XX物业管理有限公司客服中心工作手册（DOC82页）21440.docx

《XX物业管理有限公司客服中心工作手册（DOC82页）21440.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX物业管理有限公司客服中心工作手册（DOC82页）21440.docx（81页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客服中心工 作 手手 册2008- - 发布 20008- - 实施施合肥东宇物物业管理有有限公司 发布合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号0、1主 题目 录版本/修订订1/0页 次1/2 目 录1.客服中中心岗位结结构图42.客服主主管岗位职职责53.客服前前台岗位职职责64.办公内内勤岗位职职责75.物业管管理员岗位位职责86.泳馆主主管97.泳馆前前台服务员员108.泳馆救救生员1119.办公环环境管理规规范11210.员工工仪容仪表表管理规范范1311.员工工行为举止止规范1412.员工工语言使用用规范1513.员工工电话使用用规范1614.员工工接待客户户规范1

2、715.客服服中心值班班与交接班班作业规程程1916.入伙伙操作规程程2217.入住住操作规程程2418.装修修管理规程程2619.楼宇宇巡查管理理作业标准准规程2820.违章章处理作业业标准规程程3221.来电电、来访操操作规程3622.投诉诉处理操作作规程3823.回复复、回访操操作规程4024.与客客户沟通操操作规程4225.内部部沟通作业业规程47726.费用用收取操作作规程4927.费用用催缴操作作规程55028.费用用管理作业业规程5129.特约约服务操作作规程5230.重点点户管理操操作规程5331.钥匙匙管理操作作规程5832.车位位租赁操作作规程6233.数据据统计及信信息收

3、集管管理规程6334.资料料管理作业业规程6535.客户户满意度调调查作业规规程68836.社区区文化活动动管理标准准作业规程程7037.家政政服务作业业规程72合肥东宇物物业管理有有限公司 客服工工作手册章 节 号号0、2主 题岗位职责之之客服中心岗岗位结构图图版本/修订订1/0页 次1/1客服中心岗岗位结构图图客服主管前 台收费员内 勤物管员合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号1.1主 题岗位职责之之客服主管岗岗位职责版本/修订订1/0页 次1/1客服主管岗岗位职责1.自觉遵遵守国家和和省市的法法律、法令令、政策以以及公司、管管理处的各各项规章制制度；2.负责本本部门

4、职责责范围内的的工作的策策划、监督督、指导；3.负责每每月向管理理处主任（经经理）提交交本部门工工作计划及及工作总结结；4.负责对对本部门员员工进行定定期、不定定期考核，向向主任提交交本部门员员工的工作作绩效报告告；5.坚守岗岗位，认真真接待客户户，对客户户的投诉要要耐心解释释、及时处处理（一般般在24小小时内处理理完毕）；投诉处理理率达1000%；6.熟悉所所辖物业楼楼宇的结构构、楼宇的的排列、单单元数、户户数；管线线的走向；各种设备备的操作方方法和开关关位置；楼楼宇和公共共设施的维维修养护要要领和常见见故障、常常用维修方方法；客户户的种类、数数量、居住住人员情况况；督促部部门员工及及时收缴

5、管管理费，收收缴率达995%以上上；7.熟悉有有关物业、市市容卫生、绿绿化、治安安、消防等等管理规定定，并能熟熟练运用；负责制订订所辖物业业管理服务务工作计划划，监督、指指导、检查查本处绿化化、治安、清清洁等员工工做好本职职工作；8.负责处处理所辖物物业内重大大违章、违违法、违纪纪行为和重重大突发事事件；懂得得发生火灾灾、台风、治治安案件时时的应急处处理办法，并并且能够有有效及时地地组织、安安排处理；9.坚持定定期详细巡巡查所辖物物业及其他他部门工作作，发现存存在及潜在在问题，及及时安排、处处理改进有有关工作；10.负责责指导、监监督员工建建立健全管管理档案，定定期查询档档案情况，如如有档案不

