某汽车4S店运营手册108835.docx

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1、浙江吉利控股集团汽车销售有限公司吉利汽车销销售公司销售商运营营手册目录（点击击可直接进进入）第一篇 经营理念3第一章、品品牌发展理念念3第二章 顾客满意意理念3第三章 人力资源源管理理念念3第二篇 组织机构管理3第一章 销销售服务商商的组织机机构3第二章 主主要岗位职职责、内容容及行为规规范4第三篇 人力资资源开发与与管理14第一章 目目的14第二章 内内容14第四篇 营销管理理规范20第一章 销销售顾问管管理规范20第二章 展展厅管理规规范22第三章 展展车管理规规范24第五篇 标准准销售作业业流程25第一章 发展潜在在客户25第二章：成成交后的业业务流程45第三章：车车辆的订购购与管理49

2、第四章：顾顾客投诉的的处理53第六篇 专专题篇55第一章 销销售人员的的认知56第二章 顾顾客类型分分析59第三章 销销售会议59第四章 现现场5S管理62第五章 看看板管理63第一篇 经营理念念第一章、品品牌发展理理念品牌是消费费者与产品品或服务之之间的互动动纽带，但但不是所有有的都有资资格真正成成为品牌，如如果无法和和消费者建建立起强韧韧而亲密的的关系，它它就不能成成为品牌，吉吉利汽车的的销售服务务商担负着着与消费者者建立起强强韧而亲密密关系的重重任。吉利汽车的的品牌定位位：超值定位内涵：1、“超值值”是将我们们原来以价价格为诉求求重点提升升到以价值值为诉求重重点，是吉吉利汽车一一贯倡导的

3、的“高性价比比”的凸现和和升华；2、“超值值”的核心内内涵是吉利利品牌、质质量、服务务、性能等等都能满足足甚至超过过客户合理理的期望值值；3、“超值值”是提升消消费者对吉吉利汽车品品牌的口碑碑和忠诚度度的核心策策略。经销商在销销售服务中中塑造的不不仅是吉利利汽车的品品牌，同时时应塑造企企业自身品品牌，甚至至是业务人人员的个人人口碑。第二章 顾客满意意理念满意是消费费者通过对对产品或服服务可感知知的效果（或或结果）与与他的期望望值相比较较后，所形形成的愉悦悦或失望的的感觉状态态，因此必必须从消费费意识的演演变来了解解顾客的理理性与感性性需求，深深刻体会全全方位的服服务理念，掌掌握具体作作业，以超

4、超越顾客期期望，创造造终身顾客客。客户需求求是企业经经营活动周周而复始、不不断创新的的起端和终终点营销管理理的实质就就是客户的的需求管理理提高顾客客忠诚度，追追求终身顾顾客。 公司利利润来源于于新顾客的的加入和老老顾客的重重复光临，与与顾客保持持长期关系系非常重要要。开发一一个新客户户的成本相相当于维护护一个老客客户的200倍。对美美国汽车行行业的调查查显示，一一个高度满满意的顾客客会引起88笔潜在生生意，其中中至少有一一笔成交。满意的顾顾客会：A、树立产产品或服务务的良好口口碑B、忽视竞竞争品牌和和广告并对对价格不敏敏感C、为公司司其他的产产品说好话话D、向公司司提出产品品或服务建建议。E、

5、更易接接受公司的的新产品并并推广它第三章 人力资源源管理理念念人力资源管管理的核心心是“以人为本本”，实行人人本管理，公公司应做好好人力资源源规划与计计划、工作作分析、员员工招聘、培培训开发、绩绩效考评、员员工激励、薪薪酬制度设设计等。 将人看看作是公司司最重要的的资源 公司中中优秀的员员工不是与与生俱来的的，只有通通过培训才才能造就。 公司的的发展配合合个人能力力的成长，使使企业目标标与个人目目标有机地地统一。公司应雇雇佣所能负负担的最佳佳人才，便便宜的员工工到最后可可能让你损损失更多。第二篇 组织机构构管理第一章 销销售服务商商的组织机机构仅供参考，请请结合实际际制定功能能齐备、高高效的营

6、销销团队。1、网点组组织机构总总表市场促销员车辆管理员上牌管理员整车销售部经理销售计划管理员二级网点销售顾问外访销售顾问展厅销售顾问2、整车销销售部机构构表3、综合管管理部机构构表综合管理部经理综合管理员计算机管理员人力资源管理员4、财务部部机构表财务部经理出纳会计第二章 主主要岗位职职责、内容容及行为规规范1、整车销销售部经理理A、工作职职责1）在公司司经理的领领导下，对对本公司整整车销售部部门实行行行政领导；2）负责落落实整车销销售部门各各岗位责任任制及内部部管理制度度；3）严格执执行与吉利利公司签订订的买卖合合同及贯彻彻落实吉利利公司制定定的商务政政策和各项项管理规定定；4） 确保完成公

