员工手册修订稿40959.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.温泉宾馆人力资源管理制度一、员工录用录用程序：宾馆根据据工作及及经营需需要，按按照国家家相关规规定和劳劳动合同同法制制定招工工简章；意向从业业人员报报名时宾宾馆须查查验身份份证（户户口本）、毕毕业证书书、职业业资格证证书等有有效证件件，报名名后宾馆馆统一组组织目测测，由总总经理办办公会最最终审查查确定是是否录用用；被录用者者在总经经理办公公室注册册登记后后，由办办公室建建立员工工档案，同同时发给给工号牌牌、乘车车证、安安排宿舍舍；按相关规规定向宾宾馆财务务交

2、纳代代为培训训抵押金金；分配岗位位，进入入试用期期。试用期（一）凡已已录用者者必须经经过三个个月的试试用期，于于宾馆报报到安排排岗位之之日起计计算。试试用期满满后经所所在部门门全面考考核合格格者，报报总经理理办公会会审查通通过后转转入三个个月见习习期。（二）试用用期的期期限可根根据本人人实际情情况进行行变更。1.延长试试用期的的期限，最最长不得得超过三三个月。凡符合下列列条款者者，将延延长试用用期：因严重违违反员员工守则则中规规章制度度；经过培训训而未能能达到所所需要的的工作技技能要求求。2.提前结结束试用用期。凡符合下列列任何条条款者，将将提前结结束试用用期：因工作表表现出色色而受到到奖励；

3、能迅速掌掌握所需需要的工工作技能能。 试用期期内终止止和解除除用工协协议。1.录用者者可以在在试用期期内辞职职，但必必须提前前三天向向所属部部门提交交书面辞辞呈，如如需立即即辞职者者，必须须以相等等于七天天的实得得工资作作为培训训补偿。2.凡因犯犯有严重重过失，试试用期内内被本宾宾馆除名名者，将将不获得得任何形形式的补补偿。3.经延长长试用期期后，仍仍然被确确认不能能适应工工作要求求的，也也不宜改改调其他他部门而而必须终终止用工工协议的的，宾馆馆提前三三天给予予书面通通知。见习期试用期满经经所在部部门考核核合格，报经宾宾馆总经经理办公公会议审审查同意意后，转转入见习习期。经经民政部部门按照照国

4、家政政策安排排的复退退军人、持持劳动保保障部门门介绍正正式调入入宾馆的的劳合工工直接进进入见习习期，见见习期三三个月。见见习期满满后经所所在部门门再次全全面考核核合格、报总经理办公会审查通过后与宾馆签订正式用工合同。见习期的期限也可根据个人实际情况变更，也可解除用工协议。具体要求同试用期。熟练期见习期满经经所在部部门再次次考核合合格，报报经宾馆馆总经理理办公会会议审查查同意后后，进入入熟练期期，熟练练期为六六个月。熟熟练期满满后所在在部门要要组织对对其进行行全面业业务技能能测试、理理论考核核、民主主测评，结结果报总总经理办办公会议议审核，审审核通过过后从入入馆之日日起第十十三个月月实行与与宾馆

5、其其它劳动动合同制制员工同同工同酬酬。二、员工解解雇1、员工在在宾馆期期间犯有有重大过过失,或严重重违反合合同,宾馆有有权随时时辞退该该员工，并并报主管管部门及及劳动人人事部门门备案。2、宾馆因因业务或或管理方方针有变变动而产产生冗员员，宾馆馆有权裁裁减员工工人数，但但需提前前通知有有关人员员，并报报宾馆主主管部门门及劳动动人事部部门备案案。3、解聘员员工离馆馆前，原原所属部部门应通通知总经经理办公公室，由由总经理理办公室室会同计计财部清清算其一一切经济济手续后后，宾馆馆方可退退其代为为培训抵抵押金和和应得工工资。三、员工辞辞职员工在合同同期限内内，因特特殊情况况需要辞辞职时，须须提前一一个月

6、递递交辞职职申请书书，经宾宾馆同意意后，方方可办理理离馆手手续。员员工如未未提前一一个月递递交辞职职申请书书而擅自自离职，宾宾馆将不不发给员员工任何何证明，并并扣回该该员工一一个月工工资。在在试用期期、见习习期内辞辞职者，须须提前三三日递交交辞职申申请书，经经批准后后，方可可离职。四、员工调调动根据工作需需要，宾宾馆有权权对任何何一名员员工进行行岗位调调动。五、员工晋晋升本宾馆将根根据员工工的工作作能力、业业务技术术、现实实表现、品品德及学学历擢升升能胜任任的员工工担任比比现职较较高的职职务。晋升后试用用三个月月，试用用期满而而工作表表现满意意者，由由宾馆聘聘用任职职；反之之可降回回原职。六、