6、不全或丢失失情况，应应及时组织织、安排解解决；11.完成成上级领导导交办的其其他任务。合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号1.2主 题岗位职责之之客服前台岗岗位职责版本/修订订1/0页 次1/1客服前台岗岗位职责1.认真接接听客户电电话、负责责客户的咨咨询和回答答以及报修修登记工作作；2.负责将将当天验楼楼表上的工工程维修问问题及时统统计并反馈馈给相关部部门；3.负责将将每天的各各项记录、信信息及时反反馈给相关关部门并跟跟踪到位；4.负责装装修手续的的办理、物物业管理费费的收缴；5.负责部部门及业/租户档案案管理；6.负责每每天将汇总总的信息上上报给主管管领导；合肥东宇物

7、物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号1.3主 题岗位职责之之办公内勤岗岗位职责版本/修订订1/0页 次1/1办公内勤岗岗位职责1.拟订管管理处工作作计划、会会议纪要、工工作总结及及其他全面面性文件；2.负责管管理处的行行政，固定定资产的管管理，办公公用品、维维修材料、工工具购买计计划的制定定、发放及及接待工作作；3.做好管管理处文书书、档案资资料、信印印、经济合合同的管理理和归档工工作；4.处理日日常秘书工工作，包括括信件交换换、公文的的保密等，对对管理处会会议决定的的事项负责责监督跟踪踪；5.做好上上传下达，沟沟通协调各各部门之间间的工作；6.做好管管理处考勤勤，准确编编制工资发

8、发放表；7.完成上上级领导交交办的其他他任务。合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号1.4主 题岗位职责之之管理员岗位位职责版本/修订订1/0页 次1/1物业管理员员岗位职责责1.学习有有关法规、条条例，熟悉悉本行业务务知识和操操作程序，依依法管理，热热情服务，按按章办事；2.坚守工工作岗位，按按时上下班班，上班佩佩带工作牌牌，热情接接待客户，对对客户的投投诉要耐心心细致地做做好解释工工作，并及及时进行调调查处理，争争取有效投投诉处理率率达1000%；3.熟悉所所辖物业楼楼宇的结构构、楼座的的排列、栋栋号、单元元户数，管管线网络，客客户的基本本情况、人人员、数量量、管理费费

9、、水电费费的收费标标准和计算算方法，并并做好本区区域物业及及相关收费费工作；4.协助办办理装修手手续，并负负责检查、督督促客户按按装修管理理规定进行行装修，发发现有违章章现象要及及时责令停停工整改；5.参与所所辖物业的的验收交接接工作，办办理入住手手续，发放放钥匙，负负责陪同客客户验收房房屋，做好好记录并安安排维修工工作，监督督维修工程程按质按量量完成；6.每天坚坚持上下午午巡视管辖辖区域，监监督清洁、绿绿化、装修修违章等工工作情况，发发生问题，及及时处理，并并通知有关关负责人做做好记录汇汇报；7.向客户户宣传党的的方针政策策，及时传传达上级和和公司的各各项通知、规规定，并配配合公安、社社区做

10、好各各项工作；8.整理房房屋档案资资料，将客客户档案进进行归档，及及时更正档档案内容，保保证档案内内容的时效效性；9.协助开开展小区文文化活动，搞搞好住宅区区精神文明明建设，定定期回访客客户，主动动为他们排排忧解难，与与客户建立立良好的关关系；10.完成成上级领导导交办的其其他任务。合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号1.5主 题岗位职责之之游泳馆主管管岗位职责责版本/修订订1/0页 次1/1泳馆主管岗岗位职责1.协理游游泳池一切切活动。2.监督游游泳池综合合设施的清清洁工作。3.监督救救生员和服服务员。4.记录游游泳池运作作数据，统统计后上报报公司领导导。5.负责游游泳