7、公司整车销销售年度经经营目标；5） 负责制定并并落实整车车促销活动动和宣传方方案；6） 调查、收集集并反馈市市场销售信信息；7） 对整车销售售活动进行行动态控制制；8） 负责本部门门人员的考考核及培训训；9） 监督控制二二级网点的的销售业务务。B、工作内内容及行为为规范1） 按公司规定定，考核、管管理、培训训本部门员员工；2） 检查评估所所在地区市市场信息，进进行销售预预测，制定定年度销售售经营目标标；3）销售目目标进行分分解，制定定考核激励励方案；4）根据年年度销售经经营目标的的完成情况况，合理控控制销售费费用；5）针对市市场需求，制制定促销计计划，并落落实促销活活动；6）督促管管理销售活活

8、动，定期期召集日常常销售会议议（如晨会会、例会等等）；7）指导制制定正常的的合理库存存及订单采采购计划；8）调查、收收集所在地地区轿车销销售市场动动态信息，并并及时反馈馈给相关部部门；9）与其他他部门进行行协调，保保障销售业业务工作的的顺利开展展；10）处理理好与地方方职能部门门的关系，创创建良好的的销售环境境。2、展厅销销售顾问A、工作职职责1）向来展展厅咨询的的客户推介介产品；2）通过展展厅业务洽洽谈，促成成客户最终终实施购买买行动。3）客户回回访；4）客户信信息反馈。B、工作内内容及行为为规范1）提前115分钟到到岗，完成成以下准备备工作： 将展厅车辆辆按品种、颜颜色及促销销车型合理理摆

9、放； 保持展厅及及车辆的清清洁，为车车辆除尘（包包括内部及及外部）； 保持展厅的的宣传资料料充足； 播放和谐的的背景音乐乐；2）商务洽洽谈： 向客户介绍绍各类整车车的性能、价价格以及售售后质量保保修政策，并并根据客户户需求向客客户推荐合合适的车型型； 通过对附件件的介绍，使使客户对附附件产生兴兴趣，并向向其推荐合合适的附件件； 与客户进行行商务洽谈谈；3） 在双方达成成销售共识识后，与客客户签订销销售合同； 向客户解释释合同条款款； 负责合同的的变更及执执行跟踪，如如客户在销销售过程中中，希望更更改车辆数数量及品种种，将重新新签订销售售合同；4） 协助客户办办理交款、贷贷款、接车车、上牌等等购

10、车手续续；5） 对已接待客客户及已购购车用户定定期回访；6） 将客户需求求信息及时时反馈给相相关人员。3、外访销销售顾问A、工作职职责1）负责开开拓专项市市场的销售售；2）对专项项市场的大大宗用户进进行回访；3）对个人人潜在用户户进行拜访访；4）反馈市市场信息。B、工作内内容及行为为规范1） 了解专项市市场（主要要指出租车车、公务车车、企业单单位、大专专院校、医医院等具有有购买力的的群体）求求购信息，并并及时采取取相应促销销措施；2） 通过各种渠渠道，建立立良好的人人际关系网网，获取更更大的信息息量；3） 及时向专项项市场的大大宗用户及及个人潜在在客户通告告产品的性性能及价格格；4） 客户来展

11、厅厅后，行为为同展厅销销售顾问行行为；5） 定期对客户户进行上门门拜访；6） 及时反馈大大宗用户及及个人潜在在用户的市市场需求信信息，并提提出相应的的建议。4、二级网网点销售顾顾问A、工作职职责1）在吉利利公司授权权商圈范围围内开发分分销网点；2）负责二二级网点的的销售管理理；3）协调二二级网点的的销售业务务工作；4）反馈二二级网点的的销售信息息及当地市市场信息。B、工作内内容及行为为规范1） 管理所辖二二级网点的的日常销售售工作及监监督市场价价格；2） 通过与本公公司相关部部门的协调调，使二级级网点的销销售业务工工作正常开开展；3） 通过与二级级网点的沟沟通，定期期反馈二级级网点的销销售信息

