某物业公司员工礼仪手册(doc 44页)113065.docx

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1、某某物业公公司员工礼礼仪手册序 言进入二十一一世纪，房房地产市场场化发展进进程加快，消消费者更加加重视房地地产行业的的“软件”物业管理理，从而对对物业管理理服务品质质提出了超超越房地产产本身价值值的更高要要求。*物业要超超越自我，引引领行业，就就得苦练内内功，不断断提升员工工的整体形形象和综合合素质，而而这一切，首首先要从规规范全体员员工的礼仪仪行为入手手。本手册力求求让每位*物业员员工清楚地地了解在物物业管理活活动中应该该如何正确确的运用礼礼仪来提高高服务质量量，创造服服务价值。 *物业人人礼仪格言言礼仪不是一一种形式，而而是从心底底产生的对对他人的尊尊敬；当您您真心关心心他人，重重视他人的

2、的自尊与感感受，发自自内心且表表现在外的的待人处事事的方式就就是礼仪。一句热情的的问候，一一个亲切的的微笑，一一个真诚的的鞠躬，都都可以使你你得到一个个朋友，一一份友情，生生活因此而而变得温馨馨和谐。微笑是一种种国际礼仪仪，能充分分体现一个个人的热情情、修养和和魅力，真真正甜美而而非职业化化的微笑是是发自内心心的、自然然大方的、真真实亲切的的。礼仪无需花花费一文而而赢得一切切，赢得客客户的赞许许，赢得朋朋友的关心心，赢得同同事的尊重重。礼仪看起来来是日常生生活和工作作中极为普普通的、非非常细小的的事情，但但它却代表表着一种深深刻的道德德指引，能能潜移默化化地影响*物业的的每一位员员工。目 录第

3、一部分 通用礼礼仪规范第一章 仪表仪容容规范第一节 整体要求求第二节 着装要求求第二章 行为举止止规范第一节 整体要求求第二节 对客礼仪仪第三节 鞠躬礼仪仪 第四节 晨迎礼仪仪第五节 电话礼仪第六节 社交礼仪第七节 会议礼仪第八节 办公礼仪第二部分：岗位礼仪仪规范第一章 管理人员员礼仪规范范第二章 对客服务务岗位礼仪仪规范第一节 前前台接待人人员第二节 客客户服务人人员第三节 会会所服务人人员 第四节 上上门维修人人员第三章 安全管理理岗位礼仪仪规范第一节 安安全类共用用礼仪规范范第二节 出出/入口岗岗（迎宾岗岗）第三节 巡巡逻岗第四节 停停车场出入入口（收费费）岗第四章 其它服务岗岗位礼仪规

4、规范第一节 保洁员员第二节 样板房房服务员第三节 泳池服服务员第四节 绿化工工第五节 司机第六节 食堂服服务员第一部分 通用礼礼仪规范礼仪包含仪仪容仪表和和行为举止止两个方面面。仪容仪仪表展现了了职业要求求的静态美美;行为举举止表现工工作要求的的动态美，二二者相互促促进，缺一一不可。通用礼仪规规范适用于于*物业业系统全体体员工。第一章 仪表仪容容规范第一节 整体要求求整体形象简单、大方方、整洁、明明快；符合合工作需要要及场合要要求。精神状态精神饱满，面面带微笑，充充满干劲与与活力。头发洁净、整齐齐、无头屑屑、色泽自自然。不染染与工作身身份不符的的特殊色调调。发型男职员为短短发，不烫烫发。清洁洁

5、、庄重，梳梳理齐整。女职员的发发型，要求求大方、文文雅、庄重重、梳理齐齐整。在一一线岗位上上以统一发发式为最佳佳。面容、手、身身体脸、颈及五五官干净清清爽。男职员：要要求每日剃剃刮胡须。女职员：上上班要化淡淡妆，不得得浓妆艳抹抹。手：随时保保持清洁；指甲整齐齐，不留长长指甲及涂涂有色指甲甲油。身体：注意意个人卫生生，勤洗澡澡，无异味味；上班前不吃吃异味食物物，保持口口腔清洁；在工作场所所内不吸烟烟、不饮酒酒和吃零食食。第二节 着装要求求工装整体要要求工作时间必必须着本岗岗位规定工工装；工装装应干净、平平整，无明明显污迹、破破损。工作作时间以外外不得着工工装；不得擅自改改变工装的的穿着形式式，私

