网络环境下政府的公关危机——以“雷州儿童被拐事件”为例64516.docx

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1、1.前言1.1研究的意义从大环境来看，政府网络公关是时代发展的要求。随着政治民主化、经济市场化和经济全球化的不断发展，要求政府实现职能的转变，强化与各方组织的沟通，协调各方的关系，使各种社会摩擦与冲突的能量在沟通、协调的过程中得到释放和缓解。因此，政府公关应运而生。随着信息技术的不断发展，互联网在全球的覆盖越来越广，网络成为了政府公关最有效的手段，也成为了政府处理公关危机，塑造政府形象的新途径。但网络是把双刃剑，在纷繁复杂的网络时代背景下，政府公关将面临更多的全新的挑战和变革，为了有效回应信息时代下政府对公关变革的诉求，探讨当今推进网络政府公关发展的必要性；当今网络环境下舆论传播的特点；网络环

2、境下政府公关存在的问题，以及在网络环境下政府应对公关危机事件的策略，是具有积极意义的。1.2研究究的方法法及思路路本文主要采采用案例例分析法法、文献法法和信息息研究法法。首先先，运用调调查法中中信息研研究法，利利用互联联网大量量的信息息资源，对对信息进进行收集集、加工工和整理理；然后后，充分分利用相相关学术术期刊、图图书馆藏藏书等资资源查阅阅相关资资料文献献、研究究成果，并并进行归归纳分析析；最后后，运用用调查法法中的个个案研究究法结合合案例进进行理论论探讨并并得出相相关结论论，力求求最终成成果具有有可操作作性和前前瞻性。1.3研究究的主要要内容论文主要讨讨论了“雷州儿儿童被拐拐事件”，分析析

3、导致这这起公关关危机产产生的必必然性因因素以及及可以避避免这起起公关危危机产生生的或然然性因素素，并提提出发展展网络政政府公关关的必要要性，最后讨讨论在网网络环境境下处理理政府公公关危机机的对策策。论文文主要可可以分为为五个大大的部分分：第一部分主主要介绍绍了选题题原因、研研究意义义、论文文主要内内容；第二部分主主要介绍绍网络环环境下政政府公关关危机的的相关概概念；第三部分详详细介绍绍并分析析了“雷州儿儿童被拐拐事件”；第四部分主主要是介介绍网络络环境下下处理政政府公关关危机的的对策；第五部分总总结和概概括。2.网络环环境下政政府公关关危机的的相关概概念2.1网络络环境网络环境是是一个很很宽泛

4、的的概念：主要指指随着互互联网，电电子公告告，手机机网络等等新媒介介的迅速速发展而而形成的的由新媒媒体所主主宰的生生态环境境。当今今社会是是一个媒媒体高速速变革的的社会、网网络、手手机、博博客等新新的媒体体形态不不断涌现现。随着着网络影影响范围围的日益益扩大，以以网络为为基础的的媒体传传播形式式在引导导社会舆舆论方面面作用日日渐彰显显。网络络时代舆舆论传播播具有的的以下特特点，应应当引起起各级政政府的高高度重视视。2.1.11受众广广截至20110年112月底底，我国国网民规规模达到到4.557亿，较较20009年底底增加773300万人；我国手手机网民民规模达达3.003亿，国内网站数191

5、万个，域名数866万1。我国网民的显著特点是年轻化、知识化，他们关注社会实践并发表评论，形成了网络舆论的主体。2.1.22形式多多网络上进行行信息交交流的形形式有很很多，如如：电子子邮件、即即时通信信、BBBS和博博客等。220088年电子子邮件使使用率已已经达到到56.8%，即时时通信使使用率为为75.3%，目前前在我国国2.998亿网网民中，拥拥有博客客的网民民比例达达到544.3%，用户户规模为为1.662亿人人2。网民民还可通通过搜索索引擎来来寻找自自己感兴兴趣的事事件，可可以在空空间尽情情表达自自己对时时事的观观点看法法，嬉笑笑怒骂无无所不能能。2.1.33传播快快一个网民发发表自己

6、己的意见见和观点点，只需需要点一一下鼠标标；一个个网上稿稿件被另另一家网网站选用用只需点点三下鼠鼠标。国国内外门门户网站站都有224小时时即时扫扫面搜索索的软件件，一有有吸引眼眼球的新新闻便立立即转载载进其新新闻页面面。所以以，一则则信息刊刊出一分分钟就可可被转载载，再过过一分钟钟就可能能在社区区引发讨讨论，再再过几分分钟就有有可能在在网上被被传得铺铺天盖地地。与报纸等传传统平面面媒体不不同，网网络媒体体是立体体媒体，它它能够将将活生生生的画面面展现在在网民眼眼前，使使人有身身临其境境的“真实感感”，它将将传统媒媒体与受受众的传传播关系系转变为为双向或或多向互互动的传传播关系系，网民民可以在在