12、及及当地市场场信息。5、销售计计划管理员员A、工作职职责1）负责汇汇总统计销销售报表；2）负责订订单的编制制；3）负责反反馈销售报报表信息。B、工作内内容及行为为规范1） 汇总各项销销售统计数数据报表，按按期向相关关人员传递递报表；2） 编制并向吉吉利公司提提交采购订订单，落实实新车资源源；3） 整理本部门门内部文件件；4） 协助销售经经理处理日日常事务。6、上牌管管理员A、工作职职责1）负责购购车客户的的上牌、保保险事宜；2）负责用用户车辆的的年审事宜宜。B、工作内内容及行为为规范1） 为用户办理理上牌、保保险、年审审等事宜；2） 保持与地方方职能部门门的良好关关系，使工工作顺利开开展。7、

13、车辆管管理员A、工作职职责1） 负责库存管管理2） 新车准备等等售前工作作；B、工作内内容及行为为规范1） 制定库存台台帐，定期期交给相关关人员；2） 定期进行商商品车库存存整理，保保持商品车车库的整洁洁；3） 接到销售顾顾问的交车车指令后，安安排对用户户所选车辆辆进行新车车准备及清清洁工作；4） 向用户发车车时，介绍绍使用方法法及注意事事项，并请请用户清查查随车附件件；5） 将售后接车车员介绍给给用户，以以便日后维维修、保养养；6） 将车钥匙、合合格证、保保养手册、使使用手册等等随车资料料整理齐全全，一并交交给销售顾顾问，同时时请销售顾顾问在交接接清单上签签字确认。8、市场促促销员A、工作职

14、职责1） 负责对市场场信息的收收集和研究究；2） 制定公司广广宣方案并并实施；B、工作内内容及行为为规范1）有较强强的品牌理理念2）具备较较强的公关关能力3）熟悉广广告等专业业知识4）组织落落实对外宣宣传及促销销活动9、综合管管理部经理理A、工作职职责1）负责公公司的人事事行政管理理及日常事事务管理；2）负责公公司的目标标考核、相相关费用及及预算管理理；3）负责公公司形象建建设工程的的管理及维维护；4）协调公公司内部各各部门之间间的工作，理理顺业务流流程；5）负责公公司的公共共关系及对对外宣传工工作。B、工作内内容及行为为规范1）按公司司规定招聘聘、考核、管管理公司员员工，对公公司组织机机构及

15、人员员按吉利公公司要求进进行合理调调配，重要要岗位人员员应报吉利利公司备案案；2）规范公公司的文档档管理、办办公设备管管理、计算算机管理、安安全、环保保工作，制制定并监督督执行各类类规章制度度；3）协助制制定公司目目标考核方方案，落实实各项考核核机制的执执行；4）定期进进行现场巡巡视，规范范现场管理理；5）制定各各类费用管管理办法，控控制支出，降降低成本；6）检查公公司形象设设施及公用用设施的使使用及维护护情况，并并根据实际际情况制定定整改项目目计划，并并督促落实实整改项目目的完成；7）协调各各部门工作作，理顺内内部业务工工作流程，协协助公司经经理做好全全面工作；8）处理好好与地方职职能部门的

16、的关系，创创建良好社社区环境。10、综合合管理员A、工作职职责1）负责公公司的文档档管理及日日常事务处处理；2）负责公公司内外部部的上下联联络工作；3）负责公公司的各类类统计工作作。B、工作内内容及行为为规范1）负责公公司文件的的收、发、打打印、传递递及归档，重重要文件、资资料、协议议的整理与与分类管理理；2）将各类类表格进行行统计并汇汇总上报给给相关部门门；3） 据预算，组组织办公用用品、劳保保用品、广广告宣传品品的采购及及发放；4） 管理公司公公章，做好好公章使用用记录；5） 负责公司的的日常接待待工作。13、计算算机管理员员A、工作职职责1）负责公公司计算机机网络的管管理及软件件的应用与

17、与维护；2）负责公公司办公通通讯设备、计计算机设备备的维护；3）负责公公司网站的的信息管理理；4）负责公公司员工的的计算机培培训。B、工作内内容及行为为规范1）维护公公司计算机机网络管理理系统，并并不断进行行完善，保保证系统的的正常运行行及各类数数据的安全全性；2）根据业业务拓展需需要，组织织开发一些些适用的应应用软件，并并指导相关关部门使用用；3）对网点点的各类办办公、通讯讯、计算机机等设备进进行日常保保养及维护护，确保其其正常运行行，并有效效控制相关关费用；4）收集处处理公司信信息，更新新公司的网网页，并有有效地利用用网络开展展宣传促销销活动；5）定期对对公司员工工进行计算算机应用的的培训

