某酒店员工礼貌礼节规范手册103182.docx

《某酒店员工礼貌礼节规范手册103182.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某酒店员工礼貌礼节规范手册103182.docx（55页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店员工礼貌礼节规范手册（初稿）序言 . 2第一章 礼仪概述. .3礼仪的基本本知识酒店服务礼礼仪第二章 仪表礼仪. .6仪表仪容仪态第三章 言谈礼仪. .11酒店服务语语言的基本本特点语言方面的的基本礼节节正确使用礼礼貌服务用用语第四章 行为礼仪. .19见面礼仪日常行为礼礼仪第五章 酒店主要部部门服务礼礼仪规范. .28前厅服务礼礼仪客房服务礼礼仪餐厅服务礼礼仪康乐服务礼礼仪商场服务礼礼仪保安服务礼礼仪第六章 我国旅游业业主要客源源国和地区区的风俗与与礼节337亚洲国家和和地区北美洲国家家欧洲国家大洋洲国家家非洲国家和和拉丁美洲洲国家序 言当今世界，各各国尽管社社会制度不不同，但都都倡导文

2、明明礼貌。在在人际交往往中，都以以不同方式式，注重礼礼仪，讲究究礼节。这这在很大程程度上已成成为一个国国家或民族族文明程度度的重要标标志，也是是衡量人们们有无教养养和道德水水准高低的的尺度。我国素有“礼仪之邦邦”的美称，富富有文明礼礼貌的传统统。礼貌的的本质是表表示对别人人的尊重和和友善，这这种心理需需求是超越越时代的。孔孔融让梨的的故事流传传千古，妇妇孺皆知，它它体现了中中国传统美美德的一种种精神：“让”，而“让”的精神被被古人视作作“礼”的基本精精神。左左传说，辞辞让之心，礼礼之端也。直直到今天，“礼让”还经常连用。由此可见，对他人的尊重与自我的辞让、谦虚，是相辅相成的两个方面的君子之风。

3、中国古代不少“明君”都会“礼贤下士”，这固然是一种统治术，但也说明，即使贵为天子，若不放下架子，以礼待贤才，也会拒贤人于千里之外，失去共振国家的机会。孔子说：“不知礼，无以立。”对国家来说是如此，对个人来说也是如此。酒店业是礼礼貌服务行行业，对广广大从业人人员和即将将走上服务务岗位的新新员工进行行文明礼貌貌教育，是是十分必要要的，这不不仅是培养养文明公民民的需要，更更是职业的的基本要求求。但正如如一些有识识之士所指指出的，我我们的一些些酒店在某某些方面还还存在“硬件真硬硬，软件真真软”的状况，而而这种所谓谓“软件”里，就包包含了由于于酒店服务务中缺乏礼礼貌礼仪的的基本常识识和运作而而导致不能能

4、实现优质质服务的经经营管理目目标的结果果，这不能能不说是一一大缺憾。作作为酒店从从业人员，只只有通过认认真学习、了了解、掌握握礼貌礼节节的基本常常识，并且且结合岗位位的要求，同同时提升自自身道德修修养的需要要，努力在在实践中运运用，才能能使自己更更加充实，在在熟练掌握握本职工作作业务和技技能技巧的的基础上，真真正胜任本本职工作，提提高服务质质量，成为为酒店业的的合格人才才。希望通过本本手册让酒酒店员工了了解人际交交往和酒店店服务接待待工作中的的礼貌礼仪仪礼节常识识，端正服服务态度，增增强服务意意识，提倡倡敬业精神神，恪守职职业道德，学学会并掌握握酒店服务务接待工作作中常见的的礼貌服务务用语、基

5、基本礼节以以及礼貌行行为规范，培培养人际交交往的能力力，养成礼礼貌待客的的良好职业业习惯，真真正实现为为客人提供供优质服务务的酒店宗宗旨。第一章 礼仪概述一、礼仪的的基本知识识1、礼的含含义礼 礼礼是表示敬敬意的通称称，是人们们在社会生生活中处理理人际关系系并约束自自己行为以以示尊重他他人的准则则。日常生生活中的以以礼相待、尊尊老爱幼、遵遵时守信、女女士优先等等，都是礼礼的具体表表现。礼的的含义比较较丰富，而而现在经常常与礼连在在一起表述述的是礼貌貌、礼节和和礼仪。礼貌 礼貌是指指人们在人人际交往中中，通过自自身仪表、言言语、动作作向交往对对象表示恭恭敬和友好好的行为规规范。它侧侧重于人的的内

6、在修养养和品质，不不仅体现了了一个人的的文化层次次和文化程程度，同时时也体现了了时代的风风尚和道德德标准。礼礼貌是一个个人待人接接物时的外外在表现。是是否有礼貌貌是一个人人文化、素素质、修养养的综合表表现。礼节 理解是指指人们在交交际场合，相相互尊重、友友好的惯用用形式。恰恰当地运用用礼节，能能够表达对对他人的问问候、致意意、祝愿、慰慰问等愿望望。随着时时代进步，礼礼节也不断断发展变化化。如中国国古代的见见面礼是作作揖礼、跪跪拜礼，而而现在也像像大多数国国家一样通通行点头致致意礼和握握手礼。在在国际上，各各国都有自自己的礼节节习惯。如如南亚诸国国的双手合合十礼，欧欧美国家的的拥抱、亲亲吻，少数

