某某国际大酒店培训管理手册105820.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 培训手册QIAN XI LONG HOTEL千禧龙大酒店 千千禧龙大酒酒店质检部：吕吕有明目 录第一章 简 介 2 页第二章 酒店基本本知识 33页第三章 酒店意识 110页第四章 服务心理 17页第五章 行为规范 21页第六章 请您熟记 332页第七章 安全消防防常识及食食品卫生知知识 41页第八章 电话接听听与服务 45页第一章 简 介章丘市宏昌昌千禧龙大大酒店位于于明水开发发区双山路路中段，占占地23亩，建筑筑面积160000平方米。设设备配套完完善

2、，有中中央空调系系统、闭路路电视系统统、电脑管管理系统、虚虚拟网络电电话系统、消消防监控系系统、烟感感报警系统统、自动喷喷淋系统和和防盗监控控系统。酒酒店共有客客房116间，设有有总统套房房、豪华套套房、商务务套房、标标准客房及及商务写字字间。餐饮饮设有中餐餐厅、西餐餐厅、风味味厅、大宴宴会厅、零零点餐厅、旋旋转餐厅，可可同时供600人就餐，有有700余平方米米的桑拿浴浴室、300余平方的的多功能厅厅和夜总会会。封闭酒酒吧、乒乓乓球室、健健身房等一一应俱全。设设有商务中中心、精品品屋等配套套服务设施施。拥有大大、中、小小会议室，可可容纳20-2200人不等的的会议接待待，先后被被评为“消费者信

3、信得过单位位”“食品卫生生示范单位”“公共场所所卫生示范范单位”多次被评评为“山东省A级卫生单单位”2002年6月一三日日被济南市市旅游局饭饭店星级评评定委员会会评定为三三星级旅游游酒店。2006年12月22日被济南南市旅游局局饭店星级级评定委员员会评定为为四星级旅旅游饭。第 二 章章酒 店 基 本 知 识一、酒店基基本概念（一）酒店店的基本定定义饭店、宾馆馆、酒店（HOTEEL）一词原原为法语，指指的是法国国贵族在乡乡下招待贵贵宾的别墅墅。后来欧欧美的酒店店业沿用了了这一名词词。在我国国，由于地地域和习惯惯上的差异异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不

4、不同的叫法法。酒店是以建建筑物为凭凭借，主要要通过客房房、餐饮、娱娱乐等设施施及与之有有关的多种种服务项目目，向客人人提供服务务的一种专专门场所。换换言之，酒酒店就是利利用空间设设备、场所所和一定消消费物质资资料，通过过接待服务务来满足宾宾客住宿、饮饮食、娱乐乐、购物、消消遣等需要要而取得经经济效益和和社会效益益的一个经经济实体。酒店发展展历程生产力的发发展促进了了酒店行业业的发展。首首先是货币币的产生，商商品交易及及商人的商商业活动，这这种活动的的产生是酒酒店开端的的必备条件件，后来随随着商品活活动使人类类扩大活动动的范围，从从而产生居居住等更多多的需求，也也就使酒店店的基本功功能日益增增加

5、，这从从酒店的四四个发展阶阶段不难发发现。第一时期：客栈时期期产生于十八八世纪前，当当时名称是是客栈，设设备简陋，安安全性差，仅仅能提供住住、吃，服服务质量差差。第二时期：豪华酒店店时期产生于十九九世纪初，当当时英国的的产业革命命促进了生生产力的发发展，使人人类社会进进入工业时时代。第一一家豪华旅旅馆别墅在在法国建成成。此时酒酒店的接待待对象主要要是王公贵贵族、达官官显贵、商商人、上流流社会度假假者，接待待目的为非非盈利，常常建于城市市，铁路沿沿线。同时由于蒸蒸汽机的出出现，商品品的进一步步丰富，交交通也开始始发达，从从而导致酒酒店的开设设位置有所所变化。第三个时期期：商业酒酒店时期在20世纪

6、纪初至二战战期间，第第一家商业业酒店在美美国出现，其其位置在于于城市中心心或公路旁旁，此时的的酒店已能能提供舒适适、便利、清清洁的服务务，安全为为服务宗旨旨，价格合合理。此时时汽车酒店店已开始出出现。第四个时期期：现代酒酒店时期始于20世世纪40年代，直直到现在。此此时的酒店店具有一些些明显的特特点，如酒酒店连锁经经营、酒店店的市场定定位更为专专业化、各各类型酒店店充分利用用高科技（在在客房装上上互联网、使使用新型的的装饰材料料等）；同同时宾客要要求酒店提提供更为个个性化的服服务。（二）酒店店的分类和和等级划分分1、酒店的的分类（1）酒店店的分类商务性酒酒店。它主主要以接待待从事商务务活动的客