18、。14、人力力资源管理理员A、工作职职责1）人力资资源规划与与计划；2）开展员员工招聘、培培训开发、绩绩效考评、员员工激励、薪薪酬制度设设计等 。B、工作内内容及行为为规范1） 依据公司发发展需要，制制定新员工工招聘计划划并实施；2） 对新进员工工进行入职职培训；3）按规定定对公司员员工进行考考勤管理；3） 根据各部门门的需求，组组织、制定定并监督实实施公司员员工培训计计划；4、财务部部机构表15、财务务经理A、工作职职责1）编制财财务计划及及经济效益益预测分析析；2）负责网网点的财务务收支以及及会计核算算业务，保保证公司资资产的安全全完整；3）监督预预算的执行行；4）为外部部提供必要要的经营

19、和和财务信息息。B、工作内内容及行为为规范1）制定网网点财务会会计制度：根据会计法、企企业会计制制度和企企业会计准准则，结结合网点的的实际情况况，制定网网点的财务务制度、会会计制度以以及核算办办法，并组组织会计人人员贯彻实实施。2）编制财财务收支计计划及预算算：根据总总量目标及及历史经验验数据，分分别制定费费用预算、损损益预算和和投资预算算，预算批批准后按月月进行监督督，并进行行经济效益益和预算执执行情况进进行分析。季季度或年终终，按各部部门预算内内容，完成成业绩控制制报告。根根据分析结结果完成员员工考核和和激励工作作。3）资金审审核：日常常业务中负负责资金审审核的任务务。对费用用报销进行行财

20、务检查查，给出具具体的费用用预算项目目，提出费费用开支渠渠道。对特特殊情况的的财务报告告提出处理理意见，交交由会计人人员实施。4）保证资资金的收支支平衡：根根据全年的的现金流量量预算，编编制资金的的平衡和使使用计划，便便于合理的的支配和使使用资金。流流动资产的的周转和变变现纳入资资金的平衡衡计划，保保证资金的的及时回笼笼及资金的的安全。5）对外业业务的协调调：和其他他经理人员员进行信息息沟通协调调工作，对对业务进行行检查监督督。进行例例外事件的的处理，及及工商税务务等审计的的接待工作作。加强对对神龙公司司的业务联联系。6）完成财财务报表及及分析：根根据专职会会计的月度度数据，统统一填报资资产负

21、债表表、损益表表、月度考考核完成情情况表。同同时根据报报表及其它它数据对财财务状况进进行综合评评价，并在在网点例会会上进行通通报。C、岗位特特殊行为规规范1）树立以以利润为中中心的价值值观念。2）在资金金安全和扩扩大销售问问题上寻找找平衡点，解解决好增加加销售与资资金快速回回笼之间的的矛盾。3）加速资资金循环，扩扩大增收节节支范围。16、会计计A、工作职职责1）负责整整车销售、备备件销售、售售后服务业业务的会计计核算；2）根据商商品的进销销存业务规规律，采用用方便有效效的成本计计算方法，准准确核算商商品的采购购、销售和和结存业务务；3）根据日日常核算结结果，进行行应收帐款款的跟踪和和分析；4）

22、负责日日常费用的的报销及核核算工作，完完成费用预预算的控制制和分析；5）对与其其它单位或或个人的往往来款项进进行跟踪，对对存货实施施监督管理理；6）完成月月末规定的的各种报表表，在规定定日内完成成纳税申报报工作。B、工作内内容及行为为规范1） 销售开票：审核销售售合同及收收款凭证或或用户银行行按揭贷款款凭证，对对新车、备备件、售后后服务的业业务开具销销售发票和和出门证，转转给出纳，出出纳审核盖盖章，核对对身份后将将发票转交交用户。每每日进行销销售业务的的帐务处理理，核算销销售收入，制制作销售日日报。2） 费用核算：审核原始始凭证，按按规定计算算报销日常常费用、商商务费用，及及时进行帐帐务处理，

23、根根据财务经经理审核的的费用项目目入帐，提提供个人借借款情况，完完成月末费费用明细报报表。3） 存货管理及及成本核算算：按存货货管理流程程，对新车车、备件及及维修车间间领料的收收发存情况况进行核算算。对存货货按类别进进行明细分分类核算，准准确计算销销售商品成成本，月末末填制进销销价差报表表和成本报报表。4） 往来帐管理理：根据网网点业务类类型，负责责对网点应应收帐款、预预收帐款、应应付帐款及及其它应收收应付款进进行跟踪管管理。制定定催收计划划，计算分分析往来帐帐的成因，及及时和往来来单位进行行帐务的核核对。5） 纳税申报：月末，在在规定的时时间内完成成增值税的的计算缴纳纳工作。负负责发票的的购