7、数国家和地地区的吻手手、吻脚、拍拍肚皮、碰碰鼻子等，都都是不同国国家礼节的的表现形式式。人际交交往中，应应熟知各种种礼节的正正确运用，以以礼相待，避避免唐突失失礼。礼貌貌体现一个个人的基本本品质，并并通过礼节节具体表现现出来。有有礼貌而不不懂礼节容容易失礼，讲讲礼貌必须须伴随有具具体的礼节节，在与他他人交往时时，既要有有恭敬、谦谦逊之心，也也要施以恰恰当的礼节节。礼仪 礼仪的含含义有广义义和狭义两两方面。狭狭义是指人人们在较大大或隆重的的场合，为为表示尊重重和敬意而而举行的礼礼宾仪式。各各种剪彩仪仪式、奠基基仪式和接接待各国政政府首脑的的仪式，都都是礼仪。广广义是指人人们以一定定的约定俗俗成的

8、程序序、方式来来表现律己己、敬人的的行为。所所以，礼貌貌是礼仪的的基础，礼礼节是礼仪仪的基本组组成部分。礼礼仪包括礼礼貌、礼节节、礼仪三三个方面。2、礼仪的的基本原则则尊重原则则尊重是礼礼仪的本质质，礼仪本本身从内容容到形式都都是尊重他他人的具体体体现。与与人交往时，不不仅要以礼礼相待，互互尊互爱，更更要注意将将对交往对对象的重视视、恭敬、友友好放在第第一位，并并贯穿始终终，这是尊尊重对方的的一个重要要体现。尊尊重他人，是是赢得他人人尊重的前前提。只有有相互尊重重，人与人人之间的关关系才会融融洽和谐。平等原则则平等原则则是指人们们以礼待人人，对任何何交往对象象都一视同同仁，给予予同等程度度的礼

9、遇。平平等原则是是现代礼仪仪区别于传传统礼仪的的最主要的的原则。平平等原则要要求我们做做到对所有有交往的人人都要尊重重，都一视视同仁地讲讲礼貌，不不要厚此薄薄彼、怠慢慢他人。真诚原则则真诚原则则是指人们们在与人交交往时，必必须做到诚诚心待人、心心口如一、言言行一致、诚诚实无欺。真真诚原则要要求我们应应从善良的的愿望出发发，发自内内心与人友友好交往、相相处，不可可心存恶意意、猜忌别别人，也不不要口是心心非、弄虚虚作假。宽容原则则宽容是指指人们不过过分计较对对方礼仪上上的过失，有有容人之雅雅量，多替替对方着想想，严以律律己，宽以以待人。宽宽容原则要要求人们应应设身处地地为对方考考虑，懂得得别人的思

10、思想感情，理理解别人的的观点、立立场和态度度，容许他他人有个人人行动和独独立思想的的自由。即即使意见对对立或别人人侵犯了你你的利益，都都能以宽大大的胸怀容容人。对别别人保持宽宽容，实际际上也是尊尊重对方的的表现。适度原则则适度原则则是要求运运用礼仪时时，注意技技巧，合乎乎规范，把把握分寸，认认真得体。与与人交往时时，如果没没掌握好分分寸，表现现得过分热热情或做不不到位，都都难以表达达自己的愿愿望，可能能还会弄巧巧反拙，引引起对方误误会或反感感。遵守原则则在人际交交往中，每每个人都必必须自觉自自愿地遵守守礼仪，以以礼仪规范范自己的一一言一行、一一举一动。对对于礼仪，不不仅要学习习，更重要要的是学

11、以以致用，每每个人都有有自觉遵守守和应用礼礼仪的义务务。古语云云：“己所所不欲，勿勿施于人。”要要求人们在在学习和应应用礼仪中中要自我要要求、自我我约束、自自我控制、自自我对照、自自我反省、自自我检查，遵遵守礼仪是是以自律为为前提的，否否则，遵守守礼仪就无无从谈起，人人际交往就就难以成功功。二、酒店服服务礼仪1、什么是是酒店服务务礼仪酒店服务礼礼仪是指在在酒店服务务工作中形形成的得到到共同认可可的礼貌、礼礼节和仪式式。酒店服服务礼仪属属于职业礼礼仪的范畴畴，是礼仪仪在服务行行业的具体体运用。酒店服务礼礼仪的宗旨旨是礼貌服服务、宾客客至上。要要求在服务务接待工作作中，在符符合本国国国情、民族族文

12、化和道道德的基础础上，讲究究服务艺术术，遵守服服务礼仪规规范，尊重重别国风俗俗习惯和宗宗教信仰，使使客人获得得满意的感感受，使酒酒店赢得更更多回头客客。2、酒店服服务礼仪的的具体要求求树立以客客人为中心心的观念1）认识客客人 “有朋自远远方来，不不亦乐乎！”走进酒店店的人，都都是酒店的的朋友、客客人，是我我们服务的的对象。尊尊重客人，树树立以客人人为中心的的观念，是是提供优质质服务，使使酒店成为为宾客“家家外之家”的的基础。以以客人为中中心，就是是在考虑问问题时，提提供服务时时，安排工工作时，都都必须想客客人之所想想，急客人人之所急，站站在客人的的角度考虑虑问题，变变“我想怎怎样”为“客客人会

