营销人员管理办法范本45377175290.docx

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1、 乐清市胜利仪表有限公司营销人员管理制度编 码 DD01第 39 页制定部门销售部制定日期2004年4月9日版 本1Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 文件更更改记录序号更改单号更改页次有效版本更改人生效日期 目 录第一章、 营销人员管管理办法 第二章、 营销人员考考核办法第三章、 营销人员士士气调查管管理办法第四章、 营销人员激激励办法第五章、 拜访作业管管理办法第六章、 拜访作业查查核细则第七章、 营销工作日日报表须知知 第一章、 营销人员员管理办法法 1 总则1.1 制制定目的为加强本

2、公公司营业管管理，达成成营业目标标，提升经经营绩效，将将营业人员员之业务活活动予以制制度化，特特制定本规规章。1.2 适适用范围 凡本公司司营业人员员之管理，除除另有规定定外，均依依照本办法法所规范的的体制管理理之。1.3 权权责单位、销售部部负责本办办法的制定定、修改、废废止、起草草工作。、总经理理负责本办办法的制定定、修改、废废止和核准准。2 一一般规定2.1、出出勤管理营业人员应应依照本公公司员工工出勤管理理办法之之规定，办办理各项出出勤考核。但但基于工作作之需要，其其出勤打卡卡按下列规规定办理： 2.1.1、营业业辖区属本本县市者 、上班 应按规定定打上班卡卡。、下班应按规定打打上下班

3、卡卡，但如因因事实需要要，无法打打卡者，应应以电话向向主管报告告，并应于于次日呈请请主管在考考勤卡上签签章。2.1.22、营业辖辖区属本县县市者按规定的出出勤时间上上下班，但但免打上下下班卡。 2.2 工作职职责营业人员除除应遵守本本公司各项项管理办法法之规定外外，应善尽尽下列的工工作职责。2.2.11 单位主主管（1）负责责推动完成成所辖营业业区域之业业务目标。（2）执行行公司所交交办之各项项事项。（3）督导导、指挥营营业人员执执行业务。（4）控制制存货及应应收帐款。（5）控制制营业单位位之经费预预算。（6）随时时稽核营业业单位之各各项报表、单单据、财务务。（7）按时时呈报下列列表单：（A）

4、销货货报告。（B）收款款报告。（C）营业业日报。（D）考勤勤日报。（8）定期期拜访辖区区内的客户户，借以提提升服务品品质，并考考查其营业业及信用状状况。2.2.22 营业人人员（1）基本本事项（A） 以应谦恭和和气的态度度和客户接接触，并注注意服装仪仪容之整洁洁。（B） 对于本公司司各项营业业计划、行行销策略、产产品开发等等应严守商商业机密，不不得泄露于于他人。（C） 不得无故接接受客户之之招待。（D） 不得于工作作时间内酗酗酒。（E） 不得有挪用用所硕货款款之行为。（2）营业业事项（A）产品品使用之说说明，设计计及施工之之指导。（B）公司司生产及产产品性能、规规格、价格格之说明。（C）客户户

5、抱怨之处处理。（D）定期期拜访客户户并汇集下下列资料： 产品品品质之反应应。 价格之之反应。 消费者者使用量及及市场之需需求。 竞争品品之反应、评评价及销售售状况。 有关同同业之动态态及信用。 新产品品之调查。（E）定期期盆查经销销商库存。（F）收取取货款及折折让处理。（G）客户户订货交运运之督促。（H）退货货之处理。（I）整理理各项销售售资料。（3）货款款处理（A）收到到客户货款款应当日缴缴回。（B）不得得以任何理理由挪用货货款。（C）不得得以其他支支票低缴收收回之现金金。（D）不得得以不同客客户的支票票低缴货款款。（E） 应应以公司所所核定之信信用额度管管制客户之之出货，减减少坏帐损损失。