24、买、核核销和保管管工作。6） 档案管理：将每月会会计凭证及及原始附件件整理后序序号装订、归归档。建立立档案管理理制度，保保证档案的的安全完整整。C、岗位特特殊行为规规范1）严格遵遵守发票管管理制度，不不多开或虚虚开发票，按按照商务政政策审核合合同。2）和出纳纳一道，做做好开票结结算工作，不不拖拉，不不推委，保保证服务质质量。3）遵纪守守法，严格格按照财务务制度和预预算进行费费用的核销销，杜绝不不合理的开开支。17、出纳纳A、工作职职责1）管理货货币资金的的收付和银银行结算业业务，对在在途货币资资金进行跟跟踪管理；2）每月和和开户银行行进行往来来帐的核对对，编制银银行存款余余额调节表表。B、工作

25、内内容及行为为规范1） 货币资金的的收付：出出纳根据会会计编制的的会计凭证证进行付款款，负责收收款人的签签字和认定定工作。根根据销售业业务提供的的有效销售售单据收款款，进行支支票的进帐帐工作，对对银行回单单进行管理理。负责现现金的收支支管理。2） 印章的管理理：妥善保保管并按规规定使用银银行印签、发发票专用章章、现金收收讫章。银银行印签一一般在填列列付款支票票和特定银银行业务时时使用。对对会计填列列的发票进进行资金审审核，无误误后盖发票票专用章。对对现金收支支业务，在在有效的原原始单据上上加盖现金金收讫章。3） 出门证管理理：维修业业务，结清清款项后，交交给用户出出门卡。新新车出门，在在会计填

26、制制的出门证证上加盖发发票专用章章，交给用用户出门。4） 银行对帐：序时登记记现金和银银行存款日日记帐，月月末核对银银行对帐单单，编制银银行存款余余额调节表表，并进行行银行资金金查询、银银行开户、销销户等工作作。C、岗位特特殊行为规规范 稳重细心，不不急不燥，钱钱票当面点点清。 填列支票应应准确，进进帐应迅速速。 按先外部再再内部的原原则，不让让用户久等等，让用户户满意。 和银行建立立良好的业业务关系，进进帐款项要要落实，保保证资金安安全准确到到达。注：售后服服务部、备备件部组织织机构及主主要岗位职职责和行为为规范详见见服务管管理作业指指导书第三篇 人力资资源开发与与管理第一章 目目的人力资源

27、是是各种资源源中最宝贵贵的资源，是是企业赖以以生存和发发展的基础础。人力资源管管理的基本本目的：吸吸引、保留留、激励、开开发。第二章 内内容人力资源开开发与管理理的具体内内容包括人人力资源规规划与计划划、工作分分析、员工工招聘、培培训开发、绩绩效考评、员员工激励、薪薪酬制度设设计等 。1、人才的的识别与管管理I. 高热热情、低能能力人才识别：年年青人、公公司的新人人需求：寻寻求认同，协协助提高工工作能力管理方法法：1)肯定他他们的工作作热情与态态度2)明确让让他们认识识到自己工工作能力的的不足，并并提出提高高工作能力力的具体要要求3)寻求专专家、专业业公司协助助,指导其提提高工作能能力的具体体

28、方法效益：随随着工作能能力提升、对对公司的贡贡献一并提提升II. 高高能力、低低热情的人人才识别：对对于自己的的职业或长长期发展没没有目标需求：激激励与鞭策策管理方法法：1)肯定和和信任其能能力2)对他们们提出具体体期望和要要求3)让他们们认识到自自己在公司司发展的前前景及自己己对公司的的重要性4)报酬激激励5)时时注注意沟通效益：公公司投资少少、收益快快III. 低能力、低低热情的工工作人员识别：常常出现于历历史悠久的的国有企业业需求：被被肯定、激激发热忱管理方法法：1)不要对对他们失去去信心2)首要的的是提升工工作热情效益：如如果态度、热热情有很大大改变，可可进行小规规模培训，以以提升工作

29、作能力IV. 高高能力、高高热情的杰杰出人才识别：工工作热情、端端正的工作作态度、高高能力需求：有有意义的工工作、成就就感管理方法法：1)授予权权力2)赋予他他们很高的的责任效益：减减少领导者者的负担，思思考公司发发展前景等等重要事情情2、人员培培训企业中销售售顾问的销销售技能不不是与生俱俱来的，只只有通过专专业化的培培训才能获获得。仅靠靠生意人的的能说会道道推销产品品是十分落落伍的观念念。现代企企业提高竞竞争力最有有效的途径径 之一，便便是加大对对营销人员员的培训投投入。专业化的培培训能直接接且有效地地开发出销销售顾问的的天赋和潜潜力，一旦旦销售顾问问的销售方方法、态度度、理念得得到专业化化