13、认为为怎样”，而而不是方便便自己，难难为客人。2）认识服服务工作 服务所所产生的，是是“愉快的的心情和美美好的回忆忆。”在接接待客人的的过程中，除除了要满足足客人食、宿宿、行、游游、购、娱娱等物质方方面的需求求，还应该该通过服务务人员的优优质服务，给给客人留下下美好难忘忘的印象，使使客人保持持愉快的心心情，得到到精神上的的满足。以以情动人，提提供富人情情味的个性性化服务显显得更加重重要。具体体来说，要要求做到如如下几个方方面，主动服务务 指在在宾客开口口之前提供供服务，意意味着服务务员有很强强的感情投投入，细心心观察客人人的需求，为为客人提供供个性化服服务。热情服务务 指服服务人员发发自内心地

14、地满腔热情情地向客人人提供良好好服务。要要求做到精精神饱满、动动作迅速、满满面春风。周到服务务 指在在服务内容容和项目上上，要想得得细致入微微，处处方方便客人、体体贴客人，千千方百计帮帮助客人排排忧解难。做好这几点点，服务才才会充满温温馨感和亲亲切感。为为客人提供供“满意+惊喜”的的服务，正正是这三个个服务要求求的发展和和升华。时时处处处见礼貌每一位服服务人员都都是礼仪大大使 酒酒店每一项项服务都离离不开礼貌貌礼节，服服务人员应应承担起礼仪大使使的责任，以以主人翁的的精神，通通过语言、动动作、姿态态、表情、仪仪表仪容等等，体现对对客人的友友好和敬意意，使客人人感受到当当地的民风风民情，感感受到

15、中国国礼仪之邦邦的风范。同同时，也应应注意各国国各民族的的一些独特特的礼节风风俗习惯，并并灵活恰当当地运用到到服务接待待中去，增增强客人宾宾至如归的的感受。服服务是一门门艺术，不不仅能方便便客人、满满足客人、也也能感动客客人、陶冶冶客人。酒酒店每一位位员工，都都应充分认认识自己的的神圣使命命，正确认认识“服务务客人”的的角色，对对所从事的的工作充满满自豪感，不不妄自菲薄薄或自视低低人一等，在在服务接待待中，做到到有礼有节节、落落大大方、热情情真诚，赢赢得客人的的尊重。100-1=0 “1000-1=0”，是关关于服务的的一道公式式。讲究礼礼貌礼节，是是提供优质质服务的基基础。酒店店所提供的的服

16、务产品品具有独一一性，无论论服务项目目有多少，服服务时间有有多长，服服务员换了了多少个，对对客人而言言，就只是是一个产品品。因而某某一个环节节、某一时时刻出现差差错，就会会损害企业业的整体形形象，难以以使客人获获得愉快的的感受。所所以，讲究究礼仪应自自始至终，体体现在服务务过程中的的每一个细细微处，否否则，一丝丝无礼，会会有损于给给客人的整整体感受。客人永远远是对的双赢原则则 “市市场经济就就是消费者者至上的经经济。如果果宾客都不不来，就无无法获利。如如果你当了上帝帝，那么宾宾客只好另另寻它门了了。”客人人到酒店花花钱是为了了图舒适、买买享受、买买尊重，如如果感到服服务员怠慢慢或无礼，他他们就

17、会觉觉得是“花花钱买气受受”。所以以，坚持宾宾客至上，坚坚持客人永永远都是对对的，已成成为服务行行业的共识识，即使是是遇到一些些不讲理的的客人，酒酒店员工也也应该树立立强烈的“角角色”意识识，遵循“客客人永远是是对的”原原则，从容容大度、处处理得当。这这样，服务务人员在令令客人感到到被尊重、感感到高兴和和满意的同同时，自己己也因为成成功履行了了服务员的的职责而成成为胜利者者，这就是是双赢原则则。得理也得得让人 要真正做做到尊重客客人，应当当具有“让让”的精神神。在欧洲洲，许多商商店的店规规里写着：顾客永永远是对的的；如果果顾客错了了，请参阅阅第一条。也也就是说，客客人并不永永远是对的的，但在客

18、客人出错时时，也要坚坚持把“对对”让给客客人，做到到得理也让让人。坚持把“对对”让给客客人，应做做到两个基基本要求：一是为客人人着想，服服务人员应应注意不要要从自己的的主观愿望望去设想客客人的模式式，要求客客人是这样样、像那样样，这样容容易出现挑挑剔客人、排排斥客人、冷冷落客人、怠怠慢客人的的情况。在在服务中，应应对所有的的客人一视视同仁，做做到六个一一样，即熟熟客与生客客一样，大大人与小孩孩一样，男男性与女性性一样，内内宾与外宾宾一样，消消费多少一一样，讲理理与不讲理理一样。二是讲究服服务技巧，在在服务态度度上，语言言表达上把把“对让让给客人。客客人态度蛮蛮横、不讲讲道理，我我们仍然要要以礼