6、（G）货品品变质可以以调换，但但不得退货货来低缴货货款。（H）不得得向仓库借借支货品。（I）每日日所接之订订单应于次次日中午前前开出销货货申请单。2.3 移移交规定营业人员离离职或调职职时，除依依照离职职工作移交交办法办办理外，并并得依下列列规定办理理。2.3.11 营业单单位主管（） 移交事项（A）财产产清册。 （BB）公文档档案。（C）营业业帐务。（D）货品品及赠品盆盆点。（E）客户户送货单签签收联清点点。（F）已收收未缴货款款结余。（G）未缴缴结存零用用金清点。（H）领用用、借用之之公物。（I）其他他。（） 注意事项（A） 营业单位主主管交接，应应呈报由移移交人、交交接人、监监交人共同同

7、签章之交交接报告书书。（B） 交接报告书书之附件，如如财产应由由移交人、交交接人、监监交人共同同签字。（C） 营业单位主主管移交由由总经理室室主管监交交。2.3.22 营业人人员（） 移交事项（A）负责责的客户名名单。（B）应收收帐款单据据。（C）领用用之公物。（D）其他他。（） 注意事项（A） 应收帐款单单据需由交交接双方会会同客户核核认无误后后签章。（B） 应收帐款单单据经核认认无误签章章后，交接接人即应负负起后续收收款之责任任。（C） 交接报告书书由移交人人、交接人人、监交人人共同签章章后呈报总总经理室（监监交人由营营业单位主主管担当）。3.工作规规定3.1 工工作计划3.1.11 营业

8、计计划营业人员每每年应依据据本公司年年度营业计计划表，制制定个人之之年度营营业计划表表，并填填制月销销售计划表表，呈主主管核定后后，按计划划执行。3.1.22 作业计计划营业人员应应依据月月销售计划划表，填填制拜访访计划表，呈呈主管核准准后实施。3.2 客客户管理 营业人人员应填制制客户资资料管制卡卡，以利利客户信用用额度之核核定及加强强服务之品品质。 营业人人员应依据据客户之营营业实绩，填填制销售售实绩统计计表，作作为制定营营业计划及及客户拜访访计划之参参考。3.3 工工作报表3.3.11 营业工工作日报表表 营业人人员应依照照作业计划划执行营业业工作，并并将每日工工作之内容容，填制于于营业

9、工工作日报表表。营业工工作日报表表应于次次日外出工工作前，呈呈主管核阅阅。3.3.22 月收款款实绩表营业人员每每月初应填填制上月份份之月收收款实绩表表，呈主主管核示，作作为绩效评评核、帐款款收取审核核与对策订订定之依据据。3.4 售售价规定 营业人人员销货售售价一律以以本公司规规定的售价价为准，不不得任意变变更售价。如有赠品品亦须依照照本公司之之规定办理理。3.5 销销售管理、各营业业单位应将将所辖区域域作适当之之划分，并并规定专属属之营业人人员负责客客户开发、销销货推广、收收取货款等等工作。、营业单单位主观应应与各营业业人员共同同负起客户户信用考核核之责任。、货品售售出一律不不得退货，更更

10、不准以退退货抵缴货货款；但滞滞销或变质质货品依照照相关规定定办理换货货。3.6 收收款管理、由营业业人员收款款，并须于于收款当日日缴回公司司财务。、营业人人员应于规规定收款日日期，向客客户收取货货款。、所收货货款如为支支票时，应应立即交财财务办理银银行托收。、按照规规定收回之之货款或支支票，除依依相关规定定惩处负责责之营业人人员外，若若产生坏帐帐时，营业业人员须负负赔偿之责责任。3.7 营营业发票管管理营业人员销销货时，应应开具向当当地税务机机关申请之之营业发票票，不得漏漏开，如漏漏开或因单单价、数量量、金额不符等原原因所造成成之一切损损失，营业业单位主管管应负赔偿偿之责。第二章、营营销人员考