7、工作时时间常规性岗位位工作时时间由宾宾馆统一一规定（按按照宾馆馆随季节节变化而而统一印印发的作作息时间间执行），其余由部门安排。七、超时工工作根据服务行行业工作作性质，如如有需要要，本宾宾馆可要要求员工工超时工工作，员员工必须须给予合合作，并并确保质质量。八、劳资管管理按照宾馆经经营理念念,管理模模式和发发展目标标,遵照国国家劳劳动合同同法及及有关劳劳动人事事管理政政策,结合宾宾馆实际际,每年年年初工作作启动前前对全馆馆各岗位位的薪资资发放标标准及相相关要求求修订一一次。九、员工福福利（1）凡本本宾馆正正式录用用并经劳劳动人事事部门签签证的员员工均可可按照国国家标准准享受劳劳动保险险、医疗疗保

8、险、养养老保险险、生育育保险、工工伤保险险和失业业保险。（2）凡在在国家法法定节假假日期间间正常上上班者，除除享受正正常工资资外，每每人每天天同时享享受日工工资2000%的加班班补助。（3）员工工每月享享受4天公休休假，休假期期间，工工资不受受影响；未休假假者，按按照该员员工日工工资发给给加班工工资，在在不影响响正常工工作的情情况下，由由部门统统一掌握握。（4）产假假：属宾宾馆劳动动合同制制已婚女女性，可可按国家家规定享享受分娩娩假期个月，产产假期间间工资宾宾馆开据据书面证证明，由由县劳动动保障局局发给产产假工资资；宾馆馆在岗劳劳动合同同制工人人，凭独独生子女女证每每年终由由宾馆发发给独生生子

9、女费费。（5）婚丧丧假：凡凡员工直直系亲属属婚丧嫁嫁娶，可可休假一一周，但但工资不不受影响响。（6）所有有员工均均需接受受宾馆培培训，受受训人员员在合同同期内必必须为本本宾馆服服务，否否则需赔赔偿宾馆馆在培训训期所花花费用。（7）为活活跃员工工业余生生活，宾宾馆可按按期举办办有益于于身心的的康乐及及体育活活动。（8）宾馆馆视全年年综合业业绩状况况和员工工表现，年年终按工工作天数数发给一一次性奖奖金。（9）对于于急、难难、险、重重等特殊殊性工作作，实行行单项特特种工作作奖励制制度，由由总经理理办公会会核定发发给，数数额一般般控制在在10100元之间间。（10）在在工作中中有突出出成绩的的，实行行

10、单项奖奖励，由由总经理理办公会会核定发发给。（11）对对于全年年出勤在在240天以上上，12月底在在册员工工是工会会会员的的，年终终可享受受工会福福利。（12）年年终对12月底在在册员工工按出勤勤天数分分档发给给一定数数量的副副食品，如如清油、大大米等。（13）本本宾馆员员工按照照国家有有关规定定退休后后，由宾宾馆将其其工资关关系介绍绍到县劳劳保部门门，按照照国家有有关规定定享受退退休待遇遇。温泉宾馆员员工行为为规范一、仪表仪仪容（一）服装装1、各岗位位员工着着本岗位位制服上上岗，服服装干净净、整洁洁。2、前台员员工服装装必须平平整、挺挺括、无无皱褶，线线条轮廓廓清楚。3、服装必必须完好好，不

11、陈陈旧、无无破损、不不开线、不不掉扣，尺尺寸适中中。4、穿制服服纽扣要要全部扣扣好，穿穿西服时时，不论论男女不不得敞开开外衣，卷卷起裤脚脚、衣袖袖等。5、制服外外衣衣袖袖、衣领领处，制制服衬衣衣衣领口口，不得得显露个个人衣物物。制服服外不得得显有个个人物品品，如：纪念章章、笔、纸纸等，制制服衣袋袋不得多多带物品品，显得得鼓起。（二） 仪仪表仪容容6、员工上上班必须须面容整整洁、大大方、舒舒适、精精神饱满满。7、男性员员工不得得留长发发，前发发不过耳耳，后发发不过领领；不留留小胡子子、大鬓鬓角。女女性员工工不留怪怪发型，不得染除黑色以外之发色。一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，

12、必须保持美观、大方、舒适之发型。8、服务员员精神集集中，眼眼睛明亮亮有神，不不疲倦。（三） 化化装9、女性员员工必须须化淡妆妆上岗，容容貌美观观自然，有有青春活活力，男男员工不不得化妆妆。10、化妆妆与工种种、服务务场所协协调，不不浓妆艳艳抹，不不轻佻、娇娇艳，引引起客人人反感。（四） 饰饰物11、员工工上班不不戴贵重重耳环、手手镯、项项链、戒戒指等。12、员工工上班可可戴饰物物，如手手表、胸胸花、发发结、发发卡等饰饰物，选选择要适适当，与与面容、发发型、服服饰协调调，美观观大方。（五） 形形体动作作13、前台台当值员员工坚持持站立服服务，站站姿优美美、表情情自然、面面带微笑笑。14、两眼眼平