6、自增增减饰物；衣、裤口口袋整理平平整，不得得卷起裤脚脚、衣袖。工装按规范范扣好，衬衬衣袖口可可长出西装装外套袖口口的0.55-1cmm。裤子要烫直直，裤线笔笔挺，长及及鞋面。工牌佩戴：按规定佩佩戴在左胸胸上方居中中位置(见见标识图)。司徽佩戴：按规定佩佩戴*物物业的司徽徽,佩戴在在左翻领上上居中位置置(见标识识图)。男职员着装装要求工作时间必必须着本岗岗位规定工工装。西装、衬衣衣必须平整整、整齐，领领口、袖口口无污迹，西西装外侧口口袋不放物物品。领带：工作作时间必须须系公司配配发的领带带，平整端端正，领带带大箭头以以正。好盖过皮带带扣为宜；如佩戴领领带夹，需需夹在衬衣衣自上而下下第四个扣扣子处

7、。皮鞋：着黑黑色皮鞋，袜袜子颜色为为黑、深兰兰或深灰色色，皮鞋每每日必须擦擦抹光亮，无无灰尘。总部男职员员星期五工工作时间可可以穿符合合办公场所所和接待客客户要求的的职业便装装，但不得得穿运动衫衫和无领衫衫，不得穿穿拖鞋。女职员着装装要求工作时间必必须着本岗岗位规定工工装。套装、衬衣衣必须平整整、整齐，领领口、袖口口无污迹，西西装口袋不不放物品。皮鞋：自配配黑或深棕棕色皮鞋，着着深色或肤肤色袜子，皮皮鞋每日必必须擦抹光光亮，无灰灰尘。穿套裙时，须须穿无图案案连裤肤色色丝袜，并并保持丝袜袜完好无破破损；400岁以下女女职员衬衫衫要束进西西裙。饰物：上班班时间不佩佩戴影响工工作的首饰饰及饰物。总部

8、女职员员星期五工工作时间可可以穿符合合办公场所所和接待客客户要求的的职业便装装，但不得得穿运动装装或吊带装装，不得穿穿拖鞋。第二章 行为举止止规范第一节 整体要求求仪态的整体体要求在办公场所所内保持正正确的坐姿姿、站姿或或走姿，身身体不懒散散，双手不不叉腰。体体态保持端端正、自然然，工作中中做到走路路轻、动作作稳，会话话使用礼貌貌用语。站姿男职员站立立时，抬头头，目视前前方，挺胸胸直腰，双双肩摆平，双双臂自然下下垂，双脚脚并拢直立立，也可以以双脚打开开与肩同宽宽。女职员站立立时，抬头头，目视前前方，收腹腹挺胸，双双腿并拢直直立，脚尖尖分开呈“V”字型或丁丁字型。坐姿从椅子的左左侧入座，入入座时

9、要轻轻，两膝自自然并拢，身身体稍向前前倾，表示示尊重和谦谦虚。男职员两腿腿可略为分分开，但不不要超过肩肩宽。女职员入座座后将裙角角收拢，两两腿并拢，双双脚同时向向左或向右右放，或一一前一后；双手叠放放于腿上。如如长时间端端坐，可将将双腿交叉叉重叠，但但要注意上上面的腿向向回收，脚脚尖向下。行姿：收腹腹挺胸，目目光平视，步步伐坚定，手手臂前后摆摆动适中均均匀，精神神抖擞，忌忌低头。蹲姿：一脚脚在前，一一脚在后，两两腿向下蹲蹲，前脚全全着地，小小腿基本垂垂直于地面面，后脚脚脚跟提起，脚脚尖着地，臀臀部向下。手势：手势势属肢体语语言，是谈谈话的必要要辅助手段段，手势的的幅度和频频率不要过过大过多，要

10、要特别注意意手势的规规范和含义义。在示意方向向或人物时时，应用掌掌心，掌心心斜向上，四四指并拢，切切不可用手手指；在示示意他人过过来时，应应用手掌，掌掌心向下，切切不可掌心心向上。微笑： 真诚亲切、自自然大方。要求“三米米之内见微微笑，一米米之内听问问候。”与客户见面面时，眼睛睛要正视对对方，并保保持自然的的微笑；同同时也要接接受对方的的目光；微微笑应贯穿穿礼仪行为为的整个过过程。微笑要合乎乎标准：笑笑肌打开，牙牙齿微露，眼眼睛有笑意意，保持一一段时间。注意微笑的的尺度。还还要注意掌掌握交流沟沟通时的距距离和位置置。尽量选选择侧面位位置，避开开完全正面面的位置，不不能在后面面微笑和说说话。目光

11、：柔和和亲切。与与人说话时时，大部分分时间应看看着对方；不能左顾顾右盼，也也不能紧盯盯着对方；道别或握握手时，应应该注视着着对方的眼眼睛。语言：提倡倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。礼貌用语：您好、请请、对不起起、谢谢、再再见。语言文明，讲讲究礼貌；语速适中中，表达清清晰；语调调平和，不不过激伤人人。当接受别人人的帮助或或称赞时，应应及时致谢谢，因自身身原因给对对方造成不不便，应及及时道歉。禁止用“喂喂”招呼客人人，应使用用“您好！”。称呼按职务称呼呼，或通称称男性为“先生”、女性视视年龄称呼呼“小姐”或“女士”。老年人人称呼视地地区习惯（尊尊重和礼貌貌的方言）。对对儿童可称称呼“小朋友”

