第5章饭店服务产品质量控制与管理1236339929.docx

《第5章饭店服务产品质量控制与管理1236339929.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第5章饭店服务产品质量控制与管理1236339929.docx（13页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第5章 饭店服务产品质量控制与管理教学目标标通过教学，使使学生了解解饭店前厅厅部、客房房部、餐饮饮部和康乐乐部的基本本工作职能能；掌握饭饭店前厅部部、客房部部、餐饮部部和康乐部部相关工作作的基本程程序；了解解前厅部、客客房部、餐餐饮部和康康乐部检查查工作的重重点及标准准。教学重点点饭店前厅部部、客房部部、餐饮部部、康乐部部的基本工作作职能和质质量检查标标准。教学难点点让学生了解解饭店前厅厅部、客房房部、餐饮饮部和康乐乐部的基本本工作职能能；掌握饭饭店前厅部部、客房部部、餐饮部部和康乐部部相关工作作的基本程程序；了解解前厅部、客客房部、餐餐饮部和康康乐部检查查工作的重重点及标准准。主要概念念客房

2、预订；拾遗处理理；宴会教学方法法课堂讲授、案案例分析、要要点讨论。5.1前厅厅部服务质质量管理5.1.11前厅部基基本工作职职能1、销售客客房 2、提提供各类前前厅服务 3、联络络和协调对对客服务4、管理客客账 5、处处理及提供供信息和资资料行李员迎宾员机场代表预订员接待员问讯员接线员结账员夜审员外币兑换员礼宾部主管预订处主管接待处主管问讯处主管电话总机主管大堂副理收银处主管房务总监前厅部经理经理助理文 秘行李领班迎宾领班机场代表领班领班领班领班领班领班5.1.22前厅部组组织机构设设置5.1.33前厅销售售服务与管管理前厅部的首首要工作是是销售客房房，主要包包括客房预预订、接待待入住等业业务

3、内容。1、客房预预订（1）预订订处的主要要职责受理并确确认各种来来源的订房房及订房的的更改、取取消。记录、存存放各种预预订资料，保保证预订总总表及预订订状况显示示系统的正正确性。做好客人人抵店前的的各项准备备工作。制作预测测客房情况况的客情预预测表及其其他统计分分析报表管理客史史档案。（2）预订订工作的程程序通讯联系系 明确订房房要求及细细节 接受预订订或婉拒预预订确认预订订 记录、贮贮存订房资资料 预订取消消或变更客人抵店店前准备2、接待入入住（1）接待待处的主要要职责安排客人人住店 正确显示示客房状态态 积极参与与促销 协调对客客服务 掌握客房房出租变化化情况，掌掌握住客动动态及信息息资料

4、，制制作客房销销售统计分分析报表。（2）接待待入住的工工作流程欢迎客人人抵店 识别客人人预订情况况 填写入住住登记表并并验证排房、定定房价 确认付款款方式 完成入住住登记手续续制作有关关表格5.1.44前厅服务务与管理前厅除做好好预订和接接待工作以以外，还担担负着大量量直接为客客人服务的的日常工作作，如迎宾宾服务、行行李服务、问问讯服务、电电话总机服服务、客史史档案建立立以及接受受和处理客客人投诉等等。1、礼宾服服务与管理理主要岗位的的职责：（1）迎宾宾员 （22）行李员员 （33）传呼员员2、电话总总机服务5.1.55部分工作作检查标准准1、大堂气气氛检查项项目2、预订工工作检查项项目3、前

5、台接接待工作检检查项目5.2客房房部服务质质量管理5.2.11客房部基基本工作职职能1、搞好清清洁卫生工工作，为客客人提供舒舒适的环境境。2、维护保保养饭店设设备，确保保客房的正正常运转3、控制客客房物料消消耗，降低低饭店的经经营成本4、负责客客衣和员工工制服及所所有布件的的洗涤和保保管5.22.2客房房组织机构构设置房务总监客房部经理经理助理文 秘楼层主管洗衣房主管客房服务中心布草房主管公共区域主管领班领班领班领班领班熨衣工湿衣工客衣服务员干衣工客房中心服务员布草服务员制服服务员缝补工楼层服务员公共区域清扫员洗手间衣帽间服务员地毯清洁工外窗清洁工庭院园艺工5.2.33客房对客客服务工作作及管