7、客人为主，是是为商务活活动服务的的。这类客客人对酒店店的地理位位置要求较较高，要求求酒店靠近近城区或商商业中心区区。其客流流量一般不不受季节的的影响而产产生大的变变化。商务务性酒店的的设施设备备齐全、服服务功能较较为完善。度假性酒酒店。它以以接待休假假的客人为为主，多兴兴建在海滨滨、温泉、风风景区附近近。其经营营的季节性性较强。度度假性酒店店要求有较较完善的娱娱乐设备。长住性酒酒店。为租租居者提供供较长时间间的食宿服服务。此类类酒店客房房多采取家家庭式结构构，以套房房为主，房房间大者可可供一个家家庭使用，小小者有仅供供一人使用用的单人房房间。它既既提供一般般酒店的服服务，又提提供一般家家庭的服

8、务务。会议性酒酒店。它是是以接待会会议旅客为为主的酒店店，除食宿宿娱乐外还还为会议代代表提供接接送站、会会议资料打打印、录像像摄像、旅旅游等服务务。要求有有较为完善善的会议服服务设施（大大小会议室室、同声传传译设备、投投影仪等）和和功能齐全全的娱乐设设施。观光性酒酒店。主要要为观光旅旅游者服务务，多建造造在旅游点点，经营特特点不仅要要满足旅游游者食住的的需要，还还要求有公公共服务设设施，以满满足旅游者者休息、娱娱乐、购物物的综合需需要，使旅旅游生活丰丰富多彩、得得到精神上上和物质上上的享受。（2）按酒酒店建筑规规模分类目前对酒店店的规模旅旅游行政部部门还没有有一个统一一的划分标标准。较通通行的

9、分类类方法是以以客房和床床位的数量量多少，区区分为大、中中、小型三三种小型酒店店，客房在在300间以下；中型酒店店，客房在在300600间之间；大型酒店店，客房在在600间以上。2、酒店的的等级划分分世界上酒店店等级的评评定多采用用星级制，我我国是根据据中华人人民共和国国旅游涉外外酒店星级级标准，按按一星、二二星、三星星、四星、五五星来划分分酒店等级级的。五星星级为最高高级，在五五星级的基基础上，再再产生白金金五星。酒店的星级级是按其建建筑、装潢潢、设备、设设施条件和和维修保养养状况，管管理水平和和服务质量量的高低，服服务项目的的多少，进进行全面考考察，综合合评价后确确定的。二、酒店产产品的基

10、本本特性酒店产品有有以下几个个特性：（一）无形形性服务是无形形的，对服服务质量的的衡量并无无具体实在在的尺度，顾顾客对产品品的满意程程序主要是是来自于感感受，与客客人的经历历、受教育育程序、价价值观等相相关，因而而带有较大大的个人主主观性。（二）即时时性或生产产与消费的的同步性酒店产品的的生产（提提供服务）是是根据顾客客的即时需需要而定时时、定时进进行的，即即酒店的各各种服务是是与客人的的消费同步步进行，通通常是边服服务边消费费，等服务务结束时消消费亦同时时结束。（三）不可可贮藏性酒店的设施施、空间、环环境不能储储存、不能能搬运，在在某一时间间内不能销销售出去的的客房、菜菜肴等，其其这一时间间

11、内的价值值便随时光光而消失。如如客房空置置，它在当当晚的价值值就不存在在了。（四）产品品质量的可可变性产品质量受受人为因素素影响较大大，难以恒恒定地维持持一致。一一方面由于于服务的对对象是人，他他们有着不不同的兴趣趣、爱好、风风俗、习惯惯，又有着着不同的动动机和需要要；另一方方面提供服服务的也是是人，其提提供服务时时受知识、性性格、情绪绪等影响。这这些影响对对产品质量量有着很大大的可变性性。（五）季节节性酒店产品的的销售受季季节的影响响较大，一一个地区的的旅游有淡淡旺季之分分，呈周期期性变化。季季节的变化化直接影响响着人们的的旅游活动动，也影响响着酒店产产品的销售售。（六）酒店店的社会形形象对

12、酒店店顾客的影影响由于酒店产产品具有与与其他产品品不同的特特性，所以以酒店的顾顾客在选择择酒店时，多多以酒店的的社会形象象及信誉方方面进行考考虑和比较较，尤其是是对酒店软软件的选择择很关注。酒店产品的的上述特点点，要求员员工具有较较高的服务务技能，热热情的服务务态度，去去不断提高高服务质量量，培养忠忠诚顾客。三、酒店的的服务项目目和基本设设施（一）酒店店的服务项项目酒店的服务务项目是衡衡量酒店星星级标准的的一个重要要部分。一一般情况下下，星级越越高，服务务项目越多多、越全。一一般来讲，酒酒店服务项项目有以下下几个方面面：1、接待服服务项目如停车、行行李运送、问问询、外币币兑换服务务；电话、电电