30、的培训后后，则将会会对实现企企业经营目目标起到巨巨大的帮助助。吉利公司一一直将培训训当作对销销售服务商商非常重要要的资源支支持，希望望接受培训训的学员能将将所学对其其它员工进进行转训，只只有这样培培训的效果果才能得到到发挥。3、员工激激励激励是指指激发员工工的工作动动机，即用用各种有效效的方法去去调动员工工的积极性性和创造性性，使员工工奋发努力力去完成组组织的任务务、实现组组织的目标标。 人的行行为是受动动机支配的的，而动机机则是由需需要引起的的。只有了了解人的需需要，才能能预测人们们的动机，掌掌握人的行行为。 激励的中心心问题就是是满足人的的需要 。 激励最最大的障碍碍在于不清清楚员工的的真

31、正需要要。只有了了解员工的的需要和由由此产生的的动机，才才能够通过过满足员工工正当合理理的需要，有有效地激励励员工。（1）给员员工制定目目标做任何事情情都应该有有目标观念念，有了鲜鲜明的目标标，才有方方向感，才才会有所希希望和期待待，才能充充满热忱，才才能唤起力力量； 目标标是价值的的尺度，有有了目标人人生就有了了意义。人人们只有在在接近目标标、实现自自我价值的的过程中，才才会获得成成就感和满满足感，才才会激励自自己努力、努努力、再努努力。 目标制定的的原则SMARRTA、 明确具体（SSpeciific）所谓明确具具体就是事事先对目标标的工作量量、达成日日期、责任任人、资源源等都是一一定的，

32、可可以明确的的。B、 量化可测（MMeasuurablle）如果目标无无法衡量，就就会出现很很多问题，具具体的执行行者就会少少做工作，尽尽量减少自自己的工作作量和为此此付出的努努力，因为为他们认为为没有具体体的指标要要求和约束束他们的工工作必须要要做到什么么地步，只只要似是而而非地做些些工作就可可以了。出出现这种问问题可能是是因为工作作量化起来来比较困难难的行政部部门的工作作，或者是是技术部门门，上司不不十分了解解具体的业业务，无法法进行有效效的控制，同同时在最终终工作评估估时，又会会产生争执执。C、 共商一致（AAgreeed）目标必须是是可接受的的，所有参参与此项工工作的人达达成一致，确确

33、定主要负负责人，及及每个人所所负责的工工作。如果果制定目标标是上司一一厢情愿，执执行人内心心不认同，那那么目标将将难以实现现。D、 现实可行（RRealiisticc）工作所需的的条件是否否具备，如如时间、人人力、资金金等。E、 时间限制（TTime Bounnd）必须有事先先的时间限限制，如工工作何时开开始，何时时结束，各各阶段需要要完成什么么任务等。4、团队建建设在非洲的草草原上如果果见到羚羊羊在奔跑，那那一定是狮狮子来了；如果见到到狮子在躲躲避，那就就是象群发发怒了；如如果见到成成百上千的的狮子和大大象逃命的的壮观景象象，那是什什么来了蚂蚁军军团！从这这个古老的的寓言中人人们可以得得到的

34、启示示： 蚂蚁何等的的渺小微弱弱，任何人人都可以随随意处置它它，但它的的团队，就就连兽中之之王也要退退避三舍。 个体弱小，没没有关系，与与伙伴精诚诚合作，就就能变成巨巨人。这正是团队队的价值所所在！为创建优良良的团队，我我们认为应应从如下方方面努力：A、制定明明确的团队队目标团队中的每每个成员都都能够描述述出团队的的共同目标标，并且自自觉地献身身于这个目目标，成员员对团队的的目标十分分明确，并并且这个目目标具有挑挑战性。避免：每个个人有每个个人的想法法，对团队队目标不关关心，更不不用说努力力实现团队队的目标。B、共享团队成员能能够共享团团队中其他他人具有的的智慧，能能够共享团团队的各种种资源，

35、能能够共享团团队成员带带来的各种种信息。避免：部门门成员间很很少谈及与与自己工作作有关的话话题，生怕怕与别人交交流多了，言言多语失。团团队中总是是你防着我我我防着你你。C、良好的的沟通 团队队成员之间间公开并且且诚实地表表达自己的的想法。团团队成员之之间互相沟沟通，并且且尽量了解解和接受别别人，团队队成员积极极主动地聆聆听别人的的意见，团团队成员中中间不同的的意见和观观点能够受受到重视。 避免免：部门与与部门之间间很少来往往，有问题题互相推委委，背后议议论别人，说说别人闲话话。D、有效授授权 团队队领导使成成员有渠道道获得必要要的技能和和资源，团团队政策和和做法能够够支持团队队的工作目目标，在