6、理1、客房对对客服务工工作的内容容（1）迎宾宾服务 （2）接接待贵宾 （3）洗洗衣服务（4）房内内小酒吧服服务（5）拾拾遗处理 （6）送客客服务离店准备备 送别 检查（7）其他他服务2、客房安安全保卫工工作（1）客房房内的安全全 （2）客客房走道安安全（3）客人人伤病处理理 （4）火火灾的预防防和紧急处处理5.2.44客房清洁洁保养工作作及管理1、客房清清洁保养工工作（1）客房房日常清洁洁整理（2）客房房定期清洁洁保养2、客房清清洁保养检检查制度（1）服务务员自查 （22）领班查查房 （3）主管抽查（ 4）经理查房3、检查方方法为提高客房房检查的效效率，保证证客房检查查的效果，饭饭店各级人人员

7、查房时时，应通过过看、摸、试试、听、闻闻等方法，对对客房进行行全方位的的检查。5.2.55部分工作作检查标准准1、查房标标准2、公共区区域卫生检检查表5.3餐饮饮部服务质质量管理5.3.11餐饮部基基本工作职职能1、合理制制定菜单创新经经营特色2、控制餐餐饮成本增加盈盈利成本控制包包括：（1）定价价 （22）采购 （3）验验收、贮藏藏、发放 （44）粗加工工 （55）食品加加工3、组织好好食品加工工过程提供优质质的餐饮产产品（1）根据据客人需要要，合理加加工食品原原材料，组组织厨师适适时烹制出出花色品种种对路，色色香味形俱俱佳的餐饮饮产品；（2）要抓抓好厨师技技术培训工工作，完善善烹饪技艺艺；

8、（3）合理理安排生产产程序，使使加工、切切配、面点点、炉灶和和原材料供供应、餐厅厅服务等各各五环节保保持协调，提提高生产效效率。4、餐厅服服务管理提高服服务质量5、餐饮促促销增加营营业收入5.3.22餐饮部组组织机构设设置餐饮部的组组织机构因因规模、等等级、服务务内容、服服务方式、管管理模式等等方面的不不同而不同同。常见的的餐饮部组组织机构图图（B型、AA型饭店）所所示。餐饮部组织织结构图（BB型饭店）餐饮部经理餐饮部文员厨师长餐厅经理管事组领班西厨房领班厨房领班西餐厅领班中餐厅领班管事组服务员西餐厨师中餐厨师西餐厅服务员中餐厅服务员餐饮部组织织结构图（AA型饭店）餐饮总监餐饮部文员行政总厨总

9、监助理西餐厅经理宴会厅经理中餐厅经理西餐厨师长中餐厨师长大堂吧领班西餐厅领班宴会厅领班中餐厅领班管事组领班西点房领班西厨房领班面点领班冷菜领班切配领班热菜领班餐饮预订员中餐厅服务员大堂吧服务员西餐厅服务员宴会厅服务员热菜厨师切配厨师冷菜厨师面点厨师管事组服务员西点厨师西餐厨师5.3.3餐饮饮生产管理理餐饮生产与与管理是餐餐饮部的主主要业务，也也是餐厅进进行销售服服务的基础础。1、厨房业业务组织机机构 世界各各国的餐饮饮风格不同同，厨房业业务组织形形式也大相相径庭。绝绝大多数饭饭店设中厨厨、西厨。2、厨房工工作职能厨房以餐厅厅为中心来来组织、调调配各项业业务工作。厨厨房工作职职责包括：（1）开餐

10、餐前的准备备工作（2）开餐餐时的业务务组织工作作（3）抓好好成本核算算（4）管好好厨房设备备（5）搞好好卫生管理理5.3.44餐厅服务务质量管理理1、中餐散散客服务（零零点服务）、宴宴会服务（1）中餐餐散客服务务基本程序序热情迎客客 上茶递毛毛巾 接受点菜菜 开单下厨厨 酒水服务务上菜服务务 巡台服务务 准备结账账 礼貌送客客（2）中餐餐宴会服务务程序宴会前准准备 迎接客人人 递送香巾巾 斟酒 派冷菜上菜 派菜 席间服务务 待散服务务 结账送客客2、西餐散散客服务（零零点服务）、宴宴会服务（1）西餐餐散客服务务基本程序序以美式服务务为例：迎宾领座座 鸡尾酒、餐餐前小吃 递送菜单单，接受点点菜