19、相待待，保持良良好的服务务态度，决决不要以牙牙还牙。处处理问题时时，要注意意语言技巧巧。语言表表达应语气气委婉，巧巧妙得体，尽尽量顾全客客人面子，既既能解决问问题，又尊尊重了客人人。三、讲究酒酒店服务礼礼仪的意义义1、可以增增进与各国国人民之间间的相互了了解和友好好关系。2、可以表表现出酒店店服务人员员良好的风风度、修养养，反映中中国的社会会时尚，起起到文明窗窗口的作用用。3、能够满满足宾客的的心理需求求。4、直接影影响酒店的的声誉和经经济效益。第二章 仪表礼仪仪一、仪表仪仪容1、仪表美美 仪表表即人的外外表，包括括容貌、服服饰、姿态态、个人卫卫生等方面面，是一个个人精神面面貌的外在在体现。仪

20、仪表端庄，是是指服饰、举举止得体大大方，仪容容神情端正正庄重。仪仪表美往往往是一个人人外在形象象和内在素素质的综合合体现。总总的来说，包包括三方面面的内容。仪表没是是自然美和和修饰美的的和谐统一一自然美是指指人的容貌貌、形体、姿姿态等协调调优美。表表现为体格格健美，身身体健康、身身体各部位位比例协调调，五官端端正等，这这是仪表美美的基本条条件。要保保持仪表美美，后天的的修饰也是是必不可少少的。先天天的自然美美是仪表美美的基础，后后天的修饰饰美则是现现实仪表美美的手段与与方式。仪表美的的魅力在于于秀外慧中中仪表美应是是内在美与与外在美的的和谐统一一。一个人人入彀只注注重表面的的修饰，缺缺乏文化修

21、修养、礼貌貌修养、文文化底蕴等等内在素质质，那么所所有的修饰饰、打扮、举举动都会显显得肤浅、造造作，缺乏乏深度和内内涵。慧于于中才能秀秀于外，因因此，一个个人只有加加强内在修修养，提高高审美情趣趣，才能真真正具有仪仪表美。仪表美应应符合行业业规范仪表美有各各种各样的的表现形式式，不同行行业、领域域对仪表美美的要求又又有各自的的标准。如如演员的仪仪表修饰应应符合角色色的要求，战战士的仪表表要求是整整齐、威武武。酒店服服务行业对对服务员仪仪表美的要要求，可以以概括为440个字：容貌端庄，举举止大方；服饰庄重，整整洁挺括；打扮得体，淡淡妆素抹；训练有素，言言行得当；态度和蔼，待待人诚恳。2、注重仪仪

22、表美的意意义注重仪表表美能满足足客人的心心理需要注重仪表表美能反映映员工的自自尊自爱注重仪表表美是酒店店管理水平平和服务水水平的反映映。3、仪容卫卫生仪容指指人的容貌貌，是仪表表的重要组组成部分。人人际交往中中，一个人人的仪容往往往是其身身体上最受受对方注意意的部位。酒酒店服务人人员应充分分关注自己己的仪容，自自觉维护和和修饰形象象，把最好好的一面展展现在客人人面前。这这也是优质质服务的基基本要求。头发的修修饰与卫生生1）头发的的休整 服务人员员的发型选选择，应与与自己的年年龄、脸型型、身材、性性别、工作作性质相称称。2）头发的的清洁美化化 酒店店服务人员员平时应勤勤洗头，一一般两天应应洗头一

23、次次，保持头头发清洁，避避免头发有有异味、有有头屑或“油油光可鉴”。每每天应适时时梳理头发发，避免头头发凌乱，有有损形象。面部修饰饰与卫生1）保持面面部清洁 应该注注意每天早早晨、中午午、晚上洗洗脸，洗去去脸上的油油脂、灰尘尘，保持面面部清洁，使使自己容光光焕发，清清新自然。2）注意面面部修饰 女服务务员应化素素雅的淡妆妆，突出自自己美的部部位，保持持良好的精精神状态。不不要浓妆艳艳抹，也不不要使用颜颜色怪异和和气味浓烈烈的化妆品品。男服务务员应该将将胡须剃净净，常修剪剪鼻毛，保保持面容整整洁。注意口腔腔、手部、身身体卫生1）口腔卫卫生 要要养成每天天早、晚、饭饭后刷牙的的良好习惯惯，消除残残

24、留物，保保持口腔清清新。班前前忌喝酒，忌忌吃大葱、大大蒜、韭菜菜、臭豆腐腐、榴莲等等气味浓烈烈的食物，以以免口腔产产生异味，影影响对客服服务。必要要时，可嚼嚼口香糖或或口含茶叶叶以消除口口腔异味、保保持口气清清新。2）手部卫卫生 手手的清洁能能反映一个个人的卫生生习惯。平平时应勤洗洗手，保持持双手清洁洁。养成经经常修剪指指甲的良好好习惯，不不留长指甲甲，以免藏藏污垢。上上班时，不不应涂指甲甲油。3）身体卫卫生 为为保持身体体卫生，应应勤洗澡，勤勤换衣服，班班前忌剧烈烈运动。另另外，服务务人员工作作时最好不不使用香水水，尤其不不用气味浓浓烈的香水水，以免引引起客人的的不良感受受。服务人员上上岗前