13、视或或注视服服务对象象，微笑笑点头示示意。15、两手手交叉在在体前或或交叉在在背后（男男性），两两脚成V字型（女女性）或或与肩同同宽（男男性），身身体正直直平稳。16、精神神饱满、自自然大方方，随时时准备为为客人提提供服务务。17、 当当班或与与客人交交谈需要要坐下时时，坐姿姿平稳、端端庄、自自然，面面带微笑笑。18、两脚脚平齐，两两手垂于于体侧并并放在两两腿上，重重心垂直直向上，双双肩平稳稳放松。19、坐下下服务或或与客人人交谈时时，两眼眼应注视视客人，精精力集中中。20 行行走姿势势美观，动动作文雅雅、面带带微笑、自自然大方方。21 行行进中两两眼平视视，正对对前方，身身体保持持垂直平平稳

14、，无无左右摇摇晃、八八字步和和罗圈腿腿。22 行行进速度度适中，不不可跑步步，注意意前方客客人，与与客人碰碰面，应应微笑问问好。23 引引导客人人行进时时，主动动问好，指指示方向向，介绍绍服务项项目或设设施，走走在客人人的右前前方或左左前方1.52步远距距离处，身身体略为为侧向客客人。24 为为客人服服务或与与客人交交谈时，手手势正确确、动作作优美、自自然，符符合规范范。25 手手势幅度度适当，客客人容易易理解，不不会引起起客人反反感或误误会。26 使使用手势势时应尊尊重客人人风俗习习惯，注注意同语语言使用用的配合合。（六） 个个人卫生生27 员员工上岗岗前不饮饮酒，不不吃异味味较大的的食品，

15、保保持牙齿齿清洁，口口腔清新新。用餐餐后要刷刷牙或漱漱口。28 员员工需常常修指甲甲，指甲甲不可过过长，保保持指甲甲清洁。女女性员工工不可涂涂用深色色指甲油油。29 勤勤洗澡，勤勤理发，勤勤换工作作服，保保持头发发梳洗整整齐，没没有头皮皮屑。30 上上班时不不吸烟、不不喝酒、不不吃零食食、不在在工作岗岗位用餐餐。31 员员工上岗岗前用洗洗手间后后必须洗洗手，餐餐厅、客客房服务务员要做做到接触触食品前前必须洗洗手，养养成习惯惯。32 不不面对食食品打喷喷嚏、咳咳嗽等。33 工工作时不不做有碍碍卫生，有有碍观瞻瞻的动作作。34 员员工每年年须体检检一次，持持卫生合合格证上上岗。35 发发现员工工患

16、有传传染性疾疾病，应应及时调调离工作作岗位，及及时治疗疗。（七） 其其他36 男男性员工工穿黑色色袜子，宾宾馆规定定的皮鞋鞋并保持持光亮，女女性员工工穿肉色色丝袜，不不可有破破洞，穿穿宾馆规规定的布布鞋，保保持干净净，没有有破洞。37 员员工工牌牌戴在左左胸前，男男性员工工戴在左左胸小口口袋上方方，女性性员工也也戴在相相应的位位置，端端正统一一，不得得歪扭。38 从从后台进进入服务务区域之之前，应应检查自自己的仪仪表是否否符合标标准。二、礼节礼礼貌（一） 内内容39问候候礼节 应主动动问候客客人，要要根据时时间、场场所、情情景、接接待对象象不同，准准确运用用问候礼礼节。40称呼呼礼节 应根据据

17、客人的的身份、年年龄、性性别、职职业，运运用不同同称呼，亲亲切和蔼蔼，老顾顾客尽量量称呼其其全名。41应答答礼节 应根据据不同场场景、说说话内容容、具体体情况准准确回答答客人，反反应灵敏敏，应答答得体。42迎送送礼节 能根据据迎接、送送别的具具体需要要正确运运用，做做到讲究究礼仪顺顺序，形形式、语语言亲切切正确，关关照、示示意得体体。43操作作礼节 服务操操作规范范，不打打扰客人人，礼貌貌大方。（二） 日日常礼貌貌服务44对待待客人谦谦虚有礼礼、朴实实大方、表表情自然然、面带带微笑、态态度诚恳恳。45应尊尊重客人人的风俗俗习惯和和宗教信信仰，对对客人的的服饰、形形象、不不同习惯惯和动作作，不评

18、评头论足足，按照照客人的的要求和和习惯提提供服务务。46同客客人见面面或握手手等，能能正确运运用礼貌貌形式，动动作规范范。47提供供服务严严格遵守守约定时时间，不不误时，不不失约，快快速准确确。48上岗岗或在公公共场所所不高声声喧哗，动动作轻稳稳，声音音柔和，不不影响客客人。49爱护护客人行行李物品品，服务务轻拿轻轻放。50同客客人交谈谈时注意意倾听，精精神集中中、表情情自然，不不随意打打断客人人谈话或或插嘴，时时时表示示尊重。51不做做客人忌忌讳的不不礼貌动动作，不不说对客客人不礼礼貌的话话。三、服务态态度（一） 主主动热情情，宾客客至上52宾客客至上、服服务第一一，以主主人翁态态度和责责任

