售人员职业技能和素质训练33703.docx

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1、 如何识别客户的利益点 内容及进行行项目 内容 特性指产品品设计上上给予的的特性及及功能。 优点指产品品特性的的利益。 特殊利益指指能满足足客户本本身的特特殊需求求。 将特性转化化为特殊殊利益的的技巧：u 步骤1：从事实实调查中中发掘客客户的特特殊需求求；u 步骤2：从询问问技巧中中发掘客客户的特特殊要求求；u 步骤3：介绍产产品的特特性 (说明产产品的及及特点)；u 步骤4：介绍产产品的优优点 (说明功功能及特特点的优优点)；u 步骤5：介绍产产品的特特殊利益益。 为客户寻找找购买的的理由：u 商品给他他的整体体印象u 成长欲、成成功欲u 安全、安安心u 人际关系系u 便利u 系统化u 兴趣

2、、嗜嗜好u 价格u 服务 进行项目n 完成练练习十四四：特性性、优点点及特殊殊利益的的练习。 200分钟 将特性转换换成利益益的技巧巧n 大家已经知知道了，产产品的特特性是指指产品设设计上给给予的特特性及功功能。您您可从各各种角度度发现产产品的特特性，例例如：从从材料着着手：如如衣服的的材料是是棉、麻麻、丝、混混纺；从从功能着着手：如如录影机机具有定定时录影影的功能能；从式式样着手手：如流流线型的的设计。n 每一样产品品都有它它具有的的特性，不不管您知知不知道道它是什什么或会会不会使使用，它它已存在在产品身身上。n 而产品的优优点则是是指产品品特性的的利点，如如：棉的的衣服能能吸汗、毛毛的温暖

3、暖、丝的的较轻；传真机机有记忆忆装置，能能自动传传递到设设定的多多数对象象；组合合的隔间间能随时时移动等等。n 特殊利益指指的是能能满足客客户本身身特殊的的需求，例例如：n 您每天都要要和国外外各分公公司联络络，因此此使用传传真机的的速度较较快，能能节省大大量的国国际电话话费。n 牙膏有苹果果的香味味，闻起起来很香香，让您您家的小小朋友每每天都喜喜欢刷牙牙，可避避免牙齿齿被蛀。 这双鞋是设设计在正正式场合合穿的，但但鞋底非非常柔软软富有弹弹性，很很适合步步行上下下班的您您来穿。n 特性及优点点是以厂厂商设计计、生产产产品的的角度，赋赋予商品品的特性性及优点点能满足足目标市市场客户户层的喜喜好，

4、但但不可否否认的一一个事实实是每位位客户都都有不同同的购买买动机，真真正影响响客户购购买决定定因素，绝绝对不是是因为商商品优点点和特性性加起来来最多而而购买。您您的商品品有再多多的特性性与优点点，若不不能让客客户知道道或客户户不认为为会使用用到，再再好的特特性及优优点，对对客户而而言，都都不能称称为利益益。n 反之，若您您能发掘掘客户的的特殊需需求，而而能找出出产品的的特性及及优点，满满足客户户的特殊殊需求，或或解决客客户的特特殊问题题，这个个特点就就有无穷穷的价值值，这也也是销售售人员们们存在的的价值，否否则根本本不需要要有销售售人员。而而销售人人员对客客户最大大的贡献献，就是是能够满满足客

5、户户的特殊殊需求或或帮助客客户购得得最大的的满足。n 如何让客户户得到最最大的满满足呢？销售人人员带给给客户累累积的特特殊利益益愈多，客客户愈能能得到最最大的满满足。n 也就是说，我我们要掌掌握将特特性转换换成特殊殊利益的的技巧，具具体步骤骤如下：n 步骤1：从从事实调调查中发发掘客户户的特殊殊需求；n 步骤2：从从询问技技巧中发发掘客户户的特殊殊要求；n 步骤3：介介绍产品品的特性性 (说明明产品的的及特点点)；n 步骤4：介介绍产品品的优点点 (说明明功能及及特点的的优点)；u 步骤5：介介绍产品品的特殊殊利益（阐阐述产品品能满足足客户特特殊需求求，能带带给满足足客户特特殊需求求）。 为客

6、户寻找找购买的的理由n 想想看为什什么客户户向A公公司投保保而不向向B公司司投保呢呢？其实实A、BB两家公公司的投投保条件件几乎一一样。您您为什么么把钱存存在A银银行而不不存在BB银行呢呢？A、BB两家银银行的利利率是一一样的。为为什么您您喜欢到到某家饭饭店吃饭饭，而这这家饭店店又不是是最便宜宜，您仔仔细想想想看，当当您决定定购买一一些东西西时，是是不是有有时候您您很清楚楚您购买买的理由由？有些些东西也也许您事事先也没没想到要要购买，但但是一旦旦您决定定购买时时，总是是有一些些理由支支持您去去做这件件事。n 我们再仔细细推敲一一下，这这些购买买的理由由正是我我们最关关心的利利益点。例例如我一一