11、池水质质试验，检检查循环系系统。6.必要时时履行救生生员职责。7.完成上上级领导交交办的其他他工作任务务。 合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号1.6主 题岗位职责之之泳馆前台服服务员岗位位职责版本/修订订1/0页 次1/1泳馆前台服服务员岗位位职责1.遵守公公司和管理理处各项规规章制度，负负责日常接接待工作。2.掌握会会所的经营营方式，圆圆满回答客客户的各类类消费咨询询。3.为客户户办理各类类消费的手手续，业务务要熟悉，态态度要热情情，工作要要细心，动动作要敏捷捷，核算要要准确。4.及时把把客户的资资料整理存存档，进行行有序管理理。5.妥善保保管好各类类票据、押押金、消

12、费费卡，做到到台帐清楚楚，条理分分明，杜绝绝因个人疏疏忽造成会会所损失。6.定期向向公司财务务部交款，做做好日收入入报表、月月收入报表表。7.保持前前台的环境境整洁，营营造健康温温馨气氛。8.协助服服务员做好好休息厅的的递茶送水水服务工作作。9.严禁任任何人借用用营业款、严严禁消费后后赊帐、欠欠帐。10.完成成上级交办办的其他工工作。合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号1.7主 题岗位职责之之泳馆员岗位位职责版本/修订订1/0页 次1/1泳馆救生员员岗位职责责1.负责游游泳池的救救生及保洁洁工作。2.勤巡视视池内游泳泳者的动态态，落实安安全措施。3.认真做做好每天的的清场

13、工作作。4.负责游游泳池水质质的测验和和保养及游游泳场地的的环境卫生生。5.上班集集中精神，救救生台不得得空岗，无无关人员不不得进入池池面。6.对不会会游泳者可可作技术指指导。7.定时检检查更衣室室，杜绝隐隐患。8.救生员员须全面掌掌握泳池消消毒加药技技能，了解解每种药的的性能、用用药量、用用药的频度度和加药的的方式，做做到合理科科学，即要要节约用药药又要保证证水质达标标。9.救生员员须全面学学习水泵房房管理技能能，按规定定要求程序序操作。合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号2.1主 题办公规范之之办公环境管管理规范版本/修订订1/0页 次1/1办公环境管管理规范1.保持

14、办办公环境的的安静，不不得大声喧喧哗；2.保持办办公环境的的干净、整整洁；3.每天对对办公室进进行一次清清扫，每周周对办公室室进行一次次大扫除；4.办公室室的烟灰缸缸中的烟蒂蒂应随时清清理，一般般不得超过过三个；5.保持办办公用品摆摆放整齐，不不得存放与与办公无关关的物品；6.及时整整理办公室室报纸，保保持报纸的的有效性和和完整性；7.保持办办公室文件件柜内的整整齐，资料料、文件摆摆放有序，保保持文件的的时效性；8.爱护办办公用品和和办公设备备，节约办办公用品，保保持办公用用品的干净净；9.控制空空调的使用用， 300以上制冷冷，5以下制热热；10.离开开办公室时时应将座椅椅摆放整齐齐；11.

15、卫生生间应及时时清理，保保持空气清清新；12.避免免在工作时时间接待私私人来访者者，私人会会客时间不不得超过110分钟；13.办公公室电话原原则上不得得公话私用用，接听私私人电话不不得超过33分钟；14.下班班前全面做做好安全检检查后离开开。合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号2.2主 题办公规范之之员工仪容仪仪表管理规规范版本/修订订1/0页 次1/1员工仪容仪仪表管理规规范1.着装1.1上班班时间必须须穿工作服服，工作服服要整洁，不不许敞胸露露怀，非工工作需要不不允许将衣衣袖、裤管管卷起，不不允许将衣衣服搭在肩肩上；1.2制服服外衣衣袖袖、衣领不不显露个人人衣物，制制