19、感对对待本职职工作。53坚守守岗位，遵遵守纪律律，具有有整体观观念和团团结协作作精神。54眼勤勤、口勤勤、手勤勤、腿勤勤、心勤勤，想客客人之所所想，急急客人之之所急，服服务于客客人开口口之前。55对客客服务应应面带笑笑容，热热情饱满满、和蔼蔼可亲、精精力旺盛盛、待客客诚恳。（二） 耐耐心周到到，体贴贴入微 56对客客服务应应耐心、不不急躁、不不厌烦、操操作要快快速、敏敏捷，程程序要准准确无误误。57对客客服务始始终如一一，具有有忍耐精精神，不不和客人人争吵。58服务务细致周周到、表表里如一一。（三） 服服务礼貌貌，举止止文雅59注重重仪表，外外表形象象应给人人庄重、大大方、美美观、舒舒适的感感

20、觉。60应掌掌握各国国客人的的风俗习习惯、礼礼仪知识识、礼貌貌修养良良好。61对客客服务说说话和气气、语言言亲切、称称呼得当当，使用用敬语，语语言运用用准确得得体。62服务务操作和和日常坐坐、立、行行、说举举止大方方，动作作规范，文文明优雅雅。（四） 助助人为乐乐，照顾顾周详63对老老弱病残残客人主主动照顾顾，服务务细致。64对有有困难的的客人提提供帮助助，应准准确及时时。四、服务语语言（一） 语语言应用用65服务务语言运运用亲切切、准确确、简明明扼要、表表达清楚楚。66能根根据时间间、场景景、服务务对象，正正确使用用迎接、问问候和告告别语言言，不得得讲粗言言，使用用藐视或或侮辱性性语言。67

21、对客客人用请请求、建建议和劝劝告式语语言，不不用否定定、命令令和训诫诫式语言言，不可可模仿宾宾客语言言语调和和谈话，不不开过份份的玩笑笑。（二） 语语言技巧巧68用词词选句准准确、语语句通顺顺、重点点明确，简简明扼要要，表情情自然。69说话话清晰，声声调柔和和，声音音不过高高也不过过低。70能用用标准普普通话和和准确流流利的外外语为宾宾客提供供服务。71谈话话要注意意艺术，多多用敬语语，注意意“请”、“谢”字不离离口。72要注注意称呼呼客人姓姓氏，未未知姓氏氏之前，要要称呼“先生”或“女士”。73指第第三者宾宾客时，不不能称“他”，应称“那位先先生”或“那位女女士”。74客人人讲“谢谢”时，要

22、要答“不用谢”，不得得毫无反反应。75客人人抵馆时时要问好好，注意意讲“欢迎您您到温泉泉宾馆”或“欢迎光光临”，客离离店时，注注意讲“祝您愉愉快”或“欢迎您您再次光光临”。76离开开面对的的客人时时，一律律讲“请稍侯”，如离离开时间间较长，回回来后要要讲“对不起起，让您您久等了了”，不可可一言不不发就开开始服务务。77任何何时候不不准讲“喂”或“不知道”。五、工作效效率（一） 接接受任务务78各岗岗位员工工应主动动接受工工作任务务、服从从分配，不不推托挑挑剔。79接受受任务时时要明确确工作内内容、完完成时间间、何地地完成、何何种方式式完成等等，具有有强烈的的时间观观念和强强烈的工工作责任任感。

23、（二） 工工作效率率80每日日工作要要有计划划，按时时间段安安排好工工作，对对每日各各时间段段要完成成的工作作要清楚楚、明确确。85选用用正确的的方式、熟熟练的操操作技巧巧，在规规定的时时间内完完成规定定的任务务。81每天天按计划划检查工工作完成成结果，保保证工作作效率。（三） 服服务效率率82按规规定的时时间标准准完成接接待服务务、委托托代办服服务、票票务服务务、车辆辆安排服服务、客客人代购购服务和和其他服服务。83每次次均按照照客人要要求的时时间和内内容，按按时提供供服务，不不失约、不不拖沓。84因客客观原因因不能按按时提供供或完成成服务的的，要耐耐心向客客人解释释。85没有有因效率率问题