7、个朋友友最近换换了一台台体积很很小的微微型车，省省油、价价格便宜宜、方便便停车都都是车子子的优点点，但真真正的理理由是她她路边停停车的技技术太差差，常常常都因停停车技术术不好而而发生尴尴尬的事事情，这这种微型型车，车车身较短短，它能能完全解解决我这这位朋友友停车技技术差的的困扰，她她就是因因为这个个利益点点才决定定购买的的。n 因此，我们们可从探探讨客户户购买产产品的理理由，找找出客户户购买的的动机，发发现客户户最关心心的利益益点。充充分了解解一个人人购买东东西有哪哪些可能能的理由由，能帮帮助您提提早找出出客户关关心的利利益点。n 您可从九个个方面了了解一般般人购买买商品的的理由： 商品给他的

8、的整体印印象n 广告人最懂懂得从商商品的整整体印象象来满足足客户购购买产品品的动机机。“劳力士士手表”、“奔驰汽汽车”虽然是是不同的的商品，但但它们都都满足客客户象征征地位的的利益。整整体形象象的诉求求，最能能满足个个性、生生活方式式、地位位显赫人人士的特特殊需求求。针对对这些人人，您在在销售时时，不妨妨从此处处着手试试探潜在在客户最最关心的的利益点点是否在在此。 成长欲、成成功欲n 成长欲、成成功欲是是人类需需求的一一种，类类似于马马斯洛所所说的自自我成长长、自我我实现的的需求。例例如电脑脑能提升升工作效效率，想想要自我我提升的的人就要要到电脑脑补习班班去进修修电脑；想要成成为专业业的经纪纪

9、人，就就会参加加一些管管理的研研习会，上上电脑课课，参加加研习班班的理由由就是在在满足个个人成长长的需求求，这种种需求是是这些人人关心的的利益点点。 安全、安心心n 满足个人安安全、安安心而设设计的有有形、无无形的产产品不可可胜数。无无形的产产品如各各种保险险，有形形的产品品如防火火的建材材。安全全、安心心也是潜潜在客户户选购产产品经常常会考虑虑的理由由之一。一一位销售售小孩玩玩具的销销售人员员，提到到每次有有家长带带小朋友友购买玩玩具时，由由于玩具具种类很很多，很很难取舍舍，但是是只要在在关键时时机，巧巧妙地告告诉家长长，某个个玩具在在设计是是如何考考虑到玩玩具的安安全性时时，家长长们几乎乎

10、都立刻刻决定购购买。 人际关系n 人际关系也也是一项项购买的的重要理理由。例例如经过过朋友、同同学、亲亲戚、师师长、上上级们的的介绍，而而迅速完完成交易易的例子子也是不不胜枚举举的。 便利n 便利是带给给个人利利益的一一个重点点。例如如汽车变变速器自自动的便便利性是是吸引许许多女性性购车的的重要理理由，电电脑软件件设计时时的简便便性也是是客户发发展的重重点，便便利性是是打动许许多人购购买的关关键因素素。 系统化n 随着电子技技术的革革新，现现在许多多企业都都不遗余余力地进进行着工工厂自动动化、办办公室自自动化（OOA）的的发展。这这些企业业购买电电脑、打打印机、复复印机、传传真机等等所谓OOA

11、产品品的时候候，普遍遍都以能能否构成成网络为为条件而而选择，这这即是因因系统化化的理由由而购买买的例子子。其它它如音响响、保安安等系统统化都是是客户能能引起关关心的利利点。 兴趣、嗜好好n 您销售的商商品若能能和客户户的兴趣趣、嗜好好结合在在一起，抓抓住这点点诉求，一一定能让让双方尽尽欢。 价格n 价格也客户户选购产产品的理理由之一一，若是是您的客客户对价价格非常常重视，您您就可向向他推荐荐在价格格上能满满足他的的商品，否否则您只只有找出出更多的的特殊利利益以提提升产品品的价值值，使他他认为值值得购买买。 服务n 服务分为售售前、售售中及售售后服务务。因服服务好这这个理由由而吸引引客户络络绎不

12、绝绝地进出出的商店店、餐馆馆、酒吧吧等比比比皆是；售后服服务更具具有满足足客户安安全及安安心的需需求。因因此，服服务也是是您找出出客户关关心的利利益点之之一。n 以上九个方方面能帮帮助您及及早探测测出客户户关心的的利益点点，只有有客户接接受您销销售的利利益点，您您与客户户的沟通通才会有有交集。 成功导航：产品特特性转换换成特殊殊利益的的销售话话语范例例 客户特殊需需求 特性 优点 特殊利益n 银行柜台希希望主动动更换客客户使用用的原子子笔，不不要等到到写不出出来时，由由客户告告知才更更换，造造成银行行服务品品质差、管管理不善善的印象象。 透明原子笔笔。 能看得见原原子笔油油墨的使使用状况况。n