25、，应应细心在镜镜子前全面面检查一次次仪容卫生生。在服务务过程中，应应注意修饰饰避人，不不能当着客客人的面梳梳头、化妆妆、挖鼻孔孔等。服务务人员注重重仪容卫生生，不仅尊尊重了客人人，同时也也体现出敬敬业爱岗的的精神。具具体的要求求如下：1）头发：总体要求求：不能能染杂色发发、烫发；头发梳梳理整齐、不不蓬松；没头皮屑屑。男员工工要求：前不盖额额；侧不不盖耳；后不盖衣衣领；不不留大鬓角角。女员工工要求：前不盖眉眉；后不不披肩，长长头发须用用网网起；发饰不不花俏。2）脸部：总体要求求：保持持牙齿清洁洁；口腔腔清新（上上岗前不能能吃有异味味的食品，如如榴莲、洋洋葱、大蒜蒜等）；鼻毛不能能过长（以以对方看

26、不不见为准）；不能戴戴变色或有有色眼镜。男男员工要求求：面容干干净，不能能留胡子、胡胡须，胡须须要每天刮刮一次。女女员工要求求：化清雅雅淡妆，不不浓妆艳抹抹。3）耳朵：不戴耳环环等其他饰饰物（如女女员工已穿穿耳，可戴戴素色饰物物，以不显显眼为准）。4）颈：不不戴项链或或其他饰物物（以不外外露为准）。5）制服：保持整洁洁、笔挺、无无皱痕；将将应该扣的的扣子扣齐齐全；工作作时（公共共区域）不不要将裤子子、袖子卷卷起；制服服口袋不要要乱装杂物物；领带、领领结要系整整齐，不歪歪斜，领带带长度适中中；工号牌牌戴在左胸胸前上方适适当位置，不不歪斜、无无遮挡、无无污迹、无无破损。6）手：不不留长指甲甲（不露

27、出出指尖），指指甲修剪整整齐；指甲甲缝没污垢垢；不戴金金银手链、手手镯、戒指指（结婚戒戒指除外）；手表要简简单、大方方、庄重，不不戴花俏的的广告表、卡卡通表、塑塑料表、怀怀式表；手手部皮肤要要保养好；不涂指甲甲油。7）袜子：总体要求求：袜子无无破损、无无异味。其其中男员工工：穿中筒筒深色袜子子（黑色或或蓝色）；女员工：穿肉色丝丝袜，袜口口不外露，不不绽线。8）鞋：穿穿黑色皮鞋鞋或布鞋（特特殊岗位除除外）；不不穿大头鞋鞋、超厚底底鞋、露趾趾、露脚跟跟鞋、造型型怪异的鞋鞋；皮鞋保保持光亮、布布鞋保持洁洁净；鞋带带要系好；不光脚穿穿鞋；鞋破破损要及时时修补、更更换。9）其他：不能使用用过浓的香香水、

28、刺激激性强的化化妆品。2、仪态仪态的概概念仪态是是指人在行行为中的姿姿态和风度度。姿态是是指身体呈呈现的各种种样子。风风度是指人人在行为举举止中流露露出的气质质和风格，是是一个人生生活阅历、职职业特点、文文化水平、素素质修养等等的外在流流露。一个个人优美的的仪态、迷迷人的风度度、高雅的的气质，往往往来源于于本身的内内在美。心心灵美是仪仪态美的基基础和前提提。在酒店服务务中，仪态态举止相当当重要，服服务员在宾宾客前的一一举一动，不不仅关系到到个人形象象，而且直直接影响到到服务质量量和酒店形形象。优美美的姿态能能给人以悦悦目、舒适适的感觉，不不雅的姿态态会使客人人反感厌恶恶。俗话说说：“坐有有坐相

29、，站站有站相。“姿姿态不雅就就是对客人人的不尊重重。仪态美的的基本要求求1）正确的的站姿 站立是生生活中常见见的姿势。在在酒店服务务中，站立立是服务接接待的主要要姿势。因因为站立服服务传递着着随时为客客人服务的的信息，能能体现出对对客人的尊尊重。保持持优美的站站姿是服务务人员的基基本功之一一。标准的站站姿 对对站姿的要要求是“站站如松“，即即站得像松松树一样挺挺拔。具体体的要求是是：面朝正前方方，双目平平视，嘴微微闭，面带带笑容，下下颌微收，颈颈部挺直；胸部微挺挺，腹部自自然收缩，双双肩微往后后拉，自然然舒展，腰腰直肩平；双臂自然然下垂（亦亦可体前交交叉或背后后交叉），双双腿立正并并拢，双膝膝

30、与双脚跟跟部紧扣，两两脚呈“VV“状分开开，两足之之间相距约约一拳宽度度。对客服务务的站姿要要求 男男服务员站站立服务时时，可以双双脚分开站站立，双脚脚与肩同宽宽，双手相相握于腹前前、身后或或自然下垂垂，体现出出男性的阳阳刚之美。女女服务员站站立时，双双脚可呈“VV”字形或或“丁”字字形，双膝膝并拢，双双手轻握于于腹前、身身后，体现现出女性轻轻盈、典雅雅、亭亭玉玉立的美感感。与客人谈话话时，应注注意保持恰恰当的距离离，大约相相距60厘厘米左右，过过近或过远远都会显得得失礼。为为坐着的客客人服务时时，应在客客人的身边边弯腰站立立，面带笑笑容。身体体直挺站立立，会显得得傲慢无礼礼。在服务务过程中，