16、服外不显显露个人物物品，服装装衣袋无过过大过厚的的物品，袋袋内物品不不外露；1.3上班班统一佩带带工作牌；1.4鞋袜袜整齐清洁洁，皮鞋颜颜色为深色色，不允许许穿鞋不穿穿袜，不允允许穿高跟跟鞋，必须须非工作需需要不允许许打赤脚或或穿雨鞋到到处走。工工作完毕应应将鞋擦净净后离开；1.5非特特殊情况不不允许穿背背心、短裤裤、拖鞋；1.6员工工不允许戴戴有色眼镜镜。2.须发2.1女员员工前发不不遮眼，长长发要束扎扎，不梳怪怪异发型；2.2男员员工发长不不超过衣领领，不盖耳耳，不留胡胡须；2.3所有有员工头发发应保持整整洁；2.4所有有员工不允允许剃光头头。3.个人卫卫生3.1保持持手部和指指甲的干净净

17、，指甲不不允许超过过指头两毫毫米，不涂涂有色指甲甲油；3.2员工工应经常洗洗澡防汗臭臭，勤换衣衣服。衣服服因工作而而弄湿、弄弄脏后应及及时换洗；3.3上班班前不允许许吃有异味味食品，保保持口腔清清洁，口气气清新；3.4保持持眼、耳清清洁。4.女员工工可淡妆，不不允许浓妆妆艳抹，避避免使用味味浓的化妆妆品。5.上班前前应注意检检查自己的的仪表，上上班时不能能在客人面面前或公共共场所整理理仪容仪表表，必要时时应到卫生生间或工作作间整理。合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号2.3主 题办公规范之之员工行为举举止规范版本/修订订1/0页 次1/1员工行为举举止规范1.服务态态度1

18、.1接待待时热情主主动、微笑笑服务；1.2在劝劝离客户、客客户时要文文明礼貌，并并做好解释释工作；1.3认真真接受客户户的评价，对对客户投诉诉应耐心倾倾听，并及及时记录处处理。2.行走 11.1行走走时不允许许把手放入入衣袋里，也也不允许双双手抱胸或或背手走路路； 11.2在工工作场合与与他人同行行时，不允允许勾肩搭搭背，不允允许同行时时嬉戏打闹闹；1.3行走走时，不允允许随意与与客户抢道道穿行；在在特殊情况况下，应向向客户示意意后方可越越行；1.4走路路动作应轻轻快，非紧紧急情况不不应奔跑、跳跳跃；1.5手拉拉货物行走走时不应遮遮住自己的的视线；1.6与同同事或客户户相遇时，应应主动点头头示

19、意。3.就坐时时姿态端正正，不允许许有以下几几种姿势：1.1坐在在椅子上前前俯后仰，摇摇腿跷脚；1.2在同同事和客户户面前双手手抱着胸前前，跷二郎郎腿或半躺躺半坐；1.3趴在在工作台上上或把脚放放于工作台台上；1.4晃动动桌椅，发发出声音。4.其他行行为1.1不允允许随地吐吐痰，乱扔扔果皮、纸纸屑；1.2上班班时间不允允许吃零食食，玩弄个个人小物品品或做与工工作无关的的事情；1.3不允允许在公共共场所及客客户面前吸吸烟、掏鼻鼻孔、掏耳耳朵、瘙痒痒、脱鞋、卷卷裤角衣袖袖、伸懒腰腰、哼小调调、打哈欠欠；1.4到客客户家服务务时，不允允许做与工工作无关的的事情；1.5谈话话时，手指指不能指对对他人，

20、手手势不宜过过多，幅度度不宜太大大；1.6不允允许口叼牙牙签到处走走。合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号2.4主 题办公规范之之员工语言使使用规范版本/修订订1/0页 次1/1员工语言使使用规范1.问候语语：您好、早早上好、下下午好、晚晚上好、路路上辛苦了了、您回来来了；2.欢迎语语：欢迎您您来*小区、欢欢迎您入住住本小区、欢欢迎光临；3.祝福语语：恭喜、祝祝您节日愉愉快、祝您您圣诞快乐乐、祝您 新年快乐乐、祝您生生日快乐、祝祝您新婚快快乐、祝您您新春快乐乐、恭喜发发财；4.告别语语：再见、晚晚安、明天天见、祝您您一路平安安、欢迎您您下次再来来；5.道歉语语：对不起起、

