某某股份有限公司服务业质量手册105776.docx

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1、服务业质量量手册年年月日发布布 年月日实施施目 录前言颁布令1 范围围1.1 总则1.2 应用2 引用用标准3 术语语和定义4 质量量管理体系系4.1 总要求4.2 文件要求求5 管理理职责5.1 管理承诺诺5.2 以顾客为为关注焦点点5.3 质量方针针5.4 策划5.5 职责、权权限与沟通通5.6 管理评审审6 资源源管理6.1 资源提供供6.2 人力资源源6.3 基础设施施6.4 工作环境境7 产品品实现7.1 产品实现现的策划7.2 与顾客有有关的过程程7.3 设计和开开发（删减减）7.4 采购7.5 生产和服服务提供7.6 监视和测测量装置的的控制8 测量量、分析和和改进8.1 总则8

2、.2 监视和测测量8.3 不合格品品控制8.4 数据分析析8.5 改进9 质量量手册的管管理9.1 质量手册册的编制9.2 手册出版版形式9.3 手册的发发放与保存存9.4 手册的更更改9.5 手册持有有者的责任任9.6 手册复审审9.7 其它前 言服务质量是是企业的生生命和发展展的基础。企企业依存于于其顾客，“宾客至上，质量第一”是企业的宗旨，满足宾客的需求，增强顾客满意是企业的目标。本质量手册册是依据IISO90001：20000标准，结结合服务行行业的特点点及本企业业实际，遵遵循“可行、实实效、系统统、准确、简简明”的原则编编写的。现现予批准发发布，希望望员工认真真学习、理理解并遵照照执

3、行。通过手册的的贯彻实施施，必将提提高员工的的质量意识识、能力和和素质以及及服务质量量水平，赢赢得信誉和和顾客的持持续满意。颁 布 令令质量是企业业的生命和和希望。全体员工务务必牢记“宾客至上上，服务第第一，食宿宿游乐，尽尽善尽美”的质量方方针，并以以此为己任任，在服务务中以质取取胜，服务务顾客。本手册根据据ISO99001：20000 质量量管理体系系 要求编编制而成。现现予以颁布布，自20001年7月10日起生生效实施。本手册是企企业质量管管理的法规规性文件，也也是向顾客客和认证机机构提供信信任的依据据和员工从从事各项质质量活动的的行动准则则。全体员员工必须理理解、贯彻彻并效力。 总总经理

4、：年年月日1 范围围1.1 总则本手册按IISO 9900120000质量管管理体系 要求的的规定，并并结合本企企业实际情情况编制而而成。1.1.11 内容容手册包括了了ISO 9001120000的全部要要求、标准准和企业质质量管理体体系要求的的程序文件件以及体系所需需过程的顺顺序和相互互作用。1.1.22 目的的a) 向顾顾客证实本本企业有能能力提供顾顾客和适用用的法律法法规要求的的服务；b) 通过过质量管理理体系的有有效实施，包包括持续改改进和预防防不合格，通通过满足顾顾客要求，增强顾客满满意。1.1.33 范围围本手册适用用于企业内内部和外部部（包括认认证机构）评评价企业满满足顾客、法

5、法律法规和和企业自身身要求的能能力。1.2 应用1.2.11 本公公司是一个个以接待旅旅游和会议议为主的大大型高档企企业，服务务项目以住住宿和餐饮饮为主，兼兼有游览、康康乐、商业业等服务，因因而本企业业建立的质质量管理体体系适用于于所有上述述服务项目目,而且符合合ISO 9001120000除7.3以外外的所有条条款要求。1.2.22 依据据标准要求求，删减只只限于第77章。本企业质量量管理体系系不包括设设计和开发发（ISOO 9000120000，7.3）要求，故故予以删减减。所谓设计和和开发，就就是将要求求转换为产产品、过程程或体系规规定的特性性或规范的的一组过程程。而本企企业所有服服务项

6、目均均是依据国国家、行业业规定的标标准提供，不不再进行设设计和开发发。2 引用用标准ISO 9900020000质量管理理体系 基基础和术语语ISO 9900120000质量管理理体系 要要求ISO 99004-219911质量管理理和质量体体系要素 第2部分：服服务指南3 术语语和定义顾客满意度度：对顾客客满意的一一种度量。4 质量量管理体系系本章规定了了本企业建建立、实施施和保持质质量管理体体系的总体体性要求及及对体系文文件编制的的总要求。本章适用于于本企业质质量管理体体系和体系系文件的控控制。本章的归口口管理部门门为人力资资源部。4.1 总要求企业按标准准要求建立立质量管理理体系，形形成