12、。第二节 对客礼仪仪遇见客人遇见客人或或领导时，应应停下手中中工作，站站立，面带带微笑。交交谈时，应应态度诚恳恳，耐心倾倾听，不轻轻易打断别别人的谈话话。如与领导或或客户在较较窄过道中中相遇：应应侧身向对对方通行方方向做出“请”的手势，并并说“您先请！”如遇急事需需超越前方方领导或客客户时：需需放慢速度度，在接近近对方时，轻轻声示意：“对不起！”、“劳驾！”等，然后后从对方身身旁侧身通通过。对客人提出出的中肯建建议，应向向客户致谢谢。投诉接待面对客人投投诉时，冷冷静，积极极倾听。态态度要亲善善，语调要要温和，用用词要恰当当，要在和和谐的气氛氛下将事情情圆满解决决。执行“首接接负责制”。 当客人

13、咨咨询和遇到到困难时，要要积极帮助助客人解决决，永远不不说“不知道”或“不归我们们管”、“这是领导导的事”之类的言言语。面对客人发发脾气时，应应耐心忍让让，友善劝劝解和说明明，注意语语气语调。与与客人意见见发生分歧歧时，不予予当面争论论，更不应应说客人错错、自已正正确之类的的言语。当客人有过过激行为时时，应巧妙妙地化解，不不得与客人人发生正面面冲突， 尤其其避免发生生过激行为为。迎送客人迎宾：对重重要客人应应提前做好好接待准备备，根据来来宾身份，指指派合适身身份的人提提前五分钟钟在约定地地点等候。客客人到来时时应主动迎迎上，初次次见面时应应主动作自自我介绍，并并引领客人人至接待处处或参观地地点

14、。引路：在为为客人引导导时，应走走在客人左左前方一、二二步处，让让客人走在在路中央，并并适当地做做些介绍。 乘电梯：等等候电梯时时，应替客客人按下“”或“”键；进电梯时时，在电梯梯外按住“”或“”键，并并以手势请请客人先进进；进入电电梯后，按按下相应楼楼层号；出出电梯人多多时，在电电梯内按住住“”（开门） 键，以手手势请客人人先出。 电梯内不不可大声喧喧哗。电梯梯内人多时时，后进的的人应面向向电梯门站站立。严禁禁用锁匙、雨雨伞等物件件按电梯按按钮。乘扶梯：应应请客人先先上梯，靠靠右站立，以以便行人在在左侧行走走，避免并并排站立。走楼梯: 引导客人人上楼梯时时，让客人人走在前，下下楼梯，让让客人

15、走在在后，多人人同行时，应应让客人走走在中间，以以便随时提提供服务；上下楼梯梯时，应端端正头部，挺挺胸，弯膝膝，伸直脊脊背，轻移移脚步；经经过拐弯或或有楼梯台台阶的地方方应使用手手势，提醒醒客人“这边请”或“注意楼梯梯”等。开门：先敲敲门，开门门后把住门门把手，站站在门旁，对对客人说：“请进”，并施礼礼，进入房房间后，轻轻轻把门关关上，请客客人入座。送客：送客客时级别低低者应主动动为客人开开门，待客客人和领导导走出后，再再紧随其后后。可在适适当的地点点与客人握握别，级别别低的代级级别高的送送客到合适适的地点。奉茶：客人人就座后应应快速上茶茶。上茶时时应注意不不要使用有有缺口或裂裂痕的茶杯杯；打

16、开茶茶杯盖时，应应用右手将将茶杯盖内内面向上放放在台面上上，不可直直接将茶杯杯盖扣在台台面上；有有茶杯把的的应手持茶茶杯把手，不不可大把抓抓住杯体；没有茶杯杯把的拿杯杯子下段（玻玻璃杯、纸纸杯）；沏沏入水以七七分满为宜宜。来客较较多时，应应从身份高高的客人开开始上茶；如不明身身份的，则则应从上席席者开始，陪陪同者最后后。乘车接送客人：上车时按按先主宾后后随员、先先女宾后男男宾的顺序序，并主动动为客人拉拉车门；到到达目的地地后，随员员先下车后后，再请客客人下车；客人上下下车时要用用手示意客客人注意避避免碰到车车顶或车门门。安排座位：小卧车司司机后排右右侧是主宾宾座。但若若主人亲自自驾车，则则副驾