21、请原谅谅、打扰您您了；6.道谢语语：谢谢、非非常感谢；7.应答语语：是的、好好的、我明明白了、谢谢谢您的好好意、不要要客气、没没关系、这这是我应该该做的；8.征询语语：请问您您有什么事事？我能为为您做什么么吗？需要要我帮您做做什么吗？您有别的的事吗？9.请求语语：请您协协助我们、请您您好吗？10.商量量语：您看这样样好不好？11.解释释语：很抱抱歉， *规规定是这样样的；12.基本本礼貌用语语10字：您好、请请、谢谢、对对不起、再再见。合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号2.5主 题办公规范之之员工电话使使用规范版本/修订订1/0页 次1/1员工电话使使用规范1.接听电电

22、话1.1铃响响三声之内内，必须接接听电话；1.2拿起起电话，应应清晰报道道：“您好，东东宇物业”；1.3认真真倾听对方方的电话事事由，若需需传呼他人人，应请对对方稍候，然然后轻轻搁搁下电话，去去传呼他人人；如对方方有服务需需求时，应应将对方要要求逐条记记录在案，并并确认后详详细回答；1.4通话话完毕，应应说：“谢谢，再再见！”语气平和和，并在对对方放下电电话后再轻轻轻放下电电话，任何何时候不得得用力掷电电话；1.5接电电话听不懂懂对方语言言时，应说说：“对不起，请请您用普通通话，好吗吗？”；1.6中途途若遇急事事需暂时中中断与对方方通话时，应应先征得对对方同意，并并表示感谢谢，恢复与与对方通话

23、话时，切勿勿忘记向对对方致歉；1.7接听听电话时，声声调要自然然、清晰，声声量不要过过高，亦不不要过低，以以免对方听听不清楚。2.拨打电电话1.1电话话接通后，应应首先向对对方致以问问候，如：“您好”，并作自自我介绍；1.2使用用敬语，将将要找的通通话人姓名名及要做的的事交待清清楚；1.3通话话完毕，应应说：“谢谢，再再见”。合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号2.6主 题办公规范之之员工接待客客户规范版本/修订订1/0页 次1/2员工接待客客户规范1.为客户户提供服务务时，应面面带微笑，给给人以亲切切感；与客客户谈话时时，应聚精精会神、注注意倾听，给给人以受尊尊重感；应

24、应坦诚待人人，不卑不不亢，给人人以真诚感感；应神色色坦然、轻轻松、自信信，给人以以宽慰感；应沉着稳稳重，给人人以镇定感感；2.对客户户要一视同同仁，切忌忌有两位客客户同时有有事相求时时，对一位位客户过分分热情或长长时间倾谈谈，而冷待待另一位客客户。当值值时有客户户有事相求求时，应立立即放下手手中工作，接接待客户；3.在与客客户对话时时，如遇另另一客户有有事相求时时，应点头头示意打招招呼或请对对方稍等，不不能视而不不见，同时时尽快结束束谈话招呼呼客户；如如时间较长长，应说：“对不起，让让您久等了了”；4.勿与客客户开玩笑笑、打闹或或取外号；5.客户之之间交谈时时，不要走走近旁听，也也不要在一一旁

25、窥视客客户的行动动；6.对容貌貌体态奇特特或穿着奇奇异服装的的客户切忌忌交头接耳耳或指手划划脚，更不不许围观，不不许背后议议论、模仿仿、讥笑客客户；7.当客户户提出不属属于自己职职责范围内内的服务要要求是，应应尽可能为为客户提供供力所能及及的帮助，切切不可说“这与我无无关”之类的话话；8.与客户户交谈时，要要全神贯注注用心倾听听，要等对对方把话说说完，不要要随意打断断对方的谈谈话，对没没听清楚的的地方要礼礼貌地请对对方重复一一遍；9.对客户户的问询应应尽量圆满满答复，若若遇“不知道、不不清楚”的事，应应请示有关关领导尽量量答复对方方，不许以以“不知道、不不清楚”作答；回回答问题要要尽量清楚楚完