7、文件，加加以实施和和保持，并并持续改进进。为此，必必须作到：4.1.11 识别别质量管理理体系所需需的过程及及其在企业业中的应用用（见1.2）a) 根据据顾客要求求、企业的的经验和资资源状况，以以过程方法法模式，识识别质量管管理体系所需的过程程。图1所示为质质量管理体体系的过程程，包括一一个直接过过程，即产产品（服务务）实现（7）和三个间接过程（5，6，8）。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构成了质量管理体系运作作的PDCCA循环。图1质量管管理体系的的过程b) 重点点识别服务务的实现过过程、特殊殊过程、关关键过程及及其相互作作用。通过过把管理的的过程方法原则则和系统方方法原理相相结合，

8、实实现企业的的全面质量量管理。4.1.22 确定定这些过程程的顺序和和相互作用用按4.1.1识别的的直接过程程和间接过过程及其关关系，确定定各有关过过程的顺序序和相互作作用并明确确各过程内内的主要活活动。a)直接过过程顺序如如图2所示。图2服务实实现过程的的子过程1) 以顾顾客、法律律法规要求求为输入，顾顾客满意为为输出；2) 从顾顾客对服务务要求出发发，经产品品实现的策策划、与顾顾客有关的的过程、生生产和服务务提供，实现现服务，达达到顾客满满意。b) 服务务实现过程程包括：产产品实现过过程的策划划（7.11）、与顾顾客有关的的过程（77.2）、采采购（7.4）、生生产和服务务提供（77.5）

9、以以及监视和和测量装置置的控制（7.6）等过程。c) 过程程的顺序和和相互作用用关系是相相互交错、相相互关联和和相互影响响的。4.1.33 确定定为确保这这些过程有有效运行和和控制所需需的准则和和方法通过各过程程的输入、输输出、实现现过程的监监视和测量量、顾客满满意的监视视和测量、审审核和管理理评审，对对过程的有有效运行进进行监控。a) 总体体过程的监监视和测量量。1) 按过过程方法模模式和管理理的系统方方法原理进进行总体过过程的监视视和测量；2) 以顾顾客为关注注焦点，从从识别顾客客的要求到到达到顾客客满意，始始终坚持系系统管理，充充分发挥领领导作用，激激励“全员参与与”，通过对对直接过程程

10、（7）和间接接过程（55，6，8）的有效效控制，实实现企业的的预定质量量方针和目目标；3) 坚持持管理评审审和审核、人人员培训以以及测量、分分析和改进进等过程，把把PDCAA循环过程程管理作为为企业的永永恒主题。b) 直接接过程（77）的监视视和测量。1) 及时时与顾客沟沟通，识别别顾客的要要求；2) 评审审顾客要求求，进行产产品（服务务）实现策策划、控制制采购和生生产与服务务提供，确确保服务质量量；3) 在过过程运行中中充分发挥挥“领导作用用”，建立健健全“全员参与与”的激励机机制，处理理好各过程程的接口关关系和相互互作用，明明确各部门门的职责和和权限，充充分发挥各各类人员的的作用。c) 间

11、接接过程（55、6、8）的监视视和测量。1) 在管管理职责（5）中，充分发挥管理者代表、各类管理、执行和验证人员的作用，确保质量方针和目标得以实现；2) 在资资源管理过过程（6）中，要要配备必要要的资源，对对有关人员员进行培训训，增强质质量意识和和业务能力力，确保设设施和工作作环境与开开展的质量量活动相适适应，对过过程和产品品（服务）进进行测量、分分析和改进进，使体系系不断改进进。4.1.44 确保保可以获得得必要的资资源和信息息，以支持持这些过程程的运行和和对这些过过程的监视视a) 为体体系配备必必要的资源源，以支持持这些过程程的有效运运行。b) 收集集体系过程程运行的监监视和测量量信息、审