7、线多方方交流信信息。另另一方面面，网络络新闻在在表现形形式上实实现了多多媒体整整合运作作，表现现力与感感染力更更为突出出，网络络媒体已已经进入入主流媒媒体的行行列。一一旦有重重大事件件发生，网网络就以以各种方方式上表表现出来来。2.1.44认同度度高据调查，大大多数网网民对互互联网作作为信息息渠道和和交往工工具的认认可度较较高（见见表1），互互联网作作为生活活助手的的价值也也逐渐显显现。大大多数网网民已将将网络看看成是获获取信息息的“信息渠渠道”和“交往工工具”，通过过网络关关注社会会事件的的也占了了相当的的比例22。而较较少网民民对网络络的认同同度较高高，人们们已习惯惯于在互互联网上上浏览新

8、新闻和寻寻找问题题的答案案，把互互联网作作为交往往工具认认识朋友友和加强强朋友间间的联系系。表1网民对对生活形形态语句句的总体体认同度度分类 语句 认认同度离了互联网网，我无无法工作作学习 39.0%生活助手 没没有互联联网，我我的娱乐乐生活会会很单调调 599.1% 网上办办事减少少了我很很多亲临临实地的的麻烦 699.3%信息渠道 重重大新闻闻我一般般都首先先从互联联网上看看到 61.8% 遇到问问题时，我我会首先先去网上上找答案案 644.6%交往工具 通通过互联联网我认认识了很很多新朋朋友 65.4% 互联网网加强了了我与朋朋友的联联系 882.55%社会隔离 互互联网时时代，我我感觉

9、更更孤单 119.99% 互联网网减少了了我与家家人相处处的时间间 29.0%网络信任与与安全 我我在互联联网上填填写注册册信息是是真实的的 477.5% 在网上上进行交交易是安安全的 277.6%社会参与 互互联网是是我发表表意见的的主要渠渠道 41.9% 上网以以后，我我比以前前更加关关注社会会事件 766.9%2.2政府府公关危机机2.2.11公关危危机的相相关概念念政府公关即即政府公公共关系系，从静静态的角角度来看看，政府府公关是是特指各各级政府府机关及及其管辖辖范围内内公众及及社会组组间关系系的总和和；从动动态的角角度去理理解，政政府公关关是为特特定政府府部门创创造良好好公共关关系状

10、态态的活动动。本文文中的政政府公关关是动态态意义上上的公关关。政府府公共关关系特指指政府在在施政过过程中运运用传播播沟通方方法，促促进政府府与公众众间相互互了解、理理解、信信任与合合作的管管理活动动3。公关危机即即公共关关系危机机，是公公共关系系学的一一个较新新的术语语。它是是指影响响组织生生产经营营活动的的正常进进行，对对组织的的生存、发发展构成成威胁，从从而使组组织形象象遭受损损失的某某些突发发事件。2.2.22公关危危机与危危机公关关的区别别广义上讲，危机机公关是是指从公公共关系系角度对对危机的的预防、控控制和处处理。而而另一层层定义是是指组织织在自身身运作中中对发生生的具有有重大破破坏

11、性影影响，造造成组织织形象受受到损伤伤的意外外事件进进行全面面处理,并使其其转危为为安的一一整套工工作过程程4。也就是说，危危机公关关有两个个层面的的涵义。把把危机公公关定义义为危机机管理系系统的危危机处理理部分时时，危机机公关是是指由于于政府的管管理不善善、遭遇遇恶意破破坏或者者是外界界特殊事事件的影影响，而而给政府府的形象象和公信信力带来来危机，政府针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，这就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分；把危机公关看作时危机管理时，危机公关是指组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,包括

12、危机预防、危机处理、危机善后的一整套工作过程。公关危机，则则是企业业在进行行公共关关系活动动的时候候，由于于执行操操作不当当而引起起的对企企业有负负面影响响甚至带带来灾难难的事件件和因素素。前者是指企企业在面面对危机机时应采采取的公公关措施施，后者者指企业业在公关关过程中中所遇到到的危机机。而本本文主要要是以“雷州儿儿童被拐拐事件”这一公公关危机机为例，探探讨如何何以危机机公关解解决此次次的公关关危机，也也就是探探讨危机机预防、危危机处理理、危机机善后的的一整套套工作过过程。3.“雷州州儿童被被拐事件件”的情况况及问题题分析3.1“雷雷州儿童童被拐事事件”12月100日,湛湛江雷州州市中国国园