13、传、电报报、图文传传真服务；打字、复复印、秘书书、翻译服服务；租车车、订票、医医务及各种种会议接待待服务；贵贵重物品存存放服务等等。2、客房服服务项目客房出租及及房内冷热热水供应，电电话、电视视、叫醒服服务，洗衣衣、熨烫、客客房酒水、客客房保险柜柜、擦鞋服服务等。3、餐饮服服务项目包括中餐、西西餐、风味味餐、自助助餐、宴会会、酒会、咖咖啡厅、酒酒吧及客房房送餐服务务等。4、娱乐服服务项目如歌舞厅、保保龄球、桌桌球、网球球、游泳池池、健身、美美容、美发发、桑拿浴浴或蒸汽浴浴、按摩、棋棋牌、电子子游戏等。5、商场服服务项目出售各种商商品，如日日用品、食食品、工艺艺品、文化化用品、服服装、图书书、鲜

14、花等等。6、汽车出出租服务项项目旅游汽车出出租、商务务租车服务务、自行车车出租服务务等。7、其他服服务项目如幼儿托管管、宠物托托管等。（二）酒店店的基本设设施酒店的基本本设施决定定了一个酒酒店的接待待能力和条条件，酒店店设施的标标准和数量量标准决定定了酒店的的档次。无无论酒店的的档次如何何，其基本本设施应具具备以下几几个方面：1、前台接接待设施具有与本酒酒店规模与与标准相适适应的前台台接待条件件。包括前前台接待大大厅、总服服务台（含含接待处、问问询处、收收银处）、商商务中心、贵贵重物品寄寄存处、大大堂副理接接待处等。2、客房接接待设施具有与本酒酒店规模及及标准相适适应的客房房设施，包包括：单人

15、人间、标准准间、豪华华套房、总总统套房等等。客房内应配配有与酒店店星级标准准相应的客客用设施，如如：梳妆台台（或写字字台）、衣衣柜、床（软软床垫）、坐坐椅、沙发发、床头控控制柜等配配套家具；每间客房房设有单独独卫生间，卫卫生间内一一般配有坐坐式便器、梳梳洗台（装装有洗面盆盆、梳妆镜镜）、冷热热水设施（包包括配有喷喷头的浴缸缸、浴帘）；每间客房房都具有能能够保证或或调节温度度的分体空空调或中央央空调；每每间房间都都配有电话话，可直拨拨或通过总总机挂通国国内或国际际长途电话话；每间客客房都配有有电视机和和音响设备备；每间客客房内都配配有一定数数量的文化化用品，如如信纸、信信封、明信信片、城市市地图

16、、针针线包、酒酒店指南；每间客房房内还配有有一定数量量的卫生用用品，如牙牙刷、牙膏膏、肥皂、洗洗发水、润润发露或护护发素、浴浴帽、擦鞋鞋器（纸）等等。3、餐饮接接待设施具有与本酒酒店规模及及标准相适适应的中餐餐厅、西餐餐厅及所必必需的饮食食供应设施施，包括餐餐具、炊具具、家具、厨厨具以及各各种饮食器器皿等等。4、娱乐服服务设施具有与酒店店规模相适适应的歌舞舞厅，以及及所必须的的各项设备备设施，及及其附设的的酒吧服务务设备和设设施；保龄龄球场及设设备和设施施；桌球室室及室内桌桌球设备和和设施；电电子游艺室室及其各种种电子游艺艺设备和设设施；游泳泳池及各种种附属和辅辅助设备设设施；健身身室及各种种

17、健身设备备和器材；桑拿浴、按按摩室及各各种配套设设施等等。5、酒店经经营保障设设施（1）工程程保障设施施：如变、配配电设施，空空调冷冻设设施，备用用发电设施施，供、排排水设施，热热水供应设设施，洗衣衣房及其所所需的设备备设施。（2）安全全保障设施施：如对讲讲通讯设施施、事故广广播设施、消消防指挥设设施、消防防监控设施施、各种灭灭火器材等等等。（3）内部部运行保障障设施：如如员工食堂堂、员工宿宿舍、员工工俱乐部、员员工更衣室室、员工通通道等。四、酒店的的机构设置置与基本岗岗位职责（一）酒店店的机构设设置酒店的特点点决定了酒酒店的经营营一般为每每日24小时不间间断运行，因因此把酒店店运作机制制分为

