每每季度消消毒、杀杀虫、灭灭鼠一次次，夏季季应增加加次数，公公务车、代代用客车车每次使使用前消消毒、杀杀虫、灭灭鼠一次次。发生生传染病病和发现现“四害害”时，应应随时消消毒、杀杀虫、灭灭鼠。消毒、杀杀虫、灭灭鼠由卫卫生防疫疫部门负负责组织织实施，客客运部门门配合。此此项费用用由车站站、客运运（列车车）段列列入年度度支出计计划。第条旅客客列车和和车站应应配备为为旅客服服务的“急急救药箱箱”，用用药由铁铁路医院院（或保保健站）负负责，按按规定内内容定量量及时配配备。指指定经过过训练的的专人管管理，并并建立旅旅客用药药登记

44、簿簿。旅客急救救药箱用用药经费费，应由由保险金金项下列列支，由由分局纳纳入年度度计划保保证供应应。第九章职职业道德德及礼仪仪规范第二十一一节职业业道德第条铁路路客运职职工的职职业道德德是：勤恳恳敬业：做到工工作勤奋奋、业务务熟练；廉洁洁奉公：做到公公道正派派，不徇徇私情；顾全全大局：做到团团结协作作，密切切配合；遵章章守纪：做到服服从命令令，执行行标准；优质质服务：做到主主动热情情，细心心周到；礼貌貌待客：做到行行为端庄庄，举止止文明；爱护护行包：做到文文明装卸卸，认真真负责。第二十二二节礼仪仪规范第条铁路路客运人人员在工工作中，应应穿着规规定的统统一服装装，仪容容整洁，精精神饱满满，佩戴戴规

45、定的的标志。禁禁止浓妆妆艳抹、佩佩戴首饰饰。第条对旅旅客讲话话时应态态度和蔼蔼，音量量适宜，称称呼恰当当，语言言表达得得体准确确。听旅旅客讲话话时应认认真倾听听，不得得随意打打断，正正在行走走遇有旅旅客回话话时应停停下来回回答。夜夜间在卧卧车不得得喧哗。第条走行行、站立立姿态要要端正，在在旅客多多的地方方走路时时，要先先打招呼呼，不得得硬挤硬硬撞，夜夜间在卧卧车作业业、走路路、关门门要轻。第条在旅旅客面前前不得吸吸烟、吃吃东西、剔剔牙齿和和出现其其他不文文明，不不礼貌的的动作。第条组织织旅客上上、下车车时，不不得强拉拉硬拽。清清扫时，不不得将清清扫工具具碰触旅旅客、物物品，移移动旅客客物品时时，应事事先征得得旅客同同意并对对旅客的的配合表表示谢意意。第条旅客客为自