36、团团队中能够够做到人人人有职权。 避免免：经理的的事越来越越多，下属属们无事可可做，他们们看你忙却却帮不上忙忙。E、归属感感 归属属感就是凝凝聚力，成成员喜欢他他们的团队队，愿意属属于这个团团队。成员员之间分享享成就，分分担失败带带来的忧虑虑，团队成成员之间愿愿意帮助别别人克服困困难。 避免免：部门中中成员之间间勾心斗角角，你争我我斗，各顾顾各的事；成员与团团队之间完完全是一种种雇佣关系系，与团队队之间不存存在什么感感情，如果果有人高薪薪聘用他们们，他们会会义无返顾顾的离开。第四篇 营销管理理规范第一章 销销售顾问管管理规范1、销售顾顾问的定义义吉利专营店店的销售顾顾问指经常常同客户打打交道，

37、直直接向客户户介绍吉利利汽车功能能，从而满满足客户特特定需求的的人。因此此，根据这这个定义，吉吉利专营店店的总经理理和售后服服务工作人人员不能算算作销售顾顾问，销售售非吉利汽汽车的销售售顾问不能能算作销售售顾问，吉吉利专营店店的营销策策划、广告告人员也不不能算作销销售顾问。另另外，吉利利专营店的的销售顾问问和二级网网点的销售售顾问应区区分开来，分分别规划和和管理。由于汽车商商品的复杂杂性，吉利利专营店的的销售顾问问应该熟练练掌握吉利利汽车的知知识，并能能按照吉利利汽车规定定的流程规规范地介绍绍吉利汽车车。吉利专专营店优秀秀的销售顾顾问应以客客户为中心心，最大限限度的满足足客户需求求，从而成成为

38、客户信信赖的销售售顾问和汽汽车营销专专家，达到到客户和企企业双赢的的目的。2、销售售顾问的作作用代表公司：销售顾问问的任何行行为都将被被客户视为为专营店的的表现，关关系专营店店的信誉，因因此作为专专营店的销销售顾问，行行为举止必必须得体。创造需求：销售顾问问的职责不不仅是找到到需要购买买汽车的人人，而且要要发掘潜在在客户，使使那些对汽汽车有兴趣趣的人开始始了解汽车车，从而确确信拥有汽汽车的好处处(便利、乐乐趣、优越越感)，激激发购买需需求,另一一职责是让让使用竞争争对手汽车车的客户认认同吉利产产品较竞争争对手产品品的优越性性，激发购购买需求。了解市场：充分了解解本辖区内内的客户需需求，时时时掌

39、握竞争争对手的动动态、各竞竞争品牌的的市场状况况，据此开开展更有效效的销售促促销活动；反馈用户户信息及当当地市场需需求，为更更好地开发发、改进产产品提供信信息。创造利润：销售顾问问的目标是是使公司赢赢利，实现现销售是达达到这一目目标的途径径，我们必必须卖出最最大量的产产品来实现现利润的最最大化。成为汽车专专家(客户户顾问)：我们必须须成为一名名出色的汽汽车专家，成成为客户购购车的顾问问。3、销售顾顾问应具备备的素质一个优秀的的销售顾问问除自己的的性格取向向适合销售售顾问外，还还须具备如如下四大素素质：A、对于一一个销售顾顾问来说，首首要的是成成功的自信信你要时时刻刻刻怀有“我一定能能完成自己己

40、的目标”、“我一定能能成为一个个优秀的销销售顾问”。以这种种理念去行行动，你就就能克服一一切困难，不不辞劳苦，勇勇往直前，达达到你的目目标。B、要有热热情一个有高昂昂斗志的销销售顾问，必必须保持饱饱满的工作作热情，在在与客户洽洽谈交流的的过程中，客客户也会因因此而感动动，更易达达到预期效效果。C、要有坚坚韧不拔的的毅力任何生意一一次成交的的机会是很很少的，只只有靠一次次又一次坚坚韧不拔的的争取，才才能成功。D、要有足足够的勇气气销售顾问最最常遇到的的是异议与与拒绝，这这往往会给给他们造成成极大的障障碍，因此此，能否克克服这种心心理障碍就就成为销售售是否成功功的标志。4、日常工工作规划销售顾问每