24、引引起客人人不满，耽耽误客人人时间及及要求等等现象的的发生。六、职业道道德86员工工应受过过良好的的职业道道德教育育，掌握握职业道道德基本本知识。87具有有良好的的道德观观念、道道德情操操和道德德风尚，能能够自觉觉运用道道德规范范约束自自己的行行为，做做好服务务工作。88对待待宾客一一视同仁仁，不分分种族、民民族、国国家、地地区、贫贫富、亲亲疏，不不以貌取取人。89诚信信无欺，对对所有宾宾客诚实实、公道道、买卖卖公平，坚坚持质量量第一、信信誉第一一。90尊重重客人的的民族习习惯、宗宗教信仰仰及个人人生活习习惯。91遵守守国家法法律法规规，保护护宾客合合法权益益。92遵守守馆规馆馆纪，不不私自和

25、和客人作作交易，不不索要小小费，不不私自收收取回扣扣。93坚持持原则，维维护国家家和宾馆馆的利益益和声誉誉，不做做有损国国格、店店格、人人格的事事情。七、服务纪纪律94按规规定的上上班时间间提前10分钟上上班，换换好工作作服，整整理好仪仪表仪容容，准时时上岗。95准备备好上班班所需的的工具、用用品、物物品和表表格等，无无任何疏疏漏。96准时时参加班班前会，明明确当日日工作内内容、要要求和注注意事项项。97准时时交接班班，对交交班事项项、工作作内容、票票据、现现金、表表格和帐帐目要交交接清楚楚、准确确，履行行交接手手续。98坚守守岗位，不不串岗、脱脱岗、迟迟到、早早退和旷旷工。99保持持良好的的

26、工作状状态，不不准倚墙墙和斜靠靠柜台休休息。100在在岗上不不扎堆聊聊天、不不干私活活、不吃吃零食和和不干与与工作无无关的事事情。101不不大声呼呼叫、哼哼小调，对对客服务务中无不不良行为为。102爱爱护宾馆馆设施设设备和一一切工具具物品，无无乱拿乱乱丢、随随意损坏坏的现象象。103爱爱护客人人行李物物品，不不丢失、不不碰撞，轻轻拿轻放放，不随随意翻动动客人物物品。104要要做到拾拾金不昧昧，捡到到物品、钱钱财要及及时上交交，做好好登记，不不私藏隐隐匿。八、投诉处处理105投投诉处理理由部门门经理负负责，重重大投诉诉由值周周经理负负责处理理，各部部门值班班经理专专门负责责投诉处处理工作作。10

27、6对对客人投投诉持欢欢迎和帮帮助解决决问题的的态度。107对对客人投投诉不推推诿、不不同客人人争吵。108对对客人提提出投诉诉应礼貌貌接待，做做好记录录，及时时拿出处处理意见见。109处处理客人人投诉应应单独处处理，不不应在公公共场所所受理或或处理。110所所有客人人投诉处处理应不不超过24小时。111已已离店的的客人投投诉应在在72小时内内解决处处理好。112客客人的投投诉率应应逐步减减少，不不得高于于1%。九、环境卫卫生113部部门门前前和周围围的植物物花草要要保证良良好生长长、整洁洁和美观观。114.所所有公共共区域保保持整洁洁，天花花、墙面面、玻璃璃、地面面在客人人行进中中3米视线内内

28、无灰尘尘、蛛网网、印痕痕、垃圾圾。115通通道、过过道、员员工活动动区域应应干净、整整洁，无无杂物、堆堆放物。116公公共区域域的装饰饰画、花花草、盆盆景放置置要适中中、美观观、舒适适。117所所有公共共场所通通风良好好，空气气新鲜，洗洗手间清清洁无异异味。118各各服务项项目门前前及公共共区域不不可随意意张贴布布告、通通知、服服务项目目介绍等等，所有有标牌均均有营销销人员设设计，固固定位置置悬挂和和摆放。119保保持员工工餐厅的的整洁、干干净。120不不可随意意倒饭菜菜，杜绝绝浪费现现象。十、电话121所所有电话话，务必必在三声声之内接接答。122接接电话先先问好，报报单位，后后讲“请问能能

29、帮您什什么忙”，不得得颠倒次次序。123通通话时，应应左手拿拿话筒，听听筒一头头放在耳耳朵上，话话筒一头头置于唇唇下约五五公分处处，中途途需与他他人交谈谈，应用用另一只只手捂着着话筒，前前台服务务岗位，通通话时应应准备笔笔和纸，必必要时做做好记录录。124通通话时如如有急事事需处理理，应与与通话者者讲“对不起起，请稍稍等”。125对对方挂断断之后，方方为通话话完毕，任任何时候候不得先先挂断电电话或用用力掷听听筒。126在在宾馆内内不得打打私人电电话，传传私人电电话，家家人有急急事来电电，应从从速、简简洁结束束通话，他他人接听听，可代代为记录录。十一、其他他127保保持更衣衣室的干干净整洁洁。1