11、考核办法 1.总则1.1 制制定目的为激励销售售人员工作作士气，鼓鼓励先进，从从而提高工工作绩效，特特制定本办办法。1.2 适适用范围本公司各营营业人员部部门的考核核，均依照照本办法管管理。1.3 权权责单位、管理部部负责本办办法的制定定、修改、废废止、起草草工作。、总经理理负责本办办法的制定定、修改、废废止和核准准。2.考核办办法2.1 考考核时机每月5日前前提出2.2 考考核方式分为部门考考核和个人人考核。2.3 考考核权责考核权责初核审核核定部门考核管理部总经理个人考核部门主管管理部总经理2.4 考考核方法2.4.11 考核部部门（） 计算权数表表：考核项目权数计算方式收款额目标达成率6

12、0达成率权数=得分营业额目标达成率20达成率权数=得分收款率20 达成率权数=得分合计100（） 总经理 收款低于660%，营营业额目标标达成率得得分不得超超过最高权权数。（） 部门考核奖奖金系数：等级ABC得分81分以上6080分60分以下奖金系数1.21.00.82.4.22 个人考考核一、 主管之考核核计算（） 计算权数表表：考核项目权数计算方法部门考核60部门考核得分权数=得分工作态度20见说明职务能力20见说明合计100（） 权数说明： 工作态度（A） 积极性-88分凡事主动，做做事积极，尽尽最大努力力把工作做做好。（B） 协调性-66分为了部门的的绩效所做做之内部沟沟通、外部部沟通

13、。（C） 忠诚度-66分凡事能以公公司利益为为前提，并并忠于职守守。 职务能力（A） 计划能力-8分年度计划、月月度计划、专专案计划之之能力。（B） 执行能力-6分各项计划之之执行控制制及采取改改善措施之之能力。（C） 开发能力-6分对新产品新新服务之开开发能力。二、 业务人员之之考核（） 计算权数表表：考核项目权数计算方法 业绩贡献 40实收款目标达成率全数=得分15 15 工作态度20 见说明职务能力10 见说明合计100 （） 计算公式： 当当月实收款款实收款目标标达成率= 1100% 当月计计划目标营营业额（） 权数说明： 工作态度220分（A） 积极性-88分 凡凡事主动，做做事积极

14、，尽尽最大努力力把工作做做好。（B） 协调性-66分为了绩效更更好所做之之互相支援援、互相帮帮助。（C） 忠诚度-66分以公司利益益为前提，并并忠于职守守。 职务能力力（A） 计划能力-4分年度计划、月月度计划、专专案计划之之能力。（B） 执行能力-3分各项计划之之执行控制制及采取改改善措施之之能力。（C） 工作品质-3分各种资料、各各项作业之之品质。（） 个人考核奖奖金系数：等级ABB得分86分以上7085分70分以上奖金系数1.21.00.82.5 月月度绩效奖奖金计算2.5.11 奖惩（） 月度考核作作为年度升升降调薪及及年终奖金金发放之依依据。（） 年度内有66次A等则则升等调薪薪。（

15、） 年度内有66次C等则则降级或解解除合同。1. 附件附件 DD022-1业业务部考核核表附件DDD02-2业务务部主管考考核表附件DDD02-3营销销人员考核核表第三章、营营销人员士士气调查管管理办法1.总则1.1 制制定目的为激励本公公司营业人人员工作士士气，以提提升经营绩绩效，达成成营业目标标，特订定定本规章。1.2 适适用范围凡本公司所所属之营业业部门人员员，均应依依照本办法法之规定接接受士气调调查。1.3 权权责单位、总经理理室负责本本办法的制制定、修改改、废止之之起草工作作。、总经理理负责本办办法的制定定、修改、废废止之核准准。2.士气调调查规定2.1 调调查主旨（） 营业绩效成成

16、果，除了了本公司之之组织运作作外，最重重要的在于于营业人员员之工作士士气。（） 达成本公司司所规定之之营业目标标，营业人人员之工作作士气高昂昂。（） 在营业主管管指导下，一一致合作，愉愉快而积极极地完成职职责的一种种集体工作作热情。（） 本公司之营营业人员士士气调查，亦亦即营业工工作情绪调调查，其用用意在于了了解营业人人员中有 多少人热热诚服务于于工作目标标，并探讨讨营业组织织运作上的的问题点，作作为相关单单位改进的的指标。2.2 调调查重点营业人员士士气调查之之重点如下下：（） 对本公司是是否具有向向心力。（） 组织运作是是否合理且且有效率。（） 对主管之领领导统御方方式是否有有信心。（）