31、应应当尽量面面向客人站站立，以免免产生忽略略客人的印印象。站姿四忌忌忌身体歪歪斜。站立立时，若弯弯腰驼背、头头偏、肩斜斜、身歪、腿腿曲，都会会破坏线条条美。忌前俯后后靠。在工工作中不应应伏在柜台台上，也不不应倚墙靠靠柜。忌动作过过多。在工工作中忌多多余的小动动作，如摆摆弄衣服和和发辫，双双脚不停轮轮换站立，腿腿脚抖动等等。忌手位脚脚位不当。双双手抱于胸胸前、叉腰腰、插袋、双双脚叉开距距离过大、歪歪脚站立等等，都是不不可取的站站姿，显得得粗鲁、不不雅观。2）端正的的坐姿坐姿姿，即人在在就座之后后所呈现的的姿势。端端正的坐姿姿能体现出出个人的修修养和对客客人的尊重重。标准的坐坐姿 对对坐姿的要要求

32、是“坐坐如钟”，即即坐相要像像钟那样端端正。具体体要求如下下：入座时，应应从左侧入入座，走到到座位前转转身，将右右脚后移半半步，轻稳稳坐下。女女子入座时时，应用手手轻拢裙子子后入座。离离座时，右右脚后移半半步，轻盈盈站器，从从左侧离开开座位。入座后，应应保持上身身正直，身身体也可稍稍往前倾，只只坐椅子的的一半或三三分之二，两两腿自然弯弯曲，双膝膝并拢，双双手平放膝膝上，胸微微挺，腰伸伸直，目平平视，嘴微微闭，面带带笑容。端端坐时间过过长，感觉觉疲劳，可可变换为侧侧坐，即向向左（右）摆摆45度，两两脚、两膝膝靠拢，手手臂也可轻轻扣椅边。无无论哪种坐坐姿，都应应该体现出出优美的仪仪态。对客服务务的

33、坐姿要要求 出出于礼貌需需要与客人人一起入座座时，应该该请客人先先入座，切切忌自己抢抢先入座。女女服务员穿穿着裙子时时，腿部应应并拢或斜斜放；男服服务员就坐坐，双腿可可张开放置置，与肩同同宽。对服服务人员的的坐姿要求求是端正、庄庄重、娴雅雅自如。坐姿四忌忌忌落座有有声。入座座时，应避避免碰撞椅椅子发出噪噪音，体现现出自身良良好的修养养。忌前趴后后仰。入座座后，头不不应靠在椅椅背上，上上身不趴向向前方或两两侧，保持持上身正直直。忌手位不不当。入座座后，不应应双手抱臂臂，不要将将肘部支于于桌子之上上，也不要要将双手压压在大腿下下或夹在大大腿中间。忌腿脚动动作不雅。坐坐姿中，双双腿分开过过大、抖腿腿

34、、跷二郎郎腿、脚尖尖朝天、脚脚踏其他物物品等，都都是不雅的的姿势。3）行姿行行姿是指人人行走的姿姿势，行姿姿是以静态态的站姿为为基础的。基本的行行姿对行姿姿的要求是是“行如风风”，即走走起路来像像风一样轻轻盈。具体体要求是：上身自然挺挺直，收腹腹，两肩微微往后拉，两两臂自然摆摆动，行走走时，上身身不动，两两肩不摇，目目视正前方方，面带笑笑容；行走走中要注意意步位（指指脚落在地地上的位置置）、步度度和步速。要要求脚尖朝朝正前方，两两脚应踩两两条平行线线；女性行行走时，应应基本踩一一条直线，臂臂部自然摆摆动，使行行走姿势更更优美；步步度是跨步步时两脚之之间的距离离，标准的的步度是本本人的脚长长，女

35、性步步度可小一一些。行进进时，应该该注意保持持轻快的步步速。服务中的的行姿要求求 服务务中走路应应注意步速速，要使客客人感到安安定。走路路过慢，东东张西望，会会显得懒散散，漫不经经心，降低低工作效率率；走路速速度过快，风风风火火的的，会使客客人产生紧紧张情绪，也也会增加工工作中的差差错；多人人一起行走走时，不要要横成一排排或勾肩搭搭背。总的的来说，男男服务员行行走步伐应应该刚健有有力，女服服务员行走走步伐应该该轻盈、柔柔美。行走三忌忌忌步态不不雅。“内内八字”脚脚或“外八八字”脚，走走路时横向向摇摆、蹦蹦蹦跳跳或或手插裤袋袋，都是不不雅的姿势势。忌制造噪噪音。行走走时脚步过过重，声音音过响，穿