30、28更更衣柜每每人一个个，只限限存放个个人衣物物、化妆妆品。个个人其他他用品和和贵重物物品不可可存放在在更衣室室和工作作场所。129所所有员工工用餐时时间30分钟，均均不含在在上班时时间内。130上上岗员工工不可打打接私人人电话。131中中层以下下人员非非公不可可进入客客人活动动区域。132非非因工作作需要或或部门经经理以上上人员批批准，不不得带人人、陪人人或自行行进入客客房区域域。员工纪律规规范温泉宾馆员员工必须须遵守如如下规定定： 1、上下班班随身携携带的物物品，须须主动接接受保卫卫人员及及上级的的检查。按按规定签签到、离离岗。2、保管好好员工工手册、乘乘车证等等各种证证件。员员工调离离宾

31、馆，必必须按项项目要求求，将乘乘车证等等交回宾宾馆办公公室。不不得将工工服等物物品带离离宾馆。3、员工均均应按规规定着工工服，保保持工服服整洁、仪仪表端庄庄。4、员工必必须严守守宾馆保保密制度度，不得得向外界界提供有有关人事事、经营营管理、财财务、设设备等。信信息、文文件资料料如有查查询，由由营销部部门负责责接待。 5、员工工必须按按规定时时间在员员工食堂堂就餐。6、员工一一般不得得在宾馆馆内用宾宾馆电话话打（接接）私人人电话，如如有特殊殊情况，需需经主管管领导批批准，到到指定地地点打电电话。7、员工休休假或下下班后不不得在宾宾馆客用用场所逗逗留（员员工宿舍舍及员工工活动室室除外）。8、员工不

32、不得在宾宾馆客用用场所内内留宿，工工作时间间不得串串岗。9、员工不不得使用用客用卫卫生间及及客用电电梯。10、当班班时间员员工不得得擅离工工作岗位位或做与与工作无无关的事事情。11、不得得用污言言秽语，不不允许在在宾馆内内打架斗斗殴。12、员工工不得擅擅自更换换宿舍，不不得私自自换锁、撬撬锁。13、不得得在非吸吸烟区域域吸烟。14、不得得代他人人或委托托他人签签到。15、不得得偷拿宾宾馆及他他人的钱钱财物品品。16、不得得向客人人索取小小费和物物品。17、不得得在墙壁壁等地乱乱涂乱画画。温泉宾馆议议事决策策规则为进一步加加强宾馆馆领导班班子组织织决策管管理力度度，提高高班子成成员组织织管理效效

33、率，按按照宾馆馆管理工工作程序序和实际际情况，特特制订宾宾馆议事事决策规规则：一、坚持总总经理领领导下的的馆务集集体研究究决策制制度。宾宾馆最高高议事决决策机构构为总经经理办公公会，组组成成员员为总经经理、副副总经理理、总经经理助理理、工会会主席、总总经理办办公室主主任和各各部门经经理、副副经理，根根据会议议需要，也也可召集集有关领领班或员员工代表表列席会会议。二、总经理理办公会会主要任任务是：讨论宾宾馆的经经营目标标和方针针，决策策经营发发展计划划和项目目实施、企企业改革革等重大大事项，安排正常经营的各项工作。三、总经理理办公会会由总经经理召集集主持，定定期不定定期召开开。总经经理办公公室负

34、责责会议通通知、记记录、服服务及会会议需要要提前准准备和提提供的有有关数据据、资料料和情况况。四、宾馆工工作安排排部署及及重大经经营决策策由总经经理办公公会研究究决定；个别特特殊决策策，由宾宾馆领导导班子会会议确定定方案，提提交办公公会或办办公扩大大会讨论论通过后后生效。三、对于经经营决策策、企业业改革、基基建工程程等重大大问题，由由总经理理提交议议题，会会议成员员广泛发发表意见见和建议议，根据据讨论情情况决定定最终意意见。五、会议研研究和决决定有关关事宜，会会后由分分管相关关工作的的领导负负责，直直接安排排，部门门经理具具体抓落落实，并并及时反反馈情况况。六、会议研研究讨论论并作出出决定的的

35、事宜，需需要向全全馆员工明确通通知的，由由总办具具体以会会议纪要要和馆馆讯形形式印发发。七、领导成成员分管管工作或或需要提提交办公公会讨论论的事宜宜，会前前事先汇汇报总经经理，编编列议题题后，先先提出个个人的初初步意见见，再交交办公会会成员广广泛讨论论，未经经沟通和和提前协协商衔接接的事不不宜直接接上会讨讨论。八、办公会会成员参参加县上上或主管管部门有有关会议议之后，要要向办公公会作认认真传达达汇报，必必要时召召开员工工大会作作传达学学习。九、总经理理办公会会议精神神各部门门经理要要及时召召开部门门员工会会议全面面、真实实进行传传达，并并认真遵遵照贯彻彻，不得得打任何何折扣。十、班子成成员参加