12、审核和评审审信息以及及顾客满意意方面的信信息，以支支持这些过过程的运行行和对它们们的监视。4.1.55 测量量、监视和和分析这些些过程a) 通过过内审和管管理评审确确保体系有有效运行；b) 通过过对过程和和产品的监监视和测量量控制不合合格；c) 通过过数据分析析，寻找改改进方向；d) 通过过纠正和预预防措施纠纠正发生的的和预防潜潜在的不合合格；e) 通过过满足顾客客要求，增增强顾客满满意。4.1.66 采取取措施，确确保持续改改进管理和使用用这些数据据和信息，与与预定质量量方针和目目标、或竞竞争对手的的水平进行行比较，找找出差距，提提交管理评评审，采取取必要的措措施，以实实现对这些些过程的策策

13、划和对它它们的持续续改进。4.1.77 当企企业有外包包过程（或或工序）时时，企业也也将从供方方的资源、产产品质量标标准、采购购品、接收收准则、交交货期等方方面实施监监视和控制制，确保外外包产品（项项目）的符符合性。本企业的主主要外包过过程有三个个：一是客客人外出旅旅游服务外外包给合格格的专业旅旅行社；二二是计量器器具的检定定外包给法法定的计量量的检定；三是环境境绿化、美美化，外包包给园林工工程队。4.2 文件要求求本节规定了了编制质量量管理体系系文件的要要求。4.2.11 总则则a) 体系系文件包括括形成文件件的质量方方针和质量量目标、质质量手册、标标准要求的的形成文件件的程序、企企业为确保

14、保过程有效效策划、运运行和控制制所需的文文件以及标标准要求的的记录；b) 文件件的详略程程度应与企企业的规模模、活动类类型、过程程及其相互互作用的复复杂程度以以及员工的能能力相适应应；c) 文件件可采用任任何的媒体体形式或类类型。如纸纸张、磁盘盘（带）、光光盘、照片片或样件、其其它电子媒媒体或它们们的组合。4.2.22 质量量手册企业应编制制和保持质质量手册，其其内容包括括：a) 质量量管理体系系的范围。包包括企业提提供满足顾顾客和适用用法律法规规要求的服服务的能力力，并应说说明质量管管理体系删删减的细节节和合理性性；b) 为体体系编制的的形成文件件的程序或或对其引用用的情况；c) 质量量管理

15、体系系过程之间间的相互作作用的表述述；d) 明确确手册的编编制、批准准、修改、发发放的控制制要求。4.2.33 文件件控制质量管理体体系所要求求的文件应应予控制，并并形成文件件化的程序序。a) 文件件发布前得得到批准，以以确保文件件是适宜的的与充分的的；b) 必要要时对文件件进行评审审与更新，并并再次得到到批准；c) 确保保文件的更更改和现行行修订状态态得到识别别；d) 文件件应保持清清晰、易于于识别和检检索；e) 外来来文件得到到识别，并并控制其分分发，以确确保其有效效性；f) 确保保在使用处处可获得有有关版本的的适用文件件；g) 防止止作废文件件的非预期期使用，若若因任何原原因而保留留作废

16、文件件时，对这这些文件加加以适当的标识；h) 规定定对非纸张张性承载媒媒体文件的的控制；i) 程序序文件QPP 4011 文件控控制程序。4.2.44 记录录控制质量管理体体系所要求求的记录应应予控制，并并形成文件件化的程序序。a) 应制制定并保持持记录，以以提供质量量管理体系系符合要求求和有效运运行的证据据；b) 记录录要清晰、易易于识别和和检索；c) 对记记录的标识识、贮存、保保护、检索索、保存期期限和处置置进行控制制；d) 程序序文件QPP 4022 记录控控制程序。5 管理理职责本章规定了了总经理对对建立、实实施和改进进质量管理理体系的承承诺，明确确以增强顾顾客满意为为目标，制制订质量

17、方方针的原则则和要求，对对实现质量量目标所需需资源和对对质量管理理体系策划划，定期进进行管理评评审，以确确保质量管管理体系的的持续适宜宜性、充分分性和有效效性。本章适用于于企业最高高管理者对对质量管理理体系的管管理。本章归口管管理部门为为人力资源源部。5.1 管理承诺诺本节规定了了总经理对对质量管理理体系的管管理承诺和和所需实施施的活动。包包括传达顾顾客和法律律法规要求求，制订质质量方针、目目标，确保保资源配置置和进行管管理评审。5.1.11 向企企业员工传传达满足顾顾客和法律律法规要求求的重要性性a) 总经经理首先要要树立质量量意识，应应意识到让让顾客满意意是最基本本的要求，应应了解服务质量