17、驶位位置为主宾宾席。另外外，主宾首首先上车，则则任其所坐坐，不必请请客人再移移位。坐飞飞机或火车车时，靠窗窗边和向着着前进方向向的座位让让给客人坐坐。第三节 鞠躬礼仪仪 鞠躬礼仪仪规范要求求：欠身礼：头颈背成成一条直线线，目视对对方，身体体稍向前倾倾。15度鞠鞠躬礼：头头颈背成一一条直线，双双手自然放放在裤缝两两边（女职职员双手交交叉放在体体前），前前倾15度度，目光约约落在体前前1米处，再再慢慢抬起起，注视对对方。鞠躬礼行行礼的距离离：行鞠躬躬礼一般在在距对方223米的地方方，在与对对方目光交交流的时候候行礼，面面带微笑。没没有微笑的的鞠躬礼是是失礼的。 各种场合合的鞠躬礼礼仪在公司内内遇见

18、贵宾宾，行155度鞠躬礼礼。当客人和和领导经过过你的工作作岗位时，问问候“您好！”、行欠身身礼。在电梯门门口和电梯梯内遇见客客人，问候候“您好！”、行欠身身礼。第四节 晨迎礼仪仪 适用于高高档办公类类全委项目目（写字楼楼、政府办办公楼、高高科技智能能化楼宇等等） 各属下公公司应建立立晨迎制度度，晨迎时时间及具体体要求由各各属下公司司根据所管管项目实际情情况自定。第五节 电话礼礼仪 电话铃响响在3声之之内接起。 必须使用用规范应答答语：“您好，*物业业”、“您好，部门/中中心/管理理处”；电话铃铃响3声以以上时，回回答：“对不起，让让您久等了了，我是 ”。接电话话时，不使使用“喂-”回答。 在电

19、话结结束时应简简明地重复复一下要点点以核实自自己的理解解是否正确确，确认后后再挂电话话。 在通话完完毕后要礼礼貌地道别别，确认对对方挂机后后，才能挂挂机，以示示礼貌； 拨打办公公电话最好好在对方上上班10分分钟后或下下班10分分钟前，通通话要简明明扼要，表表达清楚。 使用普通通话。语音音清晰，电电话中的语语速应稍慢慢，音调要要亲切柔和和。接转电电话时，应应轻拿轻放放。 接听电话话时，应让让对方感受受到精神状状态良好而而非懒散。 电话机旁旁备纸、笔笔，随时准准备记录客客人提出的的要求和帮帮助解决的的事项。尤尤其对时间、地地点、事由由等重要事事项认真记记录并及时时转达有关关部门和责责任人。 在接听

20、投投诉电话时时，更要注注意使用礼礼貌用语，积积极帮助客客户解决遇遇到的困难和问题，态态度和蔼。 代转电话话时，如果果对方打错错了电话，或或不清楚应应该找谁时时，应礼貌貌解释，并热情地为为对方转接接给相关人人员。 邻座无人人时，主动动在铃响三三声内接听听邻座的电电话。 通话过程程中若需对对方等候时时，等候时时间不能超超过30秒秒钟。 热线电话话接听人离离开岗位前前，必须设设定电话转转移。 当正在听听电话，而而又有客人人来到面前前时，应做做到： 要点头示意意，以示与与客人打招招呼，让客客人稍等之之意； 同时要尽快快结束通话话，以免让让客人久等等； 放下话筒后后，首先要要向客人道道歉“对不起，让让您

21、久等了了”； 不能因为自自己正在听听电话，而而客人来到到面前也视视而不见，毫毫无表示；冷落客人人。 通话时应应注意控制制环境的背背景声音，不不要大声喧喧哗，吵闹闹；转接来来电时，确确认对方接接听后，方方可挂机，如如无人接听听，应切换换回来向来来电者说明明。 如拨错错号码要道道歉。第六节 社交交礼仪 介绍 介绍别人人：受尊敬敬的一方有有优先了解解权，首先先把年轻者者、男性、资资历较浅者者、未婚女女子和儿童童，介绍给给年长者的的、女性、资资历较深者者、已婚女女子和成人人；把主方方介绍给客客方。之后后，再向另另一方介绍绍。 自我介绍绍：面带微微笑问好，得得到回应后后再向对方方介绍自己己的姓名、身身份

22、和单位位。当他人人为您做介介绍时，要要面带微笑笑、点头致致意，介绍绍完毕后，握握手并问候候，可重复复一下对方方的姓名，称称呼“您好，先生/小小姐！”。 握手 握手时强强调“五到”即：身到到、笑到、手手到、眼到到、问候到到。 握手时双双方的上身身应微微向向前倾斜，面面带微笑，同同时伸出右右手和对方方的右手握手，可可上下抖动动几下，眼眼睛平视对对方的眼睛睛，同时寒寒暄问候。 握手时，伸伸手的先后后顺序：贵贵宾先，长长者先，主主人先，女女士先。 握手时间间一般在33-5秒之之间为宜；握手力度度必须适中中。 握手时注注意：不要要交叉握手手，不要在在握手时与与他人交谈谈，不要摆摆动幅度过过大，不要要戴手