18、服务务和保障两两大部分。新新员工入职职酒店后，在在日常的工工作中，经经常会涉及及到与其他他部门的协协作与配合合，因此必必须了解酒酒店的机构构设置情况况。由于各各酒店的规规模和经营营管理方式式不同，机机构设置不不完全一致致，但基本本的部门和和机构不会会有很大的的差别。（二）酒店店的管理层层次和管理理原则1、酒店的的管理层次次酒店的管理理层次一般般都呈金字字塔形式，从从塔底到搭搭顶，由宽宽到窄。管管理的幅度度则是越往往上层，管管理难度越越大，管理理的幅度越越小。现在在国内比较较常见的酒酒店管理是是直线职能能制管理，在在该管理体体制中，任任何一级领领导、管理理人员、服服务员都要要明确自己己的业务范范

19、围、工作作职责及本本人应该具具有的工作作技能和知知识。酒店店一般分为为四个层次次：（1）服务务员操作层层酒店要为客客人提供高高质量的服服务，必须须通过服务务员的服务务来体现。因因此，服务务员的素质质、个人形形象、礼仪仪、礼貌、语语言交际能能力、应变变能力、服服务技能和和服务技巧巧等，是酒酒店提高服服务质量的的重要条件件。总之，服服务人员要要根据岗位位责任制的的规定，明明确自己的的职责范围围、服务程程序、服务务质量标准准和应该具具备的服务务技能及理理论知识，向向主管（领领班）负责责。（2）督导导层主管（领班班）主要负负责安排日日常工作，监监督本班组组服务员的的服务工作作，随时检检查其服务务是否符

20、合合本酒店的的服务质量量标准。作作为主管（领领班）还要要随时地协协助本班服服务员进行行工作或是是代班服务务。特别是是在服务高高峰的时候候，或是服服务人员缺缺少的情况况下，领班班要亲自参参加服务工工作，因此此领班必须须具有较高高的服务技技能和服务务技巧，是是本班服务务员的榜样样，是服务务现场的组组织者和指指挥者。否否则他就不不具备领导导本班服务务员的权威威。主管对对部门经理理负责，领领班对主管管负责。（3）部门门经营管理理层部门经理主主要负责本本部门人员员的工作分分工、领导导、指挥和和监督。同同时，还要要负责制订订本部门的的工作计划划，向上一一级汇报本本部门的工工作，确定定本部门的的经营方针针和

21、服务标标准，以求求得最大的的经济效益益。作为一一名部门经经理不仅要要有组织管管理能力、经经营能力、培培训能力，熟熟悉掌握部部门的服务务标准、服服务程序，同同时还要具具有实际工工作经验并并具有一定定的服务技技能。部门门经理对总总经理负责责。（4）总经经理决策层层酒店的总经经理主要负负责制订企企业的经营营方针，确确定和寻找找酒店的客客源市场和和发展目标标，同时对对酒店的经经营战略、管管理手段和和服务质量量标准等重重大业务问问题做出决决策。此外外，还要选选择、培训训高素质的的管理人员员，负责指指导公关宣宣传和对外外的业务联联系，使酒酒店不断提提高美誉度度和知名度度。总经理理对董事会会负责。2、酒店的

22、的管理原则则酒店是面向向社会的服服务行业，要要完成对客客服务工作作，需要各各个部门的的密切合作作，由各个个岗位共同同来完成。这这就需要有有统一的管管理原则来来维护酒店店的运作。对直接上上司负责的的原则每个员工只只有一个上上司，只对对自己的直直接上司负负责。由直直接上司来来指挥安排排、检查和和督导属下下的工作，形形成一个一一级管一级级的垂直领领导方式。每每个员工只只接受一个个上司的指指令，下级级不越级反反映，上级级不越权指指挥，各安安职守，各各尽其责。二线为一一线部门服服务的原则则一线部门处处于对客的的前沿，他他们视客人人的需求为为己任，客客人的需求求就是命令令。为了保保证对客服服务机制的的畅通

23、，二二线部门要要树立大局局意识、服服务意识，要要保障一线线部门的工工作顺利进进行。授权的原原则为了提高管管理效率，调调动下属的的积极性，上上司不要大大事小事都都揽在自己己手上，要要学会授权权。要授权权给那些有有责任心、工工作能力强强的下属，要要相信他们们的能力。时间管理理原则酒店的工作作特点决定定了任何一一项服务活活动都是有有时间要求求的。一是是对客服务务有时间标标准，二是是酒店内部部的运行也也要有时间间规定。这这就要求管管理人员要要牢固树立立时间就是是金钱的观观念。沟通协调调原则酒店的沟通通协调十分分重要，强强调要加强强上下级、部部门间、部部门内的有有效沟通、主主动沟通，保保证沟通顺顺畅。目