13、酒店店附近,发生了了一件拐拐骗儿童童的犯罪罪案件。这这也是雷雷州两个个月内发发生的第第二起儿儿童被拐拐案件,警方接接到群众众举报后后均抓捕捕了犯罪罪嫌疑人人。但当地政政府部门门在流言言中却一一直对公公众保持持沉默。由由于案情情未及时时向社会会公布,“抢小孩孩”、“挖挖器官” 等流言言发酵并并开始传传播:短短短数天天内,雷雷州市的的相关论论坛、贴贴吧和BBBS空空间里,“抢小小孩”的的流言受受到格外外的关注注,而在在微博等等媒体上上,这一一谣言得得到更广广泛的传传播。从从12月月10日日起,南南方日报报接到雷雷州200多名市市民的报报料,称称“儿童童被抢”、“挖挖器官”,“失踪踪”儿童童人数也也

14、攀升至至38名名。雷州州市公安安局办公公室一名名负责人人表示,30多多名学生生被拐事事件纯属属造谣,警方正正在调查查网络造造谣者“小小孩失踪踪”、“器器官被挖挖”信息息的人,并没有有亲眼看看见,消消息来源源大都是是“听说说”,或或者是“据据某某看看见”。在在传播和和转述的的过程中中,还有有的演化化出各种种更稀奇奇更有噱噱头的版版本,其其中一名名报料人人提供的的“挖器器官”图图片,但但最后被被证实是是韩国电电影大大叔的的截图。面面对愈演演愈烈的的各种流流言和流流言所依依靠的传传播工具具及其效效率来看看,不理理不睬,或者立立即将其其封杀,都不是是有效的的方法。众众多流言言最终被被相关部部门证伪伪,

15、但新新的流言言仍层出出不穷。在在新媒体体时代,流言一一旦散布布开来,尤其是是在互联联网上,就很难难根除。新新媒体的的变革,使得谣谣言传播播的方式式出现了了变化,考验政政府危机机公关的的能力。因此，笔者试图以“雷州儿童被拐事件”为例，探讨在网络环境下政府应对公关危机事件的公关策略5。3.2导致致“雷州儿儿童被拐拐事件”发生的的必然性性因素“雷州儿童童被拐事事件”属于政政府的公公关危机机。而公公关危机机的出现现有其不不可避免免必然性性。危机机的必然然性是指指危机是是不可避避免的，只只要有公公共关系系就会有有公共关关系危机机。结合合“雷州儿儿童被拐拐事件”，分析析导致政政府公关关危机必必然发生生的因

16、素素有：3.2.11主观认认识的局局限性和和客观规规律的隐隐秘性由于人们主主观认识识的局限限性和客客观规律律的隐蔽蔽性，使使人们认认识规律律，驾驭驭规律的的能力必必然会存存在偏差差，所以以任何的的错误都都可能变变为现实实。由于雷雷州政府府对此次次雷州发发生的儿儿童被拐拐事件缺缺乏足够够认识，以以及雷州州此次发发生的儿儿童被拐拐事件所所导致的的结果具具有未知知性。这这些都使使得雷州州政府在在处理儿儿童被拐拐事件的的过程中中出现偏偏差，没没有采取取正确的的处理公公关危机机的手段段，最后后导致“雷州儿儿童被拐拐事件”危机的的扩大化化，从而而危机政政府部门门的正常常运行、社会秩序的稳定以及政府的形象。

17、3.2.22公关系系统的复复杂性公共关系是是一个层层次众多多的大系系统，包包括了许许多彼此此联系的的复杂的的子系统统，是一一个多输输入，多多输出，多多干扰的的主控系系统，不不确定因因素的复复杂性增增加了危危机产生生的必然然性。而政府公公关是一一个双向向传播的的过程，从公关的主体雷州政府到公关的受体广大群众，这两者都是个复杂的系统，在双向传播的过程中都会受到很多不同因素的影响，这都增加了危机产生的必然性。3.2.33信息传传播存在在失真现现象信息传播是是公共关关系不可可或缺的的因素，公公共关系系过程，是是一种信信息传播播过程，更更是一种种控制过过程，从从信息的角角度看，就就是信源源通过信信道向信

18、信宿传递递并引发发反馈的的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势必产生失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机。正是因为信息传播存在失真现象，使得雷州儿童被拐案件中“抢小孩”、“挖器官” 等不实流言发酵并开始传播，短短数天内,不实谣言便在雷州市的相关论坛、贴吧和BBS空间泛滥。并且，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其失真现象必趋严重，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。 33导致致“雷州儿儿童被拐拐事件”发生的的或然性性因素“或然率”是是概率的的旧称。而而一个时时间有可可能发生生也有可