17、同时间相处处是否和谐谐。（） 营业人员精精神上之建建设是否健健全。2.3 调调查时间本公司于每每年一月及及七月，定定期调查一一次。2.4 调调查方式（） 本公司营业业人员士气气调查应以以无记名方方式进行。（） 以各营业单单位为调查查单位。2.5 调调查程序（） 总经理室应应排定各营营业单位接接受调查之之预定时间间，并事前前行文通知知。（） 总经理室于于预定之时时间派员至至各营业单单位，集合合全体营业业人员，分分发士气气调查问卷卷，请大家填写写。（） 接受调查人人员应详实实填写士士气调查问问卷，以以提供有效效资讯作为为公司制定定政策之参参考。（） 总经理室应应于调查完完成后一周周内，将士气调查查

18、问卷统统计分析并并作为报告告，报告应应包括解决对对策。对策策内容应包包含下列各各项：（A）提出出具体而明明确之改善善方针。（B）营业业人员适任任性调整组组合建议。（C）对产产生之问题题点提出分分析与检讨讨。（D）提出出如何增进进组织运作作与检讨。（） 报告应呈总总经理审核核，副本转转营业单位位各有关主主管参考；必要时应应召开会议议，以商讨讨解决问题之之方案和对对策。3.士气调调查问卷3.1 问问卷作业总经理室应应将每次之之营业人员员士气调查查作成士士气调查问问卷，士士气调查问问卷应针针对本办法之调查重重点编制。3.2 问问卷内容总经理室编编制士气气调查问卷卷，除了了应考虑本本办法之调调查重点外

19、外，原则上上仍应考虑虑下列各项项调查内容容：（） 公司的方针针或指示，是是否都能彻彻底实施？（） 你对自己的的目前工作作是否感到到满意？（） 是否有因为为指挥工作作的人过多多，而感到到无所适从从的情形？（） 职务或工作作上的分配配有没有偏偏颇现象，或或感到不满满（） 直属上司在在工作上的的指导是否否适当？（） 在工作上，是是否需要学学习更多的的知识或技技术？（） 对于每天的的工作，是是否觉得卷卷累？（） 休息时间是是否能够充充分利用？（） 现有的设施施，若运用用得法，是是否还能进进一步提高高效率？（） 你认为薪资资、奖金之之决定规定定公平吗？（） 你知道你的的薪资计算算明细吗？（） 你觉得薪资

20、资计算方法法是否太过过琐碎？（） 你工作的四四周，有没没有危险有有害的地方方？（） 你觉得工作作环境中，哪哪个地方最最不方便？（） 你认为改善善什么地方方最能提高高工作效率率？（） 你认为公司司的干部是是否十分了了解员工的的心情或思思想？（） 你认为公司司内的气氛氛很好吗？（） 你是否打算算一直在这这家公司工工作？（） 你为工作上上的事情常常与上司商商量吗？（） 你曾为私人人的事情常常与上司商商量吗？（） 你是否希望望常常有与与公司干部部聚集谈话话的机会吗吗？第三章 营销人人员激励办办法1总则1.1 制制定目的为了更好地地对不同的的销售人员员采取不同同的激励方方式，特制制定此办法法。1.2 适

21、适用范围 本本办法适用用依据不同同工作环境境、不同服服务年限、不不同职位、不不同文化，采采取不同的的激励方式式。1.3 权权责单位、业务部部负责本办办法的制定定、修改、废废止之起草草工作。、总经理理负责本办办法的制定定、修改、废废止之核准准。2.激励方方法2.1 追追求舒适者者（） 一般年龄较较大，收入入较高。（） 需要：工作作安全、成成就感、尊尊严。（） 激励方法：分配挑战战性任务，参参与目标的的设置，给给予一定的的自由和权权威，经常常沟通。2.2 追追求机会者者（） 一般收入较较低。（） 需要：适当当的收入、认认可、工作作安全。（） 激励方法：薪资、沟沟通、销售售竞赛。2.3 追追求发展者