23、套，不不要用不清清洁的手与与人握手。 名片礼仪仪 递送名片片时：用拇拇指压住名名片边缘，正正面朝上，文文字正对对对方，双手手递上，高高度以自己己胸部为宜宜，并做自自我介绍，同同时可讲“请多关照照”。 接受名片片时：须起起身双手接接受，认真真阅看，并并称呼对方方的职务，以以示对赠送送者的尊重重，并将客客人的名片片暂放在桌桌前，切忌忌马虎瞟一一眼，或随随意放进衣衣袋里，也也不可来回回摆弄和遗遗忘在桌上上。 互换名片片时：右手手拿自己的的名片在下下，左手接接对方的名名片在上，互互换后用双双手托住对对方名片。第七节 会议礼仪仪 与会者必必须提前55分钟到达达会场，将将手机关闭闭或设置静静音状态。 会议

24、中应应集中注意意力，不做做与会议无无关的事，不不随意走动动及发出不不必要的声声响。 主持人或或发言者上上台讲话时时，先向与与会者行欠欠身礼。 会议迟到到者须向与与会者行欠欠身礼表示示歉意、会会议中途离离开者须向向与会者行行欠身礼示示意离开。 会议中不不可随意打打断对方的的发言。 主持人或或发言者讲讲完话，应应向与会者者行欠身礼礼，与会者者应鼓掌回回礼。 离开会场场时，要将将个人用过过的纸杯、饮饮料瓶、纸纸屑等杂物物带离会场场。第八节 办公礼仪仪 遇见同事事和领导 每天与同同事第一次次见面、和和久未见面面的同事相相遇时，问问候“你好！”、点头示示意。 与经常见见面的同事事相遇，微微笑、点头头示意

25、。 到领导或或同事办公公室时，敲敲门，听到到回应后进进门。 在公司内内遇到领导导，微笑、问问候“您好！”、点头示示意。 办公场所所礼仪 办公场所所应保持安安静有序的的工作环境境，不在办办公室内大大声喧哗； 上班时间间不做与工工作无关的的事情，控控制打私人人电话； 办公用品品摆放有序序，办公文文件、资料料按照密级级及时归档档和保存。 使用公司司的电脑、复复印机、传传真机等自自动化设备备，要严格格按照公司司的有关规定执行行。 正确使用用和认真保保管好公司司配置的办办公用品，爱爱护公共财财产。 下班后应应保持工作作台面的干干净整齐，椅椅子要归位位。随时保保持工作场场所的整洁洁。 对待同事事 在工作中

26、中应互相关关心、帮助助和尊重，态态度和蔼和和坦诚，学学会沟通，不不因意见分分歧而发生生争吵。 对待上级级 尊重领导导。工作中中有不同意意见时，应应及时与领领导沟通，阐阐述自已的的意见和建建议，一旦旦领导决定定后就要坚坚决执行。工工作完成情情况要及时时向领导汇汇报。 对待下级级 关心、尊尊重下级。对对于下级的的成绩或进进步，应及及时给予肯肯定或表扬扬；对于下下级的过错错，应及时时指出，并并予以纠正正，不可不不闻不问任任其发展，更更不可只追追究过错不不关心进步步。要注意意倾听下级级的意见和和建议，注注重团队建建设。第二部分 岗位礼仪仪规范第一章 管管理人员礼礼仪规范 参照第第一部分通通用礼仪规规范

27、第二章 对对客服务岗岗位礼仪规规范 整体要要求，参照照第一部分分通用礼礼仪规范，具具体岗位要要求见以下下内容。第一节 前前台接待人人员 形象要求求 前台接待待人员是企企业的“形象代言言人”或称企业业的“门面”。因此要要求前台接接待小姐坐坐、立、行行、走，端端正自然，保保持良好的的精神风貌貌。 迎送客人人和同事上上下班（适适用于高档档写字楼前前台接待） 每日于上上班前十分分钟、下班班时间开始始后十分钟钟内，以站站姿微笑面面向上、下下班人员，行行注目礼，并并主动问候候。 接待来客客 当有客人人来访时，应应起身站立立、行欠身身礼。面带带微笑，热热情、主动动问候，使使用礼貌用用语：“您好，请请问有什么