19、可能不发发生的时时候，出出现的概概率是00-1之间间。因此此“或然然性”指指的就是是这种性性质，即即可能性性。“雷州儿儿童被拐拐事件”是网络络环境下下的一个个政府的的公关危危机，它它给我们们提供了了一个很很好的研研究政府府危机公公关的范范例。而而“雷州儿儿童被拐拐事件”的发生生除了包包括一些些不可避避免的必必然性因因素外，也也包括了了一些可可以避免免的或然然性因素素。由“雷州儿儿童被拐拐事件”所暴露露出网络络环境下下政府危危机公关关存在的的问题，也也是中国国网络政政府公关关一般存存在的问问题。通通过研究究导致“雷州儿儿童被拐拐事件”的或然然性因素素，探讨讨网络环环境下政政府处理理公关危危机时存

20、存在的可可以避免免的问题题，也就就是网络络环境下下政府危危机公关关所存在在的可以以避免的的问题。3.3.11观念转转变问题题公共行政理理念是整整个公共共行政系系统的灵灵魂，从从某种意意义上来来说，行行政理念念体现了了对行政政行为的的认同，决决定了行行政功能能及其内内在构造造6。也就是是说，公公共行政政理念会会直接影影响网络络政府公公关的质质量。全心全意为为人民服服务是我我党的宗宗旨，执执政为民民也是我我党的一一贯追求求。但是是不可否否认的是是，由于于受传统统的官僚僚主义思思想的影影响，某某些地方方政府忽忽略人民民的想法法，疏远远了与人人民的关关系，缺缺乏服务务的行政政理念，不不注重发发展好与与

21、人民之之间的关关系，致致使党和和政府在在人民群群众中的的信任度度下降。作作为与人人民群众众直接接接触的地地方政府府，雷州州市政府府在发生生公关危危机时，并并没有与与公众及及时的沟沟通，也也没有向向群众公公开儿童童被拐案案的情况况，从而而使公众众的知情情权，监监督权难难以实现现，侵害害公民的的合法权权益。雷雷州市政政府在这这件事情情上由于于处理不不当，而而产生了了这次“雷州儿儿童被拐拐事件”的公关关危机，严严重损害害了政府府的形象象。因此此，转变变政府的的行政观观念成为为了政府府网络公公关发展展的瓶颈颈。3.3.22政务及及信息公公开化机机制不健健全，透透明度不不高要让公众正正确地了了解政府府，

22、减少少隔阂与与猜忌，就就必须做做到政务务公开和和信息公公开，提提高行政政管理的的透明度度。但是是，在“雷州儿儿童被拐拐事件”中，政政府有关关机构既既没有及及时向社社会公布布案情，对对于有关关此案的的留言也也一直保保持沉默默。从而而致使不不实的谣谣言泛滥滥，影响响社会的的稳定。政政务及信信息公开开机制不不健全，透透明度不不高，这这也是全全国范围围内存在在的普遍遍问题。另外，尽管管某些政政府开通通了政府府网站等等政务、信信息公开开的渠道道，计算算机的硬硬件档次次颇高，但但是大部部分使用用人员仅仅用它处处理简单单的文档档或者用用来装点点门面。政政府网站站虽然设设置了各各种服务务栏目，但但是存在在私网

23、络络内容更更新缓慢慢、动态态信息少少、服务务不到位位、信息息难实现现共享等等问题。这这些问题题都严重重阻碍政政府网络络公关的的发展。 3.3.33缺乏及及时应对对公关危危机的反反应仅仅是提高高政府政政务及信信息的公公开度、透透明度是是不够的的。提高高政府政政务及信信息的公公开度、透透明度只只是针对对日常的的政府公公关来说说的。在在公关危危机发生生之后，政政府应该该及时准准确地发发布信息息，对网网络舆论论一道与与正面回回应，以以获取公公众的支支持。英国著名危危机公关关专家马马克尔里杰斯斯特认为为，对传传播的有有效管理理如同处处理危机机本身一一样重要要。毕竟竟，外界界对危机机的看法法依赖与与他们所

24、所收到的的信息7。信息息不对称称是政府府与公众众之间关关系的突突出特点点，如果果政府在在公共危危机发生生后不能能满足人人们的需需要，人人们就会会通过其其他非正正式渠道道寻找信信息，这这样谣言言或虚假假信息的的产生和和传播就就不可避避免。“雷州儿儿童被拐拐事件”在近一一周的时时间里，当当地政府府和有关关部门对对各种传传闻充耳耳不闻，也也没有正正面澄清清，而是是任其流流传，使使得公众众没有正正式的途途径来获获取案情情发展相相关信息息，对流流言产生生没有正正式的渠渠道核实实，只能能根据经经验对信信息作出出判断。3.3.44缺乏有有效的网网络监管管体系网络是一把把双刃剑剑。一方方面，互互联网发发展至今