18、与企企业每个员员工对质量量的认识紧紧密相关，以以便采取必必要措施，如如培训、内内部刊物或或会议方式，向向员工传达达和宣贯顾顾客和法律律法规要求求，使员工工理解其对对企业的重重要性；b) 建立立质量和法法规方面的的规章制度度，持续地地加强质量量意识教育育，并贯彻彻于各层次次的具体工工作之中，促促使所有员员工都能积积极地参与与有关提高高质量的活活动。5.1.22 制定定质量方针针和目标a) 总经经理主持制制订质量方方针和目标标，阐明企企业的发展展方向和宗宗旨。通过过体系运行行实现质量方方针和目标标，达到满满足顾客要要求，增强强顾客满意意，以及向向外部组织织提供信任任；b) 总经经理应使员员工充分理

19、理解，并为为实现方针针和目标而而努力。5.1.33 进行行管理评审审a) 为确确保质量管管理体系有有效运行，保保持体系的的适宜性、充充分性、有有效性和高高效率，以以及达到预期的的目标，总总经理应按按计划的时时间间隔进进行管理评评审；b) 管理理评审的输输出应予记记录，以便便对进展情情况进行监监控，并将将它作为下下次评审的的输入。5.1.44 确保保获得必要要的资源必要的、适适宜的资源源是服务实实现、建立立和改进质质量管理体体系的基础础。最高领领导者应策策划资源的的提供，以以确保质量量管理体系系有效运行行和提高运运行效率。5.2 以顾客为为关注焦点点本节规定了了总经理应应以顾客为为关注焦点点的要

20、求。即即应理解顾顾客当前和和未来的需需求，满足足顾客要求求并争取超超越顾客的的期望。5.2.11 确定定顾客的需需求和期望望a) 企业业通过市场场调研和预预测，定期期走访顾客客，或通过过各种渠道道了解顾客客当前和未未来的期望望，以此作作为改进服服务和开发发新服务项项目的依据据；b) 确保保质量目标标与顾客需需求和期望望（包括法法律法规规规定）相一一致。顾客客需求和期期望包括规规定的要求求、已知预预期的要求求均应予以以满足，特特别要重视视健康、卫卫生、安全全和环境方方面的要求求。5.2.22 将顾顾客的需求求和期望转转化为要求求a) 顾客客对服务的的要求。通通过顾客要要求的识别别、评审以以及与顾

21、客客的沟通予予以确认，作作为服务实实现的依据据；b) 顾客客对质量管管理体系过过程的要求求。通过管管理服务实实现和支持持相关过程程来实现；c) 在确确定服务、过过程、质量量管理体系系要求时，除除指标外，还还包括价格格、服务时时间等要求求，通过与与顾客沟通通，在互利利的基础上上达成一致致。5.2.33 确保保顾客规定定的要求得得到满足a) 通过过质量管理理体系的管管理评审和和内审来证证实要求是是否得到满满足；b) 当顾顾客要求（包包括满意程程度）、法法规规定和和服务标准准随时间发发生变化时时，对已转转化的要求求和已建立立的质量管管理体系应应随之更新新。5.3 质量方针针本节规定了了总经理应应确保

22、质量量方针制订订、实施和和保持的要要求。5.3.11 编制制要求a) 方针针应与企业业的宗旨相相适应。质质量方针应应与企业总总的经营方方针相适应应、协调，是是经营方针针的一部分分。制定方方针应有长长远观点，应应是经过努努力可以达达到的中长长期的方向向；b) 方针针中应包括括对满足要要求和持续续改进体系系有效性的的承诺。从从内容上要要体现与服服务有关的的要求和增增强顾客满满意的保证证。为实现现承诺应坚坚持服务、体体系和过程程的持续改改进，并把把改善服务务和过程的的有效性和和效率相结结合，追求求最佳结果果；c) 方针针应为制定定和评审质质量目标提提供框架。方方针是通过过目标的展展开和实施施来实现的

23、的，质量方方针和目标标相对应，其其内容应便便于通过目目标逐层分分解、落实实；d) 质量量方针应在在各层次上上达到沟通通和理解。各各级领导应应逐级向企企业的管理理、执行、验验证和作业业等层次传传达质量方方针，使之之理解并贯贯彻执行；e) 应不不断地对其其适宜性进进行评审。当当顾客的要要求和企业业内外的环环境变化时时，应通过管理评审审活动，分分析判定方方针对变化化的适应性性，必要时时修改质量量方针的内内容；f) 质量量方针由总总经理批准准、发布实实施。方针针的评审和和修改应得得到控制。5.3.22 企业业的质量方方针和质量量目标a) 质量量方针。“宾客至上上，服务第第一，食宿宿游乐，尽尽善尽美”。