26、整，不不许不懂装装懂，模棱棱两可，胡胡乱作答；10.需要要客户协助助工作时，首首先要表示示歉意，并并说：“对不起，打打扰您了”；事后应应对客户帮帮助或协助助表示感谢谢；11.对于于客户的困困难，要表表示关心、同同情和理解解，并尽力力想办法解解决；12.对于于客户质询询无法解释释清楚时，应应请上级处处理，不许许和客户吵吵架；13.当客客户搬运物物品困难时时，要主动动帮忙，客客户表示感感谢时，应应说：“不用谢或或不客气，没没关系”；14.当遇遇到熟悉的的客户回来来时，应说说：“先生/小小姐，您回回来了”；15.当客客户有事咨咨询时，应应热情接待待，并说：“有困难直直说，但愿愿我能给您您帮助”；当遇

27、到到合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号2.6主 题办公规范之之员工接待客客户规范版本/修订订1/0页 次2/2客户施以恩恩惠或其他他好处时，应应说：“谢谢您的的好意，这这是我们应应该做的，请请您理解”；16.发觉觉自己和对对方有误解解时，应说说：“不好意思思，可能误误会了”；17.当发发觉自己有有失误时，应应立即说：“噢，对不不起，我不不是那个意意思”；18.对来来咨询办事事的客户，工工作人员应应立即起立立，神态热热情，主动动问好：“先生/小小姐，您好好！请问有有什么事需需要我们帮帮助的”；19.当对对方挑衅时时，应说：“请尊敬我我们的工作作，先生/小姐”；20、当遇遇

28、到行动不不便的客户户时，应主主动上前搀搀扶；21.与客客户交谈时时，应注意意：（1）对熟熟悉的客户户应称呼其其姓氏，如如先生、小姐；（2）与客客户对话时时宜保持11米左右的的距离，应应使用礼貌貌用语；（3）与客客户谈话时时，应专心心倾听客人人的意见，眼眼神应集中中，不浮游游，不应中中途随意打打断客户的的讲话；（4）应在在不泄露管管理处机密密的前提下下，圆满答答复客户的的问题，若若有困难时时应积极查查找有关资资料或请示示领导后答答复客人，不不可不懂装装懂；（5）当客客户提出的的要求超出出服务范围围时，应礼礼貌回绝；（6）在服服务工作中中，处理问问题简洁明明快，不要要拖泥带水水；（7）与客客户打交

29、道道应遵循不不卑不亢、坦坦诚自然、沉沉着稳重的的原则；（8）任何何时候都不不得对客户户有不雅的的行为或语语言。合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号3.1主 题业务规程之之客服中心值值班与交接接班作业规规程版本/修订订1/0页 次1/3 客服中中心值班与与交接班标标准作业规规程1.0目的的规范客服中中心值班与与交接班工工作，确保保向客户提提供优质的的全天候服服务。2.0适用用范围适用于客服服中心值班班与交接班班工作的管管理。3.0职责责3.1客服服中心主管管负责安排排值班与交交接班工作作及值班抽抽查工作。3.2值班班人员负责责依照本规规程进行值值班与交接接班工作。4.0程序

30、序要点4.1值班班4.1.11客服主管管每月底前前编制完成成下月客客服中心值值班安排表表，客服服人员依据据客服中中心值班安安排表实实施工作。4.1.22正常的值值班时间为为早7：3020：00；4.1.33值班时的的主要工作作： A接待客客户的有关关咨询； B受理客客户的求助助； C协调、调调度各部门门协同处理理突发事件件。4.1.44值班期间间处理工作作应遵循的的原则： A时效管管理的原则则； B控制事事态发展的的原则； C及时汇汇报的原则则。4.1.55管理员值值班时的纪纪律：A.值班视视同正常上上班，值班班员须守岗岗位，不得得擅离；B.值班时时发现问题题要及时解解决，疑难难问题应报报客服