25、今，网聚聚人的超超强力量量已显露露无遗，网网络言论论空间因因为发言言者享有有平等和和相对自自由的话话语权而而成为公公众舆论论的最大大聚集地地，人们们在此天天马行空空想说就就说。网网络成就就了百花花齐放的的言论场场所。但另一方面面，由于于网络本本来就是是一个言言论自由由的地方方，在对对网络言言论缺乏乏监管的的情况下下，有的网网民通过过网络散散布谣言言，使得得政府网网络公关关在向公公众传播播的信息息可能会会走样变变形，滋滋生谣言言，从而而对危机机事件影影响的地地区人群群造成更更大的恐恐慌，甚甚至危机机其他地地区、人人群的稳稳定。“雷州儿儿童被拐拐事件”中传得得沸沸扬扬扬的不不实谣言言，就是是缺乏有

26、有效的网网络监管管体系而而导致的的。目前，网络络监督仍仍处于一一个初级级阶段。由由于网络络监督的的主体合合法性尚尚不明确确，监督督手段缺缺乏或受受到限制制，网络络监督信信息不可可避免地地带有局局部性和和片面性性，以致致有的地地方、有有的官员员漠视网网络监督督，对网网络声音音置若罔罔闻。总的来说，真善美，假丑恶，这是虚拟世界必然共存的两面。3.4发展展网络政政府公关关的必要要性基于前面对对现代网网络环境境下舆论论传播特特点的分分析、政政府公关关危机与与政府危危机公关的辩辩证分析析、雷州州政府公公关危机机“雷雷州儿童童被拐事事件”的案例例分析、雷雷州政府府公关危危机“雷州州儿童被被拐事件件”必然性

27、性与或然然性因素素的分析析，探讨讨出发展展网络政政府公关关的必要要性。3.4.11加强社社会主义义民主政政治建设设要求发展展网络政政府公关关政府公共关关系有利利于民主主政治的的完善。有有效地信信息交流流是充满满活力和和创造性性的民主主政策的的基础8。政府府公关中中的公众众信息传传播沟通通，极有有利于社社会主义义民主政政治建设设。在政治民主主化条件件下，公公众意见见表达和和政治参参与的积积极性和和主动性性大增。同同时，伴伴随信息息传播技技术的发发达而出出现的空空前拓宽宽的意见见表达渠渠道又进进一步增增强这种种积极性性和主动动性。这这些都是是公众与与政府交交流沟通通的机会会大增。另外，民主政治是参

28、与政治，即民众有知情权、参与权和监督权；民主政治也是公意政治，政府应以公众满意为其绩效准绳。这是民主政治环境中政府公关的外部推动力9。因此，“雷雷州儿童童被拐事事件”中，雷雷州政府府部门未未及时把把案情向向社会公公布，并并在流言言中一直直对公众众保持沉沉默。雷雷州政府府对“雷州儿儿童被拐拐事件”的处理理手段明明显是不不符合现现代民主主政治的的发展要要求。为为适应时时代的要要求，雷雷州政府府必须发发展网络络政府公公关。3.4.22引导正正确舆论论要求发发展政府府网络公公关在党和政府府的支持持下，中中国四大大官方网网站（新新华网、人人民网、中中国网、央央视网）改改头换面面，全力力打造新新的四大大门

29、户：传统的的四大商商业网站站（新浪浪、搜狐狐、网易易、腾讯讯）也积积极革新新。另外外，网络络、手机机、博客客、微博博等媒体体新贵打打造了“全全媒体时时代”。网络舆舆论领导导权的争争夺与控控制达到到了白热热化的程程度。梅梅尔文德弗勒勒说“当社会会环境出出现情况况不明、有有威胁性性或迅速速变化时时，个人人和群体体的媒介介依赖关关系便更更加强烈烈，对信信息的渴渴求更为为强烈。”10随着“网络舆论渠道”越来越多，各种社会群体参与的论坛（贴吧）等网络交流平台，他们都以各种各样的方式表达着自己的利益诉求，发表着自己对时局热点的看法，听到的不再是组织、政府或媒介单方面的说辞，来自各方面的声音都会发出，各方利