36、加办公会会要积极极诚恳地地讲意见见，慎重重表态，要正确对待不同意见。所有决策事项必须坚持少数服从多数的组织原则，不同意见可以保留。十一、参加加会议要要持积极极态度，认认真严肃肃，尊重重别人，尊尊重各种种意见，必必须服从从和维护护会议集集体讨论论的决定定，认真真执行民民主基础础上的集集中和集集中指导导下的民民主，凡凡会议形形成的决决定事项项都要无无条件服服从，绝绝不允许许阳奉阴阴违，会会上表态态同意，会会后乱发发牢骚。十二、办公公会所有有成员必必须共同同维护经经理办公公会决策策的权威威性和有有效性，慎慎重抓好好落实会会议确定定的各项项工作任任务。十三、办公公会全体体成员必必须遵守守会议纪纪律，准

37、准时到会会，除班班子成员员需要业业务联络络外，其其余办公公会成员员会议期期间应一一律关闭闭通讯工工具，认认真作好好笔记，确确保会议议的严肃肃性。不不必要提提前公开开的会议议内容，自自觉严守守保密，所所有参会会成员必必须作为为一项纪纪律自觉觉遵守。宾馆总值班班制度为了加强宾宾馆工作作的统一一协调管管理和指指挥调动动，发挥挥领导干干部的管管理才能能，进一一步明确确工作职职责，严严明逐级级负责的的考核管管理责任任，特制制订本职职责及考考核细则则。一、领导班班子成员员值班职职责（一）继续续建立健健全领导导成员值值周制度度，经理理班子成成员每人人值班一一周，轮轮流接替替，依次次进行。（二）值班班期间负负

38、责当周周安全经经营，组组织值周周部门经经理集体体查岗，记记好值周周日志和和查岗记记录。（三）统一一协调处处理机关关日常事事务和经经营工作作，指挥挥相关部部门搞好好3楼、洗洗浴、客客房、餐餐饮等接接待工作作。（四）负责责处理宾宾客投诉诉，按照照宾馆管管理制度度查处员员工违纪纪违章。（五）巡视视检查各各经营服服务岗位位的工作作情况和和公共场场所的经经营状态态，尤其其是对客客服务质质量、清清洁卫生生、安全全保卫、后后勤保障障等运行行情况，发发现问题题及时督督导所在在部门尽尽快解决决，重要要问题及及时汇报报总经理理。（六）值周周期间必必须坚持持留守宾宾馆，随随时应付付处理一一切日常常事务，自自觉接受受

39、总经理理的领导导和安排排，一切切工作都都要向总总经理负负责。值值周期间间要对宾宾馆的安安全情况况做到心心中有数数，晚间间随时与与保卫部部值班经经理、保保卫人员员处理应应急突发发事件，巡巡查保卫卫人员的的值班情情况。（七）具体体负责每每周星期期一的交交接班会会议，通通报当周周经营管管理，卫卫生安全全、服务务质量、违违纪违章章处理等等情况。有有针对性性的传达达经理办办公会议议精神，通通报宾客客投诉及及处理结结果，安安排部署署近期工工作，针针对存在在问题提提出解决决措施、要要求和办办法。（八）值周周领导根根据总经经理的安安排，全全权并大大胆处理理宾馆经经营接待待工作的的一切事事务。二、部门经经理值周

40、周职责（一）协助助值周领领导抓好好宾馆经经营管理理工作，保保证宾馆馆各项经经营工作作正常开开展；（二）协助助值周领领导检查查、督导导各部门门管理人人员的工工作，协协调宾馆馆各部门门之间的的关系；（三）随同同值周领领导亲自自接待VIP客人，安安排、督督导相关关部门提提供优质质服务；（四）不定定期与客客人会面面，了解解客人的的投诉和和反映的的各种意意见，作作为改善善、提高高管理和和服务水水平的参参考,建议宾宾馆改进进服务策策略；（五）坚持持不定期期查岗制制度，发发现经营营、管理理、服务务、卫生生等质量量问题建建议值班班领导按按照制度度条款及及时处理理，督促促部门经经理搞好好经营接接待工作作；（六）

41、坚持持定期检检查制度度，要求求每天晚晚间随同同值周领领导对各各岗位的的经营、安安全、纪纪律、服服务、后后倾保障障等工作作全面检检查，认认真落实实安全责责任措施施，排查查不安全全隐患，提提醒岗位位人员提提高安全全防范意意识。 （七）模模范履行行岗位职职责、操操作规程程和各项项规章制制度，承承上启下下及时完完成值周周领导下下达的各各项工作作任务；三、部门经经理值班班职责（一）认真真履行值值班职责责，发现现问题现现场处理理，随时时协调经经营工作作中的棘棘手问题题。（二）负责责部门区区域范围围内卫生生清洁状状况，及及时检查查、督促促、清扫扫环境及及室内外外卫生，确确保卫生生整洁。（三）参加加部门班班前