28、么可以帮您您吗？”，耐心倾倾听客人的的来意，并并根据客人人的需求积积极予以帮帮助。 对客人的的咨询，应应细心倾听听后再做解解答。解答答问题要耐耐心，不能能准确解答答的应表示示歉意“对不起，请请稍等，我我帮您问一一下”，问完要要向客人反反馈。 对来访者者经核实后后引导其进进入相关区区域。 做好来访访者的登记记工作（根根据公司规规定执行）。 谢绝外来来推销员、衣衣着不整的的闲杂人员员进入办公公区。 电话接听听 电话在三三声内接听听，必须使使用规范应应答语：“您好，*物业业”、“您好，中心/管理处”； 待来电者者报上转接接号码后礼礼貌说：“请稍候”，并立即即转接； 如转接电电话占线或或无人接听听时，

29、请说说：“您好，先先生/小姐姐，您要的的电话占线线或无人接接听，请稍稍后打来”； 如对方要要求转接其其他人，请请立即转接接； 如接转电电话不顺畅畅，请回答答：“对不起，让让您久等了了，我在帮帮您转接”； 电话机旁旁备纸、笔笔，主动提提供留言服服务，随时时准备记录录客人提出出的要求和和帮助解决决的事项。尤尤其对客人人的姓名、电电话、时间间、地点、事事由等重要要事项认真真记录并及及时转达有有关部门和和责任人。 在接听投投诉电话时时，更要注注意使用礼礼貌用语，积积极帮助客客户解决遇遇到的困难难和问题，态态度要积极极、和蔼。及及时将客户户的意见转转接相关部部门和责任任人或主动动留下客户户的电话，帮帮助

30、联系和和积极寻找找解决问题题的途径； 如果对方方打错了电电话，或不不清楚应该该找谁时，应应礼貌解释释，并热情情地为对方方转接相关关人员。第二节 客户服务务人员 接待来访访客人 客户来访访时，应面面带微笑起起身，热情情、主动问问候：“您好，我我是部门，我可以以帮助您吗吗？” 与客户交交谈时，站站立，身体体略微前倾倾、眼望对对方，面带带微笑，耐耐心的倾听听，客户遇遇到困难需需要帮忙时时，需热情情帮助。 接待客人人投诉 微笑服务务，执行首首问/首接接负责制，并并尽快进入入投诉处理理工作流程程； 客户来访访投诉时，首首先请客人人入座、奉奉茶； 认真听取取客户投诉诉内容，以以诚恳的目目光与投诉诉者接触，

31、适适当地做出出简单的复复述，以示示了解和记记录客人反反映的问题题； 对客人提提出的问题题，积极帮帮助联系，但但不轻易对对客人许诺诺，一旦许许诺就必须须守信；约约定好的服服务事项，应应按时执行行，言行一一致。 不能解决决时，应直直接向上级级报告或尽尽快转交相相关部门，积积极跟进投投诉后整改改的情况。 对客户的的重大投诉诉，在处理理过程中，应应注意口径径一致，避避免工作人人员之间对对同一客户户的问题给给出不同的的处理意见见。 送别客人人 当来访客客人离去时时，应主动动起立微笑笑示意，并并礼貌送客客。 与客户道道别时主动动讲：“先生/小小姐，再见见！”“欢迎您您再来”等。 代客收发发文件、报报刊 根

32、据所管管项目实际际情况分别别将文件、报报刊放入客客户信箱或或送上门。 当接到顾顾客发送传传真资料时时，应礼貌貌地向顾客客确认：发发送地址、传传真号码、收收件人、联联系电话，并并与收件方方电话予以以确认，同同时作好相相关登记工工作。 代顾客收收发的任何何文件、资资料、信件件、传真件件，在未经经本人同意意的情况下下，不得给给第三人传传阅。 不可翻阅阅住户定的的报纸，禁禁止在送报报纸途中阅阅报.办理收费业业务礼仪要要求 在接待客客户办理业业务服务中中，应做到到彬彬有礼礼，礼貌对对客。 请客户出出示所需的的证件时，注注意使用“请您”。、“谢谢您的的合作”等礼貌用语语。 熟悉业务务操作规程程，办事迅迅速

33、，工作作认真细致致，不忽视视任何影响响服务质量量的细微环环节。 为客户准准备好笔和和表格，耐耐心细致地地引导客户户填写表格格。 主动向客客户解释清清楚相关的的收费标准准。 请客户交交费时，将将开具的发发票收据和和零钱以双双手奉上，并并说：“这是您的的发票和零零钱，请收收好”，同时微微笑注视客客户，等客客户确认无无误后，向向客户表示示感谢。 上门收费费业务礼仪仪要求 首先电话话预约客户户，约定来来交费的时时间或上门门服务时间间，并在电电话中清楚楚地告之其其应交费用用的款项和和数目。 客户交费费时，要及及时出具相相关费用明明细表和发发票，如客客户有疑问问，要及时时做好相关关的解释工工作。 上门时尊