30、益者都拥有话语权。但传播中的信息还可能走样变形，滋生谣言，从而使民众产生恐慌，甚至危及国家稳定。就如“雷州儿童被拐事件”，由于雷州警方没有及时向公众发布案情，也没有澄清网上的不实谣言，致使不实谣言广泛流传。这不仅使公众人心惶惶，也损害了政府的形象。因此，利用网络进行政府公关是政府快速占领话语权维持社会稳定的有效途径。3.4.33建设和和谐社会会的要求求发展网网络政府府公关随着经济的的发展、社社会的不不断进步步和教育育的普及及，公民民对公平平、正义义的要求求愈来愈愈强烈。政政治学家家罗尔斯斯认为，公公平正义义是每个个人拥有有的基本本权利，它它包含22条基本本原则：“第一个个原则要要求平等等地分配

31、配基本权权利和义义务，第第二个原原则认为为社会和和经济的的不平等等（例如如财富和和权力的的不平等等）只要要结果能能给每一一个人，尤尤其是那那些最受受惠的社社会成员员带来补补偿利益益，它们们就是正正义的”11由此可可以看出出，罗尔尔斯认为为社会的的公平正正义主要要是必须须照顾弱弱势群体体的利益益，在网网络时代代里，公公民对社社会公平平正义更更加敏感感。中国国正处于于社会转转型和体体制转轨轨时期，改改革开放放以来，我我国社会会发展进进入了一一个“发展黄黄金期”和“矛盾凸凸显”并存的的敏感阶阶段。虽虽然当前前我国社社会总体体上处于于一个比比较和谐谐的局面面，但是是由于早早期重经经济轻社社会协调调建设

32、，社社会的贫贫富差异异越来越越明显，社社会内部部各种各各样的矛矛盾相互互交叉、激激烈斗争争。当面面对滥用用特权、分分配不公公等社会会不公平平现象时时，人们们往往会会通过互互联网表表达不满满及愤怒怒的情绪绪，甚至至引起社社会冲突突。因此此，在网网络信息息社会，不不公平、不不平等成成为社会会不稳定定的重要要因素。政政府作为为社会公公平的调调节器，在在面对新新形势、新新问题的的情况下下，必须须改变公公共行政政方式推行行政府网网络公关关。由于在“雷雷州儿童童被拐事事件”中，雷雷州警方方没有及及时向公公众发布布案情，也也没有澄澄清网上上的不实实谣言，致致使不实实谣言广广泛流传传。对于于这件事事，更有有甚

33、者把把矛头指指向政府府，认为为政府有有意封锁锁消息，隐隐瞒案情情，以至至于损害害了政府府在公众众心中的的形象。可以想象的是，在“雷州儿童被拐事件”中，如果政府利用网络等传播媒体与公众做好沟通，协调好与公众之间的关系，便使得公众与政府间的矛盾在网络公关中得以释放缓解。所以，为建设和谐的社会氛围，必须的发展网络政府公关。3.4.44信息时时代要求求发展网网络政府府公关公共治理模模式随着着生产方方式的变变化而变变革。农农业时代代要求政政府实行行“家长制制”的集权权式管理理，工业业时代需需要的是是“科层制制”管理，随随着信息息时代的的到来，政政府的公公共治理理事务不不可避免免地受到到各方面面的冲击击和

34、深层层次的震震荡。美美国行政政学家尼尼尔森说说“正像信信息技术术深刻改改变美国国的商业业结构一一样，我我们可以以预见计计算机技技术和网网络经济济发展将将深刻改改变公众众的期望望的和政政府的工工作方式式”12政府一一方面为为了回应应经济社社会的变变革，使使行政管管理模式式也相应应地发生生了变化化：另一一方面，社社会结构构、价值值观念的的变化和和发达的的科学技技术反过过来又为为政府管管理提供供了发展展的机遇遇和条件件。在网网络和信信息技术术普及的的背景下下，公众众要求政政府工作作高效、公公正透明明、廉洁洁反腐，要要求政府府从传统统的等级级森严的的“金字塔塔”垂直管管理模式式向水平平、协同同的管理理

35、、服务务模式转转变，政政府应从从以往的的“科层技能行行政”向“网络政政府”转变。同同时，网网络信息息技术的的不断发发展和成成熟，也也为网络络政府的的建设提提供了技技术保障障，而网网络政府府的不断断完善也也为政府府公关提提供良好好的网络络平台。因因此，推推行网络络政府公公关是回回应信息息时代公公众对政政府的要要求。因此，为适适应信息息时代的的发展，雷雷州政府府在处理理“雷州儿儿童被拐拐事件”这个公公关危机机时，更更应该充充分利用用网络这这个平台台进行政政府公关关，以取取得更好好的社会会效益。综上所述，在在网络时时代下，利利用网络络进行政政府的公公关活动动是势在在必行的的，孙中中山先生生曾经说说过