13、 您清楚地看看出原子子笔的油油墨还能能使用多多久，能能让您简简单地进进行主动动更换的的动作，让让客户在在贵银行行绝对不不会发生生写不出出字的状状况。这这个小动动作就能能让贵银银行在服服务客户户的管理理品质上上，赢得得客户的的信誉。n 情报单位，使使用传真真机接收收资料时时，不希希望被第第三者看看到，以以免信息息泄露出出去。 传真机附记记忆装置置，需密密码才能能将资料料印出来来 指定人接收收，防止止资料外外泄n 贵单位机密密性的传传真文件件特别多多，若每每次都事事先联络络后，再再守在传传真机旁旁接收资资料实在在费时费费力。本本企业的的型型传真机机，附有有记忆装装置，并并有用密密码指定定专人接接收

14、的软软件设计计，透过过这种方方式接收收资料，您您再也不不用耽心心资料外外泄的问问题。n 客户的头皮皮屑特别别多，常常常在开开会或用用餐时无无意间搔搔抓，而而让头皮皮屑坠落落四处，造造成尬尴尴的场面面。 洗发精能将将头皮屑屑固定在在发根 头皮屑不易易看到，且且不易掉掉落n 头皮屑是很很多人都都困扰的的问题，但但目前也也没有任任何药物物能清除除或减少少头皮屑屑。这种种洗发精精除了能能清除污污垢、滋滋润头发发外，它它还能将将头皮屑屑附着于于发根上上，须以以水清洗洗才会掉掉落，能能让您在在任何场场合中都都不再为为恼人的的头皮屑屑伤脑筋筋了！n 客户经常开开车到各各地洽谈谈业务，有有时需要要在车上上过夜

15、或或做较长长时间的的休息。 车子的座椅椅能1880度平平放 能躺下休息息n 您看，这个个座椅能能1800度地平平放，当当您长途途驾驶感感到疲惫惫，想要要休息片片刻时，您您能很舒舒适地躺躺下做充充分的休休息，让让您迅速速解除疲疲劳，精精神百倍倍。n 特性、优点点、特殊殊利益的的转换是是发挥“销售成成为您的的习惯，让让它变成成您的一一种自然然反应后后，您就就能成为为一位名名符其实实的成功功销售人人员。 练习一：特特性、优优点、特特殊利益益的练习习n 下面我们针针对特性性、优点点、特殊殊利益做做一些练练习测验验。请拿拿出回答答纸，做做好测验验后，您您可参考考练习答答案纸核核对结果果。u 回答纸u 下

16、列哪些是是产品的的特性，哪哪些是产产品的优优点，哪哪些是产产品的特特殊利益益： 这个复印机机有十个个刻度，可可以调整整复印机机的浓淡淡度。u 特性：优点点：特殊殊利益： 不管任何原原稿，您您都可调调整浓淡淡度，而而印出非非常清楚楚的副本本。l 特性：优点点：特殊殊利益： 贵部门经常常要提供供剪报的的资料给给您的客客户参考考，您只只要选择择“2”这个浓浓淡调整整度，就就能够去去掉报纸纸的底色色，让客客户有一一份干净净漂亮的的副本阅阅读。l 特性：优点点：特殊殊利益： 这辆车的行行李厢容容量为3350公公升。l 特性：优点点：特殊殊利益： 车内有中央央控制门门锁，集集中控制制，能够够增加车车辆和乘

17、乘客的安安全性。l 特性：优点点：特殊殊利益： 这种奶粉含含有高单单位的钙钙质。l 特性：优点点：特殊殊利益： 这台空气清清新机的的风扇很很小，非非常的安安静，放放在会议议室，绝绝对不会会影响到到会议的的交谈。l 特性：优点点：特殊殊利益： 这台洗衣机机最大容容量每次次可洗112公斤斤。l 特性：优点点：特殊殊利益： 这间房子附附近有许许多学校校，上学学非常方方便。l 特性：优点点：特殊殊利益： 这间店面靠靠近学校校，您能能够做学学生的生生意。l 特性：优点点：特殊殊利益： 王先生，您您每个月月要上网网2000个小时时，如果果您换用用这台高高速度的的数据机机，不单单能够提提升您上上网的工工作效