24、b) 质量量目标。1) 顾客客满意度达达95%以上上；2) 顾客客投诉处理理率达到1100%；3) 服务务设施完好好率达999%；4) 建立立、健全和和持续改进进质量管理理体系;5) 安全全消防措施施做到万无无一失，杜杜绝一切重重大事故。5.4 策划本节规定了了对制订和和实现质量量目标的质质量策划要要求。5.4.11 质量量目标质量目标是是满足顾客客要求，增增强顾客满满意的具体体落实，也也是评价体体系有效性性的依据。a) 对质质量目标的的要求。1） 总经经理应确保保在企业的的相关职能能部门和各各作业层次次上建立质质量目标；2） 质量量目标应在在质量方针针的基础上上建立和展展开，力求求量化且可可

25、以测量；3） 应根根据企业服服务特点和和实际情况况来制订质质量目标，并并实施动态态管理。b) 质量量目标的内内容。1） 服务务质量目标标和要求可可涉及服务务的安全、整整洁、舒适适、卫生以以及价格和和等待时间间；2） 满足足服务要求求所需的内内容。包括括所需的资资源、过程程、人员、文文件、活动动等内容；3） 质量量目标涉及及到的过程程管理和质质量管理体体系管理（如如有效性、充充分性、适适宜性）要要求；4） 持续续改进的承承诺。c) 质量量目标的策策划。1） 持续续改进、提提高服务质质量，增强强顾客满意意；2） 以顾顾客和市场场当前和未未来的需求求为依据，以以当前为主主，兼顾未未来的发展展；3）

26、结合合企业当前前的资源、设设施、水平平、能力和和顾客满意意状况等条条件；4) 考虑虑法律法规规的有关规规定。d) 质量量目标的分分解要求。1） 结合合部门和人人员的实际际，围绕企企业的总目目标进行展展开;2） 结合合职能部门门的职责和和权限，在在职能部门门及各层次次上展开时时，注意部部门间的协协调、配合合和接口关关系；3）职能部部门应把质质量目标转转化为各岗岗位的工作作任务，予予以落实。5.4.22 质量量管理体系系策划总经理应对对质量管理理体系进行行策划，以以满足质量量目标和体体系的总要要求（4.1），策划划的内容包包括：a) 体系系过程的策策划（包括括允许的删删减）。确确定需要的的过程（包

27、包括与管理理活动、资资源提供、服服务实施和和测量有关关的过程）、过过程顺序和和相互作用用以及过程程的输入、输输出和活动动，并做出出相应的规规定；b) 确定定对这些过过程运作和和控制所需需的准则和和方法；c) 所需需资源和信信息的策划划。为实现现质量目标标，应配备备必要的资资源和提供供适宜的信信息，以支支持服务过过程的运行行和对它们们的监视；d) 对质质量总目标标和各层次次的分目标标进行评审审。通过评评审找出差差距，寻求求改进机会会，采取必必要的措施施，以实现现对这些过过程策划的的结果和对对它们的持持续改进；e) 确保保策划及更更改在受控控状态下进进行，而且且在更改期期内也要保保证质量管管理体系

28、的的完整性；f) 策划划的结果应应形成文件件。5.4.33 程序序文件QP5011 质量策策划程序QP5022 质量目目标管理程程序5.5 职责、权权限与沟通通本节规定了了对质量管管理体系的的管理要求求。包括职职责和权限限、管理者者代表、内内部沟通等等。5.5.11 职责责和权限总经理应对对企业内的的职责、权权限及其相相互关系予予以规定和和沟通，以以确保质量量管理体系系有效性和和效率。a) 各部部门的职责责、权限以以及相互关关系。1） 企业业行政组织织图见表11；2） 企业业质量管理理体系职能能网络图见见表2；3） 企业业质量管理理体系职能能分配表见见表3。b) 各部部门和人员员间的相互互关系