31、中心心主管决定定处理措施施，重大问问题客服中中心主管认认为应报管管理处主任任决定的，应应即时报告告；C.值班人人员应在电电话铃响三三声内接听听电话；合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号3.1主 题业务规程之之客服中心值值班与交接接班作业规规程版本/修订订1/0页 次2/3D.有事不不能值班，须须向客服中中心主管请请假，经批批准后，由由客服中心心主管安排排其他人员员顶班，未未批准前，不不允许私自自调班；E.值班管管理员应保保证通讯设设施的畅通通。值班热热线电话原原则上只允允许接听，不不允许拨打打。4.11.6值班班时的权力力：A.有权根根据事态的的发展调动动其他部门门人员工

32、作作的权力；B.有权采采取临时有有效的防护护措施的权权力。4.1.77为确保管管理服务质质量，管理理处主任、客客服中心主主管、秩序序维护部主主管、设备备管理部主主管在下班班后或假期期，不允许许关手机，接接到值班管管理员的工工作汇报后后，应及时时协助管理理员解决问问题，必要要时要赶回回现场处理理问题。4.1.88值班管理理员应将值值班期间工工作处理过过程详细的的记录在值值班记录中中，值班班记录不不得撕页，记记录不得涂涂改，记录录本用完后后，由管理理处统一保保管。4.2交接接班4.2.11接班：接接班人员提提前5分钟赶到到客服中心心进行岗位位交接工作作；4.2.11.1认真查查阅上一班班值班记录录

33、，询问上上一班工作作完成情况况，如有需需要继续跟跟进的工作作，应记录录以便跟进进；4.2.11.2检查区区域内有无无异常情况况，发现有有异常则要要求交班人人员做出解解释，并做做好记录；4.2.11.3交接双双方在确认认无误后，在在上一班值值班记录本本上签名，并并开始值班班。4.2.22交班：交交班人员在在交班前115分钟将将公物摆放放整齐有序序，桌面、桌桌椅干净无无灰尘、无无杂物。4.2.22.1认真做做好记录，收收集整理好好相关的工工作证据；4.2.22.2将未完完成的工作作如实向接接班人员交交待清楚；4.2.22.3互相签签名后，方方可离岗；4.2.22.4一般情情况下，交交班人员应应将本

34、班的的工作办理理完毕后再再行交班，重重要的工作作未处理完完毕，不允允许交班。4.2.33客服中心心主管每天天上班时检检查值班记记录并签名名确认，值值班人员应应主动向主主管汇报值值班工作情情况。合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号3.1主 题业务规程之之客服中心值值班与交接接班作业规规程版本/修订订1/0页 次3/34.3本规规程作为客客服中心员员工绩效考考评的依据据之一。5.0记录录交接班记记录表合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号3.2主 题业务规程之之入伙操作规规程版本/修订订1/0页 次1/2入伙操作规规程1.0目的的 规范范办理入伙伙手续，确

35、确保客户顺顺利入伙。2.0适用用范围 适用于于所辖小区区物业客户户入伙手续续的办理。3.0职责责3.1客服服中心具体体负责办理理客户入伙伙手续；3.2财务务人员负责责核收各项项应缴费用用；工程人人员和物管管人员负责责陪同客户户对房屋进进行验收，并并填写入入伙房屋验验收表；如有整改改项目，则则分项汇总总后及时传传送项目整整改小组。4.0程序序4.1客户户入伙工作作流程图 销售部部发入伙通通知书 业主备备齐入伙资资料 销售部部进行客户户身份确认认 销售部部办理产权权登记申请请手续 财务部部开发交款款处结清房房款、维修修基金、物物管费等费费用 客服中心心进行确认认，签订前前期物业管管理协议、业业主临时公公约等客服中中心发放钥钥匙及相关关物品业主在物业业工程人员员陪同下进进行房屋验验收填写验收收表（有无无问题）合肥东宇物物业管理有有限公司 客服服工作手册册章 节 号号3.2主 题业务规程之之入伙操作规规程版本/修订订1/0页 次2/2有整改问题题，能立即即整改的