36、：“世界潮潮流浩浩浩荡荡，顺顺之者昌昌，逆之之者亡”面对由由信息技技术革命命所带来来的这一一伟大的的历史机机遇和挑挑战，我我们一定定要倍加加珍惜，迎迎头赶上上。4在网络环环境下处处理政府府公关危危机的对对策“雷州儿童童被拐事事件”给我们们提供了了很好的的公关危危机案例例。针对对“雷州儿儿童被拐拐事件”所暴露露出网络络政府公公关存在在的问题题，探索索出在网网络环境境下，处处理政府府公关危危机的对对策，是是值得各各级政府府认真总总结和思思考的重重大课题题。4.1加强强服务型型政府构构建，以以获取公公众的信信任全心全意为为人民服服务是我我党的宗宗旨，执执政为民民也是我我党的一一贯追求求。“雷州儿儿童

37、被拐拐事件”告诉我我们，必必须加强强服务型型政府的的构建，获获取人民民群众的的信任，提提高政府府的公信信力。服服务型政政府是以以公众的的需要为为核心价价值追求求，要求求转变政政府治理理观念和和模式，切切实解决决群众的的实际问问题，走走群众路路线，从从群众中中来，到到群众中中去。真真正代表表人民掌掌好权、用用好权，努努力使政政府成为为以民为为本、为为人民服服务的政政府，使使公众对对政府有有信心，从从而形成成稳定的的社会基基础。4.2进一一步提高高行政管管理机构构工作的的公开性性和透明明度在服务型政政府构建建的前提提下，政政府还应应努力建建立健全全可靠的的信息公公开渠道道，建立立公共信信息咨询询体

38、系来来回应公公众的疑疑问。因因为公众众基于对对政府的的信任而而对危机机真相的的来源渠渠道同样样认可，这这也是公公众对政政府信任任的延续续。这样样，当影影响政府府正常运运行的事事情甚至至于危机机来临时时，公众众才不会会迷信网网络那些些乱七八八糟的消消息，不不会受留留言的蛊蛊惑，会会理性地地选择通通过正式式渠道接接受信息息，从而而避免社社会恐慌慌的发生生。4.3及时时准确地地发布信信息，回回应公众众仅仅是提高高政府政政务及信信息的公公开度、透透明度是是不够的的。提高高政府政政务及信信息的公公开度、透透明度只只是针对对日常的的政府公公关来说说的。在在公关危危机发生生之后，政政府应该该及时准准确地发发

39、布信息息，对网网络舆论论一道与与正面回回应，以以获取公公众的支支持。避避免像“雷州儿儿童被拐拐案”中的政政府一样样，没有有及时向向公众公公布案情情，以及及在谣言言泛滥时时也没有有出面澄澄清事实实，而引引起的群群众恐慌慌、社会会不稳定定、政府府形象。根据新闻传传播学“沉默的的螺旋”理论，占占支配地地位的或或日益得得到支持持的意见见就会愈愈加得势势，另一一方则越越来越失失去支持持的声音音。一方方表述而而另一方方沉默的的倾向便便开始了了一个螺螺旋过程程，这个个过程会会不断把把一种意意见确立立为主要要意见。如如果这个个过程有有大众媒媒介参与与，螺旋旋往往形形成的更更快、也也更明显显。因而而，网络络环境

40、中中流言会会被急剧剧放大，形形成强大大的负面面舆论，将将给危机机处理造造成极大大的障碍碍。另外，在出出现公关关危机的的状态下下，政府府维持社社会稳定定秩序的能能力下降降，公众对事事态的猜猜测很容容易使他他们怀疑疑政府政政策的公公信力，影影响他们们对政府府行为的的信任和和支持。为为尽快争争取民众众的支持持和恢复复政府的的公信力力，公关关危机管管理者必必须言行行一致，用用事实真真相说明明谣言的的破坏作作用和谣谣言传播播者的不不良用心心，并用用自己的的行动证证明管理理主体所所传播的的准确性性13。因此，在公公关危机机爆发时时政府要要及时利利用传播播网络传传播真实实的信息息，通过过政府门门户网站站，利

41、用用网络新新闻、电电子公告告、网络络论坛等等形式及及时、准准确地发发布有关关最新、最最真实的的消息，以以此占领领舆论的的制高点点，形成成占支配配地位的的意见，为为政府解解决公关关危机营营造良好好的公众众环境。4.4建立立网络舆舆情监控控体系“雷州儿童童被拐事事件”告诉我我们，对对于谣言言不仅要要做到及及时的澄澄清，还还要做到到变被动动为主动动，主动动地去引引导正确确舆论，把把谣言消消灭在萌萌芽阶段段。因此此政府更更要建立立网络舆舆情监控控体系，及及时有效效地获取取信息，做做到防患患于未然然。政府府可以通通过各种种媒体尤尤其是网网络媒体体及时发发现危机机的苗头头，借助助媒体进进行舆论论引导，根根