41、每天面对客客户、销售售业务等诸诸多事宜，应应该对每天天、每周、每每月的工作作按轻重缓缓急作时间间上的统筹筹安排。对对每天、每每周、每月月实施的行行动应作好好总结，要要经常与同同事、销售售经理交流流学习，以以不断改进进日后的工工作。一定定要做一个个有计划、有有步骤、不不断提高的的销售顾问问，这样才才是一个合合格的销售售顾问。附销售顾顾问日工作作计划、实实施表 格式见见附表1附销售顾顾问日工作作总结表 格式见见附表2第二章 展展厅管理规规范理念的转换换：展厅是是为所有消消费者而存存在的，而而不是为卖卖方而存在在的1、展厅整整体A、展厅外外店招图中中的吉利汽汽车标识、店店招图画、尺尺寸、文字字、色调

42、等等符合吉利汽车有有关CI、VVI要求，夜夜间对店招招等外部标标识的照明明达到应有有的视觉效效果； B、展厅厅外店招图图、外墙面面、玻璃墙墙等保持干干净整洁； C、展厅厅内部使用用的吉利标标识应符合合吉利汽车车有关CII、VI要要求； D、在展展厅正门入入口处显著著位置要挂挂有标准的的营业时间间看牌；E、展厅的的地面、墙墙面、展台台、灯具、空空调器、视视听设备等等各部分保保持干净整洁，墙面面无乱贴的的广告海报报等； F、展展厅内摆设设有型录架架，型录架架上放满与与展示车辆辆相对应的的各种型录录； G、展厅厅内保持适适宜、舒适适的温度； H、展展厅内的照照明要求明明亮、令人人感觉舒适适； I、展

43、展厅内，在在营业期间间应播放适适宜的背景景音乐； J、展展厅内所有有布置物应应使用吉利利可提供的的标准布置置物。2、车辆展展示区每辆展车附附近的规定定位置（位位于展车驾驾驶位的左左前方，距距离展车00.7米左右）设设有一个型型录架，型型录架上摆摆有与该展展车一致的的型录表；3、客户休休息区A、客户休休息区保持持整齐清洁洁；B、客户休休息区桌面面上备有烟烟灰缸，烟烟灰缸内若若有三个以以上的烟蒂蒂，应立即即清理，每次次在客人走走后应立即即把用过的的烟灰缸清清理干净；C、客户休休息区设有有杂志架、报报纸架，各各备有5种种以上的杂杂志、报纸纸，其中D、要含有有汽车杂志志、报纸，具具体要求如如下： 杂杂

44、志要有专专人管理、收收发、存档档； 杂杂志要摆放放整齐，及及时整理； 杂杂志要按月月更新，只只能摆放当当月及上月月的杂志；E、客户休休息区要有有饮水机，并并使用吉利利标准的杯杯托和纸杯杯；F、客户休休息区需摆摆放绿色植植物盆栽，以以保持生机机盎然的氛氛围；G、客户休休息区配备备有大屏幕幕彩色电视视机（299英寸或229英寸以以上）、影影碟机等视视听设备，在在营业时间间内须播放放吉利汽车车广告宣传传片和专题题片。4、业务洽洽谈区业务洽谈区区的桌椅整整齐有序，保保持清洁，桌桌面上备有有烟灰缸，烟烟灰缸内若若有三个以以上的烟蒂蒂，应立即即清理，每每次在客人人走后应立立即把用过过的烟灰缸缸清理干净净。

45、5、客户接接待台A、接待台台保持干净净，台面上上不可放有有任何物品品，各种文文件、名片片、资料等等整齐有序地地摆放在台台面下，不不许放置与与工作无关关的报纸、杂杂志等杂物物；B、接待台台处的电话话、电脑等等设备保持持良好的使使用状态。6、卫生间间A、卫生间间应有明确确、标准的的标识牌指指引，男女女标识易于于明确区分分，由专人人负责卫生打打扫与清洁洁；B、卫生间间的地面、墙墙面、洗手手台、设备备用具等各各部分保持持清洁，地地面不许有积水，大大小便池不不许有黄垢垢等脏物；C、卫生间间内应无异异味，可采采用自动喷喷洒香水的的喷洒器或或空气清新新剂来消除除异味；D、卫生间间内相应位位置应备有有充足的卫卫生纸，各各隔间内设设有衣帽钩钩，小便池池所在的墙面面上应悬挂挂有赏心悦悦目的图画画；E、适量布布置一些绿绿色植物或或鲜花予以以点缀；F、卫生间间洗手处须须有洗手液液、烘干机机、擦手纸纸、绿色的的盆栽等，洗洗手台上不可有积水水或其它杂杂物。7、儿童游游戏区A、儿童活活动区应设设在展厅的的里端，位位置应相对对独立，有有专人负责责儿童的看看