22、者（） 一般比较年年轻，受过过良好的教教育，有适适当的收入入。（） 需要：个人人发展。（） 激励方法：良好的培培训栽培。2.4 根根据业绩状状况，采取取不同的激激励方式（） 优秀销售人人员，他们们关心的是是地位、社社会承认和和自我实现现。（） 一般的销售售人员，他他们关心最最多的是奖奖金和工作作安全。需需要不同，激激励的方式式也不同。3.建立激激励方式应应遵循的原原则（） 物质利益原原则，制定定合理的薪薪资制度。（） 按劳分配原原则，体现现公平。（） 随机创造激激励条件。4.附件激励的几种种常见方式式：（） 培训和薪资资：依本办办法中的22点而定。（） 工作级别：根据工作作年限和业业绩，把销销

23、售人员分分为四组：初级学员员、初级销销售人员、高高级销售人员、优优秀销售人人员。每一一级有不同同的权责、福福利待遇及及工作权限限。（） 提升：很多多的销售人人员愿意从从事管理工工作，也有有一些不愿愿意从事管管理工作，而而希望负责责较好的销售区区域、有利利的产品、较较大的客户户等。应依依据不同的的需求，建建立不同的的激励机制制。通常，公公司的销售售人员走上上管理岗位位的机会很很少。因此此销售主管管设置了两两种提升方方案：一种种是前面讲讲述的工作作级别；另另一种是提提供合适的的管理职位位。（） 奖励和认可可：通过物物质的手段段奖励优秀秀销售人员员，如宣传传先进事迹迹，发放纪纪念品，大大会表扬，成立

24、优优秀销售人人员俱乐部部，参与高高级主管的的会议，配配戴特殊的的工作卡等等。注在设设置奖励方方法时，注注意要使受受奖面大，受受奖机会多多，使不同同的人都有有获奖的机机会。第四章、拜拜访作业管管理办法1.总则1.1 制制定目的为规范客户户拜访作业业，以提升升工作业绩绩及效率，特特制订本规规章。1.2 适适用范围本公司各业业务部门之之客户拜访访，均依照照本办法管管理。1.3 权权责单位、管理部部负责本办办法的制定定、修改、废废止之起草草工作。、总经理理负责本办办法的制定定、修改、废废止之核准准。（3）、业业务部负责责本办法具具体执行工工作。2.实施办办法2.1 拜拜访目的（） 调查市场、研研究市场

25、。（） 了解竞争对对象。（） 客户保养： 强化感情联联系，建立立核心客户户。 推动业务量量。 结清货款。（） 开发新客户户。（） 新产品推广广。（） 提高本公司司产品的覆覆盖率。2.2 拜拜访对象（） 业务往来之之客户。（） 目标客户。（） 潜在客户。（） 同行业。2.3 拜拜访次数例拜访访次数如下下： 广东地区：至少3个个月一次 华东地区：半年一次次 华北地区：半年一次次 西北地区：3.1拜访访作业3.1 拜拜访计划业务人员每每月底应提提出次月拜拜访计划书书，呈部门门主管审核核。3.2 客客户拜访之之准备（） 每月底应提提出下月客客户拜访计计划书。（） 拜访前应事事先与拜访访单位取得得联系。

26、（） 确定拜访对对象。（） 拜访时应携携带物品的的申请及准准备。（） 拜访时应酬酬费用的申申请。3.3 拜拜访注意事事项（） 服装仪容、言言行举止要要体现本公公司一流的的形象。例男性性着白衬衫衫（西装）、领领带、深色色西裤、黑黑皮鞋。女性着职业业装（） 尽可能地建建立一定程程度的私谊谊，成为核核心客户。（） 拜访过程可可以视需要要赠送物品品及进行一一些应酬活活动（提前前申请）。（） 拜访时发生生的公出、出出差行为依依相关规定定管理。3.4 拜拜访后续作作业（） 拜访后应于于两日内提提出客户拜拜访报告，呈呈主管审核核。（） 拜访过程中中答应的事事项或后续续处理的工工作即时进进行追踪处处理。（）