11、递送酒单单，接受点点酒上开胃菜菜 上汤类 上色拉 上主菜上水果与与乳酪 上甜点 餐后饮料料 结账送客客（2）西餐餐宴会服务务基本程序序宴会服务务形式（英英式、美式式、俄式）宴会摆台台宴会席间间服务5.3.55就餐环境境检查表就餐环境检检查表是餐餐饮管理层层检查餐厅厅卫生、设设施、氛围围、环境的的评分表，也也是员工工工作的标准准表。管理理员根据细细则进行检检查，标明明等级，督督促改进，月月末与考核核挂钩。就餐环境检检查表_餐餐厅序号检查细则等 级优良中差1玻璃门窗及及镜面是否否清洁、无无灰尘、无无裂痕2窗框、工作作台、桌椅椅是否无灰灰尘和污渍渍?3地板有无碎碎屑及污痕痕?4墙面有无污污痕或破损损

12、处?5盆景花卉有有无枯萎、带带灰尘现象象?6墙面装饰品品有无破损损、污痕?7天花板是否否清洁、有有无污痕?8天花板有无无破损、漏漏水痕迹?9通风口是否否清洁，通通风是否正正常?10灯泡、灯管管、灯罩有有无脱落、破破损、污痕痕?11吊灯照明是是否正常?吊灯是否否完整?12餐厅内温度度和通风是是否正常?13餐厅通道有有无障碍物物?14餐桌椅是否否无破损、无无灰尘、无无污痕?15广告宣传品品有无破损损、灰尘、污污痕?16菜单是否清清洁，是否否有缺页、破破损?17台面是否清清洁卫生?18背景音乐是是否适合就就餐气氛?19背景音乐音音量是否过过大或过小小？20总的环境是是否能吸引引宾客? 检查者者： 年

13、 月 日日5.4康乐乐部服务质质量管理5.4.11康乐部基基本工作职职能1、康乐部部的分类通常饭店的的康乐活动动内容包括括三大类：康体类项项目、保健健美容类和和娱乐类。康体类项目目主要有健健身房、弹弹子房、乒乒乓球房、保保龄球房、高高尔夫球场场、壁球房房、网球房房、游泳池池（兼有室室内、室外外、室内外外三种类型型）等。保保健美容类类项目主要要包括理发发室、美容容室、按摩摩室、桑拿拿室等。娱娱乐类项目目主要有：游戏室、棋棋牌室、卡卡拉OK室室、KTVV包厢、多多功能咖啡啡厅、闭路路电视、阅阅览室、酒酒吧室、舞舞厅等。2、康乐部部的基本职职能（1）提供供娱乐服务务 （22）提供健健身服务 （3）提

14、供供健美服务务 （4）满足足顾客安全全的需求（55）满足顾顾客卫生的的需求 （66）提供咨咨询服务 5.4.22康乐部组组织机构设设置康乐部经理康乐部文员康乐部副经理康乐部经理助理室外运动区领班棋牌楼领班美容美发领班健身房领班歌舞厅领班美容美发师棋牌楼服务员歌舞厅服务员歌舞厅迎宾员歌舞厅酒水员音控儿童乐园服务员健身房服务员室内泳池服务员碰碰车服务员网球场服务员室外泳池服务员保龄吧服务员电子游戏室服务员5.4.33康乐销售售服务与管管理康乐部向客客人提供的的服务项目目繁多，需需要服务人人员熟悉本本岗位的工工作标准，向向客人提供供规范化、标标准化的服服务。1、以室内内泳池服务务为例：（1）门口口迎