18、率率，您两两个月节节省的电电话费，就就能够支支付这台台数据机机的费用用了。l 特性：优点点：特殊殊利益： 这个保险的的设计能能够满足足客户保保障以及及储蓄的的双重需需求。l 特性：优点点：特殊殊利益： 这间房子是是三房两两厅，两两套卫生生设备，并并有标准准的隔间间。l 特性：优点点：特殊殊利益： 这辆车的内内外两面面都采用用镀锌的的钢板，能能防水防防锈。l 特性：优点点：特殊殊利益： 张先生，您您也提过过，车内内的音响响常被偷偷，我们们的音响响安装后后呢，需需要输入入个人密密码才能能启动，那那么，平平常的音音响上有有提示灯灯闪烁不不灭，小小偷只要要看到是是我们的的音响，绝绝对会知知难而退退的，

19、您您再也不不用担心心音响遭遭窍的问问题了。l 特性：优点点：特殊殊利益： 赵先生，您您选择亮亮丽色系系的地砖砖，可以以让您的的院子看看起来较较大，虽虽然您自自己不太太喜欢这这种颜色色，那么么想想看看，如果果它能够够加速让让您的房房子卖掉掉，您是是否考虑虑亮丽色色系的地地砖呢？l 特性：优点点：特殊殊利益： 这是低卡路路里的食食品，吃吃再多也也不用担担心发胖胖。l 特性：优点点：特殊殊利益： 这台机器具具有电话话以及传传真的功功能。l 特性：优点点：特殊殊利益： 后座装有暗暗锁，能能够防止止车子行行进中，小小孩子打打开车门门，发生生危险。l 特性：优点点：特殊殊利益：u 答案：u 1、特性 22

20、、优点点 3、特特殊利益益 4、特特性 5、优优点u 6、特性 7、优优点 8、特特性 99、优点点 100、优点点n 11、特殊殊利益 112、优优点 113、特特性 144、优点点n 15、特殊殊利益 116、特特殊利益益 17、优优点 188、特性性n 19、优点点 产品的特性性、优点点及特殊殊利益 特性 优点 特殊利益n 附：特殊利利益因不不同的客客户而异异，请依依过去的的销售经经验，将将可能的的状况写写下。 如何做好产产品说明明 内容及进行行项目 内容 产品说明就就是您有有系统地地透过一一连串需需求确认认、特性性、优点点及特殊殊利益的的陈述，引引起客户户产生购购买的欲欲望，而而愿意购

21、购买。 产品说明的的二个原原则u 原则1：遵循“特性优点特殊利利益”的陈述述原则。u 原则2：遵循“指出问问题或指指出改善善现状提供解解决问题题的对策策或改善善现状的的对象描绘客客户采用用后的利利益”的陈述述顺序。 了解产品说说明的六六个步骤骤。 产品说明的的三段论论法：u 事实陈述述u 解释说明明u 客户利益益 善于运用图图片讲解解法。 进行项目 完成练习十十五：产产品说明明练习。 60分分钟n 您熟悉如何何将产品品的特性性转换成成特殊利利益的技技巧后，基基本上您您已能把把握住解解说产品品的关键键点。成成功的产产品说明明技巧，能能让客户户认识他他的问题题，同时时认同您您提供的的产品或或服务能

22、能解决他他的问题题或满足足他的需需求。 什么是产品品说明n 一般而言，正正式的产产品说明明是指销销售人员员完成事事实调查查后，向向潜在客客户说明明他提供供的产品品及服务务能带给给潜在客客户何种种利益，期期望客户户能购买买。n 您从上一个个专题中中已知道道如何把把产品的的特性，转转换成对对客户别别具意义义的特殊殊利益，只只有特殊殊利益才才能打动动客户，让让客户产产生“想要”的欲望望；没有有想要的的欲望产产生，就就不会有有购买的的行为发发生。n 产品说明就就是您有有系统地地透过一一连串需需求确认认、特性性、优点点及特殊殊利益的的陈述，引引起客户户产生购购买的欲欲望。 产品说明的的目的n 提醒客户对

23、对现状问问题点的的重视。n 让客户了解解能获得得那些改改善。n 让客户产生生想要的的欲望。n 让客户认同同您的产产品或服服务，能能解决他他的问题题及满足足它的需需求。 成功产品说说明的特特征n 能毫无遗漏漏地说出出您对客客户解决决问题及及现状改改善的效效果。n 能让客户相相信您能能做到您您所说的的。n 让客户感受受到您的的热诚，并并愿意站站在客户户的立场场，帮助助客户解解决问题题。 产品说明的的技巧 产品说明的的二个原原则n 成功的产品品介绍，要要把握住住下列二二个原则则：n 原则1：n 遵循“特性性 优点 特殊利利益”的陈述述原则。n 原则2：n 遵循“指出出问题或或指出改改善现状状提供解解