42、据实际际情况采采取有效效措施，力力争把潜潜在的公公关危机机消灭在在萌芽状状态之中中，或者者将危机机的影响响控制到到最低限限度。加加强网络络舆情监监控体系系建设，要要从信息息源头进进行监控控。网络络监察部部门要密密切跟踪踪网上舆舆情动态态，既要要及时搜搜集社会会公平、腐腐败问题题等容易易引发公公众舆论论的具有有前瞻性性的信息息，更要要从“网上”抓“网下”，通过过社会各各群体关关注热点点的变化化。加强网络舆舆情监控控体系建建设，要要求加强强网络舆舆情分析析工作。各各级政府府应建立立研判制制度，定定期对网网上重大大舆情进进行研判判，特别别是要对对重点网网站后台台监控系系统过滤滤掉的有有害信息息进行分

43、分析，掌掌握更具具动态、深深层次的的舆情。加强网络舆舆情监控控体系建建设，要要切实增增强政府府有关部部门间信信息的交交流与沟沟通。政政府在互互联网信信息安全全管理方方面的监监督、协协作机制制建设，既既要各负负其责、各各司其职职，又要要整体联联动、齐齐抓共管管，而不不能各司司其政、各各部相通通，这样样才能实实现政府府对互联联网信息息阵地的的有效控控制。要要加强网网站信息息的备案案管理，加加强和个个接入服服务单位位、信息息服务单单位、网网站的日日常联系系，加大大法制宣宣传和安安全审核核。重视视网民虚虚拟身份份收集工工作，及及时掌握握网络活活跃分子子动向，力力争掌握握网络信信息的主主动权4.5利用用

44、网络舆舆论反思思公关危危机公关危机过过后，政政府应利利用网络络舆论反反思公关关危机的的成因、公公关危机机的处理理是否恰恰当等，提提升政府府服务能能力。公关危机的的到有效效控制后后，政府府应立即即认真调调查公关关危机的的起因、经经过以及及公关危危机造成成的危害害，并进进行认真真总结和和反思，要要找到公公关危机机产生的的根源并并尽快予予以消除除。对政政府而言言，每一一次公关关危机都都折射出出原有公公关危机机管理体体制中存存在的种种种问题题，必须须加以修修正和改改进。因因此，对对于已发发生的公公关危机机，应当当认真反反思和总总结经验验教训，改改进工作作，最大大限度地地杜绝和和减少类类似危机机的再次次

45、发生，实实现政府府管理能能力新的的提升。除了通过政政府自身身的检讨讨与反思思以外，政政府还可可以通过过收集来来自公众众的意见见并进行行统一管管理，从从中总结结出在处处理公关关危机中中的不足足。在网网络时代代政府通通过整合合和利用用一切相相关资源源，使网网络媒体体与传统统媒体有有效互动动配合运运用，从从而与公公众充分分、及时时、有效效地沟通通和交流流，引导导和控制制舆论，提提高船舶舶的公信信力114。5.结束语语 研究网络络环境下下政府公公关具有有重要的的理论和和实践意意义。“雷州儿儿童被拐拐事件”给我们们提供了了一个鲜鲜活的案案例，各各级政府府应当加加强对网网络政府府公关的的研究，建建立健全全

46、包括公公关危机机的预防防、处理理等在内内的危机机公关机机制。可可以预见见的是，随随着我国国服务型型政府建建设的不不断推进进，随着着网络管管理的不不断规范范，随着着网民理理性的不不断增强强，政府府在今后后的危机机攻关中中将会更更加的从从容和自自信。参考文献:1中国国互联网网络信息息中心.第277次中国国互联网网络发展展状况统统计报告告EBB/OLL.(20110-112-331)20111-11-199.htttp:/wwww.ccnniic.ccn/rreseearcch/bbgxzz/tjjbg/20111011/t22011101220_2203002.hhtmll2中国国互联网网络信息息中心.第277次中国国互联网网络发展展状况统统计报告告EBB/OLL.(20008-112-331)20009-11-222.http:/3夏书书章，王王乐夫，陈瑞莲.行政管理学M，广州：中山大学出版社2008：258.4 游游昌乔.危机公公关：中中国危机机公关典典型案例例回放及及点评M，北京：北京大大学出版版社.220066：1.5新浪浪新闻中中心htttp:/n/s/20110-112-221/0