24、标原则则目标是每个个管理人员员遵守的要要求，对确确立的目标标每个管理理者要认真真完成。目目标是一种种追求，也也是一种压压力。第 三 章章 酒 店 意 识一、酒店意意识酒店意识，就就是每个员员工应自觉觉遵循的酒酒店理念。这这些理念对对统一员工工的认识，指指导大家的的行为有着着重要的作作用。它包包括服务意意识、创新新意识、质质量意识、成成本意识等等。（一）服务务意识西方酒店认认为，服务务就是SERVVICE（本意亦亦是服务），其其每个字母母都有着丰丰富的含义义：S-Smiile（微笑）：其含义是是服务员应应该对每一一位宾客提提供微笑服服务。E-Exccelleent（出色）：其含义是是服务员应应将

25、每一个个服务程序序，每一个个微小服务务工作都做做得很出色色。R-Reaady（准备好好）：其含含义是服务务员应该随随时准备好好为宾客服服务。V-Vieewingg（看待）：其含义是是服务员应应该将每一一位宾客看看作是需要要提供优质质服务的贵贵宾。I-Invvitinng（邀请）：其含义是是服务员在在每一次接接待服务结结束时，都都应该显示示出诚意和和敬意，主主动邀请宾宾客再次光光临。C-Creeatinng（创造）：其含义是是每一位服服务员应该该想方设法法精心创造造出使宾客客能享受其其热情服务务的氛围。E-Eyee（眼光）：其含义是是每一位服服务员始终终应该以热热情友好的的眼光关注注宾客，适适应

26、宾客心心理，预测测宾客要求求，及时提提供有效的的服务，使使宾客时刻刻感受到服服务员在关关心自己。服务意识，是是对酒店服服务员的职职责、义务务、规范、标标准、要求求的认识，要要求服务员员时刻保持持客人在我我心中的真真诚感。服务意识的的具体要求求有以下五五个方面：1、服务仪仪表所谓服务仪仪表，就是是服务人员员在服务中中的精神面面貌、容貌貌修饰和着着装服饰等等方面的要要求和规范范。着重反反映在以下下几点：（1）微笑笑服务。这这是迎宾礼礼节礼貌的的基本要求求。服务员员对待宾客客，态度要要和蔼、热热情、真诚诚、不卑不不亢、大方方有礼。（2）经常常修饰容貌貌。要做到到勤理发、勤勤洗澡、勤勤修指甲、勤勤换衣

27、服。（3）酒店店在员工通通道入口处处或更衣室室都应设衣衣镜，每一一位员工在在进入岗位位前都应对对照检查一一下自己的的容貌。（4）着装装整洁。在在工作岗位位，服务员员要按照季季节、场合合，穿统一一规定的工工制服。服服装要洗涤涤干净，熨熨烫平整，纽纽扣要扣好好。2、服务言言谈服务言谈，是是指服务人人员在迎宾宾接待服务务中语言谈谈吐方面的的具体要求求。主要有有以下几点点：（1）遇见见宾客要面面带微笑，站站立服务，主主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾宾客谈话时时，与宾客客保持一步步半的距离离为宜。说说话的语调调要亲切、诚诚恳，表情情要自然、大大方，表述述要得体，简简洁明了。（3

28、）向宾宾客提问时时，语言要要适当，注注意分寸。（4）在与与宾客交谈谈时，要注注意倾听，让让对方把话话说完，不不要抢话和和辩解。（5）宾客客之间在交交谈时，不不要趋前旁旁听，不要要在一旁窥窥视，更不不要随便插插话干扰。即即使有急事事非找宾客客不可，也也不要打断断他们的谈谈话，而应应在一旁稍稍候，待宾宾客有所察察觉后，先先说声：“对不起，打打扰一下”，在得到到宾客允许许后再发言言。（6）对外外来电话找找客人时，一一定要听清清要找宾客客的姓名、性性别、单位位和房间，然然后视情况况转告。（7）正确确地称呼客客人。称呼呼不当，容容易引起客客人反感和和误会。对对宾客的称称呼，应根根据年龄、身身份、职务务、

29、性别、婚婚否来确定定，不能直直接点名道道姓。对男男宾可称“先生”，已婚女女宾可称“太太”，未婚女女宾可称“小姐”。对宗教教界人士一一般称“先生”，有职务务的称职务务。3、服务举举止服务举止，是是对服务人人员在工作作中的行为为、动作方方面的具体体要求。作作为一个合合格的服务务员必须做做到：（1）举止止端庄，动动作文明，坐坐要正直，不不前俯后靠靠。（2）在宾宾客面前应应禁止各种种不文明的的举动。（3）在上上班工作前前，不要吃吃带有强烈烈异味的葱葱、蒜、韭韭菜等。（4）在工工作时，应应保持安静静，做到“三轻”，即说话话轻、走路路轻、操作作轻。（5）宾客客之间在地地方狭小的的通道、过过道或楼梯梯间谈话