24、决问题题的对策策或改善善现状的的对策描绘客客户采用用后的利利益”的陈述述顺序。 产品说明的的步骤：n 步骤：开开场白n 需掌握技巧巧：n 问候；n 感谢聆听及及相关人人员对调调查的协协助；n 引起注意及及兴趣。n 步骤：依依调查的的资料，陈陈述客户户目前的的状况，指指出客户户目前期期望解决决的问题题点或期期望得到到满足的的需求。n 需掌握技巧巧：n 用闭锁式询询问，确确认客户户的问题题点及期期望改善善点。n 步骤：以以客户对对各项需需求的关关心度，有有重点的的介绍产产品的特特性优点特殊利利益。n 需掌握技巧巧：n 产品特性转转换成特特殊利益益的技巧巧。n 步骤：预预先化解解异议，如如从客户户方

25、面、竞竞争者方方面可能能造成的的异议。n 需掌握技巧巧：n 预先异议的的处理技技巧。n 步骤：异异议处理理。n 需掌握技巧巧：n 异议处理技技巧。n 步骤：要要求订单单。n 需掌握技巧巧：n 缔结的技巧巧。 其它注意点点n 维持良好的的产品说说明气氛氛；n 选择恰当的的时机做做产品说说明；n 产品说明中中不要逞逞能与客客户辩论论；n 预先想好销销售商谈谈；n 运用销售辅辅助物，如如：投影影片、幻幻灯片、产产品名录录、企业业简介、对对销售有有帮助的的报刊、杂杂志的报报导及其其它任何何有助于于销售的的辅助物物。 三段论法u 产品说明的的三段论论首先是是陈述产产品的事事实状况况，其次次是对这这些事实

26、实中具有有的性质质加以解解释说明明，最后后再加以以阐述它它的利益益及带给给客户的的利益。熟熟悉这种种介绍产产品的三三段论法法,能让让您的产产品说明明变得非非常有说说明力。u 产品说明三三段论法法，看起起来非常常简单，实实际上能能把产品品介绍得得很成功功的销售售人员，都都是经过过长期的的练习，才才养成有有效的三三段式说说明习惯惯。u 接下来，我我们将把把这三个个步骤，逐逐一详细细说明如如下： 事实陈述u 所谓事实状状况意指指产品的的原材料料、设计计、颜色色、规格格等，用用眼睛能能观察到到的事实实状况，也也可以说说明产品品的一些些特征。产产品本身身所有的的事实状状况或特特征，不不管您如如何说明明，

27、都很很难激起起客户的的购买欲欲望。例例如当我我们销售售一把六六角形手手柄的槌槌子时，若若我们对对客户说说：“这把槌槌子的手手柄是六六角形，因因此是好好的槌子子”“不错错吧！请请买一把把！”像这样样只停留留在介绍绍产品的的性质上上是很难难把产品品销售出出去的。 解释说明u 因此，为什什么六角角形手柄柄的槌子子就好呢呢？这点点您要详详细地说说明出来来，经过过解释说说明的阐阐述后，构构成产品品的每个个性质或或特征，具具有的意意义或功功能，就就能很清清楚的让让客户了了解。例例如刚才才六角形形手柄槌槌子的例例子，您您能将手手柄为六六角形的的特征转转换成“因为手手柄是六六角形，握握起来较较牢”等等较较有意

28、义义的话语语。 客户利益u 接着的最后后步骤，要要说明利利益这部部份，也也就是在在我们向向客户陈陈述了事事实及解解释六角形形手槌，握握得较牢牢后，接接下来要要强调究究竟握得得较牢会会带给客客户哪些些利益？哪些好好处？例例如这个个例子可可强调握握得较牢牢，客户户订钉子子能钉得得较准，不不会把钉钉子打歪歪，同时时也较能能使得上上力，不不易疲劳劳。u 以上就是三三段论式式的产品品说明，或或是利益益的部份份能和您您在实战战指南中中发掘出出来的潜潜在客户户关心的的利益点点一致，您您就能称称为一位位利益销销售者，这这是迈向向顶尖销销售员的的唯一之之路。u 三段论式的的产品说说明手法法，有二二个重点点。一个

29、个是用三三段论的的说明方方法，另另一个是是您对产产品知识识要充分分的了解解。u 三段论手法法的步骤骤，最初初说明产产品的性性质及特特性，接接下来阐阐述及解解说它的的意义，最最后才诉诉说它的的长处及及优点，三三个步骤骤是展开开产品说说明的大大前提，因因此能够够列举说说明愈多多产品特特性的销销售人员员，愈能能战胜对对手。销销售重点点是从产产品知识识引伸出出来的，因因此销售售人员平平常就应应该此产产品的了了解多下下工夫，尽尽可能的的更深入入发掘、了了解产品品的性质质。u 从上面的说说明，我我们可以以得到一一个结论论，三段段论手法法的威力力强的关关键点有有二个，一一个是“竞争力力”，即越越是能够够多列