27、拜访后续作作业之结果果列入员工工考核项目目，具体依依相关规定定。第五章、拜拜访作业计计划查核细细则1.总则1.1 制制定目的（） 本细则依据据本公司营营业人员管管理办法之之规定制定定。（） 促使本公司司营业人员员确实执行行拜访作业业计划，达达成营业之之目标。1.2. 适用范围围本公司营业业人员拜访访作业计划划之查核，依依本细则管管理。1.3 权权责单位、业务部部负责本办办法的制定定、修改、废废止之起草草工作。、总经理理负责本办办法的制定定、修改、废废止之核准准。2.查核规规定2.1 计计划程序2.1.11. 营业业计划业务人员每每年应依据据本公司年年度营业计计划表，拟拟定个人之之年度营营业计划

28、表表，并填填制月销销售计划表表，呈主主管核定后后，按计划划执行之。2.1.22.作业计计划（） 业务人员依依据月销销售计划表表，每月月填制拜拜访计划表表。（） 业务人员应应于每月底底前，将次次月计划拜拜访之客户户及其预定定停留时数数，填制于于拜访计计划表之之“客户”及及“计划”栏栏内，呈单单位主管审审核。例 每每月拜访计计划之停留留时数不得得低于800小时。（） 单位主管审审核后，业业务人员应应依据计划划实施；主主管则应确确实督导查查核。2.2 查查核要项2.2.11. 业务务人员（） 业务人员应应依据拜拜访计划表表所订之之内容，按按时前往拜拜访客户，并并根据拜访访结果填制制客户拜拜访报告表表

29、。（） 如因工作因因素而边更更拜访行程程，除应向向单位主管管报备外，并并须将实践践变更之内内容及停留留时数记录录于拜访访计划表内内。2.2.22. 单位位主管（） 审核业务务拜访报告告表时，应应与拜访访计划表对对照，了解解营业人员员是否依计计划执行。（） 每周应依据据营业人员员之拜访访计划表与与业务拜拜访报告表表，以抽抽查方式用用电话向客客户查询，确确认营业人人员是否依依计划执行行，或不定定期亲自拜拜访客户，以以查明营业业人员是否否依计划执执行。2.3 注注意事项（） 业务部主管管应使业务务人员确实实了解填制制拜访计计划表并并按表执行行之目的，以以使营业工工作推展更更更顺畅。（） 业务部主管管

30、查核业务务人员之拜拜访计划作作业实施时时，应注意意技巧，尤尤其是向客客户查询时时，须避免免造成以后后业务人员员工作之困困扰与尴尬尬。（） 拜访计划作作业实施之之查核结果果，应作为为业务人员员年度考绩绩之重要参参考。3.附件附件 DD066-1客客户拜访计计划附件DDD06-2客户户拜访报告告第六章、营营业工作日日报表审核核须知1.总则1.1制定定目的为加强本公公司营业管管理，使营营业人员之之业务力量量得以充分分发挥，以以提升经营营绩效，特特制定本制制度。1.2 适适用范围凡本公司营营业人员工工作日报表表之审核，均均依本规章章处理。1.3 权权责单位、业务部部负责本办办法的制定定、修改、废废止之

31、起草草工作。、总经理理负责本办办法的制定定、修改、废废止之核准准。2.工作日日报作业规规定2.1日报报作业流程程2.1.11营业人员员（） 每日应将当当日拜访客客户之工作作内容，详详细填入营营业工作日日报表，并并呈单位主主管。（） 前一日之营营业工作日日报表，应应于次工作作日10时时前（外出出作业前）交交出，不得得延误。2.1.22.单位主主管查核营销人人员所呈阅阅之营业业工作日报报表后，转转呈营业部部经理批示示。2.1.33.营业部部经理将各营业单单位转呈之之营业工工作日报表表批示后后，交业管管单位汇总总，转送企企划单位。2.1.44 企划单单位将各营业单单位送交之之营业工工作日报表表核计，