30、时时，服务员员不能从中中间穿行，应应先道一声声“对不起，请请让一下”，待对方方挪动后再再从侧面或或背面通过过。如果无无意中碰撞撞宾客，先先主动表示示道歉，说说声“对不起”，方可离离去。（6）对容容貌体态奇奇特或穿着着奇装异服服的宾客，切切忌交头接接耳议论或或指手划脚脚，不能模模仿讥笑。对对身体有缺缺陷或病态态的宾客，应应热情关心心，周到服服务，不能能有任何嫌嫌弃的表情情和动作。4、服务礼礼仪服务礼仪，是是对服务人人员在服务务工作中，在在礼遇规格格和礼宾顺顺序方面应应遵循的基基本要求和和规范。有有几点值得得注意：（1）在客客房和餐厅厅的服务工工作中，应应严格遵照照规格和礼礼宾顺序，做做到先客人人

31、、后主人人；先女宾宾，后男宾宾；先主要要宾客，后后其他宾客客。（2）不要要随意打听听宾客的年年龄、职务务、家属、小小孩、工资资收入等其其他隐私，特特别是不要要随意询问问女宾客的的情况。也也不要轻易易向宾客了了解随身的的服装、金金银首饰及及贵重日用用品的价格格、产地，对对宾客的物物品不要表表露喜爱或或羡慕，以以免产生误误会。（3）不轻轻易接受宾宾客赠送的的礼品，如如出现不收收可能失礼礼时，应表表示深切谢谢意，礼品品收下后及及时交领导导处理。（4）宾客客从服务员员身边经过过时，一定定要点头示示意，宾客客离开酒店店时，应主主动欢送，并并说：“再见，欢欢迎您再来来”。楼层服服务生应主主动为客人人按电梯

32、开开关，与客客人道别。（二）质量量意识以质量求生生存，以质质量求信誉誉，以质量量赢得市场场，以质量量赢得效益益，服务质质量是酒店店的生命，质质量就是效效益，酒店店服务质量量好，受益益多，社会会整体效果果好。优质质服务不仅仅增加回头头客，更使使潜在顾客客光顾，从从而大大提提高酒店的的经济效益益，使酒店店在激烈的的市场竞争争中立于不不败之地，并并在竞争中中站稳脚跟跟，发展壮壮大。可以以说，酒店店的竞争归归根结底是是服务质量量的竞争，服服务质量是是酒店的生生命线。1、服务质质量的含义义服务质量是是指酒店为为宾客提供供的服务适适合和满足足需要的程程序。对于于酒店来讲讲，服务质质量的好坏坏，主要来来自两

33、方面面的因素，一一方面是物物的因素，即即酒店的“硬件”因素，包包括酒店的的外型建筑筑、设备设设施、房间间布局、室室内装修、家家具用具的的设置等；另一方面面是人的因因素，即酒酒店的“软件”设施，包包括酒店员员工的工作作作风、工工作态度、服服务技能、文文化修养等等，这两方方面也是保保证服务质质量的关键键因素。服服务质量的的真正内涵涵，不仅是是宾客需求求满足的综综合反映，也也是酒店“软件”和“硬件”完美结合合的具体体体现。2、服务质质量的特性性（1）功能能性酒店的功能能就是为宾宾客提供生生活、工作作或社会交交际等最基基本的条件件，它包括括酒店建筑筑、设备、设设施、环境境及各种服服务项目。功功能性是服

34、服务质量最最起码、最最基本的物物性，没有有基本的服服务功能也也就不成其其为酒店了了。（2）经济济性经济性是指指宾客入住住酒店之后后，其费用用开支与所所得到的服服务是否相相等，价与与值是否相相符。酒店店服务的价价值标准是是用尽可能能低的支出出，为客人人提供高质质量的服务务。（3）安全全性安全是客人人关注的首首要问题。酒酒店的服务务员在为宾宾客服务的的过程中，必必须充分保保证宾客的的生命和财财产不受威威胁、危害害和损失，身身体和精神神不受到伤伤害；酒店店的机械设设备完好运运行，食品品和环境干干净卫生，这这些都是服服务质量中中安全性的的重要方面面。（4）时间间性时间性对于于服务工作作至关重要要。当今