36、穿钉有金属属鞋掌的鞋鞋子行走或或拖着脚行行走，都会会发出令人人厌烦的噪噪音，应该该尽量避免免。忌不守秩秩序。行走走时横冲直直撞，与人人抢道，阻阻挡道路等等，都违反反了公共秩秩序，既妨妨碍他人行行走，也有有损自身形形象。4）恰当的的手势手势势是人际交交往中运用用较多的动动作，是一一种很明显显的体态语语言，恰当当地运用手手势，有利利于传递信信息、表达达感情。酒店服务务中的手势势规范 介绍客人人、为客人人指示方向向、引领客客人等服务务中，都需需要运用规规范的手势势。具体要要求是：伸伸出右手，五五指并拢，掌掌心向上，上上臂自然下下垂，以肘肘关节为支支点，由内内向外自然然伸出小臂臂。当指明明方向后，手手

37、应暂时停停留片刻，回回头确认客客人认清后后再将手放放下，不要要随便横挥挥手臂后就就立即放下下。手势三忌忌忌手势不不敬。掌心心向下、攥攥紧拳头、伸伸出手指指指点、手持持物品指示示方向等，都都是对人不敬的手势势。忌手势过过多过大。运运用手势应应注意适度度，与人交交往时，手手势不宜过过多，幅度度不宜过大大；手舞足足蹈，动作作夸张，往往往也会引引起别人的的反感。忌乱用手手势。手势势语在不同同的国家和和地区往往往有不同的的含义，如如拇指与食食指结成圆圆环、其他他三指伸直直的手势，在在我国表示示“3”或或“0”，在在欧美国家家表示“OOK”，在在巴西是辱辱骂他人的的动作，在在日本表示示“钱”，容容易给日本

38、本客人造成成暗示索要要小费的误误解；如果果“OK”手手势中食指指与拇指不不连接，则则表示卫生生间“W.C”。因因此，不懂懂风俗而乱乱用手势，容容易引起客客人的误会会和不满。5）优美得得体的动作作低处取物物 需要要从低处拿拿取物品或或从地上拾拾物品时，应应该走近物物品处，先先蹲后拾。具具体要求是是：走到物物品一侧，单单腿下蹲，不不弓背，轻轻松自如地地达到目的的，展现出出优美的体体态。谦恭的姿姿势 在在服务接待待中，为了了表示对客客人的恭敬敬，在某些些场合应保保持上身微微向前倾的的姿势。如如与对方握握手时，帮帮客人点菜菜时，应该该保持上身身向前倾115度，体体现出彬彬彬有礼、恭恭敬客人的的服务素质

39、质。行走路线线 在服服务场所，应应该尽量靠靠右行走，不不能走在正正中间。与与客人相遇遇时，应主主动让路或或暂时放下下手头工作作，微笑点点头致意，问问候客人，不不可与客人人抢道或并并行。如有有急事，应应口头致歉歉后方可超超越客人。递物与接接物 为为了表现出出对对方的的恭敬与尊尊重，应当当双手递物物、双手接接物，注意意两臂夹紧紧，自然伸伸出双手。递递剪刀、刀刀子等尖锐锐物品时，尖尖部或刃部部不应朝向向对方，注注意所有物物品都要轻轻拿轻放，并并根据当时时情况点头头示意或道道谢。6）亲切的的表情表情情是人的思思想感情的的自然外露露。一个人人的喜、怒怒、哀、乐乐都可以通通过表情流流露出来。在在服务接待待

40、中，服务务员有必要要正确把握握和运用好好自己的表表情。目光目光的作作用 俗俗话说“眼眼睛是心灵灵的窗户。”眼眼神最能倾倾诉感情，沟沟通思想，表表达自己的的喜恶情绪绪。目光的运运用 与与人交谈时时，目光应应亲切注视视对方眼睛睛。目光注注视对方时时，应该保保持和悦的的眼神，以以表示对客客人的尊重重和关注。但但一般不要要长时间凝凝视对方，更更不能长时时间盯住某某个部位，可可以把目光光投向对方方额头至上上身第二粒粒纽扣以上上和两肩之之间的区域域，以免长长时间直视视对方，使使别人尴尬尬和难堪。微笑微笑的作作用 保保持微笑的的表情是服服务工作的的需要。微微笑是人际际交往中的的润滑剂，是是打动客人人心弦的最

41、最美好的语语言。在酒酒店服务中中，保持亲亲切甜美的的微笑，能能充分表现现出服务员员真诚好客客的内心感感情，是赢赢得客人好好感的重要要法宝。酒酒店业巨子子希尔顿十十分关注微微笑，见到到员工时常常问的第一一句话是：“今天你你对客人微微笑了吗？”微笑帮帮助希尔顿顿酒店度过过了20世世纪30年年代美国空空前的经济济大萧条，获获得了世界界性的大发发展。而今今，希尔顿顿酒店集团团已跻身世世界十强之之列。因此此，微笑是是服务态度度中最基本本的标准，是是优质服务务的重要内内容之一，对对提高酒店店的声誉和和获得最佳佳经济效益益及社会效效益起着十十分重要的的作用。微笑是提高高个人修养养的需要。俗俗话说：“一一个小