30、举举产品特特性的销销售人员员，越能能战胜竞竞争者；另一个个是“销售力力”，对第第二步骤骤解释说说明及第第三步骤骤客户利利益越是是能巧妙妙地阐述述者，越越是具有有销售力力。u 演练三段论论法时，您您必须懂懂得运用用三个连连接词。u 例如在进入入第一个个步骤，提提示了产产品的性性质及特特性后，在在进入第第二步骤骤前，可可用“因而”来接接着说明明产品性性质的意意义，最最后再用用“因此”或“也就是是说”来阐阐述产品品的优点点及下结结论。下下图是三三段论的的示范例例子，这这些例子子都很简简单也很很易了解解，在实实际销售售时较复复杂，因因此希望望您能经经常的练练习，尽尽可能的的多列举举一些实实例，逐逐项地

31、引引伸出第第二步及及第三步步，这样样必能增增加您的的说明力力。u 成功导航：产品说说明范例例u 产 品 介 绍 范 例u 运用技巧分分析 业 务 员员：陈处处长、李李科长，大大家好。感感谢处长长及科长长能将时时间拨出出来，同同时要再再次感谢谢处长及及科长能能协助我我对贵企企业配送送车的使使用现状状做调查查，让我我能提出出更适合合贵企业业的建议议案。n 一辆好的配配送车，能能比同型型货车增增加百分分之二十十一的载载货空间间，并节节省百分分之三十十的上下下货时间间。n 根据调查显显示，贵贵企业目目前配送送的文具具用品体体积不大大，但大大小规格格都不一一致，并并且客户户多为一一般企业业，客户户数量多

32、多且密集集，是属属少量多多次进货货的形态态，一趟趟车平均均要装载载50家家客户，因因此上下下货的频频率非常常高，挑挑选费时时，并常常有误拿拿的情形形发生。如如何正确确、迅速速地在配配送车上上拿取客客户采购购的商品品，是提提高效率率的重点点。这点点是否处处长及科科长也能能同意？ 陈 处 长长：对，如如何迅速速、正确确地从配配送车上上拿出下下一家客客户要的的东西是是影响配配送效率率的一个个重要因因素。 问候 感谢聆听听 感谢协助助调查 引起注意意及兴趣趣 客户现在在及问题题点说明明 闭锁式的的询问争争取确认认 客户确认认问题点点 业 务 员员：另外外，配送送司机一一天中大大部份时时间都在在驾驶位位

33、上，因因此驾驶驶位子的的设置要要能舒适适，这就就是配送送司机们们一致的的心声。n 李科长也提提到，由由于车子子每天长长时间在在外行驶驶，车子子的安全全性，绝绝对不容容忽视。n 的确，一辆辆专业配配送车的的设计，正正是要满满足上面面这些功功能。n 本企业新推推出的专专业配送送车，正是是为满足足客户对对提高配配送效率率而专门门开发设设计出来来的。它它除了比比一般同同型货车车超出了了百分之之十五的的空间外外，并设设计有可可调整的的陈放位位置，您您可依您您空间大大小的需需要，调调整出00到2000个置置物空间间，最适适合放置置大小规规格不一一致的配配送物，同同时能活活动编号号，依号号码迅速速取向配配送

34、物。贵贵企业目目前因为为受制于于取货及及放置的的不便，平平均每趟趟只能配配送500个客户户，若使使用此种种型号的的配送车车，您可可调整出出70个个置物空空间，经经由左、右右及后面面活动门门依编号号迅速取取出客户户所要的的东西。n 配送车的驾驾驶座，有有如活动动的办公公室。驾驾驶室的的位置调调整装置置能依驾驾驶人员员的特殊殊喜好，调调整出最最适合他他的位置置。座椅椅的舒适适度，绝绝对胜过过一般内内勤职员员的椅子子，并且且右侧特特别设置置了一个个自动抽抽取式架架子，能能让配送送员书写写报表及及单据，使使配送人人员能感感到企业业对他们们的尊重重。n 由于配送车车在一些些企业并并非专任任司机使使用，而

35、而采取轮轮班制，因因此，车车子的安安全性方方面的考考虑更是是重要。型配配送车有有保护装装置、失失误动作作防止、缓缓冲装置置等。电电脑安全全系统控控制装置置，能预预先防止止不当的的操作带带给人、车车的危险险，能使使配送驾驾驶人自自己能控控制的车车祸意外外降至最最低。贵贵企业的的配送人人员也常常有轮班班、换班班的情形形，使用用本车能能得到更更大的保保障。n 或许有人会会说，万万一安全全系统的的电脑故故障而不不知道，不不是更危危险吗？这个问问题非常常好，因因为在设设计时也也有人提提出过，我我们的解解决方法法是，若若安全系系统发生生故障，车车子一发发动，就就会有“哔”“哔”的声音音发出。 陈 处 长长