15、接 （22）登记接接待 （3）服服务指导（4）泳池池巡视服务务（5）按按摩池服务务 （66）结账及及道别工作作2、棋牌楼楼服务与管管理（1）准备备工作 （2）迎迎宾 （3）接接待 （4）排排房 （55）迎领 （6）介介绍（7）点饮饮料 （8）上上饮料送小小方巾 （9）巡巡视服务 （10）结结账 （111）送客5.4.44部分工作作检查标准准1、KTVV包房环境境及卫生标标准（1）灯具具是否完好好，室内灯灯光是否柔和。（2）电视视图像是否否清晰，频频道设置是是否正常，功功放、音箱箱是否正常常，无杂音音、电流声声音等，试试音是否正正常，检查查完毕确认认正常后，除除VOD设设备（电脑脑）不作关关闭外

16、，其其它设备立立即关闭。 （3）风机机、空调工工作是否正正常，营业业前将空调调调节至HH档，打开开风机保持持室内空气气清新，在在客人房内内约二小时时后适当调调节至M、LL档，保持持恒温即可可，当客人人离开后立立即关闭空空调、电脑脑、电视、功功放、风机机等，将物物品按规定定摆放整齐齐，将门打打开通风。（4）室内内物品摆设设是否整齐齐规范，古古典杯、红红酒杯等杯杯具是否成倒立立三角状放放置，纸巾盒、酒酒水单、烟烟灰缸等是是否按规定定摆放。（5）沙发及装装饰物是否否按标准摆摆放，如靠靠垫需呈倒倒立状放置置，拉链口口处朝内，不不能有折皱皱现象。（6）电视视机、电脑脑等电线无无牵拉现象象。 （7）家具具

17、表面、四四周及茶几几、地面、杯杯具无尘、无无水渍。（8）墙、地地角线、壁壁面、壁画画、门、电电器表面无无尘。（9）室内内无异味，沙沙发底下无无秽物。（10）烟烟缸、花瓶瓶无尘、无无水渍，墙墙饰物无倾倾斜、无尘尘。（11）垃垃圾筒内无无秽物及表表面无尘。 （12）室室外走廊地地毯无异物物，装饰画画、花瓶无无尘，摆放放整齐、无无倾斜。 （13）室室外走廊地地毯无毛团团、无异味味。2、健身房房卫生检查查标准（1）服务务台及接待待室：天花花板光洁无无尘，灯具具清洁明亮亮，墙面干干净、无脱脱皮现象，地地面无污迹迹、无废弃弃物；服务务台面干净净整洁，服服务台内无无杂物；沙沙发、茶几几摆放整齐齐，烟缸内内的

18、烟头及及时清理。（2）更衣衣室：地面面干净无尘尘，无走路路留下的鞋鞋印；更衣衣室内无卫卫生死角，无无蟑螂等害害虫；更衣衣柜表面光光洁、摆放放整齐，柜柜内无杂物物；为顾客客提供的毛毛巾、浴巾巾等物摆放放整齐；（3）健身身室：天花花板和墙面面光洁无尘尘，地面干干净，无灰灰尘，无废废弃物；健健身设备表表面光洁，无无污迹，手手柄、扶手手、靠背无无汗迹，设设备摆放整整齐；光线线柔和，亮亮度适中。（4）淋浴浴室：墙面面、地面无无污迹，下下水道通畅畅，室内无无异味；淋淋浴器表面面光洁，无无污迹，无无水渍。（5）卫生生间：墙面面、地面光光洁；马桶桶消毒符合合要求，无无异味；镜镜面无水迹迹，光洁明明亮；水箱箱手

19、柄、洗洗手池手柄柄光洁。（6）休息息室：墙面面、地面无无灰尘、无无杂物，沙沙发无尘，茶茶几干净，用用品摆放整整齐；电视视机表面干干净无尘，荧荧光屏无静静电吸附的的灰尘，遥遥控器无灰灰尘，无汗汗迹；室内内光线柔和和，亮度适适中，空气气清新。3、康乐部部岗前准备备工作检查查（1）严格格按规定着着装，仪表表保持整洁洁，符合上上岗标准；（2）做好好场地卫生生清洁工作作，保证场场内（室内内）环境及及各种服务务设备干净净整洁；（3）检查查各种设备备设施是否否完好，发发现故障要要及时报修修，保证各各种设备的的使用和运运转情况一一切正常；（4）查阅阅交接记录录，了解宾宾客预订情情况和其他他需要继续续完成的工工