32、并并加以分析析，作为制制定修正营营业计划之之依据。2.2 审审核要领2.2.11 营业单单位主管（） 应依据拜拜访作业计计划查核细细则之规规定，确认认营业人员员是否按照照拜访计划划执行。（） 将营业人员员所呈之营营业工作日日报表与与客户定单单及缴款明明细表等核核对，以确确认日报表表之正确性性。（） 对营业人员员所提出之之问题及处处置对策，应应予以初步步之核示。2.2.22 企划单单位（） 核对并统计计营业工工作日报表表之各项项内容。（） 依据营业业工作日报报表与拜拜访计划表表，计算算各营业人人员之成功功率与稼动动率。（） 将统计资料料呈核，并并拟定对策策供营业单单位参考。3附件附件DDD07-

33、1拜访访日报表第七章、售售后服务管管理办法1.总则1.1制定定目的为加强售后后服务工作作，提升公公司形象，特特制定本办办法。1.2适用用范围本公司产品品销售之后后，为客户户提供各种种服务工作作，除另有有规定外，悉悉依本办法法执行。1.3 权权责单位、售后服服务部负责责本办法的的制定、修修改、废止止之起草工工作。、总经理理负责本办办法的制定定、修改、废废止之核准准。2.售后服服务规定2.1 售售后服务种种类（） 免费服务在本公司产产品售后免免费保修期期内，为客客户作产品品保养或维维护时，免免向客户收收取服务费费用（包括括免收零配配件费用及及维修工作作时费用），称称为免费服服务。（） 合同服务在本

34、公司产产品售后，依依与客户订订立之产品品保修合同同或约定，为为客户作产产品的保养养或维护时时，向客户户收取一定定费用（一一般收取零零配件成本本费用，免免收维修工工时费用），称称为合同服服务。（） 有偿服务在本公司产产品输出且且逾保修期期后，为客客户作产品品的保养或或维护时，向向客户收取取服务费用用（包括零零配件费用用及维修工工时费用），称称为有偿服服务。（） 其他服务除上述三种种类型之外外的其他服服务，包括括产品咨询询服务，产产品使用或或日常保养养指导、客客户额外要要求的满足足等工作。2.2 售售后服务流流程（） 服务部或分分公司接到到客户需作作产品维修修服务之电电话或文件件时，应立立即登记于

35、于客户服服务需求表表，并委委派区域服服务责任人人员前往服服务。（） 服务人员行行前应根据据客户预留留的联络方方式与客户户取得联系系，约定上上门服务时时间，并进进一步核查查故障或其其他需服务务的情形。（） 服务人员到到达客户现现场，应尽尽快查明原原因，并向向客户作合合理之解释释，凡可当当场处理妥妥当者，均均应立即着着手维修完完成。（） 确属无法当当场处理妥妥当之项目目，服务人人员应耐心心向客户说说明，并承承诺完成时时间，然后后需带回本本公司或分分公司处理理之零组件件、产品取取回。（） 取回零组件件、产品应应与客户办办妥书面交交接手续，同同时按时处处理完成交交还客户，并并安装调试试完好。（） 服务

36、人员在在保养、维维修完后，应应于客户之之产品保修修卡上注明明维修时间间，内容，供供下次维修修时参考。（） 服务人员应应请客户在在客户服服务需求表表上签字字，作为认认可维修工工作之凭证证。（） 属合同服务务或有偿服服务的，服服务人员应应填妥正式式发票给客客户，并向向客户收取取合理之费费用。2.3. 其他服务务规定（） 售后服务部部应根据客客户购买本本公司产品品的时间，定定期向客户户垂询产品品使用状况况，了解客客户的服务务需求和产产品的满意意状况。（） 上门服务之之人员应保保持仪容整整洁大方，注注意言行举举止礼貌有有节，尊重重客户的习习惯，保证证维修现场场的整洁。（） 任何人员接接获客户电电话，应