29、和沟沟通渠道。1） 以文文件形式明明确有关部部门的职责责和权限，并并逐级传达达到员工；2） 各部部门应明确确人员的职职责和权限限，以激发发各类人员员参与质量量管理活动动的积极性性，使其主主动为质量量体系的建建立、实施施和改进作作贡献。c) 企业业领导的职职责。1） 总经经理的职责责：制订质质量方针和和质量目标标，决定有有关实施质质量方针和和目标的措措施；领导企企业日常工工作，向员员工传达满满足顾客、法法律法规要要求的重要要性，确保保员工关注注顾客、法法律法规的的要求；确保实实施适宜的的过程，以以满足顾客客要求并实实现质量目目标；确保建建立、实施施和保持一一个有效的的质量管理理体系以实实现这些目

30、目标；确保质质量管理体体系运行所所必需的资资源；将达到到的结果与与规定目标标进行比较较，决定改改进的措施施；决定有有关持续改改进的措施施；任命管管理者代表表；主持管管理评审。2） 副总总经理的职职责：协助总总经理建立立、实施和和保持质量量管理体系系，开展质质量目标管管理；领导培培训工作；主持制制订各部门门、各层次次人员的质质量职责，统统一规划，合合理利用人人力资源，根根据企业发发展需求，领领导制订人人力需求规规划或计划划；协助总总经理对中中层以上干干部进行质质量意识考考核；主持制制订激励政政策，调动动各类人员员的积极性性，促进质质量管理体体系的持续续有效运行行；协助总总经理召开开重要的质质量分

31、析会会议，审理理重大服务务质量问题题及不合格格品；领导质质量管理体体系文件的的评审工作作；领导设设施管理，在在开展生产产管理的同同时，实现现规范化和和程序化，为为提高产品品质量创造造条件；主持服服务要求的的评审，识识别顾客要要求，策划划、识别和和确认服务务实现所需需的过程；负责组组织制订并并实施针对对特定服务务、项目的的质量计划划。3）管理者者代表的职职责(见5.5.2)。d) 各部部门的质量量职责见QQP 5003各部门门的质量职职责。5.5.22 管理理者代表总经理根据据企业实际际情况和质质量管理的的需要，任任命_为管理者者代表。任任命书传达达到全体员员工，以便便沟通。管理者代表表的职责和

32、和权限为：a) 确保保质量管理理体系的过过程得到建建立、实施施和保持；b) 领导导内部审核核，向总经经理报告质质量管理体体系的业绩绩，包括改改进的需求求；c) 确保保在企业内内促进顾客客要求意识识的形成；d) 负责责与质量管管理体系有有关事宜的的外部联络络。5.5.33 内部部沟通总经理应确确保在企业业内部，就就质量管理理体系的有有效性进行行沟通。沟沟通不仅仅仅是通报情情况，更重重要的是解解决问题。a) 沟通通的内容：质量要求求、质量目目标（合同同或项目要要求）和完完成情况，以以及实施的的有效性；b) 沟通通的对象：不同层次次和职能之之间、不同同职能部门门之间、不不同层次的的人员之间间。部门内

33、部也应沟沟通。应建建立纵向和和横向联系系，以便交交流与质量量体系有关关的各种信信息，相互互了解和信任，达到到全员参与与的效果；c) 沟通通的方式：利用简报报、各种会会议、内部部刊物、声声像（电视视、电话）和和电子媒体体等形式。内部沟通应应及时进行行，以免误误事。通常常应按计划划的时间和和方式进行行，对沟通通的情况应应加以分析析并采取改改进措施，也也就是应用用PDCAA方法进行行内部沟通通。5.6 管理评审审本节规定了了管理评审审的总要求求、评审输输入、输出出的要求。以以便对管理理评审进行行控制。5.6.11 总则则总经理应按按策划的时时间间隔进进行质量管管理体系的的管理评审审。a) 管理理评审

34、的目目的。评价价质量管理理体系持续续的适宜性性、充分性性和有效性性；b) 评审审由总经理理主持。制制定计划并并按预计的的时间间隔隔进行。根根据需要组组成评审组组，由有关部门和和人员组成成，必要时时邀请顾客客代表参加加；c) 评审审的依据是是企业质量量方针和目目标的预期期目标。必必要时，考考虑市场和和顾客需求求的变化，以便确确定评审的的基准点；d) 评审审的内容包包括企业的的质量方针针与目标的的执行情况况、对质量量管理体系系和质量方方针与目标改进的的需求，以以及采取必必要措施的的可行性。主主要涉及到到：1） 确定定体系运行行与外部环环境变更的的差距，明明确体系改改进需求的的内容（如如调整组织织结