35、社社会，时间间就是金钱钱。酒店的的服务能否否在时间上上满足宾客客的要求，是是服务质量量优劣的表表现。时间间性这一特特点强调为为宾客服务务要做到及及时、准时时和省时。（5）舒适适性宾客住进酒酒店，酒店店的各种设设施要适应应客人的生生活要求和和习惯。它它包括适用用、舒服、方方便、整洁洁、美观和和有序。（6）文明明性文明性属于于精神需求求。在酒店店，宾客一一般都希望望能获得自自由、亲切切、尊重、友友好、理解解的气氛和和良好的人人际关系，享享受精神文文明的温馨馨。文明性性是服务质质量特性中中一个极为为重要的方方面，它充充分体现服服务工作的的特色。3、服务质质量的基本本内容酒店服务质质量的内容容，就总体

36、体内容来讲讲：有“硬件”和“软件”之分；就就基本内容容来讲，大大致包括以以下八个方方面：（1）优良良的服务态态度服务态度，是是指酒店各各岗位的服服务人员对对待各类宾宾客所持的的情绪反映映。它是全全心全意为为宾客服务务的思想在在语言、表表情、行为为等方面的的具体表现现。服务态态度是反映映服务质量量的基础，优优质的服务务是从优良良的服务态态度开始的的。优良的的服务态度度主要表现现在以下几几点： 主动热情情；尽职尽责责；耐心周到到；文明礼貌貌。（2）完好好的服务设设备服务设备，是是指酒店用用来接待服服务的设备备设施。它它直接反映映酒店服务务质量的物物质技术水水平。一般般包括房屋屋建筑、机机器设备、交

37、交通工具、冷冷暖空调、电电器设备、卫卫生设备、通通讯设备、各各类家具和和室内装饰饰等。对酒酒店的服务务设备，要要加强管理理，精心保保养，使之之始终处于于完好、正正常的状态态，随时随随地保证对对客服务的的需要。（3）完善善的服务项项目酒店是一个个向宾客提提供食、宿宿、行、游游、购、娱娱的综合性性服务行业业，这就决决定了它的的服务项目目不能单一一化，而应应多样化。提提供服务项项目的多少少，是酒店店的等级、规规模、经营营能力的体体现。现代酒店的的服务项目目，大体可可以分为两两类：一类类是在服务务过程中有有明确、具具体的规定定，围绕主主体业务所所设立的服服务项目，称称之为基本本服务项目目，如住宿宿、用

38、餐、购购物、娱乐乐等；凡是是由宾客提提出但并不不是每个宾宾客都有需需求的服务务项目，称称之附加服服务项目。在在某种程序序上，具有有个性化的的附加服务务项目比基基本服务项项目更能吸吸引宾客，给给顾客留下下难忘的印印象。（4）灵活活的服务方方式服务方式是是指酒店在在热情、周周到地为宾宾客服务时时所采用的的形式和方方法。其核核心是如何何给宾客提提供各种方方便。服务务的方式有有许多，如如：微笑服服务；个性性化服务；细微化服服务；定制制化服务；无差距、零零缺陷服务务；情感化化服务；无无NO服务；超超值服务等等等。每个酒店的的设施设备备不同、员员工素质的的差异、星星级高低不不等、接待待对象不一一样，所选选

39、择的服务务方式是有有差别的，但但一些共性性的服务则则是每家酒酒店都应提提供的，如如微笑服务务、礼貌服服务等。（5）娴熟熟的服务技技能服务技能，是是指服务人人员在接待待服务工作作中，应该该掌握和具具备的基本本功。服务务人员的操操作技能娴娴熟与否，从从一个侧面面反映出其其业务素质质的高低和和服务质量量的好坏，娴娴熟的服务务技能，是是提高服务务水平、保保证服务质质量的技术术前提。（6）科学学的服务程程序服务程序是是构成酒店店服务质量量的重要内内容之一。实实践证明，娴娴熟的服务务技能，加加上科学的的操作程序序，是优质质服务的基基本保证。酒酒店的服务务程序是根根据客人的的要求和习习惯，经过过科学的归归纳

40、，编制制出来的规规范化作业业顺序。按按程序工作作就能保证证服务质量量；而随心心所欲，不不按照规程程办事就会会给工作造造成被动，影影响工作效效率，招致致客人投诉诉。（7）快速速服务效率率服务效率是是服务工作作的时间概概念，也是是向宾客提提供某种服服务的时限限。它不仅仅体现出服服务人员的的业务素质质，也体现现了酒店的的管理效率率，尤其在在当今社会会“时间就是是金钱”的时间价价值观念下下，服务效效率高不仅仅能够为客客人节省时时间，而且且能够为客客人带来效效率。（8）专业业化的员工工人们常常忽忽略服务质质量的重要要内容。没没有专业化化的员工，其其他服务设设备、服务务项目都谈谈不上完好好，服务技技能也不