20、作；（5）检查查并消毒酒酒吧器具和和其他客用用品，发现现破裂及时时更新；（6）检查查并补齐各各类营业用用品和服务务用品，整整理好营业业所需的桌桌椅；（7）保持持良好的工工作状态，精精神饱满，待待客热情。4、康乐部部岗间服务务检查（1）微笑笑迎宾，态态度和蔼、热热情，讲究究礼节；（2）使用用文明服务务用语，以以优质服务务满足客人人要求；（3）尊重重客人风俗俗习惯，不不讥笑，议议论客人生生理缺陷；（4）上班班前不饮酒酒，不吃带带有刺激性性异味的食食品；（5）在岗岗时不吃零零食、不聊聊天、不串岗，保保持正常的的工作状态态；（6）耐心心回答客人人提出的各各种问题，指指导客人正正确使用饭饭店设备，避避免

21、客人受受伤和饭店店设备受损损；（7）对客客人的不文文明行为要要礼貌劝阻阻，对各种种违规行为为要及时予予以制止；（8）对客客人提出的的合理要求求要尽量以以予以满足足，不推诿诿拖延，提提供一次性性到位服务务；（9）发现现客人遗失失物品要及及时上交，并并按规定及及时准确予予以记录；（10）洁洁身自爱，对对客人提出出的不合理理要求，要要礼貌恰当当地予以拒拒绝；（11）对对客人已使使用完的各各类用品，服服务员要及及时予以清清洁整理。5、康乐部部离岗前工工作检查（1）做好好交接班的的各项准备备工作，整整理好值班班工作日志志，搞好场场内（室内内）环境卫卫生；（2）盘查查本岗客用用易耗品、酒酒水食品及及其他各

22、种种营业用品品，如有缺缺漏，及时时登记补充充；（3）将桌桌椅等各种种服务设施施整理归位位，为次日日营业做好好准备；（4）认真真查核当日日本岗各类类单据，准准确填写营营业报表，保保证账目清清楚，账实实相符。（5）检查查本岗各处处门窗是否否关严，各各种设备是是否都已关关闭，并做做好防火、防防盗工作。6、康乐部部环境卫生生检查（1）服务务场所整洁洁干净，物物品摆放整整齐，无垃垃圾、无污污迹、无破破损；（2）地毯毯、墙面、天天花板无污污迹、无剥剥落、无蜘蜘蛛网；（3）空调调出风口无无积尘，各各种灯具完完好有效、明明亮无尘；（4）各种种绿植、墙墙面艺术挂挂件摆放整整齐、干净净无尘，花花卉无病变变、无黄叶

23、叶；（5）服务务台用品、宣宣传品摆放放整齐，台台面整洁美美观，无污污渍、水迹迹、破损；（6）各类类酒吧用具具干净、明明亮，无污污垢、水迹迹、破损，各各类容器干干净，无异异味；（7）各类类客用品干干净整洁，摆摆放有序；（8）随时时保持营业业场所正常常通风，保保证营业场场所的空气气清新、无无异味；（9）做好好灭蝇、灭灭蚊、灭鼠鼠、灭蟑工工作，定期期喷洒药物物；（10）食食品要分类类存放，对对即将过期期的食品、饮饮品，要按按规定做好好退库工作作；（11）客客人娱乐时时，在尽可可能不打扰扰客人的情情况下随时时清理场内内卫生，保保证客人始始终拥有一一个干净、舒舒适的环境境；（12）严严格按照饭饭店有关规规定对客用用品进行消消毒，保证证做到客用用品的“一客一换换”；（13）随随时打扫客客用更衣室室，保证更更衣室的干干净整洁。 本章小结本章介绍了了饭店各营营业部门如如前厅、客客房、餐饮饮、康乐部部的基本工工作职能，在在此基础上上，阐述了了各部门相相关工作的的基本程序序及服务质质量检查工工作的重点点和标准。本本章内容说说明饭店的的服务质量量构成是综综合的，饭饭店的某一一个环节服服务不合格格，就会影影响饭店的的整体服务务质量。 作业1、 前厅部的基基本工作职职能包括哪哪些？2、 客房部的基基本工作职职能包括哪哪些？3、 餐饮部的基基本工作职职能包括哪哪些？4、 康乐部的基基本工作职职能包括哪哪些？