42、丑进进城，胜过过一打医生生。”保持持愉快的心心境，展现现甜美的笑笑容，有利利于身心健健康，常保保持微笑是是心理健康康的标志。同同时，微笑笑也是自信信的象征，一一个人只有有充分尊重重自己，看看到自身存存在的价值值，才会注注重保持自自身形象，才才能做到笑笑口常开，笑笑脸迎宾。另另外，微笑笑还能充分分展现每个个人的礼仪仪修养，一一个有知识识、懂礼貌貌的人必然然十分尊重重别人 ，而而最直接的的表达方式式，就是毫毫不吝啬地地把微笑当当作礼物，奉奉献给别人人。微笑服务务 微笑笑要适宜，甜甜美可亲的的微笑是吸吸引客人的的法宝。但但微笑也要要掌握分寸寸，不要在在不该笑的的时候笑。例例如，当客客人在向你你投诉其

43、不不满、诉说说其苦恼和和不幸时，服服务员如仍仍像平常一一样地微笑笑，就会使使客人感到到不快，甚甚至误以为为你在取笑笑他。微笑要发自自内心。微微笑时，内内心的真诚诚特别重要要。只有发发自内心，才才能笑得亲亲切、得体体、自然。真真诚的微笑笑来自服务务人员敬也也乐业的精精神，有了了这种精神神，才会有有真正的微微笑不仅仅脸上有微微笑，甚至至连声音都都含有笑意意。保持微笑需需要自我控控制。服务务人员接待待客人时，应应做到一视视同仁地保保持甜美的的笑容。而而在实际工工作当中，服服务员心情情的好坏，往往往会影响响微笑服务务，这就要要求服务员员要具有较较强的自控控能力，遇遇到挫折和和心情不佳佳时，都能能克制不

44、良良情绪，把把个人烦恼恼置于脑后后，振作精精神，面带带笑容，全全心全意地地投入到工工作中去。第三章 言谈礼仪仪一、酒店服服务语言的的基本特点点言谈是人们们表达意愿愿、交流思思想感情和和沟通信息息的重要形形式。语言言是人类重重要的交际际工具，不不同的语言言表达方式式标志着不不同人的文文明程度。酒酒店对客服服务离不开开语言，而而运用礼貌貌服务语言言才能表示示出对客人人的友善和和尊敬。这这就要求服服务人员树树立以客人人为中心的的观念，以以诚为本，用用“真、善善、美”的的语言服务务客人、打打动客人。1、服务语语言“三TT”原则服务语言“三三T”原则则是服务人人员与客人人进行言谈谈交流必须须遵循的重重要

45、原则。“三T”是英文“Time”、“Tact”、“Tolerance”三个单词的缩写，它们的含义分别是“时间”“机智”与“宽容”。时间原则则 时间间原则要求求服务员见见到客人时时应主动使使用礼貌服服务用语，并并贯穿于对对客服务的的全过程。要要求服务时时做到“五声”，即宾客客到来时有有问候声，遇遇到宾客时时有招呼声声，得到协协助时有致致谢声，麻麻烦宾客时时有致歉声声，宾客离离店时有道道别声。杜杜绝“四语”，即不尊尊重宾客的的蔑视语，缺缺乏耐心的的烦躁语，自自以为是的的否定语和和刁难他人人的斗气语语。只有这这样，使用用礼貌用语语时才能做做到口到、心心到、意到到，体现出出服务语言言交际、服服务、创效

46、效益的功能能。机智原则则 机智智原则要求求服务员以以诚实为前前提，根据据具体的对对象和场合合，灵活运运用服务语语言。俗话话说：“一句话使使人笑，一一句话使人人跳。”这句话形形象地概括括了礼貌服服务用语的的作用和要要求。服务务员运用服服务语言接接待客人时时，应该做做到以诚为为本，以实实为要，以以真为先。在在服务语言言中，礼貌貌用语往往往都是约定定俗成，沿沿用已久的的，服务员员应该认真真遵循。但但在具体场场合，对不不同对象，应应该注意察察言观色，反反应机敏，灵灵活机智，要要因人而异异，不可一一概而论。语语言表达应应抓住重点点，并注重重自己所运运用的语言言能否为客客人理解或或接受，要要使客人不不仅听

47、明白白，而且喜喜欢听。宽容原则则 宽容容原则是指指服务员应应该将心比比心，以宽宽容的态度度，善意的的语言接待待客人。热热诚待客要要学会将心心比心，要要时常站在在客人的角角度考虑问问题，这样样才容易理理解客人，在在语言表达达上才能做做到彬彬有有礼。在服服务中，当当客人对你你友好时，你你会容易以以礼相待。但但客人中也也会有极少少数故意挑挑剔、蛮不不讲理的人人，遇到这这种人时，服服务员也应应该坚持宽宽容礼让原原则，用真真诚有礼的的语言及行行为去解决决矛盾，感感化客人，切切不可以以以牙还牙，冷冷言相对。2、酒店服服务语言的的基本特点点言辞的礼礼貌性 言辞的礼礼貌性主要要表现在服服务接待人人员使用的的敬语上。敬敬语最大的的特点是彬彬彬有礼、热热情庄重。使使用敬语能能表示对客客人的尊重重，给人以以礼貌的感感觉。敬语语主要包括括尊重语、谦谦恭语和郑郑重语。1）尊重语语是指说话话者把听话话者视作上上位，采用用表示敬意意的语