35、构、投投入必要的的资源），确确保体系的的适宜性；2） 确定定持续改进进与体系过过程展开的的差距，明明确过程改改进需求的的内容（如如改变输入入或输出的的要求），确确保体系的的充分性；3） 确定定质量方针针和目标的的目标值与与实际运行行结果的差差距，明确确调整目标标值的需求求内容（如如调整目标标分解和量量化要求），确确保体系的的有效性。5.6.22 评审审输入a) 审核核结果。包包括第一、二二、三方审审核和自我我评定；b) 顾客客反馈。包包括顾客对对企业是否否满足其要要求的感受受的有关信信息、顾客客的抱怨或或投诉以及与顾客沟沟通的结果果；c) 过程程的业绩和和服务的符符合性。包包括过程和和服务监视

36、视和测量结结果；d) 预防防和纠正措措施的状况况。如对顾顾客满意程程度具有重重大影响的的纠正和预预防措施；e) 以往往管理评审审的跟踪措措施的实施施情况及有有效性；f) 可能能影响质量量管理体系系的变化。即即企业内、外外部环境的的变化。如如市场、顾顾客、法律律法规的变化化、新的服服务项目和和新设备开开发和应用用带来的变变化。5.6.33 评审审输出评审输出是是评审活动动的结果。是是领导层改改进体系和和经营方向向的依据。评评审输出包包括：a) 体系系及其过程程的改进措措施。对照照输入提出出的业绩要要求，决定定改进机会会和措施；b) 与顾顾客有关的的改进措施施；c) 确定定和投入资资源的措施施。根

37、据内内外部环境境变化，确确定资源的的适应性的的措施。5.6.44 管理理评审的输输入和输出出应记录和和保存，并并按质量记记录的控制制程序执行行，以便对对各方面的的进展情况况进行监控控，并将其其作为下次次评审的输输入。5.6.55 程序序文件QP5044管理评审审程序6 资源源管理本章规定了了资源的提提供、人力力资源、基基础设施和和工作环境境等要求，以以便实施和和改进质量量管理体系系的各过程程，以及满满足顾客的的要求，增增强顾客满满意。本章适用于于企业对资资源管理过过程的控制制。本章人力资资源管理归归口部门为为人力资源源部；基础础设施管理理归口部门门为工程部部。6.1 资源提供供本节规定了了确定

38、并提提供所需资资源的要求求，以实施施和改进质质量体系的的有效性，增增强顾客满满意。6.1.11 确定定和提供资资源的目的的a) 为实实施、保持持和持续改改进质量管管理体系的的有效性；b) 通过过满足顾客客要求，增增强顾客满满意。6.1.22 对资资源的要求求a) 确保保资源与体体系运行需需要相适应应；b) 通过过服务以及及与顾客沟沟通，确定定资源需求求；c) 确定定并提供资资源时，要要注意时效效，对市场场和顾客需需求做出快快速反应；d) 验证证资源提供供的有效性性。6.2 人力资源源本节对从事事影响服务务质量工作作的人员规规定了能力力要求。6.2.11 总则则a) 对承承担体系规规定职责和和岗

39、位的人人员（管理理、执行、验验证）应根根据不同的的能力需求求，确保其能力力与岗位职职责要求相相适应；b) 对人人员能力的的判断，应应从其接受受教育的程程度、培训训效果、技技能水平、个个人的职务务和岗位经历等等方面综合合考虑。选选拔能胜任任本职工作作的人员从从事管理、作作业和服务务活动。6.2.22 能力力、意识和和培训a) 确定定从事影响响服务质量量活动的人人员所必需需的能力。根根据岗位所所需的教育育、培训、技技能与经验验，确定能能力要求；b) 提供供培训或采采取其它措措施。确保保满足岗位位需求；c) 对所所需培训进进行策划。包包括培训计计划、方式式、内容和和安排。通通过培训、再再教育或考考核