42、例会会并主持持安排当当班工作作。（四）掌握握本部门门经营动动态、服服务质量量、安全全防范、岗岗位纪律律、后勤勤保障、人人员到岗岗、设备备运转等等情况，坚坚持做到到部门工工作心中中有数，突突发事件件处理有有方，班班次安排排合理得得当。（五）坚持持上岗时时间内有有岗、有有人、有有服务，督督促本部部门岗位位人员按按规定着着装，按按规范服服务，标标准化操操作。（六）坚持持上岗时时间内现现场管理理、督导导检查，并并对检查查情况做做好书面面记录。（七）考评评本部门门员工工工作态度度及工作作表现。（八）处理理本部门门出现的的客人投投诉。（九）临察察本部门门的一切切经营、值值班员工工岗位纪纪律、服服务质量量、

43、安全全操作工工作。（十）负责责完成值值周领导导和值周周经理下下达的各各项工作作任务。四、考核办办法（一）继续续实行值值周领导导牵头抓抓总、部部门经理理（副经经理）负负责制的的管理模模式，各各部门经经理（副副经理）对对本部门门经营管管理、接接待服务务、卫生生质量，设设施管护护，用品品消耗，尤尤其是安安全经营营负全责责。（二）部门门经理（副副经理）实实行百分分制考核核，考核核内容在在当月效效益工资资中体现现。（三）部门门经理（副副经理）的的考核由由总经理理或值周周副总执执行，考考核办法法不拘形形式，可可以采取取定期督督查、值值班普查查、随时时抽查、接接待检查查的方式式检查考考核。（四）对于于部门经

44、经理（副副经理）的的检查考考核，采采取现场场填写考考核通知知单，总总办存档档，月底底汇总，财财务兑现现的方式式进行。（五）奖励励和处罚罚分值标标准相同同，按照照80分低线线分值考考核。月月度内积积分达到到80分不奖奖不罚，8185奖励20元，8690分奖励30元，9195奖励40元，96100分以上上奖励50元。7579分处罚20元，7074处罚30元，6569分处罚40元，6460分以下下处罚50元。五、奖惩细细则（一）奖励励细则（1）值周周领导在在值班期期间组织织的服务务质量、卫卫生质量量统一检检查中，获获得“优良”者，给给于所在在部门值值班经理理（副经经理）奖奖励2分；（2）在大大型接待

45、待活动中中，部门门整体前前期准备备工作扎扎实、服服务优质质高效，接接待流程程工作到到位紧凑凑，获接接待单位位口头或或书面表表扬者，所所在部门门经理（副副经理）各各奖励3分；（3）宾馆馆分配的的单向工工作或集集体活动动中，部部门员工工团结协协作，能能顾全大大局，工工作任务务高效完完成出色色，在宾宾馆示范范作用发发挥良好好，奖励励所在部部门经理理（副经经理）各各2分；（4）在宾宾馆总经经理或副副总经理理组织部部门随时时督查、抽抽查或值值班检查查当中，所所在部门门卫生、服服务质量量优异者者，值班班经理（副副经理）奖奖励2分；（5）部门门经理（副副经理）在在其所在在部门值值班期间间工作责责任心强强，内

46、部部管理有有序，接接待服务务良好，受受到宾客客好评或或接待单单位肯定定，奖励励3分；（6）部门门值班经经理（副副经理）值值班期间间巡视检检查到位位，工作作大胆主主动，善善于发现现和现场场处理服服务、安安全隐患患，消除除和杜绝绝妨害宾宾馆正常常经营工工作之事事故发生生，给宾宾馆及时时挽回声声誉及损损失者，每每次奖励励3分；（二）处罚罚细则（1）值周周领导在在值班期期间组织织的服务务质量、卫卫生质量量统一检检查中，获获得“一般”者，给给于所在在部门值值班经理理（副经经理）扣扣罚2分；（2）在大大型接待待活动中中，部门门前期准准备工作作草率、现现场服务务零乱，接接待流程程混乱，给给宾馆整整体接待待工

47、作造造成负面面影响，所所在部门门经理（副副经理）各各扣罚3分；（3）宾馆馆分配的的单向工工作或集集体活动动中，部部门员工工组织松松散，大大局意识识差，工工作任务务落实不不佳，影影响宾馆馆整体工工作进度度，扣罚罚所在部部门经理理（副经经理）各各3分；（4）在宾宾馆总经经理或副副总经理理组织部部门随时时督查、抽抽查或值值班检查查当中，所所在部门门卫生、服服务质量量“一般”者，值值班经理理（副经经理）扣扣罚2分；（5）部门门经理（副副经理）在在其所在在部门值值班期间间工作不不到位，责责任心不不强，造造成内部部管理混混乱、接接待服务务质量差差，直接接影响宾宾馆整体体形象者者，扣罚罚3分；（6）部门门值班经经理（副副经理）值值班期间间因巡视视检查不不力，思思想懒散散、消极极怠工，造造成工作作被动，或或因工作作不大胆胆、怕惹惹人思想想突出，造造成员工工违纪现现象突出出者，扣扣罚3分（7）部