37、注注重礼仪，满满足客户的的咨询要求求，委婉解解释客户的的误会。（） 针对客户维维修需求或或抱怨，接接获电话或或信函、邮邮件投诉者者，应耐心心记录问题题，及时回回复客户，予予以适当的的抚慰，承承诺服务时时间，委婉婉消除误会会。（） 客户服务务需求表应应当日上交交分公司主主管审阅存存档。（） 服务部或分分公司应于于客户服务务次日向该该客户填寄寄客户意见见调查卡，了了解客户对对本公司的的服务满意意度与建议议。（） 客户意见调调查卡应包包括对服务务人员态度度、技术能能力、赴约约时间、服服务事项的的满意状况况以及客户户的建议与与其他需求求。（） 对客户的建建议、需求求或抱怨、各各分公司应应及时予以以处理

38、，向向客户作出出承诺和适适当之抚慰慰。（） 分公司无法法处理之客客户服务需需求事项，应应转报公司司服务部，请请求协助。（） 总公司服务务部应经常常与各分公公司、服务务部保持密密切联系，催催办督导各各项客户服服务工作，并并协助其解解决实际困困难。1. 附件附件 DE011-1客客户服务需需求表第八章、客客户抱怨处处理办法1.总则1.1制定定目的本公司为使使产品销售售过程中客客户所发生生之抱怨，能能予以适当当有效的处处理，并防防范类似的的状况重复复发生以维维护公司信信誉及促进进品质改善善与售后服服务，特制制定本办法法。1.2适用用范围凡客户与本本公司交易易过程中，有有下列情况况发生时，均均应依照不

39、不办法之规规定办理：（） 产品品质有有瑕疵者。（） 产品于运送送过程中发发生损坏者者。（） 包装不良或或因而发生生损坏者。（） 品质、规格格、型号、数数量与销售售合同不符符者。（） 其他品质上上有缺陷或或违反合约约规定者。（） 需要产品规规定者。1.3 权权责单位、管理部部负责本办办法的制定定、修改、废废止之起草草工作。、总经理理负责本办办法的制定定、修改、废废止之核准准。1.4 名名词定义客户抱怨是是指客户对对本公司产产品品质或或服务状况况有所不满满，而直接接（对本公公司）或间间接（对销销售店）所所提出的退退货、换货货、减价、免免费维修及及赔偿等要要求或改善善建议。2.抱怨处处理规则2.1抱

40、怨怨处理流程程抱怨案件调查处处理对策策检讨实施报报告统计计。2.2抱怨怨管理对客户抱怨怨之管理，应应注意以下下事项：（） 对抱怨之处处理流程是是否加以管管理，对处处理不当之之案件有没没有加以改改善。（） 对客户采用用替代品、退退货、换货货、减价、免免费维修及及赔偿等方方案的处理理，是否恰恰当及另客客户满意。（） 有关产品品品质、售后后服务或产产品销售政政策等是否否存在客户户抱怨。（） 有没有对同同样之抱怨怨在同一期期内所发生生的频率是是否统计，是是否有对策策，有没有有立即改善善。（） 对部分容易易忽略之抱抱怨来源（下下列所示）是是否能立即即反应，受受理单位是是否依规定定处理，并并采取防范范措施。（A） 售后服务之之维修日报报表。（B） 销售经销商商之品质联联络书。（C） 营业人员之之工作日报报表。（D） 异常之品质质退货、功功能退货。（E） 委托加工公公司之书面面联络或口口头抱怨。（F） 本公司同仁仁之书面联联络或口头头抱怨。（G） 其他之书面面联络或口口头抱怨。3.实施程程序3.1 受受理体系客户抱怨应应由本公司司业务部受受理，并以以本办法之之流程处理理。3.2 受受理态度本公司所有有职工于接接到客户抱抱怨时（尤尤其是电话话），除须须注意应对对礼貌外，应应迅速转交交承办之营营