41、可可能娴熟。因因此，专业业化的员工工是服务质质量的根本本保证。综上所述，酒酒店经营的的关键是服服务质量，服服务质量的的优劣直接接关系到酒酒店的声誉誉及酒店的的社会效益益和经济效效益。酒店店从上到下下都要重视视服务质量量。（三）制度度意识没有规矩，不不成方圆。一一流的服务务、一流的的效益要以以科学、严严格的制度度为前提。酒酒店制度是是为实现酒酒店的共同同目标，反反映酒店各各方面共同同要求，由由酒店各方方共同认可可而达成的的行为规范范协议。酒店的规章章制度具有有引导作用用、制约作作用、激励励作用。每每位员工必必须自觉遵遵守各项规规章制度。制制度是酒店店内部的“宪法”，具有严严肃性、群群众性、强强制

42、性、规规范性等特特点，每一一位员工必必须自觉遵遵守、认真真执行。规章制度制制定之后就就要不折不不扣地坚决决执行，不不论谁违反反制度都应应自觉接受受制度的处处罚。尤其其是酒店管管理者应自自觉遵守，带带头执行。管管理者的以以身作则，就就是对群众众无声的命命令。（四）团队队意识团队意识指指整体配合合意识，包包括团队的的目标、团团队的角色色、团队的的关系、团团队的运作作过程四个个方面。怎怎样树立团团队意识呢呢？1、培养员员工的团队队情感培养员工对对团队的归归属感，热热爱团队。只只有热爱才才会发自内内心去维护护团队，团团队情感是是凝聚团队队员工的无无形纽带。2、树立员员工共同的的目标和利利益团队要重视视

43、每个员工工的利益，协协调好员工工之间的利利益关系，协协调好员工工与团队的的利益关系系，尽量使使每个员工工的目标和和利益与团团队的目标标和利益一一致，使团团队成为维维护和实现现大家利益益的共同体体。为了共共同的目标标大家走到到一起来，就就要齐心协协力为实现现团队的目目标而努力力工作。3、扩大参参与，加强强沟通要相信下属属，发挥大大家的智慧慧和力量为为企业献计计献策。要要为管理者者与员工之之间、员工工之间、管管理者之间间的相互沟沟通和交流流，积极创创造条件。在在团队中形形成上下之之间、员工工之间诚挚挚沟通、相相互信任、相相互合作的的良好氛围围。4、树立团团队精神在工作中既既要注意个个人能力的的发挥

44、，又又要注重整整体配合，使使大家意识识到个人失失败就是团团队的损失失。大家时时时处处要要有大局观观念，以团团队利益为为重，团结结协作，共共同前进。除了以上四四个意识外外，酒店意意识还有成成本意识、时时间意识、品品牌意识等等。第 四 章章 服 务 心 理研究服务心心理，得了了解客人对对服务的需需求。客人人的需求主主要有关注注、礼貌、友友好、快捷捷、完善、助助人。根据据客人这些些共性的服服务需求，这这里着重介介绍客房服服务、餐饮饮服务、康康乐服务的的心理。一、客房服服务心理客房是酒店店的主体部部分，也是是客人在酒酒店生活的的主要场所所。客房部部既要确保保房屋处于于常新、卫卫生清洁、舒舒适的状态态，

45、又要根根据客人在在客房生活活期间的心心理特点，有有针对性地地开展生动动和有效的的服务，满满足住客需需求，使住住客满意，去去而复返。（一）客人人基本需求求心理分析析1、求整洁洁干净客人来到客客房最先关关注的是房房间的卫生生状况。因因为客房内内的用品千千人使、万万人用，所所以，每位位客人对客客房的用品品都十分敏敏感，他们们要求客房房的用具必必须是清洁洁卫生的。2、求舒适适住店客人都都希望客房房能提供舒舒适的休息息条件，觉觉得有在家家的感觉。3、求安全全住进客房的的客人十分分重视他们们的财产及及人身安全全保障，希希望客房是是个安全场场所，不要要受到干扰扰，不希望望自己在酒酒店的一些些秘密被泄泄露出去

46、。4、求尊重重住店客人希希望自己是是受客房服服务员欢迎迎的人，希希望见到服服务人员热热情的笑脸脸，希望自自己受到尊尊重。客人人还希望服服务人员能能尊重自己己对房间的的使用权；尊重来访访朋友和客客人；尊重重自己的宗宗教信仰和和风俗习惯惯。当然，客客人亦希望望服务人员员能够自我我尊重，有有良好的职职业形象。（二）在客客房服务中中的相应服服务行为根据客人的的服务心理理，客房服服务应做到到以下相应应的服务：1、切实搞搞好客房的的清洁卫生生。2、切实搞搞好客房的的环境秩序序。做到三三轻：即走走路轻、动动作轻、说说话轻，养养成良好的的职业习惯惯。3、保证标标准化服务务，做好个个性化服务务。个性化化就是切实实从细微服服务做起