34、尊重客户的的生活习惯惯和个人喜喜好，如进进门后主动动换鞋（换换上自带的的鞋套）等等，对因工工作造成的的打扰应诚诚恳道歉，同同时不能对对客户家里里有任何评评价。 如收费中中碰到投诉诉，对态度度不好的投投诉客户要要理智冷静静，自己不不能处理时时，予以记记录，并及及时转告相相关部门或或报告上一一级领导。第三节 会所服务务人员 工作时间间九不准： 不准擅自离离岗； 不准准打私人电电话；不准看与业业务无关的的书籍； 不准与与无关人员员闲聊； 不准哼唱歌歌曲、大声声喊叫； 不准索索取客人礼礼品、小费费； 不准吃零食食、收听收收音机； 不准准私自带人人在会所活活动； 不得存放携携带与场所所消费品相相同的食物

35、物。 迎接客人人 客户进入入会所，应应面带微笑笑，主动问问好：“先生/小小姐，您好好，欢迎光光临！” 主动引客客户入内，并并为客户拉拉开座椅：“先生/小小姐，请坐坐。” 礼貌要求求 礼貌用语语不离口，做做到接待客客人有“三声”即：来有有迎声、问问有答声、有有送声；服服务时要“四轻”即：走路路轻、说话话轻、开门门轻、拿放放物品轻； 在对客服服务过程中中，要热情情周到，微微笑服务。不不得对客人人无礼，不不得对客人人不理不睬睬，不得与与客人争辩辩。 客人点单单 身体略向向前倾，双双手交叉于于腹前（左左手在下，右右手在上）立立于客户侧侧面（间隔隔1米），征征询客户：“先生/小小姐，请问问您需要些些什么

36、？”。 客人点完完单后，确确认定单，及及时下单。 解答客客户咨询 客人需要要咨询问题题时，应起起身或走近近客人大约约一米左右的的距离，热热情解答，不不说不知道道或模糊的的语言。 收 银银 首先告之之客人的消消费金额。 收钱时，确确认所收金金额，“您好，收收您*元元，请稍等等”。 找回客人人的零头，应应双手递上上，身子稍稍前倾，面面带微笑，恭恭敬地对客客人说：“这是找您您的零钱，*元，请请收好，谢谢谢光临！”。 接受电电话订场 向客人确确认姓名、电电话、所订订的功能厅厅的时间段段等信息，并并做好记录录。 如所订场场地已经订订满，要委委婉地向客客人说明。 向客人致致谢。 送客 客户离开开会所时，应

37、应主动为客客户开门，立立于门的侧侧面，并说说“欢迎您下下次光临！”。 第四四节 上上门维修人人员做到“五个个一”服务 即见到到客户时“一声问候候”；进门前前套上“一双鞋套套”：工作时先先铺好“一块工作作布”；配备“一块毛巾巾”（以便完完工后清理理现场）；配备“一个垃圾圾袋”，以便出出门时带走走各种杂物物。 乘坐电梯梯有消防电梯梯（或货梯梯）的，员员工要乘消消防梯（或或货梯），非非紧急等特特殊情况不不得乘坐客客梯。 对讲机使使用 若佩带对对讲机，应应统一佩带带在身体右右侧腰带上上，对讲时时统一用左左手持对讲讲机，在住住户家时，建建议关闭对对讲机或将将声音调小小。 工具使使用 将所需的的工具整理理

38、放入工具具包，工具具包统一挎挎在右肩处处，并保持持整洁。附：常用工工具表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳116小铁锤12十字螺丝刀刀大、小各117三相插头13活板手118两相插头14尖嘴钳119自攻螺丝15扁口钳120胶塞6分16试电笔121花线17管钳122三通4分18大力钳123直通4分19刻刀124弯头4分110卷尺125内接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113电胶布128工作布114水胶布129清洁毛巾115一字螺丝刀刀大、小各130垃圾袋1 约定时时间 接到客户户维修电话话或维修单单后，应提提前与客户户预约上门门维修时间间，具体时时间以方便便客户工作作、生活为为

39、原则。 按约定时时间准时到到达。 若临时有有其它急事事，不能按按约定时间间到达，必必须提前向向客户表示示歉意，得得到客户认认可，并重重新确认上上门时间。 敲 门 进入客户户家中/办办公室门前前，按门铃铃或敲门三三声（声音音适中），若若没有应答答，应等候候几秒进行行第二次按按门铃或敲敲门。 如客户不不在家/办办公室，事事先留下钥钥匙要求服服务时，维维修人员进进门前也必必须先敲门门，确认无无人后方可可用钥匙将将门轻轻打打开，并将将“维修进行行中”牌挂在门门锁上。 客人开门门前，维修修人员应与与房门保持持一定距离离，静候客客人开门。 问 候 客人开门门后，应面面带微笑说说：“先生/小姐，您您好！”同