36、：车，听听起来不不错，但但目前我我们的车车子还没没到企业业规定的的汰旧换换新的年年限，况况且停车车场也不不够。 业 务 员员：陈处处长说的的不错。停停车场地地的问题题，的确确给许多多成长的的企业带带来一些些困扰。贵贵企业业业务在处处长的领领导下，每每年成长长百分之之十五，为为了配合合业务成成长，各各方面都都在着手手提升业业务效率率。若您您使用配送送车，每每天平均均能提升升您百分分之二十十的配送送量，也也就是您您可以减减少目前前五分之之一的配配送车辆辆，相对对的也可可以节省省五分之之一的停停车场地地。虽然然贵企业业的车子子目前仍仍末达企企业规定定的使用用年限，汰汰旧换新新好像有有一些不不合算。的

37、的确，若若是您更更换和目目前同型型的车子子，当然然不合理理，可是是您若采采取型专业业配送车车，不但但因增加加配送效效率而能能降低整整体的配配送成本本，还能能节省下下停车场场地的空空间，让让贵企业业二年内内不需为为停车场场地操心心。n 向陈处长报报告，目目前贵企企业五十十辆配车车中有110辆已已接近汰汰旧换新新年限，是是否请处处长先同同意选购购10辆辆专专业配送送车，旧旧车我们们会以最最高的价价格估算算过来。 特殊需求求确认 产品特性性转换成成特殊利利益u 异议提出出u 异议处理理u 要求订单单 图片讲解法法n 我们身体上上负责接接收外界界的器官官，以视视觉、听听觉、感感觉和味味觉为主主。研究究

38、分析显显示，在在这四个个接收器器官中，以以视觉为为最重要要。如果果销售人人员只是是凭嘴巴巴向客户户介绍的的话，效效果是有有限的。这这不是我我们表达达的不够够好，而而是对方方接收能能力有限限罢了。n 如果要增加加业绩，最最有效的的方法是是以客户户的眼睛睛为主。因因为视觉觉的反应应，比之之听觉，接接收能力力竟达五五倍之多多。就因因为这个个原因，电电视广告告比之报报纸广告告效力要要高出数数倍，而而且价钱钱也高得得多。n 因此，如果果要促进进客户购购买，单单是靠嘴嘴是不够够的，而而且效果果也未必必大，如如果您能能够善用用图片，效效果便会会显著的的增加。“百闻不如一见”便是这个道理。n 运用图片解解说与

39、客客户交往往，是非非常有效效的。因因为客户户的心态态，最怕怕被人牵牵着鼻子子走，即即是最怕怕被销售售人员指指东指西西。销售售高手，总总是让客客户发觉觉产品的的好处。所所以，图图片是胜胜过说话话的。除除此之外外，善用用图片去去介绍产产品，还还有很多多好处： 给客户留下下深刻印印象n 根据经验，第第一印象象是很重重要的，如如果我们们能够在在最初的的十五分分钟抓住住客户的的情绪，我我们便可可以控制制他以后后的时间间。当您您运用图图片去说说明的时时候，您您的说话话是顺畅畅的、肯肯定的，同同时，又又能生动动活泼地地吸引客客户的目目光。如如果单凭凭一张嘴嘴说，您您的眼神神很难集集中，甚甚至是犹犹豫的，语语

40、气不那那么肯定定，同时时节奏又又比较难难把握，令令人难以以跟随。n 我们的目的的是为了了达成交交易，如如果过程程顺利，客客户便会会在整个个步骤引引导下而而签定合合约或直直接就签签支票了了。如果果在过程程中出现现阻滞的的话，客客户便会会借口考考虑，他他日再来来。于是是浪费了了时间，而而且难度度又增大大。对销销售人员员来说，最最珍贵的的就是和和客户在在一起的的时间，晚晚点睡觉觉都没关关系，就就怕客户户不给您您时间，或或者给了了您时间间却因为为自己的的能力而而抓不住住。 增加客户参参与感n 如果整个过过程只是是您一口口气地讲讲，客户户除了应应几句之之外，则则只能呆呆呆地听听您讲，参参与的机机会太少少

41、。但如如果使用用图片去去辅助的的话，客客户便可可以趁着着转换图图片的时时间消化化吸收。同同时也可可以用手手指点和和提问，积积极地参参与到您您的讲解解过程。另另一方面面，观看看图片听听讲解的的压力小小，舒适适自然，有有利于双双方的交交流。 让客户容易易明白n 用图片解释释的时候候，销售售人员只只是介绍绍产品，并并不是攻攻击型的的销售，让让客户感感到容易易明白并并相信。如如果客户户从感观观之中发发觉产品品是好的的，他便便会自己己向自己己解释，试试试也无无妨。但但如果只只是销售售人员单单方面介介绍产品品的话，客客户通常常会双手手抱胸或或两只手手交叉在在一起，表表现出一一种抗拒拒的心态态。纵使使销售人