40、，使有有关人员掌掌握本岗位位所需知识识和技能；d) 评价价培训的有有效性。通通过理论考考试、操作作、技能考考核、业绩绩评定和个个别考察等等方法，评价经过培培训的人员员是否具备备所需的能能力；e) 确保保企业员工工（包括领领导）充分分意识到其其所从事的的质量活动动与企业发发展的相关关性、重要性和满满足顾客、法法律法规要要求的重要要性以及不不满足所造造成的后果果；f) 建立立激励机制制，激励员员工参与质质量管理，为为实现企业业的质量目目标做出自自己的贡献献；g) 保持持教育、经经验、培训训和技能的的适当记录录。6.2.33 程序序文件QP6011人力资源源管理程序序6.3 基础设施施本节规定了了确

41、定、提提供和维护护为实现服服务目标所所需设施的的要求。6.3.11 实现现服务目标标所需的基基础设施a) 建筑筑物、工作作、住宿、娱娱乐、商务务等场所和和相应的设设施；b) 过程程设备。包包括硬件和和软件；c) 运输输、通讯等等。6.4 工作环境境本节规定了了为达到服服务目标对对工作环境境的要求。6.4.11 应确确定和管理理工作环境境对实现服务务目标，增增强顾客满满意所需的的工作环境境，应确定定和提供，并并实施管理理。注：影响工工作环境的的因素包括括人的和物物的两种：1) 人的的因素应考考虑工作环环境下的工工作方法、安安全规则、操操作指南、员员工使用的的特殊设备备等；2) 物的的因素应考考虑

42、工作环环境下的卫卫生、噪声声、温度、污污染、光照照、清洁度度和空气流流动等。6.4.22 程序序文件QP6022基础设施施和工作环环境管理程程序7 产产品实现本章对产品品（服务）实实现所需过过程进行策策划和开发发，以及对对特定项目目或合同规规定专门的的质量措施施、资源、活活动和相互互关系，以以确保满足足规定的要要求。本章适用于于产品（服服务）实现现过程的策策划以及与与特定项目目或合同有有关的质量量策划及相相应的质量量计划的编编制、实施施和控制。本章归口管管理部门为为市场营销销部。7.1 产品实现现的策划本节对与特特定项目或或合同有关关的质量策策划以及质质量计划编编制和实施施要求作了了规定。7.

43、1.11 策划划要求a) 对特特定项目或或合同应进进行质量策策划。策划划的结果应应以适合于于企业运行行的方式形形成文件，如质量量计划；b) 产品品（服务）实实现的策划划应与质量量管理体系系其它过程程的要求相相一致（44.1）；c) 长期期提供的服服务项目(常规服务务)，体系文文件能满足足质量要求求的，可以以不编质量量计划。7.1.22 策划划时机a) 新项项目开发时时，采用新新技术、新新设施时；b) 顾客客对产品有有特定要求求时；c) 参与与投标的项项目，在投投标前编制制质量计划划大纲，以以提高中标标率；d) 现有有体系文件件未能覆盖盖的特殊事事项。7.1.33 策划划内容a) 特定定服务项目

44、目或合同规规定的质量量目标和要要求；b) 针对对特定服务务、项目或或合同所需需的过程（特特别是关键键过程、特特殊过程），确确定过程活活动的途径径，并对这这些途径进进行评审并并形成文件件；c) 确定定并提供上上述过程所所需的资源源配置、运运行阶段的的划分、人人员和部门门的职责、权权限和相互互关系；d) 确定定服务实现现过程所要要求的验证证、确认、监监视活动以以及接收准准则；e) 对服服务的特性性应进行监监视和测量量，对特殊殊过程的输输出应进行行验证和确确认；f) 确定定为服务的的符合性提提供证据的的质量记录录。7.1.44 质量量计划a) 对应应用于特定定服务（项项目或合同同）的质量量管理体系系

45、的过程和和资源作出出规定的文文件，称为质量计计划，它是是策划的结结果；b) 根据据上述策划划的内容和和结果来确确定质量计计划的内容容，它应符符合质量方方针、目标标，并与体系文件件内容协调调一致；c) 只需需编制特殊殊要求所需需的内容，其其余可引用用体系文件件中的内容容；d) 质量量计划由市市场营销部部组织编制制，副总经经理批准，必必要时经顾顾客会签；e) 总经经理室对质质量计划的的实施结果果进行监督督考核；f) 质量量计划的有有关文件由由市场营销销部存档；g) 程序序文件QPP701服服务质量策策划程序。7.2 与顾客有有关的过程程本节规定了了与产品有有关的要求求的确定和和评审，以以及与顾客客沟通的内内容和要求求。7.2.11 与产产品有