40、时点头头施礼。“我是管理理中心/管管理处的维维修人员，请请问是您家家里/办公公室需要维维修吗？”。 进入客户户家中/办办公室 当客人确确认和许可可后，说“谢谢”，按照客客人的指引引方向进入入。 尊重客户户的生活习习惯和个人人喜好，同同时不能对对客户家里里（或办公公室）有任任何评价。 进房前，先先穿好鞋套套，再进到到维修地点点。 准备工作作 工作开始始前，先在在地面铺一一层工作布布，将工具具包放在工工作布上，保保持地面清清洁。 工作中 积极协助助客户解决决问题，对对办不到的的事情要做做好沟通解解释工作。 操作过程程中应保持持走路轻、动动作轻、说说话轻。 需要挪动动或借用客客户家里器器具的，必必须

41、提前征征得主人同同意，并在在工作中做做好相应的的保护措施施，避免造造成不必要要的损失。 结束工作作 工作完成成后，对客客户说：“先生/小小姐，您好好！已给您您修理好，麻麻烦您检查查一下。”同时向客客户介绍使使用时注意意事项。 得到客人人验收确认认后，请客客户签相关关的维修单单据。 若客户有有异议，维维修人员应应尽量满足足客户意见见，并主动动道歉：“对不起，我我马上处理理好。” 等客户签签完单后，主主动说：“谢谢，请请问还有其其他事情需需要帮忙吗吗？”。 收拾好工工具，并清清理现场，将将维修产生生的垃圾、杂杂物放入随随身携带的的垃圾袋中中带走，保保持维修前前的环境状状态。 告 别 经客户确确认没

42、有其其它需帮忙忙的事情后后，主动讲讲“再见。” 应面向客客户主动讲讲：“打扰您了了，再见！”并点头致致意。替客客户关好门门后（注意意关门声响响），脱下下鞋套。第三章 安全管理理岗位礼仪仪规范 整整体要求，参参照第一部部分通用用礼仪规范范，具体体岗位要求求见以下内内容。第一节 安安全类共用用礼仪规范范 整体工作作要求 工作时间间内一律按按照公司规规定着装及及佩带相关关安管器材材。 停车场岗岗位遇雾及及夜间要着着反光衣。 上岗时不不依靠在其其他东西上上，呈立正正姿势或双双脚分开与与肩同宽，双双手不拿不不相干的物物品，自然然下垂或交交叉于腹前前或背后。 工作期间间精神饱满满，接听电电话时面带带微笑，

43、声声音热情、亲亲切。 对讲机统统一佩带在在身体右后后侧腰带上上，使用对对讲机时统统一用左手手持对讲机机。 工作时间间外，不得得着工装及及配件外出出。 骑骑车（驾驶驶摩托车）巡巡逻 出车前要要做好车辆辆的卫生，检检查车辆性性能，如刹刹车、倒后后镜等。 摩托车驾驾驶人，应应有摩托车车驾驶执照照。 巡逻时应应尽量保持持直线前进进，身体平平衡，并确确保以安全全速度行驶驶。 巡逻时遇遇到客户询询问或与客客户沟通时时，应下车车停稳车辆辆，开摩托托车的必须须熄火、拉拉手闸后，再再与客户交交谈。 乘电梯 有消防电电梯（或货货梯）的，员员工要乘消消防梯（或或货梯），非非紧急等特特殊情况不不得乘坐客客梯。 使用电

44、瓶瓶车 专人驾驶驶，有公司司内部培训训合格证，并并遵守相应应交通规则则。 应在车上张贴贴有关“顾顾客请勿将将头、手伸出车车外”标识识。顾客上车车前，司机机须向顾客客提示，“手脚请勿勿伸出车外外，以免被被路桩撞伤伤”。 每日上班班前需对车车辆进行清清洁，保持持车辆整洁洁干净，如如有特殊接接待任务需需提前做好好准备。 身高不足足1.4米米的儿童须须由大人陪陪同才可乘乘坐电瓶车车。 对于非陪陪同顾客的的内部员工工，在电瓶瓶车载有顾顾客的情况况下，不宜宜坐车。 电瓶车在行行驶过程中中，驾驶员员须提高注注意力，禁禁止东张西西望，与人人谈工 作无关的事事，保持良良好的精神神状态。 中途途有事要停停下时，应应熄火，挂挂停车档，拉拉手闸，停停稳车辆，再再下车。 严禁开快快车，遵循循小区限速速规定； 小区内转转弯处及交交通要道或或人员较多多的场所，必必须减速慢慢行。 礼貌对待待上下电瓶瓶车的顾客客，待客上上车时立于于车辆右侧侧，两手交交叉重叠或两臂自然然下垂成立立正姿势，面面带微笑。 指引上、下下车时，使使用礼貌用用语，并主主动协助有有需要的人人士。 客人落座座后，询问问其目的地地，可适当当