42、人员将产产品讲得得天花乱乱坠，客客户心中中仍会有有疑问：“真的有有这么好好？”于是乎乎，整个个销售过过程便大大打折扣扣了。n 客户确定购购买的过过程，实实际上是是出于感感情上的的冲动，并并不是出出于理性性的分析析。成功功的销售售人员，最最会打动动客户的的心，让让客户产产生一种种拥有的的渴望。失失败的销销售人员员，往往往钻牛角角尖，误误导客户户往数字字胡同里里钻。n 我们来看这这样一个个例子：n 当钢琴最初初发明的的时候，琴琴商很渴渴望打开开市场。最最初的广广告是向向客户分分析，原原来世界界上最好好的木材材，首先先拿来做做烟斗，然然后再选选择去制制造钢琴琴。琴商商从木材材素质方方面来宣宣传钢琴琴

43、，当然然引不起起兴趣。n 过了一段时时间，琴琴商改变变了宣传传策略。他他们不再再宣传木木材质料料。琴商商向消费费者解释释，钢琴琴虽然贵贵，但物物有所值值。同时时，琴商商又提供供优惠的的分期付付款办法法。顾客客研究了了分期付付款的办办法之后后，发觉觉的确是是便宜，出出很少的的钱便可可将庞然然大物的的钢琴搬搬回家中中布置客客厅，的的确物有有所值。不不过，客客户还是是不肯掏掏腰包。n 后来琴商找找了个宣宣传方法法，他们们的广告告很简单单：“将您的的女儿玛玛莉训练练成贵妇妇吧！”广告一一出，即即使造成成了轰动动的回应应。为什什么呢？这是营营销高手手洞悉人人性的秘秘诀。自自此之后后，钢琴琴就不愁愁销路了

44、了。n 我们从事销销售这一一行业，最最重要的的是明白白人性。什什么客户户要掏腰腰包去买买东西呢呢。多数数原因是是感情上上的冲动动，不是是理性逻逻辑的分分析。令令我们冲冲动的，是是心情。而而令我们们有理性性去逻辑辑地分析析的，是是脑袋；脑袋令令我们冷冷静，心心情令我我们激动动。试比比较一下下，心的的位置和和钱包的的距离长长短，不不是比脑脑袋和钱钱包的距距离更短短吗？所所以，令令人冲动动的方法法，是攻攻心为上上，并不不是用脑脑袋的分分析计算算。n 所以，如果果您只是是用嘴去去说，效效果总不不及用一一些辅助助工具，图图片就是是一种非非常有效效的工具具。图片片令您有有参与感感，令您您产生冲冲动。因因此

45、，如如果您想想做好生生意，一一定要攻攻心为上上，令客客户冲动动地掏腰腰包便成成功了。至至于内容容细节如如何，可可免则免免。n 例如买人寿寿保险时时，我们们只要知知道死后后有赔偿偿，哪会会研究甲甲公司红红利多，乙乙公司保保费平呢呢？只有有那些见见客少，功功夫差的的销售人人员，才才终日和和客人比比较，我我们每年年的保费费比人家家少多少少。所以以，如果果您向公公司投诉诉保费太太高或红红利太少少的时候候，您要要首先问问问自己己，是否否功夫太太差，钻钻入了死死胡同还还不自知知呢？事事实上，真真正研究究价钱的的客户，只只是少数数中的少少数，客客人买的的是价值值而不是是价钱。 吸引客户注注意力n 我们与客户

46、户会谈最最大的困困难是抓抓住客户户的心，纵纵使抓住住客户的的眼睛或或耳朵也也是枉然然的，因因为他的的心还在在您之外外游离之之际，天天下一流流的销售售人员也也没有办办法令他他集中精精神。年年轻的客客户，心心中多数数想着男男女关系系，儿女女私情；会计师师只是想想着数字字是否出出了错；生意人人心中想想着下一一次的生生意机会会；医生生想下一一个病人人。总之之，人人人心中都都有一个个牵挂。如如何将客客户心中中的牵挂挂排除呢呢？n 有一个方法法，便是是将客户户的眼睛睛抓住。n 当我们看到到东西的的时候，我我们心中中便会投投射出一一个印象象，令我我们集中中精神。躺躺在床上上时，我我们的意意念是天天马行空空的，因因为我们们躺在床床上是闭闭着眼睛睛的，但但当我们们张开眼眼睛时，心心中的杂杂念自然然会减少少。由此此可见，控控制客户户情绪的的方法，是是多用图图片等可可以看见见的东西西去辅导导解释。n 一般来说，利利用